RAPPORT FINAL INTERVENTION À LA MAISON DE THÉRAPIE ET DE RÉINSERTION SOCIALE L INTER-MISSION (9206-9343 QUÉBEC INC.)

RAPPORT FINAL INTERVENTION À LA MAISON DE THÉRAPIE ET DE RÉINSERTION SOCIALE L INTER-MISSION (9206-9343 QUÉBEC INC.) Le 13 janvier 2012

Avis Le présent rapport a été rédigé au terme d une intervention effectuée par le Protecteur du citoyen conformément au chapitre IV de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, L.R.Q., chapitre P-31.1 (Loi sur le Protecteur des usagers). Sa communication ou diffusion est régie par cette loi ainsi que par la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, L.R.Q., chapitre A-2.1 (Loi sur l accès). Ce rapport peut être communiqué par le Protecteur du citoyen conformément aux articles 24 et 25 de la Loi sur le Protecteur des usagers. À l exception des personnes à qui la loi en autorise la communication intégrale, certains extraits de ce rapport peuvent être masqués conformément à la Loi sur l accès, notamment en vertu des articles 53, 54, 83 et 88, parce qu ils contiennent des renseignements personnels concernant des personnes et permettant de les identifier. Ces extraits ne peuvent donc être divulgués sans le consentement des personnes concernées comme prescrit par l article 59 de la Loi sur l accès. 525, boulevard René-Lévesque Est, bureau 1.25 Québec (Québec) G1R 5Y4 Téléphone : (418) 643-2688 1080, côte du Beaver Hall, 10 e étage Montréal (Québec) H2S 1S8 Téléphone : (514) 873-2032 Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca Protecteur du citoyen 2012

Table des matières 1. LE CONTEXTE DE LA DEMANDE D INTERVENTION... 1 1.1. LA LOI SUR LE PROTECTEUR DES USAGERS EN MATIÈRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX... 1 1.2. LA DEMANDE D INTERVENTION ET LES MOTIFS DE PLAINTE... 1 1.3. LA PERTINENCE DE L INTERVENTION... 1 1.4. LA RESSOURCE VISÉE PAR L INTERVENTION ET LE TYPE DE CLIENTÈLE... 2 2. LA CONDUITE DE L INTERVENTION... 2 2.1. LES DÉLÉGUÉS DÉSIGNÉS POUR L INTERVENTION... 2 2.2. LA VISITE DE LA RESSOURCE... 3 2.3. LA COLLECTE D INFORMATION... 3 2.4. LA DOCUMENTATION CONSULTÉE... 3 3. LE RÉSULTAT DE L ENQUÊTE... 4 PRÉAMBULE... 4... 4 3.1.1. La mission, les orientations et le programme thérapeutique... 4 3.1.2. La procédure d accueil des résidents... 4 3.1.3. Le contrat, les coûts des services et le dépôt de garantie... 4 3.1. LES SERVICES ET LES ASPECTS ADMINISTRATIFS 3.2. LES DOSSIERS DES RÉSIDENTS... 6... 7 3.3.1. Le Code d éthique et la Charte des droits et responsabilités des résidents... 7 3.3.2. Le traitement des plaintes et des insatisfactions... 7 3.3. LES DROITS, LES RECOURS ET LES RESPONSABILITÉS DES RÉSIDENTS 3.4. LA SANTÉ DES RÉSIDENTS... 8 3.4.1. La médication, la consignation et la divulgation d erreurs... 8 3.4.2. La trousse de premiers soins... 8 3.4.3. L alimentation... 9 3.5. LA SÉCURITÉ ET LA SURVEILLANCE DES RÉSIDENTS... 10 3.5.1. Les fouilles, les substances illicites et les objets prohibés... 11 3.6. LES MEMBRES DU PERSONNEL ET LA FORMATION... 12... 12 3.7.1. L aménagement intérieur des locaux... 12 3.7. LES INSTALLATIONS PHYSIQUES 4. L OBLIGATION DE LA RESSOURCE À L ÉGARD DES RECOMMANDATIONS... 13 ANNEXE LISTE DES RECOMMANDATIONS... 14

