Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile competences mobilite qualification evolution experience
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Sommaire Des CQP pour les salaries... 4 La mise en place des CQP au sein de l'entreprise... 6 Les differentes relations fonctionnelles... 8 La definition de l emploi... 9 2 Le referentiel CQP structure en 3 volets... 10 Le referentiel emploi... 12 Le referentiel de competences par mission... 13 Le referentiel de competences par domaine... 16 L'evaluation du CQP... 18 Les epreuves d evaluation par l'outil ECIA... 20 L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury... 22
La distribution de boissons Hors Domicile a connu et connaît encore de nombreuses évolutions : évolutions liées au marché, à l apparition de nouvelles formes de concurrences, au développement de nouveaux services Ces différents paramètres amènent à renforcer la dimension service et qualité de service auprès des clients. Dans ce cadre, consciente que la qualité de service passe en premier lieu par le professionnalisme des salariés, la Fédération Nationale des Boissons (FNB) a engagé avec les organisations syndicales de salariés du secteur une démarche visant à reconnaître les qualifications propres au secteur. C est ainsi que 4 CQP (Certificat de Qualification Professionnelle) ont été définis paritairement. 3 La définition et la mise en œuvre de CQP visent à asseoir ce professionnalisme en permettant de : valider les acquis des salariés, renforcer et développer les compétences des salariés pour favoriser l adaptation aux évolutions techniques et organisationnelles, contribuer au développement des performances des équipes et de l entreprise, favoriser l intégration de nouveaux embauchés. Vous trouverez dans ce livret l ensemble des éléments vous permettant de mettre en place les Certificats de Qualification Professionnelle pour l emploi de Télévendeur Animateur.
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Des CQP pour les salaries Vous avez dit CQP? Un Certificat de Qualification Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale définie et mise en œuvre paritairement par la profession. Certificat : un document officiel reconnu par l ensemble des entreprises d une même branche professionnelle. Qualification : certifie qu un salarié maîtrise un emploi donné défini (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur, ). 4 Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l emploi occupé. Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession. Ce que peut m apporter le CQP : Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certificat reconnu par la branche au niveau national. Me permettre d accéder à un autre niveau de poste au sein de l entreprise. Monter en qualification pour faire face aux évolutions techniques et organisationnelles.
Que va-t-on évaluer? Évaluation des activités par un tuteur Mon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d une grille d évaluation définie en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve finale (sur mon poste ou au cours d une mise en situation) m est proposée. Évaluation des connaissances par le ou les formateurs Les formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l emploi que j occupe (mes connaissances théoriques), à l aide de questionnaires établis en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve finale écrite m est proposée (questionnaire,...). Synthèse de l évaluation par un jury Un jury est réuni. Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée. Puis il prend en compte l ensemble des résultats que j ai obtenus en continu et au cours des épreuves finales pour décider de m attribuer ou non le CQP. 5
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile La mise en oe uvre des CQP au sein de l entreprise Quels objectifs? Le CQP est un outil de gestion de l emploi. Il sert les intérêts de l entreprise et des salariés. Insertion pour construire des parcours de formation adaptés, pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats en alternance, pour disposer d outils d évaluation de la compétence. 6 Valorisation pour faire évoluer un collaborateur, pour reconnaître les compétences d un collaborateur, pour fédérer et motiver les équipes. Les points clés L adaptation La grille d observation au poste est adaptée aux spécificités de l entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d indicateurs d observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste. L évaluation Elle s effectue à l aide d outils d évaluation appelés ECIA* pour apprécier le niveau de maîtrise des compétences des candidats. Le tuteur Acteur central de la démarche, il évalue à l aide de la grille d observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours. Il est formé pour assurer pleinement sa mission. *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire.
