Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2010

Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2010 Annexe méthodologique et analyse importance/performance Service Études et Statistiques Mai 2011

2 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

Table des matières I. Méthodologie et éléments de cadrage... 5 A. Le questionnaire... 5 B. Population visée, nombre de répondants, taux de réponse, par centre... 5 C. Représentativité de l échantillon par centre... 6 D. Vérification de la population visée déterminée par les centres... 7 E. Le profil des répondants... 8 F. Les mémos de rapport d enquête...11 G. Les différents documents produits...11 II. Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance..13 A. La matrice Importance/Performance 2010...15 B. BF Tremplin (404 répondants)...17 C. BF Construction (105 répondants)...18 D. BF Industrie (21 répondants)...19 E. BF Logistique (103 répondants)...19 F. BF Bureau et Services (78 répondants)...21 G. BF MANAGEMENT & MultimédiaTIC (387 répondants)...22 III Annexe...23 A. Effectifs par centre et par...23 B. Le questionnaire captures d écran...27 C. Les procédures qualité...33 Table des matières - 3 -

I. Méthodologie et éléments de cadrage A. Le questionnaire Pour rappel, le questionnaire (voir annexe B) comporte 38 questions se répartissant ainsi : 1 question fermée échelle portant sur la satisfaction générale du stagiaire ; Une partie «Avant la» comprenant 6 questions ; Une partie «Au cours de la» comprenant 13 questions dont 2 ouvertes non obligatoires (commentaire) ; Une partie «Le centre de» comprenant 8 questions dont 1 ouverte non obligatoire (commentaire) ; Une partie «Plus généralement» comprenant 10 questions dont 2 ouvertes non obligatoires (commentaires). Certaines de ces questions ne sont posées au stagiaire que s il est dans un cas bien précis (questions filtres). Toutes les questions fermées demandent une réponse obligatoire. Les questions ouvertes, laissant la possibilité au répondant de laisser un commentaire, ne demandent pas de réponse obligatoire. Il n y a donc pas de possibilité de non-réponses partielles : tous les questionnaires récupérés via la base de données ont été remplis complètement par les stagiaires. Le questionnaire a été mis à la disposition des stagiaires arrivant en fin de dans leur centre via un accès Internet. Les réponses sont donc exclusivement collectées en ligne. Le fait que seuls les stagiaires qui arrivent en fin de remplissent ce questionnaire peut être considéré comme un biais : les stagiaires qui ont interrompu leur ne peuvent pour le moment pas s exprimer. Ce choix méthodologique a été fait essentiellement pour des raisons organisationnelles et il n est pas exclu qu il soit revu à l avenir. Ce questionnaire a pour objectif de soulever et de mettre en évidence les problèmes existants, quitte par la suite à mettre en place d autres dispositifs permettant de mieux comprendre ce qui se passe et de résoudre ces problèmes. B. Population visée, nombre de répondants, taux de réponse, par centre La population visée, telle que présentée dans le tableau 1, est définie à partir des mémos que remplissent les agents administratifs qui gèrent les enquêtes dans les centres. Chaque mémo reprend, entre autres ins, le nombre de personnes visées et le nombre de répondants (ce dernier faisant l objet d une vérification avec les ins contenues dans la base de données). Méthodologie et éléments de cadrage - 5 -

