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1 LA VENTE NOTES DE COURS PLAN - la prise de contact l accueil - l'écoute (la découverte des besoins) - la reformulation - la proposition argumentée - le traitement des objections - la conclusion - la prise de congé L'Accueil - Se rendre chez le client (association, comité d entreprise, entreprise, particulier, ) - Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, etc. La première impression est très importante. - Cadre de l'accueil : bureau vitrine, décor, sièges - non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale, sourire, vêtements, maquillage, - verbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l'expression - créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client éviter : - les mots noirs (inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement, compliqué, dérangé, souci, coûter$ - les mots parasites, qui affaiblissent l'argumentation - les mots négatifs (non, mais non, pas du tout, vous ne voulez pas, vous ne savez pas, ne pas, rien, pas d'accord, faux, négatif ) - les tics (agacent) : euh, ok, d'accord, disons que, n'est ce pas - les mots vides, trop entendus (ne veulent plus rien dire) : bien, beau, bon, super, extra, meilleur, pas cher LA PHASE DE DECOUVERTE - empathie - questions ouvertes CQQCOQP : comment qui quand combien où quel, que qu'est-ce quoi, Pourquoi - questions fermées - questions alternatives - questions miroir : reflète ou reprend les derniers termes du client pour l'encourager à aller plus loin dans ses propos, à s'exprimer - questions à choix multiple Page 1 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

2 Les tendances : SONCAS TENDANCE DEFINITION VOCABULAIRE utilisé par le client MOTS A UTILISER par le vendeur EXEMPLES SECURITE Désir de se prolonger, de conserver. Crainte "d'essuyer les plâtres" Crainte de manquer de quelque chose Peur de la nouveauté et du risque Désir d'avoir un produit /des services de bonne qualité Ne veut pas perdre d'argent Désir d'avoir les informations, billets en temps voulu, de ne pas avoir de retard et de contretemps Désir de ne pas s'être trompé, d'avoir LE bon voyage Désir d'être garanti complètement Je crains Précautions Hasard Accident Risque Prudence Je ne pense pas que Je ne crois pas que Je ne suis pas sûr que Dans le temps Tradition Classique Conventionnel Je suis certain de (pas de formulation négative, être à l'aise et rassurant) Ancienneté Références Expériences Réputation Renommée Services Garantie Image de marque Preuve régularité Produit qui a fait ses preuves Produit simple et sûr Produit ayant subi une amélioration (et non pas nouveau) Donner confiance en citant des références Assistance permanente, garantie, services, continuité Contrôle qualité, normes, livraisons régulières et rapides Ancienneté du voyagiste, "rassurez-vous", "tranquillisez-vous" Voyagiste sérieux et compétent "n'ayez crainte" Voyagiste de bonne notoriété, référencé si c'est le cas ORGUEIL Désir d'être considéré, d'être au premier rang, d'être puissant Désir de s'élever, de dominer, de paraître, de se distinguer Désir de dépasser les autres, de faire un voyage que les autres n'ont pas fait, ou d'être le premier à le faire. Moi, je L'écouter Le flatter (avec tact) sur son organisation, ses goûts, ses précédents voyages Utiliser des superlatifs L'impliquer dans les propositions "vous " Le distinguer des autres clients en lui disant toute la propriété qu'on lui accorde, lui donner de l'importance Produit digne de lui et de sa famille Produit de classe, produit rare Parler de standing, d'image de marque NOUVEAUTE Le goût pour l'inconnu, les sensations nouvelles, le risque Désir de découvrir, de participer à des nouveautés Désir de changer (de destination par exemple) Moderne Aventure Changement Nouveauté Avant-garde Création Mode Innovation Progrès avenir futur Original Inédit Les mêmes Jeune et dynamique Nouveau produit, nouveaux services Améliorations Susciter la curiosité, nouvelle formule Caractéristiques nouvelles Equipe jeune et dynamique Clientèle jeune et dynamique Page 2 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

