Centres de compétence TIC Région wallonne, BE Rapport de veille technologique Réalisé par Vivansa s.p.r.l. (www.vivansa.com) Simply because you need results.
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PROJECT IDENTIFICATION CONTRACT NUMBER Veille technologique CUSTOMER Centres de compétence TIC PROGRAM N/A CONTRACTUAL Yes Written by: Checked by: Approved by: Name, Function Date Signature Pierre Halin, Saïd Eloudrhiri R&D manager, IT Consultant Vivien Monti IT Consultant Solution manager Vivien Monti IT Consultant Executive Manager SUMMARY: KEYWORDS: IP Telephony VoIP DOCUMENT CHARACTERISTICS Number of pages Number of figures Language Recipient name 66 38 FR N/A Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 3 of 66
Versions Ed. Rév. Date Description Action(*) Paragraphes 0 01 04.09.2006 Création du document. M Tous 0 02 07.09.2006 Création de l annexe A I 0 03 13.09.2006 Analyse des réponses I 0 04 27.09.2006 Analyse des métiers I 0 05 04.10.2006 Première consolidation M 0 06 09.10.2006 Analyse des métiers M 0 07 18.10.2006 Seconde consolidation M 1 00 25.10.2006 Revue qualité finale. Production de la version livrable. (*) Action: I = Insertion, R = Remplacement, M = Mise à jour, S = Suppression, Q = Revue Qualité Q Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 4 of 66
Table des matières RAPPORT DE VEILLE TECHNOLOGIQUE 1 1 GLOSSAIRE 8 2 INTRODUCTION 9 3 ANALYSE DU QUESTIONNAIRE 10 3.1 INTRODUCTION 10 3.2 FICHE SIGNALÉTIQUE 11 3.3 ETAT DES LIEUX DES PROJETS VOIP 12 3.4 PROJETS VOIP RÉALISÉS 13 3.4.1 SOLUTION RETENUE 13 3.4.1.1 Type de solution VoIP 13 3.4.1.2 Problèmes de mise en place 13 3.4.1.3 Budget du projet 13 3.4.1.4 Budget de la formation 14 3.4.2 MISE EN PLACE DE LA SOLUTION 14 3.4.2.1 Personnes en charge de la solution 14 3.4.2.2 Formation du personnel 14 3.4.3 IMPACT RÉSEAU 14 3.4.3.1 Adaptation du réseau 14 3.4.3.2 Administration du réseau 15 3.4.3.3 Formation du personnel 15 3.4.4 UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE 15 3.4.4.1 Formation des utilisateurs 15 3.4.4.2 Maintenance 16 3.4.4.3 Formation de l équipe de maintenance 16 3.4.4.4 Service de maintenance 16 3.4.5 SOLUTION OPEN SOURCE 16 3.4.5.1 Rejet d Asterisk 16 3.4.5.2 Utilisation d Asterisk 16 3.5 PROJETS VOIP EN COURS D ÉTUDE 17 3.5.1 CHOIX D UNE SOLUTION 17 3.5.1.1 Solutions VoIP du marché 17 3.5.1.2 Prévision des problèmes 17 3.5.1.3 Budget formation 18 3.5.2 MISE EN PLACE DE LA SOLUTION 18 3.5.2.1 Personnes en charge de la mise en place 18 3.5.2.2 Formation du personnel 18 3.5.3 IMPACT RÉSEAU 18 3.5.3.1 Prévisions d adaptation du réseau 19 3.5.3.2 Administration du réseau 19 3.5.3.3 Formation du personnel 19 3.5.4 UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE 19 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 5 of 66
3.5.4.1 Formation des utilisateurs 19 3.5.4.2 Maintenance 20 3.5.4.3 Formation de l équipe de maintenance 20 3.5.4.4 Service de maintenance 20 3.6 PROJETS VOIP ABANDONNÉS 21 3.7 SÉMINAIRES 22 4 EVOLUTION DES MÉTIERS 23 4.1 DESCRIPTION DES PROFILS 23 4.1.1 DIRECTEUR IT (INFORMATIQUE ET TÉLÉCOM) 23 4.1.1.1 Description 23 4.1.1.2 Besoin en formation 24 4.1.2 CHEF DE PROJET 26 4.1.2.1 Description 26 4.1.2.2 Besoin en formation 26 4.1.3 ARCHITECTE RÉSEAUX/TÉLÉCOMS 27 4.1.3.1 Description du profil 27 4.1.3.2 Besoin en formation 29 4.1.4 INTÉGRATEUR D APPLICATIONS 29 4.1.4.1 Description du profil 29 4.1.4.2 Besoin en formation 30 4.1.5 TECHNICIEN EN TÉLÉPHONIE IP 30 4.1.5.1 Description du profil 30 4.1.5.2 Besoin en formation 30 4.1.6 ADMINISTRATEUR RÉSEAU 31 4.1.6.1 Description du profil 31 4.1.6.2 Besoin en formation 31 4.1.7 UTILISATEUR 31 4.1.7.1 Description du profil 31 4.1.7.2 Besoin en formation 32 5 CONCLUSION 33 6 ANNEXE A : RÉSULTAT DE L ENQUÊTE SECTORIELLE 34 6.1 SIGNALÉTIQUE 34 6.1.1 LOCALISATION 34 6.1.2 SECTEUR D ACTIVITÉ 35 6.1.3 BRANCHE D ACTIVITÉ 35 6.1.4 FONCTION 36 6.1.5 POUVOIR DE DÉCISION 37 6.1.6 NOMBRE DE SITES 38 6.1.7 INTERCONNEXION DES SITES 38 6.1.8 NOMBRE DE POSTE DE TÉLÉPHONE 39 6.2 ETAT DES LIEUX EN MATIÈRE DE PROJETS VOIP 40 6.3 CAS DES PROJETS VOIP DÉJÀ RÉALISÉS 41 6.3.1 SOLUTION RETENUE 41 6.3.1.1 Type de solution VoIP 41 6.3.1.2 Problèmes de mise en place 42 6.3.1.3 Budget du projet 44 6.3.1.4 Budget de la formation 44 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 6 of 66
6.3.2 MISE EN PLACE DE LA SOLUTION 45 6.3.2.1 Personnes en charge de la solution 45 6.3.2.2 Formation du personnel 45 6.3.3 IMPACT RÉSEAU 47 6.3.3.1 Adaptation du réseau 47 6.3.3.2 Administration du réseau 47 6.3.3.3 Formation du personnel 48 6.3.4 UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE 49 6.3.4.1 Formation des utilisateurs 49 6.3.4.2 Maintenance 50 6.3.4.3 Formation de l équipe de maintenance 50 6.3.4.4 Service de maintenance 51 6.3.5 SOLUTION OPEN SOURCE 53 6.3.5.1 Rejet d Asterisk 53 6.3.5.2 Utilisation d Asterisk 53 6.4 CAS DES PROJETS VOIP EN COURS 55 6.4.1 CHOIX D UNE SOLUTION 55 6.4.1.1 Solutions VoIP du marché 55 6.4.1.2 Prévision des problèmes 57 6.4.1.3 Budget formation 58 6.4.2 MISE EN PLACE DE LA SOLUTION 58 6.4.2.1 Personnes en charge de la mise en place 58 6.4.2.2 Formation du personnel 59 6.4.3 IMPACT RÉSEAU 60 6.4.3.1 Prévisions d adaptation du réseau 60 6.4.3.2 Administration du réseau 60 6.4.3.3 Formation du personnel 61 6.4.4 UTILISATION ET MAINTENANCE JOURNALIÈRE 62 6.4.4.1 Formation des utilisateurs 62 6.4.4.2 Maintenance 62 6.4.4.3 Formation de l équipe de maintenance 63 6.4.4.4 Service de maintenance 64 6.5 PERSPECTIVES 64 6.5.1 ABANDON DU PROJET 64 6.6 SÉMINAIRES 65 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 7 of 66
1 Glossaire ACD CODEC CRM CTI GSM IAX IP ISDN IVR PABX PC PRA RTP SBR SCCP SIM SIP TCP TCP/IP TIC UDP UTP VoIP VPN WEP Wi-Fi WPA Automatic Call Distribution COder/DECoder Customer Relationship Management Computer Telephony Integration Global System for Mobile communications Inter Asterisk exchange Internet Protocol Integrated Services Digital Network Interactive Voice Response Private Automatic Branch exchange Personal Computer Primary Access Real-time Transport Protocol Skill Based Routing Skinny Client Control Protocol Subscriber Identity Module Session Initiation Protocol Transport Control Protocol Transport Control Protocol / Internet Protocol Technologies de l Information et des Télécommunications User Datagram Protocol Unshielded Twisted Pair Voice over IP Virtual Private Network Wired Equivalent Privacy Wireless-Fidelity Wi-Fi Protected Access Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 8 of 66
2 Introduction Membres du réseau des Centres de Compétences de la Région Wallonne, les centres Technifutur (Liège - http://www.technifutur.be/), TechnofuturTIC (Charleroi - http://www.technofuturtic.be/) et Technocité (Mons - http://www.technocite.be/) sont chargés de la mise en œuvre d un projet de sensibilisation, d information et de formation de haut niveau dans le domaine des Technologies de l Information et des Télécommunications (TIC). Dans ce cadre, ils conduisent une activité de veille technologique ciblée sur l évolution des métiers et des qualifications dans ce secteur. Depuis 2002, ces trois centres fédèrent leurs moyens afin de mener cette démarche de veille de façon commune et en réseau. En particulier, ils ont demandé en juin 2005 à la société Vivansa (http://www.vivansa.com/) de participer, par l intermédiaire de son unité Recherche & Développement, à l animation continue de cette veille et à la rédaction d un rapport bi-annuel. Afin d utiliser les ressources disponibles de façon optimale, cette veille se concentre sur un thème choisi conjointement. Le thème de ce troisième rapport est un prolongement du second qui avait pour thème la téléphonie IP. L objectif ici est de définir les perspectives en termes d emploi et de formation en se basant sur une enquête sectorielle auprès de 240 professionnels. Ce rapport est subdivisé comme suit : Section 3... Analyse du questionnaire. Les réponses de l enquête sectorielle sont analysées afin de dégager des tendances en termes de métiers et de besoins de formation. Section 4... Evolution des métiers. Un ensemble de métiers est passé au crible pour identifier le type de formations à envisager. Section 5... Conclusion. Annexe A... Reprend l entièreté des questions / réponses de l enquête sectorielle. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 9 of 66
