Conférence de presse. #DigitalAXA. 12 novembre 2014

Transcription

1 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

2 Conférence de presse #DigitalAXA Bienvenue au NUMA Eric Lemaire Directeur de la Communication et de la Responsabilité d Entreprise 2 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

3 Conférence de presse #DigitalAXA Nicolas Moreau Président Directeur Général 3 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

4 Le développement du multi-accès Extension progressive du e-business Banque & Assurance e-pj Des parcours de souscription totalement hybrides et «sans couture» (illustration MRH Jeunes Formule Locataire d appartement) Un double parcours de souscription 1. Parcours traditionnel, avec envoi de devis aux Agents e-pfi Depuis 2010 Février 2013 Clic & Go Voyage MRH Jeunes Début Possibilité de souscrire en ligne en quelques clics Une déclinaison spécifique pour le mobile Juin 2013 Janvier 2014 Juin 2014 Mes voyages Compte Oligo Compte Oligo E-santé Soon Juin 2013 Janvier 2014 Livret AXA Banque Livret AXA Banque ANI online Janvier 2014 Une vitrine digitale pour nos réseaux avec la création de sites distributeurs e-habitation (A venir - sortie prévue en 2016) 4

5 Une accélération sur le mobile Site Internet Développement d applis (illustrations) Site mobile axa.fr convergé Banque & Assurance AXA Santé AXA Drive Octobre 2014 Juillet 2014 Août 2014 Des outils nomades pour les réseaux de distribution AXA Retraite Janvier

6 La réinvention de l expérience client NOS COMPARATEURS (avant la souscription) APPLIS CLIENTS MON AXA & MY SWITCH (gestion au quotidien) Mon AXA TCHAT / SAV (dans les moments clés) SAV sur les réseaux sociaux et les forums Testezvotreassurance.com My Switch Avril 2012 Juillet 2014 Tchat sur Espace Client (Santé, Epargne, Auto) Déclinaison de Mon AXA pour les moins de 30 ans 24 novembre 2014 Décembre

7 L innovation au service de nos clients Détecter les tendances émergentes et les acteurs innovants Développer de nouveaux partenariats AXA Seed Factory AXA Lab, Silicon Valley AXA Facebook AXA - LinkedIn AXA Samsung sur la montre connectée Promouvoir la génération de nouvelles idées (proofs of concept) en interne et en externe Accélérer sur le Big Data et le développement de produits / services digitaux En interne : programme Start in (mai septembre 2014) En externe : 1 er Hackathon AXA (janvier 2014) Data Innovation Lab Digital Agency 7

8 L expérience client

9 Le digital présent aux 4 étapes essentielles de l expérience client Avant la souscription : pédagogie et visibilité Souscrire : le développement du multi-accès Le service client dans l environnement multicanal L expérience client au quotidien 9 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

10 Avant la souscription : Créer des outils pour expliquer et guider : testezvotreassurance.com Choix de son assureur auto parmi les 12 comparés Le nouveau service d AXA qui révèle ce que couvre vraiment l assurance auto Sélection de la formule de son contrat 7 situations analysées au lancement Diagnostic du niveau de couverture et comparaison avec AXA Un volet pédagogique en 10 points est inclus pour mieux comprendre son assurance auto 4 clics pour obtenir un diagnostic 10 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

