2 Techniques d'accueil et de Communication 2-2. Formation à la Communication et à l'accueil A.C.C

2 Techniques d'accueil et de Communication 2-2 Formation à la Communication et à l'accueil A.C.C

Table des matières 1 - LES RELATIONS HUMAINES ET LA COMMUNICATION...3 1.1 - LES RELATIONS HUMAINES 1.2 - LA COMMUNICATION 1.3 - DIFFÉRENTS INTERLOCUTEURS 2 - LES PRINCIPES GÉNÉRAUX DE L'ACCUEIL...5 2.1 - PRÉSENTATION DE LA CHARTE D'ACCUEIL 2.2 - CONCLUSION 3 - L'ACCUEIL DES USAGERS - LE CHARGÉ D'ACCUEIL...7 3.1 - L'ÉCOUTE 3.2 - LE QUESTIONNEMENT ET LA REFORMULATION 4 - L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE...9 4.1 - PRINCIPES DE L'ACCUEIL AU TÉLÉPHONE 4.2 - LE SERVICE AU TÉLÉPHONE 4.3 - LE TRAITEMENT DES APPELS D'URGENCE 4.4 - LE SOUTIEN PSYCHOLOGIQUE AU TPH 5 - L'ACCUEIL PHYSIQUE PAR LE CHARGÉ D'ACCUEIL...13 5.1 - LE SERVICE D'ACCUEIL Á LA BRIGADE 5.2 - LES TYPES DE POPULATION 6 - GESTION D'UNE SITUATION CONFLICTUELLE...17 6.1 - DÉFINITION DU STRESS 6.2 - LES CAUSES DU STRESS 6.3 - LES EFFETS NÉFASTES DU STRESS SUR L'ORGANISME 6.4 - L'ACTION PRÉVENTIVE 6.5 - LES TROIS PHASES DU STRESS 6.6 - CONSEILS POUR DOMINER SON STRESS Annexe - CHARTE DE L'ACCUEIL...20 EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 2 / 20

LES RELATIONS HUMAINES ET LA COMMUNICATION Dans vos différentes missions, vous allez être amenés à rencontrer toutes les couches sociales de la population et différents niveaux de culture générale. Cependant, vous devrez comprendre toutes les personnes qui s'adresseront à vous et adapter votre comportement de manière positive à leur attente. Vous ne devez pas avoir de préjugé et vous devez rester impartial. Cette démarche volontaire doit être la base des relations humaines. La Gendarmerie, «force humaine», assure une mission de service public. En conséquence, l'accueil du public constitue une part importante de son travail. I LES RELATIONS HUMAINES 11 Cadres de référence Les individus sont différents de par : - leur éducation, - leur milieu familial, - leurs croyances, - leurs valeurs, - leurs expériences antérieures, - leurs origines. Chacun doit reconnaître ces différences, les comprendre et être capable de s'adapter à toutes les situations. 12 Signaux affectifs Ces signaux nous permettent de nous adapter à nos interlocuteurs par différentes attitudes verbales ou non verbales. 121 - Les signaux verbaux. LA VOIX,. LE DÉBIT,. LE TON,. LE VOCABULAIRE. 122 - Les signaux non verbaux. LES ATTITUDES (tenue, position, l'attention),. LES GESTES (amplitude, dynamisme),. LE VISAGE (regard, sourire, grimace). Dans les relations, chaque personne émet des signaux positifs ou négatifs volontairement ou involontairement. De ce fait, il est important de se connaître afin de se corriger pour s'adapter à l'autre personne. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 3 / 20

II LA COMMUNICATION Communiquer est un processus qui implique au moins deux personnes, dans un esprit d'échange et de réciprocité. 21 Définition La communication est le fait d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un. 22 Aspect volontaire Communiquer est un processus qui implique au moins 2 personnes, dans un esprit d'échange et de réciprocité. Elle sera toujours précédée d'une démarche positive et volontaire d'une ou plusieurs personnes. Le gendarme se doit de faire cette démarche auprès de la population. Ce dernier est souvent reconnu à tort comme agent répressif (tenue). De ce fait, il est nécessaire de faire l'effort de la communication. III DIFFÉRENTS INTERLOCUTEURS Un gendarme ne s'exprime pas de la même manière lorsqu'il s'adresse à un maire, un contrevenant, un agriculteur, un chef d'entreprise, un supérieur hiérarchique, une victime, etc. En fonction du comportement et de l'attitude de cette personne, nous devons adapter notre langage. Exemples : - un contrevenant récalcitrant on haussera le ton ; - une victime on calmera son anxiété ; - un élu on se montrera déférent ; - un bavard on le laissera parler ; - un énervé on deviendra plus posé. Chacun doit posséder les savoir faire et savoir être afin que les relations humaines soient facilitées et compréhensibles. Notre attitude influe directement sur le comportement de notre interlocuteur. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 4 / 20

