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Licence L auteur s est efforcé d être aussi précis et complet que possible lors de la création de cet ouvrage. Malgré ceci, il ne peut, en aucun cas, garantir ou représenter l exactitude du contenu de cet ouvrage, du fait de l évolution et de la mutation rapide et constante d Internet. Bien que tout ait été fait afin de vérifier ces informations, l auteur n assume aucune responsabilité concernant des erreurs, des omissions, d une interprétation ou d une compréhension contraire du sujet développé. Toutes formes d offenses éventuellement ressenties par des personnes, peuples ou organisations seraient purement involontaires. Dans les livres pratiques de conseils, comme dans toute autre chose, il n est fait aucune garantie de revenu. Les lecteurs sont avertis et doivent faire appel à leur propre jugement à propos de leurs capacités personnelles à agir en conséquence. Ce livre n est pas destiné à l utilisation en tant que source légale en droits des affaires, en comptabilité ou en conseils financiers. Les lecteurs sont invités à faire appel à des services professionnels compétents en matière de législation, droit des affaires, comptabilité ou dans le domaine du conseil financier. Cet e-book est protégé par un copyright, veuillez vous référer à la licence jointe pour connaître vos droits d utilisation et d exploitation. Si aucune licence n'est jointe à ce document, merci de bien vouloir m'en informer par email : support@droits-de-label-prive.com Vous pouvez imprimer cet e-book si cela vous en facilite la lecture, mais pensez aussi à la nature et à notre environnement. 2
Sommaire Licence...2 Sommaire...3 Introduction...5 PARTIE 1 Les 5 erreurs...6 5 erreurs vous empêchant de développer votre entreprise...7 PARTIE 2 Attirer les prospects...15 Vous devez rester cohérent...16 Mettre en place un blog...18 Réaliser des concours...20 Héberger un forum...22 Offrir des produits gratuits...25 Vendre des produits entrée de gamme pour les budgets serrés...27 Mettre en place des événements...29 Utiliser les médias sociaux...32 PARTIE 3 Convertir en client...34 Être plus personnel...35 Bâtir la confiance...37 Exploiter les témoignages de vos clients satisfaits...39 De bonnes compétences rédactionnelles...41 Créer un site fonctionnel...43 Créer une page FAQ...44 Établir votre USP...46 Mettre à jour votre site...48 Offrir une newsletter...50 PARTIE 4 Fidéliser vos clients...52 3
Une bonne expérience d'achat...53 Assurer un suivi auprès de vos clients...55 Gardez une trace des achats de vos clients...57 Carte postale et appel téléphonique...59 Un programme d'adhésion à un club privé...61 Offres spéciales réservées seulement pour vos clients...63 Offrir des essais gratuits à vos autres produits...65 Offrir des récompenses pour les clients fidèles...67 Mise en place d'un entonnoir...69 Développer votre gamme de produits...71 PARTIE 5 Le bouche à oreille...73 Participation de vos clients à la promotion de votre entreprise...74 Un programme d affiliation...76 Conclusion...78 4
Introduction J ai écrit ce guide pour une raison toute simple : compte tenu des dépenses (en temps et en argent) engendrées par la promotion de votre business, conserver vos clients actuels et moins coûteux que d essayer d en attirer de nouveau sur votre site web. Partant de ce constat, j ai réuni toutes les techniques vous permettant de transformer un simple visiteur en un client fidèle. Ainsi, un même client sera une source de revenus durant de longues années. La bonne nouvelle est que toutes ces personnes seront contentes de faire partie de votre liste de clients. Évidemment, pour obtenir un tel résultat, vous devrez éviter de commettre les erreurs grossières. D ailleurs, je reviendrai dans la première partie sur les 5 erreurs pouvant causer la perte de votre business. Avant d entrer dans le vif du sujet, voici une citation de Patricia Fripp : Ce n est pas à vos clients de se souvenir de vous. Il est de votre responsabilité de s'assurer qu'ils ne vous oublient pas. 5
PARTIE 1 Les 5 erreurs 6
