ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DES CITOYENS DE LA VILLE DE MONTRÉAL CONCERNANT LA PRESTATION DE SERVICES MUNICIPAUX RAPPORT GLOBAL Rapport préparé pour : Ville de Montréal Février 2009
Table des matières TABLE DES MATIÈRES... 2 INTRODUCTION... 3 1. LA VILLE DE MONTRÉAL... 5 1.1 Profil des répondants... 5 1.2 Le niveau d information... 7 1.3 La satisfaction de la qualité des services... 8 1.4 Service à la clientèle... 13 2. LA VILLE ET SES ARRONDISSEMENTS... 18 2.1 Profil des répondants... 18 2.2 Le niveau d information... 20 2.3 La satisfaction de la qualité des services... 21 2.4 Service à la clientèle... 27 ANNEXES... ERREUR! SIGNET NON DÉFINI. Annexe 1. Rapport administratif des appels... Erreur! Signet non défini. Annexe 2. Questionnaire... Erreur! Signet non défini. Annexe 3. Tableaux croisés... Erreur! Signet non défini. 2
Introduction Ce présent rapport fait état de la satisfaction des citoyens de la Ville de Montréal concernant la prestation des services municipaux. Il est divisé en deux parties soit la Ville de Montréal et la ville et ses arrondissements, lesquelles sont composées de quatre sections chacune : - Le profil sociodémographique. - Le niveau d information ; - La satisfaction de la qualité des services ; - Le service à la clientèle ; Le questionnaire, construit par M. Jean Jolicoeur et validé par les représentants de la Ville de Montréal, a été informatisé à l aide du logiciel Intervieweur Windows de l éditeur Voxco. Ce logiciel permet la numérotation automatique des numéros de téléphone et une saisie des données fiable et précise en cours d entrevue. Le questionnaire a été administré en français et en anglais. Des outils de gestion du logiciel Interviewer Windows ont été utilisés pour le suivi du taux de réponse. Le système automatisé des appels a été programmé pour favoriser une distribution des rappels dans le temps, en s assurant de la répartition des appels l avant-midi, l après-midi et en soirée. Le sondage a été réalisé du 19 décembre 2008 au 11 février 2009. Au total, 7 602 entrevues ont été réalisées. Le temps moyen d entrevue a été de dix (10) minutes. La population à l étude est les personnes de 18 ans et plus résidant sur le territoire de la Ville de Montréal. La liste (23 050 numéros) a été fournie par Échantillonneur ASDE. 3
Le nombre de questionnaires complétés ainsi que les marges d erreur sont exposés au tableau suivant. Le rapport administratif des appels est présenté à l annexe 1. Questionnaires Marges Population complétés (n) d'erreur Ahuntsic-Cartierville 402 103525 4,88% Anjou 394 33623 4,91% Côte-des-Neiges - Notre-Dame-de-Grâce 406 132269 4,86% Lachine 399 33306 4,88% LaSalle 404 60978 4,86% L'Ile-Bizard - Ste-Geneviève 394 13341 4,80% Mercier - Hochelaga-Maisonneuve 427 108372 4,99% Montréal-Nord 404 66041 4,85% Outremont 385 17481 4,84% Pierrefonds-Roxboro 406 49086 4,87% Plateau Mont-Royal 401 88692 4,93% Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles 402 83285 4,90% Rosemont - Petite Patrie 398 113791 4,90% Saint-Laurent 399 66750 4,94% Saint-Léonard 391 57883 4,86% Sud Ouest 404 56377 4,86% Verdun 392 55121 4,93% Ville-Marie 400 69966 4,89% Villeray - Saint-Michel - Parc Extension 394 114114 4,93% Ville de Montréal 7602 1324009 1,12% Le fichier a été pondéré selon l âge, le sexe et l arrondissement et les données relatives à la population proviennent du site Internet de la Ville de Montréal 1 et de Statistique Canada. Puisque les données sont par groupes quinquennaux d âges, dans le but de construire notre groupe d âge 18-24 ans, nous avons déterminé que la population des 18-19 ans était les deux cinquièmes du groupe 15-19 ans. Le traitement statistique a été effectué à l aide des logiciels SPSS ainsi que StatXP de l éditeur Voxco. 1 http://ville.montreal.qc.ca/portal/page?_pageid=2076,2454613&_dad=portal&_schema=portal 4
1. La Ville de Montréal 1.1 Profil des répondants Les données sociodémographiques présentent les caractéristiques de la population selon l âge, le sexe, la scolarité, le statut professionnel ainsi que par le statut d immigrant, le nombre de personnes dans le ménage, le statut de propriétaire ou locataire, l appartenance et le revenu du ménage. La population des résidents âgés de 18 ans et plus de la Ville de Montréal est caractérisée par une population majoritairement en emploi (55 %) et scolarisée. En effet, près de la moitié d entre eux ont comme plus haut niveau d étude une scolarité universitaire (46 %). Notons que les personnes n étant pas à la recherche d emploi sont majoritairement celles âgées de 65 ans ou plus. De plus, les personnes plus âgées sont également moins scolarisées. Ville de Profil des répondants Montréal (n=7 602) Groupe d'âges 18-24 ans 12% 25-34 ans 20% 35-44 ans 19% 45-54 ans 18% 55-64 ans 13% 65 ans et plus 19% Sexe Homme 48% Femme 52% Scolarité Primaire 5% Secondaire 26% Collégial 23% Universitaire 46% Emploi Aux études 11% En emploi 55% À la recherche d'un emploi 6% Pas à la recherche d'un emploi 29% Q14. En quelle année êtes-vous né(e)? Q13. Quel est votre niveau de scolarité? Q15. Êtes-vous (statut d emploi)... 5
Il appert que 70 % des résidents de la Ville de Montréal sont nées au Canada. Le nombre moyen de personnes par ménage est de trois. Le lieu de résidence est désigné par l arrondissement et ce, par 40 % de la population ; 29 % par le nom de la Ville de Montréal et 31 % par l un ou l autre des dénominateurs. Les personnes qui utilisent l arrondissement pour désigner le lieu de résidence sont plutôt âgées de 45 ans et plus, sont plus faiblement scolarisés et propriétaires. Les personnes qui utilisent les deux dénominations ont moins de 35 ans, sont aux études ou à la recherche d un emploi et ont de plus faibles revenus de ménage. Profil des répondants Ville de Montréal (n=7 602) Né au Canada 70% Nombre de personnes dans le ménage Une personne 31% Deux personnes 33% Trois personnes 16% Quatre personnes 13% Cinq personnes et plus 7% Propriétaire 40% Appartenance - nom désigné Arrondissement 40% Ville de Montréal 29% Les deux 31% Revenu Moins de 30 000 $ 35% Entre 30 000 $ et 59 999 $ 36% Entre 60 000 $ et 89 999 $ 15% 90 000 $ et plus 14% Q14A. Êtes-vous né(e) à l'extérieur du Canada? Q17. Au total, combien de personnes demeurent dans votre foyer? Q16. Êtes-vous présentement locataire ou propriétaire de votre lieu de résidence? Q12. Lorsque vous désignez votre lieu de résidence, le faites-vous par le nom de votre arrondissement, par celui de la Ville de Montréal ou par les deux? Q19. Est-ce que le revenu brut total de votre ménage se situe... 6
