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1 PRÉSENTATION A. Mission et objectifs Directie Generaal B. Organigramme Au sein du Service public fédéral (SPF) Sécurité sociale, la Direction générale (DG) Personnes handicapées apporte un soutien aux personnes handicapées et à leurs proches par l octroi d allocations et d attestations en vue du bénéfice d autres droits ou avantages sociaux ou fiscaux. Elle vise à être des plus accessible, à réagir rapidement à toutes les demandes des usagers et personnes intéressées et à octroyer de manière correcte et diligente les prestations aux bénéficiaires qui y ont droit. Pour la période 2007-2008, la Direction générale avait fixé les objectifs suivants : Une organisation accessible La est un service public en contact étroit avec les citoyens et souhaite donc mettre davantage les usagers au coeur de son organisation. Des citoyens bien informés L objectif est de mettre en oeuvre des initiatives visant à mieux informer les citoyens. Un service de qualité La DG désire accroître ses performances en matière de service aux citoyens, tant au niveau de la rapidité de ses prestations de services qu au niveau de l exactitude et de la cohérence de ses décisions. Des méthodes de travail efficaces Elle utilise ses ressources de la manière la plus rationnelle possible. Un personnel compétent et motivé Le personnel étant le principal artisan de la modernisation, il est essentiel de mettre en place un niveau et un cadre de travail assurant la qualité et la continuité du service aux usagers. En 2008, l attention s est focalisée au maximum sur l organisation et la concrétisation opérationnelle de la nouvelle structure de la DG. Effective depuis le 1 er avril, celle-ci est dirigée par une équipe de management, elle-même assistée par cinq services : le Centre de Contact, constitué de quatre entités importantes : - Centre d appel ; - Relations avec les usagers ; - Service social ; - Gestion des documents. le Centre de traitement ; le Centre d expertise médicale ; le service de Paiements ; le Service du Contentieux. L équipe de management reçoit par ailleurs le soutien de cellules de support. La DG assure aussi le secrétariat des organes consultatifs suivants : le Conseil supérieur national des personnes handicapées (CSNPH), chargé de l examen de tous les problèmes de nature générale relatifs aux personnes handicapées et qui relèvent de l État fédéral ; la Commission d aide sociale, qui donne son avis sur des matières relatives à des cas individuels, soumis au ministre compétent ; la Conférence interministérielle (CIM), lieux de rencontre entre les différents niveaux de pouvoir permettant de mener une politique transversale sur le handicap. 128
Team Management Cellules de support Communication Appui politique Budget Correspondant RH Correspondant ICT Logistique Assistants Management Centre de contact Service social Centre d appel Relations usagers Gestions documents Centre de traitement Stations de travail Cellule de soutien Centre d expertise médiacle Brussel Antwerpen Gent Brugge Hasselt Bruxelles Liège Namur Charleroi Mons Service de Paiements Paiement allocations Recouvrements Paiement créances Service du Contentieux Cellule Cellule de soutien 129
C. Tâches en contact direct avec le citoyen (Front Office) La réorganisation en profondeur de la a été finalisée en 2008. Sa structure organisationnelle a ainsi été alignée sur les besoins des usagers. 1) Centre d appel Le centre d appel de la traite les demandes des personnes handicapées qui obtiennent ainsi par téléphone, fax et courriel des informations sur les réglementations et applications. Il fonctionne selon une procédure déterminée, via les première et deuxième lignes. Le centre d appel constitue, en tant que front office, la première ligne qui répond aux questions générales ou n exigeant pas une connaissance approfondie des dossiers. Pour des réponses nécessitant une connaissance plus détaillée, le front office prend ensuite contact avec le back office, c est-a-dire la deuxième ligne constituée par les gestionnaires de dossiers. 