VILLE D ORLEANS Guide de bon usage des ressources informatiques et téléphoniques PREAMBULE La Ville d Orléans met à disposition un réseau informatique et téléphonique ainsi que des outils de communication tels que l Internet 1, l Intranet 2, l Extranet 3 et la messagerie pour améliorer le service public et la réactivité des services. Pour assurer la sécurité de la Mairie et favoriser l égalité d accès de ces outils à tous les agents, il importe aujourd hui d encadrer leurs utilisations et de formaliser leurs conditions d usage. L objectif de ce guide est de promouvoir une utilisation responsable et sécurisée des moyens à disposition et de garantir une information transparente. Ainsi, ce document est destiné à chaque utilisateur, quel que soit son statut, dans le cadre de ses fonctions, qui utilise le réseau, l outil informatique ou/et le téléphone, l internet, l intranet et la messagerie. Ces outils ne remplacent, en aucun cas, les relations humaines et les échanges professionnels. Ce guide constitue un ensemble de principes généraux et de consignes simples ne possédant qu un caractère préventif. L acceptation de ses dispositions ne saurait en aucun cas dégager la responsabilité individuelle de chacun, ni transférer la moindre responsabilité de l utilisateur vers la Ville ni de la Ville vers l utilisateur au regard des lois et des règlements en vigueur. Ce guide est également applicable aux agents des sites distants, pour lesquels une organisation des modalités d utilisation des outils de communication, seront définies ultérieurement. Ce guide entre en application à dater du xx/xx/2011 par note de service et après avis du Comité technique du xx/xx/2011. 1 L Internet est le réseau informatique mondial qui rend accessibles au public des services variés comme le courrier électronique, la messagerie instantanée et le World Wide Web, en utilisant le protocole de communication IP (Internet protocol). 2 L'Intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise ou de toute autre entité organisationnelle utilisant les techniques de communication d'internet (IP, serveurs HTTP). 3 L'Extranet est l'utilisation du «net» dans laquelle une organisation structure le réseau pour s'interconnecter avec ses partenaires ou ses parties prenantes. 1
PRINCIPES GENERAUX L autorisation d accès L utilisation des ressources informatiques et téléphoniques de la Ville est soumise à une autorisation préalable. Cette autorisation est concrétisée par l ouverture d un compte et l attribution d un identifiant/mot de passe qui doit rester strictement personnel. Pour chaque nouvelle personne appelée à utiliser l outil informatique, le Directeur ou Chef de service doit demander l ouverture d un compte sur le réseau informatique, par messagerie, en indiquant les applications et dossiers autorisés pour l agent concerné. De même, il informe systématiquement la DSI, des départs ou changements d agents, afin de clôturer ou de modifier les comptes d accès dans les plus brefs délais. Concernant le téléphone, l affectation d un poste, la création d une nouvelle ligne ou la modification des droits d accès et des règles de gestion des appels font l objet d une demande du Directeur auprès du service Télécommunications de la DIMER. De même, la désaffectation d un téléphone, en cas de départ ou de suppression de poste, doit être signalée par le Directeur. Par ailleurs, l attribution d un téléphone portable doit être sollicitée auprès du Directeur Général des Services qui arbitrera la demande avant transmission au service Télécommunications. Toute demande d accès au réseau informatique et téléphonique par un utilisateur est conditionnée à l engagement de respecter le présent guide, dont il aura préalablement pris connaissance. La sécurité L utilisateur est responsable de l usage des ressources informatiques et téléphoniques auxquels il a accès. Les sessions des postes de travail doivent être verrouillées par les utilisateurs qui s absentent de leur bureau, pour une période supérieure à 15 minutes. Les sessions doivent être fermées en fin de journée, et les ordinateurs et les écrans éteints pour des raisons d économie d énergie. L utilisation des supports de stockage