Enquête de satisfaction auprès des usagers des transports scolaires

Enquête de satisfaction auprès des usagers des transports scolaires

2 I ENQUÊTE DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS DES TRANSPORTS SCOLAIRES Enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers des transports scolaires / Année 2013 La Direction des transports et des mobilités du Conseil général de l Ardèche est certifiée Iso 9001. Dans ce cadre, elle considère comme une priorité la satisfaction de ses usagers scolaires. En 2013, 800 questionnaires de satisfaction ont été envoyés aux usagers scolaires entre octobre et novembre 2013. 337 d entre eux ont répondu, soit un taux de réponse de 42 %. Le questionnaire proposait 28 questions à choix multiple et 3 champs d expression libre.

3 I ENQUÊTE DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS DES TRANSPORTS SCOLAIRES RETOUR SUR LES RÉSULTATS DE L ENQUÊTE 2013 La note globale moyenne attribuée par les 337 répondants (sur 10) Année Note globale 2008 6,42 2009 6,40 2010 6,66 2011 6,85 2012 7,36 2013 7,53 Satisfaction sur les délais d obtention 80 % des élèves interrogés ont reçu leur titre de transport dans les délais, lorsqu ils se sont inscrits entre le 13 juillet et le 30 septembre (même résultat en 2012). 82,5 % des élèves interrogés qui se sont inscrits avant le 13 juillet ont reçu leur titre de transport pour la rentrée (88 % en 2012). 94,3 % de satisfaction pour les délais d obtention de la carte de transport papier. 93,7 % de satisfaction pour les délais d obtention de la carte OùRA! 94,2 % de satisfaction pour les délais de mise à jour de la carte OùRA!

4 I ENQUÊTE DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS DES TRANSPORTS SCOLAIRES RETOUR SUR LES RÉSULTATS DE L ENQUÊTE 2013 La sécurité des points d arrêt 82,8 % des élèves utilisent les transports scolaires tous les jours le matin et le soir. 62,6 % se rendent au point d arrêt à pied. 20,6 % des parents interrogés estiment que le point d arrêt de domicile ne répond pas aux conditions de sécurité (30 % en 2012). Le contrôle des titres 37,4 % des enfants déclarent que le conducteur demande le titre de transport systématiquement (46 % en 2012). 38,3 % n ont pas été contrôlés au cours des 12 derniers mois (47,3 % en 2012). L accueil et l information aux usagers Peu de personnes se déplacent dans les locaux de la Direction des transports et des mobilités. Le téléphone et le site Internet sont les moyens les plus simples d accéder aux différentes demandes. Taux de satisfaction de l accueil téléphonique : 92,5 % (91,8 % en 2012). Taux de satisfaction de l accueil physique : 94,3 % (94,3 % en 2012).

5 I ENQUÊTE DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS DES TRANSPORTS SCOLAIRES Etes-vous satisfait de l accueil téléphonique? NSPP ou non concerné 37 % Très satisfait 16 % Satisfait 42 % Insatisfait 1 % Peu satisfait 4 % Etes-vous satisfait de l accueil physique? Très satisfait 6 % NSPP ou non concerné 70 % Satisfait 22 % Peu satisfait 2 % Insatisfait 0 %

6 I ENQUÊTE DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS DES TRANSPORTS SCOLAIRES Les demandes d information portent principalement sur les horaires (44,8 %), les inscriptions (35,9 %). Le fonctionnement perturbé, les grèves ou intempéries font aussi partie des demandes d informations des usagers. 52,8 % des usagers prennent connaissance de l horaire de passage de leur bus via le site www.ardeche.fr (51,4 % en 2012). Seulement 3,3 % le font par un contact direct auprès de la Direction des transports et des mobilités. On note une réelle amélioration de la satisfaction sur la clarté des horaire : 75,2 %. En 2011, ce point était ressorti comme un point à améliorer. Si vous avez recherché un horaire de transport scolaire sur le site www.ardeche.fr, la recherche vous a-t-elle semblé : pas du tout claire 5 % peu claire 20 % très claire 15 % plutôt claire 60 %

7 I ENQUÊTE DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS DES TRANSPORTS SCOLAIRES Les horaires des transports scolaires 83,6 % des usagers sont satisfaits par les horaires des transports scolaires du matin. 78,3 % des usagers sont satisfaits par les horaires des transports scolaires du soir. Les services perturbés Estimez-vous être sufisamment informé en cas de perturbation de service? NSPP 21 % oui 50 % non 29 % 47,5 % des usagers sont prévenus par SMS en cas de fonctionnement perturbé (18,9 % en 2012).

8 I ENQUÊTE DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS DES TRANSPORTS SCOLAIRES Satisfaction globale 84,9 % des usagers sont satisfaits par les transports scolaires (80,3 % en 2012). Les trois points forts les plus cités par les usagers : facilités d inscription, qualité de la prestation, attitude du conducteur. Les suggestions Les suggestions formulées par les usagers sondés se concentrent principalement sur : La sécurité aux abords des points d arrêt. L information en cas de fonctionnement perturbé. La clarté des horaires.