Repères 2010-2011 Repères 2010-2011 www.europ-assistance.com
Veiller sur vous Sans que vous ne vous en aperceviez Pour aller au-devant de vos attentes, Europ Assistance invente chaque jour de nouveaux services pour vous, votre foyer, votre santé et celle de vos proches, vos déplacements ou vos voyages. Des services plus proches, plus personnalisés et plus simples d accès. Pour en savoir plus, www.europ-assistance.com 1 Profil 2 Message du Président et du Directeur Général 18 Notre métier 20 Voyage 22 Automobile 24 Santé 26 Famille & Domicile 4 Chiffres clés 2010 8 Les Care Services 28 Le Groupe en 2010 28 Hommes et management 30 Organisation 32 Responsabilité sociétale
De l assistance d urgence aux Care Services Partout dans le monde, les hommes et les femmes sont confrontés à des mutations sans précédent. Les effets de la mondialisation, l urbanisation croissante, l effervescence permanente des technologies et l allongement de la durée de vie impactent en profondeur nos conditions de vie et nos modes de consommation. Dans le même temps, les évolutions économiques et les bouleversements climatiques rendent notre monde plus incertain. Chacun a le sentiment contradictoire que la vie est aujourd hui à la fois plus facile, plus complexe et plus incertaine. Chacun éprouve le besoin de se sentir écouté, soutenu, rassuré, dans sa sphère personnelle et familiale comme dans ses activités professionnelles, ses déplacements ou ses voyages. Le Groupe Europ Assistance est un opérateur mondial de Care Services, les services d assistance personnalisée, dans les domaines de la santé, du domicile, de la vie familiale, de l automobile et des voyages. Être là, efficaces et toujours présents à vos côtés, au quotidien comme dans les moments exceptionnels, pour simplifier, sécuriser et adoucir votre vie, c est notre métier. Repères 2010-2011 1
2 Europ Assistance
Message du Président et du Directeur Général Un modèle économique durable Le Groupe Europ Assistance occupe une position éminente dans son secteur et sur la scène internationale, et s affirme comme la marque de référence des services d assistance personnalisée, les Care Services. En 2010, plusieurs étapes importantes pour le développement du Groupe ont été franchies, par exemple avec l ouverture d une nouvelle filiale en Turquie, la prise de contrôle en France de la société de vente de téléassistance pour personnes âgées, Océalis, qui renforce la position d Europ Assistance dans ce secteur, la création du premier réseau labellisé de prestataires éco-responsables «First selected network» ou encore le lancement de plusieurs applications pour iphone et du portail internet pour les services quotidiens de santé Docticare. Le Groupe a aussi lancé sa nouvelle signature «you live we care», qui porte la nouvelle promesse de la marque Europ Assistance d accompagner ses clients dans toutes les circonstances de leur vie, dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles, partout dans le monde. 2011 s est ouvert sous de nouvelles perspectives, dans un environnement économique et financier incertain dans le monde et dégradé en Europe. Le monde évolue, les modes de consommation sont en pleine transformation, avec une forte demande de services personnalisés à forte valeur ajoutée. Europ Assistance s adapte pour tirer parti de ces changements, en rééquilibrant son portefeuille d activités et ses implantations, en faisant évoluer ses modèles de distribution et en poursuivant son développement dans les services de la vie quotidienne. Notre ambition est de devenir l entreprise la plus innovante du secteur des Care Services, partout où nous sommes implantés, pour faciliter la vie quotidienne et la mobilité de nos clients. Claude Tendil Président du Conseil d Administration Martin Vial Directeur Général Repères 2010-2011 3
Solidité en Europe, forte croissance dans les pays émergents 1 386 1 288 2009 2010 Chiffre d affaires consolidé En millions d euros 42 39 2009 2010 Résultat opérationnel courant En millions d euros Le Groupe a enregistré en 2010 une augmentation de son chiffre d affaires de près de 8 %, plus élevée qu en 2009 (6,6 %). Malgré une croissance économique très faible en Europe (1 % dans l UE), Europ Assistance conforte ses positions, en particulier en France, en Belgique et au Portugal et tire parti de la vigueur des pays émergents en Inde, Chine et Amérique latine, avec une hausse record, entre autres, de l activité au Brésil (+ 58 %). Chiffre d affaires par métier En % du chiffre d affaires 42 % Automobile 32 % Voyage 15 % Santé 10 % Famille & Domicile 1 % Autres Chiffre d affaires consolidé 1 386 ME Résultat opérationnel courant 39 ME Chiffre d affaires réalisé hors de France 74 % Capitaux propres 216 ME Nombre d interventions dans le domaine des Care Services 4 610 374 Automobile 943 768 Voyage 1 116 653 Santé 658 379 Famille & Domicile 4 443 872 Autres 4 Europ Assistance
