PUIS-JE VOUS AIDER? UN GUIDE POUR SERVICE ACCESSIBLE À LA CLIENTÈLE

PUIS-JE VOUS AIDER? UN GUIDE POUR SERVICE ACCESSIBLE À LA CLIENTÈLE

PUIS-JE VOUS AIDER? UN GUIDE POUR UN SERVICE ACCESSIBLE À LA CLIENTÈLE Merci de prendre cette formation touchant sur le «.» Avant de commencer, laissez-moi vous expliquer comment vous serez en mesure de retirer ce qu'il y a de mieux de votre expérience de service à la clientèle auprès de personnes handicapées. Il est important de savoir qu'une formation comme celle que nous sommes sur le point de commencer représente une exigence légale selon les normes d'accessibilités pour les services à la clientèle en vertu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario. L'acte est devenu une loi en 2005. Dans cette loi se trouve un règlement, connu sous le nom du Règlement 429-07 de l'ontario, les Normes d'accessibilités pour les services à la clientèle, qui est devenu une loi en janvier 2008. Ce règlement stipule que les services à la clientèle doivent être accessibles aux personnes handicapées. À partir de maintenant, nous appellerons le règlement, la «Norme sur le service à la clientèle», ou tout simplement «la Norme» pour faire plus court. La formation fait partie intégrante de cette norme innovatrice. La Norme dit que vous devez être formés pour servir les clients handicapés si vous : Interagissez avec le public Faites affaires avec de tierces parties Participez au développement de politiques, pratiques et procédures touchant au service à la clientèle. Cette formation doit être faites le plus rapidement possible après avoir commencer un emploi ou des tâches dans une entreprise ou un organisme. Vous devrez recevoir une formation pour vous mettre à jour lorsque des changements auront été effectués aux politiques, pratiques et procédures en lien avec le service à la clientèle de personnes handicapées. 2

Voici les sections principales du module : 1. Objectif de la loi 2. Exigences de la Norme du service à la clientèle 3. Service aux clients handicapés 4. Animaux d'assistance 5. Personnes de soutien 6. Appareils fonctionnels 7. Présence de difficultés pour accéder à vos services Ce groupe de travail visant le service aux personnes handicapées est conçu pour soutenir les entreprises et les organismes afin qu'ils soient en mesure de se satisfaire aux exigences des Normes du service à la clientèle. Vous trouverez ici des conseils, suggestions et de bonnes pratiques afin d'offrir un service à la clientèle accessible. Voici quelques conseils afin de retirer le meilleur apprentissage possible de ce module : Trouvez un moment pendant lequel vous serez en mesure de compléter cette formation sans interruption. Mettez une affiche sur votre bureau, cubicule ou station de travail Évitez les appels téléphoniques durant la formation. Fermez tous les programmes que vous utilisez lorsque vous êtes à votre ordinateur comme votre logiciel de messagerie. Si vous avez le temps, je vous encourage à enrichir votre apprentissage en explorant et en examinant certains des Conseils, Outils et Liens que vous retrouverez à la Section des Ressources à la fin de ce livret. 1. Objectif de la loi Commençons notre parcours avec l'une des raisons principales pour laquelle vous suivez ce cours : la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario de 2005. Nous l'appellerons la «Loi». La Loi est une loi provinciale qui permet au gouvernement de développer des normes spécifiques d'accessibilités et de les mettre en œuvre. L'objectif est de faire de l'ontario une province accessible d'ici 2025. 3

L'objectif de la loi est de développer, de mettre en œuvre et en vigueur des normes dans ces secteurs : biens et services édifices, installations, structures et lieux emploi transport information et communication Ces normes traitent des obstacles auxquels font face les personnes handicapées dans ces secteurs. Comment ces normes sont-elles développées? Ces normes sont développées par des comités qui sont composés entre autre de personnes handicapées, de représentant du gouvernement provincial et de représentant de divers industries et secteurs. Les gens ont l'opportunité d'examiner et de donner leurs impressions sur les normes avant que celles-ci ne soient complétées. Les normes doivent être adoptées comme règlements en vertu de la Loi. Prenez une minute pour réfléchir sur ce que signifie ce changement pour vous et vos collègues de travail ainsi que pour votre organisme. Pouvez-vous imaginer de quoi aurait l'air l'ontario si elle était une province accessible? Réfléchissez pendant un moment sur les lieux que vous fréquentez lors de vos déplacements, dans votre vie de tous les jours et dans votre travail et de quoi aurait l'air ces endroits s'ils ne contenaient aucun obstacle. Quand tout le monde a accès à des lieux, des personnes et des expériences, nous pouvons tous en tirer profit. Dans ce cas, nous tirons tous profits des contributions, de l'implication et du pouvoir d'achat des personnes handicapées. Une plus grande accessibilité aidera à préparer l'ontario pour l'avenir. Notre population est vieillissante donc le nombre de personnes handicapées augmentera. Certaines personnes voient les handicaps comme étant des obstacles à une vie remplie. Mais, en fait, l'environnement est plutôt la cause des obstacles. Par exemple, entretenir des stéréotypes au sujet des personnes handicapées est un obstacle important. Il y a aussi certains obstacles physiques que nous retrouvons dans l'environnement. Parfois, certains systèmes et processus forment des obstacles. Ces obstacles sont basés sur certaines idées de ce que l'expérience humaine devrait être. Donc, c'est l'environnement qui présente des barrières pour les personnes handicapées et non pas les handicaps en soi. 4