1. LE CONTEXTE DE LA DEMANDE D INTERVENTION 1.1. LA LOI SUR LE PROTECTEUR DES USAGERS EN MATIÈRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX Le Protecteur du citoyen exerce les fonctions prévues à la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux. Cette loi prévoit qu il doit veiller, par toute mesure appropriée, au respect des usagers ainsi que des droits qui leur sont reconnus par la Loi sur les services de santé et les services sociaux et par toute autre loi 1. En outre, il peut intervenir s il a des motifs raisonnables de croire qu une personne physique ou un groupe de personnes physiques a été lésé par l acte ou l omission d une instance de la santé ou des services sociaux ou peut vraisemblablement l être 2. Le respect des usagers et de leurs droits est au cœur de la mission du Protecteur du citoyen. 1.2. LA DEMANDE D INTERVENTION ET LES MOTIFS DE PLAINTE Le Protecteur du citoyen a reçu un signalement dénonçant certaines situations dans une ressource d aide et de soutien à la réinsertion sociale à but lucratif pour personnes toxicomanes. Plus spécifiquement, il est demandé au Protecteur du citoyen d intervenir à la maison de thérapie et de réinsertion sociale «L Inter- Mission». Les principaux problèmes qui ont été portés à son attention concernent la qualité des soins, des services et de l hébergement, les installations physiques, la surveillance, la facturation des différents services et le programme thérapeutique. 1.3. LA PERTINENCE DE L INTERVENTION Il importe de souligner que des modifications ont été apportées à la Loi sur les services de santé et les services sociaux en février 2010, instaurant la certification obligatoire de certaines ressources d'hébergement offrant des services à des clientèles vulnérables. Parmi ces ressources se trouvent les résidences privées pour personnes toxicomanes ou aux prises avec une pratique pathologique de jeux de hasard. À cet effet, depuis l adoption du Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique, entré en vigueur le 7 juillet 2010, la compétence du Protecteur du citoyen s'étend aux ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique, qu'elles soient certifiées ou non, qui répondent à la définition suivante : 1. L.R.Q., c. P-31.1, art. 1 et 7. 2. Ibid., art. 20 et suivants. Protecteur du citoyen 1

«Un lieu d'accueil où sont offerts des services de gîte ainsi que des services de soutien pouvant prendre diverses formes, soit la thérapie, la réinsertion sociale, l'aide et le soutien à la récupération à la suite d'une intoxication ou l'aide et le soutien à la désintoxication, et ce, dans le cadre d'une intervention individuelle ou de groupe en toxicomanie ou en jeu pathologique.» À la suite de cette dénonciation, considérant le sérieux des faits allégués, le Protecteur du citoyen a jugé opportun d intervenir afin d investiguer dans cette ressource pour s assurer d une prestation de soins, de services et d hébergement de qualité, et ce, dans un cadre sécuritaire pour l ensemble des usagers qui y sont hébergés. 1.4. LA RESSOURCE VISÉE PAR L INTERVENTION ET LE TYPE DE CLIENTÈLE Située au centre-ville de Saint-Hyacinthe dans la région de la Montérégie, L Inter- Mission est une personne morale à but lucratif, immatriculée au Registraire des entreprises du Québec, dont les principales activités sont la «réhabilitation des toxicomanes et la réinsertion sociale». La ressource peut accueillir jusqu'à 28 résidents qui sont hébergés dans huit appartements adjacents au local principal. Bien que légalement constituée, L Inter-Mission opère également sous le nom de Toxi-Co-Gîtes, puisqu il s agit de deux ressources affiliées. Indépendamment de la structure administrative et légale de L Inter-Mission, puisqu il s agit d une ressource distincte qui offre des services de gîtes, de soutien à la réinsertion sociale et d aide à la récupération à la suite d une intoxication, le Protecteur du citoyen est d avis qu elle est assujettie aux normes et critères édictés par Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique. 2. LA CONDUITE DE L INTERVENTION 2.1. LES DÉLÉGUÉS DÉSIGNÉS POUR L INTERVENTION En vertu des pouvoirs qui lui sont conférés, la protectrice du citoyen a confié à un de ses délégués, M. Stéphane Beaulieu, le mandat de recueillir la version des personnes concernées et le point de vue de la ressource ainsi que toute autre information pertinente afin de procéder à l analyse de la situation et, le cas échéant, de proposer des correctifs et une approche favorisant leurs mises en œuvre. Lors de la visite des lieux, il était accompagné de M me Hélène Héroux, déléguée de la protectrice du citoyen. Protecteur du citoyen 2