La formation Elle n est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d emblée le référentiel du CQP visé. Le jury Il procède, à l issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l attribution du CQP. Diagnostic d opportunité et de faisabilité 7 Adaptation de la grille d observation au poste Comité de pilotage Formation des tuteurs Validation du dossier CQP Formations (stages, tutorat, autres...) Positionnement des candidats < < < livret de suivi < < < Évaluation par le formateur Évaluation par le tuteur Évaluation par le jury Délibération du jury final
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Les differentes relations fonctionnelles Les ressources Système d information Promotion des ventes Le pilote Chef de plateau Responsable télévente Responsable commercial Les clients du poste Propriétaires gérants CHR Les fournisseurs du poste Opérateurs 3 ème marché Commerciaux 8 Brasseurs / Producteurs Banques Télévendeur Animateur Chauffeurs livreurs Siège
La definition de l emploi Finalité / Fonction (Il s agit de la raison d être d une situation de travail au sein d une organisation) Favoriser le développement des ventes produits et veiller à la prise en compte des demandes clients. Mission 1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison Mission 2 Placer les promotions et les produits nouveaux Mission 3 Fidéliser la clientèle 9 Situation hiérarchique Sous la responsabilité du Directeur commercial ou du Chef d entreprise
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel CQP structure en 3 volets 1 / Référentiel emploi décliné en missions et activités Fonction de l emploi Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Mission 5 Activités Activités Activités Activités Activités 10 2 / Référentiel décliné Mission 2 Comp Mission 1 Activités Connaissances Activités Savoir-faire Compétences Connaissances Savoir- Qualités / Aptitudes Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis
3 / Référentiel compétences décliné par domaine La relation client Les équipements de distribution de boissons Organisation du travail L environnement Connaissances Savoir-faire Qualités Aptitudes 11 compétences par mission Mission 3 Compétences Activités étences faire Qualités / Aptitudes Connaissances Savoir-faire Qualités / Aptitudes ation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TC : Techniques Commerciales
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel emploi Favoriser le développement des ventes produits et veiller à la prise en compte des demandes clients (appels sortants et entrants) M1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison M2 Placer les promotions et les produits nouveaux M3 Fidéliser la clientèle 12 M1A1 Organiser la liste d appels M1A2 Ajuster le déroulement des appels en fonction des souhaits des clients M1A3 Proposer des produits de remplacement M1A4 Enregistrer la commande M1A5 Observer les écarts avec les commandes précédentes M1A6 Ajuster la commande avec le chauffeur livreur M2A1 Présenter et argumenter sur les promotions ou nouveaux produits M2A2 Relancer les clients / promotions M2A3 Réaliser un suivi des ventes sur les nouveaux produits M2A4 Réaliser des tableaux de bords de suivi de l activité M3A1 Être à l écoute des réclamations clients M3A2 S assurer de la satisfaction des clients M3A3 Alerter le commercial (ou chauffeur) du secteur / attentes des clients M3A4 Participer aux réunions avec le responsable des ventes Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis
Le referentiel de competences par mission M1 Prendre les commandes clients M1A1 Organiser la liste d appels M1A2 Ajuster le déroulement des appels en fonction des souhaits des clients M1A3 Proposer des produits de remplacement M1A4 Enregistrer la commande M1A5 Observer les écarts avec les commandes précédentes M1A6 Ajuster la commande avec le chauffeur livreur CONNAISSANCES COMPÉTENCES RCC3 Citer les différents types de clients RCC7 Identifier le fonctionnement d un point de vente TCC6 Lister les étapes d un entretien téléphonique TCC1 Décrire les produits de l entreprise TCC2 Identifier les argumentaires commerciaux, les offres commerciales de l entreprise TCC3 Identifier les prestations offertes TCC4 Identifier les conditions générales de vente de l entreprise TCC5 Maîtriser les notions d arithmétique commerciale EC1 Décrire le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC4 Énoncer la politique commerciale de l entreprise OTC4 Décrire les règles de gestion des stocks SAVOIR-FAIRE RCSF1 Mettre en confiance le client RCSF2 Être à l écoute des réclamations RCSF3 Proposer des solutions OTSF1 Organiser une série d appels OTSF2 Définir des priorités OTSF3 Enregistrer une commande TCSF2 Interpréter un historique de vente TCSF3 Conduire un entretien téléphonique de vente TCSF4 Déceler les attentes du client QUALITÉS / APTITUDES : Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la frustration Rigueur Capacité d adaptation Autonomie Élocution 13 ation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TC : Techniques Commerciales
