Rationalisation des opérations des fournisseurs de services

Rationalisation des opérations des fournisseurs de services Utilisation d un logiciel de gestion des services TI en vue d améliorer 8 processus commerciaux clés 1

Rationalisation des opérations des fournisseurs de services Utilisation d un logiciel de gestion des services TI en vue d améliorer 8 processus commerciaux clés Introduction...3 Quand déployer un logiciel de gestion des services TI?...4 Gestion des informations relatives aux clients...5 Services gérés d enregistrement et de conversion...5 Implémentation des flux de travail, règles d escalation et accords sur les niveaux de service automatisés...6 Traitement des demandes transmises au service client...7 Implémentation d accords de consultance TI...7 Surveillance et facturation du temps de service sur site...8 Supervisión y facturación del tiempo de los servicios de campo...9 Devenez mobile pour optimiser l utilisation des techniciens de service...10 Cycles de facturation, là où le bât blesse...11 Rassemblez toutes les données via le web...12 Quel logiciel devriez-vous envisager d acquérir?...13 Contrôle des processus commerciaux TI...13 2

Introduction Alors que notre ère est régie par des solutions hautement technologiques, une automatisation accrue et un accès omniprésent à Internet, il est très surprenant de voir le nombre de fournisseurs de solutions TI (FS), y compris les fournisseurs de services gérés (MSP), les distributeurs à valeur ajoutée, les fournisseurs de technologie au détail, les intégrateurs de systèmes, les consultants TI, les fournisseurs de solutions VoIP et les fournisseurs de logiciels indépendants, qui continuent d utiliser des tableurs, des tableaux blancs ou des solutions «maison» pour faire tourner leurs activités commerciales. La pression exercée sur les FS afin qu ils en fassent plus, sachent plus et travaillent de manière plus efficace en faisant moins d erreurs, continue de croître avec l arrivée des nouveaux logiciels et des nouvelles technologies qui augmentent encore la cadence. En l absence de systèmes de gestion de vos processus internes efficaces et spécialement conçus en fonction de vos besoins, vous ne pouvez tout simplement pas maximiser votre productivité et votre rentabilité. Vous passez trop de temps à résoudre des problèmes non facturables et à dépenser toute votre énergie pour respecter les délais et les échéances. Il y a quelques années, un nouveau type d application a fait son apparition sur le marché : le logiciel d automatisation des services professionnels (PSA) ou logiciel de gestion des services TI. Depuis lors, ce dernier a fortement évolué. De nos jours, les solutions de gestion des services TI nouvelle génération sont entièrement hébergées et fournies sur demande. Et vu qu elles sont accessibles directement dans les nuages via Internet, elles ne requièrent aucun matériel spécifique et sont disponibles au départ du bureau, sur site ou sur la route. Ces applications spécialisées intègrent plusieurs modules commerciaux importants : gestion de la relation client (CRM), gestion de projet, centre de services, suivi du temps, inventaire, facturation et reporting. Tous ces modules font appel à la même base de données, vous offrant ainsi un aperçu à 360 degrés de vos clients et de vos activités au départ d un seul et même endroit. Les logiciels phares sont très flexibles et peuvent être configurés afin de prendre en charge vos processus commerciaux et exigences spécifiques. Il est par exemple possible d activer et de désactiver les modules individuellement ou d octroyer aux utilisateurs différents niveaux d accès et de visualisation des données selon leur fonction. Ils permettent également une intégration directe avec de nombreuses autres applications commerciales plus générales telles que Microsoft Outlook, Excel et Word, les logiciels de comptabilité tels que QuickBooks ou encore les applications de services gérés telles que GFI MAX, Kaseya, Level Platforms et N-able. L avantage le plus significatif que vous pouvez tirer de l implémentation d un logiciel de gestion des services TI est sans nul doute l automatisation et l intégration de tous vos processus commerciaux. Cette fonction vous permet d obtenir un aperçu clair et en temps réel des indicateurs cruciaux, de sorte que vous puissiez développer vos activités et :»Comprendre» l intégralité de votre canal de vente et comparer votre performance avec vos objectifs»déterminer» ce qui est dû, ce qui est terminé, ce qui est dépassé et ce qui présente un risque»visualiser» tout le travail qui a été effectué pour un client, y compris les services TI, les services de consultance et les services gérés»bénéficier» d un affichage «grandeur nature» de votre portefeuille de projets et de services»afficher» les informations les plus détaillées afin d analyser quels clients, services ou projets sont rentables et lesquels ne le sont pas»visualiser» la disponibilité de l équipe et des techniciens, l utilisation des ressources et les rapports d heures facturables»analyser» la performance individuelle des différents membres de l équipe Ce livre blanc décrit comment un logiciel de gestion des services TI de bout-en-bout peut de nos jours vous aider à prendre le contrôle des fonctions commerciales clés les plus cruciales pour la plupart des FS, y compris : 1. Suivi des informations relatives aux client, depuis les prospects jusqu à la prestation de service et à la facturation en passant par la création d un nouveau client 2. Suivi de chaque tâche, projet et nouvelle installation et du respect du budget lors de l implémentation de services TI ou d un logiciel de consultation 3. Traitement des demandes des clients avec des flux de travail rationalisés et des notifications automatiques offrant un accès direct au client 4. Enregistrement et conversion des alertes de services gérés en tickets de service qui pourront être suivis du diagnostic à la résolution en passant par l escalation 5. Suivi et contrôle en temps réel du temps facturable que les techniciens de service passent sur site à assurer l assistance, répondre à des appels de dépannage ou exécuter de la maintenance planifiée 6. Approbation et facturation de tous les projets et services, y compris les dépenses qui y sont liées, avec une flexibilité permettant de traiter les contrats de services mensuels, blocs d heures, en régie ou au forfait 3

