Travail de fin d études

Travail de fin d études Ingénieur technico-commercial Du 2 avril au 27 septembre 2013 3 ème année promotion 2013 Parcours : Mathématiques Appliquées aux Finances Filière : Management d Entreprise et Entrepreneuriat Tuteur école : Françoise PERRIN (Professeur à l ECM) Tuteur entreprise : Guy PUECH (Président fondateur d ALTERSIS) «Ce n est pas parce que c est difficile que nous n osons pas. C est parce que nous n osons pas que c est difficile.» Lucius Annaeus Seneca (Sénèque) 4 av. J.-C. / 65 ap. J.-C.

Remerciements Je tiens tout d abord à remercier Guy PUECH, mon maître de stage, Président fondateur d ALTERSIS et ancien de l ESIM (promotion 1993), pour m avoir accueilli au sein de son entreprise et pour sa disponibilité pendant ces six mois afin de rendre mon stage aussi intéressant qu enrichissant. Je remercie également mes collègues (Philippe BOUDARD, Noëlie CALAMOTE, Michel CARRERA, Mathieu CASTELLANI, Anaïs CLERICO, Sandrine CONSTANT, Alexandre DULAC, Sacha GOEDER, Quentin HUARD, Ghiles IHADDADENE, Luis MARINHO, Arnaud MAUDUIT, Pierre-Antoine MONTEZ, Laurent POUILLIC, David PUCELLE, Elisabeth PUECH, Gaël RONCHET, Premysl RUBES, Felix YAHIEL et Simo ZNIBER) pour l ambiance chaleureuse dans laquelle ils m ont permis de travailler. Je remercie aussi Françoise PERRIN, mon tuteur école, pour son suivi durant mon stage. Enfin, je tiens à remercier mes parents qui m ont soutenu depuis le début de mes études et qui ont fait en sorte que je les passe dans les meilleures conditions possibles. Page 1

Résumé Ce rapport décrit ma première expérience en tant qu Ingénieur technico-commercial au sein d une Société de Services en Ingénierie Informatique. ALTERSIS est une PME aixoise qui a choisi de me faire confiance pour développer son portefeuille commercial dans le cadre de sa croissance. De par ses valeurs inspirées du code moral du Judo, c est une société à taille humaine et reconnue en tant que telle. Nous allons voir que le métier d Ingénieur technico-commercial est un métier complexe. En effet, il faut avoir des compétences techniques et scientifiques pour comprendre les besoins des clients et également un très bon sens du relationnel pour démarcher les prospects et recruter des collaborateurs. Ingénieur Centralien de formation et ayant un goût pour le commerce, cette expérience a été très enrichissante pour moi. Abstract This report describes my first experience as a Sales Engineer within a Services Company in Engineering and Computer Sciences. ALTERSIS is a SME based in Aix-en-Provence (France) which chose to trust me for developing its commercial portfolio as part its growth. Thanks to its values inspired of Judo s moral code, it is a human-sized company and recognized as such. We will see that the job of Sales Engineer is a complex business. Indeed, there must be scientific and technical skills to understand the customer s needs and also a very good sense of relationship to solicit prospects and hire employees. Being an engineer from Ecole Centrale and having a taste for trade, this experience has been very rewarding for me. Mots clés Ingénieur, commercial, services, ingénierie, informatique, haute-technologie, systèmes d information, production, tests fonctionnels, tests de performance, processus d automatisation, Judo, valeurs humaines, clients, prospection, rendez-vous, étude de besoins, proposition commerciale, entretien, suivi. Key words Engineering, sales, services, engineering, information technology, high-technology, information systems, production, functional testing, performance testing, automation process, Judo, human values, customers, prospecting, meeting, needs study, business proposal, interview, follow up. Page 2

Sommaire Introduction... 4 1. Présentation de la société... 5 1.1. L historique... 5 1.2. L organisation... 7 1.3. L offre de services... 8 1.4. Les valeurs... 9 1.5. Les clients... 10 1.6. Quelques références... 11 2. Présentation de mes activités... 16 2.1. La prospection téléphonique... 16 2.2. Les rendez-vous avec les prospects et clients... 18 2.3. La gestion sous Salesforce... 20 2.4. L étude des besoins... 22 2.5. Le recrutement... 23 2.6. La présentation d un candidat au client... 24 2.7. La négociation : salaire et Taux Journalier Moyen (TJM)... 24 2.8. Le suivi des collaborateurs... 25 2.9. Les Comités Opérationnels et de PILotages (CO et COPIL)... 25 2.10. Les «afterworks»... 26 2.11. Quelques anecdotes... 26 3. Mes conclusions personnelles... 31 3.1. Ce que je savais avant... 31 3.2. Ce que le stage m a appris... 31 3.3. Ce que j attends pour le futur... 32 Bibliographie... 33 Annexes... 34 Annexe N 1 : les objections majeures de la secrétaire... 34 Annexe N 2 : les objections majeures du décideur... 35 Annexe N 3 : exemples de phrases d attaques... 36 Annexe N 4 : trame d entretien... 37 Annexe N 5 : fiche de poste... 38 Annexe N 6 : fiche d enquête satisfaction client... 39 Page 3

Introduction Voilà déjà six années passées après le Baccalauréat et j ai eu la chance de découvrir différents mondes : le commerce de détail grâce à mes expériences en Optique-Lunetterie, l industrie avec mon stage ouvrier chez L Oréal et la recherche lors de mon travail au CNRS. A présent, je m ouvre à celui de la PME grâce à ALTERSIS, une Société de Services en Ingénierie Informatique (SSII). Ce qui m a poussé à choisir le métier complexe d Ingénieur technico-commercial est le fait de pouvoir relier l aspect technique au commerce. C est déjà ce que je faisais, à plus petite échelle, en tant qu Opticien. Aujourd hui, fort d une culture d Ingénieur Centralien, généraliste et exigeante, je souhaitais mettre à profit mes compétences scientifiques et mes expériences commerciales. Tout d abord, dans une première partie, je présenterai la société, notamment ses métiers et ses valeurs qui font d elle une SSII à taille humaine et reconnue en tant que telle. Puis, dans une deuxième partie, je parlerai des mes activités : de l aspect technique à l aspect commercial, en passant par les ressources humaines. Enfin, dans une troisième et dernière partie, j exposerai les conclusions que j ai tirées de cette expérience. Page 4

1. Présentation de la société 1.1. L historique C est au début de l année 2008 que Guy PUECH, ancien Directeur régional de SOGETI et ancien Directeur général de SMARTCOM, fonde sa propre SSII : ALTERSIS, une S.A.S. (Société par Actions Simplifiée) au capital de 200.000. Le siège social se situe à Aix-en-Provence sur le Parc de la Duranne, le point A du schéma cidessous. C est une position stratégique car elle permet de couvrir une zone allant d Avignon à Toulon, en passant par Marseille. Le tissu économique y est riche. Latitude Arbois Bât. B Parc de la Duranne 1060 rue René Descartes 13857 Aix-en-Provence Cedex 3 Voici quelques informations concernant le département des Bouches-du-Rhône : Superficie (en km²) 5 087,50 Nombre d habitants 1 978 164 Heures d ensoleillement / an 3 058 Nombres de zones d activités à vocation économique 273 Total import (en millions d ) 30 608 Total export (en millions d ) 15 989 Part du secteur tertiaire dans l emploi 83,2 % Source : www.base-infoeco13.fr (édition 2012) Aujourd hui, ALTERSIS comporte une centaine de collaborateurs, répartis sur 7 agences et 3 pays : En France : à Aix-en-Provence, à Paris, à Lyon, à Montpellier et à Sophia-Antipolis ; En République Tchèque : à Prague ; En Pologne : à Gdansk (en cours de développement). Page 5

Par ailleurs, Guy PUECH a fait l acquisition de deux sociétés, SCOPTEAM et PASEOSOFT, respectivement en 2011 et en 2012. Nous reviendrons là-dessus dans la partie 1.3. sur l offre de services. La carte ci-après montre la présence d ALTERSIS en Europe : le symbole position d une agence. indique la Au regard de l évolution du chiffre d affaires, on constate qu ALTERSIS a connu une croissance soutenue depuis sa création : 500 k en 2008, 2 M en 2009, 3 M en 2010, 6 M en 2011 et 7 M en 2012. En 2012, l entreprise a réalisé un bénéfice de 700.000 soit 10% du chiffre d affaires. L objectif de l année 2013 est d atteindre les 8,5 M de CA. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Evolution du CA (en M ) 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Page 6

1.2. L organisation L agence est la pierre angulaire de l organisation, elle permet : Un développement et une adaptation rapide aux évolutions du marché, Un esprit entrepreneurial et un esprit d équipe, Une responsabilité économique et sociale. Au sein du siège, l agence est organisée de la façon suivante : Directeur d'agence Guy PUECH Ingénieur commercial Responsable technique Sacha GOEDER Responsable RH Elisabeth PUECH Assistante Sandrine CONSTANT Responsable financier Luis MARINHO Chaque personne a un rôle bien défini vis-à-vis des clients, des collaborateurs et de la gestion de l entreprise. Nous pouvons résumer cela comme suit : Directeur d agence Ingénieur technicocommercial Responsable technique Responsable RH Assistante Responsable financier Clients Fidélisation et réponse aux appels d offre Prospection et réponse aux appels d offre Suivi technique et enquête de satisfaction Facturation Collaborateurs Gestion de carrière Support au recrutement et suivi des collaborateurs Qualification technique des candidats et suivi des projets Recrutement, formation et support au suivi des collaborateurs Gestion administrative Gestion Responsable du compte d exploitation Suivi des risques et de la production Production mensuelle Gestion financière Guy PUECH est le Directeur de l agence d Aix-en-Provence et le Président : il chapeaute tous les autres directeurs d agence. Page 7