3 TENDANCE DEFINITION VOCABULAIRE utilisé par le client MOTS A UTILISER par le vendeur EXEMPLES CONFORT - commodité, bien-être Désir de simplifier ses problèmes, de réduire ses difficultés, de rechercher le confort sous toutes ses formes, de ne pas se fatiguer Désir de faire un voyage sans complication, ne donnant lieu à aucune réclamation et convenant parfaitement Désir d'éviter les pertes de temps et les fatigues. Désir d'avoir un produit simple, des services faciles à mettre en œuvre Tranquille Détente Agréable Calme Facile Esthétique Sans problème, sans dérangement Sans souci Habituellement Habitude Pratique harmonieux Idem + sécurité dans le sens du confort Produit qui a fait ses preuves Produit de qualité Produit n'obligeant pas à changer les habitudes "comme à la maison", "comme vos dernières vacances" Fournisseurs à relations faciles et agréables (accueillants) Assistance, garantie, service ARGENT - économie Désir de gagner de l'argent N'agir qu'en fonction de son intérêt Convertir toutes les décisions à prendre en notion de profit, marges intéressantes, bénéfices Désir d'avoir des conditions intéressantes Désir de faire des économies En principe aime les chiffres Sobre et discret Avantage Avantageux Rentable Economique Intéressant Affaire Occasion Profit "Parlons argent" "parlons chiffres" idem Rapport qualité/prix Economie SYMPATHIE: intérêt pour autrui Désir de faire plaisir, de rendre heureux, d'être social Confiance naturelle et permanente vis à vis d'autrui Désir de trouver un conseiller qu'il pourra écouter et à qui il pourra se confier Désir d'être à son tour le conseiller auprès d'autres clients Les autres Les gens Social (altruiste) Naturel Bénévole Traiter ce client avec sympathie et naturel, le conseiller sur son choix Attitude détendue, confiante "Je vous propose de prendre tel voyage plutôt que tel autre parce que c'est vous" ou encore" parce que c'est le mieux adapté à votre famille" "Je vous propose telle solution plutôt que telle autre parce que c'est vous" "A votre place" Page 3 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

4 LA REFORMULATION : si j ai bien compris, vous me dites que vous avez, ce que vous souhaitez c est, vous attachez donc beaucoup d importance à, j ai bien noté que Vous avez donc un séjour., c'est bien ce que vous voulez n'est-ce pas? La phase d argumentation a permis de présenter les arguments en insistant sur les avantages client. D abord arguments généraux, puis arguments spécifiques. Répéter les arguments qui portent, et s en assurer en posant des questions de contrôle : c est bien cela, vous êtes d accord? Impliquer le client : vous, vous Soutenir les arguments par des visuels (photos, ordinateur, brochure ) Réaliser la «cueillette des oui» : susciter des «oui de verrouillage» : et nous avons vu tout à l heure que c est important pour vous, n est-ce pas madame? AIDA : attirer l attention, intéresser, faire désirer, faire acheter LA PROPOSITION ARGUMENTEE 1- le contexte Pendant la phase de découverte des besoins, le vendeur a - cerné la personnalité du client (soncas) - identifié ses besoins. Il est maintenant prêt à faire 1 (ou 2) propositions. Il faut expliquer au client en quoi cette proposition va répondre à ses attentes. Il s'agit de faire une démonstration, d'argumenter pour convaincre. 2- le rôle du vendeur Le vendeur va : - montrer au client qu'il a compris son besoin - lui présenter une solution adaptée, pertinente - le convaincre que cette solution est la meilleure pour lui - le rassurer en répondant à ses éventuelles interrogations - lui faire acheter le produit. Il faut donc très bien connaître le produit avec des arguments adaptés. Définition d'un argument : caractéristique transformée en avantage, qui répond à un besoin et dont on fait la preuve. Le vendeur doit choisir parmi les arguments les plus adaptés car il n'en faut pas trop. 3- La technique d''argumentation : Le vendeur va présenter ses arguments selon la méthode CAP : caractéristique, avantage, preuve. - caractéristique : elle concerne le produit et les divers éléments de son plan de marchéage ainsi que les conditions commerciales et l'entreprise C'est un chiffre ou un fait indiscutable - Avantage : c'est ce que la caractéristique apporte au client. C'est une promesse faite au client. Ce doit être un bénéfice pour lui. Il doit être en rapport avec son Soncas par exemple. Ex : nouveau circuit (client nouveauté), c'est le même guide depuis 12 ans (client sécurité). Page 4 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