7. Optimisation de l utilisation des techniciens de service avec pour objectif un meilleur bénéfice et un niveau de satisfaction des clients plus élevé 8. Création rapide de rapports et d indicateurs offrant les informations nécessaires pour apporter des améliorations réellement efficaces Quand déployer un logiciel de gestion des services TI? Le temps où un fournisseur de service pouvait espérer que ses activités tourneraient juste parce que «chacun sait ce que font les autres» est à présent révolu. De nos jours, les offres de services étendues et les demandes plus complexes des clients ne permettent plus, même aux fournisseurs les plus petits, de continuer à travailler de la sorte. L augmentation du nombre de services proposés ainsi que du nombre d employés en charge de la prestation de ces services rend vos activités commerciales beaucoup plus compliquées et le volume d informations à suivre ne permet à aucun chef d entreprise ou directeur de les gérer efficacement. De nombreux signes d avertissement permettent à un FS de savoir qu il est temps pour lui de recourir à une solution de gestion des services TI. Voici quelques problèmes qui peuvent se poser :»Des» processus commerciaux inefficaces empêchent l expansion de l entreprise»la» rentabilité n est pas au rendez-vous et vous ne savez pas quelles améliorations apporter»il» n y a aucune façon simple de savoir ce qui est dû, ce qui est terminé, ce qui est dépassé, qui a du temps libre et ce qui présente un risque»des» échéances d implémentation importantes ne sont pas respectées»les» heures facturables des projets et tickets de service ne sont pas comptabilisées correctement»des» dépenses passent entre les mailles du filet et ne sont jamais facturées au client»il» vous est impossible de suivre et de facturer les clients avec précision parce que vous utilisez trop de méthodes, de taux et de règles de facturation différents»vos» clients sont insatisfaits de votre réactivité, de votre façon de communiquer et de votre niveau de service»votre» logiciel de surveillance génère des alertes mais le suivi, l escalation et la résolution ne suffisent pas à garantir un accord sur les niveaux de service (SLA) constant La perte de revenu globale et l augmentation des coûts qui y est liée peuvent représenter une somme importante. Par exemple :»Une» société de consultance TI employant 20 personnes a perdu presque 15 000 $ en un an car elle était simplement incapable d enregistrer et facturer au client les coûts indirects relatifs au projet.»une» société de services gérés composée de 45 employés perdait plus de trois jours de travail lors de chaque période de paie juste pour procéder au traitement manuel des cartes de pointage papier.»une» société d externalisation des services TI a découvert que 15 % de son temps facturable n était pas facturé.»un» fournisseur de solution en pleine expansion a commencé à perdre des clients chaque mois car il était incapable de gérer son expansion et fournir à ses clients un service client identique à celui qu il fournissait lorsque sa société était plus petite. Le fait de pouvoir enregistrer et traiter les informations commerciales cruciales vous permet d économiser rapidement à la fois du temps et de l argent. Si vous vous demandez si vous aussi devez investir dans un logiciel de gestion des services IT, répondez au petit questionnaire que vous trouverez à la fin de ce livre blanc. L objectif de ce document est d examiner les huit problèmes commerciaux les plus cruciaux pour les FS et la manière de déployer un logiciel de gestion des services TI pour rationaliser les opérations commerciales et accroître la productivité et la rentabilité. PROCESSUS COMMERCIAL N 1 Gestion des informations relatives aux clients Uno de los retos más importantes a los que se enfrentan los SP es L un des défis les plus importants auquel doit faire face un FS est le besoin de disposer d un système puissant et intégré capable de gérer les informations relatives aux clients. Chez la plupart des FS, les données clients sont dispersées dans plusieurs bases de données et sur différents ordinateurs. Les informations relatives aux prospects et aux ventes sont stockées dans des gestionnaires de contacts, tels que ACT!, Goldmine ou Salesforce.com. Les informations relatives à la facturation se trouvent quant à elles dans des logiciels de comptabilité spécifiques tels que QuickBooks. Les informations relatives au projet, lorsqu elles sont sauvegardées, se trouvent généralement dans des logiciels de gestion de projet tels que Microsoft Project. L historique des services peut généralement être déduit des e-mails envoyés par les clients ou est enregistré dans un logiciel de centre de services autonome. La plupart des logiciels de gestion des services TI contiennent un module de gestion des relations avec la clientèle (CRM) qui va bien au-delà des capacités offertes par les applications autonomes. En plus des fonctions de gestion des contacts de base, le CRM d un logiciel de gestion des services TI vous propose généralement les fonctions suivantes :»Gestion» améliorée des informations relatives aux clients Un bon logiciel de gestion des services TI vous propose un aperçu unique regroupant les informations relatives à vos prospects et clients. Tous les membres de votre organisation disposant de la permission correspondante doivent être en mesure de voir les notes, l historique, les contacts, les opportunités, le statut du projet, les produits installés, de surveiller les tickets de service et de suivre appareil mobile. 4

»la» communication en cours. Les fonctions de productivité doivent inclure des champs définis par l utilisateur (afin que vous puissiez suivre précisément les informations qui sont importantes pour vos activités), des notifications automatiques et des règles de flux de travail. Le fait de saisir toutes les informations relatives aux clients dans une application unique vous permet d effectuer un suivi et de rédiger des rapports sur tous les sujets en seulement quelques clics. De nos jours, les logiciels de gestion des services TI sont basés sur le web et offrent une synchronisation bidirectionnelle de toutes les données relatives aux clients et prospects, appels de service, rendezvous, notes, etc. Ils vous permettent de mettre à jour le statut ou d autres informations cruciales pour le client à tout moment et de partout en passant simplement par un navigateur web standard et un»opportunités» de ventes et reporting améliorés Veillez à toujours pouvoir suivre précisément les ventes en cours. L utilisation d un tableau de bord des ventes vous permet de suivre minute par minute les leads, les indicateurs de vente, la performance des quotas de ventes, la gestion du territoire, les rapports de prospection et les autres rapports facilement exportables vers Microsoft Excel en vue d une analyse plus approfondie. Il est également important de pouvoir configurer des rapports de ventes pour des localisations multiples ainsi que des niveaux de sécurité pour les forces de vente externes. Essayez de trouver un système pouvant compléter les outils d approvisionnement de services TI tels que ChannelOnline ou QuoteWerks.»Flux» de