1 DESCRIPTION Le Centre de données virtuel d Interoute permet aux Clients de bénéficier d un ensemble flexible de ressources informatiques dans le «cloud», sans la complexité et les coûts associés à un matériel physique. 2 DÉFINITIONS «Utilisation totale» correspond au volume total d utilisation et est égale à l utilisation définie par le forfait d engagement, plus toute utilisation hors forfait. «Utilisation hors forfait» se rapporte à la possibilité pour un Client d augmenter la quantité de ressources allouées au-delà du volume défini par son Modèle de facturation forfaitaire. «Modèle de facturation» désigne un dispositif de facturation en fonction de l utilisation ou un dispositif de facturation forfaitaire. Le Modèle de facturation forfaitaire propose plusieurs types de format, chacun correspondant à un volume de ressources donné facturé mensuellement. Le Modèle de facturation en fonction de l utilisation n entraîne pas de frais récurrents et l utilisation associée est calculée à la fin de chaque période mensuelle de référence. «Réseau IP Interoute» désigne l équipement réseau paneuropéen appartenant à Interoute, contrôlé et géré par les systèmes de gestion de réseau d Interoute aux fins d assurer l acheminement du trafic IP Client. «Plateforme du Centre de données virtuel d Interoute» La Plateforme du Centre de données virtuel d Interoute, Plateforme Plateforme VDC ou Plateforme simple, comprend les composants permettant la création d un environnement de Centre de données virtuel (machine, stockage et connectivité virtuels) par le Client. Cette Plateforme comprend la commutation, les fonctions réseaux, informatiques, de stockage, de serveurs et d hyperviseurs hôte. «Commande» se rapporte à un bon de commande ou à une commande créée sur un site Internet Interoute. «Persistant» Le stockage de VDC est persistant, par opposition à un stockage de nature éphémère. Le stockage persistant existe indépendamment d une machine virtuelle, celle-ci pouvant être détruite alors que le stockage persistant qui lui est associé perdure. «Requêtes Ping ICMP programmées» Interoute programme des requêtes Ping ICMP par intervalles de cinq (5) minutes à destination de tous les principaux composants de service. «Indisponible» signifie que le service n est pas disponible lorsque la disponibilité est inférieure à 99,99 %. «Environnement de Centre de données virtuel» se rapporte aux machines, au stockage et aux réseaux virtuels créés par le Client au moyen du service du Centre de données virtuel. «Machine virtuelle» désigne une implémentation logicielle d un serveur ou d une machine physique. Elle est créée et gérée par le Client. «Zone» se définit comme le lieu d implantation de la puissance de calcul physique choisi par le Client durant le processus de passage de la Commande. 1/5
3 FRAIS 3.1 Frais applicables au Client a. Les frais associés au VDC incluront des frais mensuels. b. Lorsque le Client choisit un Modèle de facturation forfaitaire (détaillé sur la Commande), des frais mensuels fixes récurrents basés sur ce Modèle de facturation forfaitaire ainsi que des frais d utilisation hors forfait (le cas échéant) calculés selon un tarif horaire (ou une subdivision de celui-ci) seront appliqués. c. Sauf s il en a été décidé autrement par les parties lors de la Commande, les frais associés au service de VDC seront facturés conformément aux conditions spécifiées dans l Annexe 1 pour les sommes détaillées dans la Commande ou la Commande rectificative. d. L utilisation hors forfait n est pas comprise dans le coût mensuel forfaitaire. e. L utilisation totale sera calculée en totalisant l utilisation mesurée sur la Plateforme Plateforme du Centre de données virtuel d Interoute. f. Des frais mensuels équivalant à l utilisation totale du Client lui seront facturés selon un taux horaire. Lorsqu une utilisation des ressources comprend une durée inférieure à une heure, les frais seront arrondis à l heure suivante complète. 4 DISPONIBILITÉ DU SERVICE 4.1 Interoute mettra en œuvre tous les efforts possibles pour assurer une disponibilité du service à 99,99 %. 