[ Dossier Office Management] Gestion documentaire Stratégie payante! Les documents coûtent cher. Leur gestion et leur production affectent la productivité. Investir dans les technologies de gestion documentaire et dans la rationalisation des outils de production sont les voies à suivre. En point de mire également: l externalisation. D une manière générale, les entreprises cherchent à réduire leurs coûts. Mais, pour ce qui concerne les documents, bien peu se montrent capables de les identifier. Selon IDC, en effet, à peine une entreprise sur dix se dit capable d évaluer les coûts de ses documents. Pourtant lorsque l on évalue ceux-ci, ce qu a fait le cabinet Gartner Group, la somme fait frémir: entre 5 et 15% du chiffre d affaires selon l'entreprise! Travail de finition, impression, copie et diffusion représentent 25% de ce montant. La gestion est le poste le plus lourd: 40%. Quant à la création, elle totalise 35%. A la décharge des entreprises, il n est pas aisé d évaluer ces coûts. D'une part, la notion de document est diffuse. Entre une facture, un document technique, un e-mail ou un fax, la nature et les formats sont très divers. D'autre part, les organisations manquent de repères: les coûts sont souvent fractionnés d'un département à l'autre. En outre, ceux qui créent ne sont généralement pas ceux qui gèrent, ni ceux qui diffusent. Conséquence: personne n'a une idée du coût total. Pourtant, les entreprises qui optimisent la gestion et l'exploitation de leurs documents parviennent à réduire leurs coûts tout en accroissant leur productivité. Et le résultat qui en découle se matérialise par des profits supplémentaires. La solution? Elle est double. Le document est en effet conditionné par deux dimensions: le support et l information qu il contient. C est en gérant efficacement l un et l autre que l on parvient à maîtriser les coûts qui y sont liés. La mise en place de technologies de gestion des documents et des contenus associés à la rationalisation des systèmes de production permet de réaliser ce double objectif. Optimiser le traitement La productivité des cols blancs est fortement conditionnée par les documents. Une étude réalisée par l Information Work Productivity Council (IWPC) démontre que l information contenue dans les documents générés ou circulants dans l entreprise est utilisée des milliers de fois par jour, notamment pour répondre aux demandes des clients, conclure une affaire, tirer le meilleur parti des opportunités ou minimiser un risque. Dans le même temps, selon une étude réalisée par IDC, les "Knowledge workers" passeraient près de 20% de leur temps de travail à rechercher ces informations et pour près de la moitié de ce Exemple de ROI d une solution de digitalisation (*) Economies Factures par an 100.000 Coût par facture 12,00 Economie par facture (1/3) 4,00 Economie total par an 400.000 Coûts (*) Licence logicielle Invoice Center 120.000 Service (1 an) 20.000 Services professionnels additionnels 50.000 Approval workflow solution 75.000 Coût internes du projet 75.000 Coût total du processus de digitalisation 340.000 ROI Return on investment : max. 10 mois (*) Exemple fourni par Océ. Prix standards qui peuvent varier en fonction d éléments spécifiques du projet. 30 Profacility Magazine septembre 2005
temps, ils ne la trouveraient pas. On imagine sans peine que ce temps perdu l est au détriment de la satisfaction des clients et donc du chiffre d affaires. La cause de cette improductivité: une gestion manuelle des documents. Dès 1997, alors que 60% des entreprises géraient la totalité de leurs connaissances manuellement, Gartner prévoyait que le temps total perdu à des tâches liées à la gestion des documents continuerait à croître régulièrement. Toujours en 1997, cet institut estimait à 8 heures par semaine le temps passé par chaque collaborateur à ces activités de gestion. En 2001, cette part était de près de 30% et entre 30% et 40% pour 2003. Dans le même temps, Gartner a cherché à évaluer les coûts accessoires liés à une gestion manuelle des documents: chaque document est copié (physiquement ou numériquement) entre 9 et 11 fois, à un coût de 17 EUR, un classement