GESTION DE PROJETS Gestion de la qualité GP050 221b 2013-04-03 Luc LAVOIE Département d informatique Faculté des sciences Luc.Lavoie@USherbrooke.ca http://pages.usherbrooke.ca/llavoie
PLAN!!Vers une définition de la qualité!!critères de qualité!!processus selon le PMBoK!!Techniques et outils!!une autre approche!: 6 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS) 2
QU EST-CE QUE LA QUALITÉ!?!![iso8042:1994] the totality of characteristics on an entity that bear on its ability to satisfy a set of inherent and implied needs!![iso9000:2000] the degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements!![iso9000:201?] the degree to which a set of inherent characteristics of an entity fulfills requirements on the long run (including fitness to use) 3
QU EN DIT LE GDT!?!!Pour un élément donné, degré de conformité aux exigences présenté par l ensemble de ses caractéristiques. 4
DÉFINITION OPÉRATOIRE!!Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue et durable les exigences (des usagers ou des utilisateurs).!!notes!! La qualité peut être définie par plusieurs critères!: la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation, etc.!! La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs, par exemple!: le taux de rebuts, le coût du retour au moment de la fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc. 5
QUELLES SONT LES ACTIVITÉS!?!! Activités de gestion!! planification!! étude de rentabilité (analyse cout/bénéfice)!! assurance de la qualité!! s intéresse aux processus!! essentiellement en amont de la fabrication!! contrôle de la qualité!! s intéresse aux artefacts!! essentiellement en aval de la fabrication!! Activités techniques!! vérification!! validation!! Intégration!! aux activités des autres processus!! Complémentarité!! relativement aux activités des autres processus 6
DES CRITÈRES, LESQUELS!?!!Performance!!Fiabilité!!Validité!!Robustesse!!Tolérance aux pannes!!disponibilité!!maintenabilité!!sureté!! 7
DES CRITÈRES (1/5)!! Performance (efficience). Les performances peuvent être classées en deux grandes catégories!: performances concernant l occupation de mémoire (de travail ou de masse) et performances concernant les temps d exécution. Actuellement, on ne donne pas trop d importance à la mémoire (surtout de masse) et voilà donc qu on demande souvent des centaines de Mo (tout cela fait bien l affaire des entreprises produisant du matériel électronique).!! Fiabilité. Le logiciel livre toujours un résultat dans un temps prescrit, généralement considéré comme «!raisonnable!» (donc, le logiciel ne plante pas, ne boucle pas).!! Validité (efficacité). Lorsque le logiciel livre un résultat, celui-ci est juste. 8
DES CRITÈRES (2/5)!! Robustesse. Capacité d un système à continuer à fonctionner même quand il reçoit de mauvaises données en entrée ou dans des conditions environnementales anormales. Robustesse par rapport à une IPM implique de considérer que les actions d un utilisateur ne sont jamais des erreurs (du moins, relativement au logiciel ; il peut en être autrement relativement à l environnement ou au contexte).!! Tolérance aux pannes. Capacité d un système à continuer de fonctionner malgré la défaillance de sous-composants (matériels ou logiciels). Très complexe non seulement parce qu il est impossible de prévoir toutes les fautes, mais aussi parce qu elles peuvent avoir été introduites très tôt dans le CVL.!! Disponibilité. La disponibilité indique le pourcentage de temps pendant lequel le système est disponible : disponibilité = MTBF/(MTBF+MTTR) où MTBF est la moyenne des temps de bon fonctionnement (Mean Time Between Failures), et MTTR est le temps de relève, la moyenne des temps de réparation (Mean Time To Repair) 9
