Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Technico commercial des Industries Graphiques

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1 Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Technico commercial des Industries Graphiques dossier numéro 2504 enregistré auprès de la CNCP publié au journal officiel du 27/08/2013 Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 1 sur 97 1

2 CQP Technico commercial des Industries Graphiques Dossier de référencement p.3 à p.28 Référentiel d activités et de compétences Compétences, modalités et critères d'évaluation p.29 à p.44 Grille d'appréciation et d'indicateurs p.45 à p.60 Dossier VAE : Livret 1 p.61 à p.69 Dossier VAE : Livret 2 p.70 à p.97 Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 2 sur 97 2

3 FICHE 1 PRESENTATION DE LA DEMANDE Première demande Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Technico commercial des industries graphiques Code(s) NSF : 322 w - Techniques de l'imprimerie et de l'édition - commercialisation Commission paritaire nationale de l emploi de référence : CPNE de l'imprimerie et des Industries Graphiques N et libellé de la ou des CCN de référence : Convention Collective Nationale de travail du personnel des imprimeries de labeur et des industries graphiques du 29 mai Etendue par arrêté du 22 novembre 1956 JONC 15 décembre 1956 Autorité délivrant le CQP : CPNE de l'imprimerie et des Industries Graphiques Date de transmission de la demande à l autorité de saisine : Date de première délivrance du CQP : 1993 Interlocuteur en charge du dossier Monsieur Nom : NAVEZ Prénom : Richard Courriel : [email protected] Fonction : Secrétaire CPNE de l'imprimerie et des Industries Graphiques Téléphone : Télécopie : Adresse postale : CPNE Imprimerie et Industries Graphiques 68 Boulevard Saint Marcel PARIS Numéro de dossier attribué par la CNCP : N 2504 Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 3 sur 97 3

4 FICHE 2 IDENTIFICATION DE L AUTORITE DELIVRANT LE CQP 1) Dénomination juridique complète de l autorité délivrant le CQP (statut) Nom de l autorité délivrant le CQP: Commission Paritaire national de l'emploi de l'imprimerie et des Industries Graphiques Sigle utilisé : CPNE de l'imprimerie et des Industries Graphiques Adresse : 68 Boulevard Saint Marcel PARIS Téléphone : Télécopie : Courriel : [email protected] Site Internet : 2) Représentée par Monsieur ANELOT René Courriel : Fonction : Président CPNE de l Imprimerie et des Industries Graphiques Téléphone : Télécopie : ) Si besoin, désignation de la structure chargée, au sein de l instance, de ce CQP (et sigle utilisé) 4) Autres certifications octroyées par l autorité délivrant le CQP 2 CQP du prépresse ont fait l'objet d'une révision et sont proposés à la CNCP Technicien prépresse Concepteur réalisateur graphique 4 CQP de conduite inscrit au RNCP Conducteur de machine à imprimer d eploitation simple offset Conducteur de machine à imprimer d'eploitation complee offset Conducteur de rotative d'eploitation offset continu Conducteur de machine à imprimer d'eploitation fleographie 4 CQP de façonnage inscrits au RNCP Massicotier Conducteur d'encarteuse piqueuse Conducteur de chaîne de brochage Conducteur de plieuse 4 CQP ont fait l objet d une révision ou d une création et sont proposés à l'inscription au RNCP Agent de fabrication deviseur Agent technico commercial Conducteur de machine à imprimer d'eploitation complee héliogravure emballage Conducteur de presse numérique 1 autre CQP fait actuellement l objet d une révision Préparateur (opérateur) cylindre helio (gravure cylindre) Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 4 sur 97 4

5 CONDUCTEUR PRESSE NUMERIQ FICHE 3 PRESENTATION DU DISPOSITIF DE BRANCHE 1) Accords ou tetes conventionnels définissant le dispositif de branche Les parties signataires de la convention collective de l imprimerie de labeur et des industries graphiques ont décidé le 14 septembre 1993 de mettre en place des CQP, l objectif étant de répondre à la fois au besoins en qualification liés à l évolution des technologies et de favoriser l insertion et l évolution des carrières des professionnels du secteur. C est la CPNE qui est chargée de l élaboration et du suivi des parcours de certification. Construits sur la base des emplois repères de la convention collective, les CQP garantissent les aptitudes professionnelles des candidats reçus. Les modalités et critères d admission sont systématiquement définis avec le concours d un groupe d eperts du métier concerné et soumis à la CPNE pour approbation. 2) Date de création du CQP et éventuellement tete de référence 1993 Accord paritaire du 14 septembre 1993 (en annees) concernant la mise en place de certificats de qualification professionnelle complété par l'avenant du 2 février ) Descriptif du dispositif de construction des CQP mis en œuvre dans la branche professionnelle Les enjeu de la démarche d enregistrement des CQP de l imprimerie de labeur au RNCP : La profession de l imprimerie regroupe entreprises et salariés répartis sur trois grandes familles de métiers : le prépresse, l impression, le façonnage auquelles il convient de rajouter les fonctions technico commerciales. De ce découpage par grande famille de métiers sont issus les 16 CQP qui eistent au sein du secteur. Les CQP de l imprimerie ont été construits à partir des emplois repère de la grille de classification de notre Convention Collective Nationale. Cela souligne le lien très étroit entre les CQP et les réalités de l évolution des emplois dans nos entreprises. En prepresse, les évolutions technologiques très fortes qui impactent notre secteur imposent au professionnels du secteur de réaliser un travail complet qui intègre : le conseil à la création et à l eploitation des données, le traitement technique des informations transmises par le client ou le donneur d ordre, la gestion des flu numériques et la sécurisation des données, la restitution d un fichier eploitable techniquement quel que soit le support, le procédé (offset, numérique, fleographie...) ou le mode de diffusion souhaité (numérique ou imprimé). En impression, 4 CQP de conducteurs sont inscrits au RNCP. Ils suivent les technologies des machines employées (offset, fleographie) en fonction du type de production d imprimés (impression de feuilles à plat, impression de bobines, impression d emballages souples, impression grand format ). En façonnage, qui couvre l'aval de l'impression, 4 qualifications différentes sont mobilisées : massicotier, conducteur de plieuse, conducteur d'encarteuse piqueuse et conducteur de chaîne de brochage. Les fonctions technico commerciales et fabrication devis réalisent un travail de conseil technique auprès du client, de calcul des devis et de coordination de la fabrication conformément à la demande du client. Pour continuer de suivre les évolutions des métiers, la CPNE de l imprimerie et des industries graphiques conduit une réfleion sur la création de nouveau CQP sur les métiers du numérique (traitement, numérisation des données, gestion de flu et impression numérique). La valorisation des CQP au sein du secteur répond à une volonté de la profession : 1. de reconnaître les qualifications des personnels en place notamment avec la VAE et d accompagner les évolutions de carrière, La profession a placé les CQP au cœur de sa politique emploi formation. Ainsi la branche soutient une campagne de promotion des CQP et d incitation à passer un eamen professionnel CQP consécutivement à des parcours de formation continue financés par la branche. 2. d accompagner les situations de reconversion professionnelle ainsi que la mobilité professionnelle Les activités industrielles sont directement impactées par la mondialisation des échanges. L imprimerie n échappe pas à cette évolution. Certaines productions d imprimés sont décentralisées ce qui fragilise des entreprises qui doivent trouver de nouvelles façons de produire en se diversifiant et/ou en recherchant de nouvelles alliances. Conséquence : les besoins en compétences suivent ces évolutions. Les CQP qui sont proposés sur un échantillon large de métiers participent à la mobilité des salariés qui le souhaitent. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 5 sur 97 5

6 3. d aider à l insertion professionnelle des jeunes, des demandeurs d emploi, des détenus, Les CQP sont proposés à un public large ce qui participe à l effort d insertion pour ceu qui cherchent une reconnaissance professionnelle avec une spécialisation. 4. de permettre une reconnaissance des qualifications sur le marché de l emploi des industries graphiques de la zone européenne avec le LMD, Les industries graphiques françaises occupent le 3 ème rang des producteurs d imprimés en Europe. Les stratégies industrielles de certains grands groupes les amènent à renforcer des pôles de production industriels et à s entourer de compétences reconnues. Les CQP doivent aider à cette mobilité. 5. d accompagner la recomposition du secteur en tenant compte des évolutions d autres professions voisines des nôtres, Les entreprises de l imprimerie et des industries graphiques ne sont pas les seules à produire des imprimés. Citons par eemple les reprographes, les imprimeurs sur carton, les entreprises de packaging, la presse, auquels il est intéressant de rajouter les imprimeries intégrées des grandes entreprises, des administrations, des collectivités En 2010, la profession a conduit un Contrat d Etude Prospectif National avec le concours de la DGEFP et de la DGSIS. Il s agit de mieu comprendre les évolutions de notre secteur dans un environnement économique qui est en pleine mutation et de repérer des aes de collaboration nouveau avec d autres secteurs professionnels voisins. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 6 sur 97 6

7 FICHE 4 METIER, FONCTIONS ET ACTIVITES VISE(ES) PAR LA QUALIFICATION 1) Désignation du métier ou des fonctions en lien avec la qualification Technico commercial des industries graphiques Appellation qui est celle des emplois repères de la grille de classification de la CCN 2) Description de la qualification En plus du suivi de la clientèle, l agent technico-commercial doit également prospecter de nouveau clients à partir de la base de données qu il s est constituée et qu il a renseignée. Il remplit un rôle d'intermédiaire entre la production et le client. Dans son offre, il tient compte du planning de fabrication de son entreprise, des stocks et des délais. Sur la base d une proposition technique chiffrée qui lui a été remise par le deviseur, il réalise et finalise les négociations commerciales avec son client. Le technico commercial des industries graphiques couvre 6 activités principales : Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Ces activités sont détaillées dans le glossaire des activités de la fiche 5 3) Fiche(s) ROME la ou les plus proches E1407 Relation technico commerciale Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 7 sur 97 7

8 4) Cadres d eercice les plus fréquents A. Secteur d activité et taille des entreprises ou services employeurs On retrouve ces emplois dans toutes les entreprises des industries de la communication graphique. Eléments clefs du développement de l activité de l entreprise ils assurent un conseil technique au service de leurs prospects, réalisent la vente et accompagnent la réalisation de la commande du client auprès des services de production de l imprimerie. B. Responsabilité et autonomie caractérisant les types d emploi ciblés Le secteur des industries graphiques se caractérise par sa capacité à proposer à ses clients une solution globale de communication qui peut comprendre l'ensemble des supports de communication actuels. Le type de produit varie en fonction des besoins de communication et de la cible visée. Aujourd hui l imprimeur doit être capable d organiser la réalisation d une grande variété de supports de communication. Le technico commercial des industries graphiques est chargé d apporter le conseil à ses interlocuteurs et de commercialiser les produits et les services. Doué pour la négociation commerciale, le technico-commercial des industries graphiques connaît parfaitement la technicité des produits qu'il vend et leurs possibilités. Spécialiste du sur-mesure, il adapte son offre et ses services au besoins de son client. Son objectif est de satisfaire et fidéliser les clients et de développer le chiffre d affaires. Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphique est appelé à être autonome sur son poste. Il doit pouvoir assurer seul la responsabilité complète de son travail. Il organise ses activités et gère son temps. 5) Réglementation d activités (le cas échéant) Pas d'habilitation nécessaire Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 8 sur 97 8

9 FICHE 5 INGENIERIE : REFERENTIEL D ACTIVITES ET REFERENTIEL DE CERTIFICATION Les référentiels d activités et de certification sont présentés en deu tableau : - Tableau 1 : Référentiel activités et compétences du technico commercial des industries graphiques - Tableau 2 : Compétences, modalités et critères d évaluation du candidat au CQP de technico commercial des industries graphiques Le Tableau 1 présente la liste des compétences mobilisées au regard des activités. Les compétences sont présentées en trois familles : Compétences techniques Compétences Organisationnelles et Compétences relationnelles. Chaque famille est subdivisée en groupes de compétences. Chacune des cases cochées indique la correspondance entre compétences et activités. Glossaire des activités Préparation de l'activité commerciale A partir de la stratégie commerciale, des ressources et des capacités de production de son entreprise, le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques organise ses actions commerciales. Il gère ses fichiers clients et prospects. Il planifie ses visites de prospection et ses relances téléphoniques. Prospection, développement et fidélisation de clientèle Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques est chargé de prospecter, développer et fidéliser la clientèle de l'entreprise. Il est amené à organiser et réaliser des actions de communication (mailing, promotion, ) et des actions commerciales. Développement de l'offre commerciale au client Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques assure la découverte du besoin du client. Force de proposition, il doit repérer les besoins et attentes non satisfaits. Il propose des solutions et services innovants complémentaires à ceu qu'il présente régulièrement à son client. Réalisation et négociation de l'offre commerciale Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques est à l'écoute du client afin de bien comprendre sa demande et évaluer les contraintes techniques qui en découlent. Il doit être en mesure de conseiller le client sur des aspects techniques. Une fois qu'il a recueilli tous les éléments nécessaires, il rédige une offre commerciale en liaison avec le fabricant deviseur. Il présente son offre et gère la négociation pour conclure la vente. Suivi des commandes et des clients Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques est en interface avec le client et les services de l'entreprise. Il doit transmettre au service concerné les informations que le client lui communique. Il rend compte au client de l'avancement de sa commande et d'éventuels problèmes. Il a un rôle de médiateur et doit s'assurer de la satisfaction du client une fois la commande terminée. Il se tient informé des encours, de la facturation et des règlements. Il évalue et rend compte de sa performance commerciale. Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques assure la veille commerciale. Il analyse le potentiel de son secteur en termes de clients, de marché, de concurrence,...il suit l'évolution des marchés des produits qu'il commercialise. Il se tient informé des évolutions sectorielles de ses clients et prospects. Il réalise la veille concurrence. Il repère les produits nouveau qui pourraient venir compléter l'offre de services proposée par son entreprise. Il fait des propositions d'amélioration de l'offre commerciale globale de l'entreprise. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 9 sur 97 9