2. Exigences de la Norme du service à la clientèle La Norme du service à la clientèle est devenue une loi le 1er janvier 2008. La Norme s'applique à toutes les personnes et tous les organismes qui ou sont nommés dans le règlement qui offrent des biens ou des services au public ou à d'autres entreprises et organismes (identifiés comme étant de tierces parties); et qui ont au moins un employé en Ontario. L'objectif de la Norme est que chaque entreprise ou organisme offre du service à ses clients de façon à ce qu'il soit accessible à toute personne ayant un handicap, peu importe la forme de celui-ci. Il y a un certain nombre d'exigences légales en vertu de cette Norme. Pour se conformer, les entreprises et les organismes doivent : Établir des politiques, des pratiques et des procédures concernant la fourniture de biens et la prestation de services aux personnes handicapées. (Voir les pages 12 à 23 de la politique aux entreprises de de la Ville de Cornwall.) Déployer suffisamment d'efforts afin de vous assurer que les politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes essentiels, soit l'indépendance, la dignité, l'intégration et l'égalité des chances. Avoir une politique touchant l'utilisation d'appareils fonctionnels par des personnes handicapées. Tenir compte de l'handicap de la personne handicapée lorsque vous communiquez avec elle. Laisser les personnes handicapées apporter leurs animaux d'assistance sur les lieux ouverts au public ou aux tierces parties excepté dans certaines situations. Laisser les personnes handicapées se faire accompagner de leurs personnes de soutien lorsqu'ils veulent avoir accès à des biens ou des services. Si votre organisme charge des frais d'admission, laissez les gens savoir d'avance si des frais d'admission seront chargés pour une personne de soutien. Laisser le public savoir lorsque des installations ou services que les personnes handicapées utilisent habituellement pour accéder à leurs biens et services ne sont pas disponibles. (Voir la page 20 du formulaire «Avis de perturbation temporaire» de la politique de de la Ville de Cornwall.) 5

S'assurer que votre personnel reçoit la formation nécessaire pour servir des personnes handicapées, incluant le personnel responsable du développement des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle et le personnel qui interagit habituellement avec les clients. Recevoir des commentaires et laisser savoir aux gens comment les commentaires seront traités et quelles actions seront prises suite à une plainte. S'assurer que les renseignements sur le processus de formulation de commentaires est facilement accessible au public. (Voir la page 21 du formulaire de «Commentaires» de la Ville de Cornwall. Vous pouvez aussi consulter tous les Avis posté sur City Insider ou sur le site web de la Ville.) 3. Service aux clients handicapés Allons maintenant à l'essentiel de cette formation : interagir et servir les personnes handicapées. Examinons certains scénarios et certaines façons suggérées d'interagir avec des personnes de différents handicaps, des personnes utilisant des appareils fonctionnels, des animaux d'assistance et des personnes de soutien. Soyez prêt : c est ici que vous pourrez vraiment apprendre des conseils, des suggestions et des façons de servir les clients handicapés. Pour le service à la clientèle de tous les jours, voici les informations pratiques que vous devrez vous rappeler. Voici quelques principes que vous devrez garder en tête lorsque vous donnerez du service à des clients handicapés : Si vous n'êtes pas certain de ce que vous devriez faire, demandez à votre client, «Puisje vous aider?» Vos clients handicapés savent s'ils ont besoin d'aide et la meilleure façon que vous pourrez les aider. Parlez directement à votre client. Les personnes ayant le même handicap ne vivent pas les mêmes choses. Ne faites pas de suppositions quant aux types de handicap qu'une personne a. Vos clients n'ont pas à vous divulguer leurs handicaps. Prenez le temps de connaître les besoins de votre client et concentrez-vous à répondre à ces besoins comme vous le feriez avec n'importe quel autre client. Certains handicaps ne sont pas visibles. Tous les clients ont différents besoins et préférences et c'est aussi le cas de vos clients handicapés. 6

