La Première du Canada et la Compagnie Legacy offrent à tous leurs clients et aux consommateurs un accès égal à leurs produits et services.

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1 Politique de la Compagnie d assurance-vie Première du Canada («Première du Canada») et de la Compagnie d assurances générales Legacy («Compagnie Legacy») en matière de service à la clientèle : Offrir des produits et services aux personnes handicapées Le présent document a été élaboré afin de donner un aperçu de ce que font la Première du Canada et la Compagnie Legacy pour les clients et les consommateurs handicapés et pour se conformer à la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO). Vous y trouverez aussi les principes directeurs que la Première du Canada et la Compagnie Legacy s engagent à respecter en vue d aider les personnes handicapées. Garantir l accessibilité 1. Engagement de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy La Première du Canada et la Compagnie Legacy offrent à tous leurs clients et aux consommateurs un accès égal à leurs produits et services. La Première du Canada et la Compagnie Legacy s efforcent en tout temps de fournir des produits et services d une façon qui respecte la dignité et l autonomie des personnes handicapées. Elles s efforcent également à faire de leur mieux pour que les personnes handicapées aient la même accessibilité aux produits et services que celle offerte aux autres clients et consommateurs. 2. Fournir des produits et services aux personnes handicapées La Première du Canada et la Compagnie Legacy se sont engagées à assurer des services d excellente qualité à tous leurs clients, y compris ceux ayant un handicap, dans les domaines suivants : 2.1 Communications Dans leurs communications destinées aux personnes handicapées, la Première du Canada et la Compagnie Legacy tiendront compte de leur handicap. Les employés qui traitent avec les clients et consommateurs reçoivent une formation sur la façon d interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types de handicap. 2.2 Services téléphoniques La Première du Canada et la Compagnie Legacy sont déterminées à fournir à leurs clients et aux consommateurs des services téléphoniques entièrement accessibles. Nos employés recevront une formation sur la façon de communiquer avec eux dans un langage clair et simple au téléphone, ainsi que sur l importance de parler distinctement et lentement.

2 2.3 Appareils et accessoires fonctionnels La Première du Canada et la Compagnie Legacy s engagent à aider les personnes handicapées qui se servent des appareils et accessoires fonctionnels à obtenir leurs produits et services, à les utiliser et à en profiter. Une formation est donnée à leurs employés pour qu ils se familiarisent avec les divers appareils et accessoires fonctionnels utilisés par les clients et consommateurs handicapés. De plus, la Première du Canada et la Compagnie Legacy s assureront que leurs employés savent comment se servir des appareils et accessoires fonctionnels disponibles dans leurs locaux : L existence d un dispositif d ouverture automatique de porte à l entrée principale de l édifice donnant sur la rue Yonge; Au 2 e étage, du côté nord à la sortie de l ascenseur, l existence d un dispositif d ouverture automatique de porte qui donne accès au comptoir de réception; Au 2 e étage, l existence d un dispositif d ouverture automatique de porte qui donne accès à la salle de réunions de la haute direction et à ses autres bureaux. 2.4 Communications sur les contrats et produits La Première du Canada et la Compagnie Legacy se sont engagées à fournir à tous leurs clients et aux consommateurs des communications accessibles, notamment les formulaires administratifs, les propositions, les relevés et les contrats. C est pour cette raison que tous nos documents imprimés seront disponibles dans une variété de formats : copie papier, gros caractères ou courriel sur demande. Nous répondrons, au besoin, à toutes les questions que les clients et consommateurs peuvent avoir sur le contenu de nos communications, en personne, par téléphone ou par courriel. Ces communications comprennent notamment les relevés, les factures, les confirmations de transactions et les bulletins. Nous répondrons à toutes les questions que les clients peuvent avoir sur le contenu de la facture, en personne, par téléphone ou par courriel. 3. Animaux d assistance et personnes de soutien La Première du Canada et la Compagnie Legacy sont déterminées à accueillir toute personne handicapée accompagnée d un animal d assistance dans certaines parties de leurs locaux accessibles au public et aux tiers. Nous avons pour objectif de nous assurer qu une formation pertinente est donnée à tous nos employés et bénévoles et aux autres personnes qui traitent