externes (clés USB, CD, DVD) est limitée à l usage professionnel. Seule l utilisation de supports externes dont l origine est connue et fiable, est autorisée, afin de limiter les risques de contamination par des virus. Seule la DSI est compétente pour installer de nouveaux programmes et logiciels, ceci pour garantir la cohérence des configurations et la conformité aux dispositions légales. Les fichiers sont hébergés sur des serveurs et sauvegardés quotidiennement. Ces sauvegardes sont conservées 12 mois. Les fichiers qui sont enregistrés sur le disque du poste de travail (Disque C :) ne sont pas sauvegardés automatiquement. Afin d éviter toute perte de données, la sauvegarde des documents conservés en local est à la charge des utilisateurs sur le lecteur S. 2
La protection des libertés individuelles Les recommandations et directives de la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL) en matière de protection de la vie privée et de la liberté des personnes sont à respecter impérativement. En effet, la loi «Informatique et Libertés» du 6 janvier 1978 prévoit que tout fichier automatisé d informations nominatives doit faire l objet d une déclaration préalable auprès de la CNIL. Au sein de la Ville, tout traitement de données nominatives doit être signalé au «correspondant CNIL» nommé au sein de la Direction Générale des Services, étant précisé que le non-respect de cette procédure de déclaration préalable est susceptible d engendrer des sanctions pénales. Le respect de la propriété intellectuelle Le téléchargement, le piratage, la reproduction de logiciels commerciaux, pour lesquels une licence a été acquise par la ville, sont interdits sauf pour assurer une copie unique de sauvegarde. L utilisation de fichiers, d images ou de sons doit se faire dans le cadre de la mission de l agent et dans le respect des droits d auteur et d exploitation prévus par les dispositions du code de la propriété intellectuelle. Les utilisateurs sont responsables de l utilisation des données et doivent disposer de toutes les autorisations nécessaires (licences d utilisation, droit de reproduction des images, textes et sons). Le non-respect de la propriété intellectuelle pourrait exposer l agent responsable comme la Ville à des sanctions pénales. Les règles de déontologie L utilisateur est tenu de respecter les obligations de réserve propre à chaque fonctionnaire, de discrétion et de secret professionnel et de s abstenir d exprimer dans des messages électroniques, ou sur internet, une opinion personnelle dans une forme qui pourrait laisser croire ou supposer qu elle reflète une position arrêtée par la Ville d Orléans. LE BON USAGE D INTERNET Internet, un vecteur d informations Internet est un outil de communication mettant en relation le réseau municipal informatique avec l extérieur. Internet est un espace libre, mais non sans danger. Les risques potentiels sont importants (intrusion physique, non-respect de la confidentialité, atteinte aux droits d auteur ). A la Mairie d Orléans, l accès à Internet est généralisé : il est donc important d encadrer son utilisation et de rappeler quelques conseils et règles élémentaires. Principes de base Destiné à un usage professionnel, l accès à Internet est un accès individuel et nominatif. Ce n est pas un droit et il peut être supprimé en cas d abus. Une consultation ponctuelle et raisonnable, pour un motif personnel, est tolérée (par exemple, une consultation de 5 minutes pour une recherche personnelle est considérée comme raisonnable). 3
L'accès au site Internet du Comité National d'action Sociale (CNAS) est autorisé de façon raisonnable pour ne pas perturber la réalisation du travail de l'agent ou de ses collègues Une organisation de cet accès Internet sera organisée au sein de chaque service. Des mécanismes de filtrage à certains sites aux caractères particuliers ou illégaux, sont mis en place sur le point d accès central. Être un «surfeur» responsable L utilisation d Internet doit répondre à un besoin professionnel et doit être limitée dans le temps. La participation à un forum ne doit être faite que dans un cadre professionnel, celleci pouvant engager la Ville d Orléans. L accès à des réseaux