La gestion du fichier client 1
Le Marché Mes prospects Abordable Fidélisation Ma clientèle Bon marché Prospection Coûteux Publicité 2
Publicité Prospection Fidélisation Publicité Presse Annonces Internet Salons Mailings Phoning Actions ciblées AdWords Newsletters Evènements SAV Parrainage 3
Le marketing-direct, un cercle vertueux Plan marketing de prospection Recrutement QUANTITATIF Attrition et désabonnement Base de données CLIENT PROSPECTS Plan marketing de fidélisation Qualification Enrichissement QUALITATIF 4
Bien gérer son fichier client 99% des entreprises n ont pas de fichier prospects!!! Elles achètent sans cesse des informations qu elles possèdent ou qu elles stockent mal Elles recommencent à zéro à chaque fois que les affaires vont mal ou qu il y a du turnover Elles donnent rarement des ciblages clairs de prospection à leur commerciaux 5
Structurer son fichier Plan marketing de prospection Recrutement QUANTITATIF Attrition et désabonnement Base de données CLIENT PROSPECTS Plan marketing de fidélisation Qualification Enrichissement QUALITATIF 6
Structurer son fichier : hébergement Synchronisation CRM Synchronisation ERP Interface utilisée (smartphones) NPAI, désabonnés Lead marketing Base client prospect CRM Base client ERP 7
Structurer son fichier : entretien Dédoublonnage (adresse, RS, téléphone) Sirétisation (base SIRENE) Restructuration Normalisation Validation Postale Assurance crédit Base client prospect ERP Sirétisée S I R E N E Cessions Faillites Mouvements Solvabilité R N V P 8
Structurer son fichier : enrichissement Enrichissement de données SIRENE NAF, Effectif, Siret, Groupes Enrichissement de données Contact Nom, prénom, fonction, téléphone, fax, email Base client prospect ERP Sirétisée S I R E N E Mégabases B2B (Salons, portails) Partenaires 9
Structurer son fichier : quelle segmentation? Segmentation par activité Segmentation par taille du compte Segmentation géographique Segmentation B2C, B2B, public Segmentation direct / indirect Segmentation prédictive (scoring) Secteurs commerciaux Zone de chalandises 10
Structurer son fichier : segmentation SEGMENT 1 FICHIER DE BASE FICHIER SIRETE Postal NAF Effectif NAF 1 NAF 2 NAF 3 NAF 4 NAF 5 NAF SEGMENT 2 SEGMENT 3 SEGMENT 4 SEGMENT 5 SEGMENT 11
Structurer son fichier : segmentation RFM Le comportement passé engendre la probabilité de s activer Segment binaire Activation 2009 Activation 2010 Type de Segment Potentiel du segment 0 0 0 100% 95% NOUVEAUX 29 810 1 1 1 73% 73% OR 0 1 1 52% 52% OR 17 584 1 0 1 37% 39% OR 0 0 1 29% 30% ARGENT 1 1 0 29% 28% ARGENT 25 878 0 1 0 15% 15% BRONZE 1 0 0 9% 9% BRONZE 31 605 Total général 31% 48% 104 877 12
Structurer son fichier : entretien continu CRM par les commerciaux, le marketing ERP par la comptabilité, la logistique, le contentieux Sites internet par les clients acteurs de leur compte PDA et mobiles par les commerciaux 13
Mise à jour fichier en continu 14
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Fidéliser : la priorité Plan marketing de prospection Recrutement QUANTITATIF Attrition et désabonnement Base de données CLIENT PROSPECTS Plan marketing de fidélisation Qualification Enrichissement QUALITATIF 16
Fidéliser : objectif, vendre plus Communiquer par segment : Objet du message Contenu Visuels Timing Proposer des produits complémentaires Demander des avis Demander des photos, des témoignages Proposer le parrainage Proposer une veille réglementaire Livres blancs Bonnes pratiques Economies d énergie 17
Cliqueurs Retours formulaires Retours formulaires 18
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Fidéliser : formulaires intelligents 20
Fidéliser : personnalisation 21
Fidéliser : Quizz et animations Animer votre clientèle (jeu) Diffuser un message (pédagogie) Utiliser les retours (commercial) 22
Fidéliser : enquêtes et diagnostics donne une bonne image de l entreprise désamorce les litiges enrichit le fichier de données précieuses offre une opportunité de contact commercial 23
Fidéliser : dématérialisation 24
Prospecter Plan marketing de prospection Recrutement QUANTITATIF Attrition et désabonnement Base de données CLIENT PROSPECTS Plan marketing de fidélisation Qualification Enrichissement QUALITATIF 25