1.2 Le niveau d information Le tableau suivant présente la satisfaction ainsi que les sources d information les plus couramment utilisées quant aux communications sur les services de la Ville de Montréal. Il appert que 64 % des résidents de la Ville de Montréal sont satisfaits de l information transmise quant aux différents services offerts par la Ville de Montréal et leur arrondissement. Plus spécifiquement, les personnes plus âgées, propriétaires et ayant un revenu du ménage supérieur à 60 000 $ par année sont satisfaits de l information transmise. Les sources d information les plus souvent mentionnées sont le bulletin de l arrondissement et l hebdo local. La lettre est le moyen de communication privilégié par les résidents. Plus particulièrement, ce sont les jeunes de 18-24 ans et les personnes ayant des études de niveau primaire ou secondaire qui sont proportionnellement le plus en faveur de ce moyen de communication. Niveau d'information Ville de Montréal (n=7 602) Satisfaction globale 64% Principale source d'information sur les services Le bulletin de l'arrondissement 42% L'hebdo local 23% Les quotidiens 17% Le site Internet de la Ville de Montréal 17% Somme des sources d'information 2 Le bulletin de l'arrondissement 30% L'hebdo local 22% Les quotidiens 18% Le site Internet de la Ville de Montréal 17% Moyen de communication préconisé Par lettre 32% Par brochure ou dépliant 24% Par le journal local 19% Par le bulletin d'arrondissement 24% Q0. Vous diriez-vous très informé, assez, peu ou pas du tout informé des différents services offerts par la ville de Montréal et votre arrondissement? Q0AA. Quelle est, parmi les suivantes, votre principale source d'information sur les services de la Ville de Montréal? Q0AC. Quel moyen, parmi les suivants, préférez-vous que la Ville de Montréal et votre arrondissement utilisent pour communiquer avec vous? 2 Variable construite de par la somme de la principale source d information et de la seconde source d information (Q0AA et Q0AB). 7
1.3 La satisfaction de la qualité des services Les services offerts par la Ville de Montréal sont évalués par une mesure globale et selon trois grandes catégories de services; soit les services publics, les services culturels et finalement les services d entretien. Les indices de satisfaction selon ces grandes catégories sont calculés à partir des indicateurs de chacune des catégories. Ainsi, la satisfaction des services publics est une moyenne obtenue après l addition des personnes satisfaites quant aux sept services constituant ce service (police, pompiers, transport en commun, Cour municipale, qualité de l eau potable et infrastructures d aqueducs et d égouts). Les pourcentages affichés regroupent la somme des très satisfaits et des assez satisfaits. Le graphique suivant fait état de la satisfaction générale de la qualité des services selon les trois catégories. Alors que 78 % des résidents sont satisfaits de la qualité des services dans son ensemble, on note que c est sous la catégorie des services d entretien que la satisfaction est la plus faible. En effet, alors que la satisfaction des services culturels et des services publics est respectivement de 86 % et 84 %, cette proportion chute à 69 % en ce qui a trait aux services d entretien. Satisfaction de la qualité des services Satisfaction globale Satisfaction des services publics 78% 84% Satisfaction des services culturels 86% Satisfaction des services d'entretien 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Q2. D'une manière générale, vous diriez-vous très satisfait, assez, peu ou pas du tout satisfait de la QUALITÉ des services de la Ville de Montréal et de votre arrondissement? Q1. Vous diriez-vous très satisfait, assez satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait des services suivants... 8
1.3.1 Les services publics Les scores de satisfaction les plus élevés concernent les pompiers (98 %) et la qualité de l eau potable (87 %). À l opposé, les scores de satisfaction les plus faibles sont obtenus pour les infrastructures d aqueduc et d égouts (69 %) et pour le transport en commun (72 %). Généralement, ce sont les clientèles plus âgées, les personnes ayant une plus faible scolarité, et les propriétaires qui ont une opinion plutôt favorable de la qualité des services. On note toutefois que dans le cas des infrastructures d aqueducs et d égouts, les personnes actives, les ménages plus aisés et les propriétaires ont une opinion plutôt défavorable. Satisfaction de la qualité des services publics Des pompiers De la qualité de l'eau potable 87% De la police 86% De la Cour municipale 77% Du transport en commun 72% 98% Des infrastructures d'aqueduc d'égouts 69% Satisfaction générale services publics 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Q2. D'une manière générale, vous diriez-vous très satisfait, assez, peu ou pas du tout satisfait de la QUALITÉ des services de la Ville de Montréal et de votre arrondissement? Q1. Vous diriez-vous très satisfait, assez satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait des services suivants... 9
1.3.2 Les services culturels Les scores de satisfaction les plus élevés concernent les bibliothèques municipales (92 %), les parcs municipaux (89 %) et les activités de sports et de loisirs (87 %) alors que les taux les plus faibles concernent les équipements sportifs (80 %) et communautaires (82 %). Il appert que la satisfaction des services culturels varie selon l âge. En effet, plus le répondant sera âgé, plus celui-ci aura tendance à être satisfait des services culturels. On constate également un lien avec le niveau d études. Plus le répondant est scolarisé, plus celui-ci aura tendance à être moins satisfait des services culturels. Satisfaction de la qualité des services culturels Des bibliothèques municipales Des parcs municipaux 92% 89% Des activités de sports et de loisirs 87% Des activités culturelles 86% Des équipements culturels 85% Des activités communautaires 85% Des équipements communautaires 82% Des équipements sportifs 80% Satisfaction générale services culturels 86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Q2. D'une manière générale, vous diriez-vous très satisfait, assez, peu ou pas du tout satisfait de la QUALITÉ des services de la Ville de Montréal et de votre arrondissement? Q1. Vous diriez-vous très satisfait, assez satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait des services suivants... 10
1.3.3 Les services d entretien Les services d entretien sont ceux ayant la satisfaction la plus faible parmi les trois grandes catégories avec une satisfaction générale de 69 %. Alors que la collecte des déchets et la collecte sélective à des fins de recyclage sont les éléments les plus satisfaisants avec respectivement 84 % et 82 %, l entretien et la réparation des rues et des trottoirs (42 %) et le déneigement (57 %) sont satisfaisants par une bien plus faible proportion. Encore une fois, on note une propension pour laquelle plus le répondant est scolarisé, mois celui-ci tendra à être satisfait des services d entretien. Satisfaction de la qualité des services d'entretien De la collecte des déchets De la collecte sélective à des fins de recyclage Du service des permis et inspections Du ramassage des objets encombrants De la propreté en général Du stationnement sur rue Du déneigement De l'entretien et de la réparation des rues et des Satisfaction générale services d'entretien 41% 57% 63% 69% 74% 79% 79% 84% 82% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Q2. D'une manière générale, vous diriez-vous très satisfait, assez, peu ou pas du tout satisfait de la QUALITÉ des services de la Ville de Montréal et de votre arrondissement? Q1. Vous diriez-vous très satisfait, assez satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait des services suivants... 11
