SAP - Avis d expert SAP continue d écrire l histoire de ses clients avec la SAP Real-Time Data Platform Par Didier Mamma - Directeur Database & Technology SAP France
Avec la Real-Time Data Platform, SAP continue d écrire l histoire de ses clients Par Didier Mamma Le rythme effréné des innovations technologiques fait parfois perdre de vue une vérité toute simple : la vocation du Système d Information (SI) est d être un outil destiné à aider les collaborateurs de l entreprise à être plus efficaces. La valeur du système d information ne se mesure pas à son excellence technique ni à la sophistication de son architecture, mais bien aux services qu il rend quotidiennement aux utilisateurs et à sa capacité à répondre concrètement aux enjeux de l entreprise. C est ainsi qu historiquement les grandes tendances d organisation du SI ont toujours été le reflet du contexte économique et de ses exigences pour les entreprises. 2 SAP Avis d expert SAP continue d écrire l histoire de ses clients avec la SAP Real-Time Data Platform
L architecture du SI accompagne les enjeux de l entreprise À l origine, il y a plus d une vingtaine d années, le premier objectif des entreprises était d atteindre l efficacité par la structuration et l intégration de leurs grandes fonctions. Les packages répondaient parfaitement à cette demande, et c est à cette époque, dans un environnement à dominante industrielle, que SAP a développé sa capacité à outiller les métiers de ses clients. Avec la globalisation, marquée par une multiplication de l offre et une obsolescence rapide des produits et des services, a émergé une nouvelle exigence : l agilité. Monolithique, le SI se trouvait régulièrement désaligné avec les besoins métiers. Le coût du réalignement devenait prohibitif et souvent trop tard. Pour être plus agile, il a fallu déconstruire pour reconstruire un SI constitué de briques composites compactes, capables de s accoupler à la demande : la SOA. Grâce à la SOA, les architectes d entreprise ont pu bâtir des SI formé d applications composites faiblement couplées, susceptibles d être désassemblées et recomposées au gré des besoins. Aujourd hui, la plupart des entreprises sont encore dans cette phase. La reconstruction et la ré-urbanisation du SI représente un travail gigantesque proportionnel à sa taille et son âge. Cette phase aurait dû être achevée afin de pouvoir passer à l étape suivante car dans bien des cas la «simple» ré-urbanisation est devenu malheureusement largement insuffisante. Tandis que l entreprise est historiquement organisée en silos verticaux, par métiers, le client «moderne / numérique» s attend, quant à lui, à être servi de manière horizontale. Pour le client numérisé, l entreprise est une entité unique ; pour l entreprise, le client est dématérialisé sans consistance entre plusieurs systèmes, dans plusieurs applications. La SOA était la réponse au besoin de décloisonnement et de fluidification des processus. Or, de nouveau, le SI se retrouve perpétuellement désaligné, cette fois en raison du changement des échelles du couple Vitesse et Volume. Les évolutions sont trop rapides, une consommation des données en inflation pour utiliser des paradigmes d un autre temps. Aujourd hui, le client fait de la réactivité une de ses exigences premières. Plus encore le client digital s attend à ce qu on anticipe ces désirs : il attend des réponses rapides. Il veut être informé. Il lui semble naturel d être servi instantanément, alors même que les produits et les services qu on lui propose s appuient sur des chaînes de sous-traitance/prestations/flux extrêmement sophistiquées et difficiles à orchestrer. Il faut donc aller très vite dans un environnement dont l imprévu est la caractéristique première. On ne sait pas ce qui va être commandé, quand, par qui, avec quelles personnalisations. Il faut tenir compte des aléas sur les chaînes opérationnelles en flux tendues, désintermédiées, qui aboutissent invariablement au client final. Le raccourcissement des cycles et des filières expose désormais toutes les entreprises, quelles qu elles soient, aux caprices des consommateurs. Elles sont prises dans des flux BtoBtoC tirés permanents et l exigence d efficience n a jamais été aussi forte. On ne peut plus se contenter d optimiser : il faut voir différemment. Après les packages et la SOA, la solution, c est encore une fois de plus la plasticité de l architecture qui s adapte et de recompose continuellement : la RealTime Architecture (RTA). Pour demeurer un outil efficace, le SI va être conçu pour réagir instantanément et opportunément aux événements. Quoi qu il arrive, l entreprise sera capable, grâce à la RTA, de mettre chaque maillon de la chaîne en place et en action, et surtout pouvoir la réorganiser pour répondre instantanément à la vélocité de la nouvelle norme de l économie et aux défis de la globalisation du commerce Certaines entreprises pourraient estimer que la RTA n est pas pour elles. Les unes, conservatrices, pourraient préférer s en tenir