4.2 La disponibilité est calculée au moyen de la méthode ci-dessous. Des requêtes Ping ICMP programmées sont faites à chaque élément de la Plateforme, à intervalles de cinq (5) minutes. Pour éviter tout doute, l opération vise à mesurer la disponibilité de l infrastructure et non celle des applications. La disponibilité est calculée en fonction d un équivalant RAM/heure. Disponibilité en % = (heures dans la période mensuelle de référence - indisponibilité du service) / heures dans la période mensuelle de référence 4.3 Aux fins de la mesure de la disponibilité, le temps de support exclut toute interruption programmée. 5 STOCKAGE DE VDC 5.1 Interoute prendra toutes les mesures raisonnables nécessaires afin de veiller à ce que le stockage des serveurs soit persistant. En cas de défaillance du matériel ou des logiciels, Interoute fera toutes les tentatives raisonnables d un point de vue commercial en vue de rétablir le fonctionnement du service tel qu il se présentait avant la défaillance, comme déterminé uniquement par Interoute. 5.2 Interoute déterminera les efforts et les ressources nécessaires en vue de récupérer les données du Client. La récupération de données après une défaillance de plus d un disque dans un réseau RAID ou dans le cadre d autres récupérations d une complexité comparable est en dehors de la sphère de responsabilité d Interoute et elle ne sera pas couverte par l accord de niveau de service sur la disponibilité ou les présentes conditions supplémentaires. Interoute ne fournit aucune assistance en matière de logiciels d application. Il n est fourni aucune garantie quant au succès de la récupération de données suite à une tentative de récupération de données. 6 EMPLACEMENT DES DONNÉES 6.1 Le Client peut choisir la zone dans laquelle il souhaite que ses données soient stockées. Il incombe au Client de veiller à ce que ses données soient sauvegardées, au moyen d emplacements multiples 2/5
ou à l aide d un service de sauvegarde distant. Interoute ne pourra être tenu responsable de toute perte de données. 7 Migration de données 7.1 Lorsque le Client doit importer des données (y compris des images de machine virtuelle) à une échelle rendant un transfert électronique impossible d un point de vue pratique (selon l opinion raisonnable d Interoute), Interoute peut proposer un service de téléchargement par lequel le Client fait acheminer le support physique par service de messagerie, et les données associées sont téléchargées dans l environnement VDC du Client. Interoute ne pourra être tenu responsable de toute perte de données survenue à un stade quelconque de la migration. 8 ATTRIBUTION ET UTILISATION DES RESSOURCES 8.1 Interoute se réserve le droit : 8.1.1 de vérifier l attribution des ressources ; 8.1.2 d appliquer des frais de hors forfait si l ensemble des données transférées dépasse continuellement le montant mensuel compris dans le modèle de facturation. 8.2 Si Interoute détermine que le réseau VLAN et les adresses IP Internet sont réservés mais n ont pas encore été attribués pendant une période de plus de trente (30) jours, Interoute se réserve le droit de retirer l espace associé à ces adresses de l attribution dont bénéficie le Client. 8.3 Le modèle de service Interoute fait appel à une politique d utilisation équitable pour ses opérations informatiques, selon un rapport de RAM/CPU de 3:1. Si le Client s écarte excessivement de ce rapport pendant plus de cinq (5) jours, Interoute se réserve le droit de facturer le Client selon le calcul suivant : 9 NON-RESPECTS DU NIVEAU DE SERVICE Utilisation équitable de RAM = (CPU alloué x 3) 9.1 Seuls les non-respects dûs à des problèmes Interoute connus au niveau de la Plateforme VDC et du Réseau IP Interoute constituent un non-respect couvert par les niveaux de service compris dans les présentes conditions supplémentaires. Parmi les exemples de non-respect définis uniquement par Interoute figurent, sans toutefois s y limiter, les coupures d électricité, les problèmes de matériel tels qu un disque dur ou une alimentation électrique, et les pannes d environnement hyperviseur supportant les machines virtuelles du Client. Les problèmes liés d une façon quelconque à un environnement de Centre de données virtuel système d exploitation de Machine virtuelle ou tout autre logiciel de la Machine virtuelle - ou liés aux actions ou au manque d action du Client ou de tiers, ne constituent pas un non-respect et ne sont pas soumis à une mesure de réparation par Interoute. Interoute décline toute responsabilité dans l éventualité de telles défaillances. 