Faits marquants 7 000 collaborateurs 4 300 chargés d assistance 400 professionnels de la médecine 420 000 partenaires référencés Ouverture d une nouvelle filiale Europ Assistance en Turquie En mai 2010, le Groupe Europ Assistance ouvre une nouvelle société, qu il détient à 100 %. Les bureaux de la nouvelle filiale sont situés dans le centre moderne d Istanbul et offrent des services dans les domaines du voyage, de la santé, de l automobile et du domicile. Le centre d appels, ouvert 24 h/24 et 7 j/7, reçoit plus de 20 000 appels et traite plus de 7 000 dossiers par mois. Juste avant son premier anniversaire, Europ Assistance Turquie, avec un effectif de 50 collaborateurs, s est hissé à la cinquième place sur le marché turc de l assistance. Inauguration à São Paulo Le 22 mars 2011, Europ Assistance Brésil inaugure sa nouvelle agence commerciale à São Paulo. L inauguration de cette nouvelle agence témoigne du développement significatif de la compagnie qui a enregistré une croissance sans précédent. 300 millions de clients couverts directement par Europ Assistance ou via ses partenaires 58,2 millions d appels traités par les chargés d assistance 11,8 millions d interventions réalisées http://www.docticare.it Portail Santé et web services En septembre 2010, le Groupe Europ Assistance lance docticare.it, un portail santé qui donne accès à un large bouquet d informations santé, offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des données médicales, et propose des web services à forte valeur ajoutée : forums thématiques, atlas et dictionnaire médical, conseils pour les situations d urgence ou la prévention, ainsi que des applications interactives. L espace personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables. Un Groupe, une marque et une signature mondiale Depuis le 8 décembre 2010, la signature «You live we care» est déployée aux côtés du logo de Europ Assistance dans les 38 pays où le Groupe est implanté. Europ Assistance a en effet décidé de décliner sous une marque unique sa promesse à ses 300 millions de clients finaux, aux grands comptes et à son réseau de 420 000 partenaires référencés. Une promesse en anglais, langue la plus utilisée sur les cinq continents où opère le Groupe. Lancé dans le cadre de la nouvelle feuille de route 2011-2015 visant à faire d Europ Assistance l entreprise la plus innovante de son secteur, «You live we care» exprime fortement le cœur de métier du Groupe : inventeur des «Care Services», une nouvelle génération de services d assistance personnalisée qui accompagnent les consommateurs dans toutes les circonstances de la vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles, comme dans la vie quotidienne. Repères 2010-2011 5
Sur les ailes des Care Services Conduit par une demande planétaire, dans les pays riches comme dans ceux émergents, le Groupe a encore étendu cette année son vaste réseau mondial. 6 Europ Assistance Filiales Plates-formes téléphoniques Bureaux de correspondants 80 sociétés et succursales dans 38 pays Afrique du Sud, Allemagne, Angola, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo, Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg, Nigeria, Pays-Bas, Pologne, Polynésie Française, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Serbie, Singapour, Suisse, Tchad, Tunisie, Turquie. 208 pays couverts par les correspondants du Groupe 148 pays où Europ Assistance est intervenu en 2010 40 plates-formes téléphoniques Angers, Arnhem (Pays-Bas), Athènes, Badajoz (Espagne), Bangkok, Barcelone, Bruxelles, Budapest, Buenos Aires, Deventer (Pays-Bas), Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul, Johannesburg, Le Mans (France), Lisbonne, Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai, Munich, Navan (Irlande), Papeete, Paris, Pékin, Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne), San Diego, Santiago (Chili), São Paulo, Shanghai, Singapour, Toronto, Tunis, Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich. 2 appels traités par seconde dans le monde 1 intervention toutes les 2 secondes