3) Service social - Permanences sociales La DG dispose de 21 assistants sociaux. Les assistants sociaux ont pour mission d informer leurs usagers sur leurs droits en matière d allocations et d avantages dérivés ainsi que sur l état d avancement de leur dossier. Ils les orientent également vers les services les plus appropriés, même à l extérieur du SPF Sécurité sociale. Ils assurent des permanences, organisées quotidiennement à Bruxelles et à raison d une fois par mois dans une centaine de communes à travers le pays. Ils effectuent également au besoin des visites à domicile. Les assistants sociaux sont chargés des enquêtes sociales portant sur les revenus et dépenses des personnes handicapées. Les assistants sociaux ont des contacts réguliers avec les services locaux d aide sociale. Ainsi, ils permettent à la Commission d aide sociale de soumettre au ministre une proposition fondée lorsqu il s agit de récupérer ou non des sommes payées. 2) Service des relations avec les usagers Le Service des relations avec les usagers s efforce de fournir dans les plus brefs délais une réponse écrite adéquate concernant le suivi de leur dossier. 130
2 RÉSULTATS A. Allocations Une des principales missions de la est l octroi d allocations aux personnes handicapées. 1) Groupe cible Deux types de régime sont envisageables : d une part, le régime des non âgés, et d autre part le régime des âgés. Le premier concerne les personnes qui bénéficient, dès l âge de 21 ans et avant d avoir atteint l âge de 65 ans, d une allocation de remplacement de revenus (ARR) ou d une allocation d intégration (AI). Le second touche les personnes qui bénéficient dès l âge de 65 ans de l allocation pour l aide aux personnes âgées (APA). 2) Délai moyen d instruction Le délai moyen annuel d instruction d un dossier pour l ARR/AI est de 10,7 mois et de 8,7 mois pour l APA. 3) Expertises médicales Pour l octroi d une allocation, une expertise médicale est effectuée afin de déterminer le degré d handicap du demandeur. En 2008, les demandes d allocations ont donné lieu à 94.439 expertises médicales, ce qui correspond à 70% de l ensemble des expertises. Le délai moyen annuel d instruction a été de 3,6 mois pour l ARR/AI et de 2,5 mois pour l APA. 2008 : ARR/AI par rapport à 2007 69.640 entrées de dossiers +7,3% 59.168 sorties de dossiers -15,7% 143.037 bénéficiaires +4,2% 1.013,5 millions payés +8,5%* (*)Hors inflation : 3,8% 2008 : APA par rapports à 2007 68.781 entrées de dossiers : +4,3% 60.974 sorties de dossiers -7,6% 130.375 bénéficiaires +1,8% 414,4 millions payés +5,9%* (*)Hors inflation : 1,4% 4) Anciennes allocations Un nombre limité de personnes bénéficient toutefois encore d anciennes allocations, à savoir : l allocation ordinaire et l allocation spéciale, l allocation complémentaire, l allocation de complément de revenu garanti aux personnes âgées et l allocation pour l aide d une tierce personne. Les bénéficiaires de ces allocations représentent encore 2,4% de l ensemble des bénéficiaires d une allocation et 2% des dépenses régulières consacrées aux allocations. 132
B. Autres prestations 1) Expertises médicales en vue de l octroi des allocations familiales supplémentaires À la demande des caisses d allocations familiales, le Centre d expertise médicale reconnaît le handicap d un enfant pour le compte des caisses d allocations familiales. Celles-ci paient ensuite les allocations familiales supplémentaires. pour l exonération de la perception de la contribution d assainissement des eaux usées (uniquement valable en Flandre). 3) Cartes de stationnement et cartes de réduction sur les transports en commun pour les personnes atteintes d un handicap visuel grave En 2008, 21.202 demandes d expertise ont ainsi été traitées, ce qui correspond à une diminution de 3% par rapport à l année précédente. Le délai moyen d instruction annuel pour ces expertises a été de 3,1 mois. 2) Attestations a) Attestation générale 59.578 demandes de cartes de stationnement et 1.283 demandes de cartes de réduction sur les transports en commun ont été introduites. 