1.3. L offre de services ALTERSIS se positionne comme une société de services de proximité généraliste, ou encore «multi-spécialistes». Son activité se présente sous la forme d Assistance Technique (le collaborateur est placé chez le client) ou de projets au forfait (en interne, avec engagement sur les résultats). Elle s articule autour de 3 axes principaux (voir Bibliographie [A]) : La Haute-Technologie (HT) Nous retrouvons ici l ingénierie scientifique, l électronique et l informatique technique. Les prestations peuvent être de la R&D externalisée, des logiciels embarqués ou des calculs scientifiques. ALTERSIS a obtenu l agrément CIR de la part du Ministère de l Enseignement Supérieur et de la Recherche (voir Bibliographie [B]). Cet agrément est accordé si le demandeur peut prouver qu'il dispose en interne de réelles capacités à mener des travaux R&D pour le compte d'une autre société. Une entreprise qui sous-traite des travaux de R&D éligibles à un prestataire agréé au titre du CIR peut intégrer dans le calcul de son CIR les factures émises par ce dernier. Ainsi l'entreprise en question peut bénéficier d'un crédit d'impôt à hauteur de 30 % du montant de la dite facture. Cet donc un argument de poids pour séduire les clients. Les Systèmes d Information (SI) Du conseil aux tests en passant par la réalisation et l intégration, ALTERSIS propose des prestations en Assistance à Maîtrise d Ouvrage/Œuvre (AMOA/AMOE), en gestion de projet, en base de données, en développement applicatif, en application management, etc. L Informatique de Production (IP) Cette partie concerne les infrastructures techniques et l exploitation de la production informatique (conseil, expertise, help-desk, déploiement, sécurité ). De plus, grâce à l acquisition de SCOPTEAM et PASEOSOFT, ALTERSIS dispose d une double expertise : L expertise des processus de tests Il s agit d assurer la mise en place de la qualité sur l environnement applicatif des clients. Pour cela, SCOPTEAM réalise des tests de performance et des tests fonctionnels. Les tests de performance permettent de mesurer la capacité des applications en termes de charge, de stress, de robustesse, de non-régression, etc. Les tests fonctionnels permettent quant à eux d identifier les risques et de cibler l effort du test (mise en place de référentiel et automatisation). SCOPTEAM peut aussi dispenser des formations et est reconnue comme organisme de formation au sein de la Préfecture de la région Rhône-Alpes. L expertise des processus d automatisation Ce n est pas de l automatique industrielle mais de l automatisation de tâches. Nous pouvons l illustrer de l exemple suivant : le système PASEOSOFT permet de récupérer de l information contenue dans un email pour mettre à jour automatiquement une base de données. Page 8

1.4. Les valeurs Un aspect important d ALTERSIS est le partage de valeurs. En effet, Guy PUECH est un ancien judoka de haut niveau (Ceinture Noire 4 ème dan) et il a voulu intégrer le code moral du Judo (ci-contre) dans son entreprise. Cinq valeurs fondamentales ont été retenues : Respect, Honnêteté, Engagement, Cohésion, Fierté. Je suis moi-même judoka (Ceinture Noire 1 er dan) et j ai pu constater que ces valeurs sont partagées par tous les salariés. En effet, le recrutement se fait sur profil, ensuite les collaborateurs se voient affecter des missions en fonction de leurs bagages techniques et de leurs souhaits. Cette politique est donc radicalement différente de l image retenue des SSII classiques qui sont vues comme des «marchands de viande». Ce n est pas que du marketing! En effet, avoir des valeurs c est bien, être reconnu c est mieux ALTERSIS est la seule SSII labellisée Empli tude. C est un label né d un partenariat public/privé (Etat, Collectivités, Chambres consulaires, Organisations d entrepreneurs) et construit avec l AFNOR, voir Bibliographie [C]. Il signifie «Attitude pour l Emploi» et récompense les entreprises qui agissent en faveur de l emploi. Cela passe par : L accès à l emploi des publics éloignés du marché du travail (notre DRH a reçu gracieusement une jeune femme des quartiers difficiles de Marseille pour lui apprendre à rédiger un CV, écrire une lettre de motivation et se présenter à un entretien d embauche, suite à cela cette jeune femme a réussi à trouver un emploi) ; L accompagnement et le suivi des collaborateurs (c est en cohérence avec le recrutement sur profil et l adéquation aux valeurs, les salariés sont importants car ce sont eux qui créent la richesse de l entreprise) ; La diffusion de bonnes pratiques en faveur de l insertion professionnelle (Guy PUECH a participé à une journée organisée avec Zinedine ZIDANE au complexe Z5 d Aix-en-Provence, ils ont accueilli une cinquantaine de jeunes Marseillais, le matin ils les ont fait jouer au Football et l après-midi ils leur ont expliqué comment réussir leurs vies). Par ailleurs, ALTERSIS est signataire de la Charte de la Diversité afin de promouvoir la diversité au sein de l entreprise et de lutter contre la discrimination. ALTERSIS est également signataire de la charte Tremplin Jeunes APEC afin de faciliter l insertion professionnelle des jeunes cadres qui passent par l APEC. Voir Bibliographie [D] et [E]. ALTERSIS est donc une SSII à taille humaine et reconnue en tant que telle. Elle propose ainsi l autre idée du service C est le slogan de l entreprise! Page 9

1.5. Les clients Aujourd hui, ALTERSIS compte plus d une centaine de clients. Ce sont essentiellement des grands comptes. En voici une liste (non-exhaustive) : Page 10

1.6. Quelques références Nous allons ici décrire brièvement quelques références en développement Java, en développement.net, en développement embarqué, en développement mobile, en assistance à maîtrise d ouvrage, en testing, en ingénierie, en intégration de systèmes et en administration. La forme sous laquelle je vais les présenter est exactement celle utilisée lors des RDV de prospection. Développement Java Projet KAPLAN Client : Durée : Charge globale : BNP PARIBAS 18 mois 2600 j/h Contexte : Le groupe BNP Paribas est composé d une multitude d entités. Pour avoir une vue claire de la compétitivité de chacune de ces entités, un système d allocation analytique des frais de gestion était nécessaire. Cette application permettra d avoir des éléments précis sur la situation financière de chaque entité et des produits commercialisés. Rôle et réalisations : Référent technique et fonctionnel. Insertion, paramétrage et validation des données sources et gestion des droits utilisateurs. Vérification technique et fonctionnelle des données entrant. Développement applicatif. Consultation et génération de rapports. Livraison. Environnement : Java, J2EE, EJB, Hibernate, SDK Cognos, MVC, Struts, SweetDev, JSP, PL/SQL, Oracle 10g, Maven, SVN, Eclipse, Shell, WebSphere. Développement.NET Client : Durée : Charge globale : Inside Secure 20 mois N/A Contexte : En tant que leader mondial des puces de microprocesseur sécurisé, INSIDE peut proposer à leurs clients la gamme la plus étendue de puces sans contact, de puces avec contact, de puces NFC et de solutions de coupleur et de lecteur sans contact. En s'appuyant sur plus de 130 brevets internationaux et en se basant sur des normes ouvertes, les produits INSIDE, qui ont fait leurs preuves sur le marché et sont fournis avec une capacité de production éprouvée, permettent de commercialiser rapidement des produits et des services innovants et différenciés. La suite MicroRead combine le silicium de troisième génération, un ensemble complet d'interfaces hôtes, une pile de logiciels NFC, une conception de référence et une solide prise en charge des normes au sein d'une solution NFC aboutie, prête pour la production de volume. Open NFC d'inside est une offre étendue de protocoles NFC de qualité commerciale sans droits d'auteur, qui est disponible dans une édition en libre accès sous la licence Apache Version 2.0. Elle fournit une API cohérente sur l'ensemble du matériel NFC, simplifiant et accélérant ainsi le développement. Rôle et réalisations : Dans le cadre du projet «Open NFC» : prise en charge d une partie du développement des outils SDK et réalisation des documents destinés à l ensemble des utilisateurs. Dans le cadre de la simulation du MicroRead et de ses périphériques : prise en charge des outils de simulation, d analyse, de profiling, de «code coverage», d outils de sécurité liés au firmware. Environnement : C#,.NET Framework 3.5, C++, SVN, Ride, XP 32 bits, Seven 64bits. Page 11

Développement embarqué Projet PCCN Client : Durée : Charge globale : Areva T&D 4 mois N/A Contexte : L équipe PCCN d Areva T&D met en œuvre des solutions de protection pour les postes électriques moyenne tension (20kV-15kV). Ces protections sont pilotées par du code C embarqué sous VxWorks. Les outils permettant de charger le code des calculateurs et de les configurer sont implémentés en C++ et/ou en Java sur des PC Windows XP. Le client est ErDF. Rôle et réalisations : Implémentation et débogage des outils de configuration des équipements du poste électrique. (MS Visual C++, JAVA) Mise en place d un système de suivi des anomalies et du processus qualité en général. (outil 3 tiers Linux Apache MySQL PHP) Environnement : MS Visual C++, Java, PHP, MySQL. Développement mobile Application Mobile Android / iphone Client : RSI Durée : 4 mois Charge globale : N/A Contexte : Dans le but d améliorer sa communication auprès des assurés et de faciliter la prise de rendez-vous, le RSI Provence Alpes a souhaité mettre en place une application mobile dont les objectifs principaux étaient les suivants : 1. Répondre au plus vite à une demande de renseignements, 2. Faciliter la prise de rendez-vous, 3. Tenir les assurés informés de l actualité du RSI, 4. Faciliter l accès au dossier assuré. Rôle et réalisations : Analyse du besoin. Rédaction des spécifications détaillées. Réalisation de deux applications (Android et iphone). Réalisation du site back-end en PHP pour gestion du contenu des applications et administration des rendez-vous. Ce projet a entièrement été pris en charge par ALTERSIS. Toute l étude amont a été réalisée par l équipe d Aix. Les développements ont ensuite été confiés à notre équipe de Prague pilotée par le responsable projet basé à Aix. Environnement : Android, ios, PHP, MySQL, WebService. Page 12

