RADIOTHÉRAPIE Plan de communication de crise : repères 29 novembre 2013
INDEX I. Préparation... 2 1. Direction... 2 2. Expertise... 2 3. Communication... 2 4. Information... 2 5. Support... 2 II. Plan de communication de crise... 3 A. Conditions pour activer le plan... 3 B. Collecte d informations... 3 C. Définition des groupes cibles de la communication et détermination du contenu de la communication... 4 1. Priorité 1 : Le(s) patient(s) touché(s) et famille ou le(s) collaborateur(s) hospitaliers touché(s) et famille... 4 2. Priorité 2 : Service de contrôle physique et service interne de prévention et de protection au travail... 4 3. Priorité 3 : le personnel du service... 4 4. Priorité 4 : les autorités... 4 5. Priorité 5 : les autres patients... 5 6. Priorité 6 : les collaborateurs de l établissement hospitalier... 5 7. Prioriteit 7: le public... 5 Contact... 6 Page 1
I. Préparation Une communication quotidienne ouverte et générale constitue la base de toute bonne communication. En outre, une communication bien préparée s avère essentielle en situation de crise. Un plan de crise doit dès lors être établi au préalable et définir qui officie en tant que porte-parole, qui fait partie de la cellule de crise et quand cette cellule est activée. Une cellule de crise réunit de préférence les 5 éléments suivants : 1. Direction Le président de la cellule de crise décide quand le plan de communication de crise est activé. 2. Expertise Des experts internes qui, d une façon ou d une autre, sont concernés par l incident ou la crise (ex. chef de service radiothérapie, médecin traitant, radiophysicien médical, chef-infirmier, collaborateur qualité, service de contrôle physique, conseiller en prévention, médecin du travail ). Des experts externes peuvent s ajouter en fonction de la nature et de l ampleur de l incident ou de la crise (ex. juriste, assureur ). 3. Communication La présence d un responsable de la communication interne et externe est essentielle pour connaître directement les informations et les décisions prises ainsi qu en vue de la mise en place d une stratégie d information et de communication concertée et appropriée. La communication externe et l information des tiers (ex. médias et public) requièrent une approche spéciale en situation de crise. L expertise et les compétences spécifiques constituent dès lors un atout. Si cette personne ne possède pas d expérience en matière de communication de crise, un programme de formation aux médias est préconisé. 4. Information Le responsable de la communication est au courant de l état de la situation, tant interne qu externe. Cette personne doit tenir compte de ce qui se passe dans l établissement de soins de santé, dans la presse et dans les médias au moment de la crise. 5. Support Un collaborateur administratif tient à jour un journal de bord de manière à pouvoir répéter facilement les décisions ou les points d action et se charge de Page 2
l organisation des aspects pratiques comme l accueil des collaborateurs, de la presse La coordination avec les services de communication existants est essentielle. En outre, le plan de crise doit inclure une liste de contacts médiatiques (ex. journalistes locaux, presse spécialisée ) qui doit être régulièrement mise à jour. Le plan de crise doit également prévoir le déploiement d un call-center en cas d accident grave (lieu, n tél., composition ) que pourront appeler les patients, proches ou citoyens inquiets. Il est également préférable de revoir régulièrement le plan de crise pour tenir compte de l expérience acquise, des mouvements au niveau du personnel II. Plan de communication de crise A. Conditions pour activer le plan Il est important que la cellule de crise se pose les questions suivantes : 1. En quoi consiste la crise ou le risque? 2. Que fait-on? 3. Quelles sont ses conséquences possibles? 4. Est-il utile d en informer des tiers (ex. en fonction de la nature de l incident, sensibilités locales )? 5. Comment doit-on communiquer de préférence? De manière proactive ou réactive? B. Collecte d informations La cellule de crise doit réunir le plus rapidement possible les informations suivantes : 1. Le nombre de patients ou de collaborateurs hospitaliers touchés 2. Les relations avec les patients ou collaborateurs hospitaliers touchés et leur famille (bonnes, difficiles, ) 3. La manière dont l incident a été détecté 4. La cause potentielle de l incident 5. Les mesures correctives : quelles sont celles qui ont déjà été prises et quelles sont celles que l on prévoit encore? 6. L impact éventuel sur la santé des patients ou des collaborateurs hospitaliers concernés 7. L impact éventuel sur l image du service de RT et /ou de l hôpital 8. Les éventuelles implications juridiques 9. Page 3