Cette «population visée» est identifiée par les centres comme celle devant répondre à l enquête, donc pour les produits sélectionnés par la Direction du centre (s in situ) et uniquement pour les stagiaires demandeurs d emploi qui achèvent leur. Au cours de l année 2010, 1471 stagiaires étaient visés par l enquête. 1105 ont répondu au questionnaire de satisfaction, soit un taux de réponse de 75,2%. Une fois les 4 enquêtes de BF Langues retirées 1, la population visée est de 1465 personnes et le nombre de répondants de 1101, soit un taux de réponse identique de 75,2%. L an passé, ce taux était de 77,5%. Il est variable par centre, de 55,7% chez BF Construction à 100% chez BF Industrie. L an passé, le nombre de répondants était de 1278, dont 150 chez BF Langues. Centre non pondéré Population visée Echantillon Taux de réponse Tremplin 538 398 74,0 Construction 140 78 55,7 Industrie 29 29 100 Logistique 138 136 98,6 Bureau et Services 105 92 87,6 MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 368 71,5 Total 1465 1101 75,2 Tableau 1 C. Représentativité de l échantillon par centre Centre non pondéré Population visée % Echantillon % Tremplin 538 36,7 398 36,1 Construction 140 9,6 78 7,1 Industrie 29 2,0 29 2,6 Logistique 138 9,4 136 12,4 Bureau et Services 105 7,2 92 8,4 MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 35,2 368 33,4 Total 1465 100 1101 100 Tableau 2 A première vue, BF Construction semble sous-représenté et BF Logistique semble surreprésenté au sein de l échantillon. Un test du chi² confirme ceci 2. Le poids des centres doit donc être pondéré. Le logiciel Sphinx permet de faire cette pondération en respectant les quotas de la population visée. 1 Trop d enquêtes réalisées. Ce problème est résolu pour la collecte des données 2011. 2 Le chi² calculé est de 22,68, soit supérieur au chi² de la table (1% ; 5 degrés de liberté). La répartition obtenue dans l échantillon se différencie donc significativement de la répartition au sein de la population visée. 6 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

Cette pondération est indispensable pour tous les traitements au niveau global. Elle a donc été appliquée. Elle n est pas indispensable au niveau des traitements par centre. Toutefois, une fois appliquée, les résultats ne varient pas de façon significative. Nous prenons donc l option de ne travailler qu avec la base de données pondérée pour éviter les confusions dans les tableaux globaux. Voici le résultat de cette pondération : Centre pondéré Population visée % Echantillon % Tremplin 538 36,7 404 36,8 Construction 140 9,6 105 9,6 Industrie 29 2,0 21 1,9 Logistique 138 9,4 103 9,4 Bureau et Services 105 7,2 78 7,1 MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 35,2 387 35,2 Total 1465 100 1098 100 Tableau 3 Le chi² est alors de 0,04 3. Attention, comme on peut le voir, l effectif total est maintenant de 1098 personnes (1101 dans la base de données non pondérée). C est sur cette nouvelle base que nous analyserons les résultats 2010. La marge d erreur est de ± 3,0% (à 95%) sur les résultats globaux. D. Vérification de la population visée déterminée par les centres Comme mentionné plus haut, la population visée telle que mentionnée dans le tableau 1 correspond à la population identifiée par les centres. Le SES a la possibilité de croiser cette in avec celle relative aux dates de fin de contrat et aux motifs de fin de contrat (uniquement pour les s menées à terme). Attention cependant, nous ne disposons pas dans la base de données des ins sur les prolongements de contrats, cas où les stagiaires ne sont pas visés par l enquête. Voici ce que donne la comparaison des ins contenues dans la base de données avec la population visée telle que définie par les centres : 3 Le chi² calculé est maintenant inférieur au chi² de la table (1% ; 5 degrés de liberté). La répartition obtenue dans l échantillon ne se différencie donc pas significativement de la répartition au sein de la population visée. Méthodologie et éléments de cadrage - 7 -

Centre Population visée Population visée Différence Définie par le centre D après base de données (en %) Tremplin 538 539 0,2 Construction 140 161 13,0 Industrie 29 41 29,3 Logistique 138 220 37,3 Bureau et Services 105 157 33,1 MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 598 13,9 Total 1465 1716 17,1 Tableau 4 Certains centres présentent des différences plus marquées que d autres entre leur définition de la population visée et celle que l on obtient via la base de données. Certaines enquêtes n ont pas eu lieu entre-autres par oubli. Mis à part Industrie, le nombre de répondants est toutefois assez élevé pour passer outre ces différences. E. Le profil des répondants Avant d entrer dans le détail des résultats de ce point, il est nécessaire de re-préciser que les personnes visées par l enquête de satisfaction sont les stagiaires demandeurs d emploi qui arrivent au bout de la, uniquement dans les centres de de BRUXELLES FORMATION. Cette analyse nous permet de mieux connaître le profil du public des répondants. On peut donner les grandes lignes habituelles du profil des stagiaires répondants 4 : le genre, l âge, le niveau d études et la nationalité. Attention : l intérêt de cette analyse n est pas de croiser les résultats avec les variables de profil. Ceux-ci seraient sans doute trop liés non pas au profil, mais au type de public propre à chaque centre 5. 4 Attention : on compte parfois quelques non-répondants selon la variable traitée. Il s agit de stagiaires qui n avaient pas accès au questionnaire et qui ont utilisé le nom et le mot de passe relatifs à un autre contrat ou à une autre personne. Ces cas sont identifiés dans les mémos transmis par les agents relais. Il n est alors pas possible de faire le lien entre les résultats et le profil du répondant. Ces cas restent cependant exceptionnels. 5 La «variable explicative» ne serait pas ici le profil du public mais le centre, dans lequel on retrouve un type de public particulier. 8 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