1.3.4 Corrélation des différents services avec la satisfaction générale Le graphique suivant fait état de la force de corrélation des différents services avec la satisfaction générale. Plus le degré de corrélation est élevé, plus la variable en question explique la satisfaction générale. Les résultats sont affichés en ordre décroissant, soit du degré de corrélation le plus fort au degré le plus faible. Pour qu une corrélation soit considérée comme forte, le degré de corrélation doit être supérieur à 0,5. Aucune variable ici n a une force de corrélation supérieure à ce nombre. Toutefois, trois variables ont une relation dite modérée. Le déneigement est la variable ayant le plus d influence sur la satisfaction générale. Sa force de relation est environ deux fois plus élevée que la majorité des variables avec 0,449. L entretien et la réparation des rues et des trottoirs est la deuxième variable de corrélation en importance avec une valeur de 0,35. La propreté en général suit de près avec une valeur de 0,317. Ces trois variables font partie de la catégorie des services d entretien. Du déneigement De l'entretien et de la réparation des rues et des trottoirs De la propreté en général De la police Des parcs municipaux De la collecte sélective à des fins de recyclage Des infrastructures d'aqueduc d'égouts Des activités de sports et de loisirs De la qualité de l'eau potable Du stationnement sur rue Des activités culturelles Du ramassage des objets encombrants Du transport en commun Des pompiers Des bibliothèques municipales Des équipements sportifs Des équipements culturels (maisons de la culture) Des activités communautaires Des équipements communautaires (salles communautaires) Du service des permis et inspections De la Cour municipale (ex: traitement des contraventions) Corrélation avec la satisfaction générale des services 0 0,05 0,1 0,15 0,2 0,25 0,3 0,35 0,4 0,45 12
1.4 Service à la clientèle 1.4.1 Communications avec la Ville de Montréal Les services à la clientèle sont ici présentés en fonction de la raison de la communication et du mode de communication. L analyse de la satisfaction est présentée selon quatre modes de communication, c est-à-dire la communication téléphonique, l utilisation du comptoir de services, la communication par courriel et la communication par la poste. De plus, parmi les gens ayant communiqué avec la ville ou l arrondissement au cours des douze derniers mois, le dernier tableau affiche la proportion d entre eux ayant visité le portail Internet de la Ville de Montréal. La fréquence, la moyenne de visites par année ainsi que la satisfaction du site sont également présentées. Un peu plus d une personne sur trois a communiqué avec la ville ou l arrondissement au cours de la dernière année. Ce sont plus particulièrement les personnes âgées entre 35 et 54 ans et les personnes ayant une scolarité universitaire qui ont établi une communication dans de plus grandes proportions. Les éléments les plus couramment mentionnés quant à la raison de la communication sont une demande ou requête de services (32%), la formulation de plainte ou commentaire (31 %), et la demande d information concernant un service ou programme (29 %). Seulement 8 % des répondants ont communiqué avec la ville pour effectuer une transaction. D ailleurs, on note que ce sont plus particulièrement les jeunes qui ont donné cette raison, avec 17 % pour les 18-24 ans et 10 % pour les 25-34 ans. Les personnes dans les groupes d âges 45-54 ans et 55-54 ans ont communiqué avec la ville pour faire une plainte ou émettre un commentaire dans des proportions plus élevées. Les personnes ayant communiqué avec la Ville de Montréal ou l arrondissement ont plutôt utilisé le téléphone (78 %) et le comptoir de services (39 %). Ville de La communication Montréal (n=2 847) Communication avec la ville ou l'arrondissement au cours des douze derniers mois 35% Raison de la communication Pour déposer une demande ou une requête de services 32% Pour faire une plainte ou émettre un commentaire 31% Pour obtenir des informations concernant un service ou un programme d'activités offert 29% Pour effectuer une transaction 8% Mode de communication Communication téléphonique 78% Utilisation du comptoir de services de le Ville ou de l'arrondissement 39% Communication par courriel 12% Communication par la poste 7% Q4. Au cours des douze derniers mois, avez-vous communiqué avec la ville ou avec votre arrondissement? Q4A. Était-ce... Q5A. Avez-vous utilisé l'un ou l'autre des moyens suivants... 13
1.4.2 Communication téléphonique La majorité des personnes ayant communiqué avec la ville au cours des douze derniers mois l ont fait par téléphone. Neuf personnes sur dix considèrent d ailleurs qu il a été facile de trouver le numéro de téléphone pour rejoindre la ville. Toutefois, on note que 59 % des personnes ayant communiqué par téléphone à la ville au cours de la dernière année connaissaient l existence d un numéro unique pour rejoindre la ville. Cette proportion tend à augmenter avec le niveau d études. De surcroit, seulement 34 % des personnes ayant communiqué avec la Ville de Montréal ou l arrondissement connaissent réellement le numéro unique pour rejoindre la ville. L élément le plus satisfaisant quant au service téléphonique est la courtoisie du personnel avec 95 %. Globalement, quatre personnes sur cinq sont satisfaites des services téléphoniques. Communication téléphonique Ville de Montréal (n=2 199) Communication téléphonique 78% Facilité à trouver le numéro de téléphone 90% Connaissance d'un numéro unique pour joindre la ville ou l'arrondissement 59% Connaissance et validation du numéro de téléphone 34% Satisfaction du service téléphonique Le délai d'attente 86% Compétence du personnel 86% Courtoisie du personnel 95% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 78% Satisfaction globale du service téléphonique 80% Q6. Le numéro de téléphone pour joindre votre arrondissement ou la Ville de Montréal a-t-il été facile à trouver? Q6AB. Saviez-vous qu'il existe un numéro unique pour joindre votre arrondissement et la Ville de Montréal? Q6AC. Si oui, quel est-il? Q6C. Le délai d'attente au téléphone était-il raisonnable? Q6D. Le personnel était-il compétent et bien informé? Q6E. Le personnel était-il courtois? Q6F. Le personnel vous a-t-il donné ce que vous vouliez? Q6G. Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu? 14
1.4.3 Le comptoir de services La proportion de gens ayant utilisé le comptoir de services parmi celles ayant communiqué avec la ville au cours de la dernière année est de 39 %. Cette proportion est toutefois de 44 % pour les hommes et elle est également plus élevée pour les personnes ayant des études universitaires (41 %). Le comptoir d arrondissement a été utilisé dans des proportions largement supérieures (84 %) comparativement au comptoir de la ville (16 %). Le degré de satisfaction de tous les éléments du comptoir de service dépasse les 90 %. À cet effet, notons qu une fois de plus la courtoisie du personnel est l élément le plus satisfaisant avec 97 %. Globalement, 91 % des gens ayant utilisé ce service sont satisfait. Le comptoir de services Ville de Montréal (n=1 140) Utilisation du comptoir de services de la ville ou de l'arrondissement 39% Comptoir de l'arrondissement 84% Autre comptoir de la ville 16% Satisfaction du comptoir de services Le délai d'attente 94% Compétence du personnel 93% Courtoisie du personnel 97% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 91% Satisfaction globale du comptoir de services 91% Si vous pensez à la dernière fois où vous vous êtes rendu à un comptoir de service... Q8A. Le délai d'attente sur place était-il raisonnable? Q8B. Le personnel était-il compétent et bien informé? Q8C. Le personnel était-il courtois? Q8D. Le personnel vous a-t-il donné ce que vous vouliez? Q8E. Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu? 15