travail rationalisé L un des aspects le plus fréquemment négligé d un logiciel de gestion des services TI est l amélioration des processus commerciaux internes. Vous pouvez par exemple utiliser les queues des tickets de service pour suivre les demandes de devis, les propositions de projets et les retours de marchandise. Vous pouvez également utiliser les outils de gestion de projet pour accélérer et suivre les configurations des nouveaux clients. Ce système vous permettra de générer des listes de contrôle reprenant les tâches à effectuer et l affectation des personnes qui doivent les exécuter sans oublier aucune donnée ou étape importante.»intégration» de Microsoft Outlook Veillez à ce que votre logiciel de gestion des services TI permette une intégration en temps réel des contacts, entrées de calendrier et e-mails de Microsoft Outlook. Vous n aurez ainsi plus besoin de créer et de gérer des bases de données de contacts séparées. L intégration Outlook permettant de convertir directement les e-mails en tickets fait gagner un temps précieux au service d assistance et aux techniciens et leur permet de suivre et de répondre avec précision aux demandes e-mail envoyées par les clients.»suivi» des produits installés et des souscriptions Au-delà des informations clés relatives aux clients, vous pouvez utiliser le logiciel de gestion des services TI pour visualiser les produits et matériels des clients, les souscriptions, les dates d installation, les numéros de série et les autres données relatives aux produits et à la configuration du site. En plus du gain de temps et des avantages organisationnels, la gestion et le suivi efficaces des données d inventaire des clients, telles que les dates d expiration des garanties, peuvent vous ouvrir les portes de nouvelles opportunités de ventes et de services. PROCESSUS COMMERCIAL N 2 Services gérés d enregistrement et de conversion Les FS tirent leurs revenus de la fourniture 24h/24 et 7j/7 de services gérés de surveillance des réseaux, des virus et des alertes de sécurité. Ce système de surveillance TI génère des alertes et avertissements à plusieurs niveaux. Les alertes graves reçues requièrent généralement une attention immédiate et une résolution rapide. Pour rationaliser les processus, les alertes devraient être automatiquement converties en tickets de service significatifs afin qu elles puissent être traitées dans votre logiciel de gestion des services TI sans perdre de temps à les trier et à créer un ticket. Les problèmes cruciaux qui passent à travers les mailles du filet sont en effet la première cause d insatisfaction et de perte des clients. Afin de vous assurer qu aucune alerte cruciale ne reste sans réponse, vérifiez que votre logiciel de gestion des services TI propose les paramètres clés suivants :»Intégration» avec des services de surveillance Les logiciels de gestion des services TI s intègrent directement aux applications de surveillance à distance et de services gérés les plus courantes, parmi lesquelles GFI MAX, N-able, Level Platforms, Kaseya, et bien d autres. Ces intégrations, ainsi que la capacité à pouvoir convertir automatiquement les alertes en tickets de service, peuvent améliorer de manière significative votre temps de réponse, réduire vos coûts globaux et augmenter le niveau de satisfaction de vos clients.»intégration» avec Microsoft Outlook Parfois vous aurez besoin de pouvoir créer rapidement des tickets de service au départ de notifications e-mail. Veillez à ce que votre système de gestion des services TI vous permette de créer des tickets de service directement au départ d un e-mail de votre messagerie Outlook et soit à même de préremplir les tickets à l aide du sujet et du corps du ticket. 5

»Planification» des techniciens de service sur site. Le système doit permettre au responsable de la planification d obtenir un aperçu des tickets et de pouvoir affecter et envoyer une notification automatique au technicien d assistance le mieux adapté, qu il se trouve au bureau ou sur la route, via n importe quel appareil disposant d une interface web ou e-mail. L intégration à des règles de flux de travail et d escalation automatisées permet d augmenter encore le niveau de productivité.»surveillance» du statut des alertes de la génération à la résolution Que cette fonction serve uniquement à saisir la clôture d un ticket ou à ajouter des notes au compte client, le logiciel devrait conserver une piste de vérification complète du problème. Le fait d utiliser simultanément un logiciel de surveillance et un logiciel de gestion des services TI peut vous procurer des avantages considérables parmi lesquels :»Élimination» du temps et du travail inutiles en convertissant automatiquement les alertes de surveillance en tickets de service.»» Gestion et planification fructueuses des missions pour résoudre les problèmes identifiés par le logiciel de surveillance et suivre les tendances permettant d identifier les domaines dans lesquels vous pouvez réduire vos coûts de maintenance.»analyse» de la rentabilité de vos contrats de services gérés, suivi des marges par client et identification des clients qui vous coûtent réellement de l argent chaque mois.»» PROCESSUS COMMERCIAL N 3 Implémentation des flux de travail, règles d escalation et accords sur les niveaux de service automatisés Afin de maintenir le niveau de satisfaction de vos clients au plus haut, vous devez dépasser leurs attentes en termes de services et d assistance. Il est cependant difficile d y parvenir si vous ne disposez pas des systèmes internes requis. Vous devez vous assurer que votre système de gestion des services TI dispose d une série avancée d outils d escalation et de flux de travail automatisés qui vous aideront à établir, suivre et gérer vos standards en matière de services et d assistance. Que ce soit suite à des obligations contractuelles, des accords sur les niveaux de service (SLA) ou aux meilleures pratiques internes, vous devez être capable de mesurer les performances clés selon des indicateurs et gérer les services et l assistance que vous vous engagez à fournir. Mais si vous êtes comme la plupart des FS, tous les clients et tous les incidents ne sont PAS créés de manière identique. Il est de ce fait important d établir des systèmes qui prendront automatiquement des mesures correctrices sur base d un type d incident spécifique afin de garantir le respect de vos engagements. Afin de maximiser l efficacité, la réactivité et la conformité, vous devriez implémenter un système capable de :»Créer» des règles de flux de travail et d escalation pour les tickets de service pouvant être facilement définies et personnalisées. Ces règles de flux de travail doivent également préciser quand et comment le ticket de service doit subir une escalation et quelles