Dale Carnegie Livre blanc

RENFORCER L'ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS : LE RÔLE DU SUPÉRIEUR DIRECT L'engagement, à savoir l'implication de l'employé au sein de son entreprise, sa disposition à fournir des efforts supplémentaires le cas échéant et à dépasser les attentes, est devenu une priorité pour les dirigeants d'entreprise. L'engagement n'est pas une question de satisfaction de l'employé vis-à-vis de son travail. Les employés totalement engagés sont motivés et s'emploient à assurer le succès de leur entreprise. Dit simplement, les employés engagés font des clients heureux et fidèles, qui reviennent régulièrement. L'engagement débouche également sur de meilleurs niveaux de rétention. Bref, il a un impact sur les résultats mêmes de l'entreprise. Dale Carnegie a récemment mandaté une étude nord américaine pour analyser l'engagement des employés dans toute en Amerique du Nord. Un examen des réponses recueillies auprès de plus de 1 500 personnes en Europe montre que, malgré la multiplicité des facteurs affectant l'engagement, le principal reste la entre relation l'employé et son supérieur direct. 2

L'IMPORTANCE DU SUPÉRIEUR DIRECT Le supérieur direct joue un rôle pivot. En effet, il est le lien entre l'employé et la direction (et viceversa). Il sert donc de relais principal pour la transmission des informations au sein de l'entreprise. Du haut vers le bas, la direction communique ses objectifs et valeurs par le biais du supérieur, lequel est le mieux placé pour expliquer aux employés ce qu'ils signifient et en quoi ils les concernent. À l'inverse, le supérieur direct s'assure que les employés sont entendus, il écoute leurs préoccupations et leur répond, puis les transmet cette rétroaction à la direction. L'on dit que les employés ne quittent pas l'entreprise, ils quittent leur patron. Ce que les gestionnaires font, leur comportement, ce qu'ils disent mais aussi comment ils le disent, tout cela affecte les attitudes et les perceptions des employés vis-à-vis de leur travail et de l'entreprise en général. Les employés malheureux et mécontents de leur supérieur direct s'identifient moins à la vision de l'entreprise. Ils ont davantage tendance à s'absenter, voire à démissionner. Au contraire, les employés engagés sont fiers de leur travail, soutiennent les objectifs de l'entreprise et sont moins enclins à changer de travail pour une petite augmentation de salaire. Les employés ont été invités à noter leur satisfaction vis-à-vis de leur supérieur direct. Il en ressort que 56 % des employés satisfaits de leur supérieur direct étaient des employés engagés. Plus impressionnant encore, 69 % des employés très mécontents de leur supérieur direct étaient des employés désengagés. Satisfaction générale face au supérieur direct Désengagé Partiell ement Engagé Complètement engagé 3 9 28 49 16 55 34 56 69 42 28 56 38 9 6 Très mécontent Plutôt insatisfait Neutre Plutôt satisfait Très satisfait

L'EFFET ÉMOTIONNEL Le rôle des émotions sur le lieu de travail a fait l'objet d'une analyse détaillée dans un autre livre blanc Dale Carnegie, «Facteurs émotionnels de l'engagement des employés». Néanmoins, il est important de souligner que les employés totalement engagés expriment des sentiments d'enthousiasme, de responsabilisation, de confiance et de valorisation dans leurs interactions avec leur supérieur direct. Le bon supérieur direct fait en sorte que tous les employés se sentent en confiance et valorisés. Avec un mauvais supérieur, ceux-ci se sentent énervés et mal à l'aise. L'on ne saurait trop insister sur l'importance de cette observation. La relation avec le supérieur direct a une influence sur les investissements de l'entreprise envers ses employés. Lorsque les supérieurs adoptent des comportements de leaders constructifs et bénéfiques, les employés éprouvent des émotions positives, y compris vis-à-vis de l'entreprise dans son ensemble. À l'inverse, les réactions et comportements négatifs des leaders provoquent des émotions négatives qui débouchent sur un désengagement, un moral en berne et une baisse de la productivité. L'évolution des employés désengagés vers un engagement total améliore le taux de rétention des employés, limite les congés maladie et l'absentéisme. ENGAGEMENT PRATIQUE Trop souvent, les supérieurs sont submergés par leurs tâches de gestion quotidiennes. L'on imagine facilement qu'en l'absence de crise immédiate, «tout roule comme sur des roulettes». Cependant, pour parvenir à engager totalement les employés, le supérieur doit se montrer proactif, faire preuve d'un leadership à toute épreuve et favoriser un environnement de travail positif. Un bon supérieur sait que les employés doivent acquérir les compétences adéquates pour travailler efficacement. Par exemple, les nouveaux employés ont besoin de plus de conseils que ceux présents dans l'entreprise depuis quelques années. En fait, seuls 27 % des employés présents dans leur entreprise depuis 6 à 12 mois affirment être totalement engagés. Même s'ils sont optimistes et enthousiastes à l'idée d'évoluer au sein de l'entreprise, ils ne sont pas sûrs de leur rôle et de leurs responsabilités. Pour réussir, ils ont besoin de rétroaction. Ils doivent comprendre ce qu'ils font correctement et ont besoin d'encouragement afin d'améliorer leurs performances. Le supérieur direct peut traduire cet enthousiasme initial en un engagement total en définissant des objectifs clairs et en aidant ses employés à progresser. Ensuite, pour maintenir un engagement élevé, le supérieur doit proposer des formations en permanence. Le comportement des leaders constitue le principal facteur d'engagement au sein de l'entreprise. Les employés s'engagent davantage lorsqu'ils ont l'impression que leur supérieur direct fait preuve d'un leadership réel, applique des règles positives et s'intéresse personnellement à eux.