10 TABLEAU 1 : Référentiel d'activités et de compétences du Technico commercial des industries graphiques Lien entre compétence et activité pendant laquelle elle est mise en œuvre Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client ACTIVITES Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits COMPETENCES TECHNIQUES 1. ANALYSER 1.1 Comprendre les besoins et les attentes du client 1.2 Evaluer la faisabilité technique d'un produit et orienter la demande 1.3 Analyser ses performances commerciales 1.4 Analyser une action commerciale à postériori 1.5 Effectuer une veille commerciale 2. REALISER 2.1 Intégrer les possibilités et les contraintes de la production numérique 2.2 Intégrer les possibilités et les contraintes du prépresse 2.3 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différents procédés d'impression 2.4 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différentes techniques de façonnage 2.5 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au conditionnement, à l'epédition et au routage 2.6 Rédiger une offre commerciale 2.7 Utiliser les techniques et outils de prospection 2.8 Conduire un entretien, une négociation commerciale Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 10 sur 97

11 TABLEAU 1 : Référentiel d'activités et de compétences du Technico commercial des industries graphiques Lien entre compétence et activité pendant laquelle elle est mise en œuvre Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client ACTIVITES Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits COMPETENCES ORGANISATIONNELLES 3. ORGANISER 3.1 Organiser son travail 3.2 Préparer des actions commerciales 3.3 Gérer un fichier clients et prospects 3.4 Appliquer les procédures qualité, sécurité et environnement COMPETENCES RELATIONNELLES 4. COMMUNIQUER 4.1 Présenter clairement une situation en restant à l'écoute de ses interlocuteurs 4.2 Conduire la relation avec le client 4.3 Conseiller le client au niveau technique 4.4 Gérer la relation client en situation de réclamations ou de litiges 4.5 Assurer l'interface entre le client et les services internes 4.6 Transmettre à la Direction les informations commerciales relatives au clients Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 11 sur 97

12 Le Tableau 2 présente la liste des compétences évaluées, les modalités d évaluation et les critères utilisés. Modalités d évaluation L eamen du CQP de technico commercial des industries graphiques se décompose en plusieurs épreuves qui permettent de procéder à une évaluation globale du candidat. Chaque épreuve permet de tester un certain nombre de compétences du référentiel. L épreuve pratique constitue le moyen privilégié de repérer chez le candidat un certain nombre de savoir faire techniques indispensables (techniques commerciales et techniques des industries graphiques). Elle ne permet cependant pas d évaluer toutes les compétences techniques, organisationnelles ou relationnelles. C est pourquoi elle est complétée par un QCM et un mémoire. En lui demandant de relater des situations professionnelles vécues au cours de son stage, le mémoire amène le candidat à formaliser et démontrer ses capacités. Le QCM permet d'évaluer certaines connaissances indispensables à l eercice du métier. L épreuve pratique Le candidat est mis en situation réelle de réalisation c'est-à-dire une simulation de vente. Il devra organiser son temps pour démontrer sa capacité à conduire une négociation commerciale. QCM Certaines situations ne peuvent être rencontrées dans des épreuves pratiques. Le QCM permet d évaluer les connaissances et les savoir faire du candidat dans ces situations. Mémoire Le mémoire écrit est l occasion d évaluer les compétences mises en œuvre par le candidat dans l entreprise où il a effectué son stage. Il s agit de décrire certaines situations rencontrées pour illustrer sa capacité à appréhender l environnement et à s y inscrire. Il est guidé dans la rédaction de son mémoire par une trame qui lui indique les éléments à aborder. Le candidat doit également participer à une soutenance orale de son mémoire dans laquelle il devra réagir au questions ou observations du jury. Critères Chaque compétence donne lieu à un ou plusieurs critères. Chacun de ces critères sera noté par le jury à l aide de la grille des appréciations et indicateurs portée en annee. Lorsqu'un critère est coché dans plusieurs modalités, cela signifie qu'il sera évalué : Soit dans les 2 modalités Soit dans l'une ou l'autre des modalités Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 12 sur 97

13 1. ANALYSER Tableau 2 : Compétences, Modalités et Critères d'évaluation du candidat au CQP de technico-commercial des industries graphiques ACTIVITES CRITERES COMPETENCES EVALUEES EPREUVE PRATIQUE MEMOIRE QCM Lorsqu'un critère a une croi dans plusieurs modalités, cela signifie et/ou Activités pendant lesquelles la compétences peut être évaluée Critères COMPETENCES TECHNIQUES 1.1 Comprendre les besoins et les attentes du client Prospection, développement et fidélisation de clientèle Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Analyse du besoin du client Identification des eigences et des contraintes du client Connaissance des termes techniques du prépresse, de l'impression, de la finition, du web et du plurimédias 1.2 Evaluer la faisabilité technique d'un produit et orienter la demande Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des normes, standards et certifications liées au produits fabriqués Connaissance des capacités de production de son entreprise et/ou en soustraitance Connaissance des types de production réalisables dans son entreprise et/ou en sous-traitance Mesure de ses performances commerciales 1.3 Analyser ses performances commerciales Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Analyse de l'évolution de ses performances Rédaction d'un rapport d'activité de ses performances commerciales Identification des critères de satisfaction client Calcul de la rentabilité d'une action commerciale 1.4 Analyser une action commerciale à postériori Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Analyse des causes et des conséquences de l'échec d'une action commerciale Rédaction d'un compte rendu de visite Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 13 sur 97

14 2. REALISER 1. ANALYSER Tableau 2 : Compétences, Modalités et Critères d'évaluation du candidat au CQP de technico-commercial des industries graphiques ACTIVITES CRITERES COMPETENCES EVALUEES EPREUVE PRATIQUE MEMOIRE QCM Lorsqu'un critère a une croi dans plusieurs modalités, cela signifie et/ou Activités pendant lesquelles la compétences peut être évaluée Critères Inventaire des concurrents par production, savoir faire et catégories de clients 1.5 Effectuer une veille commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Suivi des parts de marché de la concurrence Connaissance des conditions générales de vente appliquées dans la profession Perception des tendances de marché et proposition d'amélioration de l'offre commerciale 2.1 Intégrer les possibilités et les contraintes de la production numérique Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des étapes de la création et de la réalisation graphique plurimédias Connaissance des supports de lecture et des canau de diffusion Connaissance des possibilités et des contraintes de la création et de la réalisation graphique plurimédias 2.2 Intégrer les possibilités et les contraintes du prépresse Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des étapes du prépresse Connaissance du principe de l'imposition Connaissance des principes de fonctionnement du procédé offset 2.3 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différents procédés d'impression Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des principes de fonctionnement des autres procédés d'impression (fleographie, sérigraphie, ) Connaissance des principes de fonctionnement du procédé numérique Connaissance des adéquations produits - procédés d'impression Connaissance des principes de fonctionnement du massicotage 2.4 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différentes techniques de façonnage Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des principes de fonctionnement de l'encartage Connaissance des principes de fonctionnement du brochage Connaissance des principes de fonctionnement du pliage Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 14 sur 97

15 2. REALISER Tableau 2 : Compétences, Modalités et Critères d'évaluation du candidat au CQP de technico-commercial des industries graphiques ACTIVITES CRITERES COMPETENCES EVALUEES EPREUVE PRATIQUE MEMOIRE QCM Lorsqu'un critère a une croi dans plusieurs modalités, cela signifie et/ou Activités pendant lesquelles la compétences peut être évaluée Critères 2.5 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au conditionnement, à l'epédition et au routage Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des principes du routage Connaissance des techniques de conditionnement Connaissance des techniques d'epédition Connaissance des conditions générales de vente appliquées dans son entreprise 2.6 Rédiger une offre commerciale Réalisation et négociation de l'offre commerciale Elaboration de proposition technique adaptée en s'appuyant sur les ressources internes Utilisation des outils de calcul de rentabilité et de devis Connaissance de la politique commerciale de son entreprise Utilisation d'un logiciel de base de données client Organisation et réalisation d'un mailing ou 2.7 utiliser les techniques et outils de prospection Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Organisation et réalisation d'une opération de phoning Animation d'une réunion de présentation commerciale Organisation et réalisation d'une prospection terrain Identification des informations utiles sur l'activité du client, ses marchés, ses projets en cours Présentation des produits de l'entreprise et l'entreprise elle-même au clients 2.8 Conduire un entretien, une négociation commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Respect de ses marges de négociation au regard de la politique commerciale de l'entreprise Présentation et argumentation de l'offre (pri, délais, technicité, service ) Réponse au objections du client Conclusion de l'entretien de vente Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 15 sur 97

16 3. ORGANISER Tableau 2 : Compétences, Modalités et Critères d'évaluation du candidat au CQP de technico-commercial des industries graphiques ACTIVITES CRITERES COMPETENCES EVALUEES EPREUVE PRATIQUE MEMOIRE QCM Lorsqu'un critère a une croi dans plusieurs modalités, cela signifie et/ou Activités pendant lesquelles la compétences peut être évaluée Critères COMPETENCES ORGANISATIONNELLES 3.1 Organiser son travail Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Organisation de son programme de visite Planification de l'activité pour optimiser ses RDV et déplacements Réalisation d'un ciblage client Rassemblement des informations client en vue d'une visite 3.2 Préparer des actions commerciales Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Définition des objectifs d'une action commerciale Choi des outils de prospection adaptés à la situation (phoning, animation d'un stand, animation de réunion, ing, prospection terrain) Préparation d'un argumentaire de vente 3.3 Gérer un fichier clients et prospects Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Suivi des commande et des clients Mise en place d'une base de données clients Tenue à jour d'un fichier client et les calendrier des contacts Réalisation d'un fichier prospects qualifiés 3.4 Appliquer les procédures qualité, sécurité et environnement Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Connaissance des normes de qualité de l'entreprise et de ses clients Connaissance des règles d'hygiène et de sécurité Connaissance des règles et normes techniques et environnentales, appliquées au industries graphiques Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 16 sur 97

17 4. COMMUNIQUER Tableau 2 : Compétences, Modalités et Critères d'évaluation du candidat au CQP de technico-commercial des industries graphiques ACTIVITES CRITERES COMPETENCES EVALUEES EPREUVE PRATIQUE MEMOIRE QCM Lorsqu'un critère a une croi dans plusieurs modalités, cela signifie et/ou Activités pendant lesquelles la compétences peut être évaluée Critères COMPETENCES RELATIONNELLES 4.1 Présenter clairement une situation en restant à l'écoute de ses interlocuteurs Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Description d'une situation en s'adaptant à ses interlocuteurs Argumentation d'une décision en tenant compte des besoins de ses interlocuteurs 4.2 Conduire la relation avec le client Prospection, développement et fidélisation de clientèle Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Connaissance des principes de la relation client Reformulation auprès du client du contenu de sa demande et de ses attentes 4.3 Conseiller le client au niveau technique Prospection, développement et fidélisation de clientèle Réalisation et négociation de l'offre commerciale Description au client ce que l'on est en mesure de réaliser en fonction des contraintes techniques Présentation au client des solutions envisageables (support, façonnage, ) 4.4 Gérer la relation client en situation de réclamations ou de litiges Prospection, développement et fidélisation de clientèle Suivi des commande et des clients Ecoute et analyse des réclamations Gestion des litiges avec les clients en fonction des usages professionnels et des conditions générales de vente appliquées dans l'entreprise Proposition de solutions pour répondre au insatisfactions commerciales 4.4 Assurer l'interface entre le client et les services internes Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Reformulation et transmission de la demande et des attentes du client auprès du service fabrication Transmission des insatisfactions techniques et financières au services concernés 4.6 Transmettre à la direction les informations commerciales relatives au clients Développement de l'offre commerciale au client Présentation et justification de ses résultats Présentation de son plan d'actions commerciales à sa direction Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 17 sur 97

18 FICHE 6 ACCES A LA CERTIFICATION 1) Voies d accès VOIES D ACCES OUI NON Après un parcours de formation continue X En contrat de professionnalisation X Par candidature individuelle X Par epérience Date de mise en place : 1993 X Attention, les CQP ne sont pas accessibles par la voie de la formation initiale ou du contrat d apprentissage. 2) Eiste-t-il un dispositif d agrément établi par la branche professionnelle pour préparer au CQP? 8 organismes de formation sont habilités par la CPNE pour être centres logistiques d eamen compte tenu de leur epertise et des moyens techniques et matériels dont ils disposent pour organiser les épreuves. AMIGRAF, LILLE (59) MEDIAGRAF, LA PLAINE SAINT DENIS (93) GOBELINS, NOISY LE GRAND (93) AFI, MONT SAINT AIGNAN (76) Ecole des métiers de l'imprimerie, NANTES (44) CIFOP, L'ISLE D'ESPAGNAC (16) SEPR, LYON (69) CFA Victor Hugo, CARPENTRAS (84) 3) Conditions particulières éventuelles d accès à la certification Il n y a pas de certification formellement eigée pour être candidat au CQP. Le demandeur se rapproche d un centre logistique d eamen. Il présente sa démarche et son parcours professionnel. Le centre logistique d eamen lui eplique la procédure visant à la certification du CQP. Le centre présente également le contenu du référentiel et les eigences de celui-ci. Une évaluation préalable du candidat est proposée. Le parcours de formation professionnelle continue peut être ajusté sur mesure en fonction du besoin. Le candidat rassemble les éléments demandés sur le dossier de candidature, notamment ceu qui présentent leur parcours professionnel et de formation. Le candidat se présente à l eamen professionnel ainsi que devant le jury d eamen CQP. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 18 sur 97

