PROGRAMME DE RÉDUCTION DE LA PAUVRETÉ PAR LE TOURISME

Juin 2010 PROGRAMME DE RÉDUCTION DE LA PAUVRETÉ PAR LE TOURISME MODULE DE FORMATION À LA GESTION DE L ACCUEIL

Module de Formation à la Gestion de l Accueil Les appellations employées dans la présente publication et la présentation des données qui y figurent n impliquent de la part du Centre du commerce international CNUCED/OMC (ITC) aucune prise de position quant au statut juridique des pays, territoires, villes ou zones ou de leurs autorités, ni quant au tracé de leurs frontières ou limites. Si tout a été fait pour vérifier les informations contenues dans le présent document, l ITC ne saurait être tenu responsable des éventuelles erreurs qu il pourrait contenir Le présent rapport n a pas été officiellement publié sous la direction du Centre du commerce international (ITC).

Module de Formation à la Gestion de l Accueil MODULE DE FORMATION GESTION DE L ACCUEIL Ecole Hôtelière de Lausanne (Suisse) Révisé par Mr. Daniel Charbonnier Directeur, Minds in Motion SA Équipe chargée de la publication: Trevor Sofield, Sheena Day, Paul Fleming, Daniel Johnson Université de Tasmanie, Australie Samira Singhvi, Minds in Motion, Suisse Droit d auteur Centre du commerce international 2009 Tous droits réservés : aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite, enregistrée dans une base de données ou transmise sous quelque forme que ce soit ou par tout moyen électronique, électrostatique, magnétique, mécanique, ou autre, ou sous forme de photocopie, sans autorisation écrite préalable du Centre du commerce international.

Module de Formation à la Gestion de l Accueil SYMBOLES Brève description des buts et de l objectif du segment suivant. Met en avant les connaissances qui devraient être acquises au terme de la séance. Indique la rubrique : comment le sujet sera-t-il couvert et quels sont les liens entre le sujet en question et les autres sujets. Définitions clés et références. Donne la «recette» des concepts et instruments évoqués. Liste des différentes mesures à prendre pour mettre en œuvre le concept. Exemples donnés afin d illustrer les affirmations avancées et de partager des expériences, ou pour présenter des exercices d application pratique du sujet. Résumé des principales affirmations abordées dans une séance afin d insister sur les faits les plus importants sous la forme d une liste de contrôle.

Module de Formation à la Gestion de l Accueil MODULES DU PROGRAMME DE RÉDUCTION DE LA PAUVRETÉ PAR LE TOURISME Module gestion environnementale Module artisanat Module de base: Tourisme participatif Module agriculture Module produits/activités artistiques et culturels Module gestion de l accueil/hôtelière

Module de Formation à la Gestion de l Accueil TABLE DES MATIÈRES 1 INTRODUCTION 16 2 PRODUITS ET SERVICES DE L ACCUEIL 21 2.1 Particularités des produits et services de l accueil 21 2.2 Les produits de l hôtellerie 21 2.3 Les produits repas et boissons 23 3 LE CLIENT : GESTION DE LA RELATION AVEC LE CLIENT (GRC) 25 3.1 Le client 25 3.2 Principes de base de la satisfaction des attentes et des besoins de la clientèle 27 3.3 Principes de base de la gestion de la relation avec le client 27 4 STRUCTURE HÔTELIÈRE 29 4.1 Services hôteliers et organigramme 29 5 PROBLÈMES POTENTIELS DANS LE TOURISME COMMUNAUTAIRE 30 5.1 Propreté 30 5.2 Sécurité 30 5.3 Prix 31 5.4 Finances 31 5.5 Accueil et réception 31 6 RÉCEPTION 32 6.1 Formation à la réception 32 6.2 Présentation du travail de réception 33 6.2.1 Infrastructures 33 6.2.2 Conséquences 33 6.3 Réceptionnistes 34 6.4 Réservations 35 6.4.1 Pourquoi réserver? 35 6.4.2 Qui réserve? 36 6.4.3 Intermédiaires 36 6.4.4 Comment effectuer une réservation? 36 6.5 La procédure de réservation 36 6.5.1 L accueil 37 6.5.2 La notion d hôte 37 6.5.3 Présentation et professionnalisme 37 7 THE LES ÉTAGES ET LES PARTIES COMMUNES 40 7.1 Définition et objectif 40 7.2 Intendance 40 7.3 Description des postes 41

