DOSSIER DE PRESSE SALON

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1 Editeur de solutions de gestion de centres de contacts multimédia DOSSIER DE PRESSE SALON 3, 4, 5 avril 2011 Paris Porte de Versailles Pavillon 4 [Stand D30/D32]

2 Sommaire 1 / Easyphone France - Groupe Altitude Software a) Présentation b) Quelques chiffres 2 / La philosophie a) Repositionner le centre de contacts au cœur des activités de l entreprise b) Un rôle de précurseur 3 / Une offre plébiscitée a) Au cœur de la solution Altitude uci b) Une expertise reconnue par plus de 1100 clients c) Des partenaires hautement qualifiés 2 / 7

3 1. Easyphone Groupe Altitude Software a) Présentation : Fondé en 1993 à Lisbonne, Altitude Software s est imposé depuis près de 20 ans comme un acteur majeur, au niveau international, dans la fourniture de solutions de gestion des centres de contacts pour tous les secteurs d activité au service de la relation client. Easyphone, la filiale française, est entièrement dédiée à la distribution, la gestion et le support des offres d Altitude Software. Editeur de logiciels dédiés aux centres de contacts multicanaux, Easyphone France - Groupe Altitude Software est aujourd hui à la pointe de la technologie et distribue son offre auprès de multiples secteurs tels que ceux de la banque et de la finance, les outsourceurs ainsi que les PME-PMI, grâce à son large réseau de partenaires. Les nombreuses fonctionnalités de sa suite logicielle s adaptent à des activités très variées : Service Client, Service Après-vente, Télémarketing, Ventes et Services, Recouvrement, Enquêtes. Grâce à ses applications compatibles avec la majorité des applications standards du marché, la solution Altitude uci (Altitude Unified Customer Interaction) offre une grande flexibilité d intégration, de développement et de migration. Complète et unifiée, la solution Altitude uci, permet d'assurer une gestion approfondie des interactions et de repositionner le Centre de Relation Client au cœur des activités de l'entreprise. b) Quelques chiffres : Le groupe Altitude Software, c est : Plus de clients utilisateurs Une présence internationale dans près de 80 pays Des bureaux dans 16 pays : Argentine Buenos Aires), Belgique (Bruxelles), Brésil (Sao Paulo), Canada (Toronto), Colombie, UAE (Dubaï), Espagne (Madrid), France (Paris), Inde (New Delhi), Israël (Tel Aviv), Mexique (Mexico City), Philippines (Manille), Portugal Lisbonne (siège social), Suède (Orebro), UK (Londres), USA (Chicago) Une solution disponible en 4 langues : Anglais, Français, Portugais et Espagnol Une équipe française composée de 15 collaborateurs (300 au total pour le groupe), basée au cœur de Paris, adressant le marché local, le Maghreb et l Océan Indien (Ile Maurice, Madagascar ) 7 sur 10 des meilleurs outsourceurs en Europe & en Amérique Latine ont choisi Altitude uci, la solution du groupe Altitude Software 156, boulevard Haussmann Paris Tel Fax info.fr@altitude.com Contacts presse Easyphone - Lydia Nebout Tel lydia.nebout@altitude.com Agence Yucatan Céline Bernard Nicolas Moutier Tel cbernard@yucatan.fr nmoutier@yucatan.fr 3 / 7

