50 années de croissance, d innovation et de leadership Analyse du coût total de possession de Business Communications Management Source d économies possibles pour les clients Livre blanc rédigé par Frost & Sullivan Robert Worden www.frost.com
Frost & Sullivan Résumé... 3 Environnement du centre de contacts... 3 Business Communications Management et solutions de centre de contacts non- : comparaison modèles de coût total de possession... 5 Hypothèses relatives aux licences produits... 5 Hypothèses relatives à la maintenance et aux montées de version... 6 Hypothèses relatives à la mise en œuvre... 6 Scénario d utilisation n 1 (100 postes, Australie)... 6 Scénario d utilisation n 2 (200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud)... 7 Scénario d utilisation n 3 (500 postes répartis sur cinq sites, États-Unis)... 9 Scénario d utilisation n 4 (1 000 postes répartis sur six sites, Europe)... 10 Avantages de Business Communications Management... 12 Étu de cas... 13 Sysco : amélioration de la structure coûts et de la productivité agents... 13 Competence Call Center : amélioration de la productivité agents, réduction coûts et hausse du niveau de qualité... 14 Conclusion... 15 Annexe 1 : données agrégées, d année en année, relatives au coût total de possession... 16 TABLE DES MATIÈRES
Analyse du coût total de possession de la solution de gestion de la communication d entreprise RESUME Les entreprises qui gèrent un centre de contacts se doivent de transformer leurs activités pour offrir un meilleur service client à moindre coût. La motivation derrière cette transformation est d assurer un coût total de possession plus faible pour les solutions de communication centres de contacts. Les directeurs de centres de contacts qui recherchent solutions de communication performantes et rentables font souvent face à la difficulté suivante : comment optimiser les stratégies de marketing et d interaction client tout en maîtrisant les coûts opérationnels? Avec les plates-formes de gestion et de communications entièrement basées sur IP, ceci est désormais possible, grâce à l abaissement du coût appels, à la réduction besoins en matériel et à l amélioration performances opérationnelles. Cependant, le problème se complique en présence de plusieurs centres, canaux de communication et technologies existantes. Les centres de contacts ont alors pour principal défi d identifier : les principaux postes de dépenses ; les opportunités de maîtrise coûts ; la valeur ajoutée d une amélioration opérationnelle. Business Communications Management est une suite logicielle conçue pour les centres de contacts multicanal. Entièrement basée sur IP, Business Communications Management regroupe dans un seul package fonctionnalités d interaction client entrante et sortante, de contrôle et de reporting, de réponse vocale interactive (IVR) et de présence. Le présent livre blanc étudie les avantages de Business Communications Management, notamment son coût total de possession comparé à d autres solutions similaires, et présente quatre scénarios d utilisation. Un modèle de coût total de possession permet d évaluer le prix d achat actifs ainsi que les coûts opérationnels continus. Le développement du modèle via l estimation coûts directs et indirects associés à la mise en œuvre et à la gestion d une plate-forme de communications, bien que nécessitant l établissement d hypothèses, entraînera en définitive une meilleure prise de décision lors de la sélection du fournisseur de solution. ENVIRONNEMENT DU CENTRE DE CONTACTS Souvent, les centres de contacts sont caractérisés par un souci de rentabilité, notamment par les coûts liés aux ressources humaines et technologiques ainsi que par le coût de la gestion installations et aspects techniques. Lors de l étude d une nouvelle solution de communication client, les coûts de mise en œuvre et de maintenance continue sont également d importants facteurs à prendre en compte. La direction a la lourde tâche d identifier les facteurs de coûts et les opportunités de maîtrise coûts. Elle doit également générer davantage de valeur ajoutée grâce à opérations plus efficaces. Dans un environnement de centre de contacts traditionnel équipé de systèmes logiciels et d équipements obsolètes, la gestion appels, les métho d interaction multicanal, la fidélisation agents et les niveaux de service peuvent se révéler très coûteux. Il va donc sans dire que toutes les entreprises cherchent à limiter ce type de dépenses. Un système basé sur IP peut les y aider en frost.com 3