Module de Formation à la Gestion de l Accueil 7.3.1 L équipe responsable de l intendance doit : 41 7.3.2 Les femmes de chambres doivent : 41 8 LINGERIE 45 8.1 Objectif 45 8.2 Linge 45 8.3 Politique d investissement 45 8.3.1 Achat du linge 46 8.3.2 Location du linge 46 8.4 Système de blanchisserie 46 8.4.1 Nettoyage dans l hôtel 46 8.4.2 Nettoyage à l extérieur 47 8.4.3 Location du linge 47 8.5 Détermination des besoins en linge 47 8.5.1 Linge de l hôtel 47 8.5.2 Linge de restaurant 48 8.5.3 Évaluation du stock 48 8.6 Distribution du stock 49 8.6.1 Pour le service d étage, il convient de prévoir: 49 8.6.2 Pour le service repas et boissons, il convient de prévoir: 49 8.6.3 Linge et tissus spéciaux: 49 9 COMMUNICATION 50 9.1 Formation en communication 50 9.2 Principaux éléments de la communication 51 9.2.1 Le sourire 51 9.2.2 Contact visuel 51 9.2.3 Gestuelle 51 9.2.4 La voix 52 9.2.5 Vocabulaire 52 9.2.6 Termes négatifs 52 9.2.7 Termes agressifs 52 9.2.8 Jargon 52 9.2.9 Employer un langage approprié 53 9.2.10 Évitez de dire «NON» et proposez des solutions de remplacement 53 9.2.11 Communications internes 54 9.3 Au téléphone 54 9.4 Gérer les réclamations des clients 55 9.5 Le besoin en informations dans le secteur de l accueil 57 9.5.1 Information obligatoire 57 9.5.2 Panneaux à l intérieur de l hôtel 57 9.5.3 Information sur les services offerts 58 9.5.4 Communication par le biais des produits et du matériel d entretien 58 10 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 59 10.1 But 59 10.2 Législation 60

Module de Formation à la Gestion de l Accueil 10.2.1 Administration et inspection du travail 60 10.2.2 Mesures gouvernementales en matière d emploi 60 10.3 Introduction aux ressources humaines 60 10.3.1 Établissement du département des ressources humaines 61 10.4 Modèles de gestion des ressources humaines 62 10.5 Définitions des échelons hiérarchiques et autres postes 62 10.5.1 Définition 62 10.5.2 Description des rôles ou des postes 62 10.5.3 Rôles du département des ressources humaines 63 10.5.4 Planification du département des ressources humaines 64 10.6 Rémunérations et paye 65 10.6.1 Structure moderne des salaires 65 10.6.2 Progression de la paye 65 10.6.3 Absentéisme 65 10.6.4 Planification des effectifs 66 10.6.5 Horaires de travail 66 11 MARKETING INTERNE 67 11.1 Objet 67 11.2 Fonctions du marketing interne 67 11.3 Comment transformer les membres du personnel en véritables vendeurs? 68 11.4 Marchandisage et promotion interne dans les chambres, les points de vente d alimentation et de boissons 69 11.4.1 Dans les chambres 69 11.4.2 Mot d accueil 69 11.4.3 Télévision 70 11.4.4 Minibar ou bar privé 70 11.5 Au restaurant 70 11.5.1 Menus 70 11.5.2 Menus enfants 70 11.5.3 Dépliants et autres supports promotionnels 70 11.5.4 Soirées à thème 70 11.5.5 Présentation des repas et des boissons 70 11.5.6 Fin de repas / bar 71 11.6 Le tableau d affichage 71 11.7 À la boutique 71 12 FINANCES 72 12.1 Formation en comptabilité et décisions financières 72 12.2 Gestion financière 72 12.3 Activités liées aux centres de coûts 73 12.3.1 Coûts directs des services opérationnels 74 12.4 Activités liées aux centres de profit 75 12.5 Tenue des comptes 77 12.5.1 Inventaires 77 12.5.2 Les comptes du bilan 78 12.5.3 Compte de pertes et profits (compte de résultat) 79 12.5.4 Comptabilité en partie double 80

