Swisscom Mobile stabilité sur le marché malgré des vents contraires

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1 stabilité sur le marché malgré des vents contraires Bien que le taux de pénétration de la communication mobile soit déjà élevé en Suisse, a poursuivi sa croissance en Ses résultats sont éloquents: avec ses 2358 collaborateurs, l opérateur est parvenu à accroître son chiffre d affaires de 3,2% pour le porter à CHF 4,11 milliards, dégageant un bénéfice d exploitation (EBITDA) de CHF 1,97 milliard. Pas moins de 3,6 millions de personnes utilisent actuellement le réseau NATEL de soit près de la moitié de la population suisse. Mieux, les deux tiers des utilisateurs de réseau mobile sont clients de Chiffre d affaires net 1) EBITDA 2) Nombre de clients Nombre de collaborateurs ) y c. chiffres d affaires avec autres segments, en millions de CHF 2) résultat d exploitation avant intérêts, impôts et amortissements, en millions de CHF GPRS (General Packet Radio Services) Norme appliquée à la communication de données sur les réseaux GSM, s appuyant sur la technique dite de transmission en «mode paquet». A l instar de ce qui se passe lors de la navigation sur l internet, les données sont découpées en petits paquets, puis envoyées en continu. Les utilisateurs peuvent rester connectés en permanence et recevoir ou envoyer des données à tout moment. Les liaisons GPRS ne sont pas facturées en fonction de la durée de connexion, mais en fonction du volume de données transmis. Actuellement, cette technologie permet des débits de transmission de l ordre de 30 à 40 kbit/s. Le GPRS constitue donc une technologie idéale pour les services WAP, les offres de divertissement comme les jeux et les «chats», ou encore pour l envoi et la réception d s. Des produits innovants et un service à la clientèle hors pair, tels sont les atouts indéniables, voire les signes distinctifs, de. Fidèle à son image, l opérateur a lancé plusieurs produits d avantgarde en 2002: la technologie de transmission GPRS, le nouveau service MMS, le Public Wireless LAN et la formule «Corporate Office Access» pour les entreprises, qui sont autant de jalons importants pour le développement des affaires dans le domaine de la communication des données. Outre des produits novateurs, les clients attendent du leader du marché un réseau de qualité exceptionnelle et un service à la clientèle irréprochable. Sur ces différents points, a réalisé des avancées décisives en La fidélité des clients et l augmentation de leur nombre sont des signes qui ne trompent pas et qui témoignent de leur satisfaction. Elargissement de la base clientèle a acquis clients, portant ainsi leur effectif total à 3,6 millions (+6,9%), soit 2,3 millions d abonnés et 1,3 million de titulaires d une formule prépayée. Fait intéressant et réjouissant: les clients de se distinguent par leur fidélité. De fait, le taux de défection est plus bas chez que chez ses concurrents. Voilà qui en dit long sur la qualité des services offerts. Une clientèle plutôt satisfaite En 2002, s est employée à améliorer encore la satisfaction de la clientèle, mesurée à intervalles réguliers par un institut indépendant. Les études confirment l avance de l entreprise dans le service à la clientèle également. Les centres d appels de Coire, Olten, Lausanne, Bellinzone et Berne (siège de ) sont autant de ponts que l opérateur jette pour se rapprocher de ses clients. Les quelque 800 collaborateurs de l unité Customer Care, qui s adresse aux particuliers, traitent chaque jour plus de demandes et ordres. 30

2 Survol 2002 Swisscom Fixnet Enterprise Solutions debitel Autres activités Collaborateurs Société Environnement Actionnaires Nombre NATEL swiss NATEL easy NATEL budget NATEL international NATEL CMN global NATEL business Corporate Products Total GSM (Global System for Mobile Communications) Norme numérique appliquée à l échelle mondiale pour la communication mobile sur les fréquences 900, 1800 et 1900 MHz. Grâce aux accords d itinérance internationale conclus par, ses clients peuvent utiliser leur téléphone portable dans plus de 140 pays. Largeur de bande La largeur de la bande passante définit le nombre d unités d information (bits) pouvant être transmises en une seconde (débit). UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) Développement de la technologie GSM et nouvelle norme de communication mobile. Avec l