19 FICHE 7 VALIDATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE (VAE) 1) Préciser les conditions spécifiques de recevabilité de la demande des candidats Une demande de Validation des Acquis de l Epérience pour le CQP de Technico commercial des industries graphiques est recevable dans les conditions suivantes : Présenter au minimum trois ans d epérience professionnelle sur un poste de technico commercial, dans une entreprise de production graphique au cours des cinq dernières années (Fournir les attestations circonstanciées décrivant les emplois occupés) Donner l assurance de la prise en charge financière: - des coûts d eamen et de gestion du Dossier d Inscription - des coûts d évaluation du Dossier Mémoire et de sa présentation par un jury agréé - des coûts d accompagnement au parcours VAE (3 jours minimum) soit par la Branche professionnelle, soit par un organisme eterne ou à titre individuel 2) Description de la procédure de VAE Inscription Afin de s inscrire dans un parcours VAE, le candidat doit renseigner le Dossier d Inscription (livret 1). Le Dossier d Inscription comporte: une identification du candidat (nom, coordonnées) une identification de la demande: motivations du candidat; parcours de formation et parcours professionnel en lien avec la certification visée une présentation des attestations justifiant de ces parcours un récapitulatif des principales activités réalisées dans chacune des epériences mentionnées, correspondant au référentiel du CQP Fabricant deviseur Le Dossier d Inscription est à retirer auprès de l un des organismes de formation agréé par la branche. Une fois renseigné et transmis à l organisme de formation, il sera eaminé par la Commission des Inscriptions VAE désignée la Commission Paritaire Nationale de l Emploi (CPNE), de la Branche des Industries Graphiques. La Commission des Inscriptions VAE se réunit tous les 3 mois. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 19 sur 97

20 Elaboration du Dossier-Mémoire Dans la mesure où le Dossier d Inscription (Livret 1), atteste de la recevabilité de la demande du candidat, le Livret 2 ou Dossier-Mémoire, lui est remis. Le Dossier Mémoire permet au candidat de démontrer la bonne maîtrise des différentes compétences du référentiel. Il montre aussi la capacité du candidat à formaliser par écrit la description du métier, des activités et des compétences mises en œuvre. Le Dossier Mémoire est composé de fiches qui chacune renvoie à un groupe de compétences du référentiel : fiche 1 : Analyser fiche 2 : Réaliser fiche 3 : Organiser fiche 4 : Communiquer Les fiches doivent être personnelles, et relater les epériences vécues du candidat. Elles doivent permettre au jury d appréhender sa façon de travailler et ainsi attester de ses compétences. Le candidat est guidé dans ses descriptions, ses récits et ses démonstrations par des questions ciblées auquelles il devra répondre de façon détaillée. Les descriptions ou récits trop peu étayés qui manqueraient de précisions, ne pourront constituer une preuve pour valider les acquis. Le candidat bénéficie d un appui ou accompagnement d un minimum de trois jours qui lui permettra d être guidé pour la rédaction du Dossier Mémoire par l organisme de formation habilité. Il s agit de permettre au candidat de se familiariser avec la mise en mots de sa pratique. Les Dossiers - Mémoires sont eaminés par un jury spécialement constitué pour l eamen des candidats en parcours de VAE. Comme pour les épreuves classiques du CQP, il est composé d un représentant patronal, d un représentant des salariés et d un représentant d un organisme de formation agréé par la branche. Si le contenu du Dossier-Mémoire est validé par le jury, le candidat est alors convoqué pour une présentation orale. Présentation orale du Dossier-Mémoire Devant ce jury, le candidat devra effectuer une présentation orale de son dossier. Elle permettra de confirmer les compétences du candidat ou au contraire de repérer d'éventuelles limites. Il s'agit au travers de cet échange de procéder à une évaluation des acquis du candidat qui soit le plus objective possible. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 20 sur 97

21 3) Au regard des compétences décrites (fiche 5), donner quelques eemples de preuves sur lesquelles se base le jury. Le jury eaminera la cohérence des démonstrations et eplications apportées au sein du Dossier Mémoire (Livret 2), avec les attestations d epériences fournies par le candidat. Au regard des 4 fiches du Dossier Mémoire, il eamine si le candidat apporte les démonstrations ou preuves de ses connaissances et de ses savoir-faire, requis par la certification. Afin de garantir une évaluation plus objective, des outils d appréciations (ou de notation), seront remis au membres du jury. Eemple 1 : Pour s assurer que le candidat est en mesure d'analyser ses performances commerciales (compétence 1.3), il lui est demandé de : Présenter ses performances commerciales et leurs évolutions, sur une période qu'il aura définie et justifiée, en s'appuyant sur des documents et données pertinents D'indiquer les indicateurs qu'il a utilisés D'indiquer, si cela lui semble pertinent, les indicateurs qui pourraient être utilisés en complément De joindre un rapport d'activité de ses performances commerciales et d'indiquer s'il aurait pu être amélioré sur certains aspects D'indiquer quels étaient les outils ou moyens auquels il a eu recours pour évaluer la satisfaction des clients en précisant s'il a été impliqué dans la construction de ses outils D'indiquer le rôle qu'il a eu dans le recueil et l'analyse des informations relatives à la satisfaction des clients Eemple 2 : Pour attester de sa capacité à gérer la relation client en situation de réclamations ou de litiges (compétences 4.4), il est demandé au candidat de D'estimer son niveau de maîtrise sur 3 savoir faire (Ecouter et analyser les réclamations, gérer les litiges avec les clients en fonction des usages professionnels et des conditions générales de vente appliquées dans l'entreprise et proposer des solutions pour répondre au insatisfactions commerciales) De choisir une situation professionnelle qui illustre son positionnement. Pour cela il devra présenter et commenter les actions ou les choi qu'il a faits dans ce contete Au cours de la présentation orale obligatoire, pour vérifier que le candidat est bien l auteur de son Dossier Mémoire, le jury lui demande de présenter, d epliquer et d argumenter ses choi et ses descriptions. 4) En cas de validation partielle Compte tenu de son niveau opérationnel, le CQP de technico commercial des industries graphiques ne fait pas l objet d unités de valeurs distinctes. Il ne donne donc pas lieu à validation partielle. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 21 sur 97

22 FICHE 8 COMPOSITION DU JURY DELIVRANT LE CQP Remarque : informer la CNCP pour toute modification intervenant dans la composition des jurys indiqués 1) Règles de constitution du jury (à préciser selon la voie d accès) Le jury d eamen ou le jury VAE répondent au mêmes règles présentées ci-dessous : Qualité du président du jury et mode de désignation Le Président est désigné par une organisation professionnelle, il représente le collège patronal. Le deuième membre du jury est désigné par les organisations de salariés, il représente le collège salarié. Le troisième membre est un représentant d'un organisme de formation. Les membres du jury doivent avoir une epérience professionnelle et une compétence reconnue en prépresse. Nombre de personnes composant le jury 3 personnes obligatoirement Pourcentage du nombre de personnes etérieures au dispositif conduisant au CQP 100%. C est le centre logistique d eamen qui est chargé de constituer le jury paritaire. Le centre logistique d eamen assure le secrétariat des épreuves mais ne participe pas au décisions du jury paritaire. Précisez la répartition des représentants des salariés et des employeurs en pourcentage 1 représentant du collège patronal qui assure le rôle de Président du jury 1 représentant du collège salarié 1 représentant d'un organisme de formation (autre que celui ayant dispensé la formation ou accompagné le parcours VAE) 2) Document remis au lauréats Il eiste un document «Certificat de Qualification Professionnelle» qui est remis au reçus par famille de métiers. (Voir en annee la copie du document remis au lauréats) Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 22 sur 97

23 FICHE 9 SYSTEME DE VEILLE ET LIENS AVEC D AUTRES CERTIFICATIONS 1) Eiste-t-il un dispositif de veille permettant de suivre les évolutions des métiers et des qualifications de la branche professionnelle? A. Description du système de veille (observatoire, contrats d études prospectives ) L Observatoire Paritaire des Industries de la Communication Graphique et des Multimédia est né de la volonté des partenaires sociau de se doter d un véritable outil de pilotage social sur le champ de l'emploi et de la formation. Intégré à l'opca CGM en juin 1999, l'observatoire est piloté par un groupe de travail paritaire. 4 objectifs animent l'observatoire : Renforcer le partenariat en interne et en eterne, Doter la profession d'éléments d'analyse prospective et d'observations pour la mise en œuvre de politiques nationales et/ou régionales cohérentes et ciblées, Analyser les conditions de l'adéquation emploi/formation, Mieu anticiper l'évolution des métiers et des compétences face au mutations. Les missions de l'observatoire : Identifier, recueillir et analyser les données emploi/formation Diffuser les données au acteurs et partenaires de la branche: - Etat, régions, - Fédérations et syndicats, - Réseau d'accueil, d'information et d'orientation des jeunes, - Entreprises, salariés, organismes de formation, lycées professionnels et CFA. Conduire des études sur le champ de l emploi et de la formation. Un CEP (Contrat d'etudes Prospective) a été conduit en B. Indication d instances de concertation pour la construction ou le développement des CQP Une commission paritaire désignée par la CPNE est chargée d'assurer le suivi des CQP. Elle se réunit une fois par an au minimum. C. Eiste-t-il un dispositif de suivi des titulaires de CQP? Il n'en eiste pas. 2) Dans le cas où ce CQP a déjà été mis en œuvre A. Préciser les évolutions du CQP depuis sa création jusqu à sa forme actuelle Les premiers CQP ont été créés en La recherche de reconnaissance et de qualification sur certains emplois permet de créer de nouveau CQP. Les référentiels des CQP sont actualisés tous les 3 ans. Les propositions d amélioration voire de création de nouveau CQP sont eaminées lors des réunions des centres logistiques d eamen. Elles sont proposées pour étude et éventuellement validation auprès des instances paritaires de la CPNE. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 23 sur 97

24 B. Quelle est la répartition des titulaires selon les voies d accès? Effectifs Cumulés depuis les 10 dernières années Lors de la dernière année d attribution Année : 2011 Formation continue dont contrat de professionnalisation Candidature individuelle VAE Nombre total de titres Moyenne annuelle % % C. Analyse globale Jusqu en Octobre 2004 (date de notre accord de branche emploi formation), les CQP étaient assez peu utilisés par les salariés (moins d une vingtaine par an). Seuls les jeunes en formation en alternance ou les demandeurs d emploi avaient recours à cette validation au terme de leur parcours de formation professionnelle. Avec l accord de branche, les CQP ont été mis en avant dans le cadre de la politique emploi/formation, qui encourage la mise en œuvre de parcours de formation qualifiants et qui en assure la promotion auprès des entreprises comme des salariés (plus de cinquante par an actuellement). 3) Comment les conseils préconisés par la CNCP lors du dernier enregistrement ont-ils été pris en compte? Il s'agit ici de notre première demande d'enregistrement. 4) Identification des certifications comparables eistant Il eiste une filière de formation diplômante délivrée par l Education Nationale qui prépare à nos métiers. Pour la filière commerciale, il s agit du Brevet de Technicien supérieur Technico commercial. Comme tous les diplômes délivrés par le Ministère de l Education Nationale, ils sont enregistrés de droit au RNCP. 5) Equivalence instituée totale ou partielle avec d autres certifications Le CQP Technico commercial des industries graphiques est créé à partir des emplois repères de la convention collective de l imprimerie de labeur. Il est donc unique en son genre. Chaque pays a son propre mode de reconnaissance des qualifications professionnelles. Les niveau d eigence sont susceptibles de différer. La profession n a jamais travaillé sur de tels chantiers. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 24 sur 97

25 FICHE 10 RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE REPERTOIRE) Intitulé (cadre 1) Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) de technico commercial des industries graphiques Autorité responsable de la certification (cadre 2) Commission Paritaire Nationale de l'emploi de l'imprimerie et des Industries Graphiques Qualité du(es) signataire(s) de la certification (cadre 3) Président de la CPNE Niveau et/ou domaine d activité (cadre 4) Niveau : Ne pas renseigner CCN : Convention Collective Nationale de travail du personnel des imprimeries de labeur et des industries graphiques du 29 mai Etendue par arrêté du 22 novembre 1956 JONC 15 décembre 1956 Code NSF : 322 w - Techniques de l'imprimerie et de l'édition commercialisation Résumé du référentiel d emploi ou éléments de compétences acquis (cadre 5) Les personnes ayant obtenu le CQP technico commercial des industries graphiques doivent pouvoir réaliser les activités suivantes : Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Pour réaliser l'ensemble de ces activités, ils doivent être capables de mettre en œuvre des compétences dans les domaines suivants : Analyser la demande et ses résultats Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques doit pouvoir comprendre les besoins et les attentes du client mais aussi évaluer la faisabilité technique d'un produit au vue de ses connaissances des contraintes techniques liées à la production numérique, à l'impression, au prépresse et au façonnage. Il analyse ses résultats commerciau au niveau global et au niveau de chaque action commerciale qu'il réalise. Il effectue une veille commerciale approfondie de la concurrence et des tendances des marchés. Réaliser des actions commerciales Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques doit pouvoir rédiger une offre commerciale en tenant compte des contraintes techniques liées à la réalisation du produit (imprimé ou non). Il est capable de conduire une négociation commerciale. Sa connaissance des techniques et outils de prospection lui permet de diversifier ses actions commerciales. Organiser son travail Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques doit pouvoir organiser son travail. Il prépare ses actions commerciales en se basant sur le fichier clients et prospects qu'il aura réalisé. Il applique les procédures qualité, sécurité et environnement de son entreprise. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 25 sur 97

