Document Charte IBM pour le support et la maintenance des produits et services IBM ISS Les services de Support et Maintenance, décrits ci-après, fournis par IBM durant la période pour laquelle les redevances applicables ont été payées, varient en fonction des produits et services IBM ISS achetés. 1. Définitions Jours ouvrables du lundi au vendredi, hors jours fériés. Entreprise désigne toute entité juridique (par exemple, une société) et celles de ses filiales détenues à plus de 50 %. Erreur situation, rapportée par ou pour le compte d un Client, où le Produit IBM ISS ne fonctionne pas conformément à la documentation en cours. Correctif réparation ou remplacement de versions de code binaire ou exécutable du Produit IBM ISS pour corriger une Erreur. Cette réparation ou ce remplacement comprend la correction de la documentation Produit. Logiciel IBM ISS logiciel produit par ou pour le compte d IBM et portant la marque IBM ISS. Produit(s) logiciel IBM ISS et/ou appliance(s) IBM ISS (qui consiste en un logiciel IBM ISS pré-installé sur une plate-forme matérielle IBM ISS unique fournie au Client par IBM ISS). Premium Support Engineer («PSE») correspondant assigné par IBM ISS pour les services de Maintenance et support de niveau Premium. Senior Technical Support Engineer deuxième niveau du support client d IBM ISS. Représentant du support technique désigne les personnes qui fournissent le support initial par téléphone aux clients et ceux qui assurent le support client de premier, deuxième et troisième niveaux. Palliatif modification dans les procédures suivies par le Client, conformément aux recommandations d IBM, pour éviter une Erreur sans trop perturber l utilisation du Produit IBM ISS. 2. Support et Maintenance - Standard Le service de Support et Maintenance Standard comprend les éléments suivants. a. Support par téléphone et par courrier électronique Pour tous les Produits IBM ISS, IBM donne accès à la base de connaissances en ligne d IBM ISS et assure un support par téléphone et par courrier électronique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce support par téléphone et par courrier électronique comprend la résolution des problèmes et l assistance à la mise en œuvre des Palliatifs, ainsi que quelques conseils pour l installation et la configuration. Si vos besoins de formation ou de conseil dépassent le cadre des conseils limités d installation et de configuration fournis au titre du support IBM par téléphone ou courrier électronique, IBM peut vous diriger vers les services IBM ISS Education et/ou IBM ISS Professional Security Services qui pourront vous aider. Le support par téléphone et par courrier électronique fourni par IBM ne concerne pas les logiciels ou machines développés par un tiers, sauf si un logiciel ou une machine tiers est fourni en tant que module intégré dans un Produit IBM ISS. La base de connaissances en ligne d IBM apporte des réponses à de nombreuses questions que se posent les Clients. Pour les questions auxquelles la base de connaissances ne répond pas, des Représentants du support technique qualifiés sont disponibles pour toute question concernant l utilisation des Produits IBM ISS. Les Représentants du support technique d IBM répondront aux questions, donneront des conseils concernant l utilisation du Produit, répondront aux rapports d Erreurs et détermineront si l Erreur signalée est le résultat d un problème de fonctionnement, d environnement ou d installation du Produit. Il appartient au Client de fournir suffisamment d informations et de documentation pour permettre à IBM de reproduire l Erreur, notamment une description écrite détaillée du problème, les journaux, les clichés du processus core, les fichiers de données et toute autre information demandée par IBM. Le support fourni par le Personnel de support technique d IBM concerne la version en cours et la ou les versions qui précède(nt) immédiatement. Dans certains cas, résoudre un problème peut consister à conseiller au Client de mettre le Produit à niveau avec la dernière version en date. INTC-7818-00 9/2007 Page 1 / 5
