Bilan Les évolutions depuis l obtention de la marque Qualité Tourisme (Juillet 2013) :

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1 Maison du tourisme 29, avenue de la mer Tél.: +33 (0) Bilan 2014 Après seulement un an, la démarche qualité est intégrée au quotidien par l équipe de l O.M.T de Bénodet. La direction a bien saisi l utilité des outils et s en sert à bon escient tout au long de l année avec l équipe. La qualité a permis un élan dans l organisation interne, envers les partenaires et élus locaux. Les procédures et outils d accueil restent des supports indispensables pour la gestion au quotidien, et de ce fait la qualité a engendré de belles évolutions au sein de l OT. Les évolutions depuis l obtention de la marque Qualité Tourisme (Juillet 2013) : 1) Envers les visiteurs : - Un nouveau questionnaire a été mis en place depuis cet automne afin de mieux cerner le profil types des clients, de leurs besoins et de leurs remarques. -Une deuxième borne Internet a été installée dans l espace d accueil pour faciliter l accès à l information touristique. - Un deuxième accès WIFI a vu le jour sur l esplanade du casino et un 3 ème arrivera dès 2015 sur le port. - Un site mobile opérationnel cet été mais qui sera aménagé en La carte d hôte ; afin de faire comprendre a nos vacanciers que se sont des clients privilégiés et qu on les remercie d avoir choisi notre station pour leurs vacances.

2 2) Envers les partenaires : - Analyse de leurs remarques et besoins sous forme d un questionnaire de satisfaction. -Guides de partenaires et un «Espace pro» sur le site Internet comportant plus de contenus et d informations sur l actualité de l OT. - Une lettre d informations semestrielle «Ricochet». - La première rencontre des partenaires de l O.M.T le 6 novembre. Sans oublier la visibilité sur le site mobile, l écran d accueil, les bornes, Facebook, la carte d hôtes, conseil et un atelier thématique (initiation à Facebook). 3) La vie de l OT : -Une meilleure organisation et transmission du travail dans l équipe. - Formation du personnel durant l année. - Des réunions internes pour favoriser la communication en interne. - Reconnaissances de la direction mais surtout du comité de direction. La qualité a également permis des réflexions actuellement en cours sur : - Des balades à vélo sur le territoire de la Riviera Bretonne. - Des animations en été et un évènement Noël. Les points d amélioration d ici le renouvellement de la marque : - Organisation interne : Intégrer le planning de la qualité dans le rétro planning annuel afin d ajouter les mises à jour par l équipe. Les formations du personnel (atelier, audit, visites de partenaires, visites socio pros, les prévisites - Système documentaire et animations de la démarche qualité : Le manuel qualité, Groupe de Travail Local (étoffer les éléments du compte-rendu et avoir d avantage de contenus). - Actions envers les pros : meilleure visibilité des rubriques dans l espace pro du site Internet. - L Accueil dans sa globalité.

3 SYNTHESE DES INDICATEURS QUALITE : 1) Questionnaire de satisfaction : Après un an de la Démarche Qualité, un nouveau questionnaire de satisfaction a vu le jour en automne afin de mieux cerner le profil des visiteurs. Les résultats des dépouillements sont régulièrement transmis à la région. (Office de Tourisme De Bretagne). En 2014, ce sont 459 questionnaires qui ont été distribués au comptoir de l Office de Tourisme. Le quota annuel pour l OT est de 300 (Quota largement atteint). Synthèse des questionnaires 2014 : En 2013, 310 questionnaires répondus / en 2014 ce sont 459 questionnaires. Très Satisfait Peu Pas du tout NSP TOTAL ACCES 66,59% 25,93% 0,73% 0,29% 6,46% 100,00% ENVIRONNEMENT 74,18% 21,68% 0,22% 0,27% 3,65% 100,00% ATTITUDE COMPETENCE 85,91% 11,84% 0,00% 0,15% 2,11% 100,00% 78,72% 11,11% 0,58% 0,51% 9,08% 100,00% INFORMATION 71,57% 18,52% 0,87% 0,65% 8,39% 100,00% APPRECIATION GLOBALE 79,96% 17,21% 0,44% 0,21% 2,18% 100,00% Taux de satisfaction des prestations de l'omt 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Très Satisfait Peu Pas du tout NSP ACCES ENVIRONNEMENT ATTITUDE COMPETENCE INFORMATION APPRECIATION GLOBALE 2014, on observe une légère hausse concernant l Accès à l OT et son Environnement. Des légers efforts sont à faire par le personnel pour inciter le visiteur à découvrir d autres structures, de cerner d avantage la demande et d apporter une réponse précise.