50.224 cartes de stationnement et 1.266 cartes de réduction sur les transports en commun ont été délivrées. De fait, l on peut constater que le nombre de cartes de stationnement délivrées a plus que doublé par rapport à il y a dix ans. En revanche, pour les cartes de réduction, cela représente moins de la moitié. Le résultat de la reconnaissance du handicap, qui autorise la personne handicapée à demander le bénéfice de certaines mesures sociales ou fiscales lui est notifié dans une attestation générale. Fin décembre 2008, on dénombrait 514.576 personnes titulaires d une reconnaissance de leur handicap. b) Attestations pour l obtention du tarif social gaz et électricité et attestations pour l exonération de la perception de la contribution d assainissement En 2008, environ 254.000 personnes ont reçu les attestations spécifiques pour l obtention du tarif social gaz et électricité et environ 132.000 personnes l attestation 133
C. Contentieux D. Récupérations Le service Contentieux traite, auprès des Tribunaux et Cours du travail, tous les recours (et appels) des personnes handicapées contre la décision médicale et/ou la décision administrative relative à leur demande. Durant l année écoulée, 3.079 requêtes ont été introduites. 1.821 requêtes concernaient spécifiquement la reconnaissance du handicap. Quant au nombre d appels, celui-ci est de 132. Il s agit des récupérations des allocations perçues indûment (en cas de modification de la situation familiale, de diminution des droits suite à une augmentation des revenus, ). 1) Dossiers «récupérations» en néerlandais 1.095 dossiers ont été examinés. Dans 18,17% des cas, la créance a été maintenue, dans 16,44% des cas elle a été partiellement maintenue. Dans 65,39% des cas, il a été renoncé à la créance. La DG a récupéré pour ces dossiers un montant total de 1.267.590,29 et a renoncé à un montant de 3.405.769,13. 2) Dossiers «récupérations» en français 1.871 dossiers ont été examinés. Dans 8% des cas, la créance a été maintenue, dans 13% des cas elle a été partiellement maintenue. Dans 79% des cas, il a été renoncé à la créance. La DG a récupéré pour ces dossiers un montant total de 1.204.127,67 et a renoncé à un montant de 7.388.881,14. 134
E. Centre d appel F. Gestion électronique Les quelque 33 collaborateurs du centre d appel ont répondu à 275.850 appels, ce qui représente une augmentation de 10,8% par rapport à 2007. Le nombre de contacts téléphoniques a diminué de 170.717 appels. Le servicefactor, qui correspond au pourcentage d appels pour lesquels une conversation personnelle a débuté dans les 30 secondes, est en revanche passé de 17,50% à 27,6%. La numérisation des processus et la généralisation des échanges avec d autres acteurs dans le cadre de l administration électronique constituent le fil rouge des changements qui ont eu lieu à la DG. Au niveau interne, tous les logiciels de traitement des dossiers ont été adaptés au nouveau mode de fonctionnement. Les flux de travail électroniques avec les partenaires externes ont été affinés là où cela était nécessaire. 1) Nouveau logiciel pour la gestion des dossiers Le dossier digital des personnes handicapées est le résultat d une procédure qui consiste à numériser les dossiers papier en vue d optimaliser la consultation et le traitement des dossiers. Ainsi la confidentialité des informations est garantie par la sécurisation électronique des données. Le logiciel de gestion des dossiers Tetra a été adapté suite à la place centrale occupée par le dossier digital ainsi qu à la création de dix stations de travail pour le traitement. Depuis le début du mois de décembre 2008, les documents qui sont créés dans Tetra sont transmis électroniquement à l imprimerie du SPF Finances (FinPress) qui en assure l impression et l expédition. 2) Scanning et codage des documents papier Dans le cadre de la nouvelle gestion électronique des dossiers et des documents, le service Gestion des documents scanne tout le courrier entrant et l attribue aux services concernés. Cette attribution des documents est automatique, ceux-ci étant dotés d un code à barres. Dans le courant de l année 2009, des codes à barres seront imprimés sur les documents sortants de la DG. 135