coûte 20 EUR, retrouver un document perdu coûte 110 EUR. Dans ce contexte, de plus en plus d'entreprises font appel aux technologies de gestion électronique des documents (GED). La GED recouvre différentes réalités et appellations, telles que DMS (Document Management Systems), DIS (Document Information Systems), IDM (Integrated Document Management), EDM (Electronic Document Management), ECM (Enterprise Content Management), CM (Content Management) et Knowledge Management (KM). Mais toutes sont basées sur le même principe: la numérisation, centralisée ou décentralisée, des documents papier parallèlement à la mise en place d'applicatifs de gestion, d'indexation, de stockage et de partage de tout ou partie des documents générés ou circulants dans l'entreprise. Le Document Management System fonctionnant comme un réceptacle universel pour tout document que l'entreprise produit ou reçoit, quel que soit son format: papier ou électronique. Du manuel au numérique Ces solutions tirent parti de l'évolution des technologies de numérisation qui ont fait d'énormes progrès ces dix dernières années tant dans les équipements de numérisation que dans les applicatifs de traitement de l'information numérisée. Il n'est aujourd'hui plus un document papier, structuré ou non, dont les données ne soient extractables et exploitables sous un format numérique. Et les équipements matériels permettant des captures de documents, massives ou en réseau, sont aujourd'hui Profacility Magazine septembre 2005 31
[ Dossier Office Management] une réalité. De son côté, le marché des logiciels de gestion documentaire a lui aussi connu un développement spectaculaire ces dernières années, avec des acteurs de tout premier plan comme Documentum, Open Text, EMC, Interowen, etc. Grâce à ces technologies, les entreprises peuvent capturer, gérer et partager les informations imprimées et numériques à des coûts aujourd hui accessibles. Les processus de formulaires peuvent également être rationalisés et optimisés, et ainsi contribuer de manière importante à un meilleur rendement de l'entreprise. Tous les grands acteurs du marché, Océ, Xérox, HP, IBM en tête, offrent aujourd'hui un panel très étendu de solutions de capture et de gestion pour permettre un fonctionnement fluide des systèmes de gestion de contenu. Il s'agira alors à l'entreprise de bâtir une stratégie de gestion documentaire adaptée à sa problématique. Car les besoins d un cabinet d avocats ne sont pas ceux d un grand distributeur ou d une entreprise de technologie. De même, les besoins d'un département marketing diffèrent de ceux d'un service de comptabilité: partage des dossiers et travail coopératif dans un cas, accroissement de la productivité du traitement des factures fournisseurs dans l'autre. Un marché de 55 milliards EUR Ce dernier point est d'ailleurs souvent le cheval de Troie des opérateurs du marché. Alors que les investissements dans l'edi, les ERP et les solutions comptables automatisées ont depuis longtemps amélioré le processus de comptabilité client en éliminant ou réduisant la place des documents papier, la comptabilité fournisseur, toujours largement basée sur le papier, est longtemps restée le parent pauvre de l'automatisation. Plus pour longtemps! La pratique démontre que le ROI (return sur investissement) d'une solution de dématérialisation des documents dans la gestion de la comptabilité fournisseurs est très rapide (dans les meilleurs cas, inférieur à un an). Des études ont démontré que les coûts de traitement d'une facture entrante se situent dans une fourchette allant de 5 à 15 EUR, le coût moyen étant de 12 EUR. Pour 200 factures entrantes par jour, c'est plus d'un demi-million d'euros qui sont consacrés par an à leur traitement. Un système optimisé de traitement peut aider à réduire ces coûts de moitié, non seulement par une réduction du coût de traitement proprement dit, mais aussi par un meilleur contrôle des frais financiers liés aux paiements (réduction des intérêts de retards & frais de rappel ou a contrario augmentation des escomptes pour paiement immédiat). Le marché est donc en plein développement. Et les offres se multiplient, notamment sur la partie conseil et sous-traitance. De fait, l externalisation des services documentaires est appelée à connaître de beaux jours. Avec plus de 1.500 contrats de services en Europe générant selon ses dires près de 40% d économies pour ses clients, Xerox se targue d être le leader du marché. Mais en marge des gros bras du mar-