Frost & Sullivan proposant communications multicanal (voix, serveur vocal interactif, messagerie instantanée, e-mail, assistance en ligne et autres canaux de contact). Les outils opérationnels tels que le contrôle qualité, la gestion du personnel, la Business Intelligence et les fonctions analytiques permettent d évaluer et d améliorer constamment la performance agents. Au final, ces outils contribuent à une meilleure satisfaction clients. La première étape de l adoption d une nouvelle plate-forme de communications rentable consiste à évaluer les facteurs de coûts de l environnement du centre de contacts. Il faut avant tout prendre en compte la capacité de la plate-forme à diminuer le temps de traitement appels, à faciliter le routage communications vers les personnes compétentes pour augmenter le taux de résolution dès le premier contact, à proposer options d assistance en ligne pour les clients ou à réduire le coût contacts par agent et par appel. La deuxième étape consiste à identifier les opportunités de maîtrise coûts. L infrastructure est-elle capable d assumer les charges de travail exigées par la solution ou est-elle surdimensionnée? Une infrastructure trop importante peut entraîner dépenses d exploitation supplémentaires. La nouvelle solution peut-elle facilement s intégrer aux systèmes, matériel et applications tierces en place? Si ce n est pas le cas, et si l intégration ordinateur-téléphone est toujours nécessaire, coûts supplémentaires difficiles à supporter pour un centre de contacts peuvent venir s ajouter. Pour limiter les dépenses, nombreuses sont les entreprises qui ont également mis en œuvre serveurs vocaux interactifs pour réduire la charge appels agents et qui utilisent un routage en fonction compétences pour un traitement plus rapide. La dernière étape consiste à observer les améliorations opérationnelles engendrées par l adoption d une nouvelle solution de communication. Un système basé sur IP offre services de communication en temps réel (téléphonie IP, fonction de présence, contrôle appels, messagerie instantanée et collaboration). Chacune de ces fonctions prouve la valeur ajoutée de la nouvelle solution car elles améliorent la productivité agents et celle de l entreprise. L intégration à une plate-forme de gestion de la relation clients (CRM) permet à ces derniers d accéder à un grand nombre de produits et services, et de bénéficier de promotions personnalisées, entraînant une hausse ventes. De plus, le client a le sentiment d être souverain et de contrôler ses relations commerciales. Les défis de cet environnement peuvent malgré tout être source d opportunité pour les responsables d un service client. Ces derniers doivent comprendre et prôner l utilité et la rentabilité d une adaptation technologies basées sur IP à leurs besoins de gestion spécifiques. Par exemple, qu une solution de communications IP intégrée peut accélérer et améliorer le service client grâce à un accès rapide aux données clients, afin de répondre à leurs deman dès le premier appel. Dans un monde aussi concurrentiel que celui d aujourd hui, cette efficacité se révèle être un véritable avantage concurrentiel. C est pourquoi il est urgent de changer rapidement, de transformer les modèles de gestion et d optimiser les opérations, tout en gardant pour objectif de diminuer le coût total de possession. 4 frost.com
Analyse du coût total de possession de la solution de gestion de la communication d entreprise BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGEMENT ET SOLUTIONS DE CENTRE DE CONTACTS NON- : COMPARAISON DES MODELES DE COUT TOTAL DE POSSESSION Pour commencer, étudions le coût total de possession par le biais de quatre scénarios d utilisation et examinons les avantages d une suite logicielle pour centre de contacts entièrement basée sur IP avec intégration CRM. Le premier scénario se base sur un déploiement simple sur un seul site. La situation se complexifie au fil scénarios avec déploiements multisite plus importants et plus complexes. Dans chacun scénarios, nous étudierons les coûts de mise en œuvre et de maintenance. La ligne directrice commune à chaque scénario d utilisation consiste à comparer une mise en œuvre de Business Communications Management avec celle d une solution générique non-. Si l on a utilisé la comparaison avec un fournisseur générique pour cette présentation, les non- pris en compte dans cette évaluation sont les suivants : Aastra, Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence et Siemens Enterprise Communications. Dans le cadre de cette analyse, Frost & Sullivan a établi coûts moyens pour les fonctions/fonctionnalités similaires proposées par ces fournisseurs de solutions de centres de contacts. Afin de développer le modèle de coût total de possession, les hypothèses suivantes ont été avancées vis-à-vis coûts de licence produit, de maintenance, de mise à jour logicielle et de mise en œuvre. Les principales hypothèses sont listées ci-sous. L annexe 1 présente une vue synthétisée informations liées aux coûts utilisées pour le calcul valeurs de coût total de possession. Hypothèses relatives aux licences produits Les principales hypothèses sur les licences produits sont les suivantes : Les prix reflètent la tarification moyenne au niveau de l utilisateur final pour les solutions et concurrentes. Tous les coûts sont estimés dans la devise locale. Des systèmes de téléphonie individuels et d entreprise sous-jacents sont encore utilisés et ne sont pas inclus dans le coût total de possession. Les coûts liés au réseau sont considérés comme statiques et ne sont pas inclus dans le coût total de possession. On suppose l utilisation de terminaux téléphoniques pour les logiciels de téléphonie sur PC chez tous les fournisseurs, ou non. CRM est utilisé dans tous les scénarios. Les coûts continus associés ne sont pas pris en compte dans le coût total de possession. frost.com 5
Frost & Sullivan Hypothèses relatives à la maintenance et aux montées de version Les principales hypothèses sur la maintenance et les mises à niveau logicielles sont les suivantes : On suppose que les frais de maintenance de la solution Business Communications Management représentent 22 % coûts de licence produit. On suppose que les frais de maintenance pour fournisseurs non- représentent en moyenne 18 % coûts de licence produit. Les taux de main-d œuvre à pleine charge pour le personnel informatique interne sont inclus et adaptés à chaque scénario, à mesure que les besoins en maintenance augmentent. Hypothèses relatives à la mise en œuvre Les principales hypothèses sur les coûts de mise en œuvre sont les suivantes : Services de mise en œuvre de base (installation, configuration, intégration à CRM, test et support). Prise en charge de services professionnels personnalisés pour faciliter le développement et l intégration d applications grâce au contrôle de la qualité, à la gestion du personnel, au reporting personnalisé et à applications supplémentaires. Les taux de main-d œuvre à pleine charge pour le personnel informatique interne sont inclus et adaptés à chaque scénario, à mesure que les besoins en maintenance augmentent. Scénario d utilisation n 1 (100 postes, Australie) Pays Postes 100 Système CRM actuel Solution de centre de contacts actuelle Nouvelle plate-forme de centre de contacts Fonctionnalités Australie CRM Commutateur privé Nortel avec files d attente et rapports de base pour la distribution automatique d appels (commutateur privé Nortel également utilisé en téléphonie de bureau) Business Communications Management et les solutions de centre de contacts concurrentes évaluées, notamment celles d Aspect, Avaya, Cisco, Genesys et Interactive Intelligence. Appels et e-mails entrants, routage en fonction compétences, softphone pour agent, outils/softphone pour superviseur, services de présence pour agent, réponse vocale interactive, contrôle et reporting en ligne, intégration de canaux téléphone et e-mail à CRM et capacité à effectuer tests sur site. Voici la comparaison du coût total de possession entre et la moyenne pour plates-formes de communication similaires : Le total coûts pour Business Communications Management la première année est de 336 200 $AU contre 428 000 $AU pour la solution non-, ce qui représente une économie de 21 % pour la solution. Cette position favorable du coût total de possession se vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 22 % la troisième année et de 24 % durant la dernière période. 6 frost.com