Il convient de préparer un maximum de FAQ et de les actualiser régulièrement. Les choses doivent être expliquées de manière simple et des photos peuvent éventuellement être utilisées à titre illustratif. C. Définition des groupes cibles de la communication et détermination du contenu de la communication 1. Priorité 1 : Le(s) patient(s) touché(s) et famille ou le(s) collaborateur(s) hospitaliers touché(s) et famille a) Communication par une ou deux personnes proches du patient dont l une est le radiothérapeute traitant b) Expliquer clairement et honnêtement ce qui s est passé, pourquoi cela a pu se passer et ce qui sera fait pour que cela ne puisse plus se reproduire c) Se concentrer sur les besoins cliniques immédiats du patient d) Répondre aux éventuelles questions et préoccupations du patient et de sa famille e) Désigner une personne que le patient et sa famille pourront contacter 24h/24, 7 jours/7 f) Impliquer le médecin traitant, l infirmière à domicile g) Informer le patient et/ou sa famille lorsqu une action de communication aux médias est prévue. 2. Priorité 2 : Service de contrôle physique et service interne de prévention et de protection au travail 3. Priorité 3 : le personnel du service a) Communication par une équipe de dirigeants : chef du service médical, chef-infirmier, responsable radiophysique médicale b) Se concentrer sur ce qui s est passé et sur le pourquoi cela a pu se passer, pas sur «qui a commis quelles erreurs» c) Impliquer les collaborateurs dans l analyse de l incident et chercher une solution avec eux d) Indiquer où les collaborateurs peuvent s adresser pour obtenir une aide ou poser leurs questions e) Clôturer l incident par une séance d information, qui est l occasion de renforcer la cohésion au sein du service. f) Assurer la continuité des soins 4. Priorité 4 : les autorités a) AFCN : le service «Protection de la Santé» pour l analyse de l évènement afin de permettre le retour d expérience anonyme au secteur. Page 4
b) Eventuellement d autres instances concernées : AFMPS, SPF Santé publique, autorités locales 5. Priorité 5 : les autres patients a) Les patients en traitement dans le service où se produit un accident vont naturellement s interroger quant à leur propre sécurité. Le service doit être attentif à cet aspect et préparer éventuellement une information structurée individualisée. 6. Priorité 6 : les collaborateurs de l établissement hospitalier a) Communication par un dirigeant qui jouit d une bonne visibilité et qui endosse la responsabilité b) Dans un lieu ou sur un support accessible à tout un chacun (séance d information, intranet) c) Se focaliser sur «l action» : l activation de la cellule de crise, l information des autorités publiques compétentes, l analyse de l incident et l issue de l incident (mesures correctives) d) Indiquer s il existe ou non un risque pour le personnel de l établissement et expliquer les mesures qui sont prises e) Indiquer où le personnel de l établissement peut adresser ses questions 7. Prioriteit 7: le public a) Communication par un seul porte-parole : lien entre la cellule de crise et la presse/les médias b) Prévoir sur le site web une rubrique d information sur l incident ou sur la crise c) Privilégier si possible au maximum l information concrète : qu estce qui s est passé, pourquoi cela a pu se passer et quelles sont les mesures mises en œuvre pour éviter que cet incident se répète. Quand les seules informations disponibles ne sont que partielles, ce qui est souvent le cas lorsqu une crise éclate, il est à ce moment très utile d expliquer le processus et d établir un timing. Prévoir des mises à jour régulières lorsque de nouvelles informations arrivent. d) Communiquer uniquement des informations correctes et fiables, pas de demi-vérités ni de mensonges e) Eviter de verser dans la spéculation et préciser que toutes les pistes seront explorées. f) Prendre la situation en mains (ce qui n est pas la même chose que reconnaître ses torts!) g) La priorité et l attention doivent aller aux victimes et à leurs proches, aux collaborateurs concernés. Page 5
Contact Vous avez une question ou vous souhaitez nous transmettre une information? N hésitez pas à nous contacter au numéro de téléphone +32 (0)2 289 21 11 ou via. Deze brochure is beschikbaar in het Nederlands Page 6