Transformer les connaissances individuelles en une connaissance collective La capitalisation des expériences dans une société d ingénierie Aline UNGESCHIKTS Jean Claude ZBOROWSKA 15 Février 2007 1
Le groupe SYSTRA Le contexte et les enjeux KM Processus standard et norme SOMMAIRE Processus de management des savoirs Plan d action KM Zoom sur les retours d expérience (REX) Conclusion 15 Février 2007 2
Le groupe SYSTRA 15 Février 2007 3
SYSTRA forme avec ses filiales un des tous premiers groupes mondiaux dans le domaine de l ingénierie des transports urbains et ferroviaires. SYSTRA en quelques mots Le groupe SYSTRA compte 1340 personnes, pour un chiffre d affaires consolidé de 170,6 millions d euros en 2005. Il est composé de : SYSTRA S.A, la société mère, basée à Paris, SYSTRA Consulting, aux Etats-Unis ; MVA, au Royaume-Uni et en Asie ; CANARAIL, au Canada ; SOTEC Ingénierie, en France ; et assure l ensemble des prestations relatives au transport collectif depuis les études, la réalisation, la mise en exploitation et la maintenance dans tous les corps de métier. 15 Février 2007 4
CLOISONNEMENT DES INDIVIDUS : Dans leur projet Dans leur spécialité Le contexte de SYSTRA vis-à-vis des enjeux FORTE MOBILITÉ INTERNATIONALE : pas de groupe pérenne (structure «projet») Des réseaux individuels uniquement, fragilisé par les départs, ponctuels (déplacement) ou définitifs (retour maison mère, retraite) 3 CULTURES ET FAÇONS DE TRAVAILLER À FAIRE COHABITER : SNCF RATP Privé DES CONDITIONS ÉCONOMIQUES QUI FAVORISENT UN SAVOIR INDIVIDUEL : Savoir individuel => individu indispensable => individu choisi pour mission d expatriation => 15 Février 2007 5
TRANSFORMER DES CONNAISSANCES INDIVIDUELLES EN UNE CONNAISSANCE COLLECTIVE Le KM, une priorité dans la stratégie de l entreprise Les enjeux Permettre l accès, le partage et l échange d informations Dynamiser les échanges Homogénéiser les savoirs faire AUGMENTER LA MAITRISE DE L ENTREPRISE Eviter la perte d informations Permettre une dynamique de progrès Eviter les erreurs et trouver les solutions 15 Février 2007 6
ETRE COHERENT AVEC LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE L ENTREPRISE Le KM, une priorité dans la stratégie de l entreprise Les enjeux Démarche qualité Intelligence économique Amélioration du service client DYNAMISER L HUMAIN Augmenter les compétences Valoriser les succès et les personnes Faciliter la formation Être reconnu dans le partage des savoirs sans être fragilisé 15 Février 2007 7
Identifier, développer, capturer, valider, organiser, partager, évaluer et enrichir le patrimoine de connaissances de l entreprise 1. Identification 2. Développement/ Capitalisation Un processus global d information et de connaissances 7. Mise à jour et enrichissement 6. Utilisation...Des connaissances de l entreprise... 5. Communication et Apprentissage 4. Diffusion 3. Validation 15 Février 2007 8
Ce que préconise la Norme de capitalisation des expériences Capitalisation des expériences (FD X50-190) Faire un projet pour définir le processus de capitalisation d expérience Le projet : 3 composantes indispensables Recherche d information (capitalisation + recherche) Partage des connaissances Structuration des connaissances Le processus : 5 phases Identification de l expérience à capitaliser Mise en place des dispositifs nécessaires à la capitalisation Capture de l expérience à réutiliser Valorisation par transformation Utilisation du capital ainsi rassemblé 15 Février 2007 9
Le système de management de l entreprise 15 Février 2007 10
Un processus clé dans le système de management de la qualité : Management des savoirs (dans processus majeur «politique et stratégie») Le processus management des savoirs chez SYSTRA Les 2 axes de ce processus : Capitalisation + Gestion des compétences 3 premières phases sont gérées (en amélioration continue) les 2 autres sont en cours (travail sur la forme final des REX, mise en place outil SharePoint) 15 Février 2007 11
Plan d actions SYSTRA 15 Février 2007 12
Objectifs du REX Capitaliser des évènements négatifs ou des opportunités survenus en cours des projets Le REX des projets Les porter à la connaissance des collaborateurs pour les partager et les réutiliser après analyse Envisager les actions préventives et correctives dans le cadre de l amélioration continue Enrichir les bonnes pratiques de SYSTRA par la mise à jour des documents 15 Février 2007 13
Tous les collaborateurs de la société doivent contribuer au REX Le processus du REX Le REX se réalise tout au long du projet sans attendre la phase de clôture Le Chef de projet doit vérifier la pertinence et l exactitude des évènements analysés Le REX alimente les référentiels «métiers», les méthodes, les outils, les procédures... 15 Février 2007 14
Le processus du REX 15 Février 2007 15
SHAREPOINT L outil de management des connaissances WSS- Windows Sharepoint Services Travail collaboratif Solution de travail en équipe Objectif : sites Internet pour la productivité en équipe, permettant le partage d informations et le travail de groupe sur les documents. 15 Février 2007 16
L outil SharePoint 15 Février 2007 17
Sommaire d un document REX La structure du REX 1. DOMAINES DU REX (CODIFICATION) 2. DESCRIPTIF SOMMAIRE DE L OBJET DU REX 3. SOMMAIRE 4. HISTORIQUE ET CONTEXTE 5. EVÈNEMENT N 1 6. EVÈNEMENT N 2 7. EVÈNEMENT N 3...PUIS ÉVÈNEMENTS N N... 8. LOCALISATION DES DOCUMENTS 9. ORGANIGRAMME FONCTIONNEL 10. LISTE DES RÉFÉRENTS TECHNIQUES 11. CONCLUSION 12. HISTORIQUE DU DOCUMENT REX 15 Février 2007 18
Conclusion Individuel Collectif Vers une maîtrise des savoirs de l entreprise Implicite Explicite -- Capitalisation base perso - Tutorat Capitalisation base partagée + REX projet ++ 15 Février 2007 19