Analyse du coût total de possession de la solution de gestion de la communication d entreprise Le coût total de possession au bout de 5 ans pour Business Communications Management est de 636 776 $AU, alors que celui de la solution non- s élève à 824 960 $AU. Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles. Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec Business Communications Management ne cessent d augmenter. Scénario d utilisation n 1 : 100 postes, Australie Comparaison du coût total de possession de l année N entre Business Communications Management et la moyenne 1 000 000 $ 800 000 $ 600 000 $ 400 000 $ 200 000 $ 0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Scénario d utilisation n 2 (200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud) Pays Postes Système CRM actuel Solution de centre de contacts actuelle Nouvelle plate-forme de centre de contacts Fonctionnalités Royaume-Uni et Afrique du Sud 200 (70 au RU et 130 en Afrique du Sud) CRM Deux commutateurs privés Siemens (un par site) avec files d attente et rapports de base pour la distribution automatique d appels Business Communications Management et les solutions de centre de contacts concurrentes évaluées, notamment celles d Aastra, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence et Siemens. Appels et e-mails entrants, routage en fonction compétences, softphone pour agent, outils/softphone pour superviseur, réponse vocale interactive, services de présence pour agent, contrôle et reporting en ligne, intégration canaux téléphone et e-mail à CRM. Environnement virtuel du centre de contacts : deux sites physiques et agents à distance ou en télétravail connectés en haut débit au bureau du Royaume-Uni. Capacité à effectuer tests sur site. frost.com 7
Frost & Sullivan Voici l analyse du coût total de possession pour un centre de contacts distribué et doté de 200 postes, répartis sur deux sites : Les coûts pour Business Communications Management la première année sont de 408 378 contre 523 333 pour la solution non-, ce qui représente une économie de 22 % pour la solution. Cette tendance du coût total de possession avec Business Communications Management se vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 23 % la troisième année et de 24 % la cinquième année. Le coût total de possession au bout de 5 ans pour la solution est de 801 578, alors que celui de la solution non- s élève à 1 048 101. Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles. Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec Business Communications Management ne cessent d augmenter. Scénario d utilisation n 2 : 200 postes, Royaume-Uni et Afrique du Sud Comparaison du coût total de possession de l année N entre Business Communications Management et la moyenne 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 200 000 0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 8 frost.com
Analyse du coût total de possession de la solution de gestion de la communication d entreprise Scénario d utilisation n 3 (500 postes répartis sur cinq sites, États-Unis) Pays Postes Système CRM actuel Solution de centre de contacts actuelle Nouvelle plate-forme de centre de contacts Fonctionnalités États-Unis 500 postes répartis sur cinq sites CRM Centre de contacts IP (IPCC) Cisco (Cisco Call Manager pour téléphonie de bureau) Business Communications Management et les solutions de centre de contacts concurrentes évaluées, notamment celles d Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence et Siemens. Appels, e-mails, formulaires Web et canaux de messagerie instantanée entrants Campagnes d appels sortants Routage en fonction compétences et gestion réponses par e-mail Routage d activités/de workflows CRM Softphone pour agent ; outils/softphone pour superviseur Enregistrement appels Réponse vocale interactive Messagerie vocale Reporting et contrôle en ligne Intégration canaux téléphone et e-mail à CRM Environnement virtuel du centre de contacts : cinq sites physiques avec gestion, contrôle et reporting centralisés. Les sites du centre de contacts sont connectés à un réseau de données MPLS (commutation multiprotocole par étiquette). Capacité à effectuer tests sur site. Voici l analyse du coût total de possession d un centre de contacts distribué, basé aux États-Unis et doté de 500 postes, répartis sur cinq sites nationaux : Le total coûts pour Business Communications Management la première année est de 1 919 000 $ contre 2 474 550 $ pour la solution non-, ce qui représente une économie de 22 % pour Business Communications Management. Cette tendance du coût total de possession se vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 24 et 25 % respectivement. Le coût total de possession au bout de 5 ans pour Business Communications Management est de 3 635 400 $, alors que celui de la solution non- s élève à 4 818 306 $. Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts continus associés à la maintenance et aux mises à jour logicielles Les économies liées à la mise en œuvre initiale de Business Communications Management atteignent 42 % grâce à la facilité de mise en œuvre et à l intégration prédéfinie à CRM. Les frais de maintenance standard pour Business Communications Management sont plus élevés que la moyenne, mais les coûts globaux sont moins importants chez car la maintenance de Business Communications Management nécessite moins de personnel informatique en interne. Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec Business Communications Management ne cessent d augmenter. frost.com 9