sociaux doit être strictement réservé à des fins professionnelles (par exemple Facebook), Téléchargements prudence! Internet permet de télécharger des données (fichiers, images,.) pour les utiliser ultérieurement sur les systèmes informatiques. Limitez les téléchargements à ceux strictement nécessaires à l exercice des tâches professionnelles et privilégiez les téléchargements en début ou fin de journée de travail, afin d éviter de perturber le fonctionnement du système pour les autres utilisateurs. Les téléchargements de logiciels doivent être approuvés par la DSI et respecter les droits de propriété intellectuelle et de protection des logiciels. Il est interdit : - d utiliser de façon abusive l accès partagé à Internet par le téléchargement de fichiers, l écoute d émissions radiophoniques, le visionnage de films ou d émissions télévisées susceptibles d occasionner l encombrement de la bande passante, afin de préserver un niveau de service minimal pour tous les utilisateurs, - d accéder à des sites et à des forums de discussion publiant des incitations à la violence ou au racisme, ou propageant des images pornographiques ou d autres informations inappropriées au bon déroulement du travail et à l image de la Ville et susceptibles de constituer des infractions aux lois et règlements, - de faire des achats publics en ligne ; seule la consultation de catalogue est permise, - de télécharger des logiciels sans contrôle de la DSI. - d'accéder à des sites permettant de gérer une boîte à lettres personnelle (messagerie de type CARAMAIL, HOTMAIL par exemple) car les messages reçus par ces services ne sont pas filtrés par un logiciel anti-virus et de ce fait peuvent être infectés et se propager sur le réseau de la Ville d Orléans. LE BON USAGE DE LA MESSAGERIE «La messagerie, un outil de communication» La messagerie présente de nombreux avantages pratiques en termes de rapidité dans les échanges d information, de diffusion facile d un document à plusieurs destinataires, de réutilisation possible des documents joints Elle constitue un support pratique de communication, largement utilisé et accessible à toutes les Directions. 4
La confidentialité de vos messages est assurée par la messagerie interne et l accès aux boîtes aux lettres est protégé par un mot de passe crypté. «Ne pas utiliser la messagerie pour un usage personnel» La messagerie est destinée à un usage professionnel. La diffusion large de messages non professionnels n est pas autorisée. Petites annonces, vœux n ont pas leur place sur la messagerie interne. La messagerie n est pas un forum de discussion. Un usage raisonnable dans le cadre des nécessités de la vie courante et familiale est toléré, à condition que cette utilisation n affecte pas le trafic normal des messages professionnels. En ce cas, le courrier électronique doit contenir dans son objet la mention Personnel/Confidentiel et sont de ce fait protégés par le secret de la correspondance privée et nécessitent l accord préalable de l utilisateur pour pouvoir y accéder. «Cibler ses destinataires» L envoi des messages doit être limité aux destinataires réellement intéressés ou concernés par l objet du message. Si vous recevez un message par erreur, renvoyez-le à l expéditeur. Les supérieurs hiérarchiques ainsi que les collaborateurs ou les partenaires doivent, si nécessaire, être mis en copie ou être destinataires des courriers, émis ou reçus, qui le justifient. Les messages d ordre général, destinés à tous les agents de la Ville, ne peuvent être envoyés que par une liste restreinte d agents désignés pour chaque Direction. «Rédiger ses messages de manière claire, précise et respectueuse» L objet du message doit être rédigé de façon parlante pour le destinataire. Les messages engagent chaque utilisateur et engagent sa Direction : les formulations doivent être prudentes, ne pas porter atteinte à un autre utilisateur. Les messages vers l extérieur ne doivent pas engager la Ville. Dans ce cas, ils doivent prendre la forme d un courrier signé par une autorité compétente et habilitée en la matière. La messagerie est un média de diffusion rapide, mais qui ne dispense pas de réfléchir avant d écrire, de saluer son