24 mars 2011 - Bois-Colombes Mettre en oeuvre votre plateforme de services multicanal Presenter Name 18pt Division Company Laurent or Goujon Leader practice Portails et services collaboratifs Smarter Commerce IBM Global Services Faites entrer votre entreprise dans l'ère du Social Business
Agenda Retours d'expérience 1 Distribution de produits d'assurance à l'international Retours d'expérience 2 Fourniture de services clients pour la gestion énergétique du foyer Les bonnes pratiques Le sponsor métier / business au coeur du projet Une gouvernance projet et une organisation adaptées Les SOA au service de la réutilisation et de la flexibilité WebSphere Portal, un socle technologique adapté au multicanal Questions 2
Plateforme de distribution de produits d'assurance Des enjeux business et opérationnels ambitieux Un contexte business très challenging Notre client (l'un des 10 acteurs majeurs en Europe) souhaite renforcer sa position en Europe et se développer dans le reste du monde au travers la distribution de produits d'assurance, via de multiples canaux et terminaux (B2B/B2C/B2B2C, navigateur webs, smartphones, tablettes, etc.). Une plateforme de services avec de multiples objectifs - L'ouverture en B2B, B2C et B2B2C doit apporter la souplesse nécessaire à la distribution de produits innovants, avec un ciblage au plus près de l'utilisateur final. - Le niveau d'industrialisation de la solution doit permettre de réduire considérablement le Time to market. - L'usage d'un portefeuille de produits d'assurance standardisés est complétée par la mise en oeuvre de mécanismes de personnalisation et de variation autorisant une adaptation fine des produits aux exigences de chacun des partenaires. 3
Plateforme de distribution de produits d'assurance Une plateforme de services front/middle-office multicanaux (1/2) 4
Plateforme de distribution de produits d'assurance Une plateforme de services front/middle-office multicanaux (2/2) Fonctions de support Signature électronique Paiement en ligne 5 Générateur de mails Génération de PDF GED numérisation du flux papier GED entrante & sortante - maj & consultation Plate forme CTI Appels entrant Appels sortants Messagerie mails reçus mails émis Editique centrale
Plateforme de distribution de produits d'assurance L'architecture n-tiers contribue à la flexibilité et l'évolutivité de la solution 6
Plateforme de distribution de produits d'assurance La prise en charge native de fonctions multicanal apporte la souplesse requise 7
Services clients pour la gestion énergétique du foyer Accompagner la transition vers un modèle Business générateur de valeur - L'évolution du modèle traditionnel permet de repositionner le consommateur dans un rôle d'acteur et de demandeur. - La gestion et l'optimisation de la demande est génératrice de valeur, tout en permettant de répondre aux attentes du client, sans cesse croissantes. 8
Services clients pour la gestion énergétique du foyer La déclinaison d'un modèle consommateur-acteur Intelligent Support client Force commerciale Instrumenté Equipes techniques Portail web client Consommateur Distribution Système d'acquisition partenaire 9 interconnecté Services métiers
Services clients pour la gestion énergétique du foyer La dissociation des rôles souhaitée (évolutivité) nécessite un socle adapté (1/2) Interface acquisition partenaire Point d'accès Sous-système de production Portail partenaire Portail client Moteur de calcul Passerelle SMS Serveur Mail Sous-système d'intégration Transporteur logistique 2... Point d'accès Transporteur logistique 1 Sous-système de gestion des données Référentiels structurés, client, données de référence Gestion des processus métiers Sous-système de publication des données 10 Transporteur logistique n
Services clients pour la gestion énergétique du foyer La dissociation des rôles souhaitée (évolutivité) nécessite un socle adapté (2/2) Interface acquisition partenaire Point d'accès Sous-système de production Portail partenaire Portail client Moteur de calcul IBM WebSphere Passerelle SMS Serveur Mail Transporteur logistique 1 IBM WebSphere Enterprise Service Bus Sous-système d'intégration Transporteur logistique 2... Point d'accès Portal Server Tivoli MAXIMO Sous-système de gestion des données Tivoli Directory Référentiels Server structurés, client,ibm données DB2 de référence IBM WebSphere Gestion des processus Process Server métiers Sous-système de publication des données 11 Transporteur logistique n
Services clients pour la gestion énergétique du foyer Le multicanal, supporté nativement, apporte un niveau de flexibilité élevé (1/3) 12
Services clients pour la gestion énergétique du foyer Le multicanal, supporté nativement, apporte un niveau de flexibilité élevé (2/2) 13
Services clients pour la gestion énergétique du foyer Le multicanal, supporté nativement, apporte un niveau de flexibilité élevé (3/3) 14
Les bonnes pratiques Le sponsor métier / business doit être au coeur du projet (1/2) Une démarche Agile de type SCRUM est parfaitement adaptée à la mise en oeuvre de solutions Portail, et apporte beaucoup pour mieux satisfaire les besoins exprimés par les utilisateurs, s adapter aux changements, et améliorer la productivité des développements. 15
Les bonnes pratiques Le sponsor métier / business doit être au coeur du projet (2/2) Une démarche Agile de type SCRUM est parfaitement adaptée à la mise en oeuvre de solutions Portail, et apporte beaucoup pour mieux satisfaire les besoins exprimés par les utilisateurs, s adapter aux changements, et améliorer la productivité des développements. 16
Les bonnes pratiques Une gouvernance projet spécifique, avec une répartition claire des rôles (1/2) La gestion et l'optimisation de la demande est génératrice de valeur, tout en permettant de répondre aux attentes du business, sans cesse croissantes. 17