LES PRINCIPES GÉNÉRAUX DE L'ACCUEIL La Gendarmerie, «force humaine», assure une mission de service public. L'accueil du public constitue donc une part importante de son travail. I - PRÉSENTATION DE LA CHARTE DE L'ACCUEIL 11 - Présentation La charte de l'accueil, rendue publique le 14 janvier 2004, est une adaptation pour les forces de sécurité de la charte Marianne, prévue par la loi sur la sécurité intérieure (LOPSI) du 29 août 2002. Avec ses 8 articles, la charte de l'accueil fixe les modalités de réception du public, plus particulièrement l'accueil, l'information et le conseil aux victimes d'infractions pénales. A) - Objectifs de la charte de l'accueil améliorer la qualité du service public, renforcer les relations de confiance avec le public et notamment les victimes, être un outil de cohésion et de valeur identitaire. B) - Pourquoi un accueil de qualité Un bon accueil est primordial pour 3 raisons : parce que toute victime est unique, parce qu'un bon accueil est la marque d'une vraie proximité, parce qu'un bon accueil constitue un bon investissement. Pour résumer: Accueil Priorité quotidienne Vise l'excellence 12 - Étude des articles de la Charte Art 1 à 3 = Qualité de l'accueil. Art.4 Art.5 Art.6 Art.7 Art.8 = Accueil et écoute privilégiés de victimes d'infractions pénales. = Obligation de recevoir les plaintes. = Signalement de la disparition d'une personne. = Obligation d'informer les plaignants du résultat des investigations. = Droit d'accès aux fichiers informatiques et à leur rectification EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 5 / 20

13 Évaluation de la qualité de l'accueil Au niveau de chaque région de Gendarmerie, des officiers sont chargés de la mission de contrôle de l'accueil du public au sein des unités. Chaque année, cette évaluation porte au minimum sur : une brigade territoriale par compagnie, un peloton autoroute par escadron départemental de sécurité routière (EDSR), l'ensemble des centres d'opérations et de renseignement de la Gendarmerie (CORG). Cette action se décline sous 3 formes : contrôle de l'accueil téléphonique (les CORG ne sont concernés que par ce volet), contrôle sur site, contrôle a posteriori auprès des victimes. Chaque type de contrôle fait l'objet d'une grille d'évaluation qui, une fois renseignée, est transmise au commandant de Région et à l'inspection générale de la gendarmerie nationale pour analyse des résultats et bilan. II - CONCLUSION L'accueil est une mission prioritaire du gendarme. Il permet d'établir des relations de confiance avec la population, de mieux s'intégrer et ainsi, de mener à bien la mission de sécurité publique. Basée sur le respect, la confiance et la disponibilité, elle est un gage d'efficacité. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 6 / 20

L'ACCUEIL DES USAGERS - LE CHARGÉ D'ACCUEIL Si au moment de la réception des différents témoignages, plaintes, récits, faits, les renseignements ne sont pas correctement recueillis ou exploités, la résolution de l'enquête sera fortement compromise. I L'ÉCOUTE 11 Attitudes négatives Lors de la phase d'écoute on ne doit pas volontairement ou involontairement avoir ces attitudes : - ne pas se concentrer sur l'interlocuteur, - faire autre chose pendant l'écoute, - être impoli, grossier ou énervé, - être impatient, - compter son temps, - ne pas admettre le point de vue de la personne, - faire ressortir ses préoccupations personnelles. Pour devenir un bon récepteur il faut être : NEUTRE, TOLÉRANT, BIENVEILLANT, et METTRE EN CONFIANCE. 12 Attitudes compréhensives Afin de mettre en confiance une personne lors d'un entretien et permettre le recueil du maximum de renseignements, il faut : 13 L'identification de la situation - contrôler sa pensée et ses émotions, - rechercher l'idée principale, - être attentif aux signaux non verbaux, - continuer l'écoute même si l'on a compris, - ne pas couper la parole, - respecter les moments de silence, - penser à respecter la confidentialité. Il faut se poser la question : de quoi s'agit -t il? Quel est l'objet de la démarche? S'agit-il d'un problème administratif (perte de CG, CNI, etc...) S'agit-il d'un problème relevant du pénal? S'agit-il d'un problème personnel (voisinage)? S'agit-il d'une personne convoquée? EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 7 / 20