ché offrant des solutions globales, on trouve aussi des prestataires plus spécialisés. Une société comme Fedaso, filiale de groupe européen de marketing direct Wegener, par exemple, emploie près de deux cents personnes dans son centre marocain entièrement dédié au traitement des gros volumes documentaires à vocation principalement marketing: bons de commandes, coupon-réponses, enquête marketing y transitent pour être numérisés, validés, indexés puis redistribués vers les clients concernés partout en Europe. En 2004, les entreprises européennes auraient ainsi consacré près de 55 milliards EUR aux services documentaires externalisés, soit près de 3% de leur chiffre d'affaires. Ce qui démontre l'importance de ce marché et les appétits qu'il suscite. Reste que cette dépense est d'un niveau plus tactique que stratégique: 90% des entreprises sous-traitent leur gestion documentaire de façon fragmentaire et décentralisée. Et les spécialistes du secteur, Xerox en tête, de clamer qu'elle bénéficieraient d'une plus grande efficacité et réaliseraient encore plus d'économies si elles externalisaient une plus grande partie de leurs activités liées au document, en rationalisant le nombre de prestataires auxquels elles doivent recourir. Maîtriser le parc de production Le deuxième élément clé d'une stratégie de gestion documentaire est la maîtrise du parc de production. Ici aussi, il semblerait que les entreprises négligent encore les opportunités de "cost cutting"pourtant importantes. Selon une étude européenne menée par la VNU et Xerox, seulement un quart environ (27%) des entreprises ont une idée précise des coûts de possession et d'exploitation de leur flotte de périphériques d impression, tandis que près d'un cinquième (19%) des moyennes et grandes entreprises admettent que ces coûts augmentent de façon incontrôlable. À leur décharge à nouveau, rien ne semble plus difficile que de mesurer les coûts d'un parc par définition très fragmenté, avec un nombre parfois considérable de prestataires, de services clients, de consommables. Ajoutons à cela que la gestion du parc d'imprimantes a toujours été éclatée entre plusieurs services. Au département IT la tâche de s'équiper de matériels d'impression au plus bas prix, au Facility Management, celle de s'occuper des consommables. Or, une politique de contrôle des coûts digne de ce nom doit fédérer sous une même férule tout ce qui peut aider à les gérer. Le Gartner Group toujours, grand chasseur des TCO (total cost of ownership), a évalué de 1 à 3% du chiffre d affaires (CA) les coûts d acquisition et d'exploitation des parcs d'impression. De quoi stimuler plus d une entreprise à s attaquer au gisement d économies. D autant que les coûts de la possession sont particulièrement élevés. Ainsi, selon HP, 46% du coût de fonctionnement d une imprimante proviendrait de l achat initial et des consommables, le solde étant généré par le simple fait de sa possession. Profacility Magazine septembre 2005 33
[ Dossier Office Management] Deux exemples permettent d expliquer ce paradoxe. Dans les entreprises, les départements informatiques passent 15% de leur temps sur des tâches liées à l impression. L intervention de l utilisateur et l indisponibilité contribuent pour 10% au coût total de possession d une imprimante élaborée. Tout ceci concourre à ce que les offres TCO se développent au même titre que les services de gestion documentaire. Leur propos: réduire ici aussi les coûts en externalisant la gestion des parcs. Ces offres reposent pratiquement toutes sur une notion essentielle, le coût à la page. Les fabricants de copieurs ont été les premiers à introduire la formule. Elle a été, depuis, reprise par les fabricants d imprimantes. L entreprise paie uniquement les services utilisés sur la base d un règlement à la page. Sa facturation comprend une