Faits marquants 15 e anniversaire d Europ Assistance Pologne En 2011, Europ Assistance Pologne fête son quinzième anniversaire. Quinze années de croissance ininterrompue qui ont fait d elle l une des premières sociétés d assistance polonaises. Europ Assistance République Tchèque leader du Voyage Europ Assistance devient le leader du secteur de l assistance voyage en République Tchèque en 2010, avec plus de 28 % de part de marché. Région 1 Italie, Allemagne, Suisse, Autriche Région 2 France, Benelux, Amérique du Nord Région 3 Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie Région 4 Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique EA-live : entre information interne et réseau social Prise de participation majoritaire dans EAP et Bien-Être Assistance Europ Assistance France finalise avec Malakoff Médéric le rachat des parts d Edenred (Accor) dans EAP et Bien-Être Assistance. À l issue de cette opération, les deux sociétés EAP et Bien-Être Assistance sont désormais détenues par Europ Assistance France pour 51 % et par Malakoff Médéric pour 49 %. Depuis la fin 2010, les 7 000 collaborateurs d Europ Assistance dans le monde sont en ligne et en lien permanent sur EA-live, la plate-forme d information interne du Groupe. Véritable portail d information interne participatif, le site en français et anglais offre toute l actualité du Groupe et de ses filiales. C est aussi un vrai réseau social, avec création de profil, trombinoscope, téléchargement de photos, offres d emplois, concours et sondages Les Trophées Top Com, qui récompensent chaque année en France les meilleures opérations de communication, lui ont décerné en février 2011 le trophée d argent dans la section Multimedia corporate. Nouveau centre opérationnel en Espagne Le 16 février, Europ Assistance Espagne ouvre à Badajoz une nouvelle plate-forme téléphonique, après celle qui avait été créée en 2007. Sa position stratégique proche de Madrid et de Lisbonne renforce les synergies entre les filiales de la péninsule Ibérique. 15 e anniversaire d Europ Assistance Brésil Pionnier de l assistance d urgence au Brésil et leader du marché, la compagnie brésilienne célèbre en 2011 ses quinze ans d activité! Repères 2010-2011 7
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Depuis près de 50 ans, Europ Assistance développe les métiers de l assistance autour de la compréhension des besoins et des attentes de ses millions de clients à travers le monde. Nous inventons en permanence de nouveaux services qui simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Les Care Services proposés par Europ Assistance sont une nouvelle génération de services d assistance personnalisée qui accompagnent les personnes et leur famille dans toutes les circonstances de leur vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles comme dans la vie quotidienne. Nous mobilisons nos équipes, notre organisation et les nouvelles technologies pour apporter des services innovants, attentionnés, concrets et pratiques, au plus près de nos clients. Nous vous invitons à les découvrir et à partager l expérience de nos clients à travers quatre courtes histoires. Leur expérience pourrait être la vôtre You live we care. Repères 2010-2011 9
Avec Trip Organizer sur mon iphone, j ai l esprit libre pour voyager avant même d être partie Je m appelle Léa. Dans mon job, je suis plutôt une fonceuse. Mais vraiment pas, alors pas du tout dans ma vie privée. Je n aime pas me compliquer la vie, j aime faire ce qui me plaît. Et ce qui me plaît, c est m échapper. Les ballades improvisées, les escapades du vendredi soir, les vacances choisies à la dernière minute, c est ça mon plaisir. Adieu boulot, liberté, toute! Évidemment, avec cette philosophie, je suis plutôt tête en l air, et l organisation ce n est pas mon fort. Cela m a joué pas mal de tours. Heureusement que mon iphone est là! Il m a déniché une appli géniale, Trip Organizer. Avec un nom pareil, elle était faite pour moi Découvrez l histoire de Léa et Trip Organizer TM sur www.europ-assistance.com 10 Europ Assistance
Les Care Services selon Europ Assistance, c est vous permettre de réconcilier voyages et sérénité, en vous accompagnant dès la préparation de votre voyage et jusqu à votre retour : informations, conseils et services en ligne pour préparer et vivre pleinement vos voyages, indicateurs de risques sanitaires, garanties sur mesure, localisation de bagages égarés, portefeuille électronique pour vos documents, déclarations de sinistres en ligne. Et si ça ne suffit pas, nous envoyons nos équipes sur place, à vos côtés. Pour en savoir plus sur les Care Services mobiles d Europ Assistance, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 11