actions doivent être entreprises. Veillez à pouvoir copier des règles de flux existantes pour les utiliser comme modèles lors de la création de nouvelles règles.»définir» des actions automatiques, telles que les notifications, l escalation par degré de priorité, la modification du statut et les réaffectations à envisager lorsque les normes de service et les délais présentent un risque.»fournir» une piste de vérification sur le ticket indiquant les événements, conditions, notes et mesures prises.»utiliser» des modèles de notifications, incluant les variables système, pour créer des messages uniques pour chaque règle de flux de travail. Pour simplifier le flux de travail, veillez à ce que le système de gestion des services TI soit capable d ouvrir une fenêtre de ticket détaillée dans le système de tickets directement au départ d un e-mail de notification. Si vos techniciens doivent pouvoir recevoir ces notifications sur site, assurez-vous que le système puisse envoyer les notifications vers des applications telles que Outlook, des appareils mobiles, des téléphones et pagers permettant de recevoir des e-mails.»se» conformer aux fonctions requises par les fournisseurs. Par exemple, si vous êtes un partenaire Cisco, vous devez vous assurer que votre système vous permet de définir des niveaux de priorité compatibles avec les directives de priorisation et d escalation Cisco. Voici trois exemples de règles de flux de travail et d escalation automatisés : Règle d escalation n 1 : Renvoyer automatiquement toutes les nouvelles demandes de service d Acme Corporation saisies via le portail accès clientèle vers le technicien Joe et les déplacer vers la queue de planification pour pouvoir affecter Joe à une intervention sur site.» 6

Règle d escalation n 2 : «Lorsqu une alerte provenant du système de surveillance indiquant que le serveur web est hors service arrive, créer automatiquement un ticket, l affecter au technicien principal du compte avec un statut prioritaire élevé et envoyer une notification à la fois vers son appareil mobile et son adresse de messagerie. Si l alerte est encore ouverte ou active après 10 minutes, avertir automatiquement le responsable du service client qu un ticket à la priorité élevée requiert des mesures immédiates.» vous parvient la demande : téléphone, fax, e-mail ou portail web. Il vous permet également de comparer les informations relatives aux temps et tâches aux conditions spécifiées dans le contrat et de veiller à ce que rien ne passe à travers les mailles du filet. Et plus important encore, il vous fournit des indicateurs clients importants qui vous aideront à analyser votre efficacité et votre rentabilité. Le logiciel de gestion des services TI vous fournit les outils qui vous permettent de :»Gérer» les services TI externalisés Vous pouvez compter sur le logiciel de gestion des services TI pour traiter tout ce qui a trait à l assistance, à la résolution des problèmes, au service d assistance, aux garanties et à la maintenance planifiée. Vous pouvez également planifier les interventions des techniciens telles que les dépannages sur site, les configurations d installation et les mises à jour directement au départ d un tableau de bord unique. Veillez à ce que votre logiciel soit capable de créer et gérer des queues de service multiples et de personnaliser les problèmes et sous-problèmes, le niveau de priorité, le statut, le routage, l historique des tickets ainsi que les fonctions de suivi du temps et de notification automatique intégrées. Si vous êtes amené à travailler sur des projets, veillez également à pouvoir convertir un ticket de service en tâche de projet si nécessaire. Une fois configurées, ces règles de flux de travail et d escalation automatisés vous permettront de :»Garantir» une communication fiable, améliorer les temps de réponse et appliquer les meilleures pratiques.»améliorer» le taux d utilisation en réduisant le temps consacré à la surveillance permanente des queues, au tri et au passage en revue des listes de tickets de service.»satisfaire» voire aller au-delà des accords de niveau de service en détournant les problèmes avant qu un ticket ne soit généré ou qu ils n entraînent des pénalités financières.»suivre» toutes les informations à la trace afin que vos clients bénéficient du niveau de service notifié dans leur contrat et conforme à vos meilleures pratiques internes.»améliorer» votre processus de vente en prouvant votre engagement à fournir des services et de l assistance du plus haut niveau. PROCESSUS COMMERCIAL N 4 Traitement des demandes transmises au service client Comme son nom l indique, un logiciel de gestion des services TI vous aide à fournir un meilleur service, à améliorer vos temps de réponse et à fournir une piste de vérification complète, et ce quelle que soit la manière dont»enregistrer» les services prestés facturables La force d un logiciel de gestion des services TI est de pouvoir enregistrer et facturer les services en fonction d un grand nombre de codes d activités qui font référence aux conditions contractuelles. Ceci permet à vos techniciens de se focaliser sur leurs tâches pendant que le système enregistre les informations de facturation en arrièreplan. Le système est également intéressant si vous faites appel à des contractuels et que vous souhaitez que les informations de facturation restent confidentielles.»enregistrer» automatiquement les alertes de service Le logiciel de gestion des services TI devrait enregistrer et convertir automatiquement les alertes générées par vos logiciels de surveillance TI en tickets de service. Cette fonction vous permet de garantir des services gérés efficaces 24h/24 et 7j/7 et vous aide à résoudre rapidement les problèmes liés à la surveillance, aux virus, à la sécurité et aux autres alertes système.»déployer» votre portail accès clientèle personnalisé. Les meilleurs logiciels de gestion des services TI permettent à vos clients de créer, soumettre et contrôler le statut de leurs propres tickets de service via un portail accès clientèle basé sur le web. Une fois soumis, les tickets peuvent déclencher toute une série de 7