II LE QUESTIONNEMENT ET LA REFORMULATION 21 Le questionnement Après la phase d'écoute, il s'agira de collecter les renseignements tout en recueillant des précisions par les questions suivantes : - QUI? (la personne concernée) - QUOI? (les faits) - OŬ? (le lieu précis) - COMMENT?(déroulement des faits) - QUAND? (date et heure) Ce canevas constitué de questions dirigées permet d'avoir des réponses précises. Il existe également des questions ouvertes permettant de connaître des opinions, impressions, sensations, suggestions, etc... 22 La reformulation Définition : reformuler c'est répéter de manière plus correcte et plus compréhensible un récit. (Ex: «si j'ai bien compris, vous m'indiquez que...») Cette reformulation va permettre de pouvoir transmettre correctement et efficacement le contenu d'une situation. Cela entraînera un compte rendu et une intervention rapide et adaptée. Il est plus facile de recueillir le renseignement que de le reformuler. ******** Lors d'une conversation, l'écoute est essentielle. Cette bonne écoute va permettre de poser des questions objectives et précises pour ensuite pouvoir répéter ou reformuler le contenu du récit. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 8 / 20

L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE L'accueil téléphonique, tout comme l'accueil physique, doit être de qualité et répondre aux attentes des citoyens. Preuve de compétence et d'efficacité, il contribue grandement à valoriser l'institution et à promouvoir son image de marque. Il permet à l'unité de développer avec la population des relations mutuelles de confiance et de respect. I - PRINCIPES DE L'ACCUEIL AU TÉLÉPHONE 11 - Les différents types d'appels téléphoniques On trouve parmi les principaux types d'appels : - les demandes d'informations (médecin, pharmacie de garde,...), - les demandes de renseignements (juridiques, administratifs,...), - les demandes portant sur le suivi d'un dossier (plainte,...), - les demandes d'intervention urgentes ou non, - les demandes des correspondants locaux de presse (évènements survenus sur la circonscription), - les demandes pour parler à un gendarme, gradé ou au commandant de brigade, - les appels des chefs hiérarchiques. 12 - La démarche qualité de l'accueil au téléphone - ne pas faire attendre plus de 3 sonneries, - libérer le poste principal en renvoyant l'appel sur un poste secondaire, - recueillir les coordonnées de l'appelant, - ne pas hésiter à donner son nom pour que l'interlocuteur ait un référent, - être courtois en toutes circonstances, - prendre les messages en cas d'absence de l'interlocuteur souhaité. 13 - Les qualités de l'accueil au téléphone - savoir écouter son correspondant, - être simple et concis, - faire preuve de savoir vivre et de courtoisie, - être discret, - être prêt à noter. II - LE SERVICE AU T ÉLÉPHONE 21 - La présentation Phase d'identification de l'appelant et du service appelé. Elle se fait par les formules de politesse d'usage : «Brigade de Gendarmerie de Xxxx, bonjour!». EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 9 / 20

Décliner son identité : - si on connaît la personne, - s'il s'agit d'un chef hiérarchique ou d'une autorité (militaire, magistrat, élu,...). 22 - L'écoute / l'analyse C'est la phase de découverte du motif de l'appel. Elle a lieu en 2 temps : - découverte du motif de l'appel - analyse du motif 23 - La situation (Q.Q.O.C.Q) Il convient d'appliquer les techniques de base de la communication en pratiquant l'écoute active puis le questionnement. 24 - La reformulation C'est la phase de compréhension pour : - bien comprendre la situation, - synthétiser l'évènement ou les faits, - éviter toute source d'erreurs, ou de perte de temps, par : «Si j'ai bien compris, il s'agit de...». 25 - La solution C'est la phase d'argumentation. Il s'agit d'apporter une réponse ou une orientation au problème posé ou éventuellement, de provoquer une intervention. 26 - Information complémentaire (N TPH, adresse,...) 27 - Salutations (la prise de congé) C'est la prise de congé. On quitte l'interlocuteur par une formule de politesse. Exemple : «Merci de votre appel,... je vous souhaite une bonne journée.» III - LE TRAITEMENT DES APPELS D'URGENCE Parmi les appels, certains demandent une attention particulière (l'appel qui signale un incendie, un accident sur la route, un crime ou délit flagrant ou encore la détresse d'une personne). Bien que le CORG (Centre Opérationnel Renseignements de la Gendarmerie) soit destinataire de la majorité des appels d'urgence (17 ou 112), il peut vous arriver de répondre à l' appel d'une personne en détresse ou sollicitant de l'aide. Pour réagir efficacement, vous devez dès la prise de service vous informer de l'existence de fiches de permanences et de fiches réflexes pour situation d'urgence (ex : déclenchement d'un plan EPERVIER, ROUGE, etc...) EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 10 / 20