Assistance à maîtrise d ouvrage Projet SLOT Client : Durée : Charge globale : CMA-CGM 16 mois 3000 j/h Contexte : La DSIO (Direction des Systèmes d Information et de l Organisation) est un département de CMA-CGM faisant l interface entre les acteurs métiers et les équipes de développement informatique. Fin 2007, un nouveau projet voit le jour, avec pour objectifs d harmoniser les pratiques de «Cargo flow» (suivi des volumes containers) au niveau international et d optimiser le remplissage des navires. Cet outil doit permettre, à terme, de contrôler tout le processus de suivi des containers, depuis la prise de commandes des clients jusqu à leurs chargements sur les navires et leurs acheminements à destination. Ce système permettra une meilleure visibilité des remplissages à chaque escale et ainsi d anticiper les problématiques de capacité des navires. Rôle et réalisations : Recensement des différents outils actuels utilisés par les acteurs métier. Etude du besoin des futurs utilisateurs. Assistance à la rédaction des spécifications générales et détaillées en collaboration avec la maîtrise d œuvre. Maquettage de l application sous Dreamweaver MX. Présentation et validation en Workshops internationaux. Environnement : Maquette HTML et JavaScript sous Dreamweaver MX. Documentation rédigée exclusivement en Anglais. Testing Projet Tests De Charge Client : VSC-Technologies Durée : 8 mois Charge globale : 160 j/h Contexte : Le site Voyages-Sncf.Com est un portail d applications spécialisées dans le domaine de la réservation de voyages. L application métier principale est la plateforme de réservation et paiement en ligne de tickets de trains. Ce portail étant soumis à une très forte charge utilisateurs, et étant la première agence de voyages en ligne, Voyages-Sncf.Com se doit d offrir la meilleure qualité de service possible. De par ce contexte, les nouvelles applications proposées ainsi que les nouvelles versions des services existants doivent être validées en termes de performance, de stabilité et de non-régression par de nombreuses campagnes de tests de charge. Afin de soulager l équipe mise en place soumise à un nombre croissant de campagnes de tests de charge, un besoin d une ressource autonome supplémentaire est exprimé. Rôle et réalisations : Coordination et suivi d installation des applications sur la plateforme de tests. Réalisation des scripts de tests. Coordination et réalisation de la campagne de tests. Traitement des journaux applicatifs et vérification d intégrité. Réalisation et présentation de rapports techniques et de préconisations. Suivi de projet. Environnement : Java, J2EE, Apache, Weblogic, Tuxedo, Oracle, HP Loadrunner. Page 13

Ingénierie Modélisation du bruit X4 en cabine section modélisation Client : EUROCOPTER Durée : 12 mois Charge globale : N/A Contexte : Le service ETGVH a pour mission d étudier les bruits et vibrations dans les différents modèles d hélicoptères. Une partie de l activité du service est affectée à la qualification vibratoire des équipements : réalisation de tests de robustesse et suivi des procédures jusqu à la validation finale de l équipement. Une autre partie est concentrée sur la recherche et la modélisation des phénomènes acoustiques et vibratoires : étude du bruit interne, contrôle actif du bruit, modélisation vibratoire des boites de vitesse, contraintes dans les pales, suspension des sièges, transmission solidienne des vibrations La mission concerne l étude prédictive du bruit en cabine dans le futur hélicoptère X4. Rôle et réalisations : Réalisation du modèle du bruit cabine EC155 à partir de mesures acoustiques réalisées en vol sur les parois de l hélicoptère, recalage du modèle avec des mesures par micro et par accéléromètres. Réalisation du modèle du bruit cabine X4 : transposition des mesures pour les adapter à la géométrie X4, création du spectre acoustique de la boite de vitesse X4 à partir des mesures au banc, superposition du spectre de la boite X4 sur le bruit de fond EC155. Etude du gain apporté par des dispositifs de réduction de la transmission des vibrations de la boite X4, en termes de bruit et de masse embarquée. Environnement : Matlab, ICARE (calcul de propagation acoustique). Intégration de systèmes Contexte : Afin de valider l intégration des solutions d authentification forte qu offrent Gemalto avec des produits clients, l équipe commissioning est amenée à installer, configurer et intégrer les solutions d authentification forte de Gemalto avec les solutions du marché. Projet Commissioning Client : Gemalto Durée : 12 mois Charge globale : N/A Rôle et réalisations : Définition de scenarii illustrant les solutions d authentification forte de Gemalto avec les produits tiers du marché. Installation d une infrastructure de test incluant le produit tiers à sécuriser. Intégration et validation des solutions de Gemalto dans l environnement de test. Rédaction d un document (Application Note) relatant les étapes de configuration des solutions d authentification forte de Gemalto (PKI et OTP) et du produit tiers. Environnement : Gemalto Smart Cards (PKI sécurisée avec les cartes à puce): Microsoft : Windows Server 2003 /2008, Certification Authority, IAS, IIS, VPN ISA 2006. Citrix : Citrix Access Gateway Enterprise Edition, Citrix Presentation Server 4.5, Citrix password Manager. Checkpoint VPN server. RedHat Server 5 : smartcard logon. Gemalto SA Server (serveur d authentification forte basé sur les OTP): Microsoft : Windows Server 2003 /2008, IAS, VPN ISA 2006, MS SQL Server 2005, Exchange Server 2003, Sharepoint Server 2007. Citrix : Citrix Access Gateway Enterprise Edition, Citrix Presentation Server 4.5, Citrix password Manager. RedHat Server 5 : Open LDAP Directory. Page 14

Administration Client : Durée : Charge globale : Altersis 3 mois N/A Contexte : Montage, installation et configuration des serveurs et des postes clients de l agence d Aix en Provence. Rôle et réalisations : Montage, installation et configuration des machines clientes. Montage, installation et configuration du serveur (contrôleur de domaine sous Windows 2003 Serveur, Serveur Apache / Tomcat / PostgreSQL avec openssl pour les applications de gestion, configuration des stratégies de sécurité). Installation et configuration du Firewall Proxy sous IPCOP (OpenVPN avec certificats pour l accès externe au réseau de l agence, accès WIFI sécurisé). Environnement : Windows XP, 2003 server, IPCOP, Active Directory, GPO, Apache, Apache Tomcat, PostgreSQL. Une notion importante à préciser est celle du «référencement». En effet, pour certaines sociétés, il faut être référencé auprès de la Direction des Achats si on souhaite travailler avec eux. Heureusement, ALTERSIS est référencée chez certaines sociétés en France. Ces référencements peuvent être globaux (exemple : GEMALTO), régionaux ou locaux (exemple : CMA-CGM). En parallèle, il peut y avoir des dérogations aux «gros» référencements (exemple : BNP PARIBAS, ARCELORMITTAL) ou des partenaires avec qui nous pouvons travailler en rang 2 car il nous est impossible d être référencés chez ces clients (exemple : EUROCOPTER via SAFRAN). Par ailleurs, ALTERSIS peut passer des certifications dès que nécessaire (exemple : habilitation «Confidentiel Défense» pour la DGA). Certains collaborateurs ont eux-mêmes des habilitations ou certifications en fonction de leurs activités (exemple : habilitation électrique pour ALSTOM ou SCHNEIDER). Page 15

2. Présentation de mes activités Dans cette partie, je vais décrire l ensemble des activités que j ai pu réaliser. Nous allons voir que le métier d Ingénieur technico-commercial est un métier aux multiples facettes, riche et complexe Je détaillerai chaque étape. Mon activité s est focalisée autour de l Assistance Technique. Pour information, l activité de l entreprise est de 80% en AT et de 20% en forfaits. A la fin de cette partie, je raconterai quelques anecdotes marquantes afin d illustrer mes propos par des cas concrets. 2.1. La prospection téléphonique C est ici que tout commence. L unique but de la prospection téléphonique est de PRENDRE UN RENDEZ-VOUS!! Pour un débutant, ce n est pas une tâche facile. En effet, les premiers jours, j appréhendais chaque appel téléphonique car je ne me sentais pas en confiance. Cela peut s expliquer par deux raisons. La première est que j étais en phase de découverte de la société donc je ne maîtrisais pas parfaitement ce dont je parlais. La seconde est que je n avais pas l habitude de démarcher les clients par téléphone, j avais vraiment l impression d être intrusif et agressif. Guy m a donc formé pour que, malgré mon expérience inexistante en la matière, je puisse tout de même avoir des résultats rapidement. J ai pu notamment avoir accès à des dossiers de cours en Commerce et Management, de l organisme Krauthammer International (voir Bibliographie [F]), dont un particulièrement intéressant intitulé «Téléphoner avec efficacité». Le premier point important est de bien préparer son discours. La préparation, c est 90% du succès! Il y a 7 points essentiels : Sourire : cela s entend au téléphone, c est synonyme d une attitude intérieure positive. S assurer de l identité de son interlocuteur. Saluer l interlocuteur. Me présenter : mon prénom et mon nom. Indiquer ma société : le nom et la localisation. Marquer un silence. Lancer une phrase d attaque (et une question ouverte). Je me suis donc préparé le discours suivant : «Monsieur X? Bonjour Monsieur, Bertrand Dubois, société ALTERSIS à Aix-en-Provence. SILENCE. Nous sommes une société de services en ingénierie et informatique. C est la raison pour laquelle je souhaiterais vous rencontrer. Quand seriez-vous disponible dans les prochains jours?». Page 16