1.4.4 Le courriel Le tableau suivant fait état des communications par courriel. La satisfaction du service comprend le délai d attente et l information donnée par le personnel. Au total, 12 % des gens ayant communiqué avec la ville au cours des douze derniers mois l ont fait par courriel. Parmi ces gens, 70 % se considèrent satisfaits des services reçus par courriel. Ville de Le courriel Montréal (n=335) Communication par courriel 12% Satisfaction du service par courriel Le délai d'attente 76% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 67% Satisfaction globale service par courriel 70% Et si vous pensez à la dernière fois que vous avez envoyé un courriel à la ville... Q7a. Le délai de réponse a-t-il été raisonnable? Q7b. Avez-vous obtenu le service que vous aviez demandé? Q7c. Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu? 1.4.5 L envoi postal Les communications par envoi postal sont décrites dans le tableau suivant. La satisfaction de ce type de communication est évaluée sous les angles du délai d attente et de l information donnée par le personnel. Seulement 7 % des gens ayant communiqué avec la ville au cours des douze derniers mois l ont fait par écrit, par la poste. Sept personnes sur dix sont satisfaites du service reçu par ce moyen de communication. Ville de L'envoi postal Montréal (n=161) Communication par la poste 7% Satisfaction du service par la poste Le délai d'attente 70% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 74% Satisfaction globale service par la poste 70% Et si vous pensez à la dernière fois que vous avez écrit (poste) à la ville... Q7AA. Le délai de réponse a-t-il été raisonnable? Q7BB. Avez-vous obtenu le service que vous aviez demandé? Q7CC. Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu? 16
1.4.6 Le portail Internet de la Ville de Montréal L évaluation du portail Internet de la Ville de Montréal, question posée seulement aux personnes ayant communiqué au cours des douze derniers mois avec la Ville de Montréal, est décrite dans le tableau ici-bas. Le tableau fait mention de la fréquence de visite ainsi que de la satisfaction du site. Les éléments de satisfaction sont la qualité visuelle, la facilité de navigation, la facilité à trouver de l information, les renseignements offerts et les résultats de recherche sur le portail. Parmi les personnes ayant communiqué avec la ville au cours des douze derniers mois, on note qu un peu plus de la moitié d entre eux (53 %) ont visité le portail Internet de la Ville de Montréal. Ce sont plus particulièrement les personnes âgées de 18 à 44 ans, les hommes, les personnes ayant des études universitaires, les gens aux études ou en emploi ainsi que les ménages ayant un revenu supérieur à 60 000 $ qui ont visité le portail. Le nombre annuel moyen de visites se chiffre à 1,9 fois par visiteur et de 2,9 fois parmi les 25-34 ans. La qualité visuelle est l élément le plus satisfaisant avec une satisfaction se chiffrant à 87 % alors que la facilité à y trouver de l information est l élément le moins satisfaisant Portail Internet Ville de Montréal (n=1 397) Visite du portail Internet au cours des douze derniers mois 53% Nombre de visites 1 fois 11% 2 fois 17% 3 fois 15% 4 fois 9% 5 fois 12% Plus de 5 fois 35% Moyenne 1,9 Satisfaction du portail Internet Qualité visuelle 87% Facilité à y naviguer 76% Facilité à trouver de l'information 70% Renseignements offerts 86% Résultats de recherche sur le portail 80% QI1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous été sur le portail Internet de la Ville de Montréal? QI1A. Combien de fois avez-vous été sur le portail Internet de la Ville de Montréal au cours des 12 derniers mois? QI2. Êtes-vous très satisfait, assez, peu ou pas du tout satisfait de... avec 70 %. 17
2. La Ville et ses arrondissements 2.1 Profil des répondants Le portrait sociodémographique des arrondissements présenté dans cette section a pour objectif d identifier les différences importantes qui caractérisent la Ville de Montréal. Ainsi, les arrondissements d Anjou, de Montréal-Nord, de Saint-Léonard et d Ahuntsic-Cartierville sont ceux ayant une proportion de personnes âgées de 55 ans la plus élevée. On note également que l arrondissement Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce a la plus faible proportion de personnes nées au Canada (moins d une personne sur deux). Ville-Marie est l arrondissement ayant le taux le plus élevé de locataires. Cette proportion se chiffre à 73 % alors qu elle est de 60 % pour l ensemble de la ville. Les arrondissements Villeray Saint-Michel Parc Extension ainsi que Sud Ouest suivent de près avec une proportion se chiffrant à 69 %. Par contre, dans certains arrondissements le taux de locataires est inférieur à 30 %. Les arrondissements pour lesquels les habitants nomment la Ville de Montréal comme lieu de résidence dans les plus grandes proportions sont Ville-Marie (56 %), Sud Ouest (47 %), Mercier-Hochelaga-Maisonneuve (43 %), Plateau Mont-Royal (42 %) et Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce (41 %). Les arrondissements ayant les plus faibles tranches de revenus, soit un revenu annuel brut inférieur à 30 000 $ par année sont Montréal-Nord, Villeray Saint-Michel Parc Extension et Ville-Marie. À l opposé, les arrondissements ayant les revenus les plus élevés sont l Île-Bizard Sainte-Geneviève, Outremont et Pierrefonds-Roxboro. 18
Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre-Damede-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste-Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointesaux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension Profil des répondants 55 ans et plus 32% 36% 41% 29% 34% 37% 28% 32% 38% 35% 30% 21% 33% 30% 36% 39% 29% 32% 28% 29% Né au Canada 70% 68% 73% 48% 83% 72% 85% 86% 63% 73% 61% 72% 80% 82% 52% 58% 81% 84% 64% 70% Statut d'occupation (locataire) 60% 60% 54% 66% 47% 55% 25% 66% 68% 46% 19% 67% 33% 68% 46% 66% 69% 63% 73% 69% L'appartenance (Montréal) 29% 33% 20% 41% 5% 8% 5% 43% 12% 22% 7% 42% 26% 36% 10% 10% 47% 9% 56% 36% Revenu (moins de 30 000 $) 35% 33% 31% 33% 28% 33% 16% 39% 44% 18% 20% 33% 27% 36% 32% 35% 39% 32% 41% 44% Revenu (Plus de 90 000 $) 14% 17% 14% 16% 16% 13% 37% 11% 6% 37% 21% 20% 18% 11% 17% 8% 13% 14% 16% 9% 19