2.2. LA VISITE DE LA RESSOURCE Considérant la nature des motifs de plaintes allégués, afin de mieux apprécier la situation portée à l attention du Protecteur du citoyen, les délégués ont effectué une visite non annoncée de la ressource. Bien qu une visite complète de l installation ait été réalisée, une attention particulière a été portée à l aménagement des logements des résidents. Cet examen des lieux aura permis de rencontrer et d interroger le personnel, les dirigeants ainsi que les résidents. La visite a été effectuée avec la participation et la collaboration de la commissaire régionale aux plaintes et à la qualité des services de l Agence de la santé et des services sociaux (Agence) de la Montérégie. 2.3. LA COLLECTE D INFORMATION Dans le cadre de l enquête, afin d obtenir l information pertinente et nécessaire à l intervention, les commentaires et observations de plusieurs résidents, du directeur général, du directeur général adjoint, de la directrice clinique et coordonnatrice des intervenants, de l intervenante-chef et d un intervenant ont été recueillis. Ont également été considérés les renseignements obtenus de la commissaire régionale aux plaintes et à la qualité des services de l Agence de la Montérégie, de son adjointe et du responsable de la certification. Mentionnons que la ressource a été évaluée de façon objective au moyen d un questionnaire élaboré par le Protecteur du citoyen. 2.4. LA DOCUMENTATION CONSULTÉE Afin de maximiser la collecte d information relativement au fonctionnement de la ressource, l ensemble des documents administratifs et cliniques remis par la directrice clinique ainsi que trois dossiers de résidents choisis de façon aléatoire ont été examinés. Par ailleurs, pour une meilleure compréhension des normes et exigences encadrant les ressources œuvrant en toxicomanie ou en jeu pathologique et offrant de l hébergement, les délégués de la protectrice du citoyen ont également analysé le Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique et son manuel d application 3, le Cadre de référence normatif sur la certification volontaire, la Procédure de délivrance d un certificat de conformité, le Règlement sur les normes minimales de premiers secours et de premiers soins et le Guide des pratiques reconnues dans le traitement des jeunes et des adultes aux prises avec une dépendance produit par le Centre Dollard-Cormier. 3. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Manuel d application du Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique, Québec 2011. Protecteur du citoyen 3

3. LE RÉSULTAT DE L ENQUÊTE PRÉAMBULE Il importe de préciser que l intervention du Protecteur du citoyen n avait pas pour objectif de procéder à la certification de la ressource, cela relevant de l Agence de la Montérégie. Toutefois, l enquête a été réalisée en examinant principalement les faits allégués portés à son attention. Les positions et recommandations du Protecteur du citoyen s appuient essentiellement sur le Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique et son manuel d application. La collaboration des membres du personnel et des dirigeants rencontrés ainsi que leur ouverture à procéder à des correctifs dans un souci d amélioration de la qualité des services offerts à leurs résidents méritent d être soulignées. L enquête du Protecteur du citoyen a porté sur plusieurs aspects dont les résultats sont transmis dans la présente section. 3.1. LES SERVICES ET LES ASPECTS ADMINISTRATIFS 3.1.1. La mission, les orientations et le programme thérapeutique Puisqu il s agit d une nouvelle ressource, L Inter-Mission est actuellement à finaliser son organisation administrative en vue de soumettre une demande de certification à l Agence de la Montérégie. Ainsi, certains documents, en cours de rédaction, n ont pu être remis au Protecteur du citoyen. Le programme de réinsertion offert est de deux à six mois. Un des critères d admission est d avoir complété une thérapie en dépendances, que ce soit au centre de traitement des dépendances Toxi-Co-Gîtes, ressource affiliée, ou ailleurs. 3.1.2. La procédure d accueil des résidents La procédure d accueil des nouveaux résidents établie par la ressource prévoit la remise des documents pertinents (le document d orientation, les règlements de la maison, les droits et responsabilités du résidant, la procédure de gestion des plaintes, etc.), et les informations concernant le séjour, fournies dès l arrivée du résident, est une pratique à maintenir. 3.1.3. Le contrat, les coûts des services et le dépôt de garantie L article 26 du Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique indique que : «Les services offerts contre rémunération par l exploitant doivent l être conformément à la Loi sur la protection du consommateur.», alors que les critères du manuel d application 4 précisent que : 4. Ibid. Protecteur du citoyen 4