3 Analyse du questionnaire 3.1 Introduction Le questionnaire en ligne a mobilisé 240 répondants ce qui représente un nombre suffisamment important pour pouvoir tirer un certain nombre de conclusions pertinentes. Bien entendu, le nombre de réponses enregistrées pour chacune des questions a varié selon que la question était obligatoire ou non, et qu un branchement conditionnel était ou non activé en fonction de la réponse donnée. L ensemble des réponses au questionnaire est reporté en Annexe A : Résultat de l enquête sectorielle. Dans ce qui suit, nous allons analyser les réponses fournies en abordant un à un les thèmes du questionnaire à savoir : Fiche signalétique Etat des lieux des projets VoIP Projets VoIP réalisés Projets VoIP en cours d étude Projets VoIP abandonnés Séminaires Au cours de notre analyse, nous allons également en profiter pour identifier les besoins en terme de formation. Ces besoins seront identifiés comme suit : Ceci est une idée utile pour l organisation des formations. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 10 of 66
3.2 Fiche signalétique Les questions relatives à la «Signalétique» ont permis de mieux cerner le domaine d activité et de responsabilité des répondants. Localisation. Les réponses fournies mettent en évidence une répartition quasiment égale des répondants dans l ensemble des provinces wallonnes, avec néanmoins une localisation plus forte dans la province du Hainaut. Secteur d activité. privé à plus de 70 %. Les réponses apportées montrent que les répondants sont issus du secteur Branche d activité. Les réponses collectées montrent que les répondants proviennent en majeure partie du monde informatique (23,75 %) et dans une moindre mesure de l administration (10,83 %). Fonction. Plus de la moitié des répondants occupent une fonction à responsabilité. Cela montre que la cible du questionnaire a été correctement atteinte. Pouvoir de décision. Cet aspect est directement lié au précédent et permet de confirmer que plus de 70 % des personnes sondées ont un pouvoir décisionnel dans le domaine qui nous concerne. Nombre de sites. Un peu plus de 50 % des organisations privées et publiques sont réparties sur plus d un site. Cela n est guère étonnant car l un des objectifs recherchés dans une configuration VoIP est de réduire drastiquement les coûts de téléphonie voire d atteindre la gratuité de ses appels intrasites. Interconnexion des sites. Dans les 123 configurations multi-sites, on note que plus de 70 % d entre eux sont en téléphonie et/ou informatique. Les réponses montrent bien le lien entre la VoIP et le WAN (probablement le VPN) et non pas uniquement le LAN. Autrement dit, les programmes de formation doivent intégrer la problématique du WAN. Nombre de poste de téléphone. Bien que la majorité des sites répertoriés soient de petite taille, nous devons toute de même relever que 10 % de ceux-ci dépassent les 500 postes téléphoniques. Pour des questions pratiques, nous regrouperons dans ce qui suit sous le terme «organisation» tant les sociétés privées que les organismes publics. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 11 of 66
3.3 Etat des lieux des projets VoIP Cet état des lieux nous a permis de grouper les répondants en trois groupes distincts : Un projet VoIP est déployé dans l organisation Un projet VoIP est en cours d étude Le projet VoIP a été abandonné Pas de projet VoIP en cours Cette distinction a notamment pour objectif d évaluer les besoins de formation de chacun des groupes. Les réponses révèlent que 20 % des répondants utilisent partiellement ou totalement la VoIP, 40 % sont sans projets et 25 % sont à l étude. On note également une certaine maturité quant au produit utilisé (ou à l étude) car seulement 1,25 % des répondants ont abandonné leur projet VoIP. N Réponse Nombre Pourcentage 1 Tous les sites/départements l utilisent déjà 24 10,00 % 2 Certains sites/départements l utilisent déjà 24 10,00 % 3 La décision a été prise de l utiliser à court terme 12 5,00 % 4 Le projet est à l étude 47 19,58 % 5 Le projet a été abandonné 3 1,25 % 6 Il n y a pas de projet particulier 94 39,17 % 7 Ne sais pas 36 15,00 % Un branchement conditionnel est opéré en fonction des réponses : Réponse 1 ou 2 : Un projet VoIP est en cours (section 3.4) Réponse 3 ou 4 : Un projet VoIP est en cours d étude (section 3.5) Réponse 5 : Le projet VoIP a été abandonné et nous allons tenter de déterminer la ou les causes possibles (section 3.6) Réponse 6 ou 7 : pas de projet VoIP en perspective (section 3.7) Mais quelle que soit la réponse apportée, les répondants ont été sollicités pour déterminer leurs besoins de formation (section 3.7). La formation doit surtout cibler les personnes qui n ont pas encore de projet VoIP en cours. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 12 of 66
3.4 Projets VoIP réalisés 3.4.1 Solution retenue Ce groupe de questions a été présenté aux 48 répondants qui ont un projet en cours. 3.4.1.1 Type de solution VoIP Avec 25 %, la solution de Cisco est la plus utilisée. Les solutions d Alcatel et de Siemens obtiennent un score respectif de 10,42 % et 6,25 %. Mais le plus intéressant est de constater la forte percée de la solution Open Source Asterisk qui comptabilise plus de 16 % des suffrages. Dans les autres solutions, la solution Skype est tout de même mentionnée à six reprises. Ce logiciel est donc considéré par certaines organisations comme une solution VoIP au même titre que les solutions Siemens ou Avaya. 3.4.1.2 Problèmes de mise en place Seuls 40 % admettent avoir rencontré des problèmes durant la mise en place du projet. La majorité des problèmes sont d ordre technique (20 %), de qualification (12 %) et pour finir budgétaires (10 %). Les formatons doivent mettre l accent sur l intérêt de bien rédiger son cahier des charges. 3.4.1.3 Budget du projet Le budget alloué aux projets VoIP est très variable selon la taille de l organisation pouvant aller jusqu à 1,2 MEUR pour les grandes installations multi-sites. Mais la majorité estime n avoir pas dépensé plus de 250 euros pour leur projet. Cela nous paraît quelque peu irréaliste et montre que toutes les données du problème (stratégiques, financières, organisationnelles, techniques) n ont pas été envisagées dans la conduite du projet. Nous en déduisons que la majorité des personnes ont du mal à évaluer le coût total de leur projet VoIP. En effet, ce n est pas parce que la solution Asterisk est Open Source et téléchargeable gratuitement que le budget alloué pour la mise en place d une telle solution avoisinera 0 EUR! Ce serait occulter le temps passé à récolter les besoins, rédiger le cahier des charges, former ou autoformer son personnel, contacter les fournisseurs, contacter les opérateurs, organiser les réunions de travail, mettre au point le projet pilote, tester la solution, former ou auto-former les utilisateurs, organiser le support de la solution, etc. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 13 of 66
Prendre en compte toutes les données du problème tant stratégiques, financières que techniques. 3.4.1.4 Budget de la formation Un peu plus de la moitié des personnes ont répondu. Le budget de formation souvent proche de zéro ne dépasse jamais 10 % du budget total du projet. Gardons tout de même en mémoire que la majorité des organisations qui ont répondu au questionnaire proviennent du monde informatique et ont plus que probablement des compétences en interne. 3.4.2 Mise en place de la solution Les 48 répondants ont été sollicités afin de nous permettre d identifier qui a mis en place la solution VoIP. 3.4.2.1 Personnes en charge de la solution En majorité, les répondants ont fait appel à des ressources internes à l organisation (70 %). Un peu plus de 30 % ont sous-traité l activité. Par contre, on note que l engagement spécifique de nouveaux collaborateurs n est pas du tout privilégié (2 %). 3.4.2.2 Formation du personnel Lorsque la solution a été réalisée par l organisation elle-même (35 personnes), on constate que plus de la moitié ont opté pour une formation interne ou une auto-formation. Pour 30 %, une formation externe a été réalisée. Les pistes d autoformation organisée et relayée par les Centres de Compétences doivent être envisagées pour répondre aux organisations qui optent pour cette méthode d apprentissage. 3.4.3 Impact réseau Les questions suivantes posées aux 48 répondants ont permis de cerner les implications engendrées à l infrastructure réseau de l organisation et au personnel qui l administre. 3.4.3.1 Adaptation du réseau Dans près de 50 % des cas, le réseau de l organisation a dû subir des adaptations techniques pour supporter la téléphonie IP. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 14 of 66