Prospecter : définir les segments porteurs Géographie Région, département Canton, ville Coordonnées GPS Fonction de l interlocuteur hiérarchie Téléphone Email Activité de l entreprise Code NAF 2008 Taille salariale 26
Prospecter : définir les segments porteurs 27
Prospecter : acquérir de vrais nouveaux Fichier client Repoussoir Fichier de prospection 28
Prospecter : maximiser le contact, pas l info 29
Prospecter : faire simple et efficace 30
Prospecter : faire des tests Réduisez vos dépenses informatiques Rendez du temps à votre équipe informatique 31
Prospecter : offres segmentées 32
Prospecter : offres segmentées Coordonnées de l agence Photo de l agence Date et programme de l évènement Plan d accès et liens hypertextes 33
Prospecter : formulaires pluggés à la CRM 34
Le cas marketing du LOSC 35
Etat des lieux Le LOSC dispose d une force de vente B2B pour proposer des loges, des abonnements et des produits d incentive. Le LOSC dispose d un fichier client/prospect. Le LOSC a la volonté et le devoir de prospecter pour son nouvel outil : le grand Stade de Lille Métropole. 36
Le fichier, structure et mise à jour Plan marketing de prospection Attrition et désabonnement Base de données CLIENT PROSPECTS Plan marketing de fidélisation 37
La Sirétisation du fichier Fichier complet Raison sociale Enseigne Adresse NAF, Siret, Effectif Entreprises cessées, déménagées, liquidées, NPAI 38
Le Profiling fichier Le code NAF le plus fréquent dans tous les fichiers est «administration de sièges sociaux» La fréquence d une activité dans un fichier ne fait pas de cette activité un segment porteur Calcul des taux de pénétration sur référentiel INSEE Taux pénétration = Effectif fichier Effectif Insee 39
Le Profiling fichier Certains secteurs pèsent lourds comme l industrie (rang 4), mais on des pénétrations très variables selon les activités. Les tranches d effectifs sont très importantes. 40
La Segmentation FICHIER SIRETE Postal NAF Effectif NAF 1 NAF 2 NAF 3 NAF 4 NAF 5 NAF SEGMENT 1 SEGMENT 2 SEGMENT 3 SEGMENT 4 SEGMENT 5 Approche marketing direct Approche grand-comptes en vis-à-vis SEGMENT 41
La Segmentation 42
La fidélisation, une priorité Plan marketing de prospection Attrition et désabonnement Base de données CLIENT PROSPECTS Plan marketing de fidélisation 43
Enrichir le fichier client avant d acheter Prospects avec email Clients avec email Clients sans email Adresses hors fichier dans la cible du LOSC Prospects sans email 44
Enrichir le fichier client avant d acheter Repoussoir de tous les sirets déjà renseignés en emails Email-appending Sur les sirets clients Emailappending sur les sirets prospects Acquisition de fichiers emails Département Effectif Secteur 45
La prospection, un mal nécessaire Plan marketing de prospection Attrition et désabonnement Base de données CLIENT PROSPECTS Plan marketing de fidélisation 46
Enrichir le fichier client avec des prospects Repoussoir de tous les sirets déjà renseignés en emails Email-appending Sur les sirets clients Emailappending sur les sirets prospects Acquisition de fichiers emails Département Effectif Secteur 47
La campagne opérationnelle 48
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La campagne opérationnelle BASE DE DONNEES DES RETOURS Sirétisée 50
Conversion La campagne opérationnelle Fichier Email Appending Nouveaux 51
La campagne opérationnelle Un budget d investissement Pas de dépenses à fond perdu (repoussoir) Un amortissement immédiat Un fichier complet pour le futur Un coût par demande qui va baisser dans le temps 52
Conversion Coût par leads dans le temps 53
L agence expert en marketing B2B Business link propose de structurer vos données et de gérer votre relation client sur trois domaines capitaux en ces temps de crise : Fidéliser en développant votre chiffre d'affaires sur votre clientèle Convertir de nouveaux clients par des campagnes de prospection en France comme à l'export Présenter votre offre au moyen des dernières technologies 54
Nos savoir-faire 55
Nos références : 56
Vos clients sont des entreprises Stand 25 Olivier Jonckheere 06 70 19 31 35 ojo@b-link.fr Katia Foery 03 59 057 053 kfo@b-link.fr 57