1 D après sujet d examen Nouvelle-Calédonie session 2007 DOSSIERS Baccalauréat Professionnel SERVICES (Accueil - Assistance - Conseil) SESSION 2007 CORRIGÉ E1 : ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE Sous-épreuve A1 : Organisation et gestion de prestations de services Durée : 3 heures Coefficient : 4 Calculatrice à fonctionnement autonome autorisée (circulaire 99-186 du 16.11.99)
2 Barème : Dossier 1 : Identification du service et de la population cible / 28 points 1.1 Présentez les différentes activités et leurs caractéristiques 6 points 1.2 Énoncez 2 avantages principaux d être partenaire Car Club 4 points 1.3 Dressez les profils des clients selon SONCAS 9 points 1.4 Précisez les engagements de la société de transports 9 points Dossier 2 : Organisation d un voyage / 36 points 2.1 Rédigez un publipostage (lettre + coupon-réponse) 24 points 2.2 Calculez un devis 12 points Dossier 3 : Qualité de service / 6 points 3 Listez les rubriques nécessaires à une fiche contact 6 points Dossier 4 : Gestion du planigramme des conducteurs / 10 points 4.1 Indiquez les critères retenus pour sélectionner le chauffeur 6 points 4.2 Présentez le(s) résultat(s) de votre sélection 4 points TOTAL / 80 points
3 Dossier 1 : Identification du service et de la population cible / 28 points 1.1 Présentez, dans un tableau, les différentes prestations de service proposées par l entreprise ainsi que leurs caractéristiques. (6 points) Prestations de service Transport sec Voyages sur mesure Voyages clé en main Caractéristiques des services proposés Bus et chauffeur pour un transport d un endroit à un autre Voyage organisé selon les demandes et les attentes des clients pour des groupes d au moins 20 personnes Voyage choisi dans les catalogues du partenaire CAR CLUB et distribués dans les boîtes à lettres sur la région de Nancy 1.2 Énoncez deux avantages principaux d être partenaire de Car Club. (4 points) Car Club distribue des catalogues dans les boîtes aux lettres, ce qui assure ainsi la publicité de Tourisme Néodomien, étant donné que ce dernier n a pas de budget publicitaire. (2 pts) Grâce au partenariat, le Tourisme Néodomien a une activité régulière et évite des périodes creuses. (2 pts) 1.3 Adaptez les profils des clients aux mobiles d achat selon la méthode SONCAS. Prenez connaissance des témoignages des clients de la société en document 3 et complétez l annexe A. (9 points) SONCAS Les mobiles d achat de clients et les engagements de Tourisme Néodomien Clients Justifications des clients 1,5 point par justification Sécurité Mme DENIS Le sérieux Le professionnalisme des chauffeurs Les cars en bon état Orgueil M. BRENON Des cars de luxe Un large choix de cars Prise en considération des désirs du client Le client se sent important Nouveauté Mme SYBEL Régulièrement de nouveaux bus Agréable de voyager dans des cars récents Confort M. BRENON M. NICOL Des cars propres, en bon état «Se laisser voyager» L espace, pouvoir dormir, se détendre Être pris en charge à domicile Argent Mme SIMON Prix compétitifs Voyages bon marché Sympathie M. PHILDOR Accueil des chauffeurs Moyen de faire connaissance (Accepter toutes réponses cohérentes dans l esprit du corrigé) Engagements de Tourisme Néodomien 1,5 point par engagement Modèles de cars récents Renouvellement des cars dès qu ils ont 5 ans Entretien des cars par le gérant Motivation de chaque chauffeur qui prend soin du car qui lui est attribué Entreprise familiale proche du client La devise de M. François : «les bus ne tombent pas en panne» Une équipe à l écoute du client Cars récents et toujours soignés Nouveau décor et nouvelle couleur pour chaque acquisition Des cars transformables en petits salons Sièges confortables avec tablettes et repose-pieds Air conditionné, bar, vidéo, toilettes Mme François aligne les prix sur la concurrence Des prix compétitifs pour des prestations de qualité Ambiance familiale et décontractée de l entreprise Ambiance assurée par le chauffeur 1.4 Précisez dans l annexe A, les engagements de la société de transport qui répondent à ces mobiles d achat. Consultez les documents 1 et 2. (9 points)