4 Profil des visiteurs pour l année 2014 : TRANCHES D'AGES 17% 6% 2% 6% 26% MOINS DE 18 18/24 25/34 35/49 50/64 65 ET PLUS 43% SITUATION FAMILIALE 10% 3% 35% 52% EN COUPLE EN FAMILLE SEUL EN GROUPE La majorité des répondants sont Français, suivie des Anglais, Allemands, Belges et Hollandais. Le dépouillement du nouveau questionnaire permettra à l OT de connaître non seulement le profil du visiteur mais aussi comment il a eu connaissance de la destination. Ces éléments aideront la station dans sa politique stratégique à l avenir.

5 Questionnaire par mail : Nous avons renouvelé le questionnaire de satisfaction en ligne, via notre signature mail. 33 personnes nous ont fait retour de leur satisfaction par ce biais. Très Satisfait Peu Pas du tout Ne se prononce pas DELAI DE REPONSE TOTAL 72,73% 18,18% 0,00% 0,00% 9,09% 100,00% REPONSE APPORTEE ,70% 15,15% 3,03% 0,00% 12,12% 100,00% ATTENTIF ,42% 15,15% 0,00% 3,03% 39,39% 100,00% SUPPORTS RECUS ,70% 15,15% 0,00% 3,03% 12,12% 100,00% Des questionnaires de satisfaction sont également en ligne sur le site Internet, En 2013, 66 personnes avaient répondu au questionnaire mail. Moins en 2014 mais leurs satisfactions restent à la hausse.

6 Remarques et suggestions enregistrées : REMARQUES ORALES 14 2,56% SUGGESTIONS 26 4,76% RECLAMATIONS 5 0,92% DYSFONCTIONNEMENT INTERNE 6 1,10% QUESTIONNAIRES COLLECTES (PAPIER ET ,11% EN LIGNE) REMERCIEMENTS 3 0,55% TOTAL INDICATEURS ,00% Ce qui ressort le plus ce sont les suggestions : - Plus de pistes cyclables. - Manque de signalisation pour annoncer le centre-ville. Les remarques et réclamations : - Manque de festivités tout au long de l année. Les indicateurs qualité ont été étudiés à l occasion des 2 réunions du Groupe de Travail Local. C est à cette occasion, des pistes d amélioration sont apportées pour répondre aux demandes des clients.

7 Les ambitions «Qualité» 2015 : Améliorer les services aux visiteurs et socioprofessionnels - Poursuivre l identification de leurs attentes et les analyser. - Faire remonter leurs remarques et suggestions auprès du GTL afin d amener une réflexion sur les actions mélioratives possibles. - Améliorer le conseil en séjour : mise à jour des procédures. mise à jour de l'information. amélioration du classement et de l'accessibilité à l'information. amélioration de la connaissance du territoire et des prestataires. Améliorer la qualité en interne - Mettre l accent sur la formation. - Intensifier la communication interne par le biais des réunions et par les outils professionnels dédiés. - Réduire les incidents internes. - Poursuivre les efforts d incitation à remplir des questionnaires. - Pérenniser la Qualité dans le fonctionnement de l Office de tourisme et ses services. - Poursuivre l animation et le suivi de la Démarche Qualité. Dégager par priorités les pistes d amélioration d ici le renouvellement de la marque en 2016.

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BILAN 2013. Pour ce premier bilan annuel Qualité il est nécessaire de rappeler brièvement les engagements de la marque Qualité Tourisme. Maison du tourisme 29, avenue de la mer Tél.: Tél.: +33 +33 (0)2 (0)2 98 98 57 57 00 14 www.benodet.fr 00 14 tourisme@benodet.fr Tél.: +33 (0)2 98 57 www.facebook.com/tourisme.benodet 00 14 BILAN 2013

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