Le GT ITIL et processus de Production du CRIP Échanges d expérience et interrogations sur l usage concret d ITIL chez les membres Le 26 février 2013 Pavillon Dauphine, Paris CRiP Assises ITIL et Gouvernance
GT CMDB lancé fin 2008 Décision de mettre en place une CMDB Structurer et définir un modèle de CMDB Choisir un outil Livre Blanc publié en Juin 2010 Fiche pratique en 2011 Volonté d élargir la démarche : La CMDB-Gestion des configurations mais aussi d autres processus, et thèmes Été 2011 : créer un GT ITIL, où nous parlerons aussi CMDB Depuis, 15 réunions de GT, 2 Assises ITIL et Gouvernance Et une synthèse de nos travaux en cours (livraison Convention 2013)
Le sujet ITIL suscite l intérêt mais tous souhaitent l aborder sous l angle pratique de l utilisation réelle, en étendant la question d ITIL plus largement vers la gestion des processus d IT Management. «Partir sur une base d échanges autour de sujets concrets vécus quotidiennement par les uns et les autres. Ceci afin de ne pas reproduire les erreurs déjà commises par d autres, et de trouver des sources d inspiration dans leurs démarches.» «Je m intéresse à la fois à ITIL, et à la CMDB, par exemple à l aspect gestion des configurations CMDB : comment gère-t-on les CI, les hiérarchies de données, les dépendances?» «Comment constituer un catalogue de services?» «Quel Intérêt à passer d ITIL v2 à ITIL v3? Parce qu en réalité, ce n est pas ITIL qui m intéresse, ce sont les composants qu on y trouve, les processus. ITIL n est qu un nom pratique pour désigner ce que nous faisons.»
«Aujourd hui les consultants et fournisseurs ne forment plus qu à ITIL v3 qui est leur panacée. Dans ces conditions, comment former les équipes à ITIL v2 qui reste la version réellement utilisée dans nos entreprises?» «En ce qui concerne ITIL, je m intéresse à tout l aspect communication avec les équipes : comment les processus ITIL nous permettent de mieux communiquer.» «Je pense qu ITIL v3 marche sur les plates-bandes de CMMI, et que CMMI Services a été créé pour marcher sur les plates-bandes d ITIL.» «Il y a aussi le difficile sujet de la mainmise des Projets ou de la Production sur la gestion du changement. Qui décide?» «Depuis plusieurs années je tente de justifier l intérêt économique d une action d amélioration d un processus. On sait justifier l amélioration du service aux utilisateurs. Mais comment mettre en évidence le bénéfice financier qui découle d une amélioration de processus?» «La question des indicateurs de performance des processus doit être posée.»
Le portail d information aux utilisateurs et aux entités IT La formation et les Serious Games ITIL Difficultés rencontrées dans la mise en place de processus ITIL ITIL v2 vs ITIL v3 : Pourquoi choisir? Les différences Outils ITSM : choix, périmètre d utilisation, critiques Outils ITSM en mode SaaS : points de vigilance A partir de quelle taille d entreprise déployer ITIL? Leviers pour favoriser l adoption d ITIL dans les entreprises Négociation et mise en place des SLAs Le processus de gestion des problèmes : bonnes pratiques, détermination des niveaux de priorité dans les problèmes ITIL et l amélioration continue : bonnes pratiques, pratiques réelles
Une pratique qui se généralise Une grande variété de contenus : Météo IT Indicateurs de qualité de service du SI Chartes Bonnes pratiques Catalogues Formations Un rôle fédérateur, un point d accès central Informer les utilisateurs, alléger les appels au Help- Desk Parfois une déclinaison : utilisateurs/ Management
Portail : support de la relation client Jusqu où aller dans la transparence? La fréquentation et l intérêt pour ce portail dépendent de la maturité en termes de : Contractualisation / Qualité de service Mode de fonctionnement interne -> savoir décliner les portails selon les visiteurs «Il y a une forte demande d accès au portail, les demandeurs souhaitent cette transparence, mais en réalité les gens s y rendent peu, il y a peu de réel besoin pour ces informations. Les AMOA sont focalisées sur les projets, ils aiment bien l idée d avoir une visibilité sur la Production, mais si on la leur donne, en fait ils ne s en servent pas beaucoup.» «Nous avons aussi un site Intranet orienté Production IT, à destination uniquement de la DSI et des responsables applicatifs. Parce que les utilisateurs finaux ça ne les intéresse pas beaucoup d avoir des informations techniques sur les incidents et les changements. Le cœur de métier n est pas là, l IT est une commodité. Donc sur ce site pour informaticiens : des news sur ce que l on fait, ce que l on prévoit, ce qui marche plus ou moins bien.» Qui est responsable du Portail? Gouvernance du portail et gouvernance globale de la fonction IT Existence d un comité de rédaction?