2.2 Le niveau d information Le tableau suivant présente la satisfaction ainsi que les sources d information les plus couramment utilisées quant aux communications sur les services de la Ville de Montréal. Le nombre d observations pour chaque arrondissement est égal au nombre de questionnaires complétés (voir tableau de la page 5). La satisfaction générale quant aux communications de la ville et des arrondissements varie d un arrondissement à l autre. À cet effet, les arrondissements les plus satisfaits sont Anjou, LaSalle et Saint-Léonard, tandis que les arrondissements Rosemont Petite Patrie, Sud Ouest et Ville-Marie sont les moins satisfaits. À l exception des arrondissements Lachine, LaSalle et Rivière-des-Prairies Pointe-aux-Trembles, la principale source d information sur les services est le bulletin de l arrondissement. En ce qui a trait au moyen de communication préconisé, la lettre est en tête de liste dans tous les arrondissements sauf Anjou, Île-Bizard Sainte-Geneviève et Saint-Laurent où le bulletin d arrondissement demeure le premier choix. Niveau d'information Ville de Montréal Ahuntsic- Cartierville Anjou Côte-des- Neiges - Notre-Damede-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Satisfaction globale 64% 61% 75% 65% 68% 70% 67% 60% 63% 69% 71% 61% 66% 57% 69% 72% 58% 67% 58% 61% Principale source d'information sur les services Le bulletin de l'arrondissement 42% 45% 57% 53% 34% 36% 52% 32% 49% 46% 50% 33% 37% 36% 56% 50% 40% 37% 38% 41% L'hebdo local 23% 26% 20% 9% 38% 42% 24% 27% 29% 20% 25% 14% 38% 22% 20% 28% 22% 34% 10% 20% Les quotidiens 17% 15% 15% 24% 16% 14% 14% 15% 14% 17% 17% 20% 14% 17% 12% 12% 19% 13% 24% 16% Le site Internet de la Ville de Montréal 17% 13% 9% 14% 12% 8% 11% 26% 9% 18% 8% 33% 11% 25% 11% 10% 19% 16% 28% 23% Montréal- Nord Outremont Pierrefonds- Roxboro Plateau Mont- Royal Rivière-des- Prairies - Pointes-aux- Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension Somme des sources d'information 3 Le bulletin de l'arrondissement 30% 34% 36% 35% 26% 30% 35% 26% 36% 33% 34% 24% 31% 25% 37% 36% 27% 27% 27% 28% L'hebdo local 22% 23% 22% 12% 29% 32% 27% 23% 26% 21% 26% 16% 30% 22% 21% 25% 21% 27% 15% 21% Les quotidiens 18% 16% 18% 21% 19% 18% 14% 15% 14% 19% 21% 20% 16% 17% 17% 16% 18% 16% 22% 17% Le site Internet de la Ville de Montréal 17% 14% 14% 17% 13% 10% 12% 20% 12% 16% 9% 26% 13% 22% 13% 11% 21% 15% 23% 22% Moyen de communication préconisé Par lettre 32% 33% 20% 31% 32% 31% 28% 31% 31% 33% 34% 34% 33% 33% 31% 38% 35% 36% 32% 32% Par brochure ou dépliant 24% 23% 24% 30% 24% 17% 21% 31% 17% 26% 17% 30% 21% 26% 19% 19% 21% 23% 26% 28% Par le journal local 19% 20% 16% 10% 26% 31% 20% 18% 24% 14% 16% 14% 26% 18% 18% 18% 24% 25% 19% 17% Par le bulletin d'arrondissement 24% 23% 40% 30% 17% 21% 31% 19% 28% 27% 33% 22% 19% 23% 32% 25% 20% 17% 23% 23% 3 Variable construite de par la somme de la principale source d information et de la seconde source d information (Q0AA et Q0AB). 20
2.3 La satisfaction de la qualité des services Les services offerts par la Ville de Montréal sont évalués par une mesure globale et selon trois grandes catégories de services; soit les services publics, les services culturels et finalement les services d entretien. Les indices de satisfaction selon ces grandes catégories sont calculés à partir des indicateurs de chacune des catégories. Ainsi, la satisfaction des services publics est une moyenne obtenue après l addition des personnes satisfaites quant aux sept services constituant ce service (police, pompiers, transport en commun, Cour municipale, qualité de l eau potable et infrastructures d aqueducs et d égouts). Les pourcentages affichés regroupent la somme des très satisfaits et des assez satisfaits. Les arrondissements ayant les plus haut taux de satisfaction quant aux services offerts par la ville et les arrondissements sont Anjou, Saint-Léonard et Lachine tandis que les arrondissements ayant les plus faibles taux de satisfaction sont Ville-Marie, Mercier-Hochelaga- Maisonneuve et Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce. Ville de Montréal Anjou Saint Léonard Lachine LaSalle L'Ile Bizard Ste Geneviève Saint Laurent Rosemont Petite Patrie Villeray Saint Michel Parc Extension Plateau Mont Royal Rivière des Prairies Pointes aux Trembles Verdun Pierrefonds Roxboro Sud Ouest Outremont Ahuntsic Cartierville Montréal Nord Côte des Neiges Notre Dame de Grâce Ville Marie Mercier Hochelaga Maisonneuve Satisfaction globale 78% 85% 85% 84% 82% 81% 80% 80% 80% 79% 79% 79% 77% 76% 76% 75% 74% 73% 72% 72% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 21
Les tableaux des sections suivantes font état de la satisfaction de la qualité des services selon l arrondissement. Notons que les cases surlignées indiquent les plus grands écarts de pourcentages significativement inférieurs à la moyenne de la Ville de Montréal alors que les cases surlignées dont les pourcentages sont en caractères gras indiquent les plus grands écarts de pourcentages significativement supérieurs à la moyenne de la Ville de Montréal. Le nombre d observations pour chaque arrondissement est égal au nombre de questionnaires complétés (voir tableau de la page 5). 2.3.1 Les services publics Le degré de satisfaction des services publics varie selon l arrondissement. Alors que 86 % des résidents de la Ville de Montréal sont satisfaits des services de police, cette proportion est de 77 % pour les résidents de l arrondissement Montréal-Nord. On note également que le transport en commun est moins satisfaisant pour les résidents des arrondissements plus éloignés, soit l Île-Bizard Sainte-Geneviève, Pierrefonds-Roxboro et Rivière-des-Prairies Pointe-aux-Trembles. Seuls les résidents de l arrondissement Ville-Marie sont significativement moins satisfaits de la qualité de l eau potable ainsi que des infrastructures d aqueduc et d égouts en comparaison avec l ensemble de la Ville de Montréal. Satisfaction de la qualité des services publics Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève De la police 86% 88% 87% 88% 85% 86% 88% 84% 77% 84% 88% 88% 87% 89% 87% 85% 80% 84% 83% 86% Des pompiers 98% 98% 99% 98% 100% 99% 99% 99% 98% 97% 98% 100% 98% 97% 98% 97% 99% 99% 98% 99% Du transport en commun 72% 71% 76% 75% 68% 72% 51% 73% 73% 76% 59% 76% 57% 68% 76% 77% 74% 79% 76% 77% De la Cour municipale 77% 78% 85% 76% 80% 83% 83% 79% 83% 63% 83% 78% 75% 74% 83% 84% 71% 81% 69% 73% De la qualité de l'eau potable 87% 87% 93% 86% 84% 89% 88% 89% 86% 84% 87% 90% 86% 86% 90% 90% 86% 87% 81% 87% Des infrastructures d'aqueduc d'égouts 69% 69% 72% 65% 79% 81% 86% 65% 76% 66% 80% 62% 68% 67% 75% 72% 65% 77% 57% 66% Satisfaction des services publics 4 84% 83% 88% 83% 84% 85% 83% 83% 82% 81% 82% 86% 81% 83% 86% 86% 82% 85% 81% 84% Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension 4 Les variables satisfaction générale des services publics, des services culturels et des services d entretien sont des moyennes de la satisfaction de chacune des variables constituant le service. Cette moyenne tient compte du poids relatif de chacune des variables. 22
Le tableau suivant fait état de la satisfaction des services publics pour chaque arrondissement (police, pompiers, transport en commun, Cour Satisfaction des services publics municipale, qualité de l eau potable, infrastructures et égouts). Les arrondissements Anjou (88 %), Saint-Léonard (86 %) et Saint-Laurent (86 %) sont ceux étant les plus satisfaits des services publics alors que les arrondissements Ville-Marie (81 %), Rivière-des-Prairies Pointes-aux- Trembles (81 %) et Outremont (81 %) sont ceux étant les moins satisfaits des services publics. Ville de Montréal Anjou Saint Léonard Saint Laurent Plateau Mont Royal LaSalle Verdun Villeray Saint Michel Parc Extension Lachine Rosemont Petite Patrie Côte des Neiges Notre Dame de Grâce Ahuntsic Cartierville L'Ile Bizard Ste Geneviève Mercier Hochelaga Maisonneuve Pierrefonds Roxboro Sud Ouest Montréal Nord Outremont Rivière des Prairies Pointes aux Trembles Ville Marie 82% 82% 81% 81% 81% 84% 83% 83% 83% 83% 83% 82% 85% 85% 84% 84% 88% 86% 86% 86% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 23