5 - Les preuves : c'est une démonstration : catalogue, photo, citation d'article de presse, références à d'autres clients connus, chiffres écrits, tests 4- Cf. schéma courant de l'argumentaire la "maison" (l entreprise ou l organisme) : origine, date, situation, implantation, progression et rang, notoriété, image de marque - le produit : source, qualité, caractéristiques, homologations, labels - commercialisation : réseau d distribution, publicité - utilisation : adaptation aux désirs du client et du marché, facilité d'utilisation, - références : clients importants, utilisateurs connus, prescripteurs écoutés - les prix : politiques, raisons des choix, avantages - services : garanties, assurances, à croiser avec CAP (caractéristique avantage preuve) 5- Le comportement du vendeur : - sourire, dynamisme, convaincu de la qualité des produits - être bien installé, posture correcte - empathie et écoute active - pas de mos négatifs - parler au présent - demander régulièrement l'avis du client, le laisser s'exprimer et en tenir compte - obtenir des accords partiels (faire dire oui : ceci est bien important pour vous? c'est ce que vous souhaitez n'est-ce pas?) - répéter les mots importants et décisifs - faire participer le client : faire regarder la brochure ou l'écran, des posters etc la présentation du prix - présentation du prix par écrit (pour donner confiance) - justifier le prix par la qualité, la sécurité, la marque, etc. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS 1- Qu est-ce qu une objection? - c est inévitable car l offre idéale et immédiate n existe pas. S'il n'y a pas d'objection c'est que l'argumentation n'a pas intéressé le client. - C est positif car c est un signe que le client s intéresse au produit. - Définition : c est un argument présenté par le client contre une proposition formulée par le vendeur. Il ne faut donc pas le prendre pour soi, le prendre négativement. Ce n est en aucun cas une critique personnelle. Le vendeur doit les prendre au contraire comme une chance d obtenir des informations complémentaires et donc d améliorer sa proposition, et donc ses chances de vendre. Mais pour bien répondre aux objections, il doit les avoir prévues et avoir préparé les réponses. 2-la nature des objections Page 5 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

6 - objection fausse (facile) les avantages du produit peuvent y répondre. Mais le client les ignore pour l'instant. - prétexte : le client n a pas envie de vous entendre : il veut se débarrasser du vendeur (donnez-moi une documentation, je suis très pressé) reformuler l'objection en positif prouver l'avantage développer l'avantage - objection vraie : Elle exprime clairement un doute du client à propos du produit et sont de source justifiée ou non. Justifiée : question objective sur le produit Injustifiée : affirmation non fondée sur le produit ; les avantages du produit ne peuvent répondre : reconnaître en minimisant donner d'autres arguments développer - Réelle : exprimer vraiment une demande d infos, un frein, un doute - Test : vérifier la compétence et le sérieux du vendeur - Cachée : dissimuler un frein ou une motivation non encore avouée Les techniques de traitement des objections Plusieurs techniques sont à la disposition du vendeur pour traiter les objections Techniques Objectifs Exemples Boomerang ou appui Oui,...mais Reformulation interrogative Report ou méthode dilatoire Anticipation Transformer l'objection en argument Relancer l'entretien de façon positive Transformer l'objection en question pour mieux comprendre le client Reporter la réponse en permettant d'éviter une question "gênante" Devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprimée. C : "Ce modèle est bien trop lourd" V : "... La qualité de ses composants et son système de chauffage intégré lui donnent ce poids qui interdit toute vibration pendant son utilisation" "Vous avez raison de parler du prix, mais votre investissement sera rentable dès la première année" "Je vous ai bien compris... voulez-vous que je présente le système de sécurité contre la surchauffe" C: "Tous les nouveaux modèles sont garantis un an au lieu des deux ans habituels" V: "Votre remarque est juste ; avant d'y répondre, je souhaiterais vous démontrer la simplicité d'utilisation de cet appareil." "Vous allez sans doute penser que cet appareil est cher..." rester positif et convaincant lorsqu'il prend la parole Page 6 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