26 Communiquer en interne et avec le client Le titulaire du CQP de technico commercial des industries graphiques doit assurer l'interface entre le client et les services internes de l'entreprise. Il doit donc pouvoir communiquer face à des interlocuteurs variés. Il conduit la relation avec les clients et doit être capable de les conseiller au niveau technique en lien avec le service fabrication si besoin. Il doit également pouvoir gérer les litiges. Il rend compte régulièrement des ses activités et de ses résultats à la Direction. Secteurs d activité ou types d emplois accessibles par le détenteur de ce diplôme, ce titre ou ce certificat (cadre 6) Secteurs d activités Le technico commercial des industries graphiques eerce son travail au sein d entreprises d imprimerie ou au sein d imprimeries intégrées. Types d emplois accessibles CQP de technico commercial des industries graphiques Type d emploi accessible : Technico commercial Mots clefs : vendeur, représentant, commercial Codes des fiches ROME les plus proches (5 au maimum) : E1407 Relation technico commerciale Réglementation d activités Pas d'habilitation nécessaire Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 26 sur 97

27 Modalités d accès à cette certification (cadre 7) Descriptif des composantes de la certification : Les candidats à l'obtention du CQP technico commercial des industries graphiques seront évalués sur l'ensemble des domaines de compétences présentés précédemment (cadre 5). Pour les candidats ayant suivi une formation préparatoire au CQP de technico commercial des industries graphiques : Ils prendront part à trois épreuves distinctes qui chacune permet de questionner leur capacité à répondre au différentes eigences du métier visé par la qualification : L'épreuve pratique Le candidat est mis en situation réelle de réalisation c'est-à-dire une simulation de vente. Il devra organiser son temps pour démontrer sa capacité à conduire une négociation commerciale. QCM Certaines situations ne peuvent être rencontrées dans des épreuves pratiques. Le QCM permet d évaluer les connaissances et les savoir faire du candidat dans ces situations. Mémoire Il doit relater les epériences vécues par le candidat lors de son stage en entreprise. Il s agit de décrire certaines situations rencontrées pour illustrer sa capacité à appréhender l environnement et à s y inscrire. Le mémoire donne lieu à une présentation orale, qui permet au candidat de préciser et de développer certains points. Les épreuves d'eamen ont lieu à l'issue du parcours de formation du candidat. Pour les candidats qui souhaitent obtenir le CQP par Validation des acquis de l'epérience (VAE) : Après avoir renseigné un dossier administratif (Livret 1), de recevabilité de leur demande de VAE qui permet d attester de l epérience préalable du candidat au métier de technico commercial des industries graphiques, celui-ci va rédiger un dossier-mémoire (Livret 2). Il s agit, en suivant une trame prédéfinie qui renvoie au différentes compétences du référentiel, de donner les moyens au candidat de démontrer celles qu il maîtrise au travers d une formalisation par écrit décrivant les activités et les compétences mises en œuvre. Si le contenu du dossier mémoire est validé par le jury, le candidat est convoqué pour une présentation orale qui vise à confirmer ses compétences ou au contraire à repérer d éventuelles limites. Il s agit au travers de cet échange de procéder à une évaluation des acquis du candidat qui soit la plus objective possible. Le bénéfice des composantes acquises peut être gardé. ans. Conditions d inscription à la Oui Non Indiquer la composition des jurys certification Après un parcours de formation Ne pas renseigner sous statut d élève ou d étudiant En contrat d apprentissage Ne pas renseigner Après un parcours de formation X continue En contrat de professionnalisation X Jury paritaire composé de 3 membres minimum dont le Président qui est issu du collège patronal et les 2 autres membres dont un issu du collège salarié et l'autre d'un organisme de formation. Par candidature individuelle X Jury paritaire composé de 3 membres minimum dont le Président qui est issu du collège patronal et les 2 autres membres dont un issu du collège salarié et l'autre d'un organisme de formation. Par epérience Dispositif VAE prévu en décembre 2009 X Jury paritaire composé de 3 membres minimum dont le Président qui est issu du collège patronal et les 2 autres membres dont un issu du collège salarié et l'autre d'un organisme de formation. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 27 sur 97

28 Liens avec d autres certifications (cadre 8) Il n'y en a pas. Accords européens ou internationau (cadre 9) Il n'y en a pas. Base légale (cadre 9) Référence arrêté création (ou date 1er arrêté enregistrement) : Accord paritaire CPNE du 14 septembre Références autres : Pour plus d information (cadre 10) Statistiques : moins d une dizaine de titulaire du CQP par an. Autres sources d'informations : [email protected] Lieu() de certification : CPNE 68 Boulevard Saint Marcel PARIS Lieu() de préparation à la certification déclaré(s) par l organisme certificateur : AMIGRAF, LILLE (59) MEDIAGRAF, LA PLAINE SAINT DENIS (93) GOBELINS, NOISY LE GRAND (93) AFI, MONT SAINT AIGNAN (76) Ecole des métiers de l'imprimerie, NANTES (44) CIFOP, L'ISLE D'ESPAGNAC (16) SEPR, LYON (69) CFA Victor Hugo, CARPENTRAS (84) Liste des liens sources (cadre 12) Site Internet de l autorité délivrant la certification Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 28 sur 97

29 Notions de base Maîtrise partielle Maîtrise complète CQP de Technico-commercial des industries graphiques Activités, compétences, savoir faire et connaissances Niveau de maîtrise Préparation de l'activité commercial e Prospection, développement et fidélisation de clientèle ACTIVITES Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits COMPETENCES TECHNIQUES 1. ANALYSER 1.1 Comprendre les besoins et les attentes du client Analyser le besoin du client SF Identifier les eigences et les contraintes du client SF 1.2 Evaluer la faisabilité technique d'un produit et orienter la demande Connaître les termes techniques du prépresse, de l'impression, de la finition, du web et du plurimédias Connaître les normes, standards et certifications liées au produits fabriqués Connaître les capacités de production de son entreprise et/ou en soustraitance Connaître les types de production réalisables dans son entreprise et/ou en sous-traitance C C C C 1.3 Analyser ses performances commerciales Mesurer ses performances commerciales SF Analyser l'évolution de ses performances SF Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 29 sur 97

30 1.3.3 Rédiger un rapport d'activité de ses performances commerciales SF Identifier les critères de satisfaction client SF 1.4 Analyser une action commerciale à postériori Calculer la rentabilité d'une action commerciale SF Analyser les causes et les conséquences de l'échec d'une action commerciale SF Rédiger un compte rendu de visite SF 1.5 Effectuer une veille commerciale Répertorier les concurrents par production, savoir faire et catégories de clients SF Assurer le suivi des parts de marché de la concurrence SF Connaître les conditions générales de vente appliquées dans la profession Percevoir les tendances de marché et proposer des améliorations de l'offre commerciale C SF Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 30 sur 97

31 2. REALISER 2.1 Intégrer les possibilités et les contraintes de la production numérique Connaître les étapes de la création et de la réalisation graphique plurimédias C Connaître les supports de lecture et les canau de diffusion C Connaître les possibilités et les contraintes de la création et de la réalisation graphique plurimédias C Connaître les tendances artistiques et publicitaires actuelles C 2.2 Intégrer les possibilités et les contraintes du prépresse Connaître les étapes du prépresse C Connaître les principes de l'imposition C Connaître les principes de réalisation des formes imprimantes C 2.3 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différents procédés d'impression Connaître les principes de fonctionnement du procédé offset C Connaître les principes de fonctionnement des autres procédés d'impression (fleographie, sérigraphie, ) C Connaître les principes de fonctionnement du procédé numérique C Connaîre les adéquations produits - procédés d'impression C Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 31 sur 97

32 2.4 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différentes techniques de façonnage Connaître les principes de fonctionnement du massicotage C Connaître les principes de fonctionnement de l'encartage C Connaître les principes de fonctionnement du brochage C Connaître les principes de fonctionnement du pliage C 2.5 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au conditionnement, à l'epédition et au routage Connaître les principes du routage C Connaître les techniques de conditionnement Connaître les techniques d'epédition 2.6 Rédiger une offre commerciale Connaître les conditions générales de vente appliquées dans son entreprise Elaborer une proposition technique adaptée en s'appuyant sur les ressources internes C SF Utiliser les outils de calcul de rentabilité et de devis SF Connaître la politique commerciale de son entreprise Utiliser les outils bureautiques (messagerie, tableur, base de données, ) SF Utiliser un logiciel de base de données client SF Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 32 sur 97

33 2.7 Utiliser les techniques et outils de prospection Organiser et réaliser un mailing ou SF Organiser et réaliser une opération de phoning SF Animer un stand de présentation SF Animer une réunion de présentation commerciale SF Organiser et réaliser une prospection terrain 2.8 Conduire un entretien, une négociation commerciale Identifier les informations utiles sur l'activité du client, ses marchés, ses projets en cours Présenter les produits de l'entreprise et l'entreprise elle-même au clients Respecter ses marges de négociation au regard de la politique commerciale de l'entreprise SF SF C Présenter et argumenter l'offre (pri, délais, technicité, service ) SF Répondre au objections du client SF Conclure un entretien de vente SF Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 33 sur 97

34 COMPETENCES ORGANISATIONNELLES 3. ORGANISER 3.1 Organiser son travail Organiser son programme de visite SF Planifier son activité pour optimiser ses RDV et déplacements SF 3.2 Préparer des actions commerciales Réaliser un ciblage client SF Rassembler les informations client en vue d'une visite SF Définir les objectifs d'une action commerciale SF Choisir les outils de prospection adaptés à la situation (phoning, animation d'un stand, animation de réunion, ing, prospection terrain) SF Choisir les documents techniques et commerciau adaptés à l'action SF Préparer un argumentaire de vente SF 3.3 Gérer un fichier clients et prospects Mettre en place une base de données clients SF Tenir à jour le fichier client et les calendrier des contacts SF Etablir un fichier prospects qualifiés SF Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 34 sur 97

35 3.4 Appliquer les procédures qualité, sécurité et environnement Connaître les normes de qualité de l'entreprise et de ses clients C Connaître les règles d'hygiène et de sécurité C Connaître les règles et normes techniques et environnentales, appliquées au industries graphiques C COMPETENCES RELATIONNELLES 4. COMMUNIQUER 4.1 Présenter clairement une situation en restant à l'écoute de ses interlocuteurs Eposer une situation en s'adaptant à ses interlocuteurs SF Argumenter une décision en tenant compte des besoins de ses interlocuteurs SF 4.2 Conduire la relation avec le client Connaître les principes de la relation client C Reformuler auprès du client le contenu de sa demande et de ses attentes SF 4.3 Conseiller le client au niveau technique Eposer au client ce que l'on est en mesure de réaliser en fonction des contraintes techniques SF Présenter au client les solutions envisageables (support, façonnage, ) SF Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 35 sur 97

36 4.4 Gérer la relation client en situation de réclamations ou de litiges Ecouter et analyser les réclamations SF Gérer les litiges avec les clients en fonction des usages professionnels et des conditions générales de vente appliquées dans l'entreprise SF Proposer des solutions pour répondre au insatisfactions commerciales SF 4.5 Assurer l'interface entre le client et les services internes Reformuler et transmettre la demande et les attentes du client auprès du service fabrication Transmettre les insatisfactions techniques et financières au services concernés 4.6 Transmettre à la Direction les informations commerciales relatives au clients SF SF Présenter et justifier ses résultats SF Présenter son plan d'actions commerciales à sa direction SF Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 36 sur 97

37 Description des activités du technico-commercial des industries graphiques Activités Description des activités Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client A partir de la stratégie commerciale, des ressources et des capacités de production de son entreprise, le TC organise ses actions commerciales. Il gère ses fichiers clients et prospects. Il planifie ses visites de prospection et ses relances téléphoniques. Le TC est chargé de prospecter, développer et fidéliser la clientèle de l'entreprise. Il est amené à organiser et réaliser des actions de communication (mailing, promotion, ) de même que des actions commerciales. Le TC assure la découverte du besoin du client. Force de proposition, il doit repérer les besoins et attentes non satisfaits. Il propose des solutions et services innovants complémentaires à ceu qu'il propose régulièrement à son client. Réalisation et négociation de l'offre commerciale Le TC est à l'écoute du client afin de bien comprendre sa demande et évaluer les contraintes techniques qui en découlent. Il doit être en mesure de conseiller le client sur des aspects techniques. Une fois qu'il a recueilli tous les éléments nécessaires, il rédige une offre commerciale en liaison avec le fabricant deviseur. Il présente son offre et gère la négociation pour conclure la vente. Suivi des commandes et des clients Le TC est en interface avec le client et les services de l'entreprise. Il doit transmettre au service concerné les informations que le client lui communique. Il rend compte au client de l'avancement de sa commande et d'éventuels problèmes. Il a un rôle de médiateur et doit s'assurer de la satisfaction du client une fois la commande terminée. Il se tient informé des encours, de la facturation et des règlements. Il évalue et rend compte de sa performance commerciale. Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Le TC assure la veille commerciale. Il analyse le potentiel de son secteur en termes de clients, de marché, de concurrence,...il suit l'évolution des marchés des produits qu'il commercialise. Il se tient informé des évolutions sectorielles de ses clients et prospects. Il réalise la veille concurrence. Il repère les produits nouveau qui pourraient venir compléter l'offre de services proposée par son entreprise. Il fait des propositions d'amélioration de l'offre commerciale globale de l'entreprise. Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 37 sur 97