1. Le genre Tableau 5 - Graphique 1 Comme l an passé, la majorité des répondants, soit 56,0%, sont des hommes. Si l on compare ce résultat à la répartition par genre de l ensemble des demandeurs d emploi en dans les centres de BRUXELLES FORMATION en 2010, on en est assez proche (57,6% d hommes, 42,4% de femmes). 2. L âge Il s agit de l âge calculé au moment de l enquête. Il est donc par définition différent de celui que l on présente généralement dans les analyses de profil, à savoir l âge à la signature du contrat de. L âge mentionné est l âge révolu. Tableau 6 - Graphique 2 L âge moyen des répondants est de 34 ans. La ventilation par âge est identique à celle observée l an passé. Le public interrogé dans cette enquête est légèrement plus âgé que celui des demandeurs d emploi de l ensemble des centres de BRUXELLES FORMATION en 2010 (les classes d âges de plus de 35 ans sont plus représentées parmi les personnes remplissant l enquête de satisfaction), ce qui s explique notamment par la date à laquelle l âge est calculé : au moment de la signature du contrat dans le rapport annuel, au moment de l enquête pour le public ici analysé. Méthodologie et éléments de cadrage - 9 -

3. Le niveau d études Répondants Nb % cit. Indéterminé 227 20,7% Primaire 75 6,8% Secondaire inférieur 155 14,1% Secondaire supérieur 386 35,2% Supérieur 255 23,2% Total 1098 100,0% 20,67% 6,83% 14,12% 23,22% 35,15% Tableau 7 - Graphique 3 La ventilation par niveau d études est sensiblement identique à celle de l an passé. On observe toutefois une augmentation de la proportion de secondaire supérieur au détriment du supérieur et dans une moindre mesure du secondaire inférieur. On remarque que par rapport au public global, demandeur d emploi, des centres de BRUXELLES FORMATION en 2010, la ventilation entre les deux secondaires est différente : moins de secondaire inférieur et plus de secondaire supérieur chez les personnes ayant répondu à l enquête. Les autres catégories de niveau d études restent similaires. 4. La nationalité Il s agit ici de la nationalité reprise sur la carte d identité. Elle ne reflète donc pas nécessairement la nationalité d origine des stagiaires. Répondants Nb % cit. Belges 685 62,4% Européens 115 10,5% Autres 298 27,1% Total 1098 100,0% Tableau 8 - Graphique 4 Le profil des stagiaires ayant répondu à l enquête de satisfaction est très proche de celui de l ensemble des stagiaires demandeurs d emploi des centres de BRUXELLES FORMATION en 2009. 5. Conclusion sur le profil Les deux publics que nous venons de comparer, soit d une part les demandeurs d emploi des activités hors partenariat de BRUXELLES FORMATION (centres et FPI en établissement d enseignement), d autre part les stagiaires ayant répondu à l enquête, sont 10 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

