Réussir son approche commerciale avec un prospect 61
Réussir son approche commerciale avec un prospect Organisation de l atelier Durée Thème Pédagogie 20 Réussir un premier RDV avec un prospect (les 2 premières étapes) 30 Mise en situation 1 «Se présenter et découvrir les besoins du prospect» Apports Travail en binômes 30 Réussir un premier RDV avec un prospect (les 3 dernières étapes) Apports 10 Le jeu de la patate chaude «Traiter les objections et conclure» Jeu 62
Les 5 étapes d un entretien commercial réussi 1. La présentation (simple, rapide, percutante) Je me présente en une phrase Je présente FIDUCIAL en quelques phrases Je donne la parole au prospect pour qu il se présente 2. La découverte des besoins du prospect Je pose des questions au prospect pour comprendre ses besoins 3. La proposition Je fais une proposition argumentée de service au prospect qui réponde à ses besoins 4. Le traitement des objections Je réponds aux objections / questions du prospect et je le rassure 5. La conclusion Je termine toujours un entretien commercial avec des prochaines étapes clairement définies 63
1. La présentation Michel Dupont Stéphane Martin «Bonjour. Merci de me recevoir. Je suis venu vous présenter l offre de mon cabinet, FIDUCIAL. Nous avons une offre complète qui couvre la comptabilité, la fiscalité et la paie. Nous réalisons la tenue comptable de nos clients qui inclut la saisie de toutes les lignes, qu elles soient centralisées ou décentralisées et le bilan de l entreprise. Nous prenons aussi en charge toutes les déclarations fiscales et sociales, quelque soit leur périodicité.» «Bonjour. Je m appelle Stéphane Martin. Je suis comptable au sein de FIDUCIAL et je suis ravi de vous rencontrer aujourd hui. FIDUCIAL est le spécialiste de la petite entreprise en France. Nous proposons une offre globale de services pour vous accompagner dans la gestion et le pilotage de votre entreprise. J aurai l occasion de détailler notre offre, mais auparavant, puis-je vous demander de me parler de votre entreprise?» 64
1. La présentation On n a jamais l occasion de faire 2 fois une bonne première impression! La présentation engage la suite de l entretien. Si le courant passe, l échange sera plus ouvert et plus constructif. Présentez-vous et présentez FIDUCIAL de façon concise. L idée n est pas de tout dire, mais de donner envie au client d en savoir plus. Veillez à respecter un bon équilibre entre vous et votre interlocuteur : demandez à votre interlocuteur de se présenter (c est une entrée en matière pour la phase suivante de découverte). 65
2. La découverte des besoins du prospect Michel Dupont Stéphane Martin «Avez-vous déjà un Expert-comptable?» (client) «Oui» «Ah! Euh et vous souhaitez changer?» (client) «Je ne sais pas. Cela dépendra de ce que vous me proposerez» «Euh oui. Combien avez-vous de lignes à saisir par an? Combien d employés?» «Comment se porte votre entreprise?» (client) «Pas trop mal» «Avez-vous des projets dans les prochains mois?» (client) «Oui, je prépare l ouverture d un 2 magasin dans l année» «Très bien. Comment êtes-vous organisé aujourd hui pour votre gestion comptable?» (client) «J ai un expert comptable» «Est-ce que cette organisation vous convient?» (client) «euh pas vraiment en fait. Mon comptable est débordé et je ne pense pas qu il soit en mesure de gérer mon 2 magasin qui sera implanté dans la ville voisine.» «Donc, si je vous comprends bien, vous vous apprêtez à ouvrir un 2 magasin dans la ville voisine et vous cherchez un comptable suffisamment disponible pour traiter la comptabilité de vos 2 magasins.» (client) «Oui, c est bien cela» «Puis-je vous poser quelques questions complémentaires pour mieux comprendre votre entreprise?» 66
2. La découverte des besoins du prospect Les bonnes questions, voilà ce qui compte! N hésitez pas à poser des questions, les prospects adorent parler d eux! Ecoutez les réponses et notez les avec attention (signe marqué d intérêt pour votre interlocuteur) Posez les questions en entonnoir Questions ouvertes généralistes au démarrage Questions fermées à la fin pour obtenir les précisions que vous souhaitez avoir Questions alternatives si le prospect vous semble hésitant ( ou?) N hésitez pas à rebondir sur les réponses du client (ex: comment ça se passe?) Terminez cette étape de découverte des besoins par une reformulation des besoins tels que vous les avez compris S assurer que vous êtes sur la même longueur d ondes que le client Le client doit signifier son accord («oui, c est bien cela») avant que la prochaine étape (proposition) ne démarre 67
2. La découverte des besoins du prospect 5 domaines à découvrir L entreprise et ses projets Votre interlocuteur Ses besoins et ses attentes Ses motivations pour travailler avec FIDUCIAL Le processus de décision (et ses acteurs) 68