Module de Formation à la Gestion de l Accueil 13 LE SERVICE RESTAURATION ET BOISSONS (R&B) 82 13.1 Objet 82 13.2 Les différents points de vente de R&B et les services connexes 82 13.3 Produits et services de restauration et de boissons 83 13.4 Personnel 83 13.5 Le serveur 85 13.5.1 Qualités du serveur 85 13.5.2 Attributs du serveur 86 13.5.3 Équipement nécessaire 86 13.5.4 Ce qu il ne faut pas faire 86 13.5.5 Réservations 87 13.6 Restauration et boissons (R&B) : points de vente 87 13.6.1 Prendre une commande 88 13.6.2 Tâches annexes 90 13.6.3 Le menu 91 13.6.4 Le menu à prix fixe ou la formule 92 13.6.5 La carte des vins 93 13.6.6 La carte des boissons 93 13.6.7 L orthographe des menus 93 13.6.8 La disposition et la présentation des points de vente de restauration et de boissons 94 13.6.9 Les différents repas 95 13.6.10 Le buffet 99 13.6.11 Le lounge ou le bar 99 13.6.12 Nappes 99 13.6.13 Les chaises 100 13.6.14 Disposition classique des couverts 100 13.6.15 Verres 101 13.6.16 Couverts supplémentaires 101 13.6.17 Tenir les assiettes à servir aux clients 101 13.6.18 Débarrasser les assiettes sales 101 13.6.19 Débarrasser les verres 102 13.7 Service ou restauration en chambre 102 13.8 Service traiteur ou banquets 103 13.9 Service stewarding 103 13.10 La cuisine 104 13.10.1 Organisation 104 13.10.2 Sécurité, hygiène et assainissement 104 13.10.3 Préparation des menus 105 13.10.4 Conception du plat 105 13.10.5 Préparation 106 13.10.6 Prendre acte de la commande 106 13.10.7 Vérification de la commande 106 14 CONCLUSION 107 15 BIBLIOGRAPHIE 108

Module de Formation à la Gestion de l Accueil ANNEXE 1: FICHE DE RESERVATION 110 ANNEXE 2: CAHIER DE RÉSERVATION 111 ANNEXE 3: CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE 112 ANNEXE 4: OBJETS PERDUS 113 ANNEXE 5: REGISTRE DES OBJETS PERDUS 114 ANNEXE 6: LISTE DE CONTRÔLE POUR INSPECTION DES CHAMBRES 115 ANNEXE 7: FICHE DE REPARATION 116 ANNEXE 8: COMMENT PRENDRE UN MESSAGE? 117 ANNEXE 9: PASSER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 118 ANNEXE 10: INSTALLATION DU POSTE DE TRAVAIL DU SERVICE DE RÉSERVATION 119 ANNEXE 11: PRENDRE UNE RÉSERVATION PAR TÉLÉPHONE 120 ANNEXE 12: MODIFIER UNE RÉVISION 121 ANNEXE 13: RÉSERVATION PAR LE BIAIS D UN INTERMÉDIAIRE AU TÉLÉPHONE 122 ANNEXE 14: WELCOMING IN ENGLISH 123 ANNEXE 15: MISE EN PLACE DE LA RECEPTION AU DÉBUT DE LA JOURNÉE 124 ANNEXE 16: ACCUEIL DES CLIENTS ATTENDUS 126 ANNEXE 17: MODIFICATION DES CONDITIONS 127 ANNEXE 18: ENREGISTREMENT D UN CLIENT VIP 128 ANNEXE 19: ENREGISTREMENT D UN CLIENT ENVOYÉ PAR UNE AGENCE DE VOYAGE 129 ANNEXE 20: ENREGISTREMENT D UN CLIENT D UNE ENTREPRISE SOUS CONTRAT 130 ANNEXE 21: ENREGISTREMENT D UN CLIENT SANS RÉSERVATION 131 ANNEXE 22: CHANGEMENTS DE CHAMBRES 132 ANNEXE 23: ACCUEIL DES GROUPES 133 ANNEXE 24: MISE EN PLACE DU POSTE DE TRAVAIL 135 ANNEXE 25: RÈGLEMENT D UNE FACTURE EN LIQUIDE 136