11 Avant la souscription : Améliorer la visibilité de nos distributeurs sur les réseaux sociaux En avril, lancement d un 1 er pilote de 55 Agents AXA Prévoyance & Patrimoine sur LinkedIn. 3 actions principales mises en place : 1. Optimisation des profils LinkedIn de chaque Agent AVANT 2. Mise à disposition de contenus avec la création d un groupe privé 3. L apprentissage des meilleures pratiques et l émergence d une «vente sociale» Brigitte BESSER-SEBBAG Suivi de sa clientèle : «Ma clientèle est constituée principalement de professions libérales et notamment d avocats. Ils ont tendance à beaucoup bouger, je sais quand ils changent de cabinet par exemple» Alexandre KETTENHOFEN Expertise : «LinkedIn permet de se construire une vraie e-réputation d expert en prévoyance, retraite et gestion de patrimoine en publiant fréquemment» APRES 260 contacts en moyenne par Agent (vs. 120 au démarrage) 6 contenus par semaine mis à disposition par AXA et relayés par nos Agents Principaux thèmes : épargne, réglementation et loi de finances, dépendance Jean-Paul COURTIER Productivité dans la prise de contacts : «J ai utilisé LinkedIn pour inviter 120 prospects à une réunion clients en juin. Je vais refaire la même démarche en novembre» En plus des prises de contacts réalisées directement par les Agents, environ 200 prises de contact à l initiative des clients et prospects eux-mêmes Depuis octobre et devant le succès rencontré, lancement d une 2 nde vague avec 60 nouveaux Agents 11 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

12 Avant la souscription : avec des mini-sites personnalisés sur axa.fr Création de «sites distributeurs», vitrine digitale de nos réseaux de distribution 78% des sites personnalisés par nos distributeurs avec une URL dédiée pour chaque distributeur adaptés à tous les supports (web, tablette, mobile) A B C D E Des sites distributeurs qui permettent : A d afficher un texte de bienvenue personnalisé par l Agent B de prendre contact avec l Agent C de calculer un itinéraire jusqu à l agence D de mettre en avant les campagnes commerciales du moment E d afficher les coordonnées et horaires d ouverture de l agence F de présenter les membres de l équipe F Des sites distributeurs accessibles via: Le nouveau site mobile axa.fr Les moteurs de recherche (Google en particulier) Une URL nominative 12 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

13 Souscrire : Le e-business au cœur de la stratégie d AXA France Un choix «multi-accès» pour une part toujours plus importante de nos produits* Des parcours «hybrides» largement majoritaires chez nos nouveaux clients issus du digital Habitation jeunes et locataires (Mai 2013) Santé Particulier (Mai 2014) Voyages (Juin 2013) Protection juridique (2011) Auto (Fév. 2013) Protection familiale intégrale (Jan 2013) ANI en ligne (Nov. 2014) 8% des nouveaux contrats Auto issus du digital Souscriptions «hybrides» (axa.fr puis agence) 82% Répartition des nouveaux contrats Auto par canal %, Jan Aout % Souscriptions directes «de bout en bout» Une performance commerciale accrue de nos agents intégrés dans la démarche e-business Taux de transformation des agents e-business Demande de devis court, 1er quartile d agents, S ,20% 18,90% 20,40% leads Auto issus du digital 24% des nouveaux clients Auto S Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014 * Mêmes conditions sur Internet et en agences

14 Souscrire : Des parcours adaptés aux besoins des prospects Demande de devis 30 sec Tarif «à partir de» 1 min Tarif en ligne 5 min -- Temps investi par l internaute sur axa.fr Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

15 Le service client dans l environnement multicanal (1/3) Un re design de l expérience client 15 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

16 Le service client dans l environnement multicanal (2/3) En Auto, la gestion d un sinistre pourra désormais se faire de manière 100% digitale Etape 1 : la rédaction du constat Etape 2 : la déclaration du sinistre Etape 3 : le suivi du dossier econstat Je valide ce constat Appli Mon AXA Appli econstat Depuis Mon AXA, les clients peuvent lancer et accéder à l application de place econstat Les éléments «intangibles» de l assuré seront automatiquement préremplis dans l appli econstat Les éléments du tiers sont saisis ou récupérés Le constat est envoyé aux assureurs Depuis Mon AXA et l Espace client sur axa.fr, les clients peuvent déclarer leur sinistre et prendre rdv pour qu AXA vienne chercher leur véhicule à l heure et à l endroit qu ils ont choisi (Service Auto à Domicile) Dans les deux cas, les données du econstat sont reprises automatiquement* *si le constat a été rédigé de façon «traditionnelle» sur papier, le client devra saisir certaines informations du constat Depuis Mon AXA et l Espace client sur axa.fr, les clients peuvent suivre la gestion de leur sinistre minutes 16 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