3) Échange de données électroniques avec d autres acteurs a) Données bancaires Les données du compte bancaire introduites dans Tetra sont transmises aux banques via le réseau Isabel. Il est notamment procédé au contrôle du nom du titulaire du compte ainsi que du nom de la personne handicapée. Après un avis positif de l organisme bancaire, le compte est activé dans Tetra. Cette méthode est garante du versement de l allocation sur le bon compte. b) Données fiscales Lors du traitement des demandes d allocation de remplacement de revenus et d allocation d intégration, il faut prendre en compte les revenus imposables de la personne handicapée et de son éventuel partenaire. À présent, ces informations sont obtenues dans le cadre d un échange de données électroniques avec le SPF Finances. Cette procédure garantit un traitement plus rapide des dossiers. c) Allocations familiales 4) Numérisation des archives En 2006, la DG débuta le projet archidig. Les dossiers traités, aussi bien administratifs que médicaux, des personnes handicapées sont transmis à l Office national des pensions (ONP) pour être numérisés. Depuis l introduction du dossier administratif digital en novembre 2008, archidig ne concerne plus que les dossiers de reconnaissance médicale du handicap. En 2008, plus de 170.000 dossiers ont été traités de cette manière. ArchiMOVE, c est-à-dire le déménagement des dossiers de la rue de la Vierge Noire 1 vers les caves de l ONP, s est déroulé entre le mois d avril et le mois d octobre 2008. Durant cette période, plus de 500.000 dossiers ont été référencés, inventoriés et acheminés vers les caves de l ONP. Le scanning-on-demand, qui consiste à demander le scanning d un dossier se trouvant dans les caves de l ONP, a été testé en 2008 et sera opérationnel en 2009. Ces procédures vont permettre de numériser tous les dossiers des personnes handicapées qui existaient avant l entrée en vigueur du dossier électronique. La fin de ces opérations est prévue dans le courant de 2013. Depuis octobre 2008, les caisses d allocations familiales doivent introduire sous forme électronique leurs demandes de reconnaissance de handicap d enfants. La DG renvoie électroniquement le résultat de cette demande aux caisses. Les révisions médicales éventuelles sont de même automatiquement initiées six mois avant la date d échéance du droit, de sorte que si la nouvelle expertise médicale aboutit à une nouvelle reconnaissance médicale du handicap, la caisse puisse continuer à octroyer l allocation familiale supplémentaire sans interruption des paiements. 1 Adresse de la DG Handicapés jusqu en 2009 136
3 CHIFFRES-CLÉS 2008 Variation par rapport à 2007 A. Allocation de remplacement de revenus et allocation d intégration (ARR-AI) Nombre d entrées de dossiers 69.640 + 7,3% Nombre de sorties de dossiers 59.168-15,7% En cours de traitement au 31/12/2008 54.848 + 23,9% Délai moyen d instruction annuel 10,7 mois + 20,2% Nombre d expertises médicales réalisées pour l ARR-AI 42.230 + 3,0% Nombre d allocataires au 31/12/2008 143.037 + 4,2% Montant des allocations (sans arriérés) 1.013,5 millions + 8,5% Montant de l allocation mensuelle moyenne 607 + 5,8% B. Allocation pour l aide aux personnes âgées (APA) Nombre d entrées de dossiers 68.781 + 2,0% Nombre de sorties de dossiers 60.974-7,7% En cours de traitement au 31/12/2008 49.786 + 19,0% Délai moyen d instruction annuel 8,7 mois + 20,8% Nombre d expertises médicales réalisées pour l APA 52.209-2,5% Nombre d allocataires au 31/12/2008 130.455 + 1,9% Montant des allocations (sans arriérés) 416,4 millions + 5,9% Montant de l allocation mensuelle moyenne 274 + 5,4% 137