Le canevas suivant peut-être utilisé : 1- Accident - Le lieu précis? - L'heure de l'accident? - Nombre de véhicules en cause et types? - Gêne à la circulation? - Présence de blessés? - Y a- t'il des personnes incarcérées? - Les secours sont-ils prévenus? - L'appelant est-il témoin? 2- Cambriolage - De quoi s'agit-il? - Le lieu et l'heure exacts des faits? - Auteurs présents ou en fuite? - Un véhicule a t-il été aperçu? - Préjudice? - Victime? - Inviter l'appelant à préserver les lieux et à rester sur place. IV LE SOUTIEN PSYCHOLOGIQUE AU TPH La réception et le traitement des appels téléphoniques sont des tâches délicates. Elles demandent des qualités d'écoute, d'analyse et d'organisation pour que l'usager soit renseigné, rassuré, secouru, ou protégé le plus rapidement possible. Le soutien psychologique dépend : de l'interlocuteur (de son âge, de son sexe) du moment (jour / l'angoisse de la nuit) de la situation (danger passé / actuel) du savoir-faire du chargé d'accueil (expériences) EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 11 / 20

de l'état psychologique dans lequel se trouve la personne (peur, panique, angoisse, détresse, mutisme,...) ACC Si le chargé d'accueil perçoit que l'appelant est bloqué par son émotion, il doit aussitôt le mettre en confiance et l'amener à réfléchir : «Madame ou Monsieur, avez vous fermé votre porte à clef?» «Madame ou Monsieur, votre téléphone portable est-il équipé d'un appareil photo?» «Madame ou Monsieur, avez vous des voisins à proximité?» Ces questions amènent l'appelant à réfléchir et à agir. Il sort petit à petit de son émotion et peut ainsi coopérer activement à sa propre sécurité. Il faut insister sur l approche méthodologique à appliquer pour forcer l'appelant à réfléchir avant d'agir. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 12 / 20

L'ACCUEIL PHYSIQUE PAR LE CHARGÉ D'ACCUEIL I LE SERVICE D'ACCUEIL À LA BRIGADE 11 Principe Dans chaque unité un militaire est désigné quotidiennement pour assurer les fonctions de chargé d'accueil. Sa mission est de recevoir le public qui se présente à l'unité, de gérer les appels téléphoniques et la radio. Il existe 4 grandes familles d'usagers : les victimes, les contrevenants ou auteurs, les témoins, les visiteurs. Les motifs de la venue des usagers sont divers. Les plus fréquents sont : une demande d'information, une demande de renseignement à caractère judiciaire ou administratif, une demande de suite de dossier, une demande d'intervention, une demande à parler à un personnel de l'unité, une demande d'un correspondant de presse, une convocation, etc. 12 Les 5 phases de la logique d'accueil à la brigade PRÉSENTATION (tenue correcte et en arme) Se lever pour accueillir toute personne, la saluer, lui faire décliner son identité. ÉCOUTE ET ANALYSE Écouter, prendre des notes, analyser le problème et questionner. REFORMULATION Montrer que l'on a compris le problème. RÉSOLUTION = Réaction Apporter une réponse précise à la demande de votre interlocuteur. SALUTATIONS «Au revoir, bonne journée...» EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 13 / 20