Si vous n'êtes pas en mesure de comprendre ce qu'un client vous dit, demandez-lui poliment de répéter. Il se peut que vous ayez à demander si l'information que vous transmettez doit être répétée. Demandez : «Comprenez-vous ce que je viens de vous expliquer?» Faites preuve de patience. Jetons maintenant un regard sur les suggestions supplémentaires et sur les bonnes pratiques et sur la façon de servir des personnes éprouvant différentes types de handicap. Personne sourde, devenue sourde, sourde oraliste et malentendante Les personnes qui ont une déficience auditive peuvent être sourdes, sourdes oralistes, devenues sourdes ou malentendantes. Les personnes ayant une déficience auditive peuvent utiliser des appareils d'assistance comme des appareils de correction auditive, des téléphones spéciaux, des interprètes du langage des signes, différents amplificateurs ou un crayon et un papier. Voici quelques méthodes suggérées pour servir des clients ayant une déficience auditive : Attirez l'attention du client avant de parler. Par exemple, effleurez légèrement l'épaule ou faites un signe de la main. Ne criez pas. Assurez-vous que vous êtes à un endroit bien éclairé où le client peut bien voir votre visage. Si la personne utilise un appareil de correction auditive, réduisez les bruits en arrièreplan ou déplacez-vous vers un endroit plus tranquille. Personnes sourdes-aveugles Une personne sourde-aveugle a des facultés de vision et d'audition limitées. Un grand nombre de personnes sourdes-aveugles seront accompagnées par un interprète tactile, un professionnel qui les aide à communiquer. Les interprètes tactiles sont formés dans un langage de signes spécial qui implique le contact des mains du client avec un alphabet tactile à deux mains ou une épellation digitale. 7

Gardez ces suggestions à l'esprit lorsque vous servez un client sourd-aveugle : Parlez directement à votre client, non pas à l'interprète. Présentez-vous à l'interprète tactile lorsque vous approchez votre client sourd-aveugle. Un client sourd-aveugle est susceptible de vous expliquer comment communiquer avec lui ou vous remettre une carte de prise en charge ou une note expliquant comment communiquer avec lui. Handicaps intellectuels / développementaux Les handicaps intellectuels ou développementaux peuvent limiter légèrement ou considérablement la capacité d'une personne à apprendre, à communiquer, à exécuter des activités quotidiennes et à vivre de manière indépendante. Vous pourriez ne pas savoir que quelqu'un souffre de ce handicap, sauf si vous en avez été informé ou si vous remarquez comment elle agit, pose des questions ou utilise la gestuelle. Toutefois, elle peut vous comprendre mieux que vous ne l'imaginez. Le Syndrome de Down est un exemple de handicap développemental. Voici quelques conseils : Ne présumez pas de ce qu'une personne peut ou ne peut pas faire. Utilisez un langage clair. Assurez-vous que votre client comprend ce que vous dites. Vous pouvez être direct et demander : «Comprenez-vous ce que je viens de vous expliquer?» Communiquez les informations l'une après l'autre. Vous pouvez répartir les informations dans des énoncés plus simples, sans abuser du langage ou des gestes, ni parler avec condescendance. Vous pourriez demander si l'information doit être répétée. Troubles de l'apprentissage Parlons des troubles de l'apprentissage. Ce concept désigne un ensemble de désordres qui affectent la capacité d'une personne à acquérir, retenir ou comprendre des informations. Les personnes qui souffrent des troubles de l'apprentissage apprennent différemment. Les troubles de l'apprentissage affectent des personnes d'origines diverses; ils ne sont pas causés par la culture, la langue ou un manque de motivation. 8

Les troubles de l'apprentissage sont des handicaps qui peuvent entraîner des problèmes de lecture et de l'apprentissage liés à la langue (dyslexie), des problèmes de mathématiques (dyscalculie) ou des problèmes d'écriture et d'habilités motrices fines (dysgraphie). Cet handicap peut se manifester dans votre échange avec votre client lorsque ce dernier à de la peine à lire un texte ou à assimiler les informations que vous lui fournissez. Quelques astuces : Prenez du temps. Les personnes souffrant des troubles de l'apprentissage peuvent nécessiter un peu plus de temps pour traiter, comprendre et répondre. Fournissez les informations d'une manière pratique pour votre client. Par exemple, ayez un stylo et du papier à portée de main. Ainsi, vous pouvez expliquer puis, réviser et répéter les informations en vous servant de vos notes. S'il s'agit d'informations confidentielles, pensez à donner les notes à votre client ou à les détruire. Soyez disposé à expliquer les documents que vous fournissez à vos clients. Handicaps liés à la santé mentale Point important dont il faut se rappeler : concentrez-vous sur l'exécution de la transaction d'une manière calme et patiente et sur la satisfaction des besoins du client. Des problèmes de santé mentale peuvent affecter la capacité d'une personne à réfléchir de manière lucide, à se concentrer ou à se rappeler. «Maladie mentale» est une classification étendue de nombreux troubles dont la gravité peut varier. Des clients peuvent ressentir l'anxiété due à un trouble lié à la phobie ou la panique. Des hallucinations, des changements d'humeur et un grand manque de motivation peuvent être des symptômes de maladie mentale. Une personne peut souffrir d'une dépression clinique ou d'un trouble bipolaire. La principale difficulté à laquelle sont confrontées les personnes qui souffrent de maladies mentales est le stigmate qui l'accompagne et le manque de compréhension. Voici quelques suggestions : Soyez confiant et rassurant. Comme avec tous les clients, écoutez attentivement et concentrez-vous sur la satisfaction des besoins du client. Si la personne présente une crise, demandez-lui de vous dire la meilleure manière de l'aider. Si un client présente des signes de maladie mentale, il peut être utile de se rappeler que ses réactions ne sont pas personnellement liées à vous en tant que prestataire de services. Peut-être le client présente simplement des symptômes de maladie mentale. Saviez-vous que quatre personnes sur cinq en Ontario auront des problèmes de santé mentale à un moment donné dans leur vie? 9