2.3.2 Les services culturels La satisfaction générale des services culturels varie substantiellement d un arrondissement à l autre. Alors qu elle est de 91 % pour l Île-Bizard Sainte-Geneviève et Saint-Léonard, cette proportion se chiffre à 81 % pour l arrondissement Sud Ouest et à 82 % pour l arrondissement Villeray Saint-Michel Parc Extension. Les écarts les plus importants se retrouvent sous l indicateur des équipements communautaires où 91 % des résidents de l arrondissement l Île-Bizard Sainte-Geneviève sont satisfaits comparativement à 74 % pour les résidents de l arrondissement Sud Ouest. Également, l on retrouve des écarts importants en ce qui a trait aux parcs municipaux où l on observe une satisfaction de 96 % pour l arrondissement Saint-Léonard alors qu elle est de 82 % pour l arrondissement Rivière-des-Prairies Pointes-aux-Trembles. Satisfaction de la qualité des services culturels Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Des activités de sports et de loisirs 87% 88% 91% 83% 87% 91% 93% 86% 83% 89% 88% 87% 86% 90% 91% 92% 84% 86% 86% 85% Des équipements sportifs 80% 83% 82% 81% 82% 90% 87% 77% 79% 83% 82% 77% 78% 82% 86% 89% 75% 79% 77% 74% Des activités culturelles 86% 87% 89% 83% 88% 90% 91% 87% 84% 90% 87% 90% 83% 86% 90% 88% 79% 85% 90% 81% Des équipements culturels 85% 84% 88% 84% 91% 85% 82% 87% 87% 91% 90% 88% 82% 87% 86% 89% 79% 83% 89% 78% Des bibliothèques municipales 92% 94% 94% 88% 92% 94% 93% 93% 95% 94% 93% 91% 90% 94% 93% 96% 90% 89% 91% 87% Des activités communautaires 85% 83% 86% 84% 90% 87% 89% 85% 85% 81% 88% 87% 80% 86% 88% 89% 79% 85% 84% 84% Des équipements communautaires 82% 77% 81% 83% 85% 86% 91% 83% 83% 78% 88% 80% 80% 86% 86% 88% 74% 82% 80% 78% Des parcs municipaux 89% 90% 94% 88% 90% 91% 95% 84% 88% 95% 87% 90% 82% 91% 94% 96% 84% 91% 87% 87% Satisfaction des services culturels 86% 86% 89% 85% 88% 90% 91% 85% 86% 89% 88% 87% 83% 88% 90% 91% 81% 85% 86% 82% Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension 24
Le tableau suivant fait état de la satisfaction des services culturels pour chaque arrondissement (activités de sport et loisirs, équipements sportifs, activités culturelles, équipements culturels, bibliothèques municipales, activités communautaires, équipements communautaires, parcs municipaux). Les arrondissements Saint-Léonard (91 %) et Île-Bizard Sainte- Geneviève (91 %) sont ceux étant les plus satisfaits des services culturels alors que les arrondissements Sud Ouest (81 %) et Villeray Saint-Michel Parc Extension (82 %) sont ceux étant les moins satisfaits. Satisfaction des services culturels Ville de Montréal 86% Saint Léonard 91% L'Ile Bizard Ste Geneviève 91% Saint Laurent 90% LaSalle 90% Anjou 89% Outremont 89% Lachine 88% Rosemont Petite Patrie 88% Pierrefonds Roxboro 88% Plateau Mont Royal 87% Ahuntsic Cartierville 86% Ville Marie 86% Montréal Nord 86% Verdun 85% Mercier Hochelaga Maisonneuve 85% Côte des Neiges Notre Dame de Grâce 85% Rivière des Prairies Pointes aux Trembles 83% Villeray Saint Michel Parc Extension 82% Sud Ouest 81% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 25
2.3.3 Les services d entretien Les services d entretien sont ceux où l on retrouve les plus grandes différences en ce qui a trait à la satisfaction selon l arrondissement. D emblée, on remarque des différences marquantes entre certains arrondissements ; c est le cas de Saint-Léonard en comparaison avec l arrondissement Plateau Mont-Royal où l on note une différence de satisfaction générale de l ordre de 19 points de pourcentage. D ailleurs, les résidents de Saint-Léonard sont satisfaits de tous les services de cette catégorie dans des proportions supérieures aux résidents de l arrondissement Plateau Mont-Royal. D autres arrondissements se démarquent tant par leur satisfaction élevée que faible. Anjou, Lachine et Lasalle et Île-Bizard Sainte-Geneviève ont des taux de satisfaction supérieures à la moyenne municipale alors que les arrondissements Ville-Marie et Mercier - Hochelaga-Maisonneuve ont quant à eux des taux de satisfaction inférieurs à l ensemble des résidents de la Ville de Montréal. Les indicateurs où l on retrouve les plus grands écarts de satisfaction sont l entretien et la réparation des rues et des trottoirs, où 61 % des résidents de Saint-Léonard sont satisfaits comparativement à 30 % pour les résidents de l arrondissement Rosemont Petite Patrie, et le stationnement sur rue avec 77 % pour les résidents d Anjou et de l Île-Bizard Sainte- Geneviève comparativement à 47 % pour les résidents de l arrondissement Ville-Marie. Satisfaction de la qualité des services d'entretien Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Du déneigement 57% 52% 72% 50% 72% 69% 54% 49% 51% 56% 48% 49% 62% 57% 61% 73% 53% 63% 52% 63% De l'entretien et de la réparation des rues et des trottoirs 41% 37% 54% 35% 50% 56% 56% 35% 42% 36% 45% 31% 43% 30% 56% 61% 34% 51% 35% 43% De la collecte des déchets 84% 79% 94% 85% 84% 88% 90% 79% 92% 87% 90% 82% 90% 88% 89% 93% 87% 66% 77% 75% De la collecte sélective à des fins de recyclage 82% 79% 84% 82% 86% 91% 86% 76% 91% 79% 90% 74% 88% 82% 88% 88% 83% 76% 79% 77% Du ramassage des objets encombrants 79% 77% 87% 76% 80% 85% 84% 77% 89% 79% 85% 72% 84% 80% 84% 88% 73% 67% 72% 75% De la propreté en général 74% 76% 87% 70% 87% 85% 92% 68% 75% 72% 87% 63% 83% 71% 85% 86% 64% 75% 65% 68% Du stationnement sur rue 63% 71% 77% 54% 68% 73% 77% 60% 61% 50% 66% 49% 76% 63% 68% 67% 64% 65% 47% 59% Du service des permis et inspections 79% 80% 86% 78% 81% 85% 87% 78% 77% 68% 87% 74% 81% 78% 85% 87% 72% 73% 74% 77% Satisfaction des services d'entretien 69% 68% 79% 65% 76% 79% 78% 64% 72% 65% 74% 61% 75% 67% 76% 80% 66% 66% 62% 67% Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension 26
Le tableau suivant fait état de la satisfaction des services d entretien pour chaque arrondissement (déneigement, entretien et réparation des rues et des trottoirs, collecte des déchets, collecte sélective à des fins de recyclage, ramassage des objets encombrants, propreté en général, stationnement sur rue, service des permis et inspections). Les arrondissements Saint-Léonard (80 %), Anjou (79 %) et LaSalle (79 %) sont ceux étant les plus satisfaits des services d entretien alors que les arrondissements Plateau Mont-Royal (61 %) Ville-Marie (62 %) sont ceux étant les moins satisfaits. Ville de Montréal Saint Léonard Anjou LaSalle L'Ile Bizard Ste Geneviève Saint Laurent Lachine Rivière des Prairies Pointes aux Trembles Pierrefonds Roxboro Montréal Nord Ahuntsic Cartierville Rosemont Petite Patrie Villeray Saint Michel Parc Extension Verdun Sud Ouest Côte des Neiges Notre Dame de Grâce Outremont Mercier Hochelaga Maisonneuve Ville Marie Plateau Mont Royal Satisfaction des services d'entretien 69% 80% 79% 79% 78% 76% 76% 75% 74% 72% 68% 67% 67% 66% 66% 65% 65% 64% 62% 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 27