3. La proposition Michel Dupont Stéphane Martin «Alors, j ai fait mes calculs. Pour la tenue comptable de votre magasin, la gestion de la paie de votre employé et vos déclarations fiscales et comptables, je peux vous faire une proposition à 3000 HT par an.» (client) «Et si j ouvre un 2 magasin?» «Vous voulez ouvrir un 2 magasin?» (client) «Oui» «Très bien, avec le deuxième magasin (prend sa calculatrice) je peux vous faire une proposition de lettre de mission à 5000 HT par an.» (client) «Mon 2 magasin sera dans la ville voisine. Saurez-vous le traiter vous-même?» «Dans la ville voisine? Euh ça ne m arrange pas trop, mais oui, je m occuperai aussi de sa comptabilité.» «Pour votre organisation comptable, je peux vous proposer la chose suivante : mon agence traitera en direct votre magasin principal et l agence FIDUCIAL de la ville voisine votre 2 nd magasin. Comme nous utilisons les même outils et les même méthodes, la réconciliation comptable sera d autant plus simple. De plus, la proximité géographique de nos agences avec vos magasins nous permettra de gagner en efficacité et réactivité. Je vous propose que nous prenions également en charge le traitement de la paie de vos salariés et vos déclarations fiscales et sociales courantes. Ce sera plus simple pour vous d avoir un seul interlocuteur. Vous gagnerez du temps pour vous concentrer sur votre cœur de métier. Pour l ensemble de ces prestations, je vous propose un forfait de 5000 HT par an. De plus, si vous le souhaitez, pour sécuriser le lancement de votre 2 magasin, je peux vous proposer en option un suivi mensuel de son activité via un tableau de bord simple qui vous donnera les informations essentielles. Le meilleur moyen pour vous de s assurer que ce lancement est conforme à vos prévisions.» 69
3. La proposition Formulez une offre qui réponde aux besoins exprimés par le client! La vente est avant tout une histoire de confiance. Si vous ne proposez pas une offre en rapport avec les besoins du client (ex: trop générique), le client va penser que : Vous ne l avez pas écouté (à quoi sert alors de le questionner?) Vous ne savez pas répondre à ses besoins Vous cherchez à lui vendre cher Justifiez les éléments de votre proposition mais n argumentez que sur ce qui intéresse votre client Gardez les autres arguments pour vous. Au mieux ils n intéresseront pas le client, au pire, ils se retournerons contre vous. N hésitez pas à glisser, sous forme d options, une présentation des savoir-faire de FIDUCIAL qui pourraient être utiles au client (selon les besoins exprimés) 70
A quoi voit-on qu une proposition intéresse le prospect? Le prospect a des objections Les objections sont les bienvenues : elles montrent l intérêt du client pour aller plus loin Objections = signal d achat Le prospect pose des questions complémentaires ou demande des précisions supplémentaires (conditions de paiement, ) Il réfléchit intérieurement ou à haute voix Il saisit la documentation et s y intéresse 71
4. Le traitement des objections Michel Dupont Stéphane Martin (client) «OK. Tout cela est très clair. Je vais réfléchir.» (client) «Votre proposition est intéressante mais elle est beaucoup trop chère pour moi.» «Pourquoi dites-vous cela?» (client) «Un de vos concurrents me propose 20% de moins...» «Je vous comprends. Mais les prestations qu il vous propose sont-elles identiques à celles de ma proposition? Pouvez vous me montrer l'offre concurrente afin qu'en toute objectivité, nous puissions comparer les deux propositions?» 72
4. Le traitement des objections L objection, et en particulier l objection du prix, est naturelle et c est un bon signe! Pour toute objection, et en particulier une objection sur le prix, il est essentiel de comprendre et d isoler la raison réelle / motivation réelle du client Poser une question directe pour la faire expliciter (Pourquoi dites-vous cela? Est-ce un problème de prix ou de budget? ) Ne marquez pas votre désaccord, bien au contraire! «Le prospect a toujours raison» et il ne demande qu à être rassuré Soulignez l'intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens... tout en relativisant l'objection. Répondez toujours à l'objection pour maintenir le lien de confiance Apportez une réponse construite et complète Assurez-vous que la réponse apportée convient au client 73
4. Il existe une méthode pour traiter les objections : CRAC Creuser Reformuler Argumenter Conclure C R A C Creuser, c est identifier et comprendre le «vrai» fondement de l objection de votre interlocuteur. Pourquoi émet-il cette objection? La seule façon de le savoir, c est de lui poser des questions. Une fois que vous avez creusé, montrez que vous avez bien compris le point de votre interlocuteur. Reformulez ce qu il vous a dit et suscitez l acquiescement («c est bien cela?»). Argumentez et défendez votre proposition en répondant précisément aux points soulevés par votre interlocuteur et seulement à ces points. Résumez les points sur lesquels votre interlocuteur et vous êtes d accord et les éventuels points de désaccord. Puis, fixez une prochaine étape précise pour conclure la négociation en cours le cas échéant. 74