Il est également bon de pouvoir ajouter un poids supplémentaire. Par exemple, si j appelle une personne sur recommandation d une autre, j intercale un «Je vous appelle de la part de Monsieur Y». Mais encore, si le prospect fait partie d une entreprise pour laquelle ALTERSIS a déjà travaillé, je rajoute «Nous avons déjà travaillé pour notamment dans le cadre du projet». Parfois, cela marche bien et le prospect propose une date. Evidemment, ce n est pas souvent le cas et il faut alors savoir traiter les objections. C est le deuxième point important. Pour traiter efficacement les objections, il y a 4 étapes à respecter : Silence (S), Quitus (Q), Réponse (R) et Contre-question (CQ). Parfois, lorsque l on cherche à contacter un dirigeant, nous nous heurtons à la «barrière» de la secrétaire. Cette dernière a souvent des phrases toutes faites pour éviter d avoir à nous mettre en relation avec la personne ciblée. Vous trouverez en Annexe N 1 le traitement de ses objections majeures. Au final, il faut adopter un regard différent de la secrétaire. Il faut éliminer de nos pensées l image de la «barrière» et prendre pour principe qu elle peut être notre alliée. C est d ailleurs ce qui s est passé lorsque j ai voulu prendre un RDV avec un responsable d Eurocopter Training Services. ETS est le plus grand centre de formation de pilotes d hélicoptères au monde, il se situe à Marignane et fait partie d Eurocopter tout en gardant une certaine indépendance. Je voulais donc contacter ce monsieur pour prendre RDV afin de lui proposer nos prestations de services. Je suis tombé à plusieurs reprises sur sa collaboratrice et je suis resté très courtois avec elle. Au final, nous avons organisé un entretien grâce à elle et elle était présente lors de la rencontre. En plus des objections de la secrétaire, il faut être capable de traiter les objections du décideur. Vous trouverez en Annexe N 2 le traitement des objections majeures du décideur. Le silence est très important lorsque le prospect fait une objection : il faut le laisser parler jusqu à la «dernière goutte». En effet, cela permet d avoir des éléments supplémentaires pour mieux rebondir et en plus il n a pas la sensation d être coupé. Un jour, un prospect de chez EDF m a dit : «Vous savez, ce n est pas que je n ai pas envie de vous recevoir, mais en ce moment nous n avons pas de besoins alors je ne voudrais pas que nous perdions notre temps». A cela, je lui ai répondu : «Je vous remercie de votre franchise. Pour tout vous dire, c est régulièrement le cas des personnes que je rencontre. Ceci étant, il est important pour moi de vous connaître afin de comprendre au mieux vos activités et vos besoins éventuels. Ainsi, dans une perspective de collaboration future, nous serons plus réactifs et pertinents. Quand auriez-vous un moment à m accorder?». Cela a marché : j ai obtenu un RDV! Outre savoir traiter efficacement les objections, il est bon d avoir quelques phrases d attaque en tête en fonction du prospect qu on appelle. Vous trouverez en Annexe N 3 des exemples de phrases d attaque. Avec toutes ces astuces, j étais donc armé, d un point de vue commercial, pour attaquer mes démarches téléphoniques. Pour me sentir plus à l aise d un point de vue technique (savoir présenter correctement l entreprise), j ai lu et relu le PowerPoint de présentation et j ai consulté le site Internet d ALTERSIS. Page 17

Je me suis donc lancé dans les «sambas»! La samba est une méthodologie d appel qui consiste à passer plusieurs appels (10 ou 100 ) d affilé. Il faut se donner un créneau horaire et se couper du reste : fermer la porte de son bureau, quitter sa boîte mail, etc. Le but est vraiment d être efficace. Au début, ce n était pas facile pour moi car, comme j appréhendais chaque appel, je me préparais énormément et donc je prenais beaucoup de temps. Puis, avec l habitude, j ai gagné en assurance et aujourd hui je le fais assez facilement. Somme toute, la difficulté réside dans le fait que nous n osons pas appeler les prospects : même quand on est prêt théoriquement, on peut avoir peur de déranger ou d être mal reçu. D où la citation en couverture de mon rapport : «Ce n est pas parce que c est difficile que nous n osons pas. C est parce que nous n osons pas que c est difficile.» Lucius Annaeus Seneca (Sénèque) 4 av. J.-C. / 65 ap. J.-C. Je viens de décrire longuement l activité de prospection téléphonique. Ce n est pas l activité la plus palpitante du métier mais elle est fondamentale. Mes premières semaines de stage se sont résumées à cela. Au final, cela a été très bénéfique car j ai pu obtenir de nombreux rendez-vous 2.2. Les rendez-vous avec les prospects et clients L objectif d un rendez-vous avec un prospect, ou un client, est double. Il faut comprendre ses activités et éventuellement remonter un besoin. Il faut également faire de cette personne une référence active, c est-à-dire quelqu un qui parlera positivement de la société autour de lui. Il est important de bien réussir un rendez-vous. En effet, on estime que, si un client satisfait en amène quatre, un client mécontent en fait fuir dix! Nous allons donc voir les quatre étapes du rendez-vous. 1 ère étape : la prise de contact C est une étape charnière car c est à ce moment que se fonde la fameuse première impression. J avais déjà entendu parler de la règle dite des «quatre 20» : les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20 premiers mots et les 20 centimètres du visage. Il faut bien garder en tête que nous n avons qu une seule chance de faire une première bonne impression Généralement, je m avançais vers la personne puis je lui serrais la main en disant «Bonjour,, enchanté». Il était aussi important à ce moment-là de regarder la personne en lui souriant. Concernant le dress-code, c était toujours costume et cravate, dans ce métier nous ne pouvons pas faire autrement (même quand il fait 40 degrés ). Ensuite, nous allions dans son bureau ou dans une salle de réunion. D ailleurs, pendant le trajet (aussi court soit-il), j essayais toujours de parler avec la personne d un sujet quelconque, la météo par exemple Cela permettait en quelque sorte de briser la glace et d obtenir une certaine sympathie de la part de mon interlocuteur. Page 18

2 ème étape : l écoute active En général, je laissais le prospect/client s exprimer en premier. Il me présentait son entreprise, son service, son activité Cela me permettait de bien comprendre le contexte dans lequel il était. C est un exercice qui n a pas été des plus faciles pour moi car il faut écouter activement le client : il faut être capable de capter les informations essentielles (d où la difficulté pour moi de comprendre des termes informatiques dont je n avais jamais entendu parler) et savoir rebondir dessus. J étais toujours muni de mon ordinateur portable et je prenais des notes sous Word pendant que le client parlait. Parfois, le prospect/client pouvait me faire part d un besoin en sous-traitance et je devais alors creuser ce besoin : la date de démarrage, la durée, le budget, les compétences souhaitées Mais je reviendrai là-dessus dans la partie 2.4. sur l étude des besoins. A savoir que Guy m avait fourni une liste de questions à poser dans le cadre d un entretien : cela permet de n oublier aucune information. Cette trame d entretien se trouve en Annexe N 4. 3 ème étape : la présentation de la société Une fois que j avais laissé le prospect/client parler de lui, il était prêt à m écouter. Je lui présentais donc l entreprise à l aide d un PowerPoint. Je lui exposais alors toutes les informations contenues dans la partie 1. sur la présentation de la société. Je m étais entraîné avant la première fois pour ne pas être brouillon. Je me suis vite senti assez à l aise sur cet exercice. 4 ème étape : la prise de congés Avant de partir, il est important de remercier le client pour le temps qu il m a accordé. Il fallait aussi que je sache les suites à donner (quand le recontacter pour prendre de ses nouvelles, qui contacter de sa part ). Lorsqu il me raccompagnait vers la sortie, c était encore l occasion de parler de tout et de rien. Il faut créer une sorte d intimité, d après Guy c est ce qui fait la différence à 98% entre les commerciaux. En général, mes RDV se passaient bien, j étais bien accueilli par les clients. Au tout début, j avais peur que mon jeune âge ne soit un frein, or on ne me l a jamais fait ressentir. Je n étais également pas totalement sûr de moi car je ne connaissais pas tout de l entreprise (et j en apprends encore tous les jours), il fallait alors que je fasse preuve d une qualité essentielle (selon moi) pour un commercial : savoir cacher son ignorance! En revanche, un de mes avantages est que je ne me sentais jamais stressé. J étais toujours détendu avant d arriver en RDV! Je peux l expliquer par deux choses. La première est que j avais acquis par mes expériences précédentes un certain sens du contact avec la clientèle. La deuxième est que j étais tout simplement content d aller rencontrer des personnes, je trouve cela très enrichissant et très vivant. En revenant d un RDV, il est important de sauvegarder les informations récoltées, ainsi que de planifier des actions pour la suite, etc. J avais un outil dédié à cela : c est l objet de la section qui suit Page 19

2.3. La gestion sous Salesforce Salesforce.com est un éditeur de logiciels, basé à San Francisco aux États-Unis. Il distribue des logiciels de gestion basés sur Internet et héberge des applications d'entreprises. L'entreprise est surtout connue au niveau international pour ses solutions en Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en Anglais). Salesforce.com a été créé en 1999 par Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez et a fait ses débuts en tant que société spécialisée dans les logiciels SaaS (Software as a Service). En juin 2004, la société a été introduite à la bourse de New York sous le symbole boursier CRM, apportant ainsi 110 millions de dollars. Outre son siège social à San Francisco en Californie sur la côte Ouest des États-Unis, Salesforce.com a plusieurs sièges régionaux à Dublin (pour l'europe, le Moyen-Orient et l Afrique), à Singapour (pour l'asie-pacifique) et à Tokyo (pour le Japon). Par ailleurs, l'entreprise centralise ses données dans trois centres d'hébergement : deux aux États-Unis et un dernier à Singapour. En janvier 2011, le mensuel économique américain Fortune classe Salesforce.com dans l une des 100 meilleures entreprises pour laquelle il faut travailler, à la 52 ème place. A partir de la base de données database.com et d une place de marché de logiciels appexchange, les solutions de Salesforce.com sont regroupées en plusieurs grandes catégories : Sales Cloud Sales Cloud est une application dédiée à la productivité d'une force de vente en ligne accessible à travers une connexion Internet par mobile ou ordinateur. Elle permet de consulter à tout moment le profil de clients ou de prospects, de gérer des campagnes marketing et de rassembler toutes les informations essentielles pour optimiser la force de vente d'une entreprise. Services Cloud Services Cloud est une plate-forme permettant d'optimiser la gestion de la relation client d une entreprise. Elle offre divers services comme la centralisation d'informations clients pertinentes et l historique provenant de centre d appels ou encore la possibilité pour chaque utilisateur de participer aux conversations sur leur entreprise au sein des réseaux sociaux. Services Cloud fournit aussi des outils d analyse, des services d'e-mail et de chat pour permettre aux sociétés de communiquer en temps réel avec leurs clients et ainsi optimiser leur service client. Force.com et Appexchange Force.com est une plate-forme permettant de créer des applications d entreprise hébergées sur le web et ne nécessitant aucun logiciel ni matériel. Ainsi toute entreprise peut créer son site web et ses propres applications pour diverses fonctions comme les ressources humaines, la gestion de projet, la logistique Page 20