Si l'on est occupé, faire patienter et asseoir la personne. Se hâter car tout visiteur est considéré comme prioritaire. Ensuite, en fonction du motif de la visite, il convient d'observer quelques règles : identifier la personne en s'assurant de son identité, vérifier que l'environnement est propice à certaines confidences, renseigner complètement, consulter de la documentation si nécessaire, écouter, agir si nécessaire (cas de mesures à prendre), prendre éventuellement conseil auprès des anciens, des gradés ou commandant de brigade. La personne doit avoir le sentiment réel que son problème est pris en compte et que tout est fait pour le régler. S'agissant d'autorités ou de l'accueil d'une personne désirant s'entretenir avec le commandant de brigade, il est essentiel : de recueillir l'identité des personnes non connues, s'enquérir du motif de la visite (peut être confidentiel), rendre compte au commandant de brigade. Au départ de la personne : la reconduire jusqu'au hall d'entrée de l'unité, la remercier éventuellement pour sa démarche, la saluer. 13 La permanence de l'accueil DE JOUR : les affaires ne présentant pas un caractère d'urgence sont traitées aux heures d'ouverture des bureaux. Mais que se passe-t-il si une personne se présente en dehors des créneaux d'ouverture des bureaux? DANS TOUS LES CAS, IL FAUT RÉPONDRE LE MIEUX POSSIBLE Á L'ATTENTE DES USAGERS ET TENIR COMPTE DES IMPERATIFS LOCAUX OU DES CIRCONSTANCES. DE NUIT : le Centre Opérationnel Renseignement de la Gendarmerie (CORG) exerce une partie des fonctions dévolues au planton. Il traite les appels du public. Toutefois, le planton peut intervenir à la demande du CORG en cas d'appel de détresse d'une personne se présentant à la porte de la brigade. 14 - La prise en charge des victimes Les formations dispensées ont pour but de sensibiliser les personnels, en particulier sur l'accueil des victimes d'infractions pénales. Un partenariat est mené avec les associations d'aide aux victimes. La gendarmerie participe à la mise en place de numéros verts, à la création de structures d'accueil pour les victimes de violences conjugales, à l'édition de plaquettes d'information d'aide aux victimes. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 14 / 20

Un officier est désigné dans chaque groupement GD, comme correspondant d'aide aux victimes. Il est chargé de la coordination des actions menées dans ce domaine. II LES TYPES DE POPULATION 21 Populations rurales Il s'agit d'un ensemble d'êtres humains qui compose une catégorie particulière de la population, à savoir : - les agriculteurs, - les commerçants, - les élus, - les résidents, - les personnalités. Le renseignement, indispensable à la bonne exécution du service, ne peut s'obtenir qu'en communiquant : 211 - avec les agriculteurs Le renseignement concernant les manifestations d'agriculteurs est une manière d'anticiper leurs actions et d'empêcher une montée de la violence. Connaître les représentants des syndicats, permet au gendarme de mieux appréhender les contacts et parfois les négociations. 212 - avec les commerçants Ils constituent souvent la mémoire des communes par leur bonne connaissance des habitants et des faits. Leurs anecdotes sont un moyen d'en savoir plus sur le voisinage. 213 - avec les élus Dans les campagnes, le maire est un interlocuteur privilégié et c'est souvent par le maire que le gendarme apprend ce qui se passe dans la commune. Il est essentiel que les relations avec cet élu et toute l'équipe municipale soient d'un excellent niveau. 214 - avec les résidents permanents ou occasionnels Résidents permanents : peuvent être qualifiés comme étant des personnes qui vivent à la campagne et qui ont leurs activités professionnelles à la ville. Résidents occasionnels : touristes et propriétaires de résidences secondaires. Ces populations sont à connaître, notamment pour prévenir les vols dans les résidences. 215 - avec les personnalités diverses Personnalités diverses : ce sont «les politiques» autres que les maires : ministres, sénateurs, etc. Cela peut être aussi des personnalités dites «publiques» : chanteurs, comédiens, écrivains, peintres, etc. Il peut s'agir également des retraités de la Gendarmerie et des autres armes. Ces personnes sont souvent de bons agents de renseignement. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 15 / 20