4. Le traitement des objections les plus courantes (1/2) C est trop cher! Demandez à votre interlocuteur d'argumenter sa réflexion Pourquoi dit-il cela? Quels sont ses repères? Trop cher par rapport à un concurrent? Si tel est le cas, demandez à votre interlocuteur quel est le prix pratiqué par ce concurrent et jouez la transparence Comparez les 2 propositions Vous pouvez également insister sur l'écart de prix pour relativiser l objection si l écart est peu important : «nous parlons bien d'un écart de 250» (soit un différentiel de 20 par mois pour une offre d une qualité supérieure ) Je ne suis pas convaincu! Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'être fortement rassuré Plus largement, sans même s'en rendre compte, il il vous demande de l'aider dans sa prise décision La meilleure réponse est la preuve par l expérience Expliquez lui alors par exemple que vous travaillez déjà avec ses confrères et qu'ils vous font pleinement confiance Si cela n'est pas suffisant, organisez une rencontre téléphonique ou visuelle avec l'un de vos bons clients. Le retour d'expérience d'une tierce personne est généralement très efficace Bien évidemment, demandez toujours à votre prospect s'il est à présent convaincu et si vous l'avez rassuré sur le sérieux et l'efficacité de votre offre 75
4. Le traitement des objections les plus courantes (2/2) Je travaille avec votre concurrent! Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix Ne perdez pas votre temps. Jouez carte sur table et demandez-lui s'il souhaite que vous lui présentiez vos différences avec le concurrent Si tel est le cas, évitez une présentation classique et privilégiez une approche questions / réponses L'objectif est ici de comprendre leur relation, leur mode de collaboration Cette démarche vous permet également d'identifier les manques de votre concurrent (peu disponible ) et de vous assurer que ces manquements sont importants pour votre prospect. Il Il ne suffit alors plus qu'à expliquer que votre entreprise comble ces manques Je vais réfléchir! Essayez de voir si le prospect n a pas été rassuré par votre présentation. «Si vous souhaitez réfléchir à l'intérêt de notre collaboration, c'est certainement qu'un certain nombre de points restent encore flous» Si tel est le cas, identifiez ses craintes et tâchez d'y répondre. Il Il est généralement conseillé de les noter une par une Assurez-vous ensuite de l'intention d'achat de votre interlocuteur. «Si je réponds favorablement à ces dernières interrogations, serez-vous prêt à travailler avec nous?» OUI phase ultime d'avant signature NON respectez alors son choix, demandez lui dans combien de temps il il prendra sa décision et fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision N hésitez pas à construire une base des objections au sein de votre agence / votre DR 76
5. La conclusion Michel Dupont Stéphane Martin «Vous souhaitez réfléchir? Très bien. Rappelez moi quand vous aurez pris votre décision. Je reste à votre disposition.» (le client) «OK.» «Bon, je vois que nous sommes d accord sur tout : le contenu de la mission, le prix et les modalités pratiques (il récapitule l ensemble). Je vais donc préparer une lettre de mission correspondant à ces éléments pour contractualiser notre collaboration. Quand seriez-vous disponible la semaine prochaine pour la signer?» (le client) «Jeudi prochain à 17H.» «Très bien. Je reviendrai donc vous voir jeudi prochain à 17H avec la lettre de mission. Merci beaucoup et à la semaine prochaine.» 77
5. La conclusion Toujours conclure avec des prochaines étapes clairement définies! Un prospect qui ne se décide pas rapidement ne deviendra pas client. Terminez chaque entretien par un résumé des points sur lesquels le client et vous êtes d accord et proposer précisément la prochaine étape pour finaliser la vente. Le plus important dans la conclusion de l entretien / de la vente est d être sûr de soi. Si vous hésitez, le client se méfiera. 78
Le jeu de la patate chaude Reprenons le cas de Madame Artus qui souhaite créer la Société Aid à Dom, une société de services à la personne (indépendante de toute franchise). Vous lui avez fait une proposition d accompagnement pour l aider à réaliser son business plan à 500 HT. Je vais jouer Madame Artus et vous allez traiter à tour de rôle ses objections. «C est trop cher» «Je vais réfléchir» «Je ne suis pas convaincu» «Non, je vais finalement travailler avec votre concurrent» «Je n ai plus le temps, je dois récupérer mes enfants à la crèche. Envoyez-moi par e- mail votre proposition et je vous rappellerai» 79
Réflexion sur la mobilisation des collaborateurs de votre agence Pourquoi? Comment? 80
Merci 81