En 2013, Appexchange est une place de marché (App Store pour entreprise) qui offre d'acheter l'une des 1 800 solutions d'éditeurs de logiciels partenaires ou de vendre des logiciels à plus de 100 000 clients salesforce.com. Chatter et Marketing cloud Créé en juin 2010, Chatter est une plate-forme de collaboration en temps-réel sous forme de réseau social pour entreprises. Elle permet à tous les collaborateurs d une même entreprise de mettre à jour son profil et ainsi échanger et partager tout type d informations sur ses activités professionnelles du quotidien. Marketing cloud est un outil ciblant uniquement les réseaux sociaux en agrégeant les produits rachetés Radian6 (écoute et captation d'informations), buddy media (publication de contenus) et social.com (publicité). Pour plus d informations : voir Bibliographie [G]. J ai donc utilisé cet outil pour gérer toutes mes actions. Voici la copie de l écran d accueil : Ainsi je pouvais créer un compte : nom de l entreprise, adresse, type d activité, numéro de téléphone du standard, site Internet Puis, à un compte, je pouvais ajouter des contacts : nom, prénom, numéros de téléphones, adresse email, fonction occupée, etc. Enfin, à un contact, je pouvais associer de nombreuses activités. C est comme ça que je planifiais mes tâches d appels, que j enregistrais les emails échangés, que je rentrais les notes prises pendant les RDV, etc. C était donc très pratique car, si on est rigoureux, cela permet de ne rien laisser au hasard et de ne perdre aucune information. Lorsqu on a une opportunité, c est-à-dire un besoin émis par un client, il faut être capable de proposer une solution. Il faut donc être capable de bien comprendre ce besoin. C est ce dont nous allons parler dans ce qui suit. Page 21

2.4. L étude des besoins Cette étape est cruciale. En effet, il s agit de pouvoir faire le lien entre le prospect/client, nos Ressources Humaines et les candidats/collaborateurs. Tout est question de communication! D abord il faut être capable de capter les informations de la part du client, encore une fois il faut faire preuve d écoute active. Ensuite, il faut en retenir l essentiel de façon à synthétiser les idées et les mots clés pour les Ressources Humaines. C est à ce moment-là que je rédige une fiche de poste dont un exemple est donné en Annexe N 5. Il est important de connaître les points suivants Le lieu de la mission Il permet de calculer les frais de déplacement. Pour cela on considère le minimum entre la distance agence site client et la distance domicile candidat site client. Il y a alors deux possibilités. Si le collaborateur utilise son véhicule personnel, ALTERSIS lui vers des indemnités kilométriques, cela prend en compte l essence, l assurance et l usure des pièces (par exemple, pour une voiture de 5 CV, l indemnité s élève à 0,32 /km). Au-delà d une certaine distance journalière, il est plus avantageux de lui fournir un véhicule de société. Le timing Il est nécessaire de connaître la date de démarrage pour savoir ce qu on peut accepter de la part des candidats en termes de disponibilité. Il est également bon d avoir la durée estimée de la mission même si, pour certains clients, on sait quand le collaborateur y entre mais on ne sait pas quand il en sort! Le budget C est un aspect primordial car il faut également savoir sur quelle fourchette se baser au niveau des prétentions salariales des candidats. Cet aspect sera d avantage abordé dans la partie 2.7. sur le salaire et le TJM (Taux Journalier Moyen). Le descriptif de la mission C est évidemment un point important. Souvent, en tant qu Ingénieur technico-commercial, je n avais qu un «vernis» : je ne pouvais pas rentrer dans des détails trop poussés d un point de vue technique. L essentiel, comme je l ai dit précédemment, était que je puisse comprendre de quoi il était question afin de faire le lien entre mes différents interlocuteurs. Le profil recherché Quel niveau de formation? Combien d années d expérience? Quelles langues parlées? Quelles technologies maîtrisées? Toutes ces questions permettent de cibler le type de candidat recherché par le client. Attention, chez ALTERSIS, nous vérifions aussi à ce que la personne soit sensible aux valeurs humaines fondamentales de notre société. Enfin, il faut trouver le bon profil. Si nous ne l avons pas parmi nos collaborateurs, il faut procéder au recrutement. Je vais aborder cet aspect (très intéressant) à présent. Page 22

2.5. Le recrutement Afin de trouver la «perle rare» (ou le «mouton à 5 pattes» ), je devais collaborer avec notre équipe RH pour le recrutement. C est d ailleurs une partie du métier que j ai bien apprécié. En premier lieu, les RH recherchent des profils sur les jobboards : monster.fr, APEC.fr, lesjeudis.com, etc. Elles effectuent ces recherches à partir de la fiche de poste que j ai rédigée et grâce aux mots clefs. Lorsqu elles trouvent le CV d un candidat qui peut potentiellement convenir, elles me l envoient et je dois rapidement leur faire un retour : «OK ou NOK». «NOK» (contraction de non-ok) signifie que je ne souhaite pas qu elles contactent la personne car le profil ne correspond pas aux attentes, que ce soit en matière de formation académique, ou de prétentions salariales, ou de nombres d années d expérience «OK» signifie que je souhaite qu elles contactent le candidat. Dans ce dernier cas, elles font ce qu on appelle une qualification téléphonique. Le but de cela est de mieux cerner le candidat. Cinq points sont à connaître : ce qu il fait actuellement, ce vers quoi il souhaite poursuivre sa carrière, sa mobilité, sa disponibilité et ses prétentions salariales. J ai parfois exécuté ce travail moi-même et il faut également voir si le candidat est sensible aux valeurs de l entreprise, c est un point important. Au début, je le laissais s exprimer tout en posant les questions pour mener l entretien téléphonique. Ensuite, je lui présentais brièvement l entreprise et j insistais sur les valeurs afin de voir sa réaction. Quand les RH s occupaient de la qualification téléphonique, elles devaient donc me faire un retour. Suite à cela, je devais décider ou non de poursuivre avec le candidat. Si oui, nous pouvions organiser un entretien à l agence. Je suis donc passé «de l autre côté» en prenant le rôle de recruteur. Nous faisions passer les entretiens à deux : une personne des RH et moi. L entretien est une bonne façon de cerner les personnes. Cela se déroulait un peu comme au téléphone finalement, mais c est nettement plus intéressant quand on a la personne en face de soi! Toutes les démarches RH effectuées étaient enregistrées sur AlteR-H. C est notre logiciel de gestion des candidats personnalisé. Grâce à cela, il n y a pas de perte d information. Sur AlteR-H (capture d écran ci-dessous), nous rentrions les informations suivantes : nom, prénom, adresse, formation, compétences, expériences, disponibilité, etc. Nous pouvions également ajouter des documents : CV, lettre de motivation et compte-rendu d entretien. Page 23

2.6. La présentation d un candidat au client Si l entretien physique nous a donné satisfaction, l étape suivante est la présentation du candidat au client. Tout d abord, il faut préparer un dossier de compétences. Il s agit de mettre au «format ALTERSIS» le CV du candidat. Ainsi nous l envoyions au client pour avoir un retour. Ensuite, si ce dernier est intéressé, nous le présentions à un entretien physique chez lui. Pour cet entretien physique, c est le client qui mène la danse et qui échange directement avec le candidat. Mon rôle était alors de faire un briefing au candidat en amont et de vendre à nouveau l entreprise auprès du client pendant l échange, en insistant sur les valeurs. C est un exercice que je trouve très prenant. A la fin de l entretien, il fallait que je sache le ressenti du client. Pour cela, je demandais au candidat de nous laisser deux minutes, en disant qu il fallait que j aborde un point supplémentaire avec le client. Je demandais alors : le ressenti à chaud, les points positifs, les points négatifs, son positionnement par rapport aux autres candidats et le délai pour la décision finale. A présent je vais aborder un point essentiel qui est l aspect financier. 2.7. La négociation : salaire et Taux Journalier Moyen (TJM) La négociation est un savoir-faire clé pour l Ingénieur technico-commercial. Je ne l ai que très peu abordée et c est un aspect que je devrai approfondir dans le futur. Pour négocier, il faut savoir estimer le Taux Journalier Moyen en fonction du salaire du collaborateur/candidat (et réciproquement). Le TJM est le montant facturé à la société cliente pour un jour de prestation du collaborateur. La méthode de calcul est la suivante : Exemple : 40 k de salaire, 220 jours travaillés, 10 de frais, 35% de marge TJM = 430. Page 24

2.8. Le suivi des collaborateurs Chez ALTERSIS, l Ingénieur technico-commercial doit réaliser des visites chez les clients (où sont placés des collaborateurs) tous les trois mois. Dans l idéal, il faudrait avoir un contact par mois avec le collaborateur et être présent une fois par semaine chez le client. D une part, cela facilite le maintien du lien entre le collaborateur et l entreprise. D autre part, cela permet de vérifier avec le collaborateur et le client que la mission se passe bien (et de trouver des solutions si un problème survient). Je n ai pas encore pu effectuer ce genre de RDV mais cela viendra prochainement. En Annexe N 6 se trouve un exemple de document rempli lors des suivis : la fiche d enquête satisfaction client. 2.9. Les Comités Opérationnels et de PILotages (CO et COPIL) Les CO Nous nous réunissions, à l agence d Aix-en-Provence, tous les Lundis entre 12h et 14h. Il y avait : Guy (Président et Directeur de l agence), Elisabeth (Responsable RH), Noëlie (chargée de recrutement), Luis (Responsable financier), Sandrine (Assistante), Sacha (Responsable technique) et moi (ainsi que les autres Ingénieurs Technico-commerciaux quand ils sont présents : Alexandre, Quentin ). Nous déjeunions ensemble et nous discutions de l activité générale de l entreprise. Nous analysions d abord le plan de charge, c est-à-dire le nombre de collaborateurs placés, le nombre de collaborateurs en inter-contrat, le nombre d entrées, le nombre de sorties et le TACE (Taux d Activité Congés Exclus : rapport entre le nombre de jours facturés et le nombre de jours potentiels diminués des jours de congés pris sur une période donnée). A savoir que, généralement, le seuil de rentabilité pour une SSII est un TACE moyen mensuel d au moins 80% (ALTERSIS était au-dessus, 91% le 06/05/13). Ensuite nous faisions un point sur les besoins en cours, les qualifications récentes de candidats et l avancement des projets au forfait. Enfin, nous parlions des évènements marketing et afterworks. Pour chaque CO, je devais au préalable préparer un diaporama PowerPoint afin de résumer mon activité de la semaine écoulée : nombre de RDV prospects, besoins remontés, candidats qualifiés, etc. C est un exercice que j aimais bien car je participais activement à la vie de l entreprise! Les COPIL Un Vendredi sur deux, nous faisions une conférence téléphonique avec tous les responsables d agence et commerciaux. Le but était de faire un point sur l activité commerciale et les évènements marketing. C est un exercice que j appréciais également car je prenais vraiment part à la stratégie de l entreprise. De plus, cela me permettait d être en contact avec mes collègues de Paris, Montpellier et Prague! Page 25