»questions» personnalisées sur base du type de problème et de sousproblème. Cette fonction offre une fonction de tri automatique de niveau 1 des tickets et peut permettre de réduire significativement les temps de réponse et de résolution.»mettre» en réseau vos partenaires, fournisseurs et sous-traitants. Les systèmes de la prochaine génération incluront également des fonctions de partage universel des tickets qui permettront de traiter toutes les activités externalisées dès le début du processus, c està-dire depuis la détermination des tarifs, le suivi des montants à facturer et la gestion des flux de travail, jusqu à la facturation des clients et le paiement des sous-traitants.»surveiller» tout ce qu il y a lieu de surveiller à l aide de tableaux de bord et de reporting. Il est également très important de pouvoir disposer de tableaux de bord intégrés qui vous permettent de surveiller les indicateurs clés tels que les soumissions de tickets, les tickets dus et terminés et qui vous fournissent une fonction de reporting et des graphiques de performance détaillés. Le bon logiciel de gestion des services TI vous fournira des résultats quantifiables en termes de traitement des demandes de service :»Réduction» du nombre de procédures de rappel et augmentation du taux de résolution lors du premier appel»amélioration» de la comptabilité et du temps de réponse»réduction» drastique du nombre de problèmes passant à travers les mailles du filet grâce à des outils de prévention»développement» de l intelligence commerciale grâce au suivi des tendances et des indicateurs de performance clés»augmentation» des revenus générés par les tickets facturables»amélioration» de l efficacité grâce à la résolution d un plus grand nombre de problèmes à l aide de moins de ressources PROCESSUS COMMERCIAL N 5 Implémentation d accords de consultance TI Les accords de consultance complexes sont souvent difficiles à gérer. Un logiciel de gestion des services TI permet de gérer efficacement et en douceur des projets multi-facettes. Voici un exemple des activités que vous pouvez rationaliser :»Installation» et configuration de logiciels, matériel, systèmes POS et projets d intégration»gestion» de projets TI tels que les migrations ou les déménagements»projets» de formation pour différentes technologies TI, logiciels et outils»application» logicielle personnalisée ou conception et développement web»plans» de maintenance proactive incluant une liste des actions à exécuter régulièrement sur les appareils pris en charge telles que l examen des journaux d événements, l application de correctifs et les mises à jour logicielles Les meilleurs logiciels de gestion des services TI proposeront une fonction projet qui vous permettra de définir des modèles que vous pourrez ensuite dupliquer pour les projets et processus récurrents. Si vous utilisez Microsoft Project ou Excel pour planifier vos projets, veillez à ce que votre logiciel de gestion des services TI puisse importer les informations relatives aux projets au départ de ces applications. Comme pour les logiciels de gestion de projet autonomes, vous devez être certain de pouvoir diviser les projets et processus en différentes phases et tâches individuelles, les affecter à des membres de l équipe ou des contractuels et saisir des temps et des délais estimés pour chaque projet. Le tableau de bord du projet et les enregistrements doivent être mis à jour automatiquement au fur et à mesure de l avancement du travail. Des notifications automatiques doivent être envoyées à toutes les personnes qui travaillent sur le projet, quel que soit l endroit où elles se trouvent, afin de les informer de ce qu elles doivent faire et de ce qui a déjà été fait. Vous devez également pouvoir visualiser rapidement et à tout moment les statuts réels afin de pouvoir les comparer avec vos estimations. Les améliorations majeures que peuvent vous procurer l implémentation d un outil de gestion de projet intégré :»Gestion» améliorée du portefeuille de projets Le logiciel de gestion des services TI connecte vos équipes de vente à vos équipes de projet, améliorant ainsi la visibilité, le contrôle et l analyse d un bout à l autre du portefeuille de projets. Un tableau de bord pour chef de projet offre un accès instantané aux rapports, informations financières et planifications relatifs au projet. Les outils de rapports croisés et de gestion du portefeuille de projets fournissent des informations résumées ainsi que des indicateurs de planification et de performance clairs.»meilleure» organisation des projets»l utilisation» d une base de données unique et intégrée vous permet d associer facilement vos projets à vos comptes. Dès que vous concluez une vente, vous devez pouvoir créer facilement un nouveau projet. Une fois le projet créé, des détails importants sont contrôlés tout au long du parcours : équipe du projet, planification, notes, affectation des tâches, informations relatives à la facturation, coûts de matériel et d équipement, pièces jointes, problèmes liés au projet et informations personnalisées relatives aux clients.»le» logiciel doit également intégrer des fonctions avancées : diagrammes de Gantt, rapports de statut en temps réel et portail accès clientèle contrôlé qui permet à vos clients de participer 8

»de» manière interactive. Des notifications et des règles de travail automatisées permettent aux membres de l équipe de projet de recevoir les informations dont ils ont besoin. Une fois le projet terminé, l équipement est rattaché à un compte. Vous y trouverez des informations telles que les dates d installation, les numéros de série, les dates d expiration des garanties et d autres données de configuration qui vous permettront de connaître à tout moment le matériel et la configuration dont disposent vos clients.»facturation» et reporting plus rapides et plus précis Votre logiciel de gestion des services TI doit être spécialement conçu pour pouvoir suivre et facturer tous les coûts relatifs aux projets et aux services afin de garantir une facturation plus rapide et plus précise. Pouvoir appliquer n importe quel format de facture à n importe quel client permet de réduire les coûts administratifs liés à la facturation de plus de 50 % et d obtenir des factures plus précises. Les coûts liés au travail sont enregistrés en arrière-plan, ce qui vous permet de surveiller facilement la rentabilité des projets au forfait. Une fois le travail terminé, vous devriez également pouvoir disposer d un système de signature électronique et d un processus d approbation complet afin de garantir que tout sera facturé correctement. En ayant cet outil à portée de main, vous pouvez vous attendre à :»Livrer» plus de projets à temps et en respectant le budget»visualiser» rapidement ce qui est dû, fait et dépassé»réduire» ou éliminer les dépassements de budget»définir» de meilleures estimations ou propositions de délais»obtenir» des rapports de statut instantanés tout en vous passant de tableaux blancs et de tableurs»améliorer» la comptabilité et le temps de réponse»augmenter» l utilisation des ressources et le nombre d heures facturables»identifier» rapidement la personne la plus à même d exécuter le travail et l inscrire dans le planning»voir» en quelques secondes ce qui prenait plusieurs heures manuellement Au début de chaque journée, chaque membre de l équipe doit pouvoir visualiser les services et projets dont il est en charge ainsi que les estimations, les échéances