Dans près de 40 % des cas, le réseau n a subi aucune adaptation pour supporter le trafic vocal. 3.4.3.2 Administration du réseau L administration du réseau est en majeur partie assurée avec des ressources internes (à plus de 80 %). La sous-traitance intervient tout de même à plus de 30 %, ce qui n est pas négligeable. Il aurait été intéressant de déterminer pour quelles raisons l administration du réseau a-t-elle été soustraitée bien que l on puisse anticiper qu il s agit la plupart du temps d un manque de ressources et/ou de compétences. 3.4.3.3 Formation du personnel Le personnel réseau a là aussi été formé au sein de l organisation (19 personnes), réparti en formation interne (13 personnes) ou en auto-formation (6 personnes). Pour 30 %, une formation externe a été réalisée. Les pistes d autoformation organisée et relayée par les Centres de Compétences doivent être envisagées pour répondre aux organisations qui optent pour cette méthode d apprentissage. 3.4.4 Utilisation et maintenance journalière Nos 48 répondants sont ici sondés afin de déterminer comment les utilisateurs et les administrateurs de leurs organisations ont été formés. 3.4.4.1 Formation des utilisateurs Sur les 50 réponses collectées, on note que pour plus de 50 %, une formation interne a été prodiguée aux utilisateurs. Par contre, près de 40 % n ont pas procédé à la formation de leurs utilisateurs. Ce chiffre est éloquent mais doit être interprété avec les précautions d usage. La formation des utilisateurs va essentiellement dépendre du type de solution de téléphonie IP déployée au sein de l organisation. Dans une approche mixte (PABX + passerelle IP), les utilisateurs ne «voient» pas le changement et ils continuent d utiliser leurs postes téléphoniques traditionnels. Les formations destinées aux décideurs doivent les sensibiliser à ne pas ignorer l importance de former ces utilisateurs. Il faut même aller plus loin encore en soulignant que du succès du projet dépendra le niveau d implication des utilisateurs depuis la récolte des besoins, en passant par l évaluation des solutions proposées et jusqu au test final. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 15 of 66
3.4.4.2 Maintenance Sur les 48 répondants, on note que l équipe de maintenance est à plus de 80 % constituée du personnel interne à l organisation. La sous-traitance intervient tout de même à près de 23 %. Et on note également l engagement de nouveaux collaborateurs (4 %). 3.4.4.3 Formation de l équipe de maintenance Concernant l équipe de maintenance, on sent ici que le besoin de formation a été plus prioritaire. La formation des administrateurs n a pas été oubliée. Près de 80 % ont procédé à une formation interne et un peu plus de 20 % ont été formés à l extérieur. Par rapport à l équipe en charge de l administration du réseau (voir section 3.4.3.3), on note un certain intérêt pour la formation. 3.4.4.4 Service de maintenance Les réponses montrent clairement que la maintenance de l infrastructure de téléphonie IP est une compétence du service informatique et/ou téléphonique (près de 80 %). 3.4.5 Solution Open Source Les questions relatives à la solution VoIP Open Source Asterisk ont été présentées à 24 répondants. 3.4.5.1 Rejet d Asterisk Les raisons du rejet d Asterisk sont surtout motivées par une méconnaissance de la solution, de ses références et du type de support commercial que l on peut obtenir de la part de fournisseurs spécialisés. 3.4.5.2 Utilisation d Asterisk Par contre, les personnes qui ont optées pour Asterisk ont motivé leur choix pour le rapport qualité/prix. Dans le cadre des formations, la solution Asterisk doit également être envisagée. L accent sera également placé sur les références de la solution (qui l utilise et dans quel contexte) et les supports commerciaux que l on peut obtenir. Une étude de marché s impose donc. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 16 of 66
3.5 Projets VoIP en cours d étude 3.5.1 Choix d une solution Ce groupe de questions a accueilli 59 répondants qui envisagent d installer une solution de téléphonie IP. 3.5.1.1 Solutions VoIP du marché Dans le tableau récapitulatif (voir section 6.4.1.1), on peut se rendre compte que le niveau de connaissance des principales solutions VoIP du marché n est pas très élevé. Dans le cadre des formations à prodiguer aux décideurs, il est important d envisager une présentation des principaux acteurs du marché (commerciales et Open Source) offrant une solution de téléphonie IP. 3.5.1.2 Prévision des problèmes Les 87 réponses obtenues nous montrent que les décideurs anticipent avant tout des problèmes d ordre techniques (55 %) desquels découlent des problèmes budgétaires (42,37 %). Un important travail d «évangélisation» est nécessaire pour faire comprendre aux décideurs que l on ne compte plus les implémentations réussies de solutions VoIP. Au niveau technique, la réponse à apporter est que seule une formation adéquate permettra au personnel de conduire correctement leur projet VoIP en codifiant les besoins, et mesurant l impact sur l existant. Une meilleure maîtrise du projet aura un impact positif certain sur l enveloppe budgétaire. Les solutions à appliquer devront de toute manière intégrer la problématique du retour sur investissement. Les formations destinées aux décideurs et chefs de projets doivent allier la problématique technique à la problématique budgétaire. Un projet n est un succès que si sa mise en oeuvre a respecté au moins les points suivants : Il répond aux besoins exprimés. Il a été réalisé dans le respect des délais et du budget alloué. La solution est maîtrisée, maîtrisable et évolutive. Les étapes de conduite d un projet devront être rappelées surtout pour souligner les spécificités inhérentes au déploiement d une solution de téléphonie IP dans son organisation. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 17 of 66
3.5.1.3 Budget formation La réponse à cette question confirme ce que nous disions précédemment. Les décideurs prévoient, à plus de 50 %, d allouer un budget pour la formation. Mais là encore, il reste à convaincre un tiers d indécis. 3.5.2 Mise en place de la solution 3.5.2.1 Personnes en charge de la mise en place Par rapport aux projets déjà réalisés (voir section 3.4.2.1), on note ici un certain équilibre entre les ressources qui seraient internes et externes (sous-traitées). Cela n est pas étonnant car le projet n est qu au stade de l étude ou est simplement envisagé. Cette donnée n est donc pas encore connue. Il est important de mentionner que la VoIP est une solution qui touche au cœur même du système d information de l organisation et revêt un caractère vital. La mise en place d une telle infrastructure doit dès lors privilégier les ressources internes. Nous ne voulons pas dire qu il ne faut pas sous-traiter l activité mais qu il est important que les organisations maintiennent des compétences internes. Cette problématique n a bien entendu pas cours si la solution adoptée est entièrement externalisée. 3.5.2.2 Formation du personnel Il est rassurant de constater que tous les répondants envisagent une formation. Comme on l a déjà vu plus haut, les décideurs privilégient en majorité des formations internes ou des auto-formations. Il serait intéressant de se poser la question de savoir ce qui motive ce choix. Comment une organisation qui envisage la VoIP, anticipe déjà des problèmes techniques et prévoit d allouer un budget formation, sachant que les formations seront données en interne ou en auto-formation? Il est tout à fait possible que la réponse soit motivée par au moins deux facteurs : Méconnaissance complète ou partielle des sites de formation (tels les Centres de Compétence) et de ce qu elles proposent comme programme ; Crainte que le budget à allouer soit trop important. 3.5.3 Impact réseau Ces questions touchent essentiellement au réseau de l organisation et des implications que cela risque d engendrer tant à l infrastructure elle-même qu au personnel qui l administre. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 18 of 66