Module de Formation à la Gestion de l Accueil ANNEXE 26: RÈGLEMENT D UNE FACTURE DANS UNE DEVISE ÉTRANGÈRE 137 ANNEXE 27: REGLEMENT D UNE FACTURE EN CHEQUES DE VOYAGE 138 ANNEXE 28: RÈGLEMENT D UNE FACTURE PAR CARTE BANCAIRE 139 ANNEXE 29: PRESENTATION ET FONCTIONNEMENT DE LA MAIN- COURANTE 141 ANNEXE 30: FICHE DE DEPART DU CLIENT 142 ANNEXE 31: GESTION DU DEPART D UN CLIENT LORSQUE LA FACTURE EST PRE OU POST-REGLEE 143 ANNEXE 32: GESTION DU DEPART D UN CLIENT ENVOYE PAR UNE AGENCE 144 ANNEXE 33: GESTION DU DEPART D UN GROUPE 145 ANNEXE 34: FAIRE LES LITS 146 ANNEXE 35: NETTOYAGE D UNE CHAMBRE LORS D UN DEPART 149 ANNEXE 36: NETTOYAGE ET RANGEMENT DES CHAMBRES 150 ANNEXE 37: RAPPORT D ABSENCE 151 ANNEXE 38: METHODE DU SEUIL DE RENTABILITE BASEE SUR LES COUTS 152 ANNEXE 39: FICHES DE STOCK 153 ANNEXE 40: FICHE DE CALCUL DU PRIX DE REVIENT 154 ANNEXE 41: ORDRE À SUIVRE SUR LES MENUS 155 ANNEXE 42: PETIT-DEJEUNER 156 ANNEXE 43: SERVICE EN SALLE A MANGER 157 ANNEXE 44: PETIT-DEJEUNER EN CHAMBRE 158 ANNEXE 45: LE BUFFET 159

Module de Formation à la Gestion de l Accueil LISTE DES FIGURES Figure 1. Pyramide satisfaction cliente 16 Figure 2. Les différents composantes du produit hôtelier 21 Figure 3. Organigrame du service des chambres 33 Figure 4. Objectif du department des resources humaines 57 Figure 5. Résumé des salaires 61 Figure 6. Evolution des prix 72

Module de Formation à la Gestion de l Accueil REMERCIMENTS Nous souhaiterions pour commencer remercier le corps enseignant de l École hôtelière de Lausanne, M. Louis Lim, M. Pietrre-Alain Lopes, M. Ray Iunius, M. Stéphane Fraenkel et M. Jean Curat, pour leur patience, leur assistance, leurs conseils, et plus particulièrement pour leur soutien de chaque instant dans le cadre de la réalisation du présent Student Business Project (SBP). Celui-ci n aurait, en effet, pas pu voir le jour sans leurs connaissances tant pratiques que techniques. Nous nous devons aussi de remercier tous ceux qui ont contribué à la préparation de la présente publication, Iris Bokhorst, Svetoslav Balthadzhiev, Pablo Lo Moro, pour le temps qu ils nous ont consacré et la patience dont ils ont fait preuve à notre égard, les informations fournies et les conseils prodigués dans le cadre de nos différentes visites, et qui nous ont aussi permis de les mettre à contribution dans le cadre de la réalisation de la présente étude. Un merci tout particulier à M. Fabrice Leclercq pour sa disponibilité, sa gentillesse et son professionnalisme. Le présent manuel de formation a été révisé par M. Daniel Charbonnier avec le concours de Mme Samira Singhvi en mars 2009.