Handicaps physiques ou handicaps qui affectent la mobilité L'image commune d'une personne ayant un handicap physique qui utilise une chaise roulante est un stéréotype. Par exemple, les handicaps physiques peuvent être dus à l'arthrite, des problèmes cardiaques ou pulmonaires ou à des amputations. Voici quelques astuces : Les personnes qui souffrent de handicaps physiques ont souvent leurs propres manières de faire les choses; pour cela, il est judicieux de demander avant de les aider. Respectez l'espace personnel de votre client. Ne vous appuyez pas sur eux ni sur un appareil fonctionnel. Ne placez pas des objets ou des équipements, tels que des cannes ou des béquilles hors de leur portée. Si vous avez la permission de déplacer une personne dans une chaise roulante, n'oubliez pas de vous assurer que votre client est disposé à être déplacé et de lui dire d'avance ce que vous voulez faire. Ne le laissez pas dans une position bizarre, dangereuse ou humiliante telle que face à un mur ou dans le rayon de portes qui s'ouvrent. Dans certaines situations, informez votre client des installations accessibles disponible dans les environs immédiats (portes automatiques, toilettes automatiques, ascenseurs, rampes, etc.). Clients qui souffrent de problèmes d'élocution Certains clients peuvent avoir des problèmes de communication liés à leur handicap. L'infirmité motrice cérébrale, le bégaiement, la surdité tardive ou d'autres conditions peuvent entraîner chez la personne des difficultés à prononcer certains mots ou l'empâtement de la parole ou le bégaiement. Une personne qui présente ce type de handicap peut utiliser un tableau de communication ou d'autres appareils fonctionnels. Quelques indicateurs... Ne présumez pas que parce que quelqu'un présente un handicap, il en a aussi un autre. Laissez à votre client le temps dont il a besoin pour se faire comprendre. Si besoin est, proposez-lui de se déplacer vers un emplacement plus confortable. Posez-lui des questions auxquelles il peut répondre par «oui» ou «non», si possible. Évitez d'interrompre ou d'achever les phrases de votre client. Laissez-lui le temps d'achever son propos. 10

Perte de la vue Saviez-vous que peu de personnes aveugles le sont totalement? Selon l'inca, neuf personnes sur dix qui viennent à l'inca voient un peu. Trois millions de Canadiens ont de la peine à lire un texte conventionnel. La perte de la vue peut réduire la capacité d'un individu à lire des caractères, à identifier des repères ou à voir des dangers. Certains clients peuvent utiliser un chien-guide ou la canne blanche; certains peuvent s'en passer. Certains clients ont simplement besoin de regarder des textes, tels des documents, des reçus, des menus, des brochures, des instructions ou des étiquettes - en gros caractères ou à l'aide d'une loupe. 4. Animaux d'assistance (Voir la page 13 pour la Politique du de la Ville de Cornwall en matière d animaux d assistance). Vous avez probablement déjà vu quelqu'un qui a perdu la vue et qui utilise un chien-guide. Il existe d'autres types d'animaux d'assistance qui aident des gens qui souffrent aussi d'autres handicaps. À l'écoute d'un signal, des animaux aident des personnes sourdes, muettes, sourdes tardives ou malentendantes. Certains animaux d'assistance sont formés pour signaler à une personne une crise d'épilepsie imminente. Certains animaux d'assistance sont formés pour aider des personnes qui souffrent de : Autisme Maladies mentales Handicaps physiques Autres handicaps Vous pouvez reconnaître des animaux d'assistance par leur harnais ou par un signe, ou lorsqu'ils aident quelqu'un. Leur propriétaire peut être détenteur d'un certificat ou d'une lettre délivrée par un médecin ou un infirmier indiquant que la personne a besoin de l'aide d'un animal d'assistance en raison d'un handicap. Vous pouvez demander à voir une telle lettre. Vous pouvez également observer l'animal aidant quelqu'un en ouvrant des portes ou les renseignant sur certains sons. Le client est responsable des soins et de la supervision de l'animal d'assistance. Évitez de toucher ou de parler à l'animal d'assistance ou de le regarder dans les yeux : Ces animaux ont une tâche à remplir et doivent rester concentrés. 11