UMTS, l utilisateur bénéficiera d applications multimédias sans fil de haute qualité. Un tout nouveau réseau de communication doit être construit pour la technologie UMTS, qui desservira les grandes villes de Suisse en complément au réseau GSM et à l offre de Public Wireless LAN. Il permettra un débit de 384 kbit/s, ce qui est suffisant pour transmettre des images et du son lors d une visioconférence. L an dernier, les temps d attente à la hotline de ont sensiblement diminué. Il faut dire que, pour garantir un traitement des appels entrants dans les 20 secondes, a introduit toute une série de mesures. La technologie la plus récente permet par exemple de diriger les appels vers différents sites, afin d optimiser la charge des collaborateurs. Résultat: les clients sont servis plus rapidement. Poursuite de l extension du réseau NATEL Très élevée y compris en comparaison internationale la qualité du réseau GSM de constitue l un des atouts majeurs de l opérateur. Au cours de l exercice sous revue, d importants travaux d extension et d optimisation ont permis non seulement d améliorer le réseau existant, mais encore de créer les capacités nécessaires à l introduction du standard GPRS pour la transmission des données. Inaugurés en décembre 2002, les 100 Hotspots Public Wireless LAN actuels, qui offrent la possibilité d accéder sans fil à l internet et de surfer à haut débit, constituent un complément intéressant au réseau NATEL. Cette concentration de points d accès sans fil est unique en Europe. De même, est l unique opérateur de Suisse à proposer toutes les technologies disponibles pour la communication des données sur l ensemble du territoire. Cap sur l UMTS N en déplaise aux esprits chagrins, le secteur de la communication mobile a besoin de l UMTS ne serait-ce que pour des raisons de capacité. Car les nouveaux services destinés en particulier aux clients commerciaux nécessitent davantage de capacité et des largeurs de bande supérieures. Deux attentes que l UMTS satisfera. En juin 2002, la Commission fédérale de la communication (ComCom) a assoupli les conditions de desserte imposées aux concessionnaires UMTS. Elle a notamment supprimé la limite stricte obligeant les concessionnaires à assurer une desserte de 20% d ici fin 2002., qui est néanmoins parvenue à atteindre cet objectif, continue d œuvrer sans relâche à la construction du réseau UMTS. Mais pour elle, un lancement commercial n entrera en ligne de compte que lorsque la couverture sera satisfaisante dans les grandes agglomérations et que le marché proposera des appareils fonctionnant de manière stable. Il s agit en outre de pouvoir offrir au client une valeur ajoutée évidente, sans pour autant le placer face à des obstacles technologiques lors de l utilisation. 31

3 SMS Portable à portable En millions Non ionisant Qualifie un rayonnement électromagnétique dont l énergie quantique est insuffisante pour ioniser un atome, autrement dit qui n est pas en mesure de provoquer une altération des cellules. Les antennes de téléphonie mobile n émettent que des rayonnements non ionisants. MMS (Multimedia Messaging Service) Le SMS avec photo et son. Alors que le SMS traditionnel est limité à 160 caractères, le MMS permet d échanger des textes de n importe quelle longueur, mais aussi des sons et des photos prises par le portable lui-même s il s agit d un photo-téléphone. Rayonnement non ionisant davantage de sécurité juridique L entrée en vigueur des dispositions d exécution de l ordonnance sur le rayonnement non ionisant (ORNI) en juillet 2002 a mis fin à la longue querelle juridique qui divisait les offices fédéraux, les cantons et les opérateurs de communication mobile. Après deux ans d incertitude, Swisscom Mobile est soulagée qu il existe enfin une réglementation claire en la matière. Les dispositions adoptées par le Conseil fédéral constituent une base de travail solide pour les opérateurs et pour les autorités chargées de l application de l ordonnance. La décision, qui confère davantage de sécurité juridique dans le cadre de l extension du réseau, donne également un signal politique clair. Rappelons que les valeurs limites en vigueur en Suisse sont dix fois plus sévères que celles préconisées par l Organisation mondiale de la santé (OMS). Peu satisfaites de la situation, certaines villes et régions ont lancé des initiatives visant à imposer un moratoire sur la construction