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par mission M2 Placer les promotions et les produits nouveaux M2A1 Présenter et argumenter sur les promotions ou nouveaux produits M2A2 Relancer les clients / promotions M2A3 Réaliser un suivi des ventes sur les nouveaux produits M2A4 Réaliser des tableaux de bords de suivi de l activité CONNAISSANCES 14 COMPÉTENCES RCC1 Identifier les profils des clients RCC2 Citer les règles d écoute et de reformulation du client RCC3 Identifier la typologie des attitudes des clients TCC1 Décrire les produits de l entreprise TCC2 Identifier les argumentaires commerciaux, les offres commerciales de l entreprise TCC3 Identifier les prestations offertes TCC4 Identifier les conditions générales de vente de l entreprise TCC5 Maîtriser les notions d arithmétique commerciale TCC6 Lister les étapes d un entretien téléphonique OTC1 Décrire le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi, ) OTC2 Citer les procédures internes OTC4 Décrire les règles de gestion des stocks EC1 Décrire le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Citer les différents types de clients EC4 Énoncer la politique commerciale de l entreprise EC6 Expliquer la politique qualité de l entreprise EC7 Identifier le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE RCSF1 Mettre en confiance le client RCSF3 Proposer des solutions TCSF1 Argumenter sur une nouvelle offre commerciale TCSF3 Conduire un entretien téléphonique de vente TCSF4 Déceler les attentes du client TCSF2 Interpréter un historique de vente QUALITÉS / APTITUDES : Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la frustration Rigueur Capacité d adaptation Autonomie Élocution Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis
M3 Fidéliser la clientèle M3A1 Être à l écoute des réclamations clients M3A2 S assurer de la satisfaction des clients M3A3 Alerter le commercial (ou chauffeur) du secteur / attentes des clients M3A4 Participer aux réunions avec le responsable des ventes CONNAISSANCES COMPÉTENCES RCC2 Citer les règles d écoute et de reformulation du client RCC3 Identifier la typologie des attitudes des clients OTC1 Décrire le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi, ) OTC2 Citer les procédures internes OTC3 Décrire le fonctionnement des outils de communication à distance (standard, fax, Internet, ) OTC4 Décrire les règles de gestion des stocks EC3 Citer les différents types de clients EC4 Énoncer la politique commerciale de l entreprise EC5 Décrire l organigramme interne de l entreprise EC6 Expliquer la politique qualité de l entreprise EC7 Identifier le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE RCSF1 Mettre en confiance le client RCSF2 Être à l écoute des réclamations RCSF3 Proposer des solutions RCSF4 Conduire un entretien d évaluation de la satisfaction du client TCSF4 Déceler les attentes du client OTSF4 Rendre compte de son activité 15 QUALITÉS / APTITUDES : Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la frustration Rigueur Capacité d adaptation Autonomie Élocution ation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TC : Techniques Commerciales
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Le referentiel de competences par domaine LA RELATION CLIENT LES TECHNIQUES COMMERCIALES CONNAISSANCES 16 RCC1 Identifier les profils des clients RCC2 Citer les règles d écoute et de reformulation du client RCC3 Identifier la typologie des attitudes des clients SAVOIR-FAIRE TCC1 Décrire les produits de l entreprise TCC2 Identifier les argumentaires commerciaux, les offres commerciales de l entreprise TCC3 Identifier les prestations offertes TCC4 Identifier les conditions générales de vente de l entreprise TCC5 Maîtriser les notions d arithmétique commerciale TCC6 Lister les étapes d un entretien téléphonique RCSF1 Mettre en confiance le client RCSF2 Être à l écoute des réclamations RCSF3 Proposer des solutions RCSF4 Conduire un entretien d évaluation de la satisfaction du client TCSF1 Argumenter sur une nouvelle offre commerciale TCSF2 Interpréter un historique de vente TCSF3 Conduire un entretien téléphonique de vente TCSF4 Déceler les attentes du client QUALITÉS / APTITUDES : Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la frustration Rigueur Capacité d adaptation Autonomie Élocution Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis
L ORGANISATION DU TRAVAIL CONNAISSANCES L ENVIRONNEMENT OTC1 Décrire le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi, ) OTC2 Citer les procédures internes OTC3 Décrire le fonctionnement des outils de communication à distance (standard, fax, Internet, ) OTC4 Décrire les règles de gestion des stocks EC1 Décrire le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Citer les différents types de clients EC4 Énoncer la politique commerciale de l entreprise EC5 Décrire l organigramme interne de l entreprise EC6 Expliquer la politique qualité de l entreprise EC7 Identifier le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE 17 OTSF1 Organiser une série d appels OTSF2 Définir des priorités OTSF3 Enregistrer une commande OTSF4 Rendre compte de son activité QUALITÉS / APTITUDES : Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la frustration Rigueur Capacité d adaptation Autonomie Élocution ation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TC : Techniques Commerciales
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile L'evaluation du CQP Les différents types d évaluation TUTEUR FORMATEUR Évaluation par le tuteur centrée sur les activités : observation en situation de travail à l aide de la grille tuteur ECIA* Évaluation par le formateur centrée sur les connaissances et certains savoir-faire techniques : Test informatique ECIA* Livret descriptif d activités 18 Délibération jury PROFESSIONNEL OU JURY Évaluation par le jury centré sur les savoirs, savoir-faire et attitudes à l aide du guide du jury ECIA* *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire.