Le Brésil, c est grand Moi je suis toute petite, mais j ai des pouvoirs magiques Je m appelle Ana et j habite au Brésil. Enfin quand je dis que j y habite, ce n est pas tout à fait vrai. Je suis au volant. Entre mon travail, l école de mes filles, les courses, mes amis, ce sont des dizaines de kilomètres que je parcours en voiture pratiquement tous les jours et par tous les temps. Le Brésil c est grand, je m y sens souvent toute petite, et il y a des endroits, des moments où il ne vaut mieux pas tomber en panne. Je sentais bien que ma bonne petite voiture y pensait certains jours, mais je ne pensais pas que ce serait maintenant en allant pour la première fois chez des amis et sur une route que je ne connaissais pas. J étais totalement paniquée jusqu à ce que je pense à ma garantie dépannage Europ Assistance. J ai appelé depuis mon mobile et un chargé d assistance a immédiatement pris en charge mon dossier. Grâce à la technologie GPS, Europ Assistance a minimisé le temps d arrivée en dépêchant le dépanneur le plus proche disponible dans la région, qui, grâce à des indications précises, m a rejointe facilement. J ai à peine vu le temps passer. Depuis, je me sens des pouvoirs magiques. Vivez l expérience d Ana et nos services de géolocalisation et de dépannage sur www.europ-assistance.com 12 Europ Assistance
Les Care Services selon Europ Assistance, c est veiller sur vous et votre automobile. La garantie dépannage Europ Assistance, c est la mobilisation d une équipe d experts à votre service où que vous soyez. Entre la survenue du problème et sa résolution, votre conseiller Europ Assistance supervise et coordonne l opération. En fonction des informations que vous aurez données, Europ Assistance détermine si la panne peut être réparée directement sur site et peut même envoyer un réparateur à moto pour intervenir sur place. Repartez et arrivez presque à l heure de votre rendez-vous, une équipe d experts veille sur vos trajets. Pour en savoir plus sur nos Care Services Automobile, MyMobility et la géolocalisation, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 13
Ce n est pas parce que j ai un côté garçon manqué que je n apprécie pas les petites attentions Vous êtes chez moi, Nathalie, à Bruxelles, et à cette heure je devrais dévaler en VTT les petits chemins forestiers du Brabant, avec mon copain Philippe en train de s échiner à suivre mon rythme d enfer. J avais bien commencé pourtant, même si ça change drôlement du ski. Samedi soir, je maniais assez bien le vélo pour faire des dérapages contrôlés assez sioux, et j étais plutôt fière de moi pour une débutante. Du coup, j ai voulu en faire trop, en tenant mon guidon avec la seule main droite pour faire un pouce retourné à Philippe que je venais de dépasser 1, 2, 3 soleil, et je me suis retrouvée par terre, avec un mal de chien à la jambe, sans parler des autres bobos. Adieu le week-end VTT et les nouvelles sensations! Retour à la maison, après un passage par la case hôpital. Bon, cela aurait pu être pire, et à dire vrai ce n est pas trop désagréable. Je ne suis pas trop le genre à cocooner ni à me faire dorloter, mais là je suis comme à l hôtel en mieux. Je peux travailler depuis chez moi grâce à mon ordinateur, et mon Care Manager Europ Assistance est vraiment aux petits soins pour moi Pour en savoir plus sur le témoignage de Nathalie, www.europ-assistance.com 14 Europ Assistance
Après son retour de l hôpital, Nathalie a reçu le jour même la visite d un Care Manager d Europ Assistance, qui a mis au point avec elle les services à la carte dont elle avait besoin pour mener une vie active de chez elle, avec ses béquilles : déplacements pour ses rendez-vous médicaux, ménage, courses livrées à domicile, et même pour ce soir un repas chaud. Car Nathalie est couverte par la garantie Comfortlife, un care service Santé à domicile sur mesure, pensé pour la consoler de son week-end écourté. Nous organisons les tâches domestiques et administratives pour permettre à Nathalie de continuer à vivre sereinement et de manière autonome chez elle, avant qu elle soit à même de reprendre la vie à 1 000 à l heure qu elle aime tant. Pour en savoir plus sur Comfortlife et nos Care Services Santé, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 15