5. Personnes de soutien (Voir la page 13 pour la Politique du de la Ville de Cornwall en matière de personnes de soutien). Certaines personnes handicapées que vous rencontrez seront accompagnées par une personne de soutien. Une personne de soutien peut être une personne de soutien personnelle, un bénévole, un membre de la famille ou un(e) ami(e) de la personne handicapée. Une personne de soutien peut aider votre client de diverses manières, notamment par la communication, l'aide à la mobilité, des soins personnels ou des besoins médicaux. Conformément à la réglementation, les personnes de soutien doivent être autorisées à accompagner une personne handicapée dans tous les secteurs de votre organisme ouverts au public ou à des tiers. Un client handicapé peut ne pas présenter sa personne de soutien. Si vous n'êtes pas sûr de savoir laquelle des deux personnes est le client, vous pouvez en juger à partir de la personne qui utilise ou sollicite vos biens ou services; vous pouvez aussi simplement poser la question. Une fois que vous avez déterminé qui est votre client, adressez-vous directement à lui ou à elle et non à la personne de soutien. C'est également une bonne pratique de recevoir confirmation de votre client qu'il veut que la personne de soutien soit présente pendant que vous discutez de questions confidentielles. 6. Appareils fonctionnels Parlons des appareils fonctionnels. La plupart des appareils fonctionnels utilisés par des personnes handicapées sont des «appareils fonctionnels personnels». Ils appartiennent à la personne qui les utilise et font partie de l'espace personnel de cette personne. Par conséquent, il convient de ne ni s'appuyer dessus ni de les toucher. En outre, il n'est pas convenable de limiter la mobilité d'une personne en s'accrochant à son appareil fonctionnel personnel. Il existe de nombreux appareils fonctionnels que vous ne remarquerez pas au premier regard, comme par exemple une prothèse auditive. Certains ne sont pas utilisés tout le temps, comme par exemple un amplificateur ou une canne blanche. Examinons un moment les appareils fonctionnels de votre lieu de service qui peuvent aider dans la fourniture de biens ou de services aux clients handicapés. La Norme stipule que vous devez être formé à leur utilisation. Normalement, vous devez disposer de manuels d'utilisation pratiques, peut être une feuille contenant le condensé des instructions. 12

Les ascenseurs, les escaliers, mécaniques, les ouvre porte automatiques sont tous des appareils fonctionnels. L'un des appareils fonctionnels que l'on rencontre le plus fréquemment est la ligne TTY TTY signifie téléscripteur, un type de téléphone qui permet à des personnes engagées dans une conversation téléphonique de s'envoyer des messages saisis par le biais des lignes téléphoniques. Les utilisateurs du TTY peuvent appeler d'autres numéros TTY ou ils peuvent se connecter grâce à un service de relais. Un utilisateur normal du téléphone peut également appeler un utilisateur du TTY par le biais d'un opérateur relais (1-800-855-0511). Vous donnez votre nom à l'opérateur, le nom de la personne que vous voulez appeler et le numéro que vous voulez composer. Le service relais est gratuit pour les appels locaux. Les appels longue distance, tout appel longue distance, est payant. 7. Difficultés à accéder à vos services (Voir la page 14 pour la Politique du de la Ville de Cornwall en matière d'avis d'interruption de service). Conformément à la Norme, vous devez publier un avis lorsque des services sont temporairement indisponibles. Parfois, vos clients auront des difficultés à accéder à vos services. La plupart des clients ont des besoins spécifiques ou des préférences. Être positif, flexible et ouvert aux suggestions permettra de créer une bonne relation avec le client. Si vous remarquez que le client a des difficultés à accéder à vos services, il serait bon de commencer par lui demander comment vous pourriez mieux l'aider. Il existe souvent des solutions simples. Par exemple, votre client est sourd et n'est pas accompagné d'un interprète du langage des signes. Vous pouvez lui demander, par écrit, si l'utilisation d'un stylo et du papier pourrait l'aider. Souvenez-vous, si vous parlez d'informations confidentielles, pensez à remettre les notes à votre client ou à les détruire. Peut-être votre client ne parvient pas à atteindre certains dépliants et brochures disponibles dans votre bureau parce que les présentoirs et les guichets sont trop hauts. Vous pouvez vous proposer de les lui apporter. Si les documents disponibles dans votre bureau sont illisibles pour quelqu'un qui a perdu la vue, vous pouvez lui proposer de les imprimer en un exemplaire en plus gros caractères (les tailles 16 ou 18 constituent la norme pour les gros caractères) ou de les lire à haute voix. Soyez disposé à aider à ouvrir les portes si votre bâtiment ne comporte pas d'ouvre porte automatique. 13