4 Dossier 2 : Organisation d un voyage / 36 points 2.1 Rédigez et présentez un publipostage à adresser aux responsables des comités d entreprises. (13 points pour la lettre et 9 points pour le coupon-réponse). 2.2 Calculez et présentez, sur l annexe B, le devis valable un mois à compter de la date d émission. TOURISME NÉODOMIEN ZI Louis Pasteur 54230 NEUVES-MAISONS Tél. 03 83 47 36 63 (1 point) si présentation publipostage, sinon 0 Objet : Voyage promotionnel (1 point) «Entreprise» «Responsable comité d entreprise» «Adresse» «CP» «Ville» Neuves-Maisons, Le «Date» Lettre : 15 points «Titre» Besoin de détente, de soleil et d évasion? Alors, laissez-vous voyager avec le Tourisme Néodomien. (1 point) Nous proposons de vous emmener, en Espagne, dans un car de grand tourisme, sur la Costa Brava, dans un hôtel 3 étoiles, en pension complète (boissons comprises), au tarif promotionnel de 220 e par personne (tarifs réduits pour enfants) pour 6 jours. (2 points) Évadez-vous pour un séjour exceptionnel du 24 au 29 septembre 2007 Au programme : découverte de la Costa Brava : excursion gratuite où vous pourrez apprécier les beaux paysages de la côte sauvage et visiter deux villes typiques de cette région ; visite gratuite d un jardin botanique et dégustation offerte de liqueurs, vins et spécialités gastronomiques locales dans une typique bodega. (2 points) Et, si pour certains d entre vous, voyager rime avec découverte, nous avons prévu un éventail d excursions avec guide et de soirées animées. (1 point) Vous pouvez consulter le détail de ce séjour, agrémenté de photos, sur notre site Internet www.tourismeneodomien.com. «Surfez», rêvez, avant la vraie évasion! (2 points) Réservez ce séjour avant le 13 juillet 2007, en nous retournant le coupon ci-dessous accompagné d un acompte de 600 e. Dès réception de votre inscription, un(e) conseiller(e) vous contactera pour obtenir des informations détaillées afin de calculer le devis. (3 points) Notre équipe se tient à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Nous espérons vous compter parmi nos prochains voyageurs et vous transporter vers l évasion! (1 point) Veuillez agréer, «Titre», l expression de nos sentiments dévoués. (1 point) La direction Si plus de 2 fautes : - 1 pt
5 SÉJOUR SUR LA COSTA BRAVA du 24 au 29 septembre 2007 (1 point) BON D INSCRIPTION (1 point) (À retourner avant le 13/07/2007 à Tourisme Néodomien ZI Louis Pasteur 54230 Neuves-Maisons) (1 point) Coupon-réponse : 9 points Entreprise : (0,5 point) Adresse : (0,5 point) Code postal : (0,5 point) Nom du responsable : (0,5 point) Téléphone : (0,5 point) Nombre total de participants : Adultes : (0,5 point) Ci-joint un chèque d acompte de 600 e (0,5 point) Fait à (0,5 point) Signature du représentant du groupe (0,5 point) Ville : (0,5 point) E-Mail : (0,5 point) Enfants : (0,5 point) Le
6 ANNEXE B Devis IDENTIFICATION CLIENT Raison sociale : LOCAREM Contact : M. VADEL Adresse : 12 rue Carnot 54000 NANCY 2 points Tél. : 03 82 68 23 24 Date du devis : 19 ou 20 juin 2007 SÉJOUR : Destination : Espagne Costa Brava Date : du 24 au 29 septembre 2007 PARTICIPANTS : Adultes Enfants de 5 à 12 ans Enfants de moins de 5 ans Détails des calculs 36 x 220 = 7 920,00 e 9 x 150 = 1 350,00 e 2 x 130 = 260,00 e 2 points CHAMBRES INDIVIDUELLES : 6 chambres 6 x 55 = 330,00 e ASSURANCES : Annulation, assistance, rapatriement et bagage : 21 adultes 9 enfants 1 point 21 x 15 = 315,00 e 9 x 7,50 = 67,50 e 1 point Montant 9 530,00 e 330,00 e 382,50 e EXCURSIONS : Dîner spectacle : 29 personnes Déjeuner arrière-pays : 6 personnes Parc des oiseaux : 26 personnes Soirée La Masia : 28 adultes Barcelone : 26 adultes Soirée Gran Palace : 25 adultes 2 points 29 x 30 = 870,00 e 6 x 36 = 216,00 e 26 x 17 = 442,00 e 28 x 27 = 756,00 e 26 x 36 = 936,00 e 25 x 30 = 750,00 e 3 points 3 970,00 e TOTAL 14 215,50 e Bon pour accord 1 point Signature du client Signature de l entreprise
7 Dossier 3 : Qualité de service / 6 points 3 Listez les rubriques nécessaires à l élaboration d une fiche contact qui apparaîtra sur le site Internet. (6 points) Page contact du site Internet Votre Nom et Prénom Votre adresse électronique Votre téléphone ou fax Votre adresse Le nom de votre société Votre demande/vos remarques Envoyer Effacer
8 Dossier 4 : Gestion du planigramme des conducteurs / 10 points 4.1 Indiquez les critères retenus pour sélectionner le chauffeur mobilisé pour le séjour de la Costa Brava. (6 points) - Sélectionner la colonne «Catégorie» ; catégorie = GT. (2 points) - Sélectionner la colonne «Place» pour déterminer la capacité de places du véhicule ; nombre de places à 53. (2 points) - Sélectionner la période souhaitée ; date «24 au 29 septembre» = vide et date «22 au 23» = «vide» ou «C». (2 points) 4.2 Présentez le(s) résultat(s) de votre sélection. (4 points) Le choix se porte : - soit sur Monsieur GOBERT et son car n 6952 Justifications : - la dernière sortie de ce chauffeur est le 21 septembre, il peut donc bénéficier d un temps de repos de 48 h comme le prévoit la loi ; - le car est un véhicule grand tourisme de 55 places qui est transformable en petits salons avec tables pour les enfants. - Soit sur Monsieur TONDU et son car n 3259 Justifications : - il bénéficie d un repos de 48 h après son dernier déplacement et peut être disponible le 24 septembre ; - le car est un véhicule grand tourisme de 57 places qui est transformable en petits salons avec tables pour les enfants.