Un bon gestionnaire dirige par l'exemple, ce qui génère de l'enthousiasme et incite les employés à faire davantage d'efforts. Le supérieur qui délègue et fait confiance aux employés pour réaliser des tâches les responsabilise dans la prise de décisions. Une communication ouverte et honnête entre les employés et leur supérieur favorise la compréhension des attentes et des performances. Les employés qui ont confiance en leur supérieur et qui bénéficient de son respect savent qu'ils peuvent s'exprimer librement, sans crainte de répercussions. En revanche, un supérieur qui ne communique pas ouvertement risque de perdre la confiance de ses employés, lesquels commenceront à douter de leurs propres capacités ou des idéaux de leur entreprise. Les supérieurs qui communiquent bien, qui font preuve de confiance et de respect envers leurs employés renforcent l'engagement de ceux-ci. Ces interactions positives et constantes avec les employés favorisent un esprit de coopération et de travail en équipe. Cependant, les supérieurs directs efficaces se rendent compte qu'une approche unique, appliquée systématiquement à tous les employés, ne peut raisonnablement déboucher sur un engagement total. Par exemple, le désengagement est plus élevé parmi les diplômés de troisième cycle que chez les universitaires. Le supérieur direct peut s'assurer que ces employés se sentent valorisés en reconnaissant leurs talents. De même, les employés dans les niveaux et les revenus les plus bas comptent parmi les plus désengagés. Le rôle du supérieur direct est vital pour garantir que ces employés comprennent leurs contributions et sentent que leur travail est utile. Les employés perçoivent leur importance en tant qu'individus à travers le prisme de leur supérieur direct. La reconnaissance de leur contribution, mais aussi la rétroaction et l'encouragement de leur supérieur vis-à-vis de leurs performances, renforcent la confiance, l'implication et la réussite. Le manque de reconnaissance et de récompense des tâches correctement effectuées peut affecter négativement le moral et la productivité des employés. De nombreuses personnes interrogées affirment que leur supérieur les respecte. Elles sont moins nombreuses à indiquer que leur supérieur leur communique une rétroaction ou les encourage à s'améliorer. Ce dernier aspect est pourtant celui qui génère le plus d'engagement.

LE GESTIONNAIRE BIENVEILLANT Le responsable direct a tout intérêt à apprendre à connaître ses employés. Ceci se traduit par un engagement plus élevé, avec tous les effets positifs que cela entraîne pour l'entreprise. L'employé veut sentir que son supérieur direct s'intéresse à lui en tant qu'individu. Il veut un supérieur qui se préoccupe de lui en dehors du travail et qui comprend les effets de sa vie personnelle sur ses performances. Le supérieur qui apprend à connaître son employé sur un plan personnel et qui se préoccupe de sa vie privée est à même de contrer le désengagement qui affecte, de façon disproportionnée, les employés d'âge moyen. Ces actions bienveillantes comptent parmi les facteurs les plus importants de l'engagement. La formation du supérieur direct pour que celui-ci se préoccupe de ses employés produira un impact majeur sur les performances de l'entreprise : elle limitera les départs et améliorera la productivité. Ceci débouchera sur une satisfaction accrue des clients et des ventes en hausse. Les employés entretiennent des relations positives avec un supérieur bienveillant. Les gestionnaires qui font preuve d'attitudes et de comportements bienveillants visà-vis de leurs employés bénéficient d'une excellente opportunité pour renforcer leur engagement. Dale Carnegie propose des programmes éprouvés pour aider la direction d'entreprise à développer les compétences relationnelles nécessaires pour devenir d'excellents leaders et des gestionnaires bienveillants. La mise en place d'une équipe de supérieurs efficaces garantit un personnel engagé et, en conséquence, une productivité accrue, une meilleure qualité de service et une hausse de la rentabilité. quebecfr.dale-carnegie.ca