Frost & Sullivan Scénario d utilisation n 3 : 500 postes répartis sur 5 sites, États-Unis Comparaison du coût total de possession de l année N entre et la moyenne 6 000 000 $ 5 000 000 $ 4 000 000 $ 3 000 000 $ 2 000 000 $ 1 000 000 $ 0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Scénario d utilisation n 4 (1 000 postes répartis sur six sites, Europe) Pays Postes Système CRM actuel Solution de centre de contacts actuelle Nouvelle plate-forme de centre de contacs Fonctionnalités Europe 1 000 postes sur six sites en Europe CRM Cisco IPCC Business Communications Management et les solutions de centre de contacts concurrentes évaluées Principaux : Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence, Siemens. Appels, e-mails, formulaires Web et canaux de chat entrants Campagnes d appels sortants Routage en fonction compétences et gestion réponses par e-mail Routage d activités/de workflows CRM Softphone pour agent ; outils/softphone pour superviseur Enregistrement appels Réponse vocale interactive Messagerie vocale Reporting et contrôle en ligne Intégration canaux téléphone et e-mail à CRM Environnement virtuel du centre de contacts : deux sites physiques avec gestion, contrôle et reporting centralisés. Architecture du centre d interactions totalement redondante : solution de centre de contacts déployée dans deux sites physiquement distincts fonctionnant ensemble. Les sites du centre de contacts sont connectés à un réseau de données MPLS. Capacité à effectuer tests sur site. 10 frost.com
Analyse du coût total de possession de la solution de gestion de la communication d entreprise Voici l analyse du coût total de possession pour un centre de contacts doté d une architecture virtuelle et de 1 000 postes, répartis dans six pays différents : Le total coûts pour Business Communications Management la première année est de 2 929 000 contre 3 866 000 pour la solution non-, ce qui représente une économie de 24 % pour la solution Business Communications Management. Cette tendance du coût total de possession se vérifie également sur 3 et 5 ans, avec une économie de 26 et 27 % respectivement. Le coût total de possession au bout de 5 ans pour Business Communications Management est de 5 540 920, alors que celui de la solution non- s élève à 7 575 920. Business Communications Management se révèle être plus rentable à la fois durant la phase de mise en œuvre initiale, mais aussi en termes de coûts continus associés à la maintenance et aux mises à niveau logicielles. Les économies liées à la mise en œuvre initiale pour Business Communications Management atteignent 43 % grâce à la facilité de mise en œuvre et à l intégration native à CRM. Les frais de maintenance standard pour Business Communications Management sont plus élevés que la moyenne, mais les coûts globaux sont moins importants chez car la maintenance de Business Communications Management nécessite moins de personnel informatique en interne. Sur une période de cinq ans, les économies réalisées avec Business Communications Management n ont cessé d augmenter. Scénario d utilisation n 4 : 1 000 postes répartis sur 6 sites en Europe Comparaison du coût total de possession de l année N entre et la moyenne 8 000 000 $ 7 000 000 $ 6 000 000 $ 5 000 000 $ 4 000 000 $ 3 000 000 $ 2 000 000 $ 1 000 000 $ 0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 frost.com 11