destinataire et d employer des formules de politesse. Il est nécessaire de s identifier clairement en fin de message, en indiquant son nom, prénom, service et autres coordonnées (tel, fax, email,), en utilisant la fonction automatique d insertion de signature. «Ne pas envoyer de pièces jointes volumineuses» La présence de pièces jointes est à mentionner dans le message. Les envois trop volumineux sont à éviter. Les messages avec pièces jointes, de taille supérieure à 10 Mo, sont rejetés par le système. Pour ces transferts volumineux, il faut contacter la DSI. Les messages contenant des pièces jointes aux formats non professionnels (vidéo, musiques ) sont rejetés. «Relever tous les jours sa boîte aux lettres et répondre à son courrier» 5
Il convient d être un destinataire actif et responsable en lisant régulièrement les messages reçus, en dehors des réunions de travail, et en traitant les messages quand une réponse est requise, en fonction des priorités. En cas d absence, il faut le signaler en activant le gestionnaire d absence ou en désignant un délégataire. Un dispositif d autorisation de lecture des messages vers le supérieur hiérarchique et/ou un collègue et vers une secrétaire permet d assurer la continuité de service. «Vider sa boîte aux lettres» Il convient de supprimer immédiatement les messages non importants et inutiles et faire régulièrement le ménage de sa boîte de réception en vidant le dossier des éléments supprimés et en purgeant ou en archivant les éléments reçus et envoyés. Il faut éviter de stocker deux fois les pièces jointes (détachées sur un disque dur et conservées dans la messagerie ). La taille de chaque boîte aux lettres est limitée à 200 Mo. Au-delà de 150 Mo, le système avertit l utilisateur par un message que sa boîte est presque pleine. Au-delà de 200 Mo, le système interdit l envoi de nouveaux messages tant que le ménage n a pas été fait. Les réceptions de message ne sont jamais bloquées. «Archiver ses messages» Afin de libérer de l'espace sur le serveur de messagerie, qui est contingenté, il est nécessaire d'archiver régulièrement les messages que l'on souhaite conserver en les déplaçant dans des fichiers d'archives Outlook (extension.pst) créés sur le poste de travail, dans le dossier @archives du disque C: Ces archives (comme toute donnée stockée sur le disque C:) doivent être régulièrement sauvegardées (copiées) sur le disque de sauvegarde S. Dans la Version 2000 d'outlook, la taille des fichiers PST ne doit pas excéder 2 Giga-octets, et il est prudent de créer de nouveaux fichiers.pst dès que leur taille approche 1,5 GO Il est conseiller de créer dans vos fichiers d'archives PST des dossiers pour organiser l'archivage de vos messages et faciliter leur recherche ultérieurement. Les procédures de création et d'utilisation des fichiers PST sont disponibles sur l'intranet (rubrique Logiciels-Aide-Outlook-Création du dossier Archives). «Ne pas imprimer systématiquement les messages» Il est possible de lire et rechercher autant de fois que nécessaire ses messages sur l écran et les classer dans sa messagerie. Il est tout aussi possible de lire les pièces jointes sur son disque dur et les conserver dans ses répertoires. Chacun doit participer à la réduction de papier. En 2010, 1 200 000 pages ont été imprimées à partir de la messagerie, soit 4,5 tonnes de papier. «Savoir utiliser le courrier électronique vers l Internet» Pour les emails vers Internet, il convient d être professionnel et prudent. Tous les messages envoyés engagent la Ville du fait de l utilisation d une adresse e-mail professionnelle (pnom@ville-orleans.fr). 6