des antennes de téléphonie mobile. Ces régions risquent ainsi de se priver de l extension du réseau UMTS, ce qui entraînerait des conséquences économiques fâcheuses pour elles. MMS, le format de messagerie mobile de l avenir En introduisant sur le marché la technologie GPRS, en février 2002, a réuni les conditions nécessaires au lancement des services de données mobiles. Au printemps, on trouvait déjà sur le marché toute une série d appareils GPRS fonctionnant de manière stable. Le succès ne s est pas fait attendre. En juin, Swisscom lançait en première suisse son service de messagerie multimédia (Multimedia Messaging Service MMS), qui permet l envoi de textes, d images et de sons sur un téléphone portable. Durant l année, le service MMS s est progressivement étoffé de diverses applications supplémentaires. De son côté, le nombre des portables compatibles MMS augmente régulièrement et avec lui la fréquence d utilisation de ce nouveau service. Fin 2002, 5% des clients abonnés utilisaient le GPRS, un taux satisfaisant en comparaison européenne. Avec toutes ses activités, a considérablement stimulé le développement du marché des services de données mobiles. 32

4 Survol 2002 Swisscom Fixnet Enterprise Solutions debitel Autres activités Collaborateurs Société Environnement Actionnaires Comparaison prepaid/postpaid En pour-cent 36,3 Prepaid 63,7 Postpaid COMBOX Répondeur téléphonique intégré au réseau qui, selon la version, est capable d enregistrer des messages vocaux ou des textes et peut être activé selon différents critères p. ex. déviation lorsque le téléphone portable est éteint ou lorsqu il est allumé et que son propriétaire ne peut répondre. PWLAN (Public Wireless Local Area Network) Réseau public sans fil qui, dans des sites très fréquentés (Hotspots) tels que centres de congrès et aéroports, offre un accès rapide à l internet à haut débit. Il suffit de disposer d un laptop ou d un PC de poche, d une carte WLAN et d un accès au réseau de. La capacité de transmission atteint jusqu à 2 Mbit/s. Comme le système utilise une carte WLAN vendue dans le commerce, il n est plus nécessaire de connecter le laptop par le biais du téléphone mobile. Optimisation permanente des produits existants a optimisé nombre de produits existants, souvent d ailleurs à la suite de suggestions émanant de ses clients. C est ainsi qu une nouvelle plate-forme pour les produits prépayés facilite, depuis la fin juin 2002, l utilisation de la formule NATEL easy à l étranger. Par ailleurs, depuis août, les clients NATEL peuvent payer par le biais de leur portable différents articles tirés à des distributeurs, le montant de la marchandise étant déduit du crédit disponible ou porté sur la facture de communication mobile. En novembre, le COMBOX a, pour sa part, été doté d intéressantes fonctionnalités. Enfin, le relevé des communications est désormais plus complet et plus facile à comprendre pour le client. Autre innovation importante pour les clients NATEL easy, intervenue en décembre, grâce à une collaboration étroite avec PostFinance: il est maintenant possible de recharger le crédit NATEL easy à tous les distributeurs Postomat. Solutions mobiles pour les clients commerciaux L introduction du réseau GPRS, au début 2002, a permis l éclosion de plusieurs services de données mobiles intéressants pour les clients commerciaux. L annonce du démarrage d activités dans le domaine du Public Wireless LAN (PWLAN) a notamment retenu l attention du marché. Le public a pu découvrir les avantages du PWLAN lors du salon Orbit/COMDEX 2002, l ensemble du site de la foire de Bâle ayant été équipé de l infrastructure nécessaire. L exploitation commerciale du service a débuté au mois de décembre: désormais, dans 100 lieux particulièrement fréquentés (Hotspots), les clients commerciaux munis de laptops ou de PC de poche compatibles WLAN peuvent, en un rien de temps, se connecter sans fil à l internet, voire accéder à l intranet de leur entreprise. Le nombre de ces Hotspots devrait progressivement augmenter pour atteindre 300 à la fin Parmi les applications présentant un intérêt certain pour les clients commerciaux, il convient de citer les solutions Personal Information Management (PIM), qui permettent la synchronisation de la messagerie, des rendez-vous et des données d adresse via un terminal mobile. Occupée depuis 2000 à l élaboration de solutions pour entreprises, l unité «Mobile Solutions» a fait part, en septembre dernier, de l essentiel de ses résultats, qui permettent à d élaborer 33