Le militaire de la Gendarmerie doit prendre en compte le milieu dans lequel il vit. S'il ne s'adapte pas à ce type de population, il se trouvera rapidement en marge et ne s'intégrera jamais. Que le militaire de la Gendarmerie soit au bureau, sur le terrain ou en intervention, il doit systématiquement respecter les différentes phases de la logique d'accueil. Le contact avec les populations rurales reposent sur la capacité du militaire de la Gendarmerie à s'intégrer dans les campagnes afin d'y être reconnu comme un acteur essentiel de sa circonscription. 22 Populations périurbaines Le contact avec la population constitue l'essence même de la mission du militaire de la gendarmerie, il doit être informé de ce qui se passe sur sa circonscription afin de pouvoir renseigner sa hiérarchie en temps utile. La population périurbaine peut être définie ainsi : «ensemble d'êtres humains qui compose une catégorie de population particulière située au voisinage immédiat d'une ville (les banlieues)». Différentes composantes de la population - les majeurs, - les institutionnels, - les mineurs, - les mineurs en danger, - les auteurs d'infractions, - les victimes, - les témoins. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 16 / 20

GESTION D'UNE SITUATION CONFLICTUELLE I DÉFINITION DU STRESS Le stress est la réaction biologique, physiologique, psychologique, d'alarme, de mobilisation et de défense de l'individu face à une agression, une menace ou même à toute modification de l'environnement nécessitant une adaptation. Il s'agit d'un phénomène d'autorégulation et d'adaptation comprenant des modifications au niveau du système nerveux. On assiste alors à une accélération des rythmes cardiaque et respiratoire, à un accroissement du taux de sucre dans le sang, à une mise en tension des muscles. Quelle que soit la nature de la stimulation, qu'elle soit physique, émotionnelle ou sensorielle, la réponse biologique est toujours de même type. En revanche, les conséquences de ces modifications biologiques peuvent être très différentes. II LES CAUSES DU STRESS Le stress peut avoir pour origine : des situations traumatiques : décès d'un proche, perte d'emploi, témoin d'une catastrophe (accident grave, inondation, incendie,...), maladie, etc. des situations professionnelles : surcharge de travail, compétition dans le travail, etc. des situations personnelles : endettement, fatigue ou tension due à une activité, déception amoureuse, problèmes conjugaux, prédisposition (révélateur de la fragilité). III LES EFFETS NÉFASTES DU STRESS SUR L'ORGANISME Ces effets sont de trois ordres : - physiques, - mentaux, - comportementaux. 31 - Effets au niveau physique - accélération du rythme cardiaque, - accélération de la respiration, - hypertension, - douleurs musculaires, - sentiment de malaise, troubles divers (maux de tête, nausées, etc...). EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 17 / 20

32 - Effets au niveau mental - irritabilité, nervosité, humeur changeante, - manque de sérénité, - manque de confiance en soi, - sentiment de panique, d'anxiété, - démotivation, - dépression, - perte de mémoire, - difficultés de concentration. 33 - Au niveau comportemental - isolement, prostration, - fatalisme, - reproche à soi-même ou à autrui, - boulimie, - sudation (tranquillisants), - prise d'alcool, de tabac, de drogues, - agressivité, irritation, etc. IV L'ACTION PRÉVENTIVE. son but : éviter que le désordre s'établisse.. ses formes : informer, éduquer, influencer. La Charte. Lecture des principaux articles notamment l'article 3. Ces précisions sont nécessaires pour éviter que les conflits résultent de l'absence de prise en compte d une situation par le chargé d accueil. Lorsque le chargé d accueil est placé devant une situation de tension qui ne relève pas de son fait, il doit pouvoir rester efficace. Pour ce faire, il doit d abord se calmer et dominer son propre stress. V LES TROIS PHASES DU STRESS Phase d'alarme Phase de résistance Phase d'épuisement Ce qu'il faut retenir : Dans la première phase, le sujet est au maximum de ses capacités, il n est pas réceptif, donc il faut l écouter, Dans la seconde, il résiste et dépense beaucoup d énergie. Il s affaiblit. On en profite pour penser et préparer sa réponse, Dans la troisième, il commence à être sensible aux arguments extérieurs. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 18 / 20

VI CONSEILS POUR DOMINER SON STRESS - Mettre de l espace entre vous et la personne en colère (créer sa bulle). - Respirer profondément. - Se frotter les mains (cela vous donne une contenance). - Rompre physiquement le contact. Si vous vous sentez en difficulté, vous pouvez demander à un collègue de vous assister, expliquez lui la situation pour éviter une aggravation ou des incompréhensions fâcheuses. EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 19 / 20

Annexe CHARTE DE L ' ACCUEIL EG TULLE_ACC_EGAV - Édition n 1 du 01/03/2011 20 / 20