et les priorités qui y sont liées. Les techniciens doivent pouvoir enregistrer facilement les temps, statuts et détails de leur travail, c est-à-dire quand et où le travail a été réalisé. Pour gérer et utiliser vos techniciens de manière plus efficace, veillez à ce que votre logiciel de gestion des services TI inclue les fonctions suivantes :»Tableaux» de bord et feuilles de temps intégrés Les déclarations de temps et les affectations doivent être entièrement intégrées. Les affectations de tâches doivent apparaître sur un tableau de bord personnel permettant de saisir aisément les temps, statuts et détails du travail. Vous devriez implémenter une série de meilleures pratiques internes afin de normaliser la manière dont vous enregistrez les détails du travail en vue d améliorer la cohérence et la précision.»point» d entrée unique avec notification automatique Chaque déclaration de temps saisie pour une tâche ou un ticket doit être automatiquement mise à jour dans votre feuille de temps. Et vu que la plupart des logiciels de gestion des services TI sont capables de regrouper les enregistrements de données et disposent d un point d entrée unique, toute saisie devrait également et simultanément être mise à jour dans la tâche ou le ticket de projet, dans tous les rapports relatifs, les détails de facturation et les rapports de charge de travail. En fonction de votre politique de flux de travail interne, des notifications e-mail automatiques amélioreront la communication et permettront aux personnes et clients clés d être tenu au courant. PROCESSUS COMMERCIAL N 6 Surveillance et facturation du temps de service sur site Suivre tout ce qui se passe dans une société de services TI très occupée relève du défi. Vous avez besoin d un système capable de suivre et d enregistrer tous les services facturables d un projet, le travail de service effectué sur site ainsi que les services d assistance externalisés. Un logiciel de gestion des services TI vous aidera à gérer ces ressources de manière plus efficace avec des affectations de tâches individuelles ou par département présentées sous forme de tableaux de bord personnels. 9

»Rapports» de dépenses intégrés Les dépenses facturables et les rapports de dépenses relatifs aux employés sont l un des domaines les plus difficiles et les plus négligés lorsqu il s agit d améliorer le résultat net. Souvent, les dépenses facturables ne sont pas facturées au client car le processus est généralement difficile à gérer. Grâce au système de rapport de dépenses intégré, les articles à facturer peuvent être saisis en temps réel dans le rapport de dépenses, même lorsque l employé se trouve sur site, et être ensuite automatiquement associés au client et au projet lors des processus d approbation, de reporting et de facturation finaux. Le système de rapport de dépenses doit être assez puissant pour permettre de créer des rapports détaillés, intégrer les reçus et enregistrer les frais payés par la société. Vu que tous les frais sont enregistrés en fonction des politiques et approbations des dépenses correspondantes, vous ne payerez plus jamais aucun frais en double et n aurez plus à souffrir des problèmes liés à des rapports de dépenses imprécis ou incomplets.»demandes» de congés Le logiciel de gestion des services TI doit également vous permettre de suivre les demandes de congés de votre personnel directement dans le système avec la possibilité de pouvoir les accepter ou les refuser. Les rapports de charge de travail devraient être mis à jour automatiquement afin de vous aider à mieux gérer la disponibilité des ressources, d obtenir une couverture complète et de simplifier la planification. PROCESSUS COMMERCIAL N 7 Devenez mobile pour optimiser l utilisation des techniciens de service Si vous êtes comme la plupart des autres FS, la chose la plus importante que vous avez à vendre et que vous vendez le plus est le temps et l expertise de vos techniciens de service. Leur temps vaut de l or Il vous permet de générer des revenus, de satisfaire vos clients et de répondre à vos obligations contractuelles. Tout ce qui interfère dans le processus est mauvais et tout ce qui vous aide à améliorer le taux d utilisation de vos techniciens de service est bon. La clé : une flexibilité et une mobilité d accès C est pourquoi le logiciel de gestion des services TI que vous sélectionnerez doit être basé sur le web, afin que tous les employés de votre société, et plus particulièrement vos techniciens de service, puissent avoir accès et mettre à jour les informations capitales où qu ils se trouvent, par l intermédiaire de n importe quel appareil mobile pouvant se connecter à Internet Grâce à un accès mobile basé sur le web :»Les» techniciens de service peuvent se connecter et accéder à leur planning du jour avant de quitter leur domicile et se rendre ensuite directement sur le site du premier appel de service. Ils gagneront ainsi du temps vu qu ils n auront pas à se rendre au bureau au préalable.»les» techniciens peuvent se connecter directement au départ du site de service, enregistrer les informations relatives au travail effectué, saisir le temps et fermer le ticket. Les meilleurs systèmes permettront également de visualiser les autres tickets de service ouverts du client ou de clients proches pouvant être traités dans le cadre du même déplacement. Vous maximiserez ainsi l utilisation des techniciens et réduirez les temps de résolution.»les» contacts, calendriers et to-dos peuvent être synchronisés vers le PDA du technicien grâce à l intégration de Microsoft Outlook.»Les» alertes de service d escalation peuvent être envoyées directement vers les téléphones portables, pagers, PDA et autres appareils mobiles.»tous» les employés de la société peuvent accéder aux informations cruciales dont ils ont besoin de n importe où tant qu ils disposent d un accès web. Illustration : imaginez le PDG de votre client le plus important qui arrive au travail le matin de bonne heure et trouve devant sa porte votre technicien qui attend pour venir résoudre un problème dont le client n a même pas encore pris connaissance. Comment cela est-il possible? Votre logiciel de gestion des services TI a créé automatiquement un ticket au départ d une alerte envoyée à 5h26 par l outil de surveillance à distance et a averti votre technicien d un problème crucial qu il doit aller solutionner. Quel service client exceptionnel! Le logiciel de gestion des services TI mobile, indépendant de tout matériel et navigateur, permettra à votre société de :»Répondre» plus rapidement»économiser» du temps et des dépenses liés à des déplacements superflus»augmenter» le niveau de satisfaction des clients»gagner» plus d argent PROCESSUS COMMERCIAL N 8 Cycles de facturation, là où le bât blesse Au bout du compte, votre chiffre d affaires dépend de votre flux de trésorerie ainsi que de la rapidité et de la précision avec lesquels vous êtes capable de facturer les services prestés aux clients. Généralement, les FS facturent leurs services de plusieurs manières. Vous pouvez facturer les projets en fonction des prestations horaires, d un forfait 10