2.10. Les «afterworks» Nous organisions des sorties ALTERSIS officielles tous les mois. C était l occasion de se retrouver tous ensemble et de faire connaissance avec les ingénieurs qui travaillent chez les clients. Les conjoints et les amis étaient également conviés. J ai vraiment apprécié ces démarches car elles permettent, et c est le but, de maintenir la cohésion de l équipe. 2.11. Quelques anecdotes Prospection chez EUROCOPTER EUROCOPTER était mon principal prospect. C est le tout premier compte que m a confié Guy. Dès mon 3 ème jour de stage, j avais une liste d une bonne cinquantaine de personnes à appeler pour prendre RDV. A l époque où Guy était Directeur régional de SOGETI, il avait une centaine de collaborateurs qui travaillaient chez ce leader mondial de la production d hélicoptères. De ce fait, je pouvais appeler certains contacts de sa part, pour faciliter les choses. J ai réussi à obtenir une bonne trentaine de RDV à Marignane sur les 6 mois. C était donc un gros travail de fond. Bien que nous ne sommes pas référencés chez eux, il était important de comprendre leurs activités et d anticiper des besoins. Proposition commerciale pour une mission de test de performance Un jour nous nous étions rendus, Guy et moi, à un RDV chez EUROCOPTER chez la direction du support et des services. Notre prospect était intéressé par notre expertise en tests de performance. Il avait en effet besoin de réaliser un audit de performance car de nouveaux serveurs allaient être installés. Nous avons échangé avec un chef de projet BI. La Business Intelligence, ou Informatique décisionnelle, est l'informatique à l'usage des décideurs et des dirigeants des entreprises. Elle désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données, matérielles ou immatérielles, d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre à un décideur d avoir une vue d ensemble de l activité traitée. Je ne connaissais rien dans ce domaine alors ce fut difficile, ou plutôt impossible, de comprendre mon interlocuteur. J ai noté les mots et les idées clefs pour pouvoir ensuite faire le lien avec nos équipes de SCOPTEAM. Suite à cela, nous avons pu faire une proposition commerciale («propale»). Au jour où j écris ces lignes, nous attendons que le prospect trouve un montage contractuel à cause de la problématique du référencement Cette expérience m a permis de me rendre compte de l importance de la communication dans le travail d Ingénieur technico-commercial. En effet, il faut savoir écouter les messages et être capable de les retranscrire! Propale pour un besoin d un manager de projet débutant Un de mes prospects chez EUROCOPTER m avait dit qu il cherchait un manager de projet débutant. J ai donc creusé ce besoin. Il voulait un Ingénieur de formation, avec éventuellement des notions en gestion de projet et maximum 2 ans d expérience. Ses critères étaient focalisés surtout sur la personnalité car l objectif était d avoir quelqu un de rigoureux, fiable et méthodique. C était une mission sur du long terme car il voulait d abord le former, puis le faire évoluer vers des contrats plus Page 26

techniques. Avec les RH, nous avons cherché des personnes correspondant au profil. Nous avons qualifié 5 candidats et j ai transmis leurs dossiers de compétences au prospect. Aujourd hui, j attends toujours son retour On voit ici un autre aspect du métier d Ingénieur technico-commercial : il faut être patient car les fruits du travail ne se dégustent pas instantanément. Traduction des besoins ITER Suite à un RDV au Comité Industriel ITER, j ai inscrit ALTERSIS sur leur plateforme afin de recevoir des appels d offres. ITER (International Thermonuclear Experimental Reactor) est un projet de machine expérimentale de type tokamak visant à montrer la faisabilité d'un réacteur nucléaire utilisant le principe de la fusion. C est un projet international donc la langue officielle est l Anglais. Tous les AO étaient en Anglais et il fallait que je les traduise pour les RH. Ce n était pas toujours facile car, bien que ce ne soit pas de l Anglais de Shakespeare, certaines tournures étaient très techniques et difficiles à comprendre. Au début, je ne trouvais jamais de candidats à proposer. Mais à force de persévérer dans cette tâche, j ai fini par envoyer une propale (rédigée en Anglais) pour un besoin d un expert BI. Au jour d aujourd hui, je n ai pas encore eu de retour mais c est pour bientôt alors je croise les doigts Voici une autre qualité importante pour un Ingénieur technico-commercial : la persévérance! Négociation de salaire J ai négocié le salaire de l expert BI dont il est question dans la partie précédente. Ce candidat était indépendant (on dit aussi «freelance»), c est-à-dire que, si nous travaillons avec lui, il n est pas salarié d ALTERSIS. Le processus est alors le suivant : il nous facture et nous facturons le client (la différence entre les deux factures est égale à notre marge). Si l objectif pour un collaborateur en CDI est une marge de 35-40%, ici l objectif est une marge de 20% (nous pouvons parfois descendre à 10% pour des raisons stratégiques). Pour négocier son salaire, nous ne parlons pas en termes de salaire brut annuel mais en termes de TJM (hors taxes). Ses prétentions s élevaient à 550. Or le plafond d ITER est de 500. Nous étions donc hors grilles! J ai réussi à le faire descendre jusqu à 440 pour le proposer à ITER à 489 (je ne voulais pas le proposer à la limite acceptable, c est l histoire du prix psychologique), soit une marge de 10%. Ici l essentiel n était pas de faire de la marge mais de réaliser un premier travail pour ITER! Voici la façon dont j ai procédé pour négocier : Je lui ai demandé d abord son ressenti suite à l échange téléphonique qu il avait eu avec Noëlie. Il m a répondu que c était «parfait». Ensuite je lui ai en quelque sorte vendu ITER (projet international, progrès scientifique, prestige ) afin de verrouiller son intérêt pour le poste. Enfin j ai pu aborder l aspect tarif. - Je vois que vous êtes très intéressés par la mission. Maintenant il faut que j aborde l aspect du TJM. Ma collaboratrice m a dit que vous partiez sur une base de 550, c est bien cela? - Oui. - Malheureusement nous ne pouvons pas vous positionner sur l offre avec ce tarif car il est hors du budget du client. Jusqu à combien seriez-vous prêt à descendre pour cette mission? - Je ne sais pas, proposez moi quelque chose. - Si je vous dis 440? Page 27

- Hum C est votre dernier prix? - Pour l instant oui. Pour être transparent avec vous, j ai d autres candidats susceptibles d être positionnés sur cette offre et j en ai un qui me propose 330. Etant donné votre profil, qui me semble plus adapté au besoin, je suis prêt à vous en donner 440 soit 110 de plus. Qu en dîtes-vous? - Et bien d accord. Taskforce pour CMA Systems CMA Systems est une joint venture entre CMA-CGM et IBM. C est Guy qui s occupe essentiellement de ce client. Parfois, il nous envoie de nombreux besoins (plus d une dizaine d un coup) et il faut s organiser! Nous avons réalisé une taskforce afin de pouvoir présenter le plus de candidatures possibles. J ai donc aidé les RH dans leur travail : qualification téléphonique et rédaction de dossiers de compétences. Nous voyons encore un autre aspect du travail d Ingénieur technico-commercial : il faut être capable de travailler en équipe! Présentation d un candidat chez GEMALTO GEMALTO, leader mondial de la sécurité numérique, était un de nos plus gros clients, pour ne pas dire le plus gros Dans le cadre d un appel d offre pour un développeur ios, je leur ai présenté un candidat. Pour cela, je me suis rendu à leur (magnifique) site de La Ciotat. Ce fut un exercice particulièrement intéressant. L entretien s est réalisé à trois : le client, le candidat et moi. Pendant cet entretien, c est le client qui mène la conversation. Le but est de permettre au client de présenter son entreprise et la mission au candidat. Ensuite, il faut que le candidat se présente en insistant sur les aspects importants qui constituent des atouts pour sa candidature. Parallèlement, je devais aussi reparler d ALTERSIS pour vendre l entreprise au client. Avant la fin de la rencontre, j ai demandé au candidat de sortir pour que je puisse m entretenir en privé avec le client. Ce tête-à-tête me permettait de lui poser des questions telles que : son ressenti à chaud, les points forts du candidat, les faiblesses, sa position par rapport aux autres candidats déjà rencontrés, la date de la décision Le cas échéant, le client avait un avis très positif sur le candidat. Malheureusement, la décision finale a été négative : il a choisi une autre personne qui avait déjà eu une expérience chez GEMALTO! Quand j ai pris connaissance de cette information, j ai téléphoné au candidat pour lui dire. Présentation (ratée) d un candidat chez BNP PARIBAS LEASING SOLUTIONS BNP PARIBAS LEASING SOLUTIONS est une filiale de BNP PARIBAS, localisée à Marseille, spécialisée dans le financement des entreprises. Un prospect nous a fait part de son besoin d une ressource C/Pro*C/SQL. Je ne connaissais pas le Pro*C : c est un outil permettant d inclure des commandes SQL dans un programme en C. Nous avions reçu cette demande un Lundi et il fallait envoyer des profils avant le Vendredi soir. Nous avons réussi à trouver un candidat mais ce dernier habitait à Saint- Etienne. Coïncidence : il se rendait à un mariage le Samedi à Toulon! Je lui ai donc proposé d envoyer sa candidature et de rester dans le Sud jusqu au Lundi suivant pour le présenter au prospect. Ce dernier a accepté de le rencontrer. J ai donc organisé un RDV entre le prospect et le candidat le Lundi. J appréhendais un peu car, en temps normal, nous organisons un entretien dans nos locaux avec le candidat avant de le présenter. Or ici c était impossible à cause du timing. Je me suis donc servi du trajet en voiture (de l agence jusqu à Marseille) pour échanger avec le candidat. L impression que j ai eue de lui était relativement bonne. Par contre la présentation au prospect a été catastrophique : il ne regardait jamais son interlocuteur dans les yeux, il s est trompé en parlant Page 28