4 2. Philosophie a) Repositionner le centre de contacts au cœur des activités de l entreprise Traditionnellement vécu comme une entité de support, le centre de contacts s inscrit désormais au cœur de la stratégie de gouvernance de l entreprise. Un centre de contacts complètement intégré peut jouer un rôle clé sur la chaine de valorisation globale de l information de l entreprise, une opportunité de construire une image de marque et de renforcer les relations clients, augmenter les revenus et améliorer le bon fonctionnement opérationnel dans son ensemble. De nombreuses solutions exclusives présentes sur le marché se révèlent coûteuses et complexes à utiliser. C est pourquoi, Altitude propose une architecture complètement ouverte. Sa solution, Altitude uci, est standardisée (elle est compatible avec tous les standards du marché), complète et unifiée (une seule suite logicielle, un seul langage, un seul éditeur et intègre par défaut toutes les applications) et évolutive en fonction des besoins spécifiques de l entreprise. Elle assure une gestion approfondie des interactions et repositionne le Centre de Relation Client au cœur des activités de l'entreprise. Easyphone s illustre également par son engagement de service auprès de ses clients. Du conseil à la formation, de la maintenance à l accompagnement sur site, de l installation au paramétrage, au calcul du ROI Easyphone s engage à fournir une offre de services optimale. Partenaire technologique autant que stratégique, Easyphone a ainsi obtenu en 2008 la certification de Management et de Qualité ISO 9001 pour son centre de support aux utilisateurs, Meeting Point. b) Un rôle de précurseur Le centre de contacts est en pleine mutation. L évolution des technologies vers le multicanal, le multisite, la voix IP, l , le SMS, les social média, le langage naturel, le coaching vocal et la vidéo façonnent de nouveaux comportements. A l avant-garde des technologies de pointe, Altitude Software va plus loin et devance les attentes de ses clients en anticipant les orientations du marché. L équipe de R&D, basée à Lisbonne au Portugal, et l équipe de développement de service française apportent leur expertise pour réinventer le centre de contacts - Altitude Software fut le premier acteur à intégrer Skype à sa suite logicielle Logiciel gratuit de téléphonie sur Internet, Skype est utilisé par près de 480 millions de personnes dans le monde. Avec Skype, Altitude Software ajoute un nouveau canal pour les interactions clients. Il s agit, par exemple, pour une entreprise de mettre à la disposition des utilisateurs Skype un numéro d appel gratuit pour contacter le service client. - Altitude Software intègre les réseaux sociaux à sa suite logicielle Les réseaux sociaux favorisent la liberté d expression et participent à la démocratisation de l information. Aujourd hui, l image de marque d une entreprise se construit ou peut être affaiblie par de simples commentaires déposés dans un forum de discussion. La maîtrise de son image dans les réseaux communautaires est devenue un enjeu majeur de développement économique. La nouvelle version de la solution Altitude uci permet aux centres de contacts d interagir avec ces réseaux. Par exemple, à l aide mots clés, un agent du centre de contacts détecte des plaintes émises par un internaute sur un forum et peut apporter une réponse adaptée en temps réel. La détection de contenu peut être utilisée pour générer du business. Par exemple, un internaute recherche des informations sur les prêts bancaires. Alerté, l agent rebondit en lui présentant les services de l entreprise. «En classant Altitude Software parmi les 10 meilleurs fournisseurs de logiciels de la relation client dans le monde, Gartner a salué notre approche visionnaire. Les perspectives sont prometteuses. Le centre de contacts moderne devra être capable d intégrer les processus métier au cœur de l entreprise. Dédié aux relations externes de l entreprise et à l optimisation de ses interactions internes, il permettra de contrôler toute la chaîne de valeurs des interactions clients» commente Nuno Periquito, Marketing & Product Manager du Groupe Altitude Software. 4 / 7