Il n'y a aucune garantie de confidentialité sur Internet et chez son correspondant. Si c est vraiment confidentiel, préférez le courrier postal. Lors de l envoi de pièces jointes, il faut s assurer qu elles seront bien lisibles par le destinataire (type, version, taille). Chacun peut aussi être victime d émetteurs indélicats, par exemple, lors de la réception d un envoi massif de courrier électronique non sollicité : il peut être de nature commerciale, malveillant, raciste, injurieux, propagandiste C est ce qu on appelle le "spamming". Si vous en êtes victime, ne répondez pas ; ceci confirmerait à votre agresseur que votre adresse est correcte. De même, si vous recevez des messages agressifs (harcèlement, blagues douteuses, grossièretés), transmettez à votre hiérarchie par message interne. La Ville pourra intervenir auprès du fournisseur d accès de l émetteur. Il est interdit : - de diffuser des messages ou des documents de nature diffamatoire, discriminatoire (raciste, sexiste), pornographique ou incitant à la violence ou à la haine raciale. En cas d agissements de cette nature, la responsabilité pénale personnelle de l émetteur peut être engagée, sans préjudice de sanctions disciplinaires, - d utiliser le courrier électronique à des fins commerciales privées ou pour une quelconque publicité, - de lancer des messages en chaîne destinés à saturer le système de messagerie et le réseau (spamming), - de traiter ou lancer une pièce jointe à un message, dont l émetteur n est pas connu, en particulier s il s agit d un programme (extensions de fichiers telles que.exe ou.vbs par exemple). Par prudence, il est conseillé de n utiliser que la fonction «visualiser» et non «lancer», - LE BON USAGE DE L ASSISTANCE A DISTANCE La prise de contrôle à distance de votre poste par le Centre de Support Informatique nécessite, en plus de votre accord, que vous lanciez l outil de connexion à partir de votre poste. Votre vigilance est requise tout au long de l intervention pour contrôler et valider les opérations effectuées. De même, lors d une intervention sur votre poste, votre présence est nécessaire pour accompagner, contrôler et valider le bon déroulement de cette intervention. LE BON USAGE DE L ESPACE PARTAGE @Dossier Temporaire Le dossier U:\@Dossier temporaire, dont la taille est limitée à 30 Go, permet l'échange de documents volumineux entre utilisateurs, et contribue à ne pas encombrer inutilement la messagerie. Afin de garantir à chacun un accès libre au dossier temporaire, la durée de stockage est limitée à 60 jours. Une analyse mensuelle est effectuée le premier dimanche de chaque mois. Tout fichier enregistré sous le @Dossier temporaire sera supprimé après 60 jours. 7
LE BON USAGE DES MOYENS D IMPRESSION Afin de réduire la consommation de papier, il est recommandé d imprimer ce qui est véritablement utile. Dans ce cas, il faut imprimer en recto/verso et/ou selon la forme «livret» ou «2 pages par feuille» selon les besoins. Les impressions noir et blanc, en local, coûtent 5 fois plus cher que les impressions effectuées sur les machines de l atelier de reprographie. Les impressions couleur, en local, coûtent 3 fois plus cher qu à l atelier de reprographie. Si vous devez imprimer en local, préférez les Equipements-Multi-Fonctions (EMF) aux imprimantes pour des raisons de coût. Les documents de plus de 50 pages doivent être systématiquement transférés à l atelier de reprographie, avec le logiciel Prinéo Caméléon. Le système d impression permet de comptabiliser les copies et les impressions pour assurer le suivi des consommations et des dépenses. Chaque Directeur est destinataire de tableaux de bord mensuels sur la consommation de pages imprimées par services ou établissements. Il lui appartiendra de veiller aux objectifs écologiques et économiques en matière de réduction de papier. LE BON USAGE DES ORDINATEURS PORTABLES ET APPAREILS MOBILES Les ordinateurs portables, agendas électroniques, appareils mobiles confiés à des agents restent la propriété de la Ville. Leur usage doit rester strictement professionnel. La dotation d appareils mobiles aux agents ne doit pas constituer un «fil à la patte» excepté en période d astreinte. Leur utilisation doit respecter les mêmes règles, que celles d un poste de travail fixe et en particulier, l interdiction d installer des programmes sans l accord de la DSI. Ces matériels sont particulièrement exposés au vol. Les utilisateurs, auxquels ils ont été confiés, doivent donc être attentifs lors de leurs déplacements, et les entreposer dans des lieux sûrs. Les ordinateurs portables doivent être mis sous clé en dehors des heures de bureau. Ils peuvent être fixés au bureau grâce à des câbles antivol. Les agendas électroniques ne doivent pas être laissés de manière apparente en cas d absence. LE BON USAGE DE LA TELEPHONIE Principes de base Les téléphones fixes et portables de la Ville sont affectés à un usage professionnel et les communications privées doivent rester exceptionnelles. Chaque agent est donc responsable des moyens mis à sa disposition et surtout des coûts induits. Les numéros appelés sont enregistrés sur les autocommutateurs de la Ville ainsi que sur les factures détaillées établies par les opérateurs pour les téléphones portables. Le système de la téléphonie permet de comptabiliser les communications pour assurer le suivi des dépenses. 8