Résumé Il est maintenant venu le moment de rassembler ces informations et l'apprentissage... vous avez appris sur : la Loi de 2005 sur l'accessibilité des personnes handicapées de l'ontario et la vision qui la sous-tend pour rendre l'ontario accessible d'ici 2005; la norme sur le service à la clientèle, les délais pour se conformer et ce qu'il faut pour se conformer; les exigences spécifiques de la norme en matière de service à la clientèle; astuces pour traiter avec les personnes qui souffrent de divers handicaps; rapports avec les personnes qui utilisent : des animaux d'assistance des personnes de soutien des appareils fonctionnels ce qu'il faut faire si un client handicapé a des difficultés à accéder à vos services. Prenez du temps pour vous poser les questions suivantes : Qu'ai-je appris au sujet du service aux clients handicapés? Que ferai-je différemment à partir de maintenant? Merci d'avoir de m'avoir permis de partager ces informations avec vous. Bonne journée. 14

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Section ressources Annexes Choisissez le mot approprié Comment utiliser une ligne TTY et le Service de relais téléphonique Comment communiquer à l'aide du Service relais Instructions concernant l'aide à une personne qui utilise un appareil fonctionnel Astuces pour guider un client aveugle Veuillez visiter le site Internet du pour les ressources suivantes et plus : Bulletins de renseignements sur le service aux clients souffrant de divers handicaps. Ressource pédagogique, qui comprend plus d'informations et des exercices d'autoévaluations Dates d'entrée en vigueur de l'obligation de se conformer à la Norme sur le service à la clientèle : Comment rendre votre lieu de travail accessible Rendre les bâtiments et les espaces accessibles Comment planifier une rencontre accessible Comment rendre des informations accessibles Choisissez le mot approprié (Liste de mots) Outils et liens utiles Guide pour les Normes d'accessibilité du service à la clientèle, Règlement de l'ontario 429/07 http://209.167.40.96/page.asp?unit=cust-serv-reg&doc=guide&lang=en Normes d'accessibilité du service à la clientèle : Résumé des exigences http:///nr/rdonlyres/6b812f75-88e4-4731-9ba0-7f9fe01f70bd/1898/summaryofrequirementsjan172008en.pdf Code des droits de l'homme de l'ontario http://www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/english/elaws_statutes_90h19_e.htm Personnes handicapées de l'ontario, 2001 http://www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/english/elaws_statutes_01o32_e.htm Loi de 2005 sur l'accessibilité des personnes handicapées de l'ontario, 2005 http://www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/english/elaws_statutes_05a11_e.htm 27

Choisissez le mot approprié Au lieu de Veuillez utiliser Souffrant d'une infirmité motrice cérébrale, de sclérose en plaques, d'arthrite, etc. Personne souffrant d'infirmité motrice cérébrale. Personne souffrant de sclérose en plaques. Personne atteinte d'arthrite, etc. Personne handicapée. Personnes âgées (les) Vieillards Autiste Personne souffrant d'autisme. Personne qui souffre d'autisme. Anomalie congénitale, déficience congénitale, malformation Personne souffrant d'une déficience congénitale. Une personne née avec un handicap. Aveugles (les), malentendants (les) Personne atteinte de lésion cérébrale Une personne aveugle. Une personne atteinte d'une déficience visuelle. Une personne ayant perdu la vue. Une personne souffrant d'une déficience visuelle. Une personne ayant une faible vision. Une personne souffrant d'une lésion cérébrale. Une personne blessée à la tête. Confinée dans une chaise roulante, personne qui se déplace à l'aide d'un fauteuil roulant Une personne qui utilise un fauteuil roulant. Fou, aliéné, lunatique, psycho, mental, malade mental, maniaque, neurotique, psychotique, facultés mentales altérées, schizophrénique Une personne atteinte d'une maladie mentale. Une personne atteinte de dépression. Une personne atteinte de schizophrénie. 28

Paralyser, paralysé, boiteux Une personne handicapée. Une personne handicapée moteur ou plus précisément, une personne qui se déplace avec des béquilles. Une personne qui utilise un ambulateur. Une personne qui utilise un moyen de déplacement. Une personne atteinte d'arthrite, etc. Sourds (les), malentendants (les) Un personne sourde (personne atteinte de surdité grave qui communique en utilisant le langage des signes.) Une personne qui est devenue sourde (surdité tardive dans la vie.) Une personne qui a des difficultés d'audition (personne ayant perdu la faculté d'entendre et qui communique principalement par la parole.) Une personne ayant perdu la faculté d'entendre. Lorsqu'on parle de la communauté des «sourds» et de leur culture (dont le mode de communication préféré est la langue des signes) il est acceptable d'utiliser «les Sourds». Sourd et muet, sourd-muet Une personne sourde qui ne peut pas parler. Sourds-aveugles (les) Personne qui est sourde-aveugle (personne ayant une combinaison des déficiences visuelle et auditive.) Différemment handicapée Une personne handicapée. Handicapés (les) Les personnes handicapées. Personnes âgées (les) Personnes âgées, adultes plus âgés. Épileptique Personne souffrant d'épilepsie. Convulsions, sortilèges, attaques Crises. 29