DES CRITÈRES (3/5)!! Extensibilité (modifiabilité, évolutivité...). Permettre un ajout «!facile!» de fonctionnalités de manière à pouvoir livrer un noyau fonctionnel et ensuite ajouter le reste.!! Compatibilité avec d autres systèmes. La compatibilité est souvent une contrainte très forte qui peut obliger le concepteur à d importants tours de force surtout si les autres systèmes évoluent, car dans ce cas il faut les suivre!!! Respect des normes. Le respect des normes implique bien sûr une limitation à la liberté du concepteur, mais, en même temps, peut être un élément qui facilite la créativité, car le concepteur peut se concentrer sur les éléments nouveaux en oubliant certains détails. Il suffit de penser aux règles pour les interfaces des modules 10
DES CRITÈRES (4/5)!! Simplicité : caractéristique d une organisation (théorie, modèle, explication) qui requiert moins de concepts, de liens par rapport à une autre pour rendre compte d un même phénomène. Voir aussi le rasoir d Occam. Indicateurs possibles :!! nombre d entités,!! nombre de relations,!! nombre de références externes.!! Lisibilité : facilité avec laquelle un texte peut être compris par le lectorat ciblé!; les principaux indicateurs sont :!! temps de lecture,!! taux de rétention de l information. 11
DES CRITÈRES (5/5)!! à vous de jouer 12
DES MESURES!!Par exemple!! MTBF!! MTTR!! Disponibilité (MTBF / [MTBF+MTTR]]!! Taux de rejet!! Nombre d anomalies!! Nombre d'erreurs!! Nombre de défauts!! Cout cumulé des impacts d erreurs!! Cout cumulé des corrections d erreurs 13
PROCESSUS SELON LE PMBOK!!Planifier!! identifier les normes pertinentes et déterminer les moyens pour les faire respecter!!mettre en oeuvre l assurance de la qualité!! «!appliquer!» les activités afin de s assurer que les processus adéquats sont en place!!mettre en oeuvre le contrôle de la qualité!! surveiller les résultats du projet afin de déterminer s ils sont conformes aux normes retenues!! identifier les moyens devant être mis en place pour corriger les écarts 14
GESTION DE LA QUALITÉ PROCESSUS SELON LE PMBOK 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS) PMBoK_v4, p. 191 15
PROCESSUS - PLANIFICATION!! Entrées!! environnement!! actifs!! énoncé de portée!! registre des risques!! PGP!! Sorties!! PGQ!! PGM!! PGP!! listes de contrôle!! référence de base des mesures de qualité!! plan d amélioration des processus!! Outils!! analyse des rapports coûtbénéfice!! étalonnage!! plan d expérience!! coût de la qualité!! outils de planification 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS) 16
PMBoK_v4, p. 193 17
PROCESSUS - ASSURANCE DE LA QUALITÉ!! Entrées!! PGQ, PGM, PGP!! mesures de performance!! mesures de qualité!! modifications approuvées (dem.)!! modifications effectives!! actions corr. approuvées (dem.)!! actions corr. effectives!! corr. défaut approuvées (dem.)!! corr. défaut effectives!! Outils!! outils de planification!! audit qualité!! analyse de processus!! outils de contrôle!! Sorties!! modifications demandées!! actions corr. demandées!! actifs!! PGQ, PGM, PGP 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS) 18
PMBoK_v4, p. 202 19
PROCESSUS - CONTRÔLE DE LA QUALITÉ!! Entrées!! PGQ, PGM!! métriques de qualité!! listes de contrôle!! mesures de performance!! mesures de qualité!! modifications approuvées (dem.)!! livrables!! Sorties!! mesures de qualité!! corr. défaut validées!! référence de base de qualité!! actions corr. (dem.)!! actions prév. (dem.)!! corr. défaut (dem.)!! actifs!! livrables validés!! PGP, PGM!! Outils!! diag. cause-effet!! diag. contrôle!! diag. flux!! diag. Pareto!! diag. corrélation!! histogramme!! relevés d observation!! échantillonnage stat.!! inspection!! revue de correction de défauts 20 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS)
PMBoK_v4, p. 207 21
LES TECHNIQUES!!Innombrables!!Pas toujours applicables!!ratio «!coûts / bénéfices!» variable 22