3.5.3.1 Prévisions d adaptation du réseau Dans plus de 80 % des cas, le réseau de l organisation va devoir subir des adaptations. Nous sommes probablement face à des infrastructures qui requièrent d être adaptées pour supporter le transport vocal. Les adaptations du réseau existant vont dépendre de la topologie de la téléphonie IP à mettre en place. Une présentation de chacune de ces topologies s impose et notamment d expliquer comment l on peut progressivement muer sont infrastructure réseau en procédant par étapes successives. 3.5.3.2 Administration du réseau Sur les 56 réponses obtenues, nous constatons de nouveau que les compétences internes vont être sollicitées (plus de 60 %). Cela sous-entend que des compétences réseaux sont déjà dans l organisation. Mais les organisations doivent être conscientes qu il serait tout à fait erroné de leur part de considérer que la téléphonie IP n est qu une application informatique «de plus» à déployer dans l infrastructure IT. Il s agit en fait d un changement en profondeur de l organisation IT impliquant de nouvelles contraintes de qualité de service (QoS). Les administrateurs réseaux devront suivre des formations spécifiques pour qu ils intègrent les spécificités et surtout les contraintes imposées par la téléphonie IP. 3.5.3.3 Formation du personnel Les 46 réponses nous montrent que comme précédemment (voir section 3.5.2.2) les auto-formations et les formations internes sont privilégiées. La remarque que nous avions énoncée plus haut est donc également d application. 3.5.4 Utilisation et maintenance journalière Dans cette partie, l accent est mis sur la formation prévue pour les utilisateurs et les techniciens de maintenance. 3.5.4.1 Formation des utilisateurs Les formations des utilisateurs seront prodiguées en interne (plus de 70 %). Elles dépendront bien entendu de la solution choisie. Mais 10 % tout de même estiment qu une formation des utilisateurs n est pas à propos. On pourra admettre cette réponse à la condition que la solution choisie soit transparente pour l utilisateur final (exemple d un PABX avec une passerelle IP). Autrement, ce serait une erreur grave de sous-évaluer l importance de former les utilisateurs, facteur important pour la réussite du projet. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 19 of 66
3.5.4.2 Maintenance Pour plus de 70 %, les compétences internes seront sollicitées. Le schéma est conforme à ce que nous avons décrit plus haut (voir section 3.5.3.2). 3.5.4.3 Formation de l équipe de maintenance Les 63 réponses nous montrent un équilibre entre les formations internes et auprès du fournisseur de la solution. La solution reste encore à définir. Il est donc normal que les personnes sondées soient indécises. Malgré tout, il est rassurant de constater que la formation de l équipe de maintenance n est pas ignorée. 3.5.4.4 Service de maintenance La maintenance de l infrastructure VoIP est clairement perçue comme une compétence du service informatique (50 %) avec éventuellement un composante téléphonique (34 %). Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 20 of 66
3.6 Projets VoIP abandonnés Dans notre sondage, seules trois personnes affirment avoir abandonné le projet VoIP. Les raisons invoquées sont essentiellement d ordre budgétaire mais encore faut-il savoir si cette minorité a bien appréhendé le problème. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 21 of 66
3.7 Séminaires Les organisations sont fortement intéressées à l idée de suivre des séminaires dans les différents domaines que nous avons proposés. Les thèmes qui priment sont la présentation d un tour d horizon de la VoIP et des solutions existantes. Les Centres de Compétence doivent donc veiller à proposer des formateurs ayant un fort recul sur le domaine VoIP et n ayant aucun parti pris sur l une ou l autre solution du marché. Les organisations savent déjà ou le devraient que les Centres de Compétence peuvent les aider à obtenir des formations spécifiques sur l une ou l autre solution du marché. Un des commentaires que nous avons reçus soulignait que les modules de formation liés à une solution commerciale n étaient souvent pas ou peu adaptés aux spécificités de notre pays. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 22 of 66
4 Evolution des métiers L organisation qui franchit le pas de la téléphonie IP subit une mutation plus ou moins profonde tant sur le plan technique qu organisationnel. Sur la base du second rapport de veille sur la Téléphonie IP, des signaux provenant du marché et surtout de l analyse des réponses au questionnaire, nous sommes en mesure de baliser les principaux métiers qui vont devoir évoluer pour maîtriser les contraintes imposées par l adoption de la téléphonie IP. En termes de formation, ce rapport n a pas l ambition de dresser avec exactitude l agenda à pourvoir, mais d identifier les sujets pertinents provenant du marché et de les traduire en conséquence en fonction du public concerné. 4.1 Description des profils Nous avons identifié un ensemble de profils qui seront amenés à évoluer pour intégrer les spécificités liées à la téléphonie IP : Directeur IT (informatique et télécom) Chef de projet Architecte réseaux/télécoms Intégrateur d applications Technicien en téléphonie IP Administrateur Réseau Utilisateur 4.1.1 Directeur IT (informatique et télécom) L arrivée de la téléphonie IP provoque une mutation dans l organisation des services. On verra de plus en plus apparaître des fusions entre le service de téléphonie et celui de l informatique. Nous nommerons Directeur IT, la personne en charge de ces services. 4.1.1.1 Description Le directeur IT a pour mission de s assurer que les projets IT à réaliser tiennent compte des objectifs stratégiques et financiers de l organisation. La technologie, bien que primordiale, n est utilisée que pour atteindre ces objectifs et assurer rentabilité, croissance et compétitivité. En ce qui concerne la téléphonie IP, le directeur IT prend conscience de l ampleur que prend cette technologie. Un des signes révélateurs est que la majorité des opérateurs actuels proposent de moins en moins de solutions de téléphonie traditionnelle. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 23 of 66
Il est donc primordial pour le directeur IT de comprendre les enjeux de la téléphonie IP, sa technologie et le retour sur investissement qu elle peut assurer. Il comprendra aussi que la réduction du coût des appels téléphoniques n est qu un aspect de son intérêt. L intégration de la téléphonie avec les applications d organisation (ERP, CRM, calendrier, annuaire, bases de données, etc.) en est un autre tout aussi prometteur. Comprendre les enjeux pour saisir les opportunités et les faiblesses. Mais aussi comprendre la technique pour communiquer efficacement avec ses chefs de projets. 4.1.1.2 Besoin en formation Note : La description de la formation qui suit ne doit pas être uniquement réservée aux directeurs IT mais peut très bien être suivie par les directeurs d entreprises, les directeurs financiers ou toute personne officiant comme conseiller auprès du directoire de l organisation. La formation des directeurs doit s atteler à prodiguer l essentiel de la téléphonie IP, des enjeux stratégiques et des investissements qu il va falloir envisager. Le tableau ci-dessous énumère les principaux sujets que l on pourra aborder : Notions de téléphonie traditionnelle Définition de la téléphonie Téléphonie IP : architectures Avant toute chose, il est bon de rappeler ce qu est la téléphonie traditionnelle : Traitement d un appel téléphonique Le rôle joué par le PABX Ce sujet définit ce que l on entend par téléphonie IP et la compare à la téléphonie traditionnelle. Les principales topologies sont décrites et pour chacune d elles les avantages et les inconvénients : Architecture Mixte PABX et IP : la manière la plus directe de bénéficier de la téléphonie IP sans engager trop d investissement financier. Architecture VoIP ou ToIP : la voix emprunte le réseau informatique de l organisation au travers d un téléphone IP. Ici, l organisation opte pour du tout VoIP ou ToIP. La mutation est plus importante et la technologie est plus invasive. Architecture Centrex : la décentralisation complète de la téléphonie IP offrant une économie d infrastructure et de gestion. Architecture Mobile : principalement la comparaison entre DECT et Wi-Fi. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 24 of 66