J apprécie d être connecté en permanence, avec en plus la tranquillité d esprit de savoir que mes informations sont protégées où que je sois, sur n importe quel ordinateur Je m appelle Paul et je suis ingénieur Recherche & Développement au sein d un groupe industriel. Je suis presque toujours en déplacement, que ce soit pour mes activités professionnelles ou personnelles. Rester connecté et assurer la confidentialité de mes données sont deux choses qui comptent pour moi. Alors pas question de me laisser piéger par des hackers ou des adeptes du phishing quand je me rends dans un cybercafé où je me sers de mon portable. Je me protège avec Online Data Protection Suite, un service d Europ Assistance qui protège mes données des attaques qui pourraient ne pas avoir été détectées par mon antivirus. Alors, en déplacement, avec Online Data Protection Suite sur mon ordinateur et ma clé USB Mobile Data Protection dans mon top case, je peux être sûr que mes données sont en sécurité dans toutes les situations. J apprécie, mes collègues peuvent dormir la nuit et mon banquier en raffole! Partagez l expérience de Paul et découvrez nos services de protection des données personnelles sur www.europassistance-usa.com/dataprotection/index.html 16 Europ Assistance
Avec les Care Services, Europ Assistance met à votre disposition, de manière ponctuelle ou permanente, un ensemble de services personnalisés qui vous facilitent la vie. Chaque jour, nous inventons des moyens pour simplifier le quotidien de tous ceux et celles qui, comme vous, jonglent entre leur travail, leurs déplacements et leur vie de famille : protection des données personnelles, mais aussi garde d enfants, soutien scolaire, réparations et services à domicile, assistance aux personnes âgées ou dépendantes, assistance juridique Pour découvrir comment vous simplifier vraiment la vie, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 17
Les nouvelles technologies viennent constamment élargir les champs du possible : internet et technologies mobiles, intelligence artificielle et robotique, nanotechnologies, biotechnologies, bâtiments intelligents. En mettant le meilleur des technologies au service de l humain et grâce à des équipes performantes, nous rendons des services toujours plus proches, plus personnalisés, plus simples d accès et plus abordables. L innovation et l humain au cœur de notre métier 18 Europ Assistance
Les révolutions technologiques et scientifiques, jointes à nos capacités d innovation dans de nouveaux produits ou de nouvelles approches de service, accélèrent le développement de nos activités. La Care Revolution est en marche.. Partout dans le monde, une demande forte de services personnalisés d information, de prévention, de protection ou d accompagnement se fait jour. Nos activités, qui accompagnent les personnes dans les différentes facettes de leur vie professionnelle, personnelle et familiale, reflètent parfaitement ces transformations. Nos services sont devenus aujourd hui une composante stratégique des offres de financement, d assurance, de prévoyance et de voyage. Europ Assistance accompagne cette révolution en inventant et délivrant des réponses concrètes, personnalisées et accessibles au plus grand nombre, autour d une vision de l assistance créatrice de valeur où la responsabilité est vecteur de croissance à long terme. Repères 2010-2011 19
Voyage L activité Voyage du Groupe a subi, en 2010, les contrecoups des aléas climatiques, l éruption du volcan islandais retardant la reprise en Europe. Après deux ans difficiles, le marché du tourisme tend à se rétablir, même si l actualité internationale entre événements climatiques et troubles politiques reste défavorable. Dans cette conjoncture, l inventivité et l imagination sont plus que jamais de mise, et les Care Services font la démonstration de leur importance dans les offres de voyage et de tourisme. La croissance continue des réservations sur internet et du recours aux nouveaux médias ouvre chaque jour de nouvelles opportunités 20 Europ Assistance
Europ Assistance Belgique «NoGo» : pour se jouer des aléas Déjà primée à deux reprises dans son ancienne version en qualité de «meilleure assurance annulation de voyage annuelle» par le «Trophée Decavi de l assurance» qui récompense les meilleurs produits commercialisés en Belgique, l assurance annulation voyage NoGo d Europ Assistance Belgique s améliore encore. La nouvelle version d avril 2011 offre une garantie élargie en annulation, modification, compensation de voyage (remboursement des jours dont le client n a pas profité). Les imprévus couverts englobent problèmes de santé, licenciement économique, réquisition de l employeur, nouveau contrat de travail, dommage au domicile, en sus de circonstances exceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc. Europ Assistance France Vacances gâchées? Cas de force majeure? Europ Assistance France invente la garantie «vacances gâchées» qui couvre les voyageurs avant le départ et sur place lorsqu un événement majeur grève