Les bonnes pratiques Une gouvernance projet spécifique, avec une répartition claire des rôles (2/2) - Aucun lien hiérarchique entre l équipe sprint et l équipe projet - Le seul pilote fonctionnel est le Directeur de produit. Il a le droit de changer d avis - L équipe projet est garante de la qualité et de l industrialisation du produit 18
Les bonnes pratiques Les architectures orientées services (SOA) au service de la flexibilité et de l'urbanisation de la plateforme de services - Identifier les fonctions métier du périmètre fonctionnel de la plateforme de services éligibles à devenir des services SOA exposés, pour servir différents consommateurs : Processus métier, Applications consommatrices, partenaires extérieurs. - Spécifier ces services pour assurer la meilleure réutilisabilité et le meilleur alignement Entrée - sortie / Fonction / Niveau de service Hiérarchie Modèle d information de référence - Décider de la solution de leur implémentation en s assurant de l alignement entre le SI et le métier 19
Les bonnes pratiques WebSphere Portal, un socle technologique parfaitement adapté au multicanal Fonctionnalités Web 2.0 Contributions utilisateurs (WCM), tagging et rating, wiki, blogs Applications composites ( Application templates, Lotus Designer, Portlet Factory, Lotus Forms) Personnalisation utilisateur, gadgets et iwidgets, flux, portlets JSR168/286 Intégration application et RUI (Ajax et REST, Dojo, WebDAV, mashup) Virtualisation, portal farming, templates de sites Découplage de l'authoring et du rendering Outillage de développement multi-technos (Portlet Factory, RAD) Déclinaisons mobiles des thèmes et skins (Mobile Portal Accelerator) 20
Questions Ερωτήσεις 問 題 Fragen Vragen 问 题 Preguntas Cwestiwn Domande 質 問 21 Perguntas Questions?
Laurent Goujon Leader practice portails & services collaboratifs IBM Global Services Smarter Commerce 22 17, avenue de l'europe 92270 Bois-Colombes Tel : 06 8986 2082 laurent_goujon@fr.ibm.com
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References in this presentation to IBM products, programs, or services do not imply that they will be available in all countries in which IBM operates. Product release dates and/or capabilities referenced in this presentation may change at any time at IBM s sole discretion based on market opportunities or other factors, and are not intended to be a commitment to future product or feature availability in any way. Nothing contained in these materials is intended to, nor shall have the effect of, stating or implying that any activities undertaken by you will result in any specific sales, revenue growth or other results. If the text contains performance statistics or references to benchmarks, insert the following language; otherwise delete: Performance is based on measurements and projections using standard IBM benchmarks in a controlled environment. The actual throughput or performance that any user will experience will vary depending upon many factors, including considerations such as the amount of multiprogramming in the user's job stream, the I/O configuration, the storage configuration, and the workload processed. Therefore, no assurance can be given that an individual user will achieve results similar to those stated here. If the text includes any customer examples, please confirm we have prior written approval from such customer and insert the following language; otherwise delete: All customer examples described are presented as illustrations of how those customers have used IBM products and the results they may have achieved. Actual environmental costs and performance characteristics may vary by customer. Please review text for proper trademark attribution of IBM products. At first use, each product name must be the full name and include appropriate trademark symbols (e.g., IBM Lotus Sametime Unyte ). Subsequent references can drop IBM but should include the proper branding (e.g., Lotus Sametime Gateway, or WebSphere Application Server). Please refer to http://www.ibm.com/legal/copytrade.shtml for guidance on which trademarks require the or symbol. Do not use abbreviations for IBM product names in your presentation. All product names must be used as adjectives rather than nouns. Please list all of the trademarks that you use in your presentation as follows; delete any not included in your presentation. IBM, the IBM logo, Lotus, Lotus Notes, Notes, Domino, Quickr, Sametime, WebSphere, UC2, PartnerWorld and Lotusphere are trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both. Unyte is a trademark of WebDialogs, Inc., in the United States, other countries, or both. If you reference Adobe in the text, please mark the first use and include the following; otherwise delete: Adobe, the Adobe logo, PostScript, and the PostScript logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States, and/or other countries. If you reference Java in the text, please mark the first use and include the following; otherwise delete: Java and all Java-based trademarks are trademarks of Sun Microsystems, Inc. in the United States, other countries, or both. If you reference Microsoft and/or Windows in the text, please mark the first use and include the following, as applicable; otherwise delete: Microsoft and Windows are trademarks of Microsoft Corporation in the United States, other countries, or both. 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If the text/graphics include screenshots, no actual IBM employee names may be used (even your own), if your screenshots include fictitious company names (e.g., Renovations, Zeta Bank, Acme) please update and insert the following; otherwise delete: All references to [insert fictitious company name] refer to a fictitious company and are used for illustration purposes only. 23