Le système de la téléphonie ne permet pas d enregistrer les communications. Les dispositifs d écoute ou d enregistrement de conversations téléphoniques sont interdits, à l exception de celles prévues par l autorité judiciaire. Les téléphones portables Les téléphones portables sont regroupés au sein d une flotte qui permet de globaliser et d optimiser les temps et les coûts de communications. De manière générale, il est prévu pour chaque portable 1 heure de communications à laquelle s ajoute 1 heure vers les autres mobiles de la flotte et les postes fixes de la Ville. Les crédits de temps non consommés sur un téléphone portable compensent les éventuels dépassements sur les autres. Le suivi des consommations téléphoniques Chaque directeur sera destinataire à la fin de chaque bimestre d un état récapitulatif faisant apparaître poste par poste le temps de communications et le coût supporté par la Ville. Il lui appartiendra de s assurer de leur adéquation avec les fonctions confiées à chacun de ses agents. CONTROLES ET SANCTIONS Les contrôles La Ville se réserve le droit de veiller à ce que les outils informatiques et téléphoniques, à la disposition des utilisateurs, ne soient pas détournés de leurs finalités et ce, afin de préserver ses droits et de se prémunir de tous recours extérieurs. Ainsi l utilisateur est informé que la Ville peut surveiller et contrôler à tout moment l utilisation faite des ressources informatiques et téléphoniques et notamment d en opérer une trace. En cas de forte présomption de détournement, l administrateur ou son représentant procèdera, en présence de l utilisateur concerné, à un contrôle détaillé. Pour ce faire, la Ville d Orléans a mis en place des outils permettant d analyser le trafic internet. Les statistiques fournies par ces outils permettent de s assurer du bon respect du présent guide. L analyse des accès internet permet de déterminer les sites les plus visités par les services et la liste des sites accédés par chaque utilisateur. De même, les autocommutateurs de la Ville permettent d établir une facture détaillée poste par poste de toutes les communications passées avec l extérieur, qu elles soient entrantes ou sortantes. Conformément aux dispositifs techniques employés, les messages envoyés et reçus sont stockés automatiquement sur le serveur de messagerie. Ainsi, ils sont conservés pendant une période de 12 mois à l issue de laquelle ils sont détruits après la sauvegarde d archivage. 9
Les différentes «traces» sont exploitées par des outils de surveillance. L administrateur ou son représentant, doit assurer la confidentialité des «traces systèmes», mais peut les utiliser pour : - rechercher tous courriers électroniques pouvant constituer des commencements de preuves pour des contentieux vis-à-vis des tiers ; - mettre en évidence les manquements et infractions commises par les utilisateurs internes. Les sanctions Le non-respect des règles de bon usage des ressources informatiques et téléphoniques, définies dans le présent guide, est susceptible d entraîner la suppression du droit d accès fourni à l utilisateur, des mesures disciplinaires internes voire, des poursuites judiciaires en cas d infraction à la législation. Il engage directement la responsabilité de l utilisateur. Pour conclure, la Ville d'orléans a souhaité mettre à votre disposition ce guide pour vous familiariser, vous sensibiliser et vous informer sur tous ces outils de communications et les conséquences de leur utilisation. Nous comptons sur votre vigilance et votre bon sens pour être un «surfeur» responsable, et pour rester courtois. 10