générale, émeute, acte de terrorisme ou catastrophe naturelle survient dans le pays de destination et compromet les vacances. Cette nouvelle offre, qui s inscrit en complément de la garantie «Annulation voyage» et de la garantie «Départ ou retour impossible», vise à accompagner nos partenaires du monde du tourisme et à rassurer leurs clients en leur garantissant de ne pas perdre leur budget vacances et de vraiment en profiter. Europ Assistance USA Quel est l équivalent de l «aspirine» en Inde? Savez-vous que les marques de médicaments varient d un pays à l autre? Grâce à l Outil de Traduction des Médicaments (OTM) développé par Europ Assistance USA, les voyageurs n ont plus à s inquiéter. Ils n ont qu à saisir le nom d un médicament ou de son équivalent générique dans cet outil pour trouver le nom de sa version locale dans 114 pays. Partenariat avec Reliable Life En avril 2010, Europ Assistance USA passe un accord important portant sur l assistance voyage et les services de conciergerie avec Reliable Life, l un des principaux assureurs privés au Canada et acteur majeur de l assurance-voyage aux États-Unis. «Dos & Donts» : voyage et savoir-vivre sur iphone L application «Dos & Donts», proposée par Europ Assistance, aide les voyageurs à éviter les faux pas culturels. Une bonne illustration de la notion du Care dans le domaine du voyage et du respect des différences culturelles. Europ Assistance Italie Alitalia a «tout compris». En janvier 2011, Europ Assistance Italie et Alitalia concluent un accord de deux ans sur une nouvelle police d assurance voyage «Tout compris», que l on peut souscrire sur le site internet de la compagnie aérienne. Europ Assistance autriche Assurance cambriolage et petits frais annexes Début 2011, avec son partenaire d assurance voyage Europäische Reiseversicherung, Europ Assistance Autriche a lancé «Absence-Assistant». Il s agit du premier produit d assurance voyage indemnisant les voyageurs des frais annexes d un cambriolage en leur absence frais d interruption du voyage, petites réparations, surveillance en complément des services d assistance d urgence et indépendamment des garanties d assurance Habitation. Ce service, commercialisé via les réseaux de réservation leader Amadeus et Travi Austria, permet à Europ Assistance Autriche de s ancrer définitivement sur le marché «B2C» de l assurance voyage. Les Européens retrouvent le goût des vacances en 2011 Les résultats du 11 e baromètre Ipsos Europ Assistance sur les intentions et les préoccupations des Européens pour les vacances tendent à montrer que le moral revient. En vacances, les risques de santé restent en tête pour 69 % des Européens, juste devant les pannes automobiles. Quant aux activités, le repos et la tranquillité restent la priorité absolue. Côté budget, cela progresse (+ 3 % par rapport à 2010), mais pas question de faire des folies. Internet conforte sa position de leader en information et réservation, et l utilisation des smartphones se démocratise, engendrant de nouveaux besoins d information et de services pour plus d un tiers des Européens : informations pratiques, numéros utiles, guide de conversation, plate-forme téléphonique permettant de faciliter leur séjour. NetGlobers News et Mag NetGlobers, le site de voyage communautaire d Europ Assistance, enrichit sa rubrique «News» afin de suivre l actualité au plus près, relatant ainsi les événements politiques, environnementaux, culturels et sportifs afin d informer au mieux le voyageur dans ses déplacements. Sans oublier la section Magazine, mise à jour toutes les semaines, qui dispense conseils et astuces pour voyager sereinement. 35 000 billets d avion émis pour rapatrier nos clients 61 % des Européens font du repos leur principal objectif pour les vacances d été 47 % des Européens prévoient de passer les vacances dans leur pays d origine (60 à 70 % pour les Italiens, les Français et les Espagnols) Pour en savoir plus sur les Care Services Voyage, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 21
Automobile Europ Assistance consolide et poursuit sa croissance dans les Care Services Automobile en proposant une assistance routière toujours plus globale et plus personnalisée à ses partenaires constructeurs, loueurs, réseaux de réparation et de service après-vente, compagnies d assurance. Avec un seul objectif : veiller sur les automobilistes et leur véhicule en mobilisant la puissance d intervention d un réseau d exception et la performance des technologies de télécommunication. 22 Europ Assistance