1 Introduction Le Programme de réduction de la pauvreté par l exportation (PRPE) de l ITC a pour objectif de contribuer à réduire de moitié le nombre de pauvres qui vivent dans l extrême pauvreté d ici 2015, tel que le prévoit l Objectif 1 consacré dans la Déclaration du Millénaire des Nations Unies. Le programme vise à améliorer la croissance économique qui bénéficie en priorité aux pauvres dans les pays en développement, notamment en donnant aux groupes de producteurs désavantagés les moyens qui leur permettront de tirer parti de leur potentiel entrepreneurial pour intervenir dans la chaîne de valeur à l exportation. En permettant aux communautés pauvres de fournir des produits et services à forte intensité de main-d œuvre, le Programme créé de nouveaux emplois et possibilités de revenus, permet à ces communautés de se constituer un capital, d acquérir technologies et qualifications, tout en favorisant d autres aspects de leur développement économique et social. Mission du PRPE Le PRPE est un programme de l ITC qui consiste à valoriser le potentiel des pauvres des pays en développement et des économies en développement pour leur permettre d intervenir sur les marchés nationaux et internationaux par le biais de l assistance technique liée au commerce. Pour le PRPE, le tourisme communautaire (TC) est un des secteurs dans lesquels les communautés pauvres peuvent intervenir le long de la chaîne de valeur des activités commerciales/de service liées au tourisme. La spécificité du secteur de l accueil est qu il est à la croisée des chemins entre tous les autres programmes du PRPE. Le secteur de l accueil est en effet un des secteurs d activité parmi les plus anciens au monde, un secteur qui a subi des changements considérables au cours de la dernière décennie. Des pays émergents sont, en effet, devenus des acteurs de poids qui vont compter dans l avenir du secteur et représentent une source unique de nouveaux voyageurs, de nouvelles destinations et de flux de capitaux. Le vaste éventail des formes de tourisme responsable (écotourisme, tourisme ethnique, agrotourisme, etc.) offre au PRPE un nombre considérable de possibilités d aider les communautés pauvres des pays en développement. Les projets liés au tourisme communautaire vont donc contribuer à renforcer les capacités nationales et offrir ainsi une solution viable pour le développement de l activité économique et de l entrepreneuriat. CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 16

Le Centre du commerce international (ITC) a collaboré avec des consultants et d autres spécialistes du secteur du tourisme pour produire le présent manuel sur la «Gestion de l accueil» qui permettra aux formateurs d adapter leur méthode de formation des employés pour y intégrer la méthodologie du PRPE. La formation des branches d activités qui composent le secteur de l accueil et de la restauration est la clef de la satisfaction de la clientèle, de la solidité des résultats financiers et de la productivité des employés. Au jour d aujourd hui, la formation est indispensable et doit être adaptée à chacune des catégories d établissements visés. Les pays en développement n ont, en effet, pas accès à la formation dans le secteur de l accueil, notamment pour les hôtels, auberges, restaurants et autres établissements touristiques. Il est essentiel que les pays en développement offrent une formation adéquate étant donné que leur produit intérieur brut (PIB) dépend presque exclusivement de ce secteur d activité. Pour accroître les avantages découlant du tourisme, l ITC collabore avec ces pays pour promouvoir le tourisme local et international en proposant des modules de formation aux principales branches d activités du secteur. Le manuel de «Gestion de l accueil» a été préparé afin d accroître la satisfaction de la clientèle, d améliorer les résultats des employés et de garantir la bonne marche des établissements. Le présent manuel se divise en plusieurs sections définies par type d organisation et par fonction : produits et services de l accueil, gestion des relations avec la clientèle, structure d accueil, réception, étages, linge, communication, gestion des ressources humaines, marketing interne, finances, et gestion des repas et des boissons. Ce manuel permet aux formateurs de transférer les connaissances et de suivre l évolution des employés afin d améliorer leurs compétences et leur efficacité. Le module est destiné à toutes les catégories d établissements présents dans les pays en développement et est précieux pour toutes les formes d entreprises. Il est un appui considérable pour la gestion efficace, tout en respectant la culture et les stratégies des entreprises concernées. 1.1 Formation Le manuel de «Gestion de l accueil» se veut un instrument de formation des formateurs des employés du secteur de l accueil. Les formateurs devront expliquer comment le secteur de l accueil et de la restauration fonctionne de manière optimale, tout en répondant aux attentes et aux besoins des clients. L objectif premier est de définir une méthode d enseignement qui soit à la fois attrayante et adaptée aux établissements touristiques des pays en développement. Le présent module permettra aux formateurs de se concentrer sur les lacunes qui entravent le développement du secteur du tourisme dans les pays en développement. La nature de la formation a, en partie, évolué, son objectif premier n étant plus l acquisition de connaissances ou l adaptation d un comportement. Elle vise en effet aujourd hui également CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 17