«Le contrat signé et daté entre les parties doit, notamment, comporter les éléments suivants : une rédaction dans des termes clairs; la désignation claire des deux parties contractantes; la nature, la durée et la date du début de la prestation des services; le coût de ces services et les modalités de paiement; les modalités de remboursement en cas d interruption des services, le remboursement devant être prévu dans des délais raisonnables (dix jours civils ou moins); dans le cas où le coût des services est assumé entièrement par un tiers à l intérieur d une entente de financement, le contrat en fait état explicitement. Les services sont alors gratuits pour le résident.» Pour la majorité de ses documents administratifs, la ressource utilise les modèles et l entête de leur ressource affiliée, «Toxi-Co-Gites». Plusieurs d entre eux ne réfèrent cependant pas aux coordonnées de l installation de Saint-Hyacinthe, créant ainsi une certaine confusion. Plus particulièrement, il est à noter que le contrat de service liant la ressource et les résidents n est pas adapté puisque les services et les conditions qui y sont mentionnées sont ceux du programme de thérapie de «Toxi-Co-Gîtes» et non celui du programme de réinsertion de Saint-Hyacinthe. Par ailleurs, certains contrats de services examinés n indiquent pas le coût du loyer, alors que d autres le spécifient, mais de façon manuscrite, au bas du contrat. L état de compte ne distingue pas non plus les frais du loyer et indique des frais de thérapie plutôt que des frais pour le programme de réinsertion. Recommandation Par conséquent, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.1 Modifier les documents administratifs afin de les rendre conformes au Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique et aux critères du manuel d application du ministère de la Santé et des Services sociaux, c est-à-dire que le contrat signé par les résidents indique les services réellement offerts ou susceptibles de l être, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen. L examen des documents administratifs a également permis de constater que la description des services complémentaires facturés ou qui peuvent l être, sont dispersés dans plusieurs documents, ne sont pas tous clairement définis et n indiquent pas toujours les frais afférents. À titre d exemple, les frais juridiques ne Protecteur du citoyen 5

sont pas suffisamment détaillés pour permettre de bien comprendre ce qui est inclus dans le coût supplémentaire et l absence de mention du coût relié aux tests de dépistage des drogues et des frais de transport. De plus, la description du dépôt de garantie de 150 $ pour «couvrir les frais divers» ne définit pas ce sur quoi le montant peut être appliqué et ne spécifie pas les modalités de remise. Il est donc difficile pour un nouveau résident de s y retrouver aisément et d avoir un aperçu de l ensemble des frais qui sont ou pourraient être exigibles durant son séjour. Recommandation Afin de s assurer que les coûts et les services complémentaires soient explicites et compréhensibles au résident, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.2 Regrouper et détailler tous les services facturés ou offerts en option aux résidents ainsi que les dépôts de garantie qui peuvent être exigibles, dans une liste unique annexée au contrat de service, et d en fournir une copie au Protecteur du citoyen. 3.2. LES DOSSIERS DES RÉSIDENTS Les dossiers des résidents sont conservés dans le local des intervenants, dans des classeurs cadenassés, permettant d assurer la confidentialité des renseignements personnels. Des dossiers de résidents ont été choisis de façon aléatoire, aux fins d analyse de la tenue et du contenu des dossiers. Bien que convenablement classés pour en faciliter la consultation, il a été remarqué que certains éléments étaient incomplets ou manquants. Les dossiers consultés ne contenaient pas d évaluation précise des besoins en réinsertion sociale du résident. Considérant la spécificité de la mission de la ressource, le Protecteur du citoyen est d avis que les besoins principaux du résident, tels que l alimentation, l habillement, le logement, l hygiène, la condition économique, les études ou le travail, les loisirs, le réseau de soutien et les situations préoccupantes, doivent être évalués à leur arrivée et consignés au dossier 5. De plus, un des dossiers de résident examinés ne contenait aucun document à la section «admission». N y étaient pas joints le contrat de service ni le consentement éclairé. D autres dossiers n avaient pas de plan d intervention individualisé, pas d évaluation du risque suicidaire ni d évaluation de «l indice de gravité d une toxicomanie» qui doivent être complétées à l arrivée du résident. 5. Voir à ce sujet : MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Outils reconnus d évaluation, [www.dependances.gouv.qc.ca/index.php?certification]. Protecteur du citoyen 6