2008 Variation par rapport à 2007 C. Expertises médicales pour les allocations familiales majorées Nombre d expertises réalisées pour les allocations familiales majorées 21.202-3,1% D. Attestations médicales Nombre d expertises médicales réalisées uniquement pour des attestations 18.814-18,3% Nombre de personnes ayant une reconnaissance médicale au 31/12/2008 514.576 + 5,4% E. Cartes délivrées Nombre de cartes de stationnement délivrées 50.224-2,4% Nombre de cartes de réduction sur les transports en commun délivrées 1.266 + 24,9% Nombre de cartes de stationnement en circulation au 31/12/2008 283.538 + 7,1% F. Contacts avec les assurés sociaux Nombre d appels téléphoniques reçus par le Centre de Contact 372.167-45,8% Nombre d appels téléphoniques traités par le Centre de Contact 275.850 + 10,9% Service factor du Centre de Contact 27,6 + 57,7% 138
4 ASPECTS TRANSVERSAUX A. Service des relations avec les usagers 1) Traitement des plaintes Le 1 er juillet 2008, la a lancé un projet relatif au traitement des plaintes et à l identification de leurs motifs. Des améliorations significatives ont ainsi pu être mises en place. Environ 50% des plaintes ont été déposées via le site Internet. Le taux de recevabilité de l ensemble des plaintes a été de 45%. Ces plaintes recevables portent sur les délais (prise de décisions ou obtention d informations). Une catégorie de plaintes récurrentes (24%) concerne des erreurs ou des négligences dans le traitement des demandes. 12% des réclamations concernent le caractère arbitraire et le manque d objectivité des décisions. La majorité des plaintes recevables (85%) ont trait au Centre de traitement et au Centre d expertise médicale. 91% des plaintes jugées recevables ont pu être traitées par la DG dans le délai prévu, à savoir 15 jours ouvrables à compter de la réception de la plainte. B. Charte pour une administration à l écoute des usagers 1) Mesure de la satisfaction des usagers/enquête de satisfaction En 2006, l autorité fédérale a élaboré une Charte pour une administration à l écoute des usagers. Le SPF Sécurité sociale a adhéré à cette charte en signant un protocole. L enquête de satisfaction organisée fin 2007 par la, dont les résultats sont à présent disponibles, s inscrit dans ce cadre du souci accordé aux usagers 2) Large échantillon L enquête de satisfaction s est déroulée de la mi-octobre à la mi-novembre 2007 : 16.336 personnes ont reçu un questionnaire par courrier. Sur cette base, 6.779 questionnaires complétés (41%) ont été renvoyés. L enquête concernait tous les services et portait sur le degré de satisfaction des usagers à propos de la qualité, de l accessibilité, de la rapidité, de l amabilité, de l efficacité et de l orientation client. 3) Résultats de l enquête Priorités Points susceptibles d être améliorés : le délai de traitement des demandes et le délai de réaction pour les demandes d informations ; Point à traiter en priorité : l orientation des usagers vers d autres instances ; Points à maintenir : les heures d ouvertures et lisibilité des documents ; Points positifs à exploiter : la capacité d écoute et l amabilité. 139
C. Enquête relative aux besoins des partenaires professionnels En 2007, la Direction générale a organisé une enquête auprès de ses partenaires professionnels travailleurs sociaux et collaborateurs de première ligne dans les mutualités et les groupements d intérêts afin de savoir quel type d information ils attendaient de la DG. Les résultats de l enquête ont donné lieu à deux initiatives en 2008 : une journée portes ouvertes (147 visiteurs) et l organisation de sessions d information à destination de ce groupe cible (lancement en septembre 2008 environ trente sessions). D. Site internet et lettre d information électronique 1) Le site internet handicap.fgov.be Le site internet handicap.fgov.be reçoit surtout la visite d utilisateurs professionnels, tels des collègues des administrations publiques (41%) et des personnes issues du secteur des soins de santé (31%). Ils considèrent en effet le site comme un point de référence où ils peuvent obtenir des informations fiables et se tenir au courant de l actualité du secteur. Les thèmes les plus consultés sont les avantages sociaux et fiscaux et les modifications apportées aux lois qui concernent les allocations, ainsi que les procédures à suivre pour l introduction des demandes d allocations et des cartes de stationnement. Le site accueille chaque mois 22.000 visiteurs. 