La fidélisation de la clientèle Serge Lamarche ADP Canada 5 mai 2006
Agenda Profil d ADP Canada Qu est-ce la fidélisation? Qu est-ce qu un client fidèle? La fidélisation en chiffres Les méthodes de fidélisation chez ADP Études de cas: client ADP La fidélisation de la clientèle constitue un enjeu majeur 2
Profil d ADP Canada Compagnie établie en 1979 Principal fournisseur de solutions de gestion imparties Chiffre d affaires annuel de plus de 300 millions $ Plus de 50 000 clients et 1 800 employés dont 600 au Québec Assure la paie d un personne sur quatre oeuvrant dans le secteur privé 3
Services et solutions d ADP ADP Canada offre des solutions de gestion imparties telles que la gestion de la paie, des ressources humaines, des heures et des présences, des services de santé et de sécurité au travail ainsi que des services d'impartition et de consultation complets. Logiciels, systèmes de gestion et solutions gérés par les clients eux-mêmes; Prise en charge partielle ou totale des services de gestion de ressources humaines et de paie. 4
Qu est-ce que la fidélisation? La fidélisation est l action volontaire de l entreprise de mettre en place un environnement qui maintienne durablement l attachement de sa clientèle à elle-même. 5
Qu est-ce qu un client fidèle? Un client est une personne qui requiert des services moyennant rétributions Un client fidèle est un client qui manifeste de la constance dans son attachement Un client fidèle chez ADP est un client ayant plus de 2 ans d ancienneté Chez ADP, un client fidèle a plus de 2 ans d ancienneté 6
Pourquoi fidéliser? Acquisition de nouvelle clientèle Stagnation de la clientèle Volume d acquisition = volume de perte Coûts reliés à la rétention versus coûts reliés à l acquisition 7
Fidéliser versus retenir La fidélisation ne consiste pas à retenir à tout prix par la contrainte, l inertie ou la dépendance. On ne peut fidéliser une personne qui n en a pas envie! 8
La fidélisation en chiffres chez ADP 25 000 clients au Québec, taux de rétention de 94% 5% du roulement provient des faillites ou fermetures d entreprise 96% des clients qui ont éprouvé des problèmes et qui se sont plaints sont demeurés fidèles 95% des clients qui logent une plainte sont répondus en moins de 24h maximum 25 000 clients au Québec, taux de rétention de 94% 9
Les différents types de client Client heureux Client satisfait Client malhonnête Client social Client exigeant Client éternel insatisfait Un client qui se plaint a plus de chance de rester fidèle qu un client qui demeure silencieux 10
Les 10 éléments clés à la fidélisation Un service à la clientèle structuré et irréprochable Promesse de rappeler Ne jamais prendre sa clientèle pour acquise Ne jamais assumer, toujours confirmer Avoir un système de mesure de la satisfaction de la clientèle 11
Les 10 éléments clés à la fidélisation (suite ) Anticiper les besoins et y répondre promptement Visiter régulièrement ses clients Le client vous entend sourire au bout du fil; votre bonne humeur se transmet! Avoir un système de suivi des appels et suivi de la clientèle Un client qui se plaint vous donne l occasion de vous rattraper et vous démarquer 12
Raisons d insatisfaction d un client Aucun retour d appel Transferts excessifs Mise en attente téléphonique trop longue Manque de courtoisie du représentant Information insatisfaisante ou erronée Manque de rapidité du service Les attentes envers le service à la clientèle évoluent dans le temps et il faut savoir s'y adapter! Mauvaises attitudes du représentant Insatisfaction envers le produit/solution 13
Comment gérer les insatisfactions? S'excuser/Admettre sa part de responsabilité le cas échéant Agir rapidement Faire savoir au client que l'on met tout en œuvre pour régler le problème Utiliser le téléphone 14
Études de cas: clients ADP Le client qui a toujours raison Une surprise de taille Un miracle 15
Conclusion Le client veut recevoir ce à quoi il a droit Le client veut être traité justement par rapport aux autres clients qui paient le même prix que lui Les attentes envers le service à la clientèle évoluent dans le temps et il faut savoir s'y adapter Un bon service est le moyen de se démarquer de la concurrence Les programmes de fidélisation sont importants! Il n y a pas de recette miracle 16
Avez-vous des questions? Merci Pour plus d informations, n hésitez pas à me joindre au: 514-399-1868 ou serge_lamarche@adp.com 17