Recommandations Considérant le caractère indispensable de ces documents, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.3 Procéder à l évaluation des besoins en réinsertion sociale du résident à l aide d outil reconnu, et ce, dès son arrivée et de s assurer qu un membre du personnel soit formé pour procéder à cette évaluation, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire; R.4 Établir une liste de vérification des documents qui doivent être complétés et insérés dans le dossier des résidents, en s assurant de répondre aux exigences minimales prévues à l article 32 du Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen. 3.3. LES DROITS, LES RECOURS ET LES RESPONSABILITÉS DES RÉSIDENTS 3.3.1. Le Code d éthique et la Charte des droits et responsabilités des résidents La ressource dispose d une charte des droits et responsabilités, d un code d éthique, d un règlement interne et d une procédure de plainte. Ces documents sont remis aux résidents à leur arrivée et sont également affichés bien en vue dans la salle commune et sur chacun des étages des logements. 3.3.2. Le traitement des plaintes et des insatisfactions Un formulaire de plainte est disponible. Toutefois, il ne fait pas mention de la possibilité d exercer un recours auprès du commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de l Agence de la Montérégie. Recommandation Le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.5 Modifier le formulaire pour porter plainte afin d y préciser le droit de tout résident de porter plainte directement auprès de l Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie, et d en fournir une copie au Protecteur du citoyen. Protecteur du citoyen 7

3.4. LA SANTÉ DES RÉSIDENTS 3.4.1. La médication, la consignation et la divulgation d erreurs Les médicaments sont rangés dans de petits paniers de plastique non identifiés dans une armoire cadenassée. Ces paniers contiennent les médicaments pêle-mêle de plusieurs résidents. La ressource dispose d un registre pour consigner les détails de la distribution des médicaments. Les intervenants s assurent que les médicaments sont consommés en leur présence. Bien que la ressource dispose d une Politique de gestion et de distribution des médicaments, il n existe pas de procédure sur les démarches à suivre en cas d erreur, ce qui permettrait au responsable des médicaments ou à son substitut de réagir rapidement et avec efficacité. Il est nécessaire que la ressource se dote d une procédure prévoyant, notamment : la divulgation obligatoire d un incident ou d un accident au résident, la rédaction d un rapport incident/accident conservé dans un registre tenu à cette fin et déposé au dossier du résident impliqué, toutes les situations nécessitant l intervention d un pharmacien, du service téléphonique Info-Santé 811 ou du service d urgence 911. Recommandations Afin de minimiser les risques d erreur et les incidences de celles-ci dans la gestion des médicaments, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.6 Regrouper tous les médicaments appartenant à un résident dans un contenant distinct et identifié à son nom; R.7 Revoir la Politique de gestion et de distribution des médicaments afin d y inclure une procédure applicable dans les cas où il y a erreur lors de la préparation et la distribution de médicaments, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen. 3.4.2. La trousse de premiers soins La ressource dispose d une petite trousse de premiers soins contenant très peu d articles et apparaît nettement insuffisante pour 24 résidents. Elle ne rencontre pas le contenu minimal exigé par le Règlement sur les normes minimales de premiers secours et de premiers soins, défini à l annexe 10 du Manuel d application du Protecteur du citoyen 8