mensuel fixe et d autres services gérés selon un contrat au forfait. Votre logiciel de gestion des services TI doit vous permettre de contrôler automatiquement vos feuilles de temps, vos saisies et dépenses liées au travail, appliquer les conditions contractuelles et méthodes de facturations adaptées à chaque client et générer une facture unique et détaillée qui reflète précisément les services que vous avez fournis pendant le cycle de facturation concerné. Cette fonction peut vous permettre de gagner chaque mois un nombre considérable d heures que vous passiez précédemment à rassembler les informations relatives aux clients et à générer les factures manuellement. Pour y parvenir, votre logiciel de gestion des services TI doit disposer de nombreuses fonctions permettant d obtenir une facturation plus aisée, rapide et précise, telles que :»Automatisation» flexible des contrats et de la facturation Vous disposez certainement d une multitude de méthodes, règles et taux de facturation dans votre base de données clients. Veillez à ce que votre logiciel de gestion des services TI puisse être configuré pour refléter fidèlement la manière dont vous facturez vos clients à la fois pour le travail lié aux projets et pour celui lié aux services. Il doit également pouvoir traiter les facturations des prestations horaires sur base des rôles et taux multiples définis dans le contrat du client.»travail» au forfait avec jalons Il est également important de pouvoir visualiser les coûts correspondants au temps de travail et de pouvoir calculer automatiquement la rentabilité.»acompte» et blocs d heures prépayés Veillez à ce que le logiciel soit capable de déduire automatiquement le travail effectué d un bloc d heures prépayé, de fournir des règles d expiration et de générer des notifications lorsque le bloc d heures restant est faible et de ne pas tenir compte des taux lorsque le bloc d heures est épuisé.»approbation» et publication des flux de travail Il est important de mettre en place des meilleures pratiques d approbation du travail. Un logiciel utilisé dans une petite société devrait être capable d approuver automatiquement le travail dès que la feuille de temps a reçu une signature finale. Pour un contrôle renforcé, en particulier dans les plus grandes sociétés, le logiciel devrait pouvoir prendre en charge un système de contrôle dans lequel le chef de projet, le directeur de clientèle ou le responsable des services peut contrôler les saisies relatives au travail sur base de rapports de pré-facturation, vérifier le travail réalisé et apporter aisément des modifications au travail, coûts, jalons et dépenses.»facturation» du projet et des tickets de service Un logiciel de gestion des services TI ne peut pas remplacer un logiciel comptable mais doit être capable de fournir des informations de facturation claires et des avant-projets de factures. Si vous souhaitez générer vos factures à partir du système, veillez à ce que le logiciel vous permette de sélectionner et de synthétiser les informations que vous souhaitez faire apparaître sur la facture, y compris les détails relatifs au travail, aux coûts, aux dépenses et aux taxes. Rappelez-vous que toutes les prestations facturées ne sont pas imposables et que les règles varient souvent selon la zone géographique. Votre système doit donc pouvoir être configuré en conséquence.»intégration» de la comptabilité Afin de garantir un transfert parfait de vos données de facturation clients vers vos services de comptabilité ou votre comptable, votre logiciel de gestion des services TI doit proposer une intégration directe avec les logiciels de comptabilité les plus courants tels que QuickBooks. Ce type d intégration permet d éliminer toute mise à jour manuelle et tout risque d erreur lors du transfert. Les systèmes haut de gamme vous permettront d associer aisément vos comptes, noms de produits, codes d attribution, catégories de dépenses et autres données aux champs correspondants de votre système de comptabilité, ce qui simplifiera considérablement vos processus de facturation et de rapprochement chaque mois. Rassemblez toutes les données via le web Vu que les fournisseurs de solutions travaillent généralement avec des ressources ou contractuels déployés sur site, soit directement chez le client, soit dans des bureaux distants, le logiciel de gestion des ressources TI le plus flexible sera proposé sous forme d une solution hébergée, accessible sur demande via le web. Ce type de solution est vendu par souscription et l utilisateur payera des frais mensuels. Généralement vous ne payerez que ce que vous utilisez, plus des frais uniques d installation et de formation relativement bas. Les solutions basées sur le web proposent une configuration pouvant se conformer facilement aux règles de flux de travail et commerciales propres à votre société sans avoir à recourir à de coûteuses modifications logicielles. Votre système est généralement installé et opérationnel en quelques jours. Les deux avantages principaux des solutions basées sur le web sont l accessibilité et l évolutivité. Les solutions hébergées basées sur le web vous offrent une très grande flexibilité vu que le produit est accessible à tout moment et de partout au départ d un navigateur web standard. De plus, il n y a pas besoin d un nombre minimum d utilisateurs, ce qui vous permet d introduire la solution département par département jusqu à l implémentation complète. De nouveaux utilisateurs peuvent être ajoutés en fonction de l expansion de votre société. La solution est donc parfaitement évolutive. 11