Téléphonie IP : usages et applications Téléphonie IP : intégration au Back office Solutions du marché La téléphonie IP permet d offrir des services beaucoup plus évolués que ce qui est aujourd hui traditionnellement utilisé : visiophonie, visioconférence, taxation, distribution automatique des appels (ACD), mobilité, interface utilisateur (postes fixes ou hardphones, postes virtuels ou softphone, postes sans fil), etc. La téléphonie IP permet une meilleure synergie entre la voix et les données. Cet élément est stratégique pour qui veut optimiser son organisation en intégrant sa téléphonie aux applications informatiques (CRM, ERP, annuaire LDAP, base de données, calendrier partagé, etc.). Présenter et évaluer les principales solutions du marché (tant propriétaire que Open Source) : historique, fonctionnalités, maintenance, prix, références, etc. Il en sera de même pour évaluer les principaux acteurs du marché : fournisseurs, opérateurs, intégrateurs spécialisés en téléphonie IP, etc. Enjeux stratégiques Quels sont les enjeux stratégiques auquel il faudra faire face : Sécurité Migration Retour d expérience Retour sur Investissement (ROI) Evolutions la reprise de l existant et le coût que cela va engendrer la qualité de service (QoS) définissant le caractère hautement disponible de l infrastructure Comme la téléphonie IP transite au travers du réseau informatique, il est essentiel de souligner les risques potentiels encourus par ce type d infrastructure. Les principaux facteurs de risques doivent être présentés ainsi que les solutions matérielles et logicielles pour y parer. L objectif est de présenter les points clés liés à la migration de son infrastructure. La problématique de l audit sera abordée pour mesurer le fossé qui sépare la situation existante avec celle que l on vise. Les décideurs sont très sensibles à l idée de «voir» des exemples de projets concrets et les retours d expérience. Ces illustrations/démonstrations pourraient servir de source d inspiration. La formation doit également prendre en compte le ROI, les moyens de l évaluer par rapport notamment à une solution de téléphonie classique. Le marché évolue constamment. Les clients sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne le traitement des requêtes et les services qui lui sont offerts. Il est donc impératif que l organisation soit consciente de ces contraintes. En termes de téléphonie IP, la formation va sensibiliser l audience sur la problématique de l évolution qui conditionnera les choix d architectures qui auront été adoptés. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 25 of 66
4.1.2 Chef de projet 4.1.2.1 Description Le métier de chef de projet doit évoluer pour intégrer les spécificités et les contraintes de la téléphonie IP. Cela est d autant plus vrai si le chef de projet vient du monde informatique et que sa connaissance en téléphonie est insuffisante. Une formation à la téléphonie IP est donc nécessaire pour permettre une communication efficace avec tous les acteurs intervenants dans la réalisation du projet. En plus de la technologie et des méthodologies de gestion de projet, le chef de projet est également attentif aux considérations budgétaires. Dans cette optique, nous envisageons une formation alliant aussi bien les aspects stratégiques et financiers (comme celle prodiguée aux directeurs), que les aspects liés directement à la technologie. Avec cette vision élargie, le chef de projet sera mieux à même de communiquer avec les différents acteurs du projet : L équipe Business : directeur de l organisation, directeur IT, directeur financier. Les utilisateurs. L architecte IT. Les intégrateurs d applications. Les techniciens et les administrateurs réseaux. Les opérateurs télécom. Les fournisseurs de services. Les sous-traitants. 4.1.2.2 Besoin en formation La formation des chefs de projet doit couvrir aussi bien les aspects stratégiques que techniques. La base de la formation est la même que celle décrite plus haut (voir section 4.1.1.2) avec des sujets plus techniques que nous allons succinctement décrire : Téléphonie IP : architectures et protocoles La base est la même mais il y aura lieu de prévoir une description des principaux protocoles (H.323, SIP, MGCP, RTP, etc.) et des CODEC (G703, G729, etc.) utilisés en téléphonie IP. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 26 of 66
Téléphonie IP : intégration au Back office Administration Sécurité La problématique de l intégration de la solution de téléphonie IP avec les applications du «Back Office» s envisage très tôt dans le projet et conditionnera la sélection du produit. Le chef de projet devra être en mesure d identifier les possibilités d interfaçages de chaque solution et avoir à l esprit des exemples de cas concrets où cela a été rendu possible (par exemple, une intégration d Asterisk avec la solution CRM SugarCRM). Après le déploiement de la solution, il y aura lieu d administrer au quotidien l infrastructure réseau/téléphonie IP. Comme cela ne s improvise pas, le chef de projet doit avoir toutes les données sur les tâches nécessaires telles que : Gestion des utilisateurs Supervision du système Configuration des terminaux de téléphonies IP Sauvegarde et restauration Détection et gestion des alertes Surveillance du réseau Etc. Quelques exemples d outil d administration doivent être montrés pour se faire une idée par exemple de la facilité d emploi ou de la richesse des fonctions. Un tour d horizon des différents risques de sécurité est effectué et expliqué : écoute, spam, usurpation d identité, virus et vers informatiques, dégradation, obstruction, attaques en déni de service (DoS), etc. Le chef de projet doit être à même d identifier les points faibles de l infrastructure téléphonie IP : les softphones, le réseau Wi-Fi, le réseau électrique, etc. Migration La problématique de migration va dépendre du type d implémentation : interne, externe, sous-traitée. 4.1.3 Architecte réseaux/télécoms 4.1.3.1 Description du profil L architecte a un rôle crucial au sein de l organisation. De mauvais choix techniques pourront faire échouer le projet avec, on s en doute, des répercussions financières. Les missions de l architecte couvriront les aspects suivants : Réaliser les études d opportunité et de faisabilité. Rédiger les cahiers des charges. Etudier et sélectionner les technologies partenaires. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 27 of 66
Communiquer avec les fournisseurs, les opérateurs pour évaluer si les offres et les solutions proposées sont en adéquation avec le projet. Constamment communiquer avec le chef de projet pour rester en phase avec les objectifs et les contraintes du projet. Communiquer avec l équipe technique (techniciens, développeurs, administrateurs, intégrateurs) pour coordonner les développements sur le plan technique. Communiquer avec les utilisateurs pour comprendre les problématiques et les traduire aux équipes techniques. Assister les développeurs dans les choix techniques. Définir et superviser les audits du réseau. Coordonner les tests. Planifier et suivre les déploiements des solutions. Eviter les déploiements avec effet «Big-bang» mais penser en termes de gestion du changement (Change Management). La téléphonie étant un élément vital de l organisation, l architecte veillera à ce que la qualité de service soit irréprochable : Haut degré de disponibilité. Pas de dépréciation ou de dégradation du signal. Assurer un environnement sécurisé. Définir des solutions de reprise après erreur et des systèmes redondants. L architecte a donc pour mission d évaluer, avec le chef de projet et les techniciens, la faisabilité du projet d intégration de la téléphonie IP au sein de l organisation : Récolter et codifier les besoins exprimés par les utilisateurs. Procéder à l audit du réseau actuel pour mesurer ses performances et ses lacunes. Mettre en place des projets pilotes pour évaluer la ou les solutions adéquates. Identifier les éléments matériels et logiciels existants à faire évoluer. Identifier les nouveaux éléments matériels et logiciels à acquérir. Identifier les risques potentiels (politiques de sécurité, risques électriques) et envisager les parades adéquates (firewalls, onduleurs, redondances des systèmes, etc.). Tenir compte de la mobilité du personnel en intégrant les notions de téléphonie IP sans fil. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 28 of 66
Etre apte à choisir une solution pérenne destinée à évoluer avec l organisation (visiophonie, visioconférence, etc.). Ne pas ignorer l accompagnement au changement (change management) qu une telle (r)évolution va apporter dans la vie d organisation ; sensibiliser le chef de projet de la nécessité de recourir à des formations internes et/ou externes du personnel. L architecte va également veiller à permettre une intégration efficace entre la voix et les données de l organisation. A ce titre, il serait intéressant de consulter le rapport de veille relatif aux architectures SOA/ESB. On comprend dès lors que l architecte IT a un rôle clé pour la réussite du projet et doit donc être correctement formé aux technologies réseaux, téléphonie traditionnelle et téléphonie IP. 4.1.3.2 Besoin en formation La formation à prodiguer aux architectes est sensiblement la même que celle des chefs de projets (voir 4.1.2.2) si ce n est que cette formation sera techniquement plus détaillée avec en prime des travaux pratiques qui permettront de préfigurer des situations de mise en œuvre et d administration de systèmes de téléphonie IP : Audit du réseau Ce travail pratique a pour ambition de découvrir les protocoles en action et de procéder à une mesure de la qualité de service du réseau : Analyse des trames par rapport aux protocoles H323, SIP, RTP, etc. Qualité de service réseau et application : mesure et gestion Impact des codecs sur la bande passante Etc. Administration Administration du matériel et du logiciel IPBX en configuration mono et multi-sites Définition et enregistrement des terminaux Gestion des profils utilisateurs Etc. Utilisation Usage et configuration d un hardphone et d un softphone 4.1.4 Intégrateur d applications Etc. 4.1.4.1 Description du profil L intégrateur d applications a pour mission de trouver les solutions pour intégrer la téléphonie aux services de l organisation. Pour cela, l intégrateur d applications doit prendre en compte les spécificités de la téléphonie IP et des protocoles supportés. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 29 of 66