Les principes Le tuteur observe le candidat en situation de travail et détermine le niveau d atteinte des objectifs visés dans le cadre de l emploi. Il utilise pour cela une grille d observation des activités. Le formateur identifie le niveau de maîtrise des savoirs et de certains savoir-faire nécessaires à la maîtrise de l emploi à l aide d un questionnaire et d un livret descriptif d activités auxquels répond le candidat. Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l épreuve finale de synthèse. 19
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Les epreuves d evaluation par l'outil ECIA* Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différente nature : L évaluation formateur Elle se compose en deux parties : Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un «livret descriptif d activités» composé d une série de questions ouvertes et destinées à apprécier son niveau de compréhension du poste qu il occupe (place de son emploi dans l entreprise, connaissance de ses principales missions, ). Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur. 20 Une seconde évaluation à l aide d un questionnaire a lieu sur poste informatique. Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1 er passage sur poste informatique) et l évaluation (2 ème passage sur poste informatique). A l issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats définitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entre les deux passages. Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté. L évaluation tuteur Elle consiste à apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP. Le tuteur utilise pour cela une grille d observation qui est adaptée à l entreprise et au poste de travail concerné.
L évaluation par un jury Elle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves. D une durée de 20 à 30 minutes, elle comporte des questions relatives aux différents domaines de compétence. Elle permet au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP. À ce titre, l épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l épreuve écrite, ou dans le cadre de l évaluation tuteur, aurait été inférieure aux seuils définis. La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations sont réalisées sur l outil ECIA* et permet d obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement et évaluation finale. 21 *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire.
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury Grille de synthèse des résultats du CQP Télévendeur Animateur DOMAINES D1 : MODES D ANALYSE La relation client D2 : Les techniques commerciales Évaluation Formateur (livret descriptif et test informatique) Évaluation Tuteur 22 Évaluation Jury Moyenne globale par domaine Avis du Jury PROCÉDURE Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d atteinte d objectif. Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne. ATTRIBUTION D UN DOMAINE La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70 %, avec 50 % minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury.
par M. :... Entreprise :...Jury du :... D3 : Organisation du travail D4 : Environnement Moyenne par mode d analyse 23 ATTRIBUTION DU CQP Tous les domaines du CQP sont validés. ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP La totalité des domaines n est pas validée. Le candidat conserve le bénéfice des domaines validés durant 5 ans.
Pour en savoir plus sur les CQP www.observatoire-dchd.fr/cqp Siège social : 49, rue de la Glacière - 75013 Paris Tél. : 01 45 87 21 41 - Fax : 01 45 87 11 69 www.boissons-de-france.com www.additiv.fr - octobre 2006 Siège social : 21, rue Fortuny - 75850 Paris cedex 17 Tél. : 01 43 18 45 00 - Fax : 01 43 18 45 01 www.agefaforia.info - siege@agefaforia.asso.fr www.metiers-industries-alimentaires.com