BigData : la connaissance clients au service de votre conversion E-Commerce. Marc Schillaci #ECP14 TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ

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1 BigData : la connaissance clients au service de votre conversion E- Marc Schillaci TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 #ECP14

2 LE SUCCÈS D OXATIS EN CHIFFRES Oxatis ce sont : Boutiques, 315 M de CA en 2013, 3,2 Millions de commandes, une commande toutes les 6s 80 collaborateurs à Marseille, Londres et Barcelone 350 revendeurs certifiés La confiance de grands groupes : Google, SAGE Notre fierté : 325 sites ont rejoint Oxatis le mois dernier 37% de ces sites viennent de clients qui nous recommandent

3 LE SUCCÈS D OXATIS EN 4 POINTS La puissance du SaaS qui nous permet D apporter à tous nos sites la richesse fonctionnelle, la rapidité, la puissance dont bénéficie Amazon. De garantir à tous nos marchands qu ils sont toujours à la pointe de l innovation avec une nouvelle fonctionnalité disponible chaque semaine sans installation ou module à ajouter. Une richesse fonctionnelle unique Plus de 312 fonctionnalités : Mobile / Marketplace / Facettes / Facebook Une qualité graphique exceptionnelle C est la base de la beauté et de la diversité de nos boutiques Un accompagnement 7j/7 par nos experts qui ont contribué au succès de milliers d e-commerçants

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5 SOMMAIRE Il existe des dizaines d indicateurs et des millions de données. Par quoi commencer? Plus il y a de données à analyser, plus il faut les découper/isoler Ensuite? 3 objectifs : Mesurer / Analyser / Améliorer Etudions Tunnel de conversion Récurrence des commandes ROI RFM

6 TAUX ET TUNNEL DE CONVERSION Prenons cet exemple classique du taux de conversion qui mesure la qualité de votre tunnel de conversion. Est-ce que mon taux de conversion vaut environ 2% 2% est-il vraiment mon objectif? Quels sont les points d améliorations potentiels? Où, quand et comment puis-je agir pour l améliorer?

7 TAUX ET TUNNEL DE CONVERSION Pourquoi est-ce vraiment important? Quels sont les valeurs des taux de conversion dans le monde physique? 99%, 55%, 20% et 2,6% sur le web Avec un taux de conversion de 0,5% si vous payez 1000 visites vous aurez 5 commandes 2% si vous payez 1000 visites vous aurez 20 commandes Première règle Avant d optimiser/négocier vos coûts marketing, il vaut mieux travailler l acte d achat. Seconde règle 2% c est une statistique, on ne fait pas de statistiques sur une commande Troisième règle <1% focus 90% sur l amélioration de l acte et 10% sur le trafic (probablement payant) >1% et < 1,5% focus 50% sur l amélioration de l acte et 50% sur le trafic (un peu diversifié) >1,5% focus 10% sur l amélioration de l acte et 90% sur le trafic (très diversifié)

8 TAUX ET TUNNEL DE CONVERSION Mesurer / Analyser / Améliorer Les étapes de l acte d achat (tunnel de conversion) et les points importants Page d accueil Bonne nouvelle Réassurance (Logos banques, transport, avis clients ) Catalogue Produits : descriptions, images, prix, services associés Merchandising Mise en avant des derniers vus, des plus vus, etc. Recherche à facettes (grand catalogue, catalogues complexes, tailles/couleurs) Panier Fonctionnement trivial Pas de mauvaises surprises (services ajoutés ) Doit proposer des incitations pour acheter plus (port offert si X d achat) Doit gérer des coupons de fidélités

9 TAUX ET TUNNEL DE CONVERSION Mesurer / Analyser / Améliorer Les étapes de l acte d achat (tunnel de conversion) et les points importants Fiche adresse Doit être triviale Comporter peu de zones obligatoires Éviter les confusions (livraisons/facturations ) Options de port Proposer un large choix (au moins 3) Limiter l impact sur le prix Assurer une sélection simple des points de livraisons Paiement Offrir un très large choix (au moins 4) CB, Paypal, one clic, 3 fois, chèque Garantir Une présentation actuelle Un retour dans la page panier sans perte du panier si refus Confirmation / Remerciement

10 TAUX ET TUNNEL DE CONVERSION Quelques exemples et analyses Site haut : 1,3% Parfait à partir de la fiche commande (on passe de 31% à 28% donc moins de 10% de pertes), Le problème vient du fait que seuls 3% des clients ajoutent au panier et seul 1/3 des potentiels acheteurs (ceux qui ont ajouté au panier) passent à l étape suivante Site bas : 1,6% Sur ce site on passe de 1,29% à 1,63% ce qui fait presque 40% de plus La différence vient du fait que plus de 4% (au lieu de 3%) ajoutent au panier et que 54% au lieu 32% décident de remplir la fiche de commande.