38 Tableau 2 : Compétences, Modalités et Critères d'évaluation du candidat au CQP de technico-commercial des industries graphiques ACTIVITES CRITERES COMPETENCES EVALUEES EPREUVE PRATIQUE MEMOIRE QCM Lorsqu'un critère a une croi dans plusieurs modalités, cela signifie et/ou Non évalué Activités pendant lesquelles la compétences peut être évaluée Critères COMPETENCES TECHNIQUES 1.1 Comprendre les besoins et les attentes du client Prospection, développement et fidélisation de clientèle Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Analyse du besoin du client Identification des eigences et des contraintes du client Connaissance des termes techniques du prépresse, de l'impression, de la finition, du web et du plurimédias 1.2 Evaluer la faisabilité technique d'un produit et orienter la demande Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des normes, standards et certifications liées au produits fabriqués Connaissance des capacités de production de son entreprise et/ou en sous-traitance Connaissance des types de production réalisables dans son entreprise et/ou en sous-traitance 1.3 Analyser ses performances commerciales Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Mesure de ses performances commerciales Analyse de l'évolution de ses performances Rédaction d'un rapport d'activité de ses performances commerciales Identification des critères de satisfaction client Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 38 sur 97

39 1.4 Analyser une action commerciale à postériori Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Calcul de la rentabilité d'une action commerciale Analyse des causes et des conséquences de l'échec d'une action commerciale Rédaction d'un compte rendu de visite 1.5 Effectuer une veille commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Inventaire des concurrents par production, savoir faire et catégories de clients Suivi des parts de marché de la concurrence Connaissance des conditions générales de vente appliquées dans la profession Perception des tendances de marché et proposition d'amélioration de l'offre commerciale Connaissance des étapes de la création et de la réalisation graphique plurimédias 2.1 Intégrer les possibilités et les contraintes de la production numérique Prospection, développement et fidélisation de clientèledéveloppement de l'offre commerciale au clientréalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des supports de lecture et des canau de diffusion Connaissance des possibilités et des contraintes de la création et de la réalisation graphique plurimédias Connaissance des tendances artistiques et publicitaires actuelles 2.2 Intégrer les possibilités et les contraintes du prépresse Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des étapes du prépresse Connaissance du principe de l'imposition Connaissance des principes de réalisation des formes imprimantes Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 39 sur 97

40 2.3 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différents procédés d'impression Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des principes de fonctionnement du procédé offset Connaissance des principes de fonctionnement des autres procédés d'impression (fleographie, sérigraphie, ) Connaissance des principes de fonctionnement du procédé numérique Connaissance des adéquations produits - procédés d'impression 2.4 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différentes techniques de façonnage Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des principes de fonctionnement du massicotage Connaissance des principes de fonctionnement de l'encartage Connaissance des principes de fonctionnement du brochage Connaissance des principes de fonctionnement du pliage 2.5 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au conditionnement, à l'epédition et au routage Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Connaissance des principes du routage Connaissance des techniques de conditionnement Connaissance des techniques d'epédition Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 40 sur 97

41 Connaissance des conditions générales de vente appliquées dans son entreprise Elaboration de proposition technique adaptée en s'appuyant sur les ressources internes 2.6 Rédiger une offre commerciale Réalisation et négociation de l'offre commerciale Utilisation des outils de calcul de rentabilité et de devis Connaissance de la politique commerciale de son entreprise Utilisation des outils bureautiques (messagerie, tableur, base de données, ) Utilisation d'un logiciel de base de données client Organisation et réalisation d'un mailing ou 2.7 utiliser les techniques et outils de prospection Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Organisation et réalisation d'une opération de phoning Animation d'un stand de présentation Animation d'une réunion de présentation commerciale Organisation et réalisation d'une prospection terrain Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 41 sur 97

42 Identification des informations utiles sur l'activité du client, ses marchés, ses projets en cours 2.8 Conduire un entretien, une négociation commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Présentation des produits de l'entreprise et l'entreprise elle-même au clients Respect de ses marges de négociation au regard de la politique commerciale de l'entreprise Présentation et argumentation de l'offre (pri, délais, technicité, service ) Réponse au objections du client Conclusion de l'entretien de vente COMPETENCES ORGANISATIONNELLES 3.1 Organiser son travail Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Organisation de son programme de visite Planification de l'activité pour optimiser ses RDV et déplacements Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 42 sur 97

43 Réalisation d'un ciblage client Rassemblement des informations client en vue d'une visite 3.2 Préparer des actions commerciales Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Définition des objectifs d'une action commerciale Choi des outils de prospection adaptés à la situation (phoning, animation d'un stand, animation de réunion, e- mailing, prospection terrain) Choi des documents techniques et commerciau adaptés à l'action Préparation d'un argumentaire de vente 3.3 Gérer un fichier clients et prospects Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Suivi des commande et des clients Mise en place d'une base de données clients Tenue à jour d'un fichier client et les calendrier des contacts Réalisation d'un fichier prospects qualifiés 3.4 Appliquer les procédures qualité, sécurité et environnement Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Connaissance des normes de qualité de l'entreprise et de ses clients Connaissance des règles d'hygiène et de sécurité Connaissance des règles et normes techniques et environnentales, appliquées au industries graphiques Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 43 sur 97

44 COMPETENCES RELATIONNELLES 4.1 Présenter clairement une situation en restant à l'écoute de ses interlocuteurs Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Description d'une situation en s'adaptant à ses interlocuteurs Argumentation d'une décision en tenant compte des besoins de ses interlocuteurs 4.2 Conduire la relation avec le client Prospection, développement et fidélisation de clientèle Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Connaissance des principes de la relation client Reformulation auprès du client du contenu de sa demande et de ses attentes 4.3 Conseiller le client au niveau technique Prospection, développement et fidélisation de clientèle Réalisation et négociation de l'offre commerciale Description au client ce que l'on est en mesure de réaliser en fonction des contraintes techniques Présentation au client des solutions envisageables (support, façonnage, ) Ecoute et analyse des réclamations 4.4 Gérer la relation client en situation de réclamations ou de litiges Prospection, développement et fidélisation de clientèle Suivi des commande et des clients Gestion des litiges avec les clients en fonction des usages professionnels et des conditions générales de vente appliquées dans l'entreprise Proposition de solutions pour répondre au insatisfactions commerciales 4.4 Assurer l'interface entre le client et les services internes Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commande et des clients Reformulation et transmission de la demande et des attentes du client auprès du service fabrication Transmission des insatisfactions techniques et financières au services concernés 4.6 Transmettre à la direction les informations commerciales relatives au clients Développement de l'offre commerciale au client Présentation et justification de ses résultats Présentation de son plan d'actions commerciales à sa direction Dossier CNCP N CQP de Technico commercial des industries graphiques Date de publication au Journal Officiel : JO Page 44 sur 97

45 CQP de Technico commercial des industries graphiques Grille d appréciations et d indicateurs Partie A. Présentation des épreuves 1. Mémoire 1.1 Ecrit 1.2. Soutenance du Mémoire (Oral) 2. Simulation de vente (Epreuve pratique) 3. QCM Mis en place pour évaluer de façon élargie les compétences techniques (différents procédés, façonnage et transformation du produit, prépresse et création avec aspect multimédia, routage) Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 45 sur 97

46 Partie B. Modalités d'évaluation et indicateurs 1. Analyser 1.1 Comprendre les besoins et les attentes du client Niveau eigé : maîtrise complète Analyse du besoin du client EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat n'identifie ni le contete ni les objectifs du client 1 Le candidat identifie le contete du client mais n a pas identifié ses objectifs 2 Le candidat identifie le contete du client et ses objectifs Identification des eigences et des contraintes du client EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat n'identifie ni les eigences ni les contraintes du client 1 Le candidat identifie les eigences du client mais n a pas identifié ses contraintes 2 Le candidat identifie les eigences du client et ses contraintes Evaluer la faisabilité technique d'un produit et orienter la demande Niveau eigé : maîtrise partielle Connaissance des termes techniques du prépresse, de l'impression, de la finition, du web et du plurimédias MEMOIRE + ORAL 0 Le candidat confond ou utilise les termes techniques de façon erronée 1 Le candidat fait quelques erreurs sur les termes techniques 2 Le candidat utilise les termes techniques de façon parfaitement appropriée Connaissance des normes, des standards et des certifications liées au produits fabriqués MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat ne connait aucune norme, standard et certification liées au produits fabriqués ou les décrit de façon erronée 1 Le candidat décrit partiellement les normes, standards et certifications liées au produits fabriqués 2 Le candidat décrit parfaitement les normes, standards et certifications liées au produits fabriqués Connaissance des capacités de production de son entreprise et/ou en sous-traitance MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat a une connaissance imprécise ou incomplète des capacités de production de son entreprise et/ou en sous-traitance 2 Le candidat a une connaissance précise et complète des capacités de production de son entreprise et/ou en sous-traitance 3 Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 46 sur 97

47 1.2.4 Connaissance des types de production réalisables dans son entreprise et/ou en sous-traitance MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat a une connaissance imprécise ou incomplète des types de production réalisable dans son entreprise et/ou en sous-traitance 2 Le candidat a une connaissance précise ou complète des types de production réalisable dans son entreprise et/ou en sous-traitance Analyser ses performances commerciales Niveau eigé : maîtrise complète Mesure de ses performances commerciales MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement, dans un tableau de bord, la manière dont il mesure ses performances commerciales 2 Le candidat décrit précisément et en appui sur un tableau de bord la manière dont il mesure ses performances commerciales Analyse de l'évolution de ses performances MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement la manière dont il analyse l'évolution de ses performances commerciales 2 Le candidat décrit précisément la manière dont il analyse l'évolution de ses performances commerciales Rédaction d'un rapport d'activité de ses performances commerciales MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat ne joint pas de rapport à son mémoire 1 Le candidat présente un rapport peu eploitable 2 Le candidat présente un rapport eploitable 3 On demandera au candidat de joindre un rapport d'activité de ses performances commerciales Identification des critères de satisfaction client MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat identifie des critères qui ne sont pas pertinents 2 Le candidat identifie des critères pertinents 3 Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 47 sur 97

48 1.4 Analyser une action commerciale à postériori Niveau eigé : maîtrise complète A partir de cas concrets d'action commerciale que vous avez réalisées (à joindre en annee de votre mémoire), vous devez permettre au jury de s'assurer que vous avez mis en œuvre les savoir faire suivants : Calcul de la rentabilité d'une action commerciale MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire ou présente des résultats ineploitables 1 Le candidat présente des résultats peu eploitables 2 Le candidat présente des résultats eploitables 3 Le candidats présente des résultats eploitables et démontre sa capacité à calculer la rentabilité d'une action commerciale Analyse des causes et des conséquences de l échec d une action commerciale MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat sait repérer les causes ou les conséquences de l échec d une action commerciale 2 Le candidat sait repérer les causes et les conséquences de l échec d une action commerciale 3 Le candidat sait repérer les causes et les conséquences de l échec d une action commerciale, et apporte des propositions pour y remédier Rédaction d'un compte rendu de visite MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat fournit un compte rendu qui n'est pas eploitable 2 Le candidat fournit un compte rendu eploitable 3 Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 48 sur 97

49 1.5 Effectuer une veille commerciale Niveau eigé : maîtrise partielle Inventaire des concurrents par production, savoir faire et catégorie de clients MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement la manière dont il procède pour répertorier les concurrents par production, savoir faire et catégorie de clients 2 Le candidat décrit parfaitement la manière dont il procède pour répertorier les concurrents par production, savoir faire et catégorie de clients Suivi des parts de marché de la concurrence MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement la manière dont il procède pour suivre les parts de marché de la concurrence 2 Le candidat décrit parfaitement la manière dont il procède pour suivre les parts de marché de la concurrence Connaissance des conditions générales de vente appliquées dans la profession EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat ne connaît pas les conditions générales de vente appliquées dans la profession 1 Le candidat connaît partiellement les conditions générales de vente appliquées dans la profession 2 Le candidat connaît parfaitement les conditions générales de vente appliquées dans la profession Perception des tendances du marché et proposition d'amélioration de l'offre commerciale MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat a une bonne vision des tendances du marché mais elle est incomplète 2 Le candidat a une vision précise des tendances du marché 3 Le candidat a une vision précise des tendances du marché et est capable de proposer des pistes d amélioration de l offre commerciale en conséquence Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 49 sur 97

50 2. Réaliser 2.1 Intégrer les possibilités et les contraintes de la production numérique Niveau eigé : maîtrise partielle Connaissance des étapes de la création et de la réalisation graphique plurimédias Connaissance des supports de lecture et des canau de diffusion Connaissance des possibilités et des contraintes de la création et de la réalisation graphique plurimédias ET - OU Connaissance des possibilités et des contraintes de la création et de la réalisation graphique plurimédias Indicateurs à formaliser avec le jury QCM QCM MEMOIRE ORAL Connaissance des tendances artistiques et publicitaires actuelles NON EVALUE 2.2 Intégrer les possibilités et les contraintes du prépresse Connaissance des étapes du prépresse QCM Connaissance du principe de l'imposition QCM Connaissance des principes de réalisation des formes imprimantes NON EVALUE Niveau eigé : maîtrise partielle Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 50 sur 97

51 2.3 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différents procédés d'impression Niveau eigé : maîtrise partielle Pour les critères qui suivent, il faudra définir ce que les connaissances du candidat recouvrent, et notamment où elles s arrêtent Connaissance du principe de fonctionnement du procédé offset Connaissance du principe de fonctionnement des autres procédés (héliogravure, fleographie,.) Connaissance du principe de fonctionnement du procédé numérique Connaissance des adéquations produits-procédés d'impression QCM QCM QCM QCM 2.4 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différentes techniques de façonnage Pour les critères qui suivent, il faudra définir ce que les connaissances du candidat recouvrent, et notamment où elles s arrêtent Connaissance des principes de fonctionnement du massicotage Connaissance des principes de fonctionnement de l'encartage Connaissance des principes de fonctionnement du brochage QCM QCM QCM Niveau eigé : maîtrise partielle Connaissance des principes de fonctionnement du pliage QCM Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 51 sur 97