Qu est-ce qui est mis en place et comment? Des processus stars : 1. Changements 2. Configurations 3. Incidents 4. Problèmes 5. Demandes Sponsoring, sponsoring, sponsoring : La démarche ITIL est transverse Elle demande une adoption hors silos, synchrone «Le sponsoring de la DSI est indispensable pour convaincre les différentes entités de la DSI d adopter la démarche» «C est la DSI sponsor qui vend la démarche ITIL au sein des différentes instances de pilotage existantes et enrôle les départements IT» «En l absence de support d une DSI forte, nous n avions qu une autorité déléguée pour la diffusion et l application des bonnes pratiques ITIL au sein des équipes, ce qui a induit une perte de contrôle sur leur application effective et une hétérogénéité dans la mise en œuvre»
S appuyer sur un outil ITSM «Il faut passer du temps à réfléchir sur l outillage, l outil permet une fois déployé de devenir plus concret et plus réaliste sur les processus» «Une approche ITIL qui ne s appuie pas sur un outil est très difficile à mettre en œuvre du point de vue des méthodes» Importance de l ergonomie Imposer l utilisation «le traitement d un incident est conditionné à son enregistrement dans l outil» La formation s impose «Pour partager la compréhension du vocabulaire ITIL» «Pour créer un langage commun entre gestionnaires de processus» «La formation relance l idée d amélioration du service rendu» «La formation a un effet de valorisation du CV et crée un effet de buzz en interne.»
Mises en garde, leçons : Le reporting, le contrôle et la communication permettent de maintenir l adoption d ITIL dans le temps et de lutter contre l effet d érosion. Pas d amélioration d un processus dans sa globalité si tous les maillons contributeurs ne sont pas améliorés Ne visez pas la perfection dès le démarrage, mais pensez amélioration continue Implémentez vos processus vite, révisez-les souvent N implémentez pas trop de processus à la fois, commencez léger, renforcez ensuite Communiquez sur les gains pour les métiers «ITIL ne sert pas d abord à l IT mais vise à améliorer le service rendu» Attention au déphasage Production Etudes & Développement en cas de double démarche ITIL CMMI Créez une culture ITIL en reconnaissant les fonctions de gestionnaires/propriétaires de processus, y compris au niveau RH
Une synthèse des sujets abordés au GT Synthèse - Points-clé - Points de vigilance / citations / exemples Chapitres prévus (à compléter) Automatisation de l alimentation de la CMDB Nommage normalisé des composants et des applications dans la CMDB Tableaux de bord sur la CMDB et tableaux de bord à partir de la CMDB Processus de gestion des capacités La catalogue de services Problèmes rencontrés dans la mise en place de processus Indicateurs de performance des processus Les processus de production et le portail d information aux utilisateurs et entités IT Formation ITIL et Serious Games ITIL v2 vs ITIL v3 vs ITIL 2011: ce qui change, pourquoi changer Conclusion : la valorisation de la qualité