à des solutions classiques et éprouvées ; d autres, notamment des grands groupes, n ont pas achevé leur mutation SOA et souhaitent protéger leurs investissements. Pourtant, aucune ne peut nier la nécessité d opérer en temps réel. Dans tous les secteurs, les acteurs traditionnels, quelle que soit leur taille, subissent la pression des pays émergents, de nouveaux entrants qui ont réalisé un saut technologique : dépourvus de legacy, ils se sont dès l origine construits sur un SI composite. Or, pour les consommateurs la distinction ne se pose pas en ces termes : il y a les entreprises qui sont capables de répondre à leurs attentes croissantes, et les autres. Si les nouveaux entrants diffusent de nouveaux standards d usage, de services, de réactivité, leurs concurrents en place n ont d autre choix que de s aligner. Le «consom acteur» ne recherche pas la possession d un produit mais l usage d une fonction- SAP Avis d expert SAP continue d écrire l histoire de ses clients avec la SAP Real-Time Data Platform 3
nalité ou d un service! Non seulement tous les processus s en trouvent considérablement accélérés, mais l excellence en matière de service et de réactivité est devenue un différentiateur vitale. Le SI n est plus seulement un outil : il fait partie intégrante de la chaîne de valeur et de l avantage compétitif. Seule la RTA permet de s accorder sur de tels niveaux d exigence. Plus l entreprise a été pensée autour du numérique, moins il lui est difficile de traiter des événements complexes et/ou composites (par exemple, une commande de voyage avec billet d avion, hôtel, location de voiture, assurance, coupons de remises sur une sélection de restaurants, guide gratuit incluant des publicités ), et donc plus il lui est possible de s intégrer à ces nouvelles chaînes BtoBtoC. Sinon, il lui faut procéder à des intégrations point à point, longues, complexes aux coûts prohibitifs qui accélèrent la fossilisation du SI. Et dès qu un élément change (prix, références catalogue d un partenaire ), tout est à refaire et à répercuter! Sans oublier que, désormais, tout doit être disponible pour tous les types de terminaux, alors que leur durée de vie n excède pas 6 mois Finalement, d un besoin purement métier la capacité à agir en temps réel dans un environnement instable, on aboutit à un besoin d infrastructure. Mais, comme à toutes les époques, il convient de ne jamais oublier que la technologie reste un moyen : le point de départ et le point d arrivée, c est toujours le consommateur et sa satisfaction. La spécificité SAP : le SI vu du côté métier Aujourd hui, cette analyse est partagée par la plupart des grands acteurs de l informatique d entreprise, qui tous s inscrivent dans cette mouvance de la RTA. Cependant, chacun aborde le sujet avec sa culture propre, son savoir-faire de toujours. Pour certains, ce sont les bases de données, pour d autres les systèmes d exploitation. Et c est pourquoi ils conçoivent la RTA d un point de vue technique, en partant des couches basses pour remonter vers l usage. SAP, au contraire, vient des usages et des processus. Depuis toujours, sa préoccupation première est l amélioration la productivité, l optimisation des processus, l efficacité opérationnelle, l expérience des utilisateurs. Pour SAP, les options techniques et technologiques émanent des exigences métier, et non l inverse. Or le temps réel, c est d abord une demande métier, une attente des clients et des utilisateurs, qui veulent une réponse instantanée du SI. La RTA est un concept technologique mais qui n existe que parce qu il répond à une problématique réelle des entreprises aujourd hui : ce sont les usages qui en seront fait qui lui donneront sa valeur, et cela, c est l expérience unique de SAP. 4 SAP Avis d expert SAP continue d écrire l histoire de ses clients avec la SAP Real-Time Data Platform
Schématiquement, le système d information comporte quatre niveaux : 1. Humains Ce sont les collaborateurs, les partenaires, les clients, bref toutes les personnes qui sont appelées à interagir avec le SI. Ils attendent des solutions ergonomiques, intuitive, mobiles Ce sont eux qui dorénavant réinventent et dictent les usages (phénomène de consumérisation). Le principal défi est de rendre simple et intuitif ce qui est sous-jacent techniquement, extrêmement complexe. 