2) Handi Flash En ce qui concerne la lettre d information électronique Handi Flash, une croissance appréciable de près de 16% du nombre d abonnés a été enregistrée, ce qui porte aujourd hui à quelque 3.900 le nombre de personnes qui reçoivent Handi Flash. En 2008, une enquête a été réalisée auprès des lecteurs de Handi Flash, qualifiant ce bulletin de bonne (66%) à très bonne (13%) publication. 3) Participation au site portail du SPF Sécurité sociale En 2008, le site portail www.socialsecurity.be a été remis à neuf. À l instar de toutes les institutions publiques de sécurité sociale (IPSS), la a complété ses fiches et les a adaptées aux possibilités actuellement offertes par Internet. 140
5 ANNEXES A. Aperçu des projets dans le cadre de la digitalisation Projet Objectif Impact sur le délai de traitement État d avancement 1 Contact Center Développement d un centre d information performant par téléphone, courriel ou fax. 2 Handiweb (projet internet pour les personnes handicapées) Consultation électronique du dossier avec possibilité d enregistrement d une demande et d envoi d une communication. Meilleure information des demandeurs. La deuxième ligne (centre de traitement, centre d expertise médicale, service de paiement) dispose de davantage de capacités pour travailler aux dossiers. Davantage de capacité de traitement, de sorte que la consultation du dossier suscite moins de demandes d explications. Possibilité de traitement direct des communications dans l application Tetra. Opérationnel depuis le 1/4/2005 janvier 2011 Introduction entièrement électronique de la demande ; courrier électronique et archives. Possibilité de traitement direct des communications dans l application Tetra. automne 2011 Modèle de simulation : outil permettant l évaluation de la réduction de la capacité de gain ou d autonomie et donc une approximation du montant de l allocation. Afflux de demandes inutiles probablement freiné. automne 2011 3 Communit-e Envoi en ligne, à partir des administrations communales, des demandes et communications enregistrées. La ne doit plus saisir les demandes et communications dans l application Tetra. Opérationnel depuis juillet 2006 4 Medic-e externe Flux numérique externe. Les informations pertinentes du généraliste ou du spécialiste aboutissent directement dans le flux de travail numérique du centre d expertise médicale. printemps 2011 Formulaire simplifié pour le généraliste ou le spécialiste. Le centre d expertise médicale capte plus aisément les données pertinentes du dossier. mi-2009 141
Projet Objectif Impact sur le délai de traitement État d avancement 5 Registre national Téléchargement de données légales, à l exception de la photo. Les données sont directement intégrées dans l application Tetra dès le moment de la saisie de la demande. Détection automatique de la composition du ménage et l application Tetra signale quand le dossier doit faire l objet d une révision. Opérationnel début 2009 Téléchargement de la photo. Traitement entièrement automatisé de l élaboration d une carte de stationnement. fin 2009 6 Isabel Vérification électronique du numéro national. Augmentation du niveau de capacité des paiements. Opérationnel depuis 2008 7 Dimona Avis de début et fin d emploi. Augmentation du niveau de capacité du centre de traitement. Opérationnel depuis 2007 8 Taxi-As Revenus imposables des demandeurs. La vérification des revenus s effectue de manière automatique pour environ 60 % des dossiers ARR/AI. Opérationnel depuis mai 2008 9 Victimes de la guerre Allocation à déduire pour l APA. Le montant de l allocation est directement intégré dans Tetra. 