règlement sur la certification 6. La directrice clinique a reconnu que la ressource devrait disposer d une trousse de premiers soins plus complète. De plus, la trousse est rangée sous clé, dans l armoire à médicaments, donc non accessible rapidement en cas d urgence. Recommandation Par conséquent, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.8 S assurer qu une trousse de premiers soins répondant aux normes contenues au Règlement sur les normes minimales de premiers secours et de premiers soins, soit disponible et rapidement accessible, et ce, en tout temps, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire. 3.4.3. L alimentation La «grande salle» de la ressource est équipée d une cuisine communautaire permettant la tenue d activités culinaires de groupe. Lors de la visite, la cuisine était propre et bien entretenue. Cependant, l intervenante-chef a reconnu que la ressource devra soumettre une demande de permis au ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation du Québec. Recommandation Afin de minimiser les risques inhérents à la santé des résidents, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter- Mission de : R.9 Soumettre, tel que le prévoit le Règlement sur la certification, une demande au ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation du Québec, afin que soient inspectées ses installations, et de transmettre une copie du rapport au Protecteur du citoyen. 6. Ibid. Protecteur du citoyen 9

3.5. LA SÉCURITÉ ET LA SURVEILLANCE DES RÉSIDENTS La surveillance de la ressource le soir, la nuit et la fin de semaine est assurée par des personnes qui ont terminé leur programme de réinsertion. Cependant, la ressource a confirmé qu il arrive, occasionnellement, que cette surveillance soit effectuée par un résident n ayant pas terminé son programme de réinsertion sociale. De plus, au moment de la visite, il n y avait pas de surveillance de la ressource de jour les fins de semaine, faute de personnel. Recommandation Par conséquent, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.10 Prendre les mesures nécessaires afin d assurer une surveillance constante de la ressource par un membre du personnel (rémunéré ou non) et qu en aucun temps elle ne soit effectuée par un résident participant au programme de réinsertion, et d informer le Protecteur du citoyen des moyens retenus pour ce faire. L intervenant et l intervenante-chef ont mentionné que la ressource n avait pas encore prévu de mesures précises pour les interventions en situation de crise. Cependant, lors de l analyse des documents administratifs remis au Protecteur du citoyen, il a été constaté qu il existe un protocole d intervention en situation de crise et d urgence à l intérieur du «cahier des surveillants». Recommandation Puisqu il apparait évident que le protocole est méconnu du personnel, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.11 S assurer que tous les employés, incluant les bénévoles, connaissent et soient en mesure d appliquer le protocole d intervention en situation de crise et d urgence, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire. Au moment de la visite, la ressource n avait pas encore établi de plan d évacuation en cas de sinistre ni affiché de schémas d évacuation, et ce, tant dans le local principal que sur les étages des logements. La ressource n a également pas été en mesure de fournir au Protecteur du citoyen un rapport d inspection du service de prévention d incendie de la municipalité attestant de la conformité des installations. Protecteur du citoyen 10

Recommandations Considérant que la ressource a l obligation d assurer la sécurité des résidents, le Protecteur recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter- Mission de : R.12 Rédiger un plan d évacuation qui rencontre les exigences décrites à l article 29 du Manuel d application du Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique et de le diffuser aux employés et bénévoles ainsi qu aux résidents dès leur admission, et en transmettre une copie au Protecteur du citoyen; R.13 Préparer des schémas d évacuation et les afficher visiblement dans le local principal et à chacun des étages des logements des résidents; R.14 S adjoindre, au besoin, la collaboration du service de prévention des incendies de la municipalité afin de procéder à l inspection du bâtiment, et de transmettre au Protecteur du citoyen une copie du rapport d inspection. 3.5.1. Les fouilles, les substances illicites et les objets prohibés Bien qu une procédure de fouille concernant les substances illicites et les objets prohibés soit appliquée lors de l admission des résidents et à leur retour de sortie, la ressource admet ne pas avoir déterminé de mesures précises advenant une saisie. Le Protecteur du citoyen considère que la ressource doit prévoir certaines mesures, telle l inscription d une note de la saisie dans le dossier du résident ou dans un registre distinct, indiquant les noms des intervenants impliqués, la date de l événement, une description de la substance ou de l objet saisi, la quantité approximative et le mode de disposition. Recommandations Considérant l importance de conserver les détails d une saisie de substances illicites ou d objets prohibés et la préoccupation d en disposer de façon sécuritaire, il est recommandé à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.15 Solliciter les conseils et l expertise du Service de police de la municipalité et de vérifier la possibilité d une collaboration afin d établir un protocole de disposition des substances illicites et des objets prohibés, et de rendre compte du résultat des ces démarches au Protecteur du citoyen; Protecteur du citoyen 11