Les avantages d une solution sur demande basée sur le web sont :»Accessibilité» Vos techniciens ont accès aux informations de compte et de contact, tickets de service, notes, to-dos, entrées de calendrier, projets et déclarations de temps au départ de n importe quel ordinateur ou appareil mobile disposant d un accès à Internet, quand ils le veulent et quand ils en ont besoin.»évolutivité» Tout comme d autres solutions logicielles dans les nuages, les logiciels de gestion des services TI basés sur le web travaillent avec un modèle de tarification unique, ce qui vous permet d ajouter des utilisateurs au fur et à mesure de l expansion de votre société.»productivité» accrue D un bout à l autre de votre organisation et pas seulement pour vos techniciens. Les meilleurs logiciels de gestion des services TI rationaliseront les flux de travail et élimineront les tâches redondantes pour chaque employé de votre organisation.»faibles» coûts initiaux Ne pas avoir à acheter de matériel ni à recourir à des personnalisations couteuses, ainsi que bénéficier d un modèle de tarification à la demande vous permet de générer un RSI immédiat.»aucun» logiciel à acheter Un service basé sur le web ne requiert pas l installation ou l achat d un logiciel. De plus, vous êtes certain de toujours utiliser la dernière version du logiciel vu que les mises à jour sont déployées et mises à disposition des utilisateurs automatiquement dès leur sortie. Quel logiciel devriez-vous envisager d acquérir? Un logiciel de gestion des services TI est une application essentielle qui touchera et améliorera pratiquement tous les aspects de votre activité. C est pourquoi vous devriez opter pour un logiciel haut de gamme et éprouvé qui a résisté à l épreuve du temps et qui :»Dispose» de toutes les fonctions dont vous avez besoin au jour d aujourd hui»pourra» évoluer en fonction de vos besoins futurs»peut» être aisément configuré et s adapter à vos processus commerciaux»s intègre» à vos outils de services gérés et à vos applications commerciales existantes»est» entièrement accessible à vos techniciens et employés sur site»vous» permet d ajouter des employés au fur et à mesure»vous» relie à vos clients, partenaires, fournisseurs et sous-traitants Autotask Corporation est le leader parmi les fournisseurs d applications logiciel-service d outils de gestion des services TI hébergés et propose une application intégrée unique capable de gérer toutes vos activités commerciales, organiser votre personnel et vos processus, automatiser vos flux de travail et intégrer vos partenaires et services. Le logiciel Autotask intègre toutes les fonctions décrites dans ce livre blanc et fait partie des solutions les plus économiques et rentables disponibles sur le marché à l heure actuelle. Près de 50 000 professionnels du secteur TI font confiance à Autotask pour rationaliser leurs opérations, développer leurs activités et maximiser leurs bénéfices.»implémentation» rapide Le temps nécessaire à former l équipe peut être mesuré en jours et non en mois, les opérations courantes ne sont que faiblement affectées par l implémentation du logiciel et les règles de flux de travail et commerciales peuvent être configurées facilement sans personnalisations coûteuses.»» Corporate Headquarters East Greenbush, USA T + 1 518 720 3500 www.autotask.com International Headquarters London, England T +44 20 3006 3147 Germany Munich, Germany T +44 20 3006 3147 x 1380 Asia Beijing, China T +86 010 8278 4881 2012 Autotask Corporation WP IT A4 FR 120412 All trademarks used are the 12property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T +61 2 8103 4001

1. DONNÉES : Disposez-vous d'une source d'information unique au sein de votre société? OUI NON Avez-vous éliminé les problèmes de double saisie et de re-saisie nécessaire d'informations dans vos différents systèmes? Toutes les informations relatives à vos clients se trouvent-elles à un endroit central de sorte qu'elles ne sont pas dupliquées dans plusieurs bases de données? 2. PROCESSUS COMMERCIAUX : Avez-vous mis en place des procédures qui vous permettent de gérer efficacement vos services gérés? OUI NON Disposez-vous de l'infrastructure nécessaire pour suivre et contrôler le travail standard réalisé sur les projets, les tickets de service et les appels de service sur site? Vos applications FS sont-elles intégrées à votre flux de travail et à votre centre de services internes ainsi qu'à vos systèmes de gestion de projet, de suivi du temps et de facturation? Pouvez-vous optimiser vos planifications et affectations de sorte à prévenir toute perte de temps liée aux déplacements et ainsi maximiser le taux d'utilisation de vos techniciens? Disposez-vous d'un système doté de règles d escalation automatiques pouvant gérer les tickets sans réponse et capable d'envoyer simultanément une notification à la ressource concernée afin de satisfaire au SLA de chaque client? Pouvez-vous enregistrer toutes les informations nécessaires à la justification du montant facturé à chaque fois que vous envoyez une facture? 3. INTELLIGENCE COMMERCIALE : Avez-vous accès aux bonnes informations pour faire tourner votre entreprise? OUI NON Pouvez-vous fournir rapidement une synthèse de tous les services TI externalisés, des services de consultance et des services gérés que vous avez fournis à un client ou à un groupe de clients la semaine dernière, le mois ou le trimestre dernier? Disposez-vous d un accès direct aux informations à jour ou au statut en temps réel des projets en cours «aujourd'hui»? Disposez-vous des outils dont vous avez besoin pour analyser la performance de votre société de sorte à pouvoir faire les ajustements nécessaires à l amélioration de votre efficacité? Pouvez-vous facilement surveiller les délais et êtes-vous certain qu'aucune information cruciale pour le client ne passe à travers les mailles du filet? 4. GESTION DES RESSOURCES : Les membres de votre équipe et vos techniciens connaissent-ils leurs affectations et priorités? OUI NON Maximisez-vous vos ressources et l'utilisation des techniciens ainsi que leur temps facturable? Savez-vous ce qui est dû, ce qui est terminé, ce qui est dépassé, ce qui présente un risque et qui est disponible? 5. FACTURATION : Connaissez-vous parfaitement tous les aspects relatifs aux données de facturation de votre société? OUI NON Pouvez-vous suivre et analyser avec précision la rentabilité des contrats au forfait et des contrats de services gérés en fournissant un effort minimal? Possédez-vous une piste de vérification complète au cas où un client vous demande des détails ou conteste une facture? Pouvez-vous générer rapidement des factures de service intégrées reprenant les détails de facturation complets pour chaque client? Êtes-vous certain que vous facturez bien tout, y compris les heures de service, les temps de projet et les dépenses liées aux clients? Le fait de répondre «non» à certaines des questions ci-dessus mettra en évidence les secteurs dans lesquels votre société est perdante sur le plan de la rentabilité. Si vous avez répondu «non» à trois questions ou plus, votre société devrait se pencher sérieusement sur la question d un remaniement intégral de son processus commercial : celui-ci pourrait avoir un impact spectaculaire sur votre résultat net, voire se révéler le facteur qui départagera entre succès sur toute la ligne et faillite de votre société. Ce remaniement peut se faire en grande partie grâce à l utilisation d une plateforme logicielle de gestion des services TI abordable qui vous permettra de mieux faire tourner votre société et de vous positionner correctement sur le marché en perpétuelle évolution des services TI externalisés. 13