ANALYSE DE LA POPULATION - PARETO PMBoK_v4, p. 210 23
ANALYSE DE LA POPULATION PARETO (MAUVAISE PRÉSENTATION) Réf.: Schwalbe_2004, p. 301 24
MÉTHODES STATISTIQUES LA TAILLE DE L ÉCHANTILLON!!Soit!! N : la taille de l échantillon!! E : la marge d erreur!! Cf : le coefficient de certitude N = 0,25 x (Cf / E) 2 Source : Schwalbe_2004, p. 302 25
ÉCHANTILLONNAGE SIMPLE PMBoK_v4, p. 197 26
MÉTHODE DES SEPT POINTS Réf.: Schwalbe, p. 310 27
DIAGRAMMES D ISHIKAWA 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS) Réf.: Schwalbe, p. 317 28
LES DIAGRAMMES DE CAUSE-À-EFFET PMBoK_v4, p. 209 29
ESSAIS ET DÉVELOPPEMENT GESTION DE LA QUALITÉ Réf.: Schwalbe, p. 312 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS) 30
6! UNE AUTRE APPROCHE!!Cinq activités!! Définir!! Mesurer!! Analyser!! Améliorer!! Contrôler!!Five processes!! Define!! Measure!! Analyze!! Improve!! Control 2013-04-03 GP050!: Gestion de la qualité (v221b) L. Lavoie (UdeS) 31
6! OU 6! Réf.: Schwalbe, p. 307 32
FONDEMENTS ET PORTÉE DES 6! Réf.: Schwalbe, p. 308 33
DMAIC!!La synthèse qui suit une adaptation de http://www.piloter.org/six-sigma/methode-sixsigma.htm 34
D. DEFINE QUEL EST LE PROBLÈME!?!!Définir les besoins des clients et préciser les objectifs à atteindre, cadrer le projet.!!cette étape permet de définir le périmètre du projet, les attendus, les ressources et délais nécessaires.!!constat : ceci correspond au groupe démarrage du PMBoK et plus particulièrement au mandat et à l énoncé de portée 35
M. MEASURE PERFORMANCE QUELLE EST LA CAPACITÉ DU PROCESSUS CONSIDÉRÉ!?!!Collecter les données représentatives, mesurer la performance, identifier les zones de progrès.!!évaluer de la performance actuelle et de sa variation (tendance, cycle...).!!corollaire : avoir identifié et mis en place les activités, les protocoles et les outils de collecte lors de la planification.!!constat : ceci ne fait pas partie du PMBoK, car considéré antérieur au projet 36
A. ANALYZE QUAND, OÙ ET COMMENT LES DÉFAUTS SE PRODUISENT-ILS!?!!Utiliser des outils analytiques et statistiques pour identifier les causes de problèmes.!!à cette étape, il faut comprendre les problèmes pour pouvoir formuler par la suite les solutions susceptibles de combler l'écart entre la situation présente et les objectifs des parties prenantes.!!constat : ceci correspond à l activité de contrôle de la qualité du PMBoK 37
I. IMPROVE PERFORMANCE QUELLES SONT LES MOYENS D'AMÉLIORATION? COMMENT LES METTRE EN PRATIQUE?!!Identification et mise en oeuvre des moyens pour éviter les susdits problèmes.!!cette phase particulièrement importante peut se dérouler dans certains cas précis en plusieurs étapes. Ceci afin de prendre le temps de tester et de valider les solutions les plus adéquates.!!constat : cette activité correspond à l activité d assurance de la qualité du PMBoK 38
C. CONTROL PERFORMANCE COMMENT PILOTER LES VARIABLES CLÉS POUR SOUTENIR ET CONSERVER L'AVANTAGE?!! Suivi des moyens mis en place. Il est important d'éviter tout retour en arrière.!! D'autre part, les résultats ne sont pas toujours immédiatement visibles. L'effort doit être soutenu, voire réorienté.!! Il s'agit là de la phase la plus délicate, propre à toutes les démarches de progrès continu. Le retour en arrière est une menace de tous les instants.!! Soutenir l'effort passe nécessairement par l'instauration d'une culture généralisée de la mesure.!! Constat : une partie correspond au groupe de surveillance du PMBoK, mais l essentiel est postérieur au projet et fait partie de la gestion du changement ou de l amélioration continue. 39
PERSPECTIVES!!L amélioration continue est-elle un service au sein de l organisation?!! coordination RH et formation!! coordination AQ, CQ, VV!! coordination GP et exploitation 40