Frost & Sullivan AVANTAGES DE BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGEMENT Contrairement aux offres concurrentes, Business Communications Management répond parfaitement aux principaux défis auxquelles sont confrontés les centres de contacts qui cherchent à limiter le coût total de possession de leur système de traitement communications. Business Communications Management permet aux centres de contacts de minimiser les facteurs de coûts, de maîtriser les dépenses et de générer une réelle valeur ajoutée pour l entreprise et ses clients. En moyenne, les clients Business Communications Management également dotés de CRM réalisent, sur trois à cinq ans, 25 à 30 % d économies par rapport à d autres solutions concurrentes. La réduction coûts est plus visible dans les centres de contacts plus grands et plus distribués. Les coûts de licence produit sont à peu près comparables pour petits centres mais sont plus compétitifs pour structures plus larges et plus complexes. En cas de mises en œuvre de grande ampleur, il est possible de réaliser économies d échelle en intégrant CRM à une plate-forme de centre de contacts compatible. De plus, grâce à cette fonctionnalité, la mise en œuvre est bien plus rapide que celle fournisseurs. Ainsi, les coûts de mise en œuvre pour Business Communications Management sont bien moindres (de 35 à 40 %) que ceux autres solutions. Enfin, les besoins réduits en personnel informatique interne pour la maintenance et les mises à niveau logicielles entraînent économies supplémentaires. La solution est plus simple d utilisation et fonctionne parfaitement avec CRM. Autre avantage de Business Communications Management : la solution permet de maîtriser les coûts. Dans un environnement entièrement basé sur IP, l achat supplémentaire de matériel propriétaire (requis par certaines solutions non ) n est pas nécessaire. Cela représente une économie non négligeable pour un centre de contacts de grande ampleur. La mise en œuvre prévoit de doter chaque agent d un softphone pour éviter d équiper chaque poste de travail d un téléphone de bureau. Bien qu il ne soit pas intégré au coût total de possession global, le softphone IP limite les dépenses sur les appels en acheminant pour un faible coût les communications entre les différents sites d un centre de centres via liaisons réseau IP. Dans un environnement virtuel distribué regroupant agents travaillant à domicile, par exemple, cette technologie permet de réaliser d importantes économies pour l entreprise. De plus, grâce aux interfaces standard de Business Communications Management, les informaticiens en interne ont la possibilité d ajouter rapidement fonctions tierces, s ils disposent compétences nécessaires en programmation. Cette démarche peut générer économies supplémentaires car elle évite de recruter intégrateurs professionnels de systèmes. 12 frost.com
Analyse du coût total de possession de la solution de gestion de la communication d entreprise Autre avantage évident de Business Communications Management : la valeur ajoutée offerte par la plate-forme au centre de contacts qui bénéficie de cette solution. Les règles de routage élaborées en fonction compétences, assurant de trouver un agent qualifié pour résoudre un problème dès le premier appel, peuvent contribuer à une meilleure satisfaction clients. Grâce à fenêtres d information sur les appels entrants, les agents sont à même d identifier plus rapidement les clients, réduisant ainsi les temps d attente et de traitement appels, et d optimiser leur productivité. Les fonctions de contrôle et de reporting en temps réel permettent aux superviseurs et à la direction de consulter données de performance afin d améliorer sans cesse la qualité du service. Les fonctionnalités d analyse de Business Communications Management sont combinées au module de fonctions analytiques de CRM pour offrir une vue plus complète du client et savoir comment répondre au mieux à ses besoins. Certains de ces avantages sont analysés plus en détail dans les deux étu de cas suivantes de clients Business Communications Management. ÉTUDES DE CAS Sysco : amélioration de la structure coûts et de la productivité agents Sysco est l un leaders en termes de vente, de marketing et de distribution sur le marché de la livraison de produits alimentaires aux restaurants, centres de soins et établissements scolaires. Sur l exercice 2010, l entreprise a généré un chiffre d affaires de 37 milliards de dollars. Elle compte 180 sites d exploitation en Amérique du Nord et en Europe, et emploie plus de 45 000 personnes. Sysco est l exemple type d une entreprise cherchant à perfectionner son infrastructure informatique afin de répondre aux exigences croissantes liées à ses activités. Les frais de maintenance de sa plate-forme de communication ne cessaient d augmenter. L entreprise souhaitait également trouver un moyen d améliorer la productivité de ses agents afin de réduire les coûts