b. Corrections des erreurs logicielles IBM fera tout ce qui est commercialement possible pour corriger en temps voulu toute Erreur de la version la plus récente des Logiciels IBM ISS en assurant la réparation ou le remplacement des versions du code objet ou du code exécutable des Logiciels IBM ISS Software. Un Représentant du support technique IBM s efforcera de résoudre les Erreurs présumées lors de l appel téléphonique initial ou de la réponse électronique initiale. Si le Représentant du support technique ne réussit pas à résoudre la question lors de cet appel téléphonique ou de cette réponse électronique, la demande de service sera journalisée et le Représentant du support technique continuera ses recherches sur l incident. S il est dans l incapacité de corriger l Erreur dans un délai raisonnable, l Erreur sera transmise à l équipe d ingénierie Produits IBM ISS pour résolution. Les délais d escalade peuvent varier en fonction du degré de priorité et de la gravité de l Erreur. Le Client peut signaler une Erreur présumée à IBM par téléphone ou courrier électronique en indiquant son degré de priorité. Dès réception du rapport, le Personnel de support technique IBM répondra et fournira un Correctif ou un Palliatif conformément au niveau de priorité assigné à l Erreur. IBM se réserve le droit de modifier le cas échéant le degré de priorité en fonction de la nature de l Erreur présumée. c. Correction des Erreurs matérielles Les Erreurs matérielles sont signalées de la même façon que celles qui concernent les Logiciels IBM ISS. Le Personnel du support technique IBM diagnostiquera le problème et tentera de le résoudre avec le Client par téléphone. Si besoin est, le Personnel du support technique d IBM donnera des instructions au Client pour rétablir les paramètres par défaut de l image du disque dur à l aide du CD de restauration fourni initialement avec l Appliance. Pour être éligible au service de Maintenance et support - Standard, l Appliance IBM ISS doit être en état de fonctionner conformément aux spécifications d IBM ISS et à des niveaux de version supportés par IBM. d. Échange de matériel Si, après avoir essayé de résoudre le problème, le Personnel du support technique IBM s aperçoit que l Appliance est défectueux et doit être remplacé, IBM procédera, pour les Clients qui remplissent les conditions, à un échange avec un matériel de remplacement. Pour permettre à IBM d expédier le matériel de remplacement, le Client devra fournir les informations suivantes : 1) numéro de série de l Appliance, 2) nom du Client et adresse de livraison et 3) nom, n de téléphone et adresse électronique de la personne à contacter sur le site du Client. Dès réception de ces informations, IBM communiquera un numéro d autorisation de retour de marchandise («RMA») au contact du Client et le matériel de remplacement sera expédié à l adresse spécifiée par le Client. Les unités de remplacements peuvent être du matériel neuf, remis à neuf ou équivalent sur le plan fonctionnel. IBM fera tout ce qui est commercialement possible pour que le matériel de remplacement soit livré dans un délai raisonnable. Dès réception de l unité de remplacement, le Client devra retourner l unité défectueuse dans son carton d expédition avec l étiquette de port payé fournie ou par l intermédiaire du service d enlèvement des marchandises coordonné par IBM. Si l unité défectueuse retournée par le Client n arrive pas en bon état (à l exception des défauts découverts pendant la tentative de résolution des problèmes) dans les 21 jours calendaires qui suivent la livraison de l unité de remplacement, IBM peut annuler la RMA correspondante et facturer au Client le tarif en vigueur plus le prix de la maintenance pour l unité de remplacement. Le matériel défectueux retourné dans les délais devient la propriété exclusive d IBM dès réception. La licence concédée au Client pour utiliser le Logiciel IBM ISS sur l unité défectueuse se termine également à ce moment. IBM décline toute responsabilité pour les Appliances retournés sans numéro de RMA valide. e. Contacts désignés du Client Seuls les contacts désignés du Client peuvent contacter le Personnel du support technique IBM par téléphone ou via le Centre de support Client en ligne. L accès aux services de Maintenance et Support - Standard est accordé à quatre (4) contacts désignés du Client au maximum. Le fait de nommer les contacts désignés garantit que seul le personnel autorisé peut modifier les paramètres de sécurité du Client. Il permet en outre au Client de gérer plus efficacement les questions de support grâce à leur centralisation. Chaque Client doit désigner un contact qui sera le contact désigné principal («PDC»). Le PDC est l administrateur des profils des contacts désignés et peut à ce titre ajouter ou modifier en ligne les contacts désignés. f. Mises à jours du Contenu de Sécurité (Security Content) INTC-7818-00 9/2007 Page 2 / 5