2.4 Service à la clientèle Les services à la clientèle sont ici présentés en fonction de la raison de la communication et du mode de communication. L analyse de la satisfaction est présentée selon quatre modes de communication, c est-à-dire la communication téléphonique, l utilisation du comptoir de services, la communication par courriel et la communication par la poste. De plus, parmi les gens ayant communiqué avec la ville ou l arrondissement au cours des douze derniers mois, le dernier tableau affiche la proportion d entre eux ayant visité le portail Internet de la Ville de Montréal. La fréquence, la moyenne de visites par année ainsi que la satisfaction du site sont également présentées. 2.4.1 Communications avec la Ville de Montréal Alors qu en moyenne un peu plus d une personne sur trois a communiqué avec la ville ou l arrondissement au cours des douze derniers mois pour l ensemble des résidents de la Ville de Montréal, cette proportion se chiffre à 52 % pour les résidents d Outremont et elle est de 26 % pour les arrondissements de Montréal-Nord et Saint-Léonard. Toutefois, bien que les résidents de l arrondissement Saint-Léonard aient communiqué avec la ville ou l arrondissement dans des proportions inférieures, ces derniers ont émis une plainte ou un commentaire dans des proportions plus élevées que les autres arrondissements. Le téléphone est la communication la plus couramment utilisée et ce, pour tous les arrondissements. Il est à noter que les résidents de l arrondissement Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce ont utilisé la poste dans des proportions supérieures aux autres arrondissements. 28
La communication Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension Communication avec la ville ou l'arrondissement au cours des douze derniers mois 35% 38% 30% 27% 41% 32% 47% 38% 26% 52% 39% 42% 36% 38% 35% 26% 39% 36% 33% 36% Raison de la communication Pour déposer une demande ou une requête de services 32% 35% 32% 31% 26% 33% 38% 33% 30% 36% 36% 37% 33% 30% 30% 28% 37% 23% 34% 32% Pour faire une plainte ou émettre un commentaire 31% 32% 26% 31% 29% 28% 34% 35% 31% 36% 29% 27% 34% 28% 32% 38% 37% 35% 32% 28% Pour obtenir des informations concernant un service ou un programme d'activités offert 29% 26% 38% 28% 36% 34% 24% 24% 33% 20% 20% 27% 24% 36% 28% 27% 23% 36% 26% 33% Pour effectuer une transaction 8% 7% 4% 9% 9% 6% 4% 9% 6% 8% 15% 9% 8% 7% 9% 7% 3% 6% 9% 7% Mode de communication Communication téléphonique 78% 84% 71% 75% 85% 73% 82% 84% 83% 81% 75% 73% 78% 82% 71% 70% 87% 82% 76% 75% Utilisation du comptoir de services de le Ville ou de l'arrondissement 39% 24% 40% 40% 39% 45% 51% 30% 37% 51% 42% 42% 42% 45% 49% 53% 30% 35% 38% 37% Communication par courriel 12% 10% 17% 13% 8% 13% 11% 16% 7% 17% 6% 16% 10% 11% 14% 8% 12% 11% 16% 15% Communication par la poste 7% 7% 6% 13% 3% 8% 4% 4% 7% 8% 9% 7% 5% 4% 8% 6% 6% 9% 7% 5% 29
2.4.2 Communication téléphonique Les données relatives à la facilité d accès aux services téléphoniques ainsi que de la satisfaction du service téléphonique sont présentées dans le tableau suivant. Les indicateurs de qualité sont le délai d attente, la compétence du personnel, la courtoisie du personnel ainsi que la satisfaction de l information donnée par le personnel. Notons que seules les personnes ayant répondu par l affirmative à la connaissance d un numéro unique pouvaient répondre à la question sur la validation de ce numéro. La majorité des répondants de tous les arrondissements avancent qu il a été facile de trouver le numéro de téléphone pour rejoindre la ville ou l arrondissement. On note toutefois certaines différences quant à la connaissance d un numéro unique pour rejoindre la ville ou l arrondissement. En effet, alors que 67 % des répondants de l Île-Bizard Sainte-Geneviève et de l arrondissement Sud Ouest avancent qu ils connaissent ce numéro, cette proportion est de 40 % pour les résidents de l arrondissement Saint-Léonard. La validation de ce numéro unique est également surprenante, avec des écarts importants entre certains arrondissements. Alors que 47 % connaissent et ont validé le numéro unique dans les arrondissements Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce et Ville-Marie, cette proportion est grandement inférieure pour les résidents des arrondissements Saint-Léonard (18 %) et LaSalle (19 %). En ce qui a trait à la satisfaction du service téléphonique, notons que la courtoisie du personnel est satisfaisante sans équivoque pour tous les arrondissements, avec des proportions supérieures à 90 % dans tous les cas. La pertinence de l information donnée est par ailleurs l indicateur ayant les plus faibles taux de satisfaction et ce pour tous les arrondissements. Somme toute, la satisfaction générale varie peu d un arrondissement à l autre, avec un écart maximal de quatorze points de pourcentage. 30
Communication téléphonique Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension Communication téléphonique 78% 84% 71% 75% 85% 73% 82% 84% 83% 81% 75% 73% 78% 82% 71% 70% 87% 82% 76% 75% n= 2199 136 83 83 144 97 157 137 81 158 112 127 113 125 104 73 130 120 109 110 Facilité à trouver le numéro de téléphone 90% 83% 90% 88% 94% 95% 87% 87% 91% 89% 92% 84% 89% 97% 90% 95% 90% 90% 92% 90% Connaissance d'un numéro unique pour joindre la ville ou l'arrondissement 59% 55% 46% 63% 50% 52% 67% 63% 54% 45% 59% 64% 56% 66% 54% 40% 67% 52% 65% 58% Connaissance et validation du numéro de téléphone 34% 35% 26% 47% 21% 19% 41% 40% 30% 22% 33% 32% 29% 41% 30% 18% 44% 26% 47% 28% Satisfaction du service téléphonique Le délai d'attente 86% 80% 90% 87% 91% 90% 88% 82% 89% 89% 79% 89% 82% 87% 77% 89% 84% 93% 86% 89% Compétence du personnel 86% 82% 90% 91% 86% 90% 93% 87% 89% 85% 80% 84% 81% 90% 83% 86% 85% 88% 84% 85% Courtoisie du personnel 95% 98% 97% 99% 94% 95% 98% 95% 99% 93% 94% 96% 97% 91% 94% 94% 93% 92% 93% 92% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 78% 74% 81% 72% 78% 85% 85% 74% 82% 73% 78% 75% 76% 83% 75% 84% 76% 80% 74% 81% Satisfaction globale du service téléphonique 80% 75% 84% 77% 83% 89% 87% 76% 82% 77% 77% 84% 80% 84% 76% 84% 77% 76% 77% 80% 31
2.4.3 Le comptoir de services Le tableau suivant présente le type de comptoir de services utilisé ainsi que la satisfaction du comptoir de services de façon générale et selon les qualités du personnel. Les indicateurs de qualité sont le délai d attente, la compétence du personnel, la courtoisie du personnel ainsi que la satisfaction de l information donnée par le personnel. Majoritairement, les résidents ayant utilisé un comptoir de services au cours des douze derniers mois ont été à un comptoir de l arrondissement. Certaines variations se montrent toutefois. La quasi-totalité des résidents de l arrondissement Montréal-Nord ont été dans ce type de comptoir alors que cette proportion est de 69 % pour les résidents de l arrondissement Ville-Marie. En ce qui a trait à la satisfaction du comptoir de services, on observe peu d écarts entre les arrondissements. Toutefois, en ce qui a trait à la pertinence de l information donnée, alors que 98 % des résidents de l arrondissement Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce et LaSalle étaient satisfaits, cette proportion chute à 83 % pour les résidents de l arrondissement Saint- Léonard et à 81 % pour ceux de l arrondissement Sud Ouest. Le comptoir de services Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension Utilisation du comptoir de services de la ville ou de l'arrondissement 39% 24% 40% 40% 39% 45% 51% 30% 37% 51% 42% 42% 42% 45% 49% 53% 30% 35% 38% 37% Comptoir de l'arrondissement 84% 93% 79% 81% 81% 80% 91% 81% 95% 94% 81% 91% 76% 82% 94% 89% 78% 91% 69% 75% Autre comptoir de la ville 16% 7% 21% 19% 19% 20% 9% 19% 5% 6% 19% 9% 24% 18% 6% 11% 22% 9% 31% 25% n= 1140 39 47 43 66 59 98 52 37 102 67 74 61 68 71 54 47 48 52 55 Satisfaction du comptoir de services Le délai d'attente 94% 100% 98% 86% 95% 99% 99% 98% 94% 98% 96% 88% 99% 96% 92% 86% 94% 92% 90% 95% Compétence du personnel 93% 98% 94% 96% 97% 99% 97% 94% 97% 89% 88% 90% 87% 99% 92% 94% 83% 90% 87% 97% Courtoisie du personnel 97% 100% 94% 100% 97% 100% 97% 100% 100% 97% 95% 96% 97% 98% 95% 90% 92% 92% 92% 95% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 91% 92% 92% 98% 96% 98% 94% 94% 88% 89% 88% 89% 84% 90% 91% 83% 81% 84% 86% 95% Satisfaction globale du comptoir de services 91% 87% 91% 96% 94% 100% 93% 94% 94% 91% 88% 90% 87% 96% 84% 84% 76% 85% 87% 97% 32