moyens associés. En 2009, les planificateurs informatiques de Sysco ont rencontré pour savoir comment la plate-forme Business Communications Management pouvait aider Sysco et soutenir ses objectifs de maîtrise coûts et de productivité. Dans le même temps, Sysco a également évalué solutions concurrentes d Aspect et d Avaya. Après plusieurs rencontres avec représentants de chacune entreprises, Sysco s est finalement entretenue avec les équipes de et a développé un plan de mise en œuvre pour Business Communications Management afin de consolider les stocks de 100 entrepôts Sysco au sein d une plate-forme accessible par 200 agents de clientèle. La capacité de à garantir avantages commerciaux mesurables a été déterminante dans le choix de Sysco. En effet : Sysco a pu prendre en charge elle-même la plate-forme de communication. Elle a ainsi réduit ses besoins en assistance informatique externe et a réalisé économies sur les frais de maintenance et de mise à jour logicielle. frost.com 13
Frost & Sullivan L intégration native à la plate-forme CRM existante a permis d éviter dépenses engendrées par un éventuel remplacement ou une mise à jour de la solution CRM. Grâce aux téléphones et aux casques IP prêts à l emploi, l entreprise a économisé 40 % par rapport à l offre d un fournisseur concurrent nécessitant l utilisation de son équipement propriétaire. Le temps de traitement appels a été réduit de plus de 10 secon par communication grâce au routage intelligent en fonction compétences, qui transmet chaque appel à une personne qualifiée, évitant un transfert sans annonce et améliorant la productivité agents. Le reporting de performance détaillé et complet a contribué à la formation par feedback agents et à l amélioration de la qualité du service. Competence Call Center : amélioration de la productivité agents, réduction coûts et hausse du niveau de qualité Cet important centre d appels européen devait optimiser ses performances d exploitation tout en maintenant ses objectifs de qualité de service à la clientèle. L entreprise souhaitait procéder à améliorations opérationnelles sur 10 sites regroupant 3 000 agents et gérant environ un million d appels chaque année. Présent sur le marché depuis 1998, Competence Call Center (CCC) propose ses services à de nombreux secteurs d activité (prise d appels entrants, campagnes d appels sortants, communication par e-mail, formation en centre d appels) et offre une assistance multilingue dans sept pays. L entreprise se concentre avant tout sur la qualité appels, la rapidité temps de réponse et la résolution problèmes dès le premier contact. Toutefois, CCC disposait de systèmes téléphoniques obsolètes, avec agents répartis dans toute l Europe, bon nombre d entre eux travaillant à domicile. CCC a d abord étudié une solution de communications non, mais le temps de mise en œuvre (plus d un an) ne convenait pas. L entreprise devait se mettre à niveau le plus rapidement possible et Business Communications Management satisfaisait cette variable essentielle. La mise en œuvre effectuée en quatre mois a permis de répondre aux attentes et aux besoins de gestion de CCC. La plate-forme a été facilement intégrée aux applications tierces. Le routage appels entre les différents sites via liaisons réseau IP a généré économies à hauteur de 2 000 par mois environ. Les softphones IP ont remplacé les postes d agents, économisant ainsi en moyenne 500 par poste. Grâce au système intelligent de réponse vocale interactive, les temps de réponse appels ont pu être améliorés de jusqu à 20 secon. Les fenêtres d information affichant l identification automatique du numéro entrant (ANI) et prises en charge par le système CRM ont réduit le temps de reconnaissance clients de jusqu à 30 secon, ce qui a considérablement amélioré le niveau de qualité de service à la clientèle. 14 frost.com