5 3. Une offre plébiscitée a) Au cœur de la solution Altitude uci Altitude Scripting Studio est un élément clé du concept «une suite unique avec un langage unique» en utilisant un langage unique et une interface logicielle spécialisée pour les centres de contacts, couvrant le Voice Portal Scripting, le routage multimédia, le scénario et la personnalisation de l interface agent. De plus, les scenarii peuvent être modifiés dynamiquement en ligne afin de mieux répondre aux besoins de l activité et à ses adaptations. Altitude Scripting réduit le coût total de la solution en permettant un développement rapide de ses applications. Pour les scenarii de campagnes d appels sortants, les utilisateurs débutants peuvent créer des campagnes basées sur des modèles existants et les configurer aisément et rapidement. Différents modules sont ensuite ajoutés selon les besoins spécifiques du client (moteurs de numérotation, interaction avec les bases de données clients, prise de rendez-vous, bases de connaissances ). Altitude usupervisor offre des outils de contrôle de l activité et d analyse de la performance. Il permet un reporting détaillé des interactions multimédias via une interface fonctionnelle et intuitive. Altitude usupervisor fournit aux superviseurs et aux managers des rapports de données en temps réel selon les campagnes, les agents, les files d attente d appels et d s, le statut des appels sortants Les superviseurs peuvent ainsi réagir rapidement aux changements de l activité et réaliser les modifications en ligne telles que le taux d appels sortants autorisés ou réduire le niveau de compétences demandées pour diminuer le temps d attente des appels entrants. Les entreprises peuvent ainsi contrôler le niveau de service souhaité et obtenir une opération rentable en tenant compte de l environnement opérationnel complexe de la relation client. Altitude vbox 4.0 est un IPBX open source dédié aux centres de contact, basé sur Asterisk et utilisant le protocole SIP. Il s intègre à la suite Altitude uci (gestion des centres de contact multimédia) au sein de la solution Altitude IP Contact Center. Altitude vbox fonctionne seul ou couplé à des PABX standards et peut gérer en toute fiabilité des centaines d agents dans différentes architectures (centralisées, distribuées, cluster, ). Altitude vbox 4.0 est une solution pré-intégrée qui permet aux sociétés de mettre en place un centre de contact IP multimédia dans des délais très rapides, alliant souplesse et puissance (indépendance des plateformes techniques existantes, centres d appels virtuels, télétravail, ). Solution flexible et économique, modulaire et évolutive, la solution peut démarrer avec quelques postes et évoluer selon les besoins spécifiques de l entreprise, en améliorant les caractéristiques et les fonctionnalités au fur et à mesure. Altitude vbox intégrée à la solution Altitude uci propose nativement : les fonctions de gestion de l infrastructure matérielle, les fonctions de commutation d appels en VoIP, le Routage Intelligent, les fonctions de Serveur Vocal Interactif, l intégration du flux Voix à la gestion multimédia unifiée de la solution Altitude uci, une interface de gestion de l IPBX en mode Web, les fonctions d enregistrement des appels, les fonctions d écoute et d écoute à distance. Des outils d administration pour une grande efficacité (paramétrages en série, gestion des connexions, opérateurs, monitoring automatique, Backup & Restore des configurations, Monitoring automatique ). 5 / 7

6 b) Une expertise reconnue par plus de clients Soucieux de délivrer un service de qualité à leurs clients, plus de entreprises ont choisi Altitude uci pour des applications telles que le service client, le recouvrement, le help desk, le télémarketing... En France, Easyphone est devenu un acteur incontournable et reconnu, dont l expertise s applique à des secteurs variés, tels que la banque et la finance, les loisirs, l automobile, les médias, la logistique, la santé, les télécoms, le service public, la vente au détail, l outsourcing 6 / 7

7 c) Des partenaires hautement qualifiés Le réseau de partenaires d Altitude Software, une communauté de sociétés reconnues et novatrices, réunit des clients dans plus de 80 pays, avec plus de utilisateurs. Les clients du réseau de partenaires d Altitude Software bénéficient de solutions de centres de contacts complètes regroupant les fonctionnalités indispensables à la réalisation de leur activé et à leurs besoins majeurs. En tant que vraie organisation mondiale et multiculturelle, Altitude combine plus de 15 langues différentes et 25 nationalités. Altitude Software développe des partenariats avec de nombreuses sociétés leaders dans leurs domaines : partenaires technologiques, VAR, distributeurs et revendeurs, éditeurs de logiciels d application, intégrateurs, sociétés de conseil, hébergeurs et fournisseurs ASP. En France, Easyphone s appuie sur des partenaires hautement qualifiés et expérimentés, offrant une large gamme d offres et de prestations répondant aux besoins spécifiques de ses clients utilisateurs : Le Club Partenaires Le réseau de partenaires bénéficie de la dynamique créée par l attractivité des solutions d Altitude Software auprès des clients, ce qui multiplie ses possibilités d affaires et donc de revenus. Altitude Software l accompagne dans ses actions grâce à de nombreux outils et services, et ce à plusieurs niveaux : Marketing, Commercial, Intégration, Formation et Support. Les membres du réseau de partenaires Altitude Software peuvent bénéficier de services de TIC hautement spécialisés, d aides à leurs opérations : budget marketing, tarifs préférentiels, la participation à des manifestations publiques Ils profitent également de la présence mondiale et régionale d Altitude Software pour la vente et le support technique. Le Club Easyphone Fidèle à son engagement de service, Easyphone a conçu pour ses clients un club, véritable plateforme de communication et d'échanges sur les évolutions technologiques, les réglementations, les retours d expériences Les différents clients d Easyphone sont invités à se rencontrer à l occasion de la journée annuelle du Club Easyphone. 7 / 7