Bien entendu, chaque solution de téléphonie IP aura sa spécificité. C est la raison pour laquelle, l intégrateur aura un rôle à jouer dans l étude de marché visant à sélectionner la ou les solutions de téléphonie IP en phase avec l infrastructure de l organisation. 4.1.4.2 Besoin en formation Les sujets de formation sont similaires à ceux des architectes avec des travaux pratiques visant à montrer comment intégrer une solution de téléphonie IP à une application du «Back Office» (un annuaire LDAP par exemple). 4.1.5 Technicien en téléphonie IP 4.1.5.1 Description du profil Le technicien en téléphonie IP est la personne qui aura en charge d installer, de mettre à jour et de déployer la solution de téléphonie IP. Le technicien en téléphonie IP est un technicien de terrain alliant des compétences aussi bien en voix qu en data. 4.1.5.2 Besoin en formation Les formations vont dépendre du domaine d activité d où proviennent les techniciens. Le technicien réseaux devra compléter sa connaissance avec la composante téléphonie IP. Les sujets abordés seront sensiblement similaires à ceux de l architecte avec une nette insistance sur la technique. Les travaux pratiques seront également de rigueur. Le technicien en téléphonie traditionnelle pour sa part devra au préalable acquérir des connaissances liées aux réseaux IP : Modèle TCP/IP Présentation des réseaux locaux : Ethernet, WiFi, types de câblage, etc. La couche réseau : format des datagrammes, l adressage, le routage IP, etc. La couche transport : les protocoles (UDP, TCP, RTP) Qualité de service (QoS) Les services : HTTP, SMTP, SNMP, DNS, FTP, etc. Les boucles locales : Fibres, xdsl, WiMax, Hotspots. L évolution avec IPv6. Ensuite, le technicien en téléphonie sera à même d aborder les spécificités liées à la téléphonie IP. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 30 of 66
4.1.6 Administrateur Réseau 4.1.6.1 Description du profil L administrateur du réseau va être amené à superviser les équipements matériels et logiciels spécifiques à la téléphonie IP. Son rôle sera non seulement de s assurer du bon état de marche de l infrastructure comme il le fait déjà pour le réseau informatique mais de veiller à ne pas considérer la téléphonie IP comme une simple application parmi tant d autres. La téléphonie étant vitale pour l organisation, l administrateur devra veiller à ce que : Le réseau est de bonne qualité (délai court, gigue constante, bande passante suffisante). La communication interne/externe/intra-sites est correctement assurée. La configuration du profil des utilisateurs et des terminaux (fixes ou virtuel) est à jour. La politique de sécurité est appliquée et étendue à la téléphonie IP. La sauvegarde, la restauration, la redondance du système est correctement assurée. 4.1.6.2 Besoin en formation Une formation axée sur la technique, les protocoles, les topologies est nécessaire pour assurer une bonne prise en main des spécificités liées à la téléphonie IP. Pour cela, on pourra s inspirer des sujets déjà élaborés plus-haut (chef de projet, architecte). L administrateur sera notamment formé aux outils d administration qui accompagneront la solution de téléphonie IP choisie par l organisation. 4.1.7 Utilisateur 4.1.7.1 Description du profil L utilisateur est la personne qui contribuera en grande partie au succès ou à l échec du projet de téléphonie IP au sein de l organisation. Bien entendu, si l organisation opte pour une solution hybride (PABX et passerelle IP), l utilisateur ne se rendra compte de rien. Son terminal téléphonique restera inchangé. Dans l autre cas de figure, celle où la téléphonie IP induit une mutation importante dans l organisation, l utilisateur sera en première ligne. Il est donc primordial que la solution choisie soit adoptée par tous. Nous estimons que les utilisateurs doivent être impliqués tout au long du projet: récolte des besoins, suivi de l évolution du projet, tester des terminaux téléphoniques IP, participer aux projets pilotes, etc. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 31 of 66
4.1.7.2 Besoin en formation Les formations prodiguées aux utilisateurs sont donc nécessaires dans le cas d une architecture «invasive» où les postes téléphoniques traditionnels sont remplacés par des téléphones IP matériels (hardphones) ou logiciels (softphones). Il est impératif de former les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités offertes par ces «combinés». Cela est d autant plus vrai si l organisation envisage d intégrer les fonctions voix et données. Une bonne exploitation de la téléphonie IP par les utilisateurs influencera positivement le ROI et la perception de l organisation par les clients : Une meilleure répartition des appels peut réduire significativement les temps d attente du client. Une meilleure intégration de la téléphonie avec les applications «Back office» permet de traiter plus efficacement et plus rapidement les dossiers tout en diminuant le stress des utilisateurs. Les clients sont moins «promenés» d une personne à l autre. La combinaison voix-donnée peut amener à ce que la cible soit visée plus efficacement. Etc. La formation des utilisateurs sera prodiguée soit par le fournisseur de la solution, soit en interne par un collaborateur maîtrisant le sujet et les outils. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 32 of 66
5 Conclusion La téléphonie IP interpelle les organisations mais celles-ci éprouvent encore beaucoup de difficultés à cerner le problème. Notre sondage a quand même révélé que dans 20 % des cas, la téléphonie IP était utilisée avec succès. Près de 25 % ont un projet à l étude. Mais plus de 50 % n ont aucun projet en cours. Les problèmes identifiés sont essentiellement d ordre budgétaire et technique. L incertitude budgétaire a été identifiée comme un frein indéniable pour la mise en place d un projet VoIP/ToIP surtout lorsque l on est en charge des destinées de son organisation ou de son service. Cette incertitude est grandissante lorsque l on a des difficultés même si l on a clairement défini les besoins à cerner et comprendre les offres que propose le marché. Quelle solution est-elle la mieux adaptée à ses besoins, à son architecture existante, à sa philosophie de travail? A cela s ajoute la crainte d investir dans une solution qui serait peu encline à évoluer et dont le ROI ne soit au rendezvous. Les questions d ordre techniques alimentent bien évidemment l incertitude budgétaire. En fonction de la solution choisie, la mise en place d une telle technologie va de toute manière impacter l infrastructure informatique et/ou téléphonique existante. Cela est d autant vrai dans une configuration ToIP ou le réseau existant doit être à même de supporter la voix en «temps réel» sans dégradation de la qualité du signal. Ces questions techniques sont également liées à la maturité du personnel qui doit avoir toutes les données pour garantir le succès du déploiement. La formation est capitale. On ne le répètera jamais assez. Mais les organisations sondées privilégient très souvent les auto-formations. Nous ne sommes bien évidemment pas contre ce mode d enseignement mais encore faut-il savoir ce qu on entend par auto-formation. On ne peut pas comparer l efficacité d un module e-learning professionnel et ciblée par rapport à la lecture d un livre. L aspect organisationnel va également muer. Les organisations possédant un service téléphonie doivent envisager à court terme la fusion de ce service avec celui de l informatique. Les techniciens téléphonie devront impérativement évoluer vers un métier axé sur les réseaux informatiques. Il est primordial de ne pas sous-évaluer les compétences de téléphonie traditionnelle sous prétexte que l on migre la voix sur un réseau informatique : il serait erroné de considérer que la téléphonie IP n est qu une simple application informatique «de plus» venant s ajouter aux autres. En terme d engagement de nouveaux collaborateurs, la réponse est claire. La grande majorité des entreprises sondées n envisagent pas d engagement de personnel. Elles estiment avoir suffisamment de ressources internes pour mettre en place le projet. Mais cette vision est à prendre avec précaution. En effet, les organisations qui n ont pas encore fait migrer leur infrastructure, prévoit des problèmes techniques. Mais quelles seraient leurs positions si le marché du travail prodiguait des techniciens en téléphonie IP, des architectes spécialisés en VoIP/ToIP, des intégrateurs d applications Téléphonie/Back Office, des administrateurs CISCO, Asterisk, Siemens, etc.? Pour terminer, la majorité des organisations est enthousiaste à l idée de suivre des séminaires ayant attrait à la stratégie et à la technique. Voilà une invitation lancée aux Centres de Compétence. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 33 of 66