52 2.5 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au conditionnem ent, à l'epédition et au routage Connaissance des principes du routage QCM Connaissance des techniques de conditionnement QCM 2.5 Connaissance des techniques d'epédition QCM Niveau eigé : maîtrise partielle 2.6 Rédiger une offre commerciale Connaissance des conditions générales de vente appliquées dans son entreprise MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement les conditions générales de vente appliquées dans l'entreprise 2 Le candidat décrit parfaitement les conditions générales de vente appliquées dans l'entreprise Niveau eigé : maîtrise complète Elaboration de proposition technique adaptée en s'appuyant sur les ressources internes EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat réalise une proposition qui n'est pas adaptée 1 Le candidat réalise une proposition adaptée 2 Le candidat réalise une proposition adaptée et propose une vente additionnelle Le jury proposera au candidat de tirer au sort une demande de pri d'un client pour réaliser une campagne de communication multi-supports pour le lancement d'un produit Utilisation des outils de calcul de rentabilité et de devis MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat ne connaît pas les outils de calcul de rentabilité et de devis 1 Le candidat connaît partiellement les outils de calcul de rentabilité et de devis 2 Le candidat connaît les outils de calcul de rentabilité et de devis et eplique globalement comment les utiliser Connaissance de la politique commerciale de son entreprise MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique 1 Le candidat décrit partiellement la politique commerciale de son entreprise 2 Le candidat décrit parfaitement la politique commerciale de son entreprise Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 52 sur 97

53 2.6.5 Utilisation des outils bureautiques (messagerie, tableur, traitement de tete,..) NON EVALUE Utilisation d'un logiciel de base de données client MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat ne sait pas utiliser un logiciel de base de données client 1 Le candidat sait utiliser un logiciel de base de données client mais ne sait pas l'eploiter 2 Le candidat sait utiliser et eploiter un logiciel de base de données client 2.7 Utiliser les techniques et outils de prospection Organisation et réalisation d'un mailing ou MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique 1 Le candidat décrit partiellement l'organisation et la réalisation d'un mailing 2 Le candidat décrit précisément l'organisation et la réalisation d'un mailing Niveau eigé : maîtrise complète Organisation et réalisation d'une opération de phoning MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique 1 Le candidat décrit partiellement l'organisation et la réalisation d'une opération de phoning 2 Le candidat décrit parfaitement l'organisation et la réalisation d'une opération de phoning Animation d'un stand de présentation NON EVALUE Animation d'une réunion de présentation commerciale 0 Le candidat ne sait pas animer une réunion de présentation 1 Le candidat sait animer une réunion de présentation 2 3 EPREUVE PRATIQUE Organisation et réalisation d'une prospection terrain MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique 1 Le candidat décrit partiellement l'organisation et la réalisation d'une prospection terrain 2 Le candidat décrit précisément l'organisation et la réalisation d'une prospection terrain Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 53 sur 97

54 2.8 Conduire un entretien, une négociation commerciale Identification des informations utiles sur l'activité du client, ses marchés et ses projets en cours EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat ne sait pas repérer les informations utiles 1 Le candidat n'obtient qu'une information partielle 2 Le candidat est capable de renseigner une fiche de présentation du client, de ses marchés et projets en cours Niveau eigé : maîtrise complète Présentation des produits de son entreprise et de l entreprise elle même au client 0 Le candidat ne sait pas présenter les produits et l entreprise 1 Le candidat est approimatif dans la présentation qu'il réalise 2 Le candidat est concis dans la présentation qu'il réalise EPREUVE PRATIQUE Respect de ses marges de négociation au regard de la politique commerciale de l'entreprise 0 Le candidat ne tient pas compte de ses marges de négociation 1 Le candidat connaît ses marges de négociation 2 EPREUVE PRATIQUE Présentation et argumentation de l'offre (pri, délais, technicité, service) 0 Le candidat ne sait pas présenter une offre 1 Le candidat sait présenter une offre mais ne l'argumente pas 2 Le candidat sait présenter une offre et l'argumenter EPREUVE PRATIQUE Réponse au objections du client EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat n'apporte aucune réponse 1 Le candidat répond mais ne traite pas l'objection 2 Le candidat traite l'objection Conclusion de l'entretien de vente EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat ne conclut pas son entretien de vente 1 Le candidat écourte la conclusion de l'entretien de vente sans finaliser la commande 2 Le candidat prend le temps de la conclusion de l'entretien de vente en résumant celui-ci, en reformulant les échanges et en posant de nouvelles échéances Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 54 sur 97

55 3. Organiser 3.1 Organiser don travail Niveau eigé : maîtrise complète Organisation du programme de visite MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit une organisation qui ne semble pas optimale 2 Le candidat décrit une organisation qui semble optimale Planification de l'activité pour optimiser les rendezvous et déplacements MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit une planification de ces activités qui ne semble pas optimale 2 Le candidat décrit une planification de ses activités qui semble optimale 3.2 Préparer des actions commerciales Niveau eigé : maîtrise complète Réalisation d'un ciblage client MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat évoque de façon imprécise ou très incomplète la façon dont il procède pour effectuer le ciblage client 2 Le candidat décrit avec précision la façon dont il procède pour effectuer le ciblage client Rassemblement des informations client en vue d'une visite MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat rassemble et liste les informations clients dont il a besoin en vue d'une visite Définition des objectifs d'une action commerciale MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat évoque des objectifs qui ne semblent pas pertinents ou incomplets 2 Le candidat définit des objectifs pertinents et complets Choi des outils de prospection adaptés à la situation (phoning, animation d'un stand, animation de réunion, ing, prospection terrain) MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat présente les outils de prospection qu il a utilisés sans évoquer le contete dans lequel ils ont été mobilisés 2 Le candidat présente des outils de prospection adaptés au regard de la situation qu'il décrit Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 55 sur 97

56 3.2.5 Choi des documents techniques et commerciau adaptés à l'action commerciale NON EVALUE Préparation d'un argumentaire de vente EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat préparer un argumentaire qui n'est pas adapté à la situation 1 Le candidat prépare un argumentaire adapté à la situation mais il oublie certains arguments de vente 2 Le candidat prépare un argumentaire adapté à la situation et complet 3.3 Gérer un fichier clients et prospects Niveau eigé : maîtrise complète Mise en place une base de données clients MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement la mise en place d'une base de données client 2 Le candidat décrit précisément la mise en place d'une base de données client Tenue à jour d'un fichier client et des calendriers des contacts MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement la mise à jour d'un fichier client et des calendriers des contacts 2 Le candidat décrit parfaitement la mise à jour d'un fichier client et des calendriers des contacts Réalisation d'un fichier prospects qualifié MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat décrit partiellement la réalisation d'un fichier prospects qualifié 2 Le candidat décrit parfaitement la réalisation d'un fichier prospects qualifié Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 56 sur 97

57 3.4 Appliquer les procédures qualité, sécurité et environnement Niveau eigé : maîtrise partielle Connaissance des normes de qualité de l'entreprise et de ses clients MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'évoque pas les normes de qualité de l'entreprise et de ses clients 1 Le candidat évoque les normes de qualité de l'entreprise et de ses clients mais sans mentionner les applications concrètes 2 Le candidat décrit les normes de qualité de l'entreprise et de ses clients mais ne connaît pas toutes les applications concrètes 3 Le candidat décrit la totalité les normes de qualité de l'entreprise et de ses clients ainsi que leurs modalités d'application Connaissance des règles d'hygiène et de sécurité MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'évoque pas les règles d'hygiène et de sécurité 1 Le candidat évoque les règles d'hygiène et de sécurité mais sans mentionner les applications concrètes 2 Le candidat décrit les conditions d'hygiène et de sécurité mais ne connaît pas toutes les applications concrètes 3 Le candidat décrit la totalité des conditions d'hygiène et de sécurité ainsi que leurs modalités d'application Connaissance des règles et normes techniques et environnementales appliquées au industries graphiques MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'évoque pas les règles et normes techniques et environnementales 1 Le candidat évoque les règles et normes techniques et environnementales mais sans mentionner les applications concrètes 2 Le candidat décrit les règles et normes techniques et environnementales mais ne connaît pas toutes les applications concrètes 3 Le candidat décrit la totalité des règles et normes techniques et environnementales ainsi que leurs modalités d'application Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 57 sur 97

58 4. Communiquer 4.1 Présenter clairement une situation en restant à l'écoute de ses interlocuteurs Niveau eigé : maîtrise complète Description d'une situation en s'adaptant à ses ORAL interlocuteurs 0 Le candidat ne sait pas décrire une situation (il n'est pas clair) 1 Le candidat sait décrire une situation mais il ne s'adapte pas à son interlocuteur 2 Le candidat sait décrire une situation de façon claire et s'adapter à son interlocuteur Argumentation d'une décision en tenant compte des ORAL besoins de ses interlocuteurs 0 Le candidat ne sait pas argumenter une décision 1 Le candidat sait argumenter une décision mais il ne tient pas compte du besoin de son interlocuteur 2 Le candidat sait argumenter une décision en tenant compte des besoins de son interlocuteur Conduire la relation avec le client Niveau eigé : maîtrise complète Connaissance des principes de la relation client EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat ne connaît pas les principes de la relation client 1 Le candidat connaît et applique les principes de la relation client Reformulation auprès du client du contenu de sa demande et de ses attentes EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat reformule la demande et les attentes avec des erreurs ou oublis 1 Le candidat reformule la demande et les attentes de façon peu claire mais sans erreurs ni oublis 2 Le candidat reformule la demande et les attentes de façon claire et complète 4.3 Conseiller le client au niveau technique Niveau eigé : maîtrise Description au client de ce que l'on est en mesure de réaliser en fonction des contraintes techniques EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat n'est pas en mesure d'epliquer ce qu'il peut réaliser 1 Le candidat eplique ce qu'il est en mesure de réaliser mais a un discours qui est peu compréhensible par un client 2 Le candidat eplique ce qu'il est en mesure de réaliser avec un discours compréhensible pour un client Présentation au client des solutions envisageables (supports, façonnage, ) EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat n'est pas en mesure de présenter les différentes solutions envisageables ou le fait de manière trop incomplète 1 Le candidat présente les différentes solutions envisageables mais en oublie Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 58 sur 97

59 partielle certaines 2 Le candidat présente toutes les solutions envisageables 4.4 Gérer la relation client en situation de réclamations ou de litiges Ecoute et analyse des réclamations EPREUVE PRATIQUE 0 Le candidat n'est pas attentif au réclamations qui lui sont faites 1 Le candidat écoute attentivement les réclamations mais n'est pas en mesure de les analyser 2 Le candidat écoute attentivement les réclamations et sait les analyser pour trouver des solutions Niveau eigé : maîtrise complète Gestion des litiges avec les clients en fonction des usages professionnels et des conditions générales de vente appliquées dans l'entreprise 0 Le candidat ne sait pas gérer les litiges 1 Le candidat gère le litige avec difficulté 2 Le candidat gère le litige avec aisance EPREUVE PRATIQUE Propositions de solutions pour répondre au insatisfactions commerciales MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat epose de façon imprécise les solutions commerciales qu il a pu proposer 2 Le candidat epose de façon précise et circonstanciée les solutions commerciales qu il a pu proposer 4.5 Assurer l'interface entre le client et les services internes Niveau eigé : maîtrise complète Reformulation et transmission de la demande et des attentes du client auprès et du service fabrication MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat est flou et/ou imprécis pour eposer la façon dont il reformule et transmet la demande et les attentes du client au service fabrication 2 Le candidat est précis et synthétique pour eposer la façon dont il reformule et transmet la demande et les attentes du client au service fabrication Transmission des insatisfactions techniques et financières au services concernés MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat évoque de façon imprécise son rôle dans la transmission des informations au services concernés 2 Le candidat évoque son rôle dans la transmission des informations au services concernés de façon précise et concise Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 59 sur 97

60 4.6 Transmettre à la direction les informations commerciales relatives au clients Niveau eigé : maîtrise complète Présentation et justification de ses résultats MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat évoque la façon dont il a été amené à présenter ses résultats mais ne les justifie pas 2 Le candidat évoque la façon dont il a été amené à présenter ses résultats mais ne les justifie pas Présentation de son plan d action commercial à sa direction MEMOIRE ECRIT 0 Le candidat n'aborde pas cette thématique dans son mémoire 1 Le candidat évoque avec peu de précision la façon dont il a été amené à présenter son plan d action commercial 2 Le candidat évoque clairement la façon dont il a été amené à présenter son plan d action commercial Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 60 sur 97

61 VALIDATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE CQP DE TECHNICO COMMERCIAL DES INDUSTRIES GRAPHIQUES LIVRET 1 DOSSIER D'INSCRIPTION SOMMAIRE IDENTIFICATION DU CANDIDAT 62 IDENTIFICATION DE LA DEMANDE 63 EXPERIENCES DU CANDIDAT 64 LIAISON EXPERIENCES PROFESSIONNELLES / REFERENTIEL D ACTIVITES CQP 65 PIECES AFOURNIR 66 SIGNATURE DU CANDIDAT ANNEXES 67 à 70 Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 61 sur 97

62 IDENTIFICATION DU CANDIDAT *Nom: *Prénom :..... *Date de naissance : *Lieu de naissance : *Adresse : Tel :... Mail : * Ces réponses sont obligatoires, faute de quoi, le dossier ne pourra pas être traité. Vous disposez d'un droit d'accès et de rectification des données vous concernant. Ce droit d'accès et de rectification peut être eercé auprès de la CPNE Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 62 sur 97