des objectifs plus vastes, met l accent sur des éléments intangibles tels le comportement à adopter, le raisonnement logique, la culture générale et professionnelle et les valeurs. 1.2 Clientèle interne et externe La clientèle, tant interne qu externe, est essentielle au succès d un établissement d accueil. La clientèle «interne» s entend des employés d un service donné ainsi que de ceux d autres services de l entreprise d accueil. Chaque «client interne» a un rôle précis à jouer, axé sur une tâche, et qui participe du bon fonctionnement de l entreprise d accueil au quotidien. La clientèle «externe» s entend du voyageur, national ou international, qui contribue au succès financier de l établissement d accueil en payant pour les services rendus. Chaque «client externe» estime la valeur du séjour, en adoptant une approche holistique, laquelle mesure la satisfaction globale du client. Les arrivées régulières de «clients externes» garantissent la rentabilité financière de l entreprise d accueil. Les différentes entités dépendent les unes des autres et contribuent à la réussite à long terme des entreprises d accueil saines et rentables. Client interne Ŕ employés d autres services de l entreprise d accueil Client externe Ŕ paye pour les services rendus SATISFACTION CLIENT Client interne Ŕ employés d un service donné de l entreprise d accueil Figure 1 : Pyramide satisfaction client CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 18

Le secteur de l accueil doit donc constamment adapter ses processus internes et ses objectifs de formation pour rester rentable, tout en veillant à satisfaire de manière efficace les attentes de la clientèle externe qui ne cessent d évoluer. 1.3 Résumé du module Le présent module est un instrument de formation des formateurs pour la «Gestion des établissements». Il se compose de plusieurs chapitres portant chacun sur un service organisationnel ou fonctionnel d un hôtel, restaurant ou autre établissement lié au secteur de l hôtellerie, dont le moteur est la satisfaction du client. Le présent module sur la gestion de la relation avec le client (GRC) analyse les attentes et besoins actuels et futurs de la clientèle. Il contient aussi une introduction et une présentation des principes de base de la gestion de la relation avec le client. Le chapitre qui porte sur les structures d accueil présente et explique les principales fonctions et buts des entreprises d accueil. Le chapitre consacré à la réception explique les différentes activités à réaliser entre l arrivée et le départ du client, de sorte que celui-ci bénéficie d un service de grande qualité, tout en maximisant la productivité des employés. La section qui concerne la gestion des étages explique comment organiser et effectuer les travaux d entretien dans toutes les parties de l établissement ainsi que l équipement à utiliser et les précautions à prendre. Le chapitre consacré au linge explique les différentes méthodes de nettoyage du linge. Il explique aussi comment calculer le stock de linge nécessaire au bon fonctionnement de l établissement. La section sur la communication explique comment améliorer la qualité de la communication et comment faciliter la compréhension entre la clientèle et les employés. Dans la section consacrée à la gestion des ressources humaines, le formateur se voit transmettre les méthodes et données indispensables à la bonne gestion du personnel selon la capacité et l occupation de l établissement visé. Le chapitre sur le marketing interne énumère les stratégies qui permettent de communiquer efficacement et d appuyer le message de vente général de l hôtel. La section sur les finances vise à renforcer les capacités pour évaluer les coûts, bien calculer les prix et suivre les mouvements financiers dans l entreprise. CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 19