6 Annexe A : Résultat de l enquête sectorielle 6.1 Signalétique 6.1.1 Localisation Figure 1: Identité du répondant Les 209 réponses permettent de ventiler les répondants par province : Réponse Nombre Pourcentage Anvers 1 0,48 % Brabant Flamand 6 2,87 % Brabant Wallon 25 11,96 % Bruxelles 35 16,75 % Charleroi 31 14,83 % Hainaut 49 23,44 % Liège 32 15,31 % Luxembourg 1 0,48 % Namur 29 13,88 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 34 of 66
6.1.2 Secteur d activité Figure 2: Secteur d'activité Réponse Nombre Pourcentage Public 69 28,75 % Privé 171 71,2 5% 6.1.3 Branche d activité Figure 3: Branche d'activité Réponse Nombre Pourcentage Administration 26 10,83 % Aérospatiale 2 0,83 % Agro-alimentaire 0 0,00 % Automobile 1 0,42 % Banque, assurances 5 2,08 % Chimie 5 2,08 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 35 of 66
Commerce détaillant 3 1,25 % Commerce grossiste 3 1,25 % Energie 2 0,83 % Informatique 57 23,75 % Médias, publicité 9 3,75 % Métallurgie 5 2,08 % Santé hospitalier 2 0,83 % Santé pharmaceutique 2 0,83 % Santé autre 6 2,50 % Services aux organisations - comptabilité, fiscalité 4 1,67 % Services aux organisations consultance 16 6,67 % Services aux organisations juridique 1 0,42 % Services aux organisations autres 21 8,75 % Tourisme 9 3,75 % Transports et distribution 5 2,08 % Autre 56 23,33 % 6.1.4 Fonction Figure 4: Fonction Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 36 of 66
Plus de la moitié des répondants occupent une fonction à responsabilité. Cela montre que la cible du questionnaire a été correctement atteinte. Réponse Nombre Pourcentage Directeur 72 30,00 % Responsable du service informatique et/ou téléphonie Employé du service informatique et/ou téléphonie 53 22,08 % 22 9,17 % Consultant 18 7,50 % Autre 75 31,25 % 6.1.5 Pouvoir de décision Figure 5: Responsabilités Réponse Nombre Pourcentage Sans réponse 18 7,50 % Décideur 94 39,17 % Conseiller 84 35,00 % Non impliqué 44 18,33 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 37 of 66
6.1.6 Nombre de sites Figure 6: Nombre de sites Réponse Nombre Pourcentage 1 106 44,17 % 2 5 76 31,67 % 6 + 47 19,58 % Ne sais pas 11 4,58 % 6.1.7 Interconnexion des sites Cette question n a été proposée que lorsque le nombre de sites (voir 6.1.6) était supérieur à 1. Figure 7: Interconnexion des différents Réponse Nombre Pourcentage Oui 90 73,17 % Non 30 24,39 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 38 of 66
Ne sais pas 3 2,44 % 6.1.8 Nombre de poste de téléphone Figure 8: Nombre de postes de téléphone Réponse Nombre Pourcentage 1-10 84 35,00 % 11-50 65 27,08 % 51-200 37 15,42 % 201-500 13 5,42 % 501 + 26 10,83 % Ne sais pas 15 6,25 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 39 of 66
6.2 Etat des lieux en matière de projets VoIP Figure 9: Projets VoIP N Réponse Nombre Pourcentage 1 Tous les sites/départements l utilisent déjà 2 Certains sites/départements l utilisent déjà 3 La décision a été prise de l utiliser à court terme 4 Le projet est à l étude 5 Le projet a été abandonné 6 Il n y a pas de projet particulier 24 10,00 % 24 10,00 % 12 5,00 % 47 19,58 % 3 1,25 % 94 39,17 % 7 Ne sais pas 36 15,00 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 40 of 66
6.3 Cas des projets VoIP déjà réalisés 6.3.1 Solution retenue 6.3.1.1 Type de solution VoIP Figure 10: Les solutions VoIP Réponse Nombre Pourcentage 3Com 0 0,00 % Alcatel 5 10,42 % Asterisk 8 16,67 % Avaya 0 0,00 % Cisco 12 25,00 % Ericsson 1 2,08 % Mitel 0 0,00 % Nortel 0 0,00 % Siemens 3 6,25 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 41 of 66
Ne sais pas 3 6,25 % Autre 18 37,50 % Parmi les 18 «Autres» réponses, on note : Autre réponse Nombre astra 1 Belgacom 1 fournisseur online + bricolage maison 1 INNOVAPHONE 1 ITBX (solution propre) 1 NetAppel 1 panasonic 1 Skype 6 sur PC via l'adsl 1 Teltronics 1 Topcom 1 US Robotics 2 6.3.1.2 Problèmes de mise en place Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 42 of 66
Figure 11: Problèmes rencontrés Réponse Nombre Pourcentage Budgétaires 5 10,42 % Techniques 10 20,83 % Manque de personnel qualifié Manque de soutien de la direction Manque de soutien des utilisateurs Mauvais cahier des charges 6 12,50 % 0 0,00 % 0 0,00 % 0 0,00 % Mauvaise étude préalable 1 2,08 % Autre 3 6,25 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 43 of 66
6.3.1.3 Budget du projet Figure 12: Budget total Budget ( ) Nombre 0-250 11 2500 15000 7 40000-1200000 9 6.3.1.4 Budget de la formation Figure 13: Budget formation Les 27 réponses obtenues ont été difficiles à interpréter car le format de la réponse n a pas été respecté par les utilisateurs. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 44 of 66
6.3.2 Mise en place de la solution 6.3.2.1 Personnes en charge de la solution Figure 14: Personnes en charge de la solution N Réponse Nombre Pourcentage 1 En interne par des personnes qui travaillaient déjà pour nous 34 70,83 % 2 Par engagement de nouveaux collaborateurs 1 2,08 % 3 En sous-traitance auprès d une institution/société liée à la nôtre 0 0,00 % 4 En sous-traitance auprès d une société spécialisée 15 31,25 % 5 Ne sais pas 2 4,17 % 6.3.2.2 Formation du personnel Cette question relative à la formation du personnel a été proposée aux répondants qui ont optés pour la 1 et/ou 2 de la question précédente. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 45 of 66
Figure 15: Type de formation VoIP Sur les 35 répondants, les réponses se répartissent comme suit : Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation particulière 9 26,47 % Auto-formation 13 38,24 % En interne 6 17,65 % Auprès du fournisseur de la solution 8 23,53 % Auprès d une société spécialisée en formation 3 8,82 % Ne sais pas 3 8,82 % Autre 0 0,00 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 46 of 66
6.3.3 Impact réseau 6.3.3.1 Adaptation du réseau Figure 16: Adaptation du réseau N Réponse Nombre Pourcentage 1 En grande partie 8 16,67 % 2 Légèrement 15 31,25 % 3 Pas du tout 19 39,58 % 4 Ne sais pas 6 12,50 % 6.3.3.2 Administration du réseau Cette question a été posée aux répondants qui ont dû adapter leur réseau (les réponses 1 et 2 de la question précédente). Figure 17: Administration du réseau Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 47 of 66
N Réponse Nombre Pourcentage 1 En interne par des personnes qui travaillaient déjà pour nous 19 82,61 % 2 Par engagement de nouveaux collaborateurs 0 0,00 % 3 En sous-traitance auprès d une institution/société liée à la nôtre 4 En sous-traitance auprès d une société spécialisée 0 0,00 % 8 34,78 % 5 Ne sais pas 0 0,00 % 6.3.3.3 Formation du personnel La réponse 1 et/ou 2 de la question précédente permet a permis de connaître le type de formation qui a été prodigué. Figure 18: Type de formation réseau Sur les 19 répondants, les 23 réponses se répartissent comme suit : Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation particulière 2 10,53 % Auto-formation 13 68,42 % En interne 6 31,58 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 48 of 66
Auprès du fournisseur de la solution 1 5,26 % Auprès d une société spécialisée en formation 1 5,26 % Ne sais pas 0 0,00 % Autre 0 0,00 % 6.3.4 Utilisation et maintenance journalière 6.3.4.1 Formation des utilisateurs Figure 19: Formation des utilisateurs Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation 19 39,58 % Formation interne 25 52,08 % Formation externe 3 6,25 % E-formation 1 2,08 % Ne sais pas 2 4,17 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 49 of 66