17 Le «social» service client dans l environnement multicanal (3/3) SVI TSA Auto Epargne Habitation Santé 17 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

18 Le digital pour les dirigeants de PME Un bouleversement pour 82% et un levier de croissance pour 46% L Observatoire du Numérique 1 er exemple : Déclaration des arrêts de travail en ligne L entreprise déclare un arrêt de travail (1er arrêt ou reconduction): 30% des arrêts de travail sont déjà effectués en ligne En cas d invalidité ou de décès d un salarié, l entreprise retrouve toutes les démarches à effectuer L entreprise trouve toutes les éléments pour accompagner les proches du défunt 18 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

19 Le digital pour les dirigeants de PME Mme Dubois 2ème exemple : La gestion de la flotte auto en ligne L entreprise effectue sa gestion de flotte automobile: entrées et sorties de véhicules, consultation de la liste de ses véhicules assurés L entreprise peut déclarer ses sinistres auto et suivre leur avancement Et demain, l entreprise pourra : obtenir ses attestations ajouter un véhicule avec le numéro et la date d immatriculation 19 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

20 L expérience client au quotidien : Deux nouvelles applications qui renouvellent l expérience client Mon AXA My Switch Tout AXA à portée de main dans une seule application : Consultation de tous les contrats d assurance, comptes bancaires, remboursements santé, données de contact de son conseiller AXA Accès à toutes les attestations en un clic, géolocalisation des partenaires santé, auto, Notifications : gestion, alertes climatiques, Une application basée sur des APIs, enrichie tous les mois Mon AXA pour les moins de 30 ans : Toutes les fonctionnalités de Mon AXA Accès illimité à près de bons plans grandes marques et commerces de proximité (300 d économie en moy. par utilisateur/an ) Accès direct au SAV AXA par Tchat Lancement prévu début décembre Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

21 Des applications pour tous à des moments clés de la vie Je prends ma voiture pour aller travailler Programmation de ses RDVs quotidiens pour être alerté Lien avec les GPS (Waze, Maps, Plans, ) Partage d itinéraire pour prévenir de son heure d arrivée Score de conduite J ai un besoin lié à ma santé Conseils de prévention santé personnalisés Calendrier médical (RDVs, vaccins, dépistage) Interactions médicamenteuses et pharmacies de garde Numéros et gestes d urgence AXA Drive AXA Santé Je pars en voyage Je prépare ma retraite Conseils pratiques sanitaires, sécurité, vaccins Traducteur de médicaments Géolocalisation des professionnels de santé référencés par AXA Assistance dans le monde Estimation de sa retraite en 10 questions simples 6 solutions d épargne et une étude retraite personnalisée avec un conseiller AXA Actualité financière en temps réel (retraite, immobilier, impôts, assurance) 21 AXA Voyage Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014 AXA Retraite (lancement prévu en janvier 2015)

22 Mutation digitale : les femmes & les hommes d AXA France, la Cité

23 Les femmes & les hommes d AXA France La Cité Donner du sens au digital Sensibiliser aux usages du digital Faire monter en compétence Agir sur la marque employeur Le rôle citoyen d AXA France 23 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

24 Donner du sens au digital Le Digital Tour Pour tous les collaborateurs Temps fort de 3 semaines : 7 conférences 30 ateliers pratiques 1 plateforme 100% digitale 1 Digital Bar 24 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

25 Sensibiliser aux usages du digital (1/2) Le Guide du Bon Sens Numérique 25 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

26 Sensibiliser aux usages du digital (2/2) Le reverse mentoring : 55 mentors, 250 volontaires 26 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

27 Faire monter en compétence 27 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

28 Agir sur la marque employeur Live Tweet RH Etre présent là où les questions se posent Hackathon : 48H pour créer une application, 210 participants 28 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

29 Le rôle citoyen d AXA France Crowdfunding Le mécénat participatif Le permis Internet pour les enfants 67 projets soumis au vote des internautes Plus de visites sur le site 33 projets financés enfants touchés classes de CM2 29 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

30 Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014

31 Vos questions?