5 erreurs vous empêchant de développer votre entreprise Il n est pas toujours évident de faire fonctionner correctement une entreprise. C est aussi le cas, même si toute votre activité se passe sur Internet. Pour vous éviter de perdre du temps et de l'argent, voici 5 erreurs à éviter. 1. VOUS PENSEZ QUE VOS CLIENTS SONT ENTIÈREMENT SATISFAITS. Il y a toujours une place à l amélioration. Rien n est acquis et vous ne devez jamais vous reposer sur vos lauriers. Cette notion est vitale pour tous les entrepreneurs voulant bâtir des entreprises solides avec des milliers de clients fidèles. Une erreur souvent réalisée par les entrepreneurs est de penser que leurs clients sont entièrement satisfaits. Pour eux, leur produit est de qualité, donc toute personne l achetant sera automatiquement un client heureux et prêt à refaire une commande dans le futur. On est très loin de la réalité. D ailleurs, vous ne pourrez jamais connaître le vrai potentiel de votre business avant d être sûr que vos clients soient entièrement satisfaits. Quelles sont les répercussions de cette première erreur sur votre entreprise? 7
Une personne déçue par son achat préférera se tourner vers la concurrence afin de trouver une meilleure alternative. Puisque votre but est de réussir à convertir un client en un client régulier, commettre cette erreur rendra la tâche presque impossible. Un autre effet secondaire est que les témoignages positifs de vos clients seront rares. Sachant que le bouche-à-oreille est l'un des outils de marketing les plus puissants actuellement, il peut être dangereux pour votre business de laisser vos clients insatisfaits faire de la mauvaise publicité sur Internet (blog, forum). Le dernier effet secondaire concerne vos concurrents. Comme je l ai précisé dans le premier point, si vos clients ne sont pas satisfaits de leur achat, ils se tourneront vers vos concurrents. Donc si vous ne faites rien, votre poids dans le marché diminuera progressivement et avec la mauvaise publicité réalisée par vos clients, il sera difficile d attirer de nouveaux prospects. Généralement, les leaders d un marché sont les entreprises répondant aux besoins des clients. Si vous ne faites pas partie de cette catégorie, vous ne ramasserez que les miettes. Heureusement, il existe plusieurs techniques pour corriger cette erreur. Assurer le suivi des achats de vos clients afin de savoir si vous avez des clients réguliers. Vous pouvez utiliser certains outils pour recueillir les réactions et les avis de vos clients. C est un excellent moyen de savoir comment vous pouvez améliorer vos produits et services afin de satisfaire les personnes et les transformer en clients fidèles. Je reviendrai dans la suite de ce guide pour compléter et détailler les conseils donnés ci-dessus. 2. VOUS N ÊTES PAS FACILEMENT ACCESSIBLE. S il y a bien une chose que vous pouvez faire pour développer votre entreprise, c est d être accessible. Vos visiteurs et vos clients doivent 8
être en mesure de vous contacter facilement. Il est frustrant, lorsqu on arrive sur un site, de n avoir aucune information sur le propriétaire du site et la manière de le contacter. Ne commettez pas la même erreur, ajoutez toujours une page «contact» dans laquelle vous indiquerez, au minimum, votre email. Il serait aussi intéressant de donner votre adresse postale, un numéro de téléphone ou votre pseudonyme sur Skype. Remarque : s il y a un numéro de téléphone sur votre site, les personnes prenant le temps d appeler ne veulent pas tomber sur un répondeur. Si vous ne pouvez pas être disponible durant la journée, il pourrait être intéressant d engager une personne pour prendre vos appels. Certaines fois, vous ne pourrez pas faire autrement que d utiliser la messagerie vocale. Il faudra alors vous assurer d'enregistrer un message agréable, puis de répondre aux appels le plus rapidement possible. Quelle que soit la manière dont une personne vous contacte, essayez de lui répondre dans les 24 heures au maximum. Vos prospects et clients veulent des réponses rapidement. S ils sont obligés d attendre 3 jours avant de recevoir votre réponse, votre professionnalisme en prendra un coup. Tous ces conseils sont à appliquer pour votre service client. Même si vos premiers échanges ne sont pas parfaits, en