11 TAUX ET TUNNEL DE CONVERSION Quelques exemples et analyses Taux de transformation > 12%! Parfait à partir de la fiche commande (on passe de 52% à 49% donc moins de 5% de pertes), L extraordinaire performance vient de fait que 26% des visiteurs ajoutent dans le panier (au lieu de 3/4% dans les 2 autres exemples) Comment est-ce possible? C est la preuve que les clients sont recyclés! C est la récurrence des commandes

12 RECURENCE DES COMMANDES La récurrence des commandes mesure le % de clients qui commandent n fois pendant une période donnée En haut 1,5% des clients sont récurrents sur 3 mois C est la preuve soit d un business non récurrent, soit d une absence de travail de sa base clients En bas, 62% des clients achètent au mois 2 fois sur 3 mois Catalogue récurrent Forte activité B2B Parfaite fidélisation des clients

13 RETURN ON INVESTMENT - ROI C est le rapport Marge du panier moyen / cout d acquisition d un client Sources de trafic clients Prospect froid Entrée dans le site Recyclage Clien t Client Client Prospect chaud Sortie ou fuites Base clients Client

14 RETURN ON INVESTMENT - ROI Produits les plus vus, les plus ajoutés, les plus achetés Gardez à l esprit que vous ne payez pas pour une visite client, vous payez pour une visite d un client regardant un produit Ce que l on voit ici : Les produits les plus vus sont les machines et elles ne sont quasiment jamais achetées Les dosettes les plus ajoutées au panier ne figurent pas parmi les 5 plus commandées Attention on parle en nombre, pas en CA (on ne peut pas aisément mesurer les CA potentiel d un produit «vu»)

15 RETURN ON INVESTMENT - ROI

16 CAMPAGNE D ACQUISITION AdWords Flux vers un moteur marchand Ne doit pas concerner tous les produits!

17 ROI D UNE CAMPAGNE

18 ROI GLOBAL D UNE CAMPAGNE Les indicateurs à suivre Nombre de visites Cout total des visites Nombre de commandes CA et Marges HT

19 ROI DETAILLE D UNE CAMPAGNE Les indicateurs à suivre Nombre de visites Cout total des visites Nombre d articles vendus CA et Marges HT ROI

20 RFM RECENSE FREQUENCE - MONTANT Le RFM permet de répondre à une question simple : qui sont mes meilleurs clients? Recense Date du dernier achat Fréquence Combien d achats par période Montant Valeur moyenne achetée Seuils Ce n est pas à vous de détecter ces seuils, ils le sont par le système Importance de chaque critère Varient en fonction de votre métier. Résultat Une classification simple et pertinente

21 AVIS CLIENTS Les avis clients authentiques sont un éléments d analyse et de réassurance très important. Analyse Vous obtenez de vrais avis clients Plus de 10% des acheteurs donnent leur avis! Réassurance Vous rassurez les futurs acheteurs SEO Un contenu unique et créé par les acheteurs est ajouté dans vos pages produits Comment Votre logiciel, selon des critères prédéfinis, sollicite vos acheteurs. Les avis sont recueillis et authentifiés

22 CONCLUSION Sur Internet tout se mesure. Votre arme c est l analyse Procédez par étape Validez chaque décision et vérifiez en l impact N investissez pas des sommes folles en acquisition client avant d avoir un taux de transformation décent Quand vous avez obtenu ce taux, souvenez vous que pour dépasser 2% il faut recycler massivement les clients Recycler massivement les clients passe par un ciblage fin, donc par des outils d analyse fort de la base client et de ses comportements Bonnes ventes! La puissance du Cloud au service de votre réussite

23 MERCI DE VOTRE ATTENTION Retrouver les experts Oxatis sur le stand B031 Des conférences chaque jour Référencement, Mobile, Fidélisation, Design Le livre Réussir sa boutique en ligne Des guides de conseils pratiques A emporter gratuitement sur notre stand A télécharger sur notre site