Europ Assistance Grèce L assistance routière siglée Europ Assistance En janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer sa propre flotte d assistance routière siglée de la marque Europ Assistance pour fournir une assistance routière parfaitement adaptée à l environnement local. Europ Assistance Italie Assistance routière limpide sur smartphone et iphone RoadSide Assistant, c est le nom de la nouvelle application d Europ Assistance Italie pour smartphones et iphone. Elle est destinée à une demande d assistance immédiate sans passer par un opérateur et permet de connaître en temps réel le temps d attente. Accord assistance routière avec Hyundai en Italie Europ Assistance Italie et Hyundai Motor Company Italie signent un accord qui vise à fournir une assistance routière européenne aux clients italiens pendant la période de garantie de cinq ans du fabricant. Europ Assistance Pologne Pour vous, l assistance c est quoi? Chaque année, Europ Assistance Pologne effectue une étude sur la perception de l assistance auprès des consommateurs polonais : évolution de leur connaissance des services d assistance, périodes et modalités d utilisation des services. Il s agit de la seule étude de ce genre en Pologne et d une source d information irremplaçable sur les tendances sur le marché de l assistance et, par voie de conséquence, du marché automobile. MyMobility : faire savoir où vous êtes et savoir où vous en êtes L application pour iphone MyMobility offre l assistance géolocalisée pour un dépannage rapide et les services associés aux automobilistes : mise en relation rapide avec les services d urgence, gestion de l assistance routière... Conçue de manière intuitive et ergonomique, MyMobility est un véritable facilitateur de la route au quotidien et de la mobilité des conducteurs, dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles. ICARE Icare consolide son leadership en France sur le marché de la garantie des pannes mécaniques Icare renforce sa position sur ce marché en renouvelant un accord-cadre avec Citroën et Crédipar sur le label Citroën Select VO (véhicules d occasion) et les services liés au financement. Parmi les autres succès notables figurent de nouveaux contrats sur les garanties mécaniques conclus avec Honda, Peugeot Scooters ainsi que les mutuelles d assurance AREAS et MAPA pour les véhicules garantis. De nouveaux contrats d entretien ont également été signés avec Honda, et Icare a conclu son premier contrat de partenariat avec Autoscout 24 pour le lancement de l e-garantie sur le marché du B2C. Europ Assistance France Lancement de i-dep mobile Dotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep permettant d automatiser toutes les étapes de la prise en charge d un automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs du réseau d Europ Assistance France ont désormais à leur disposition la version mobile de cet outil d échanges performant. Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur en mobilité toutes les informations utiles à sa mission et à Europ Assistance de suivre au fil de l eau les différentes étapes de son intervention : nature de l intervention, géolocalisation Elle a été spécialement conçue pour équiper une flotte de dépanneurs-remorqueurs en mobilité : dans ce cas, le dépanneur équipé de son iphone peut dispatcher les missions envoyées par Europ Assistance directement sur tous les téléphones mobiles de la flotte. Autre avantage : une fois la mission acceptée par le dépanneur, l application fonctionne même si le réseau GSM est indisponible. Formation et habilitation «dépannage véhicules électriques» Après la mobilisation de son réseau de prestataires autour des enjeux écologiques et la création de l Europ Assistance First Selected Green Network, le Groupe Europ Assistance poursuit sa stratégie de développement durable en proposant une formation au dépannage des véhicules électriques à son réseau de réparateurs dans cinq pays européens, en partenariat avec Dekra Industrial, leader européen de la formation. La formation et l habilitation électrique sont disponibles en France, Italie, Espagne, Allemagne et Belgique, et seront développées en Europe au cours de l année 2011. Un site internet dédié est mis à disposition des dépanneurs par Europ Assistance et DEKRA, leur permettant ainsi d obtenir les informations nécessaires et de s inscrire à la formation. 3,5 millions de voitures particulières immatriculées en Chine pour le seul premier trimestre 2010 (+ 76,3 %) 3,1 millions d automobilistes dépannés par Europ Assistance dans le monde Pour en savoir plus sur les Care Services Automobile, www.europ-assistance.com Repères 2010-2011 23