gardant le contact avec vos clients et en prenant soin de répondre rapidement à tous leurs problèmes et questions, ils auront une bonne impression de vous et de votre entreprise. En traitant leurs problèmes dans un cadre convivial et de manière efficace, vous les mettrez en confiance. De nos jours, tout est informatisé et il est de plus en plus difficile d obtenir la bonne personne lorsqu on appelle une entreprise. Notre appel est transféré à plusieurs reprises, nous sommes mis en attente, nous parlons à une machine ou nous sommes tout simplement coupés. Par conséquent, si vous fournissez un service client rapide, 9
efficace et agréable, il sera un élément clé pour vous démarquer de vos concurrents et fidéliser vos clients. 3. VOUS N ÊTES PAS UN VENDEUR FIABLE AUX YEUX DE VOS PROSPECTS. Il vous est certainement déjà arrivé de rencontrer un vendeur peu fiable. Quelle a été votre réaction? Vous avez stoppé votre relation pour partir à la recherche d un vendeur digne de confiance. Cette erreur peut mettre votre entreprise dans une situation très délicate. La plupart des entreprises ont du mal à se remettre de cette expérience. Il faut dire que leurs prospects les considèrent ensuite comme des entreprises douteuses. Quels éléments peuvent vous faire passer pour une entreprise non fiable? Vous ne tenez pas vos promesses concernant les garanties et les remboursements. Les caractéristiques de vos produits ou services détaillées sur votre site ne correspondent pas à la réalité. Vous ne donnez pas suite aux plaintes de vos clients. Vous ne respectez pas les délais de livraison. Les exemples donnés ci-dessus peuvent arriver lorsque l entreprise se développe. Vous avez de plus en plus de commandes, mais comme vous êtes seul, vous commencez à être débordé. Si votre entreprise n'est pas encore en mesure d'embaucher de nouveaux employés, envisagez l'externalisation de certaines tâches. Dans ce cas, cherchez des entreprises fiables, car elles deviendront une extension de votre entreprise et la qualité de leurs services aura une répercussion négative ou positive sur la réputation de votre entreprise. C est surtout le cas si l entreprise externe est en contact direct avec votre clientèle. 10
4. VOUS NE PRENEZ PAS COMPTE DES DERNIÈRES TENDANCES. Pourquoi est-il si important de vous tenir au courant des dernières tendances? Si vous ne faites pas ce travail, vos concurrents risqueraient de vous passer devant. Il faut savoir que vos clients resteront fidèles tant que vous répondez à leurs attentes. C'est-à-dire que si vos concurrents se sont adaptés aux nouveaux besoins du marché, ils attireront vers eux vos clients. Pour toujours satisfaire vos clients, vous devriez régulièrement mettre à jour vos connaissances techniques liées à votre marché. Il ne faut pas non plus ignorer les avancées technologiques concernant Internet. Par exemple, si vous n avez toujours pas de comptes sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, vous perdez probablement de l argent. Un autre exemple serait l utilisation de la vidéo. Depuis le développement des connexions à haut débit, il est de plus en plus facile de visionner des vidéos depuis son ordinateur. D ailleurs, le site YouTube est l un des plus visités. Même si ce n est pas encore vrai, d ici quelques années, les entreprises n utilisant pas les vidéos perdront de nombreux clients. Si je devais prendre un dernier exemple marquant, ce serait les blogs. Il n y a pas si longtemps, les sites étaient constitués de pages statiques, rarement mises à jour. Aujourd hui, presque tout le monde a son blog, c est aussi le cas pour les entreprises. Pouvoir échanger et maintenir le contact avec ses prospects et clients est devenu un enjeu essentiel sur Internet. Le blog permet d atteindre ces résultats, d'où son importante. Tous ces outils, tous ces nouveaux sites sont évidemment primordiaux pour votre réussite, mais le plus important reste tout de même le contenu que vous vendez. Voici plusieurs manières de garder un suivi des sujets pertinents : Inscrivez-vous aux bulletins d informations ou aux magazines pour vous tenir à jour des nouveautés. 11