3 avec le public sur la manière d interagir de façon appropriée avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d un animal d assistance. Toute personne handicapée accompagnée d une personne de soutien pourra pénétrer dans les locaux de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy avec cette personne. Elle ne sera jamais empêchée de faire appel à sa personne de soutien pendant qu elle se trouve dans les locaux de la compagnie. En raison de la nature sensible des renseignements qui peuvent faire l objet d une discussion en la présence de la personne de soutien accompagnant une personne handicapée, la Première du Canada et la Compagnie Legacy peuvent exiger le consentement de la personne handicapée pour discuter des renseignements personnels en la présence de la personne de soutien. 4. Avis d interruptions temporaires Dans la mesure du possible, la Première du Canada et la Compagnie Legacy informeront les clients et consommateurs lorsque les installations ou services utilisés par les personnes handicapées sont temporairement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou non. L avis indiquera la raison de la perturbation, sa durée prévue et l installation ou le service de remplacement, s il y a lieu. Des avis seront affichés à toutes les entrées publiques dans les locaux de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy. 5. Formation du personnel Une formation sera fournie à tous nos employés, à certains conseillers et à d autres représentants qui traitent avec les membres du public ou avec les tiers agissant en leur nom, ainsi qu à tous ceux qui prennent part à l élaboration et à l approbation des politiques, des pratiques et des procédures concernant les services à la clientèle, pour les sensibiliser à la prestation des services aux personnes handicapées. Cette formation sera offerte aux nouveaux employés dans les 30 jours qui suivent leur entrée en fonction. La formation de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy comprendra ce qui suit : les objectifs de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et les normes d accessibilité pour les services à la clientèle; la façon d interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap;

4 la façon d interagir avec des personnes handicapées qui se servent d un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d un animal d assistance ou d une personne de soutien; la façon de se servir des appareils et accessoires fonctionnels communs offerts dans les locaux de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy; ce qu il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux produits et services de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy; les politiques, pratiques et procédures de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy se rapportant aux services à la clientèle. 6. Processus de rétroaction La Première du Canada et la Compagnie Legacy se sont fixées pour objectif de répondre aux attentes des clients ou consommateurs, y compris ceux qui ont un handicap, et même de les dépasser. Nous accueillons avec plaisir tout commentaire ou toute rétroaction que vous pourriez avoir sur nos services et sur la façon dont ces attentes sont satisfaites. Tout commentaire sur les services offerts par la Première du Canada et la Compagnie Legacy aux personnes handicapées peut être soumis par courriel au moyen du formulaire accessible depuis notre site (sous la rubrique Contactez-nous), par téléphone en composant le , ou par écrit à l adresse ci-dessous : Compagnie d assurance-vie Première du Canada et Compagnie d assurances générales Legacy 5000, rue Yonge, bureau 800 Toronto, (Ontario), M2N 7J8 Attention : Services aux clients Tous les commentaires que nous recevons seront acheminés à Rita DiFranco. Les clients et consommateurs peuvent s attendre à recevoir une réponse dans les deux jours ouvrables en tenant compte du handicap de la personne qui nous contacte, si connu par la Première du Canada et la Compagnie Legacy. 7. Modifications à la présente politique ou à d autres politiques La Première du Canada et la Compagnie Legacy s engagent à élaborer des politiques sur les services à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l autonomie des personnes handicapées. On n y apportera donc aucune modification sans en évaluer les incidences sur les personnes handicapées.

5 Toute politique de la Première du Canada et de la Compagnie Legacy qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée. 8. Questions sur la présente politique Cette politique a été mise en place dans le but d offrir des services de premier ordre aux clients et consommateurs handicapés. Si vous avez des questions au sujet de cette politique ou n en comprenez pas l objectif, veuillez contacter Rita DiFranco, directrice, Ventes et service à la clientèle, par courriel au moyen du formulaire accessible depuis notre site (sous la rubrique Contactez-nous), par téléphone en composant le , ou par écrit à l adresse ci-dessous : Compagnie d assurance-vie Première du Canada et Compagnie d assurances générales Legacy 5000, rue Yonge, bureau 800 Toronto, (Ontario), M2N 7J8 Attention : Rita DiFranco, directrice, Ventes et service à la clientèle Cette politique est disponible sur demande sous d autres formats.

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