de son CV Bref, je n ai pas été surpris du retour négatif du prospect. J en ai tiré une leçon : il faut toujours rencontrer le candidat en amont d une présentation au client! Rendez-vous technique chez WIPTECH SOLUTIONS J ai été contacté par le Président de WIPTECH SOLUTIONS (entreprise de communication en immobilier). Il cherchait une société pour un projet au forfait de développement Java Script / PHP. Je lui ai donc proposé un RDV au plus vite car il m a dit que c était urgent. Il m a conseillé de venir en présence de personnes «techniques» afin d être le plus efficace possible. Je suis donc allé au RDV avec Sacha (Directeur technique) et Ghilès (développeur PHP). L entretien a durée 5h30!! Cela m a permis de voir les aspects techniques demandés par le client et donc de comprendre les problématiques liées à son métier. En résumé, son entreprise développe une application web en SaaS (Software as a Service) à destination des agences immobilières et il a besoin de finaliser cet outil. Nous sommes en train de rédiger une propale et j espère que nous serons retenus Ma première signature d une affaire Nous avons un collaborateur, Arnaud, qui était en prestation chez la SNCM via ACP (en effet, nous ne sommes pas encore référencés chez la SNCM). Sa mission s est arrêtée brutalement car il y avait quelques problèmes avec ACP. J ai donc téléphoné à son chef d équipe à la SNCM, Monsieur V, pour lui proposer de garder Arnaud et donc de nous référencer (en effet, Guy et moi avions rencontré le DSI peu de temps avant et ce dernier était d accord pour faire un essai de travail en direct avec ALTERSIS). Malheureusement, cela n a pas été possible pour cause de restrictions budgétaires : impossible d ouvrir de nouveaux comptes fournisseurs. Nous étions embarrassés car Arnaud allait se retrouver en inter-contrat Quelques jours après, j ai reçu un appel de Monsieur D, Directeur commercial de la société TEXIA (cette société est référencée chez la SNCM). Il me proposait de prendre Arnaud pour le repositionner sur une prestation (en rang 2 donc). J ai accepté! Le TJM d Arnaud était de 340 avec ACP. J ai proposé à Monsieur D un TJM de 360 (pour gagner un peu de marge). Monsieur D m a avoué que c était un petit peu trop élevé et qu il pensait partir sur une base de 340. Nous avons d un commun accord «coupé la poire en deux» en fixant le TJM à 350. J étais donc satisfait pour 3 raisons : je venais de signer ma première affaire (même si je n étais pas complètement autonome, Guy était là en soutien), j évitais à un collaborateur de se retrouver en inter-contrat et je le facturais à un prix plus élevé qu avant! Journée pour l emploi Je me suis rendu à une journée pour l emploi organisée par Pôle Emploi à l INSTN (Institut National des Sciences et Techniques Nucléaires) de Cadarache. J ai beaucoup aimé cette rencontre car elle m a permis de faire passer plus d une quinzaine d entretiens. Même si beaucoup de candidats n avaient pas le profil adapté à nos besoins, certains candidats étaient de qualité. De toute façon, quel que soit le niveau du candidat, je faisais en sorte de m intéresser à lui : d une part car cela m entraînait à qualifier et d autre part pour diffuser les valeurs d ALTERSIS. J ai eu aussi le droit à des candidats «bizarres» notamment une femme qui m a fait deux réflexions déplacées («j ai passé le bac, vous n étiez même pas né», «si je vous disais mon ancien salaire, vous tomberiez par terre»). Au final, ça a été assez sportif mais très formateur et j ai vraiment aimé le contact avec les candidats. Page 29

Journée à Porquerolles J ai eu la chance de participer à une journée organisée à Porquerolles. Tour de l île en bateau au lever du soleil, baignade dans une eau à 26 C, déjeuner sur le bateau, farniente et bouée Tous les ingrédients étaient réunis pour passer une excellente journée! Visiblement, tout le monde a apprécié! Page 30

3. Mes conclusions personnelles 3.1. Ce que je savais avant Ce que je savais avant sur le métier d Ingénieur technico-commercial? Avec le recul, j ai envie de répondre : pas grand-chose Ma formation d Ingénieur Centralien m a permis d avoir une culture scientifique à large spectre et donc, de pouvoir aborder différents domaines. Mes expériences d Opticien me conféraient une bonne approche de la relation clientèle. Mais j étais loin de m imaginer tout ce que j allais pouvoir apprendre et accomplir pendant ce stage! D autant plus que je ne connaissais absolument pas le monde des SSII. 3.2. Ce que le stage m a appris Tout d abord j ai découvert le principe de fonctionnement d une SSII : les prestations d Assistance Technique et les projets au forfait. J ai aussi compris la raison de leur existence : les grandes entreprises ont besoin ponctuellement de ressources supplémentaires pour gérer leurs pics de charge. Pour ce qui est de l apprentissage du métier d Ingénieur technico-commercial, je me suis rendu compte que c est un métier très complexe. Je continue ma progression chaque jour sur les différentes parties de mon travail, décrites précédemment. Comme dit Guy, «dans ce métier, on en apprend tous les jours»! Ce métier présente des aspects difficiles. Il faut notamment être patient car on obtient des résultats sur du «long» terme : 2, 4 ou 6 mois (c est long comparé à une vente ophtalmique qui se réalise en 1 heure ). Il faut aussi être persévérant car on ne décroche pas un contrat à tous les AO auxquels on répond. Mais surtout ce métier présente de nombreux aspects positifs! Je travaille tantôt en équipe, tantôt en autonomie, je rencontre de nombreuses personnes (clients, candidats), j apprends tous les jours de nouvelles choses et je dispose d une certaine liberté d organisation! Page 31

3.3. Ce que j attends pour le futur Aujourd hui je suis convaincu que le métier d Ingénieur technico-commercial me convient. Je vais donc poursuivre dans cette voie : Guy m a proposé de rester en CDI! Je suis incapable de prévoir le futur mais j aimerais gravir les échelons, à l instar de Guy : Directeur d agence, Directeur de département, Directeur régional, Directeur général En attendant, je peux désormais mentionner sur mon CV : Ingénieur technico-commercial (stage) ALTERSIS Avril 2013 Septembre 2013 Aix-en-Provence (France, 13) «Développement du portefeuille commercial de cette Société de Services en Ingénierie et Informatique, dans le cadre de sa croissance.» Prospection téléphonique et rendez-vous clientèle. Clients/Prospects : Eurocopter, DCNS, Gemalto, Alstom, CEA, ITER, Areva, EDF, RTM, SNCM, CMA-CGM, BNP Etude des besoins et réponse aux Appels d Offres. Gestion Relation Client (GRC ou CRM en Anglais) sous Salesforce. Recrutement et suivi de collaborateurs. Reporting de l activité lors des Comités Opérationnels et des Comités de Pilotage. Page 32

Bibliographie [A] Site Internet : http://www.altersis.com [B] Site Internet : http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/pid24835/credit-impotrecherche.html [C] Site Internet : http://www.label-emplitude.fr/ [D] Site Internet : http://www.charte-diversite.com/ [E] Site Internet : http://recruteurs.apec.fr/recrutement/vos-services-rh-apec/recruterdes-talents/offres-d-emploi-stages-cv/les-journees-tremplin-jeunes-apec-jtja-gratuit [F] Modules de cours de vente, KRAUTHAMMER INTERNATIONAL, Allée des Amandiers 13090 Aix-en-Provence o Introduction o L homme et son Cro-Magnon o La créativité : atout n 1 des vainqueurs o Se préparer pour mieux réussir o Téléphoner avec efficacité o S exprimer avec efficacité o La communication non verbale o Géants o Le traitement des réclamations o La négociation o Elargir notre cercle d efficacité [G] Site Internet : http://www.salesforce.com/fr/ Page 33

Annexes Annexe N 1 : les objections majeures de la secrétaire Objection n 1 : Il est en réunion. Q : Très bien, il est en réunion. R : Je souhaite obtenir un RDV avec Monsieur X. CQ : Etes-vous sa collaboratrice? Quel est, selon vous, le meilleur moment pour le joindre? Objection N 2 : Je ne peux pas vous le passer. Puis-je prendre un message? Q : Oui, bien sûr. R : Je souhaite obtenir un RDV avec Monsieur X. CQ : Etes-vous sa collaboratrice? Quel est, selon vous, le meilleur moment pour le joindre? Objection N 3 : Il faut vous adresser à Monsieur Y pour cela. Q : Je vous remercie pour cette information. R : Je vois que vous êtes bien organisé. CQ : Qui prend la décision finale dans ce domaine? Et je serai ravi de rencontrer cette personne dans un deuxième temps. Objection N 4 : Envoyez-nous une documentation. Q : Oui, effectivement nous avons de très belles documentations. R : Et la question que j ai envie de vous poser est la suivante CQ : Combien de documentations recevez-vous par jour? Et entre nous, qu en faîtes-vous? Vous pouvez compter sur moi pour ne pas envahir Monsieur X. Objection N 5 : Ecrivez-nous pour prendre rendez-vous. Q : Oui, c est une excellente idée. R : Seul un contact direct peut valoriser le retour sur investissement. CQ : Le compte sur vous. Quel est le meilleur moment pour le joindre? Objection N 6 : Je sais que cela ne va pas l intéresser. Q : Je vois que vous le connaissez bien. R : Et que vous être très proches. CQ : Qu est-ce qui vous fait dire cela? Objection N 7 : Nous avons déjà un fournisseur. Q : C est bien la raison pour laquelle je vous appelle aujourd hui. R : Mon objectif est de répondre à une responsabilité importante de Monsieur X qui est de comparer. CQ : Quel est, selon vous, le meilleur moment pour le joindre? Objection N 8 : Nous sommes en pleine réorganisation. Q : Très bien, vous êtes en pleine réorganisation. R : Nous intervenons régulièrement dans ce cadre là. CQ : Quel est, selon vous, le meilleur moment pour le joindre? Objection N 9 : On vous connaît déjà et ce n est pas le moment. Q : Très bien, vous nous connaissez. R : Nos prestations évoluent sans cesse et je souhaite présenter ces évolutions. CQ : Quelle image avez-vous de notre entreprise? Objection N 10 : Monsieur X ne s occupe pas de cela. Q : Très bien, je vous remercie pour cette information. R : Je vois que vous êtes bien organisé. CQ : Qui s occupe de ce domaine? Qui prend la décision finale? Page 34