63 IDENTIFICATION DE LA DEMANDE MOTIVATIONS DU CANDIDAT Epliquez en quelques lignes vos motivations pour l obtention du CQP de technico commercial des industries graphiques DIPLOME ET FORMATIONS SUIVIES PAR LE CANDIDAT Votre parcours de formation peut éclairer le jury sur votre profil mais n est pas une condition nécessaire pour obtenir la validation de vos epériences. Liste des diplômes obtenus Intitulé du diplôme Etablissement Année d obtention POUR JUSTIFIER DE VOS DIPLOMES : JOINDRE UNE PHOTOCOPIE DU DIPLOME OU DE L ATTESTATION DE REUSSITE Formations suivies en lien avec la certification visée : Intitulé de la formation Etablissement Année de suivi POUR JUSTIFIER DE VOS FORMATIONS : JOINDRE UNE ATTESTATION Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 63 sur 97

64 EXPERIENCES DU CANDIDAT Vous devez compléter le tableau ci-dessous en utilisant autant de lignes que vous avez d epériences. Numérotez chaque epérience. Si vous avez plus de 5 epériences, une suite à ce tableau figure en annees. Mentionnez toutes vos epériences professionnelles en relation avec le CQP de technico commercial des industries graphiques. Pour justifier de vos epériences, vous devez joindre à ce dossier les copies de certificats de travail ou attestations d employeurs. Les périodes de stage en entreprise effectuées dans le cadre de la formation initiale ou continue (notamment contrat d apprentissage, contrat en alternance, stage ou période de formation en milieu professionnel) ne sont pas prises en compte. Epérience Emploi, fonction Période Entreprise Structure Total des heures effectuées Du 1 au Du 2 au Du 3 au Du 4 au Du 5 au CALCUL DU NOMBRE DE MOIS D ACTIVITE (chaque mois d activité compte pour un mois, même si vous avez eu plusieurs activités pendant le même mois ; et même si votre volume d activité sur le mois était à temps partiel.) CALCUL DU TOTAL DES HEURES EFFECTUEES (total des heures epérience 1 + epérience 2 + ) Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 64 sur 97

65 LIAISON EXPERIENCES PROFESSIONNELLES / REFERENTIEL D'ACTIVITES CQP Pour chacune des epériences citées dans le tableau précédent, cochez les activités réalisées en rapport avec le CQP de technico commercial des industries graphiques. Si vous avez plus de cinq epériences, un complément à ce tableau figure en annees (page 10). Préparation de l'activité commerciale Epérience 1 Epérience 2 Epérience 3 Epérience 4 Epérience 5 Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits JUSTIFIER CHACUNE DE VOS EXPERIENCES PAR UNE ATTESTATION. INDIQUEZ SUR CES ATTESTATIONS LE NUMERO CORRESPONDANT AU TABLEAU PRECEDEMENT REMPLI Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 65 sur 97

66 Photocopie de votre carte nationale d identité PIECES A FOURNIR Photocopie de vos diplômes ou attestations de réussite Photocopie de vos attestations de suivi de formations non diplômantes Attestations d epériences professionnelles Si votre demande n est pas prise en charge par la profession ou par un autre organisme financeur, vous devez joindre le paiement des coûts administratifs, d évaluation et de certification de votre dossier : Chèque de. libellé à l ordre de... SIGNATURE DU CANDIDAT Je soussigné(e) certifie que toutes les informations portées dans le présent dossier de demande de validation d acquis d epériences sont eactes. Fait à. Le.. Signature du candidat Ce dossier et les pièces à fournir sont à adresser à votre centre logistique d eamen habilité par la CPNE de l imprimerie et des industries graphiques AMIGRAF, LILLE (59) MEDIAGRAF, LA PLAINE SAINT DENIS (93) GOBELINS, NOISY LE GRAND (93) AFI, MONT SAINT AIGNAN (76) Ecole des métiers de l'imprimerie, NANTES (44) CIFOP, L'ISLE D'ESPAGNAC (16) SEPR, LYON (69) CFA Victor Hugo, CARPENTRAS (84) VOTRE DOSSIER NE VOUS SERA PAS RETOURNE : NOUS VOUS RECOMMANDONS DE GARDER UNE COPIE DE L INTEGRALITE DE CE DOSSIER (Fiches, attestations etc.). Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 66 sur 97

67 ANNEXE 1. Modèles d attestations ANNEXE 2. tableau Epériences du candidat ANNEXES ANNEXE 3. tableau Liaison epériences professionnelles/ référentiel d activités Annee 1 : Modèles d attestations Les attestations sont portées sur papier à en tête de l entreprise qui les délivre. Les coordonnées de la structure du ou des signataires doivent clairement figurer. ATTESTATION DE FORMATION Je soussigné (nom du responsable), agissant en qualité de (fonction du responsable : président, directeur ) atteste que. (nom du candidat à la VAE) : - a suivi avec assiduité la formation. (intitulé et contenu de la formation) Cette formation s est déroulée du (date début formation) au. (date fin formation) à raison de heures au total. - a obtenu (intitulé du diplôme ou du titre obtenu) le (date d obtention) Fait à.. le.. Nom et signature du responsable ATTESTATION POUR ACTIVITE SALARIEE Je soussigné (nom du responsable), agissant en qualité de (fonction du responsable : président, directeur ) atteste que. (nom du candidat à la VAE) : - est actuellement employé dans mon entreprise depuis le (date d entrée du salarié dans l entreprise). Cet emploi est à temps plein / à temps partiel à raison de. heures hebdomadaires (préciser). M. (nom du candidat à la VAE) occupe le poste de (nom de l emploi réellement occupé) et participe régulièrement à.. (brève description des taches et fonctions réalisées) - a été employé dans mon entreprise du (date d entrée dans l entreprise) au. (date de fin du contrat). Cet emploi était à temps plein/ à temps partiel à raison de heures hebdomadaires (préciser). M. (nom du candidat à la VAE) occupait le poste de (nom de l emploi réellement occupé) et participait régulièrement à.. (brève description des taches et fonctions réalisées) Fait à.. le.. Nom et signature du responsable ATTESTATION POUR ACTIVITE BENEVOLE Je soussigné (nom du responsable), agissant en qualité de (fonction du responsable : président, directeur ) atteste que. (nom du candidat à la VAE) : - est actuellement bénévole dans l association depuis le (date de début de l engagement bénévole) à raison de heures hebdomadaires. Les taches accomplies par M. (nom du candidat à la VAE) sont notamment (brève description des taches et fonctions réalisées) - a été bénévole dans l association du (date de début de l engagement bénévole) au (date de fin). Cette activité bénévole s eerçait sur un volume horaire de heures hebdomadaires. Les taches accomplies par M. (nom du candidat à la VAE) étaient notamment (brève description des taches et fonctions réalisées) Fait à.. le.. Nom et signature du responsable Attention : vous engagez votre responsabilité pour toutes les informations communiquées dans cette attestation. Le fau et l usage de fau sont punis de trois ans d emprisonnement et de euros d amende. (Article du Code Pénal) Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 67 sur 97

68 Annee 2 : tableau Epériences du candidat Si vous avez plus de cinq epériences à mentionner, vous pouvez utiliser ce tableau pour compléter les informations fournies en page 4. Epérience Emploi, fonction Période Statut (salarié, à son compte...) Entreprise Structure Total des heures effectuées Du 6 au Du 7 au Du 8 au Du 9 au Du 10 au Du 11 Au Du 12 Au Du 13 Au Du 14 au CALCUL DU NOMBRE DE MOIS D ACTIVITE (chaque mois d activité compte pour un mois, même si vous avez eu plusieurs activités pendant le même mois ; et même si votre volume d activité sur le mois était à temps partiel.) CALCUL DU TOTAL DES HEURES EFFECTUEES (total des heures epérience 1 + epérience 2 + ) Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 68 sur 97

69 Annee3 : tableau Liaison epériences professionnelles / Référentiel d activités du CQP Epérience 6 Epérience 7 Epérience 8 Epérience 9 Epérience 10 Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Epérience 11 Epérience 12 Epérience 13 Epérience 14 Préparation de l'activité commerciale Prospection, développement et fidélisation de clientèle Développement de l'offre commerciale au client Réalisation et négociation de l'offre commerciale Suivi des commandes et des clients Veille commerciale, suivi de l'évolution des marchés, de la concurrence et des produits Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 69 sur 97

70 VALIDATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE DES INDUSTRIES GRAPHIQUES LIVRET 2 DOSSIER MEMOIRE SOMMAIRE PRESENTATION DU DOSSIER MEMOIRE 71 CONSEILS POUR LA REDACTION DES FICHES FICHE 1 : ANALYSER 72 à 76 FICHE 2 : REALISER 77 à 86 FICHE 3 : ORGANISER 87 à 91 FICHE 4 : COMMUNIQUER 92 à 97 Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 70 sur 97

71 PRESENTATION DU DOSSIER MEMOIRE Le Dossier-Mémoire est composé de 5 fiches qui renvoient chacune à un groupe de compétences du référentiel de certification : fiche 1. fiche 2. fiche 3. fiche 4. fiche 5. Analyser Réaliser Contrôler Organiser Communiquer Animer Pour chaque fiche vous devez répondre à des questions ou décrire les situations de travail ou activités qui ont été les vôtres et qui vous permettent de prouver votre maîtrise des compétences présentées sur chaque fiche. Conseils pour la rédaction des fiches Vos fiches doivent être personnelles, rédigées avec vos propres mots et epressions. Par ces écrits vous devez epliquer votre façon de travailler de manière à faire ressortir vos compétences. Vous devez détailler vos descriptions et récits, de façon à ce que le jury puisse percevoir votre vécu professionnel. Ne passez pas sous silence des gestes ou des actions qui vous paraissent «évidents». Utilisez tant que possible le vocabulaire technique du prépresse, de l'impression, de la finition, du web et du pluri média. Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 71 sur 97

72 Fiche 1 : ANALYSER Par rapport à cette thématique, 5 compétences sont à valider : 1.1 Comprendre les besoins et les attentes du client 1.2 Analyser un dysfonctionnement en prépresse 1.3 Effectuer une veille technologique du prépresse 1.4 Analyser une action commerciale a posteriori 1.5 Effectuer une veille commerciale Pour vous permettre de vous positionner et de valider ces 5 compétences, nous vous proposons 10 questions dont chacune se rapporte à une ou plusieurs compétences. Question 1: Pour chacun des savoir faire mentionnés ci-dessous, indiquez dans la ligne correspondante le niveau de maîtrise dont vous estimez disposer. 1 = peu ou pas maîtrisé 2 = partiellement maîtrisé 3 = globalement maîtrisé 4 = totalement maîtrisé Choisissez ensuite une situation de travail, vécue au cours de vos epériences antérieures, qui permet d illustrer ce positionnement. Décrivez-la et commentez-la en veillant à être précis et synthétique. Savoir-faire concerné Analyse du besoin du client Positionnement du niveau de maîtrise Situation de travail choisie pour illustrer ce positionnement Identification des eigences et des contraintes du client Question 2: Pour chacune des entreprises dans lesquelles vous avez eercé, présentez les types et les capacités de production dont vous avez disposé. Si vous avez eercé dans plus de 3 entreprises différentes, choisissez celles qui vous paraissent les plus significatives dans votre epérience. Entreprise 1 Capacités de production : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 72 sur 97

73 Capacités de production : Entreprise 2 Capacités de production : Entreprise 3 Question 3: Critères validés : Les entreprises qui vous ont employé avaient-elles mis en place des normes, standards ou certifications liés au produits fabriqués? Cochez la case correspondante (O pour Oui, N pour Non) Lorsque cela était le cas, indiquez lesquels. Entreprise Normes Standards Certifications Description O N O N O N * Vous avez la possibilité d ajouter des lignes au tableau si vous avez eercé dans plus de 3 entreprises Question 4: Critère validé : Présentez, en vous appuyant sur les documents et données pertinentes, vos performances commerciales et leur évolution, sur une période que vous définirez (et dont vous justifierez le choi). Au vu de votre eposé, quels sont les indicateurs utilisés? Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 73 sur 97

74 A votre avis, et si cela vous semble pertinent, quels indicateurs pourraient être utilisés en complément? Question 5: Critères validés : Joignez un rapport d activité de vos performances commerciales. S il vous semble aujourd hui qu il aurait pu être amélioré sur certains aspects, veuillez les indiquer ci-dessous. Question 6: Critère validé : Quels étaient les outils ou moyens auquels vous avez eu recours pour évaluer la satisfaction de vos clients? Précisez si vous avez été impliqué dans la construction de ces moyens. Indiquez ensuite le rôle que vous avez eu dans le recueil et l analyse des informations Entreprise Outils ou moyens utilisés Implication dans la construction OUI NON Rôle joué dans le recueil et l analyse des informations 1 OUI NON 2 OUI NON 3 * Vous avez la possibilité d ajouter des lignes au tableau si vous avez eercé dans plus de 3 entreprises Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 74 sur 97

75 Critère validé : Question 7: Choisissez parmi vos epériences antérieures une situation dans laquelle vous avez conduit ou participé à une action commerciale n ayant pas abouti. Décrivez brièvement cette situation puis indiquez l analyse que vous faites des causes et des conséquences de cet échec. Causes Conséquences Question 8: Critères validés : Joignez à cette fiche un compte rendu de visite que vous avez réalisé et que vous estimez représentatif de votre capacité à rédiger ce type de document. Si vous estimez que la forme et/ou le contenu de ce document pourraient être améliorés, précisez-le cidessous. Question 9: Critère validé : Au cours de vos epériences antérieures, indiquez les activités que vous avez réalisées pour effectuer la veille commerciale. Précisez pour chacune d elle le niveau de maîtrise dont vous estimez disposer et l epérience correspondante. Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 75 sur 97