R.16 Se doter d une procédure interne applicable lors de la saisie de substances illicites ou d objets prohibés et d en faire la diffusion auprès de l ensemble du personnel, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen. 3.6. LES MEMBRES DU PERSONNEL ET LA FORMATION Le personnel de la ressource est composé d un intervenant, d une intervenante-chef, d une coordonnatrice en plus d employés bénévoles qui, pour leur part, sont essentiellement attitrés à la surveillance de la ressource en dehors des heures d activités. L intervenante-chef détient la formation requise, alors que l intervenant bénévole est en voie de l obtenir. Au moment de la visite, l intervenante-chef a mentionné qu il n y avait pas de surveillance des lieux une journée par fin de semaine en raison d un manque de personnel. La ressource travaillait alors activement à combler cette plage horaire puisqu elle reconnaît l importance d assurer une surveillance constante. À la suite de la visite, la ressource a confirmé avoir remédié à la situation et une surveillance est maintenant exercée, en tout temps, en dehors des heures de la programmation. 3.7. LES INSTALLATIONS PHYSIQUES 3.7.1. L aménagement intérieur des locaux Les locaux principaux de la ressource, où se donne le programme de réinsertion sociale, sont de bonnes dimensions, propres et accueillants. Ils sont constitués d une grande salle commune dont l aménagement facilite le déroulement des activités et des ateliers, d une cuisine communautaire, d une buanderie et d un grand espace au sous-sol, où les résidents peuvent entreposer leurs effets personnels. Un local fermé à clé est réservé aux intervenants pour assurer la confidentialité des interventions individuelles. Dans l ensemble, les installations physiques de la ressource sont fonctionnelles, conviviales et adéquates. Les résidents sont logés dans des appartements adjacents au local principal et répartis dans des logements de 3½ pièces et 4½ pièces. Lors de la visite, dix-sept résidents y étaient hébergés. Il n y a pas de mixité entre les hommes et les femmes. Chacun des logements inspectés était propre, bien entretenu et tout à fait convenable à l habitation. Les logements sont inspectés une fois par semaine, ou au besoin par un membre du personnel. Ces visites ne sont pas annoncées et permettent de s assurer du bon état des lieux et du bien-être des résidents. Il n a pas été possible d établir avec certitude que tous les résidents étaient informés lors de leur admission que des visitessurprises pouvaient être effectuées dans leur logement, ni qu ils y avaient consenti. Protecteur du citoyen 12

Recommandation Afin de s assurer de ne pas porter atteinte à la vie privée des résidents et afin de prévenir les contestations, le Protecteur du citoyen recommande à 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission de : R.17 Prendre les mesures nécessaires afin que les nouveaux résidents soient expressément informés de la possibilité de visites non annoncées dans leur logement et qu ils y consentent par écrit, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire. 4. L OBLIGATION DE LA RESSOURCE À L ÉGARD DES RECOMMANDATIONS Nous rappelons qu en vertu de l article 25 de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, les instances qui font l objet de recommandations doivent, dans les trente jours de la réception des présentes, informer par écrit le Protecteur du citoyen des suites qu elles entendent y donner et, si elles n entendent pas y donner suite, des raisons justifiant leur décision. De façon complémentaire, pour l ensemble des recommandations du présent rapport, le Protecteur du citoyen demande aux établissements et instances concernés de lui indiquer quels moyens il entend prendre pour réaliser chacune d elles et lui fournir toute preuve à cet effet ainsi qu un échéancier. Protecteur du citoyen 13