Créer des alertes Google concernant les principaux mots clés de votre marché. Ainsi, dès qu un site traite du sujet, vous êtes au courant. Suivre les flux RSS des meilleurs blogs de votre marché. Utiliser les réseaux sociaux pour connaître les sujets d actualités et les derniers buzz. En appliquant ces différentes méthodes, vous devrez pouvoir être soit en avance sur certains de vos concurrents soit au même niveau. 5. LA QUALITE DE VOS PRODUITS N EST PAS OPTIMALE. Si vous souhaitez faire fuir vos clients et obtenir un taux de remboursement très élevé, j ai la solution : il suffit de proposer des produits de qualité médiocre, c est imparable! Même si cette introduction est à prendre au second degré, en achetant certains produits, j ai eu l impression que le vendeur avait créé son produit en quelques heures et qu il vendait une version inachevée. J ai la même impression lorsque le produit ne correspond pas du tout à la description présente sur le site de vente. Quelle est ma réaction? Je raye définitivement le nom du vendeur de ma liste. Proposer des produits ou services de mauvaise qualité laissera un goût amer à vos clients. Ils se sentiront floués et c est d autant plus vrai lorsque le produit est vendu plus cher que la concurrence, puisqu on s attend à avoir de la qualité en contrepartie. Vous l aurez compris, lorsque la qualité est médiocre, vos chances d'obtenir des ventes futures sont nulles. Vous aurez tout simplement brisé la confiance de vos clients, et cela d ébauche vers des demandes de remboursement. Est-ce votre objectif? 12
Probablement pas. Vous souhaitez que vos clients reviennent vers vous encore et encore. Pour cela, il est essentiel de proposer des produits de qualité, qu ils soient numériques ou physiques. Un conseil utile pour surprendre vos clients, allez au-delà de leurs attentes. Ils se souviendront plus facilement de vous, par conséquent, il sera plus simple de les fidéliser. Comment appliquer cette astuce? Avec les produits numériques : Fournir plus de contenus. Proposer des bonus non annoncés sur la page de vente. Réaliser un suivi en partageant des informations complémentaires. Avec des produits physiques : Si vous vendez un produit physique, joignez-y une petite surprise avec le produit commandé par le client. Par exemple, si vous vendez un livre dans lequel vous expliquez les grands principes pour perdre du poids, vous pourriez inclure un petit livre de recettes. Le produit est complémentaire et il ravira vos clients. Il peut aussi être intéressant d'inclure une note manuscrite ou une carte pour les remercier d'avoir acheté votre produit. Une dernière technique consiste à donner un coupon de réduction valable pour un prochain achat. C est une bonne manière d inciter la personne à revenir sur votre site pour acheter un nouveau produit. Pourquoi utiliser ces techniques? Il y a tellement de choix aujourd'hui pour les personnes, à la fois sur Internet et dans le commerce traditionnel, qu elles ont le luxe de choisir avec qui elles souhaitent faire des affaires. Quel sera le vendeur sélectionné? Un vendeur offrant d'excellents produits et qui traite bien ses clients. Si le produit acheté ne comble pas parfaitement le besoin, les personnes seront peu susceptibles de continuer à acheter chez vous. Si votre entreprise ne propose pas de la qualité, le bouche à oreille sera certainement votre pire ennemi. Non seulement les gens parlent 13
entre eux des produits ou services qu'ils aiment, mais aussi ceux qu ils ont détestés. Remarque : respectez toujours la description du produit présente sur votre site. Le produit acheté doit correspondre parfaitement à l idée que se faisait le client. Si la description est détaillée, tout devrait bien se passer. C est ici la fin du premier chapitre de ce Guide, pour découvrir la suite, je vous invite, dès maintenant, à cliquer ICI afin de découvrir le Guide Complet. À tout de suite, Amicalement, Didier Brockly Éditeur Internet et Infopreneur Initiateur du Cercle des Droits de Label Privé 14
À Découvrir 15
BONUS Recevez ces 3 Guides Gratuitement : Cliquez sur ce lien pour découvrir cette offre fabuleuse, qui est entièrement gratuite : http://droits-de-label-prive.com/ 16