Analyse du coût total de possession de la solution de gestion de la communication d entreprise CCC est capable de gérer Business Communications Management avec son équipe en interne, sans faire appel à une assistance tierce. CCC considère la fiabilité extrême de Business Communications Management quasiment imbattable, alors que ses agents doivent rester en ligne en permanence. Du fait exigences élevées de CCC en matière de qualité, le contrôle et le reporting agents ont été aspects clés de Business Communications Management pour la formation continue agents et le développement de leurs compétences. CONCLUSION L adoption d une nouvelle solution de centre de contacts commence d abord par un examen approfondi de la stratégie et objectifs que l entreprise en question souhaite accomplir. Cette démarche implique également une sélection minutieuse d un partenaire commercial. Tout doit être pris en compte : le produit bien sûr, mais aussi le support que le partenaire est capable de proposer et sa contribution à l atteinte objectifs stratégiques de l entreprise. et sa plate-forme de communications Business Communications Management, une fois intégrés au système CRM, offrent au client avantages considérables en matière de fonctionnalités et de gestion. Business Communications Management est la solution idéale pour toute entreprise cherchant à diminuer son coût total de possession. Le besoin limité en matériel supplémentaire ainsi que la flexibilité d intégration de la plate-forme avec d autres applications ( ou non) représentent atouts économiques non négligeables sur le long terme. L association du système CRM avec Business Communications Management crée une valeur ajoutée qui renforce la satisfaction clients et la performance fonctions de vente, de service et de marketing. Cette facilité d intégration engendre également une diminution frais généraux informatiques, et donc moins de frais de maintenance et de support. Dans cette analyse sur le coût total de possession, le différentiel de coût le plus important résulte coûts plus élevés de mise en œuvre et d intégration systèmes de centres de contacts à CRM, ainsi que frais généraux supérieurs pour la maintenance et le support continus. La structure de coûts variable de ces éléments influence l écart du coût total de possession entre Business Communications Management et les solutions concurrentes. frost.com 15
Frost & Sullivan ANNEXE 1 : DONNEES AGREGEES, D ANNEE EN ANNEE, RELATIVES AU COUT TOTAL DE POSSESSION Comparaison du coût total de possession Scénario d utilisation n 1 100 postes, Australie (coûts en AUD) Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coûts licences produits Coûts de mise en œuvre Maintenance et montées de version 205 200 $ 131 000 $ 218 000 $ 210 000 $ 75 144 $ 99 240 $ 75 144 $ 99 240 $ 75 144 $ 99 240 $ 75 144 $ 99 240 $ Coût total Coût total de possession pour l année N Économies sur l année N (en %) 336 200 $ 336 200 $ 21 % 428 000 $ 428 000 $ 75 144 $ 411 344 $ 99 240 $ 527 240 $ 75 144 $ 486 488 $ 22 % 99 240 $ 626 480 $ 75 144 $ 561 632 $ 99 240 $ 725 720 $ 75 144 $ 636 776 $ 23 % 99 240 $ 824 960 $ Comparaison du coût total de possession Scénario d utilisation n 2 200 postes, RU + Afrique du Sud (coûts en GBP) Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coûts licences produits Coûts de mise en œuvre Maintenance et montées de version 265 000 143 378 284 400 238 933 98 300 131 192 98 300 131 192 98 300 131 192 98 300 131 192 Coût total Coût total de possession pour l année N Économies sur l année N (en %) 408 378 408 378 22 % 523 333 523 333 98 300 506 678 131 192 654 525 98 300 604 978 23 % 131 192 785 717 98 300 703 278 131 192 916 909 98 300 801 578 24 % 131 192 1 048 101 Comparaison du coût total de possession Scénario d utilisation n 3 500 postes sur 5 sites, Etats-Unis (coûts en USD) Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coûts licences produits Coûts de mise en œuvre Maintenance et montées de version 1 405 000 $ 514 000 $ 1 588 550 $ 886 000 $ 429 100 $ 585 939 $ 429 100 $ 585 939 $ 429 100 $ 585 939 $ 429 100 $ 585 939 $ Coût total Coût total de possession pour l année N Économies sur l année N (en %) 1 919 000 $ 1 919 000 $ 22 % 2 474 550 $ 2 474 550 $ 429 100 $ 2 348 100 $ 585 939 $ 3 060 489 $ 429 100 $ 2 777 200 $ 24 % 585 939 $ 3 646 428 $ 429 100 $ 3 206 300 $ 585 939 $ 4 232 367 $ 429 100 $ 3 635 400 $ 25 % 585 939 $ 4 818 306 $ Comparaison du coût total de possession Scénario d utilisation n 4 1 000 postes sur 6 sites, Europe (coûts en EUROS) Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Coûts licences produits Coûts de mise en œuvre Maintenance et montées de version 2 149 000 780 000 2 486 000 1 380 000 652 780 927 480 652 780 927 480 652 780 927 480 652 780 927 480 Coût total Coût total de possession pour l année N Économies sur l année N (en %) 2 929 000 2 929 000 24 % 3 866 000 3 866 000 652 780 3 581 780 927 480 4 793 480 652 780 4 234 560 26 % 927 480 5 720 960 652 780 4 887 340 927 480 6 648 440 652 780 5 540 120 27 % 927 480 7 575 920 16 frost.com
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