76 Niveau de maîtrise : 1 = peu maîtrisé 2 = partiellement maîtrisé 3 = globalement maîtrisé 4 = parfaitement maîtrisé Activités conduites dans le cadre de la veille commerciale Niveau de maîtrise Epérience (en mois ou années) * Vous avez la possibilité d ajouter des lignes au tableau si nécessaire Critères validés : Question 10: Avez-vous été amené à contribuer à l amélioration de l offre commerciale de votre entreprise? Non jamais oui occasionnellement oui régulièrement Si vous avez répondu oui, choisissez une situation qui illustre votre capacité à faire évoluer cette offre au regard des tendances du marché. Veillez à préciser ce qui relève de votre initiative de ce qui a été réalisé collectivement. Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 76 sur 97

77 Fiche 2 : REALISER Par rapport à cette thématique, 8 compétences sont à valider : 2.1 Intégrer les possibilités et les contraintes de la production numérique 2.2 Intégrer les possibilités et les contraintes du prépresse 2.3 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différents procédés d impression 2.4 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différentes techniques de façonnage 2.5 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au conditionnement, à l epédition et au routage 2.6 Rédiger une offre commerciale 2.7 Utiliser les techniques et outils de prospection 2.8 Conduire un entretien, une négociation commerciale Pour vous permettre de vous positionner et de valider les compétences 2.1 à 2.5, nous vous proposons un travail en 2 étapes. Choisissez parmi vos epériences deu projets qui vous semblent particulièrement adaptés pour témoigner de vos connaissances et savoir-faire sur les compétences 2.1 à 2.5. ETAPE 1 : Vous renseignerez le tableau ci-dessous (1 colonne par projet) en étant à la fois concis et précis dans vos indications. ETAPE 2 : 2. a) Vous indiquerez quels sont les savoir faire et les connaissances qui vous paraissent être démontrés par les projets présentés. 2. b) Un auto-positionnement vous sera ensuite demandé. Vous y mentionnerez, indépendamment de ces projets, le niveau de maîtrise dont vous estimez aujourd hui disposer. Si ce niveau est différent de celui dont les projets témoignent, vous devrez justifier de façon synthétique votre positionnement. Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 77 sur 97

78 ETAPE 1 PROJET N 1 PROJET N 2 Intitulé du projet réalisé..... Description du contete Attentes et demande du client Possibilités et contraintes de la production numérique dans ce projet Possibilités et contraintes au niveau du prépresse pour ce projet Possibilités et contraintes liées au procédés d impression utilisés pour ce projet.. Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 78 sur 97

79 Possibilités et contraintes liées au façonnage utilisé pour ce projet Possibilités et contraintes liées au conditionnement, à l epédition et au routage pour ce projet Ce qui a été réalisé Etapes et réalisations associées Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 79 sur 97

80 ETAPE 2 Votre positionnement ou niveau de maîtrise Cochez les savoir faire et connaissances qui sont démontrés par chacun des projets que vous présentez. Cochez ensuite le niveau de maîtrise global que vous estimez avoir pour chacun des savoir faire et connaissance que vous avez cochés. 1 = peu maîtrisé 2 = partiellement maîtrisé 3 = globalement maîtrisé 4 = parfaitement maîtrisé Si certaines connaissances ou savoir faire n ont pas été démontrés par la référence au projets, vous justifierez votre positionnement de façon synthétique dans la colonne correspondante. PAR LES PROJETS Savoir faire et connaissances démontrés N 1 N 2 2. REALISER 2.1 Intégrer les possibilités et les contraintes de la production numérique HORS PROJETS Niveau de maîtrise global Justification éventuelle Connaître les étapes de la création et de la réalisation graphique pluri média Connaître les supports de lecture et les canau de diffusion Connaître les possibilités et les contraintes de la création et de la réalisation graphique pluri média Connaître les tendances artistiques et publicitaires actuelles 2.2 Intégrer les possibilités et les contraintes du prépresse Connaître les étapes du prépresse Connaître les principes de l imposition Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 80 sur 97

81 2.3 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différents procédés d impression Connaître les principes de fonctionnement du procédé offset Connaître les principes de fonctionnement des autres procédés d impression (fleographie, sérigraphie ) Connaître les principes de fonctionnement du procédé numérique Connaître les adéquations produits procédés d impression 2.4 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au différentes techniques de façonnage Connaître les principes de fonctionnement du massicotage Connaître les principes de fonctionnement de l encartage Connaître les principes de fonctionnement du brochage Connaître les principes de fonctionnement du pliage 2.5 Intégrer les possibilités et les contraintes liées au conditionnement, à l epédition et au routage Connaître les principes du routage Connaître les techniques de conditionnement Connaître les techniques d epédition Critères validés : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 81 sur 97

82 Pour vous permettre de vous positionner et de valider les compétences 2.6 à 2.8, nous vous proposons 9 questions dont chacune se rapporte à une ou plusieurs compétences. Question 1 : Connaissez-vous les conditions générales de vente appliquées dans l entreprise (les entreprises) où vous avez eercé? ne les connaissait pas les connaissait partiellement les connaissait Quelles spécificités ces conditions ont-elles par rapport à celles couramment pratiquées dans la profession? Question 2 : Critères validés : Choisissez une offre commerciale que vous avez rédigée dans le cadre de vos epériences antérieures. Joignez la proposition technique élaborée à ce document. Commentez les choi techniques que vous avez effectués en référence au différentes ressources dont vous disposiez en interne Critère validé : Question 3 : Faites apparaitre le calcul de rentabilité réalisé dans le cadre de ce projet et les conclusions associées. Données utilisées Outils mobilisés Conclusions Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 82 sur 97

83 Entreprise 3 Entreprise 2 Entreprise 1 VALIDATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE Si vous connaissez et avez utilisé d autres outils ou méthodes de calcul de rentabilité dans d autres contetes, mentionnez-les ci-dessous : Question 4 : Critère validé : Pour chaque entreprise dans laquelle vous avez eercé, indiquez les grandes lignes de la politique commerciale et l incidence que cette dernière avait sur votre activité propre. Politique commerciale : Incidence sur l activité : Politique commerciale : Incidence sur l activité : Politique commerciale : Incidence sur l activité : Critère validé : Question 5 : Indiquez quels étaient les logiciels de base de données que vous avez utilisés dans le cadre de vos epériences antérieures. Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 83 sur 97 Critère validé : 2.6.6

84 Question 6 : Indiquez la fréquence à laquelle vous avez mobilisé les savoir-faire suivants puis précisez les principau points de vigilance que votre epérience vous amène à retenir pour chacun d eu. J = jamais O = occasionnellement R = régulièrement Savoir faire Principau points de vigilance repérés Organisation et réalisation d un mailing J O R Organisation et réalisation d un phoning J O R Animation d un stand de présentation J O R Animation d une réunion de présentation commerciale J O R Critères validés : Question 7 : Choisissez parmi vos epériences antérieures une situation dans laquelle vous avez organisé et conduit une prospection terrain. Décrivez le travail réalisé, les effets obtenus et apportez y votre analyse. Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 84 sur 97

85 Travail réalisé et effets obtenus VALIDATION DES ACQUIS DE L EXPERIENCE NB : Dans le cas où vous auriez travaillé en collaboration avec une ou plusieurs autres personnes sur cette prospection, veillez à bien distinguer dans votre description de la situation ce qui a été décidé ou réalisé individuellement de ce qui relève du collectif. Analyse et commentaires Critère validé : Question 8 : Indiquez la façon dont vous procédez pour préparer vos négociations commerciales. Si cette manière de faire vous semble aujourd hui pouvoir être améliorée, indiquez-le dans un deuième temps en veillant à le distinguer de ce que vous avez effectivement mis en œuvre. Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 85 sur 97

86 Question 9 : Choisissez parmi vos epériences antérieures une situation dans laquelle vous avez conduit un entretien de négociation commerciale, et qui vous semble représentative de votre niveau de compétence sur ce point. Présenter de façon synthétique le contete de cet entretien dans l encadré ci-dessous puis renseignez le tableau en décrivant la manière dont vous avez procédé (au regard de chaque thème mentionné dans la colonne de gauche). Contete de l entretien Présentation et argumentation de l offre (pri, délais, technicité, service ) Répondre au objections du client Conclusion de l entretien de vente Critères validés : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 86 sur 97

87 Fiche 3 : ORGANISER Par rapport à cette thématique, 4 compétences sont à valider : 3.1 Organiser son travail 3.2 Préparer des actions commerciales 3.3 Gérer un fichier de clients et prospects 3.4 Appliquer les procédures qualité, sécurité et environnement Pour vous permettre de vous positionner et de valider ces 4 compétences, nous vous proposons 4 questions dont chacune se rapporte à une ou plusieurs compétences. Question 1 : Décrivez le niveau d autonomie dont vous avez disposé dans l organisation de votre travail au cours de vos epériences antérieures. Indiquez ce qui favorise cette autonomie ou ce qui pourrait l améliorer. Critères validés : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 87 sur 97

88 Question 2 : Dans le cadre de vos epériences antérieures, décrivez quel était votre rôle dans la création, la mise à jour et l eploitation de la base de données clients en précisant quels étaient les outils ou supports utilisés. Création de la base de données Mise à jour de la base de données Eploitation des données Critères validés : Question 3 : Choisissez parmi vos epériences deu situations qui vous semblent particulièrement adaptées pour témoigner de vos connaissances et savoir-faire quant à la préparation des actions commerciales. Renseignez le tableau ci-dessous (1 colonne par action) en étant à la fois concis et précis dans vos indications. Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 88 sur 97

89 SITUATION N 1 SITUATION N 2 Réalisation du ciblage client Définition des objectifs de l action commerciale Rassemblement des informations en vue d une visite Choi des outils de prospection adaptés à la situation.. Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 89 sur 97

90 Choi des documents techniques et commerciau adaptés Préparation d un argumentaire de vente Résultat de l action commerciale et commentaires éventuels Critères validés : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 90 sur 97

91 Question 4 : Quelles étaient les procédures en place dans les entreprises dans lesquelles vous avez eercé, en termes de : Sécurité Qualité Environnement Indiquez l impact éventuel que ces procédures avaient sur votre travail. Critères validés : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 91 sur 97

92 Fiche 4 : COMMUNIQUER Par rapport à cette thématique, 6 compétences sont à valider : 4.1 Présenter clairement une situation en restant à l écoute de ses interlocuteurs 4.2 Conduire la relation avec le client 4.3 Conseiller le client au niveau technique 4.4 Gérer la relation client en situation de réclamation ou de litige 4.5 Assurer l interface entre le client et les services internes 4.6 Transmettre à la direction les informations commerciales relatives au clients Pour vous permettre de vous positionner et de valider ces 6 compétences, nous vous proposons 6 questions dont chacune se rapporte à une ou plusieurs compétences. Question 1: Choisissez une situation professionnelle qui témoigne de votre capacité à décrire une situation en vous adaptant à votre interlocuteur : - Dans la case grisée, décrivez la situation telle que vous l'avez perçue - puis mettez en avant la manière dont vous l avez présentée au différents interlocuteurs concernés, dans le tableau ci-après Informations dont vous disposiez : Interlocuteur 1. Interlocuteur 2. Interlocuteur 3. * vous pouvez si nécessaire ajouter des colonnes au tableau Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 92 sur 97 Critère validé : 4.1.1

93 Question 2: Indiquez quels sont, selon vous et en appui sur votre epérience, les principes fondamentau de la relation client. Vous les mentionnerez dans la colonne de gauche du tableau et vous positionnerez pour chacun d eu selon le niveau de maîtrise que vous estimez posséder. 1 = peu maîtrisé 2 = partiellement maîtrisé 3 = globalement maîtrisé 4 = parfaitement maîtrisé Principes de la relation client retenus Auto-positionnement Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 93 sur 97

94 Question 3: Indiquez, en vous référant à l un des projets que vous avez présentés en fiche 2, la manière dont vous avez conseillé le client sur les aspects techniques (partie A). Si vous estimez que cette manière de faire pourrait être améliorée, vous l indiquerez dans un deuième temps (partie B) Projet choisi =.. Partie A : Partie B : Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 94 sur 97

95 Question 4: En vous basant sur vos epériences antérieures, indiquez la façon dont vous estimez maîtriser les savoir faire ci-dessous : 1 = il m était très difficile de le faire 2 = il m était un peu difficile de le faire 3 = il m était assez aisé de la faire 4 = il m était très aisé de le faire Savoir faire Ecoute et analyse des réclamations Positionnement Gestion des litiges avec les clients en fonction des usages professionnels et des conditions générales de vente appliquées dans l entreprise Proposition de solutions pour répondre au insatisfactions commerciales Choisissez une situation professionnelle vécue qui illustre ce positionnement. Présentez et commentez les actions ou les choi qui ont été les vôtres dans ce contete. Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 95 sur 97

96 Question 5: Dans le cadre de vos epériences antérieures, avez-vous été amené à assurer l interface entre le client et les services internes? non jamais rarement occasionnellement oui, régulièrement Indiquez le service concerné et décrivez en quelques lignes la nature des échanges que vous aviez avec ces collaborateurs. Vous illustrerez votre propos par 2 eemples précis. SERVICE CONCERNE Description de la nature des interactions Eemple 1 Eemple 2 Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 96 sur 97

97 Question 6: Par quels moyens et sur quels aspects étiez vous amené à rendre compte de votre travail à votre hiérarchie? Critère validé : Livret 2 Dossier Mémoire VAE Page 97 sur 97