Dans le cadre des services de Maintenance et Support Standard, des mises à jours du Contenu de Sécurité sont régulièrement fournies au Client ; elles comprennent, sans s y limiter, des algorithmes de sécurité, des contrôles, des décodages et peuvent inclure l analyse de ces informations par IBM ISS. Des mises à jour du Contenu de Sécurité sont proposées pour le logiciel RealSecure, le logiciel Proventia et les appliances Proventia (à l exclusion du serveur lame antivirus de Sophos pour Proventia Network Multi-Function Security Appliance) et sont comprises dans le prix des services de maintenance et support permanents. Les mises à jour du Contenu de Sécurité pour le serveur lame antivirus de Sophos pour Proventia Network Multi-Function Security Appliance sont comprises dans le montant de l abonnement annuel à la fonction de contenu. IBM met à la disposition du Client de nouvelles mises à jour du Contenu de Sécurité pour les versions les plus récentes des Produits mentionnés dans ce paragraphe. Les mises à jour du Contenu de Sécurité pour les versions antérieures peuvent être fournies au Client conformément à la version la plus récente de la Politique du cycle de vie des Produits de marque IBM ISS. 3. Maintenance et Support Niveaux Select et Premium Outre le niveau «Standard», IBM propose également ses services de Maintenance et Support aux niveaux Select et Premium. Les services de Maintenance et Support - Select offrent tous les avantage des services de Maintenance et Support Standard, plus : a. l accès direct aux Senior Technical Support Engineers b. un degré plus élevé de priorité des réponses Les services de Maintenance et Support Premium offre tous les avantages des services de Maintenance et Support Select, avec : a. l affectation d un Premium Support Engineer désigné b. le plus haut degré de priorité des réponses c. deux études annuelles d optimisation sur site par le PSE (deux jours consécutifs (du lundi au vendredi) par visite, frais de voyage inclus). Les visites non utilisées expirent à la fin de chaque période annuelle de support ; d. un crédit d utilisation d IBM ISS Professional Security Services pouvant atteindre 11 000 par période de support (engagement minimum de trois jours ouvrables) et un crédit d utilisation d IBM Education Services à concurrence de 4 995 par période de support (pouvant inclure un stage de formation dans le centre de formation IBM ISS d Atlanta ou être utilisé pour acheter une formation sur site). Les frais de déplacement d IBM seront facturés au coût réel. Les crédits sont obligatoirement utilisés aux conditions ci-dessus et les crédits non utilisés expirent à la fin de chaque période annuelle de support ; e. deux sièges de X-Force Threat Analysis Service fournissant une analyse personnalisée et actualisée des menaces et la diffusion anticipée d importants conseils de sécurité ; f. deux contacts désignés supplémentaires peuvent être achetés. 4. Mises à jour de versions IBM met à disposition du Client des mises à jour, améliorations et modifications logicielles pour les versions les plus récentes des logiciels IBM ISS, telles que les améliorations d utilisation et de facilité d utilisation. IBM fournira au Client toutes les mises à jour, améliorations et modifications des logiciels IBM ISS habituellement mises à la disposition des Clients IBM supportés et qui ne sont pas commercialisées en tant que produits ou modules indépendants. 4.1 Classification des erreurs et des temps de réponse Toute Erreur présumée de Produits IBM ISS qui est signalée à IBM est classée en fonction des degrés de priorités définis ci-après : a. P1 Priorité critique Une Erreur de priorité critique rend le Logiciel IBM ISS inexploitable ou provoque une défaillance majeure du Logiciel. Les exemples de problèmes de priorité critique sont notamment : (1) écran bleu (2) Kernel panic INTC-7818-00 9/2007 Page 3 / 5