2. Processus Depuis toujours, SAP analyse, structure, consolide, industrialise les meilleures pratiques des meilleures entreprises. Aujourd hui, dans des environnements BtoBtoC dynamiques, les processus changent car ils sont ouverts, évolutifs, voire personnalisables par le client final (choix d un canal de contact, de critères d alerte, ou de la spécification d un service par exemple). Plus que jamais, l efficacité de l entreprise repose sur des processus formalisés et de la simplicité d usage. Humain et Processus : c est le cœur de métier de SAP. 3. Infrastructure Son rôle est de gouverner, distribuer, orchestrer, sécuriser, contrôler, et provisionner les applications qui interviennent dans les processus, y compris celles issues du Cloud. Avec la RTA, on peut fédérer les applications, au-delà du firewall, pour gérer des chaînes de valeur dans l entreprise étendue, et intégrer l écosystème et le collaboratif. SAP dispose de toutes les briques pour bâtir une infrastructure orientée événements temps réel : plate-forme d intégration, processus métiers modélisés, orchestrés et monitorés, moteur de règles, Master Data Management (MDM), 4. Données C est aujourd hui la couche fondamentale, là où se concentre le gisement de valeur du SI. La quantité des données produites et recueillies ne fait pas seulement exploser les volumes : elle offre une opportunité unique d innover, d accélérer les opérations, de prendre de meilleures décisions. Mais si elles sont inaccessibles ou de mauvaise qualité, les données se révéleront au contraire un fardeau contre-productif. On estime que dans les télécoms 70 % des réclamations clients proviennent de factures erronées : alors que des données justes permettraient de créer de la valeur autour de la facture, elles deviennent un facteur de coûts et d insatisfaction client. Une bonne gestion des données est désormais un enjeu stratégique. SAP Avis d expert SAP continue d écrire l histoire de ses clients avec la SAP Real-Time Data Platform 5
Depuis toujours, SAP entre dans le SI par le haut, Humains et Processus. C est ce qui fait l originalité et la spécificité de ses choix techniques et technologiques. Infrastructure et Données sont au service des objectifs d usage. C est une nouvelle fois le cas aujourd hui avec la RTA, qui repose sur un socle de gestion des données résolument orienté métier, la SAP Real-Time Data Platform (RTDP). La SAP Real-Time Data Platform (RTDP) : l architecture temps réel selon SAP Lorsqu un événement déclenche un processus, la donnée active est transmise via l infrastructure jusqu à l utilisateur. Il faut donc être data ready : être capable de répondre à ce stimuli à tout instant, en temps réel si le processus l exige, partout, sur tout type de terminal. Qu elles soient structurées ou non, d origine interne ou externe (Big Data), il faut donc avoir des données de qualité, disponibles et taillées pour provisionner applications et processus. La Real Time Data Platform de SAP va le permettre en proposant un stockage intelligent et différencié selon la nature de la donnée, sa température et sa consommation, avec la possibilité de la faire monter la totalité des données et des traitements en mémoire pour éliminer les temps de latence entre une demande et une réponse. Pour cela, SAP s appuie sur la richesse de ses outils de gestion de données (SAP HANA, SAP Sybase ASE, SAP Sybase IQ) et de modélisation. On va en effet modéliser les données en fonction de leur usage, avec le Complex Event Processing (CEP), modéliser les situations qui déclencheront ces usages. Le CEP est lui-même un modèle (chaînes ou conjonctions d événements) directement stocké en base de données, et non une requête lancée à intervalles réguliers : il n y a plus de points aveugles et la performance est démultipliée. Dès qu un événement survient, il est envoyé en traitement selon un scénario prédéfini et totalement lié aux enjeux métier. On est ainsi bien dans le cadre d une RTA on provisionne en temps réel les applications en réponse à un événement mais une architecture temps réel selon SAP : pilotée par les Humains et les Processus. La RTDP est la solution pour délivrer des données structurées et non structurées à tout moment, aux processus, au-delà du firewall. Avec la RTDP, on travaille en fonction de la nature de la donnée et surtout, notion nouvelle, de sa topologie : aujourd hui, l intérêt d une donnée change en fonction du contexte, du processus, de l utilisateur, et ce que permet désormais la RTDP. Aux enjeux de l architecture temps réel, la RTDP ajoute donc ceux de la valorisation du patrimoine informationnel,répondant ainsi doublement aux défis actuels des entreprises. La RTDP est agnostique et peut alimenter n importe quel bus du marché, mais SAP dispose également de toutes les briques du niveau Infrastructure pour bâtir une architecture temps réel complète, de bout en bout, et orientée usage. 6 SAP Avis d expert SAP continue d écrire l histoire de ses clients avec la SAP Real-Time Data Platform
Conclusion En définitive, l architecture proposée par SAP est composite, modulaire et surtout capable de concrétiser la promesse de l Architecture temps réel RTA : elle n est pas faite pour les techniciens, mais pour les utilisateurs, qui veulent pouvoir répondre efficacement aux événements. Ne pas penser utilisateur aujourd hui, voir d abord l Architecture temps réel - RTA comme une question technique, ce serait retomber dans les travers anciens et laisser de nouveaux entrant conquérir le cœur des consommateurs. SAP Avis d expert SAP continue d écrire l histoire de ses clients avec la SAP Real-Time Platform Data Platform 7
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