partie fixe et une partie variable, en fonction de l utilisation effective. Avec Océ et Xerox, Nashuatec est un précurseur en la matière. Mais aujourd hui, il n est plus un fabricant d imprimantes qui ne se charge d analyser le parc machines, tous périphériques confondus, d en ressortir un coût à la page et d ap- L outsourcing du parc d impression Pour IDC, il y a trois raisons fondamentales pour voir s imposer l outsourcing des parc d impression : Les entreprises sont plus attentives au budget alloué aux impressions. Elles ont compris qu elles payaient cher l éparpillement des équipements, leur rattachement à des services différents et l hétérogénéité du parc. Et ont pris conscience qu il est possible de réduire ce centre de coûts. Disparition progressive de la frontière entre imprimantes et copieurs. Dans un contexte de baisse des ventes d imprimantes et de copieurs, mais aussi de diminution des revenus liés aux prestations de maintenance traditionnelle, les acteurs du marché ont développé des nouvelles offres basées sur le concept TCO (Total Cost of Ownership). La conjonction de différents facteurs techniques, organisationnels et économiques : l arrivée à maturité des technologies d impression multifonctions, la reconnaissance des coûts liés aux solutions d impression dans les entreprises, la volonté de plus en plus aigue des entreprises de se recentrer sur leur coeur d activité et la nécessité pour les entreprises de réduire les dépenses non stratégiques. Tout cela contribue à dynamiser le marché de l externalisation.
porter son savoir-faire sur le plan applicatif, notamment en gestion électronique de documents. HP, Canon, Lexmark. Konia Minolta, Kyocera Mita tous y sont venus, suivis en cela par les grands de la distribution et du service, principalement Computacenter, Dolmen, Econocom ou Systemat. La démarche de ces derniers est relativement récente. Leurs offres multi-marques s inscrivent dans la foulée de leurs prestations autour du serveur et des postes de travail. Les prestations se veulent globales, depuis l audit de l existant jusqu à la maintenance et le support du parc, en ce compris la maintenance curative et préventive ainsi que le contrôle des actifs qui vont permettre d identifier d éventuelles anomalies et de proposer les actions qui s imposent. Imprimer à la demande Si les offres TCO visent prioritairement à réduire les coûts, elles offrent également un autre avantage: le prestataire peut aider l entreprise à optimaliser ses processus d impression. Il est rare en effet qu une entreprise ait une radioscopie précise de son équipement et, surtout, de son adéquation aux besoins des utilisateurs ou aux standards organisationnels actuels. En dressant la photographie de l équipement, le prestataire pourra conseiller l entreprise sur son mode de fonctionnement et l aider à tirer parti des nouvelles technologies par une stratégie d acquisition et d utilisation calquée sur un optimum. Notamment en faisant migrer progressivement l équipement vers des technologies qui rendent possible la convergence entre la copie, l impression et la télécopie. L objectif en bout de course étant de passer d une culture "imprimer et diffuser" peu efficiente et coûteuse à une culture "diffuser et imprimer à la demande". Au global, le bénéfice pour l entreprise est triple: l assurance de garanties en termes de résultats grâce à des Services Level Agreements (SLA), une réduction globale des coûts d impression (de l ordre de 20 à 30%) et, enfin, des réponses concrètes aux attentes des utilisateurs. Jean-François Marchand informations pratiques Dix postes de coûts à suivre Dans la majorité des entreprises, on ignore comment les documents sont gérés et combien ils coûtent. Cette difficulté naît, en particulier, du nombre d activités différentes entrant en jeu dans le processus documentaire. IDC en a détecté dix : création du document; saisie du contenu; finalisation du document; gestion de sortie (impression, envoi, sauvegarde..); mise en production; distribution et partage du document; indexation du contenu; recherche et mise à disposition du document; support et entretien des équipements; workflow.