Annexe LISTE DES RECOMMANDATIONS Formulées à l endroit de 9206-9343 Québec inc. pour son installation L Inter-Mission R.1 De modifier les documents administratifs afin de les rendre conformes au p. 5 Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique et aux critères du manuel d application du ministère de la Santé et des Services sociaux, c est-à-dire que le contrat signé par les résidents soit en lien avec les services réellement offerts ou susceptibles de l être, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen; R.2 De regrouper et détailler tous les services facturés ou offerts en option aux p. 6 résidents ainsi que les dépôts de garantie qui peuvent être exigibles, dans une liste unique annexée au contrat de service, et d en fournir une copie au Protecteur du citoyen; R.3 De procéder à l évaluation des besoins en réinsertion sociale du résident à p. 7 l aide d outil reconnu, et ce, dès son arrivée et de s assurer qu un membre du personnel soit formé pour procéder à cette évaluation, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire; R.4 D établir une liste de vérification des documents qui doivent être complétés et p. 7 insérés dans le dossier des résidents, en s assurant de répondre aux exigences minimales prévues à l article 32 du Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen; R.5 De modifier le formulaire pour porter plainte afin d y préciser le droit de tout p. 7 résident de porter plainte directement auprès de l Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie, et d en fournir une copie au Protecteur du citoyen; R.6 De regrouper tous les médicaments appartenant à un résident dans un p. 8 contenant distinct et identifié à son nom; R.7 De revoir la Politique de gestion et de distribution des médicaments afin d y p. 8 inclure une procédure applicable dans les cas où il y a erreur lors de la préparation et la distribution de médicaments, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen; R.8 De s assurer qu une trousse de premiers soins répondant aux normes p. 9 contenues au Règlement sur les normes minimales de premiers secours et de premiers soins, soit disponible et rapidement accessible, et ce, en tout temps, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire; Protecteur du citoyen 14

Liste des recommandations (Suite) R.9 De soumettre, tel que le prévoit le Règlement sur la certification, une demande p. 10 au ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation du Québec, afin que soient inspectées ses installations, et de transmettre une copie du rapport au Protecteur du citoyen; R.10 De prendre les mesures nécessaires afin d assurer une surveillance constante p. 10 de la ressource par un membre du personnel (rémunéré ou non) et qu en aucun temps elle ne soit effectuée par un résident participant au programme de réinsertion, et d informer le Protecteur du citoyen des moyens retenus pour ce faire; R.11 De s assurer que tous les employés, incluant les bénévoles, connaissent et p. 10 soient en mesure d appliquer le protocole d intervention en situation de crise et d urgence, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire; R.12 De rédiger un plan d évacuation qui rencontre les exigences décrites à p. 11 l article 29 du Manuel d application du Règlement sur la certification des ressources en toxicomanie ou en jeu pathologique et de le diffuser aux employés et bénévoles ainsi qu aux résidents dès leur admission, et en transmettre une copie au Protecteur du citoyen; R.13 De préparer des schémas d évacuation et les afficher visiblement dans le local p. 11 principal et à chacun des étages des logements des résidents; R.14 De s adjoindre, au besoin, la collaboration du service de prévention des p. 11 incendies de la municipalité afin de procéder à l inspection du bâtiment, et de transmettre au Protecteur du citoyen une copie du rapport d inspection; R.15 De solliciter les conseils et l expertise du Service de police de la municipalité et p. 11 de vérifier la possibilité d une collaboration afin d établir un protocole de disposition des substances illicites et des objets prohibés, et de rendre compte du résultat des ces démarches au Protecteur du citoyen; R.16 De se doter d une procédure interne applicable lors de la saisie de substances p. 12 illicites ou d objets prohibés et d en faire la diffusion auprès de l ensemble du personnel, et d en transmettre une copie au Protecteur du citoyen; R.17 De prendre les mesures nécessaires afin que les nouveaux résidents soient p. 13 expressément informés de la possibilité de visites non annoncées dans leur logement et qu ils y consentent par écrit, et d informer le Protecteur du citoyen du moyen retenu pour ce faire. Protecteur du citoyen 15