7 poser des questions complémentaires pour déceler les objections cachées varier les techniques de réponse aux objections en obtenant régulièrement l'accord de son client : faire dire "OUI" 3- Marche à suivre : On peut procéder de plusieurs façons : 1- devancer l'objection, répondre avant que le client ne formule (objection inévitable). 2- Plus tard dans l'entretien : le vendeur peut différer la réponse si le moment est inopportun, mais il ne doit pas oublier de la traiter 3- Jamais : si le client a dit une "énormité" et que répondre le mettrait en faute. 4- Juste après : a- laisser l interlocuteur exposer son objection entièrement sans l interrompre et en l écoutant avec intérêt. Si nécessaire, il faut même explorer l'objection. ex : je n'ai pas beaucoup d'argent. Pourriez-vous préciser? j'ai eu une grosse dépense ce mois-ci. Vous voulez dire que vous êtes momentanément à court d'argent? Oui. Si je trouve une solution permettant d'étaler le paiement, cela vous conviendrait-il? La réponse est non, ce n'était alors qu'un prétexte, ou alors il faut rebondir : vous voulez dire que vous voulez trouver un séjour à moins de 1000 par personne? Si le client répond oui, l'objection était sincère. b- Accepter l objection en la reformulant et en valorisant l interlocuteur mais sans le flatter : je vous comprends, vous voulez dire que S interdire de critiquer, juger contredire (ne pas dire «c est faux», je ne suis pas d accord.) Comprendre vraiment l objection en posant des questions complémentaires Ex : je dois en parler avec mon mari - et si vous étiez seule à décider? Nous n'avons pas assez d'argent. Et si vous en aviez? c- traiter l objection à l aide d une technique - boomerang (oui mais): transformer l objection en argument : il fait chaud à cette période, mais vous êtes certain d avoir beau temps. - effritement : diminuer la force de l objection en posant une suite de questions : vous dites que cet hôtel ne vous plait pas, est-ce à cause de sa situation, de sa taille, de son équipement? - relativisation ou affaiblissement de l objection : apporter une solution partielle au problème soulevé (si c est un problème pour garer la voiture, nous avons des chèques parking, si problème de préacheminement, nous avons des solutions) - comparaisons avantageuses : vous dites que mais c est exactement la même chose chez nos concurrents - écran : montrer que l objection a été enregistrée (mais il y sera répondu plus tard) : vous avez parfaitement raison, si vous voulez bien nous y viendrons en détail après cette présentation ; si vous le permettez, avant de vous répondre, laissez-moi vous exposer toutes les qualités de ce produit), - témoignage : faire référence à l expérience d autres clients : des clients qui en sont revenus la semaine dernière m ont justement dit qu ils étaient enchantés. 4- le cas particulier des objections relatives au prix C'est souvent une objection "fausse" due à un manque d'arguments Il y a 3 prix : prix de vente (proposé par le vendeur), Prix de marché : prix moyen proposé par ex par les concurrents Prix psychologique : prix que le client attribue au produit. Il faut donc savoir à quoi se réfère le client quand il dit "c'est trop cher". Page 7 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

8 Cher par rapport à quoi. - si offre concurrente : laquelle : pouvez-vous me dire à quel produit vous pensez? - si estimation du prix du marché : sur quelle base vous dites que c'est cher, mais par rapport à quoi à qui? - si prix psychologique : combien Il faut donc contre-argumenter sur la cause de la différence de prix, plutôt que sur le montant lui-même. Rester ferme sur le prix : un prix plus bas ne permettrait pas de garantir la qualité - technique de l addition (ou compensation) : montrer que le prix est largement compensé par d autres avantages : vol régulier plutôt que charter, piscine chauffée intérieure plutôt qu extérieure. - technique de fractionnement : diviser le prix par la durée d utilisation par un autres critère : cela vous revient à moins de x euros par personne, ou à moins de x euros par jour. Si vous partez 2 semaines, cela revient à moins de x euros par semaine. - technique de relativisation ou soustraction : comparer le prix à celui d un produit plus cher ou à un produit de consommation courante. : cela vous reviendra moins cher qu un séjour au ski. Pour économiser 120, vous perdez le confort d'un hôtel 4 étoiles, ou pour une assurance vous risquez de perdre beaucoup d'argent en cas de problème. - Technique de la multiplication : la différence de prix est un investissement. Le rendement de cet investissement est la multiplication du profit ou de la satisfaction par la durée du produit par ex : vous 150 euros de plus, vous avez 4 jours de découverte supplémentaire. LES VENTES ADDITIONNELLES - assurances : contrats - autres prestations (excursions, dvd, ) LA CONCLUSION DE LA VENTE Il faut conclure à temps. Il ne s'agit pas de faire de la survente : ajouter des avantages pour vendre à quelqu'un qui est déjà résolu à acheter. Pour éviter la survente, on peut poser une question alternative : Vous prenez la facture maintenant ou est-ce que je vous l'envoie? Il faut un moment favorable, où le client a accepté suffisamment d'avantages. Le client doit prendre conscience de l'adéquation de ses besoins avec l'offre - résumer les arguments en ayant une attitude d'anticipation qui permet au client de s'imaginer en vacances (votre, vos., utilisation du présent immédiat) - demande d'engagement : elle s'impose aux yeux du client. (question alternative) Bon de commande Conditions de vente Récapitulation LA PRISE DE CONGE - rassurer : conclure sur une note optimiste - Salutations Page 8 sur 8 licence de management de projets touristiques durables novembre C. Maire

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