Annexe N 2 : les objections majeures du décideur Objection n 1 : Je n ai pas entendu parler de vous. Q : Je vois que vous ne nous connaissez pas. R : C est précisément afin de faire votre connaissance que je souhaite vous rencontrer. CQ : Quand pouvons-nous nous rencontrer? Objection N 2 : Je n ai pas le temps. Q : Je sais Monsieur que, à votre niveau de responsabilité, vous êtes un homme très occupé. R : Ce que je vous propose de vous présenter peut vous en faire gagner. CQ : Quand pouvons-nous nous rencontrer? Objection N 3 : Je n ai pas besoin de vos services. Q : Je vous félicite de votre franchise. R : Nous offrons nos services à des entreprises gagnantes comme Z et, comme eux, vous pouvez en bénéficier. CQ : Quand pouvons-nous nous rencontrer? Objection N 4 : Voyez plutôt Monsieur Y qui en est responsable. Q : Je vous remercie pour cette information. R : Il s agit d une décision stratégique. CQ : Qui prend la décision finale dans ce domaine? Objection N 5 : Vous ne faîtes pas partie de nos priorités. Q : Je comprends que ce que nous vous proposons ne fasse pas partie de vos priorités. R : Et le temps passe très vite. CQ : A quel moment commencerez-vous à avoir un peu de temps à m accorder? Objection N 6 : Nous faisons cela nous-mêmes. Q : Je vous félicite de faire cela vous-même. R : C est un domaine très exigeant. CQ : Selon vous, quelle peut être la valeur ajoutée d une entreprise comme la nôtre? Objection N 7 : Vous êtes la troisième personne à m appeler à ce sujet. Q : Je vois que vous être très sollicité. R : De nombreuses sociétés proposent ce genre de services. CQ : Que puis-je faire différemment pour vous inciter à me recevoir? Objection N 8 : Faîtes-moi parvenir une documentation. Q : Nous n envoyons jamais de documentation à un dirigeant. R : Il me tient à cœur de vous laisser la documentation appropriée lors d un prochain entretien. CQ : Quand pouvons-nous nous rencontrer? Objection N 9 : Recontactez-moi dans six mois. Q : Je vous remercie de me permettre de vous recontacter dans six mois. R : Et le temps passe très vite. CQ : Puis-je connaître la raison de ces six mois? Objection N 10 : Vous n êtes pas référencés au sein de nos Achats. Q : Effectivement c est un point important à prendre en compte. R : Ceci étant, nous pouvons travailler en deuxième rang, comme nous le faisons pour la société Y. CQ : Quand pouvons-nous nous rencontrer? Page 35

Annexe N 3 : exemples de phrases d attaques Exemple 1 : Vous êtes responsable informatique de la société X. Dans le cadre de votre mission, vous êtes amenés à rechercher des compétences spécifiques et à faire face à des situations de surcharge. Notre métier est de vous apporter des solutions dans ces deux situations. Exemple 2 : Vous êtes responsable informatique de la société X. Dans le cadre de votre mission, vous êtes amenés à rechercher des solutions applicatives. Notre métier est de vous apporter des services qui garantissent l implantation d un progiciel. Exemple 3 : Vous êtes responsable du centre de production de la société X. Dans le cadre de votre mission, vous êtes amenés à rechercher de l expertise technique, de la maîtrise d œuvre de projet et des offres intégrées réseau/télécommunications. Notre métier est de vous apporter des solutions dans ces domaines. Exemple 4 : Vous êtes directeur du système d information de la société X. Dans le cadre de votre mission, vous êtes amenés à recherche du conseil en organisation. Notre métier est de vous mettre à disposition des consultants de haut niveau. Exemple 5 : Vous êtes responsable de l activité informatique industrielle de la société X. Dans le cadre de votre mission, vous êtes amenés à rechercher des compétences en supervision de process et en contrôle commande. Notre métier est de vous apporter notre haute technicité et notre forte valeur ajoutée dans ces secteurs. Page 36

Annexe N 4 : trame d entretien 1. Présentez-moi votre société 2. Quels sont vos concurrents? 3. Présentez-moi votre service 4. Quel est votre métier? 5. Comment êtes-vous organisés? 6. Quel est votre environnement informatique? 7. Quels sont les outils que vous utilisez? 8. Quel est votre volume de sous-traitance? 9. De quelles compétences (ou profils) avez-vous besoin? 10. Quel est le circuit de décision? 11. Quels sont vos projets? 12. Quels sont vos partenaires actuels? 13. Quelles sont les raisons qui vous incitent à travailler avec eux? 14. Qu attendez-vous de vos partenaires? 15. Qu attendez-vous en qualité de service? 16. Quelle image avez-vous de notre société? 17. Que retenez-vous de notre société? 18. Pourquoi? 19. Comment pensez-vous que nous puissions vous aider? 20. Comment voyez-vous une collaboration entre nos deux sociétés? 21. Quelle action concrète pouvons-nous déjà réaliser? 22. Quelles sont les personnes de votre entourage que je pourrais contacter de votre part? 23. Quand nous recontactons-nous? Page 37

Annexe N 5 : fiche de poste Fiche de poste Chrono : HT/2013/août/N (métier: IP/SI/HT) Date de la demande : 11/06/13 Demande émise par : Bertrand Recrutement géré par : Elisabeth, Noëlie, Anaïs Intitulé exact du poste : Neutronic Analysis of ITER Diagnostic Components Niveau d urgence : 1 Client : ITER Lieu de la mission : Cadarache Date de début : août 2013 Durée estimée : 2 ans (440 jours de travail) Mission renouvelable : Non Budget validé : Oui, TJM plafond à 500 Description de la mission : Soutient de l équipe «Diagnostic» d ITER (ensemble des systèmes de monitoring) dans le domaine de l analyse neutronique : calculs analytiques, calculs numériques, proposition d amélioration et reporting. Compétences exigées : Conception de systèmes nucléaires, analyse neutronique (MCNP ou Attila), rédaction de rapports. Compétences souhaitées : N/A Formation demandée : Bac +5 Expérience : Au moins 5 ans Âge : Pas de contraintes Langues étrangères : Maîtrise de l Anglais Salaire : 47 k maximum Commentaires : Rechercher un Ingénieur de préférence Recrutement à privilégier : Oui Type de contrat : CDI Informations complémentaires : Deadline pour l envoi des candidatures le 29 juillet 2013 à 17h. Candidats identifiés et contactés pour ce poste : Page 38

Annexe N 6 : fiche d enquête satisfaction client Date : 08/04/2013 Fréquence enquête : trimestrielle Réalisée par : Guy PUECH Prochaine enquête : Juillet 2013 Fiche d enquête satisfaction client PRESTATION D ASSISTANCE TECHNIQUE Prestation N d affaire : / Intitulé de la mission : Développement Personnalisation Intervenant ALTERSIS : Laurent THEVENOT Client Destinataire Société : GEMALTO Interlocuteur : Cyril AGOBIAN PONDERATION CRITERES D APPRECIATION EVALUATION 2 1- Qualité de la documentation 4 3 2- Réactivité 4 3 3- Respect des délais 4 2 4- Compétences technique 3 3 5- Qualité des réalisations 4 Pondération : 1 = contribue ; 2 = important ; 3 = crucial Evaluation : 1 = insuffisant ; 2 = acceptable ; 3 = satisfaisant ; 4 = très bien ; 5 = au-delà de toute attente Evaluation finale : 3,85 pts Commentaires client : Laurent est intervenu sur d autres projets que NXBP : BRED (CLM : Card Like Me toujours du DP mais sympa), LCL, BNP, K2 Il n a pas encore vu de crypto. Cyril : très content. Très bien sur les livraisons par rapport à ce qui a déjà été livré auparavant. Cela devrait s améliorer avec la check-list. Axes d amélioration : relance des TC (surtout qu ils ne répondent pas), partie crypto (formation interne à prévoir). Notes : OTD 100% (seuil : 85%) FPY Out 86% (seuil : 85%). Perspectives : visibilité sur l année 2013. Plan d action : Si nécessaire (note inférieure à 3). Action, échéance, propriétaire. Retour Laurent : bonne collaboration, impression que cela va bien. Amélioration sur qualité des livrables (via la check-list). Les critères les plus couramment retenus par nos clients : - Impression d ensemble - Communication avec les équipes du client - Qualité des réalisations - Aspects relationnels - Qualité des livraisons - Pertinence de la solution - Coopération entre les équipes - Compréhension des enjeux du client - Apport d idées novatrices - Esprit de service - Devoir de conseil - Réactivité - Transfert des connaissances - Compétence technique - Visibilité - Communication - Adaptation à la méthodologie du client - Présence, disponibilité, accessibilité - Respect des délais - Respect du budget - Respect des engagements - Capacité d anticipation - Management de la prestation - Qualité de la documentation Document à retourner par mail au client sous 3 jours Page 39