6.3.4.2 Maintenance Figure 20: Equipe de maintenance N Réponse Nombre Pourcentage 1 En interne par des personnes qui travaillaient déjà pour nous 39 81,25 % 2 Par engagement de nouveaux collaborateurs 2 4,17 % 3 En sous-traitance auprès d une institution/société liée à la nôtre 4 En sous-traitance auprès d une société spécialisée 0 0,00 % 11 22,92 % 5 Ne sais pas 3 6,25 % 6.3.4.3 Formation de l équipe de maintenance Cette question a été proposée dans le cas où la réponse 1 ou 2 (voir 6.3.4.1) a été sélectionnée. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 50 of 66
Figure 21: Formation de l'équipe de maintenance Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation particulière 5 12,50 % Auto-formation 22 55,00 % En interne 9 22,50 % Auprès du fournisseur de la solution 6 15,00 % Auprès d une société spécialisée en formation 3 7,50 % Ne sais pas 2 5,00 % 6.3.4.4 Service de maintenance Cette question a été proposée dans le cas où la réponse 1 ou 2 (voir 6.3.4.3) a été sélectionnée. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 51 of 66
Figure 22: Service de maintenance Réponse Nombre Pourcentage Sans réponse 0 0,00 % Du service informatique 21 52,50 % Du service téléphonie ou telecom 1 2,50 % Du service informatique et téléphonie 11 27,50 % Ne sais pas 0 0,00 % Autre 7 17,50 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 52 of 66
6.3.5 Solution Open Source 6.3.5.1 Rejet d Asterisk Figure 23: Rejet de la solution Asterisk Réponse Nombre Pourcentage Pas de compétence en interne 1 20,00 % Pas de fournisseur disponible 0 0,00 % Manque de support 1 20,00 % Contraintes techniques 0 0,00 % Contraintes organisationnelles 0 0,00 % Ne sais pas 1 20,00 % Autre 2 40,00 % 6.3.5.2 Utilisation d Asterisk La question qui suit a été présentée aux huit personnes qui ont sélectionnés la solution Asterisk (voir 6.3.1.1). Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 53 of 66
Figure 24: Choix d'asterisk Réponse Nombre Pourcentage Prix 4 50,00 % Qualité du produit 5 62,50 % Qualité du support 0 0,00 % Compétence préexistante 2 25,00 % Facilité d intégration aux applications existantes 3 37,50 % Ne sais pas 0 0,00 % Autre 3 37,50 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 54 of 66
6.4 Cas des Projets VoIP en cours 6.4.1 Choix d une solution 6.4.1.1 Solutions VoIP du marché Figure 25: Les solutions VoIP du marché Solutions VoIP Réponses Nombre Pourcentage 3Com Inconnu 9 15,25 % Pas envisagé 10 16,95 % Envisagé 10 16,95 % Ne sais pas 30 50,85 % Alcatel Inconnu 7 11,86 % Pas envisagé 11 18,64 % Envisagé 12 20,34 % Ne sais pas 29 49,15 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 55 of 66
Asterisk Inconnu 15 25,42 % Pas envisagé 8 13,56 % Envisagé 12 20,34 % Ne sais pas 24 40,68 % Avaya Inconnu 14 23,73 % Pas envisagé 6 10,17 % Envisagé 11 18,64 % Ne sais pas 28 47,46 % Cisco Inconnu 4 6,78 % Pas envisagé 4 6,78 % Envisagé 24 40,68 % Ne sais pas 27 45,76 % Ericsson Inconnu 6 10,17 % Pas envisagé 11 18,64 % Envisagé 10 16,95 % Ne sais pas 32 54,24 % Mitel Inconnu 16 27,12 % Pas envisagé 13 22,03 % Envisagé 1 1,69 % Ne sais pas 29 49,15 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 56 of 66
Nortel Inconnu 13 22,03 % Pas envisagé 12 20,34 % Envisagé 5 8,47 % Ne sais pas 29 49,15 % Siemens Inconnu 5 8,47 % Pas envisagé 6 10,17 % Envisagé 19 32,20 % Ne sais pas 29 49,15 % 6.4.1.2 Prévision des problèmes Figure 26: Prévision des problèmes Réponse Nombre Pourcentage Budgétaires 25 42,37 % Techniques 33 55,93 % Manque de personnel qualifié 13 22,03 % Manque de soutien de la direction 3 5,08 % Manque de soutien des utilisateurs 5 8,47 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 57 of 66
Autre 8 13,56 % 6.4.1.3 Budget formation Figure 27: Budget formation Réponse Nombre Pourcentage Oui 31 52,54 % Non 9 15,25 % Ne sais pas 19 32,20 % 6.4.2 Mise en place de la solution 6.4.2.1 Personnes en charge de la mise en place Figure 28: Mise en place N Réponse Nombre Pourcentage Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 58 of 66
1 En interne par des personnes qui travaillaient déjà pour nous 34 57,63 % 2 Par engagement de nouveaux collaborateurs 1 1,69 % 3 En sous-traitance auprès d une institution/société liée à la nôtre 4 En sous-traitance auprès d une société spécialisée 6 10,17 % 25 42,37 % 5 Ne sais pas 5 8,47 % 6.4.2.2 Formation du personnel Cette question a été proposée dans le cas où la réponse 1 ou 2 a été sélectionnée (voir 6.4.2.1). Figure 29: Formation du personnel Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation particulière 0 0,00 % Auto-formation 21 61,76 % En interne 9 26,47 % Auprès du fournisseur de la solution 14 41,18 % Auprès d une société spécialisée en formation 5 14,71 % Ne sais pas 1 2,94 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 59 of 66
6.4.3 Impact réseau 6.4.3.1 Prévisions d adaptation du réseau Figure 30: Prévision d adaptation du réseau N Réponse Nombre Pourcentage 1 En grande partie 24 40,68 % 2 Légèrement 27 45,76 % 3 Pas du tout 2 3,39 % 4 Ne sais pas 6 10,17 % 6.4.3.2 Administration du réseau Cette question a été proposée dans le cas où la réponse 1 ou 2 a été sélectionnée (voir 6.3.4.1). Figure 31: Administration du réseau N Réponse Nombre Pourcentage Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 60 of 66
1 En interne par des personnes qui travaillaient déjà pour nous 32 62,75 % 2 Par engagement de nouveaux collaborateurs 0 0,00 % 3 En sous-traitance auprès d une institution/société liée à la nôtre 4 En sous-traitance auprès d une société spécialisée 6 11,76 % 15 29,41 % 5 Ne sais pas 3 5,88 % 6.4.3.3 Formation du personnel Cette question a été proposée dans le cas où la réponse 1 ou 2 a été sélectionnée (voir 6.4.3.2). Figure 32: Prévision de formation réseau Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation particulière 2 6,25 % Auto-formation 23 71,88 % En interne 9 28,13 % Auprès du fournisseur de la solution 8 25,00 % Auprès d une société spécialisée en formation 4 12,50 % Ne sais pas 0 0,00 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 61 of 66
6.4.4 Utilisation et maintenance journalière 6.4.4.1 Formation des utilisateurs Figure 33: Formation des utilisateurs Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation 6 10,17 % Formation interne 46 77,97 % Formation externe 9 15,25 % E-formation 7 11,86 % Ne sais pas 5 8,47 % 6.4.4.2 Maintenance Figure 34: Equipe de maintenance N Réponse Nombre Pourcentage Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 62 of 66
1 En interne par des personnes qui travaillaient déjà pour nous 46 77,97 % 2 Par engagement de nouveaux collaborateurs 0 0,00 % 3 En sous-traitance auprès d une institution/société liée à la nôtre 4 En sous-traitance auprès d une société spécialisée 6 10,17 % 13 22,03 % 5 Ne sais pas 2 3,39 % 6.4.4.3 Formation de l équipe de maintenance Cette question a été proposée dans le cas où la réponse 1 ou 2 a été sélectionnée (voir 6.4.4.2). Figure 35: Formation de l'équipe de maintenance Réponse Nombre Pourcentage Pas de formation particulière 1 2,17 % Auto-formation 21 45,65 % En interne 11 23,91 % Auprès du fournisseur de la solution 21 45,65 % Auprès d une société spécialisée en formation 8 17,39 % Ne sais pas 1 2,17 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 63 of 66
6.4.4.4 Service de maintenance Cette question a été proposée dans le cas où la réponse 1 ou 2 a été sélectionnée (voir 6.4.4.3). Figure 36: Service de maintenance Réponse Nombre Pourcentage Du service informatique 23 50,00 % Du service téléphonie (telecom) 0 0,00 % Du service commun informatique et téléphonie (ict) 16 34,78 % Ne sais pas 3 6,52 % Autre 4 8,70 % 6.5 Perspectives 6.5.1 Abandon du projet Cette question n est proposée que lorsque la réponse 5 relative à l état du projet (voir 6.2) a été sélectionnée. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 64 of 66
Figure 37: Abandon du projet Réponse Nombre Pourcentage Contraintes budgétaires 2 66,67 % Contraintes techniques 1 33,33 % Manque de personnel qualifié 1 33,33 % Manque de soutien de la direction 0 0,00 % Manque de soutien des utilisateurs 0 0,00 % Autre 1 33,33 % 6.6 Séminaires Figure 38: Séminaires VoIP Séminaire Réponses Nombre Pourcentage Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 65 of 66
Tour d horizon Pas intéressé 21 15,79 % Peu intéressé 40 30,08 % Fort intéressé 57 42,86 % Sans avis 15 11,28 % Stratégie Pas intéressé 29 21,80 % Peu intéressé 42 31,58 % Fort intéressé 41 30,83 % Sans avis 21 15,79 % Technique Pas intéressé 29 21,80 % Peu intéressé 34 25,56 % Fort intéressé 53 39,85 % Sans avis 17 12,78 % Solutions Pas intéressé 22 16,54 % Peu intéressé 34 25,56 % Fort intéressé 59 44,36 % Sans avis 18 13,53 % Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 25-Oct-2006 Page: 66 of 66