2012 10 Cadastre des pensions Allocation à déduire pour l APA. Le montant de l allocation est directement intégré dans Tetra. avril 2009 Pension (de survie) en cas de changement d état civil. 11 12 Indemnité accident de travail / maladie professionnelle Indemnité à déduire pour l APA. Les indications d indemnité sont directement intégrées dans l application Tetra. Cadnet Revenu cadastral des demandeurs. La prise en compte du revenu cadastral est directement intégrée dans l application Tetra. fin 2009 avril 2009 Les transactions des dix dernières années. La partie de l information nécessaire à la prise en compte dans l allocation est directement intégrée dans l application Tetra. mi-2011 142
Projet Objectif Impact sur le délai de traitement État d avancement 13 Cadaf Recevoir les allocations familiales (travailleurs salariés et secteur public). Détection automatique dans l application Tetra. avril 2009 14 Handiplaced Données relatives au séjour en institution. L allocation à prendre en compte est directement intégrée dans l application Tetra. fin 2010 15 Allocations de chômage Informations relatives au droit aux allocations et au montant journalier. L allocation à prendre en compte est directement intégrée dans l application Tetra. Production attendue en 2010 16 Indemnités de maladie Informations relatives au droit aux allocations et au montant journalier. L allocation à prendre en compte est directement intégrée dans l application Tetra. en 2012 17 Avances CPAS Calcul électronique des avances versées par les CPAS. Influence positive sur la capacité du service de paiement. en 2012 18 Handichild Envoi en ligne à partir de demandes d allocations familiales majorées et du résultat de l examen médical. Echange automatisé de données entre les caisses d allocations familiales et la. Opérationnel à l automne 2008 19 20 21 Handiflux Mise à disposition électronique de données à des tiers qui octroient des avantages aux personnes handicapées. Extension de la capacité du centre de traitement, car moins de temps est consacré à l envoi d attestations sous format papier. fin 2009 Eiew-Justice Envoi électronique du dossier pour le tribunal. Influence positive sur la capacité du service du contentieux. fin 2009 Télétravail Les dossiers peuvent être traités à distance. Meilleure utilisation de la capacité des collaborateurs. Opérationnel depuis 2008 22 23 Tetra Amélioration continue de l application DGHAN. Améliorations attendues : - révisions automatiques ; - garantie de qualité ; - amélioration de la convivialité. Medic-e (interne) Dossier médical entièrement électronique. Meilleure utilisation de la capacité au centre d expertise médicale. En cours printemps 2009 143
Projet Objectif Impact sur le délai de traitement État d avancement 24 Applications CRM Outil de suivi (Siebel) pour les renvois en 2ème ligne. Meilleure utilisation de la capacité par l harmonisation de la satisfaction du client. Opérationnel Outil de suivi pour la gestion des plaintes. 25 Admin-e Introduction d un système de gestion des documents (SGD). Rapidité, efficacité, fiabilité et globalité de la gestion de l information. automne 2008 26 ArchiDiG Numérisation des archives. Rapidité, efficacité, fiabilité et globalité de la gestion de l information. Opérationnel depuis le printemps 2007 27 Infocenter Données stratégiques des allocations. Permet un monitoring des processus de travail. Opérationnel 28 Handinet Intranet pour le personnel de la DG Personnes handicapées. Appui des processus internes. Opérationnel depuis 2007 144
B. Présentation schématique de la digitalisation USAGERS Call Center Handiweb Téletravail PARTENAIRES Medic-e Externe Communit-e CMR Applications et services TETRA DMS BI / Infocenter EMPLOYÉES Medic-e Interne Handinet TAXI_AS Handiflux Cadnet HandiChild Handiplaced Registre national Dimona Victimes de la Guerre Pensions INSTITUTIONS PUBLIQUES 145