Handicapés (les) Personne handicapée. Le terme handicapé peut être utilisé pour désigner un obstacle environnemental ou lié à une attitude comme dans «une personne handicapée par une série de marches menant à l'entrée». Handicap caché Handicap invisible. Invalide Personne handicapée. Personne en difficultés d'apprentissage, personne ayant des troubles d'apprentissage, les dyslexiques Une personne ayant des difficultés d'apprentissage ou des personnes ayant des troubles d'apprentissage Déficient mental, idiot, simple, attardé, faible d'esprit, imbécile Une personne handicapée intellectuelle. Une personne ayant un handicap développemental. Gnome, Nain Une personne de petite taille. Une personne qui souffre d'une forme de nanisme. Une petite personne. Une personne dont le diagnostic révèle une «Achondroplasie, SED, ou quelque soit le diagnostic spécifique est», une forme de nanisme. Mongoloïde, Mongolisme Personne souffrant du syndrome de Down. On ne peut utiliser ce terme que lorsqu'il est directement pertinent. Une personne qui souffre d'une déficience intellectuelle ou développementale. Normal Personne n'ayant pas de handicap. Personne qui est physiquement apte. Plus précisément personne qui voit, entend et n'est pas ambulatoire. Patient Personne handicapée. Le mot patient peut être utilisé pour désigner une relation entre un professionnel de la santé et sont client. 30

Personne ayant une déficience physique Spastique Personne ayant une handicap physique. Personne souffrant de spasmes musculaires. Bègue Une personne ayant des difficultés d'élocution. Personnes victimes/souffrant d'infirmité motrice cérébrale, de la sclérose en plaques, d'arthrite, etc. Personne qui souffre d'une infirmité motrice cérébrale. Personne qui souffre de la sclérose en plaques, etc. Personne handicapée. Malvoyants (les) Une personne ayant des déficiences visuelles. Une personne ayant une faible vision. Une personne ayant une perte de la vue. Une personne souffrant d'une maladie oculaire. 31

Comment utiliser une ligne TTY et le Service de relais téléphonique Le TTY (Téléscripteur) est un appareil qui permet aux utilisateurs d'envoyer des messages saisis à travers des lignes téléphoniques. De nombreux sourds, sourds tardifs, malentendants ou sourdsaveugles peuvent utiliser les services TTY pour appeler d'autres personnes. Cet appareil dispose généralement d'un clavier et d'un afficheur qui permet à l'utilisateur d'envoyer et de recevoir des messages saisis à travers des lignes téléphoniques. Les sourds-aveugles peuvent utiliser un affichage de gros caractère ou le braille pour lire les messages saisis. Un TTY autonome doit communiquer avec un autre TTY. Les utilisateurs du service TTY peuvent appeler directement d'autres numéros TTY; ils peuvent aussi appeler un Service relais. L'opérateur du Service de relais recevra les messages sur un TTY et les transmettra, par le téléphone standard, à une personne qui ne dispose pas d'un TTY. Un usager du téléphone standard peut également effectuer un appel via l'opérateur du Service relais à destination d'un usager TTY. Si votre société ou votre organisation dispose d'un TTY, apprenez à utiliser cet appareil. Pour effectuer un appel TTY : Appuyez sur le bouton «ON». Appuyez sur le bouton AFFICHER si vous ne souhaitez utiliser que l'écran, ou sur le bouton IMPRIMER si vous voulez afficher et imprimer le message. Placez le récepteur du téléphone sur les prises en caoutchouc du TTY. Rassurez-vous que le récepteur est bien placé et que le câble du récepteur du téléphone est du côté GAUCHE du TTY. Vérifiez le voyant lumineux du téléphone; s'il est allumé, votre ligne est ouverte. Composez le numéro et observez le voyant du téléphone; s'il clignote légèrement, cela signifie que l'appareil de votre correspondant sonne. Lorsque votre correspondant décroche l'appel, vous verrez une phrase s'afficher à l'écran du genre : «Salut, ici Richard GA.» «GA» signifie «Go Ahead (Continuer)» -- N'oubliez pas d'utiliser «GA» chaque fois que vous terminez pour que l'autre personne sache que c'est son tour. Lorsque vous souhaitez mettre un terme à l'appel et que vous souhaitez en informer l'autre personne, saisissez GA ou SK («Appuyer sur la Touche d'arrêt»). La personne répondra par «SK» si elle est d'accord. Soyez courtois - attendez jusqu'à ce que l'autre personne indique «SK» avant de raccrocher. Remarque : La personne qui reçoit l'appel est toujours celle qui saisit le premier. Toujours «DESACTIVER» le TTY à la fin de votre appel. 32