9.2 La réparation en cas de défaillance du service VDC est limitée au contenu de la présente Annexe 2N. La défaillance du service VDC ne peut être invoquée pour faire une réclamation concernant un autre service Interoute, et Interoute ne pourra être tenu responsable pour toute réclamation portant sur une défaillance croisée. La réparation en cas de défaillance de tout autre service Interoute est détaillée dans les conditions supplémentaires correspondantes. 9.3 Si Interoute n était pas en mesure d assurer la disponibilité du service, le Client sera en droit de bénéficier de crédits de service, conformément à la Clause 10 ci-dessous. 3/5
10 ENGAGEMENTS DE SERVICE ET CRÉDITS DE SERVICE 10.1 Les crédits de service sont calculés sur une base mensuelle, selon les formules d utilisation forfaitaire et hors forfait uniquement. Lorsque la disponibilité de la Plateforme VDC passe en dessous de 99,99 %, des crédits de service proposés sous forme de ressources VDC RAM, CPU et de stockage supplémentaires sont crédités sur le compte du Client en vue d une utilisation future. Les Crédits de service ne peuvent pas dépasser 300 % de la durée d indisponibilité des ressources. Un Crédits de service sera applicable et accordé uniquement si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuelle applicable est supérieur à un Euro ( ). Crédit de service (heure/s) = nombre d'heures d indisponibilité (entières ou fractionnées) x 300 % 11 SIGNALEMENT ET GESTION DES DÉFAILLANCES 11.1 Gestion des défaillances Toute défaillance présumée doit être signalée au centre du service Client d Interoute au moyen de la procédure détaillée dans le Document de transfert de service. Lorsqu il signale une défaillance, le Client doit identifier le service affecté et fournir des détails de la défaillance. 11.2 Temps de réparation Interoute a pour objectif de résoudre les défaillances entraînant une perte de service dans un délai de quatre (4) heures. Interoute fournira un rapport sur l état d avancement des travaux au Client toutes les deux (2) heures, sauf accord contraire. 11.3 Durée de la défaillance Toutes les défaillances consignées par le système de gestion du réseau seront rapprochées du billet de défaillance correspondant émis par le centre du service Client. La durée exacte de la défaillance sera calculée comme étant la durée écoulée entre le moment où le Client a signalé la défaillance au centre du service Client et le moment où le service a été rétabli. 11.4 Interruptions programmées Des interruptions programmées du Réseau IP Interoute et de la Plateforme du Centre de données virtuel Interoute peuvent être nécessaires, y compris au niveau du matériel et/ou des logiciels associés, afin de mener à bien les activités de maintenance et de mise à jour de réseau programmées. Sauf en cas d urgence, Interoute procédera à ces interruptions conformément à la clause «Fonctionnement et maintenance» de l Annexe 1. 12 RESPONSABILITÉ 12.1 Interoute ne peut en aucun cas être tenu responsable de la gestion des données du Client. Il incombe au Client de veiller à ce que l archivage, le codage, la sauvegarde, l emplacement des données et d autres politiques et processus de gestion des données soient en place, conformément aux exigences du Client. 12.2 Interoute ne peut être tenu responsable de la gestion de la Machine virtuelle du Client. Les machines virtuelles, les systèmes d exploitation et les applications qu elles exploitent, les licences et l application de correctifs associés ainsi que toute intervention de maintenance et de gestion sont la responsabilité du Client. 12.3 Interoute ne peut être tenu responsable du réseau créé dans l environnement du Centre de données virtuel du Client. La conception, la gestion et la maintenance du réseau, ainsi que ses accès et la sécurité associée incombent tous au Client. 4/5
12.4 Sauf indications stipulées dans les présentes conditions supplémentaires et dans l Annexe 1, Interoute n assumera aucune responsabilité supplémentaire envers le Client. 5/5