(3) corruption de fichiers (4) arrêt imprévu de programme exigeant un réamorçage (5) panne de réseau (6) panne de matériel critique b. P2 Priorité haute Une Erreur de priorité haute dégrade de façon substantielle les performances et/ou limite sérieusement l utilisation du Logiciel IBM ISS. Les exemples de problèmes de priorité haute sont notamment : (1) Défaut de fonctionnalité par rapport à ce qui est prévu (2) Échecs des mises à jour (3) Dégradation substantielle des performances c. P3 Priorité moyenne Une Erreur de priorité moyenne a un impact mineur sur l utilisation globale du Logiciel IBM ISS. Les exemples de problèmes de priorité moyenne sont notamment : (1) Incohérence du contenu ou du format de données (2) Problèmes d aspect (3) Demandes d amélioration (4) Demandes d informations (5) Questions de documentation Les objectifs de délai de réponse concernent exclusivement les Erreurs de Logiciels IBM ISS. IBM fera tout ce qui est commercialement possible pour livrer dans un délai raisonnable le matériel de remplacement. IBM fera tout ce qui est commercialement possible pour assurer ce qui suit : P1 (priorité critique) P2 (priorité haute) P3 (priorité moyenne) Standard Un Représentant du initialement à toute Erreur non résolue en moins de 2 h après la première déclaration de l incident. Select Un Représentant du résolue en moins de 1 heure après la première déclaration de l incident. Premium Un Représentant du initialement en moins de *30 minutes après la première déclaration de l incident. Standard Un Représentant du initialement à une Erreur non résolue en moins de 4 heures après la première Select Un Représentant du support technique réagira initialement à une Erreur non résolue en moins de 2 heures après la première déclaration de l incident. Premium Un représentant du initialement en moins de *30 minutes après la première déclaration de l incident. Standard - Un Représentant du résolue en moins de 8 heures après la première Select - Un Représentant du résolue en moins de 4 heures après la première Premium Un représentant du initialement en moins de *30 minutes après la première déclaration de l incident. * Entre 6 h et 19 h (heure Eastern Standard Time), du lundi au vendredi, ou le samedi ou le dimanche, l objectif de temps de réaction est de 90 minutes en cas d avertissement par téléphone ou de 2 heures après le début du prochain Jour ouvrable en cas d avertissement par courrier électronique. * Entre 6 h et 19 h (heure Eastern Standard Time) du lundi au vendredi, ou le samedi ou le dimanche, l objectif de temps de réaction est de 90 minutes en cas d avertissement par téléphone ou de 2 heures après le début du prochain Jour ouvrable en cas d avertissement par courrier électronique. * Entre 6 h et 19 h (heure Eastern Standard Time) du lundi au vendredi, ou le samedi ou le dimanche, l objectif de temps de réaction est de 90 minutes en cas d avertissement par téléphone ou de 2 heures après le début du prochain Jour ouvrable en cas d avertissement par courrier électronique. INTC-7818-00 9/2007 Page 4 / 5
Fournir au Client un rapport journalier sur l état de résolution du problème Fournir au Client un Palliatif ou un Correctif sous 10 Jours ouvrables Inclure un Correctif pour l Erreur dans la prochaine version majeure du Produit Fournir au Client des rapports fréquents sur l état de résolution du problème Fournir au Client un Palliatif ou un Correctif sous 30 Jours ouvrables Inclure un Correctif pour l Erreur dans la prochaine version majeure du Produit Inclure un Correctif dans la prochaine version majeure du Produit 5. Généralités IBM n est pas responsable des erreurs ou autres problèmes dus à des produits ou services non-ibm ISS, à une mauvaise utilisation, à un accident, à des dégâts ou modifications, au non-maintien d un environnement physique ou d exploitation correct. Si IBM a de bonnes raisons de penser qu un problème signalé par le Client pourrait ne pas être dû à une Erreur, IBM en avertira le Client et IBM n entreprendra aucune action, sauf si le Client lui demande par écrit d intervenir. Si, après résolution du problème, il apparaît que l Erreur n était pas due au Produit IBM ou à d autres conditions imputables à IBM, IBM facturera au Client le temps passé et les éléments fournis pour résoudre l Erreur, aux tarifs en vigueur. Au titre de la fourniture des services de Support et Maintenance, vous acceptez d autoriser International Business Machines Corporation et ses filiales (ainsi que leurs successeurs, ayants droit, sous-traitants et les Partenaires commerciaux IBM) et ce, où qu ils exercent leurs activités, à stocker et à exploiter les informations relatives à nos contacts professionnels, qui sont en rapport avec les produits et services IBM, ou qui font suite aux relations qu IBM entretient avec vous. Les Charte d IBM en matière de support et maintenance pour les produits et services IBM ISS est susceptible de modification à tout moment, lors de la mise à jour par IBM de ses offres de support. INTC-7818-00 9/2007 Page 5 / 5