2.4.4 Le courriel Le tableau suivant fait état des communications par courriel. La satisfaction du service comprend le délai d attente et l information donnée par le personnel. La communication par courriel, bien que largement moins utilisée que le téléphone, présente des différences notables entre certains arrondissements. Alors qu elle est de 17 % pour les arrondissements Anjou et Outremont, seulement 6 % des résidents de Pierrefonds-Roxboro ayant communiqué avec la ville ou l arrondissement au cours des douze derniers mois ont utilisé ce mode de communication. La satisfaction générale est également moins élevée comparativement au service téléphonique et au comptoir de services. De grandes variations subsistent toutefois. En effet, on remarque que 93 % des utilisateurs de ce mode de communication dans l arrondissement Pierrefonds-Roxboro sont satisfait du service (arrondissement ayant pourtant le plus faible taux d utilisation) alors que seulement 51 % des résidents de l arrondissement Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce le sont. La pertinence de l information donnée serait en cause pour cet arrondissement puisque seulement 39 % des répondants sont satisfaits de cet indicateur, comparativement à 67 % pour l ensemble de la Ville de Montréal. Le courriel Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine Communication par courriel 12% 10% 17% 13% 8% 13% 11% 16% 7% 17% 6% 16% 10% 11% 14% 8% 12% 11% 16% 15% n= 335 18 17 16 14 18 19 25 7 31 8 24 14 19 18 10 17 17 22 21 Satisfaction du service par courriel Le délai d'attente 76% 72% 69% 65% 93% 81% 82% 77% 100% 70% 65% 82% 59% 80% 85% 58% 71% 78% 92% 68% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 67% 62% 78% 39% 78% 76% 75% 62% 66% 57% 76% 75% 60% 75% 84% 72% 68% 54% 78% 65% Satisfaction globale service par courriel 70% 69% 82% 51% 73% 74% 75% 66% 88% 66% 93% 73% 69% 65% 85% 64% 57% 75% 88% 65% LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension 33
2.4.5 L envoi postal Les communications par envoi postal sont décrites dans le tableau suivant. La satisfaction de ce type de communication est évaluée sous les angles du délai d attente et de l information donnée par le personnel. L envoi postal est le moyen de communication le moins couramment utilisé. En effet, seulement 7 % des résidents de la Ville de Montréal ayant communiqué avec la ville ou l arrondissement au cours des douze dernies mois ont utilisé ce moyen. On remarque toutefois certaines variations entre les arrondissements. Alors que 13 % des résidents de l arrondissement Côte-des- Neiges Notre-Dame-de-Grâce ont utilisé ce moyen, cette proportion est de seulement 3 % pour l arrondissement Lachine. Le délai d attente est également plus ou moins satisfaisant selon l arrondissement. Alors que plusieurs arrondissements ont une satisfaction supérieure à 80 % à cet égard, soit sept ; quatre arrondissement affichent une satisfaction égale ou inférieure à 50 %. L'envoi postal Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre- Dame-de-Grâce Lachine Communication par la poste 7% 7% 6% 13% 3% 8% 4% 4% 7% 8% 9% 7% 5% 4% 8% 6% 6% 9% 7% 5% n= 161 11 6 12 5 9 7 6 7 14 9 13 7 6 12 6 7 9 8 7 Satisfaction du service par la poste Le délai d'attente 70% 73% 85% 85% 60% 67% 50% 83% 87% 75% 49% 54% 39% 86% 74% 88% 64% 50% 59% 86% Le personnel a donné ce que le citoyen voulait 74% 67% 85% 79% 100% 77% 49% 71% 49% 62% 85% 79% 68% 83% 80% 82% 75% 57% 88% 62% Satisfaction globale service par courriel 70% 77% 85% 73% 79% 84% 49% 71% 57% 52% 58% 55% 82% 71% 64% 91% 67% 49% 79% 76% LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve Montréal-Nord Outremont Pierrefonds-Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux-Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint-Michel - Parc Extension 34
2.4.6 Le portail Internet de la Ville de Montréal L évaluation du portail Internet de la Ville de Montréal, question posée seulement aux personnes ayant communiqué au cours des douze derniers mois avec la Ville de Montréal, est décrite dans le tableau ici-bas. Le tableau fait mention de la fréquence de visite ainsi que de la satisfaction du site. Les éléments de satisfaction sont la qualité visuelle, la facilité de navigation, la facilité à trouver de l information, les renseignements offerts et les résultats de recherche sur le portail. Parmi les personnes ayant communiqué avec la ville ou l arrondissement au cours des douze derniers mois, environ la moitié d entre eux ont également visité le portail Internet de la Ville de Montréal. La moyenne annuelle d utilisation varie selon l arrondissement, alors qu elle est de 1,9 pour l ensemble de la ville, elle varie en fait entre 1,0 fois par année (arrondissement LaSalle) et 3,2 fois (Plateau Mont-Royal). La facilité à trouver de l information est l élément le moins satisfaisant et ce, pour tous les arrondissements. De tendance générale, on note que l arrondissement Villeray Saint-Michel Parc Extension serait le moins satisfait du portail Internet alors que les arrondissements Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce et Montréal-Nord seraient les arrondissements les plus satisfaits du portail Internet de la Ville de Montréal. Portail Internet Ville de Montréal Ahuntsic-Cartierville Anjou Côte-des-Neiges - Notre-Dame-de- Grâce Lachine LaSalle L'Ile-Bizard - Ste- Geneviève Mercier - Hochelaga- Maisonneuve n= 2847 160 118 113 169 132 196 168 106 200 160 175 150 156 144 108 155 148 139 150 Visite du portail Internet au cours des douze derniers mois 53% 53% 54% 56% 44% 44% 40% 56% 37% 51% 38% 67% 43% 60% 43% 35% 51% 58% 68% 61% Nombre de visites 1 fois 11% 13% 13% 12% 10% 9% 16% 12% 10% 12% 11% 7% 19% 11% 17% 7% 12% 15% 10% 7% 2 fois 17% 22% 14% 14% 15% 22% 23% 11% 33% 16% 18% 17% 20% 16% 20% 22% 20% 13% 11% 22% 3 fois 15% 18% 21% 15% 13% 9% 14% 18% 15% 17% 23% 10% 16% 22% 20% 16% 11% 11% 11% 8% 4 fois 9% 8% 13% 7% 8% 15% 13% 5% 7% 10% 14% 12% 18% 8% 3% 2% 9% 14% 10% 8% 5 fois 12% 9% 7% 18% 10% 20% 10% 18% 7% 8% 8% 9% 5% 14% 16% 12% 5% 19% 17% 10% Plus de 5 fois 35% 31% 32% 35% 44% 26% 23% 36% 28% 37% 26% 44% 22% 29% 24% 41% 43% 27% 42% 45% Moyenne 1,9 2,1 1,4 1,9 1,4 1,0 1,3 2,2 1,1 1,8 1,1 3,2 1,1 2,1 1,1 1,9 1,8 1,7 2,2 2,4 Satisfaction du portail Internet Qualité visuelle 87% 86% 85% 90% 91% 87% 91% 85% 91% 91% 88% 92% 88% 81% 89% 79% 92% 86% 81% 83% Facilité à y naviguer 76% 71% 81% 90% 73% 84% 81% 76% 81% 82% 78% 76% 74% 75% 82% 73% 84% 73% 72% 66% Facilité à trouver de l'information 70% 67% 73% 78% 63% 79% 69% 72% 81% 72% 67% 72% 63% 74% 67% 71% 76% 73% 63% 62% Renseignements offerts 86% 88% 91% 94% 81% 88% 80% 86% 93% 86% 77% 86% 85% 86% 86% 84% 89% 89% 80% 76% Résultats de recherche sur le portail 80% 84% 85% 79% 82% 83% 80% 80% 86% 85% 70% 82% 78% 86% 80% 77% 86% 80% 69% 75% Montréal-Nord Outremont Pierrefonds- Roxboro Plateau Mont-Royal Rivière-des-Prairies - Pointes-aux- Trembles Rosemont - Petite Patrie Saint-Laurent Saint-Léonard Sud Ouest Verdun Ville-Marie Villeray - Saint- Michel - Parc Extension 35
36