Et enfin, la section sur les repas et les boissons explique les principes sur lesquels reposent la gestion et l organisation de ces services. Elle présente les méthodes et éléments clés indispensables au bon fonctionnement de ces services. CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 20

2 Produits et Services de l Accueil 2.1 Particularités des produits et services de l accueil Les produits et services inhérents au secteur de l accueil présentent les particularités suivantes : Leur production ne peut être sous-traitée ; Les offres du secteur de l accueil sont à la fois tangibles et intangibles ; La production et la consommation sont simultanées ; Les erreurs n apparaissent qu au moment de la livraison au client ; Le niveau de qualité du service est évalué par le client en fonction de sa perception du service et du portefeuille de produits et de services disponible ; Ils ne peuvent être stockés ; Il est d autant plus difficile de prévoir la demande qu elle est influencée par des facteurs tant locaux qu internationaux ; Le client est partie prenante au processus de production et de livraison du service. 2.2 Les produits de l hôtellerie L hôtelier est une personne dont le rôle premier consiste à recevoir clients et voyageurs. Il ou elle offre un hébergement et/ou des repas et se fait payer en retour. Un hôtel est un établissement commercial qui offre des chambres ou des appartements meublés aux voyageurs et se fait payer en retour. Il offre les services suivants : Sommeil et repos : Un lieu de repos et de détente ainsi qu un lieu de réunion. Le client évalue la qualité et la propreté de la chambre, de la salle de bain et des parties communes. Il évalue aussi la qualité et la propreté des équipements offerts. Loisirs : Il s agit des installations intérieures et extérieures, des informations sur les activités locales, culturelles et touristiques proposées sur place. Sécurité et confort : L établissement doit être attrayant et engageant tant extérieurement (entrée, style et décoration) qu intérieurement (accès aux différents services). Les locaux doivent avoir été bien pensés de sorte que le client puisse aisément s orienter. CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 21

La qualité de l accueil et des services offerts : l hospitalité et la communication sont des ingrédients essentiels de la perception de l établissement. L accès des personnes et des biens doit être contrôlé. Il est important que tous les employés connaissent les procédures d évacuation. Dans ce module, le terme hôtel est employé au sens large étant donné que la formation proposée est valable pour toutes les structures suivantes : Établissements hôteliers commerciaux : Hôtels, motels et complexes touristiques ; Maisons meublées ; Chambres à louer. Établissements hôteliers ayant une fonction sociale : Auberges et petites maisons de campagne ; Hébergement à la ferme ; Auberges de montagne ; Bed and breakfasts ; Villages, clubs et centres de vacances ; Terrains de camping et de caravaning ; Parcs de loisirs résidentiels. Il est toutefois nécessaire de préciser que la formation proposée doit être adaptée à la structure d accueil. À titre d exemple, pour la formation à la réception, certaines procédures ne s appliquent pas à l hébergement en auberge de montagne ou en caravane. C est à l hôte ou au formateur de sélectionner les sections qui s appliquent à son type d établissement et qui peuvent contribuer à améliorer sa qualité et sa rentabilité. CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 22