5 Part de la communication de données au chiffre d affaires En pour-cent WAP (Wireless Application Protocol) Technologie qui offre la possibilité de consulter sur un portable compatible des informations provenant de l internet. Celles-ci doivent avoir été traitées avec le langage de programmation WML (Wireless Markup Language). WAP est la technologie sur laquelle s appuie «gomobile», le portail mobile de. «une offre de pointe pour les clients commerciaux. «Corporate Office Access» offre la possibilité d accéder à toutes les données figurant sur le réseau de l entreprise par le biais d un téléphone portable compatible WAP ou d un ordinateur de poche. Une solution qui assure des gains de productivité considérables. Pour, le «bureau mobile» représentera à l avenir une importante source de revenus dans la communication mobile des données fut aussi l année des partenariats pour. Désireuse de satisfaire les exigences complexes des exploitants de réseau en qualité d intégrateur de systèmes, elle a conclu plusieurs accords de partenariats pour accroître sa crédibilité vis-à-vis de la clientèle commerciale. Parmi les partenaires de figurent, outre Swisscom IT Services, des poids lourds tels que Microsoft, HP, SAP et Cisco. Où il est question de contenu: services à valeur ajoutée de et de tiers Lancé en 2002, le portail «gomobile» vient compléter l offre de par toute une série de services attrayants. Citons par exemple le bulletin d enneigement par SMS, lancé juste au début de la saison de ski ou encore «Qui veut gagner des millions» par SMS qui surfe, depuis le mois de mars, sur le succès du célèbre jeu télévisé. Dans le cadre d Expo.02, a mis à la disposition des clients une multitude de services SMS, qui livraient de précieuses infos sur l exposition nationale. Le portail «gomobile» propose en outre, depuis août dernier, deux services localisés inédits: un service de calcul d itinéraire et un plan local. Tous les services d information et de divertissement disponibles par SMS sont récapitulés de manière claire dans SMS Connect». Et ils font un tabac: le chiffre d affaires des services offerts sur le portail a fortement augmenté. 34

6 Survol 2002 Swisscom Fixnet Enterprise Solutions debitel Autres activités Collaborateurs Société Environnement Actionnaires Taux de pénétration * En pour-cent * Par rapport à l ensemble de la population suisse HSCSD (High Speed Circuit Switched Data) Norme de transmission de données pour les réseaux GSM. Son principe est semblable à celui d une ligne ISDN: plusieurs canaux de communication sont regroupés en un canal de transmission de données particulièrement performant, qui offre des débits atteignant 57,6 kbit/s. La collaboration avec des éditeurs de contenu s est également intensifiée. Ces derniers, dont le nombre a fait un bond spectaculaire en Suisse l an dernier, utilisent l infrastructure et le réseau de Swisscom Mobile, pour proposer, par exemple, l envoi par SMS de logos et de sonneries pour téléphones portables. Ce faisant, ces éditeurs se profilent comme des sociétés indépendantes sur le marché mais profitent des possibilités de facturation offertes par : les frais liés à ces services sont soit déduits du crédit NATEL easy disponible soit portés sur la facture NATEL, le prestataire tiers bénéficiant de modèles attrayants de participation au bénéfice. Bonnes perspectives pour 2003, qui offre les technologies de réseau GSM, HSCSD, GPRS, PWLAN et, bientôt, UMTS, fait partie du peloton de tête des opérateurs européens en matière de qualité et de desserte. En 2003, les défis concerneront principalement le développement technologique fulgurant et la saturation croissante du marché. met tout en œuvre pour conserver sa position de leader du marché ces prochaines années. Il s agit non seulement d être le numéro un en termes de couverture et de qualité du réseau, mais aussi de creuser l écart sur les concurrents dans le domaine du service à la clientèle. Pour ce faire, veut continuer à répondre avec rapidité et créativité aux attentes du marché. En 2003, l opérateur accélérera le développement des solutions Corporate Office Access, intensifiera l extension de l offre de messaging et se penchera sur les thèmes interface utilisateur et divertissement multimédia. 35