Comment communiquer à l'aide du Service relais Appelez le Service relais (1-800-855-0511). Donnez votre nom à l'opérateur, le nom de votre correspondant et le numéro que vous souhaitez appeler. L'opérateur passera l'appel pour vous. Vous parlez à l'opérateur comme si vous parliez directement à votre correspondant. Dites par exemple «Salut, comment allez-vous?» Ne dites pas : «Transmettez-lui mes salutations.» N'oubliez pas de dire «Continuer» lorsque vous finissez de parler, pour que votre correspondant prenne la parole. Si normalement vous parlez rapidement, l'opérateur peut vous demander de parler lentement pour que votre message puisse être saisi pendant que vous parlez. Il y aura de courts moments de silence pendant que l'opérateur communique avec l'utilisateur. Remarque : Vous pouvez apprendre plus sur cet appareil sur le site : www.bell.ca/specialneeds 33

Instructions relatives à l'aide avec un appareil fonctionnel Plusieurs de vos clients handicapés auront leurs propres appareils fonctionnels. Ne touchez ni ne manipulez un appareil fonctionnel sans autorisation. Exemples d'appareils fonctionnels personnels : chaises roulantes triporteurs ambulateur appareils d'amplification qui rehaussent le son pour malentendants sans réduire le bruit de fond. prothèses auditives réservoirs d'oxygène carnets électroniques ou ordinateurs portables gestionnaires de données personnelles cartes de communication utilisées pour communiquer à l'aide de symboles, de mots ou d'images processeur de synthèse vocale qui «parle» lorsque vous appuyez sur un symbole, un mot ou une image Déplacements d'appareils fonctionnels personnels Si vous avez l'autorisation de déplacer une personne en fauteuil roulante, n'oubliez pas : d'attendre et de suivre les instructions de cette personne; de vous assurer que votre client est prêt à se déplacer; de décrire ce que vous allez faire avant de le faire; d'éviter les surfaces irrégulières et les objets qui créent un déplacement accidenté et dangereux et de veiller à la prudence et la sécurité - ne laissez pas la personne dans une position bizarre, dangereuse et inconfortable, notamment face à un mur ou dans le rayons de portes qui s'ouvrent. Ce dont vous devez vous souvenir... Ne déplacez pas des éléments ou des équipements comme des cannes et des ambulateurs hors de la portée de votre client. Respectez l'espace personnel de votre client. Ne vous appuyez pas sur votre client ou ni son appareil fonctionnel. Indiquez à votre client les installations accessibles disponibles dans les environs immédiats (portes automatiques, douches accessibles, etc.). 34

Astuces pour guider un client aveugle Vous retrouvez ci-dessous des instructions et des astuces pour guider un client aveugle. Pour plus d'informations sur comment guider un aveugle, visitez : www.cnib.ca Demandez d'abord si votre client souhaite être guidé. Si la réponse est «oui», tendez-lui la main. Demandez quel bras il ou elle préfère. Marchez à un rythme normal. La personne sera environ à un pas derrière vous. Annoncez les rampes, les portes (à gauche/droite, poussez/tirez pour ouvrir, etc.) et décrivez les zones environnantes (par exemple, ce qu'il y a dans une allée - des rayons et des compartiments). Si vous vous dirigez vers l'escalier : Informez le client s'il faut monter ou descendre : Approchez l'escalier de front et non dans un angle et arrêtez-vous complètement devant les marches; Dirigez ou guidez votre client du côté de la rampe pour lui permettre de la saisir; Laissez-lui trouver la première marche puis, commencez à monter ou à descendre l'escalier; Faites l'effort d'être à une marche d'avance et annoncez la dernière marche. Si vous longez un couloir ou un passage étroit, le guide s'avance d'abord après avoir expliqué les circonstances et décrit la zone. Dès que vous entrez dans une salle, décrivez les dimensions et l'emplacement des personnes et des meubles. Si le client souhaite s'asseoir, guidez-le et placez sa main sur le dossier de la chaise. Signalez-lui lorsque d'autres personnes approchent ou quittent. Si vous devez laisser le client seul, ne le laissez pas au milieu de la salle, sans appui. S'il ou elle n'est pas assis, guidez-le vers une porte, un mur ou un meuble pour qu'il puisse avoir un appui. Ceci permettra à la personne de s'orienter par rapport à l'espace. Si votre client est accompagné par un chien-guide, restez à la droite de votre client car le chien-guide est généralement du côté gauche. Lorsque vous guidez un client avec un chien, donnez-lui votre main gauche mais s'il préfère tenir votre main droite, il n'y a pas de problème. Lorsque le client a un chien-guide, informez-le avant d'ouvrir la porte. Le client peut utiliser l'emplacement de la porte comme point de référence ou, il peut préférer le faire sans assistance pour protéger les pattes du chien. 35