PRODUIT PÉRISSABLE Cette perte ne peut être récupérée le jour suivant, chaque jour est différent en termes de capacité CLIENTÈLE EXTÉRIEURE Adressée par des intermédiaires (voyagiste, centrale de réservation, contrat avec un office du tourisme) CLIENTÈLE SUR PLACE Clientèle attirée directement par l hôtel, tant locale qu étrangère (voir module marketing) HÔTEL PRODUITS ASSOCIÉS Produits pouvant être commercialisés au sein de l hôtel (voir module services) PRODUIT DE BASE Produit hôtelier qui détermine la décision d achat. Ce module vise à améliorer sa vente et sa qualité. PRODUITS DISPONIBLES SUR PLACE Infrastructures, site et autres services proposés par l établissement, le magasin, le restaurant, le bar et la piscine Figure 2 : Les différentes composantes du produit hôtelier 2.3 Les produits repas et boissons Les produits repas et boissons font partie intégrante de l offre hôtelière et sont fournis en différents points de vente selon les attentes et les besoins de la clientèle. La production de repas et de boissons est une activité à forte intensité de main-d œuvre qui exige une gestion efficace des stocks périssables. La rentabilité financière de ce service s en trouve de ce fait difficile à optimiser. Manger, boire et rencontrer : Les points de vente de repas et de boissons sont des lieux publics où les clients de l hôtel ou d ailleurs peuvent manger et boire tout en rencontrant des gens ou en faisant des affaires. Sécurité et confort : Les points de vente de repas et de boissons doivent être attrayants et engageants tant extérieurement (entrée, style et décoration) qu intérieurement (accès aux différents services). Les procédés de production des repas et des boissons doivent respecter la réglementation en matière d hygiène et de sécurité. Les produits et services des repas et des boissons doivent être personnalisés pour répondre aux attentes des différents clients ciblés tels que les clients internationaux, d affaires, de loisir ou locaux, tout en tenant compte de l environnement socioculturel. CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 23

Les différentes catégories de produits repas et boissons : Alimentation ; Bière et vin ; Spiritueux et alcool fort ; Boissons non alcooliques. Les différents points de vente de repas et de boissons : Salle à manger décontractée ; Restaurant haut de gamme ; Service d étage ou de restauration en chambre ; Minibar ou bar privé ; Traiteur et banquet ; Bar et lounge ; Boîte de nuit. CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 24

3 Le client : Gestion de la relation avec le client (GRC) 3.1 Le client Le client et l environnement sont au cœur de toutes les décisions prises au sujet des procédures opératoires standards, des objectifs de formation et des produits et services choisis. Les attentes et les besoins du client ont changé du tout au tout au cours de la décennie écoulée, et ce pour les raisons suivantes : Habitudes de voyage et procédures de réservation (circuits de distribution) ; Responsabilités écologiques et environnementales ; Préoccupations liées à la sûreté et à la sécurité ; Difficultés et priorités économiques ; Progrès technologique ; Mondialisation et évolution socioculturelle. Pour mieux répondre aux attentes du client, il est important de comprendre les fossés entre les générations. Au jour d aujourd hui, le fonds de clientèle appartient aux deux générations suivantes : Les baby-boomers (1946-1963) Ils représentent la plus importante génération du siècle dernier Ils sont considérés comme le symbole de l optimisme, de la curiosité et du succès Ils représentent une force économique et un pouvoir d achat importants Ils revendiquent et défendent leur rôle socioéconomique au-delà de la retraite La sûreté et la sécurité sont des facteurs de poids dans leurs choix et décisions d achat La génération X (1964-1981) Elle fait preuve de grandes capacités d adaptation Elle est à l aise avec la technologie Elle représente la pierre angulaire du monde des affaires et de l économie actuel Elle est aventureuse et a l esprit d entreprise Elle se doit d être activement impliquée dans la recherche de solutions aux défis et crises que connaît le monde d aujourd hui Pour mieux comprendre la clientèle de demain, il est bon de connaître les caractéristiques de la génération actuelle connue sous le nom de «Génération Y» (1982 2000) : Attitude positive, heureuse et sociable CCI Programme de Réduction de la Pauvreté par le Tourisme Page 25