fort proches. Les différences les plus marquées se situent au niveau de l âge et du niveau d études. Rappelons cependant que les deux publics ne sont pas définis de la même façon 6. F. Les mémos de rapport d enquête Les ins de cette partie (point F uniquement) sont tirées de la base de données non pondérée. En effet, elles découlent des mémos envoyés par les agents relais, donc avant toute pondération. Ces mémos reprennent entre-autres les ins suivantes : date de l enquête, date de réception du mémo, identification du produit, nombre de stagiaires visés, non-répondants et répondants, ainsi que les motifs de non réponse. Voici ce que l on peut en dire en bref 7 : Le motif principal de non-réponse est l absence du stagiaire (42,9% des nonréponses), puis les problèmes (informatiques) d accès au questionnaire (33,9% des non-réponses) ; Le délai moyen d envoi des mémos au SES a diminué de 2 jours entre 2009 (9 jours en moyenne) et 2010 (7 jours en moyenne) ; Les centres réalisent, tous ensemble, en moyenne 92 enquêtes par mois. Cela va de 3 enquêtes par mois en moyenne chez BF Industrie à 34 enquêtes par mois en moyenne chez BF Tremplin. G. Les différents documents produits Outre le rapport annuel, document prévu dans la procédure PRO-15-060-vA "Mesure la satisfaction à chaud des usagers" trois autres types de documents sont produits : la présente note méthodologique : elle permet un cadrage et une meilleure lecture du rapport annuel 2010 qui est présenté sous forme de tableau de bord ; les rapports par centre : ces rapports présentent en détail les résultats de chaque centre et servent à préparer le plan d'amélioration du centre prévu par la procédure PRO-15-080-vA "Réalisation et suivi du plan d'amélioration satisfaction usagers". Cette année ces rapports par centre seront produits sous deux formes et en deux temps : o Pour mai/juin 2011 : sous forme de tableau de bord non commenté et sans les commentaires des stagiaires ; o Pour le second semestre 2011 et avant la présentation dans chaque centre : un rapport commenté et incluant les commentaires des stagiaires. 6 Pour rappel : dans l enquête, il s agit des demandeurs d emploi en dans nos centres et n ayant pas interrompu la avant la fin. 7 Pour plus de détails, voir le document «Relevé mensuel Déroulement des enquêtes de satisfaction Décembre 2010» du 28 janvier 2011 Méthodologie et éléments de cadrage - 11 -

II. Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance Dans ce chapitre, nous étudions de façon croisée la réponse obtenue à la note globale et sa corrélation avec les différents éléments ayant fait l'objet d une cotation de la part des stagiaires. Cette analyse porte le nom d analyse importance-performance. Elle met en relation, pour chaque critère, l importance de celui-ci pour le répondant (importance calculée dans notre cas, mesurée grâce au coefficient de corrélation de ce critère avec la note globale) et la performance de ce critère (mesurée tout simplement par la note moyenne obtenue pour celui-ci). Les différents items ainsi évalués se positionnent sur un graphique (appelé «matrice») comme illustré à la figure 1 ci-dessous. A améliorer Importance A maintenir Performance En veille Pas d action particulière Figure 1 Les axes se coupent aux valeurs moyennes obtenues pour l ensemble des items pris en compte simultanément soit 4,13 pour la performance (3,5 l an passé) et 0,30 pour l importance (0,38 l an passé). Les axes se sont donc déplacés par rapport à l an passé : pris simultanément, l ensemble des items qui composent la satisfaction des stagiaires ont obtenu une note moyenne supérieure à l an passé, mais leur poids dans la satisfaction globale est en moyenne légèrement plus faible. Cette analyse permet de mettre en évidence : Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance - 13 -

Les points forts de BRUXELLES FORMATION : il s agit des critères figurant dans la zone «A maintenir» située en haut à droite. La performance de ces critères peut être qualifiée de bonne et ils sont considérés comme importants par les stagiaires ; Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION : il s agit des critères figurant dans la zone «A améliorer» située en haut à gauche. La performance de ces critères est moins bonne alors qu ils sont considérés comme importants par les stagiaires ; Les aspects pouvant être considérés comme «neutres» : il s agit des critères figurant dans la zone «En veille» située en bas à gauche. La performance de ces critères est moins bonne mais ils sont considérés comme moins importants par les stagiaires ; Les aspects figurant dans la zone «Pas d action particulière» située en bas à droite. La performance de ces critères est bonne mais ils sont considérés comme moins importants par les stagiaires. 14 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

A. La matrice Importance/Performance 2010 Pour l analyse de cette matrice (cf. page suivante), nous nous attarderons sur les deux zones supérieures, à savoir les points importants pour les stagiaires, ceux qui semblent ne pas les satisfaire (à améliorer) et ceux qui donnent satisfaction (à maintenir). Les points forts de BRUXELLES FORMATION (cadran «A maintenir») 2010 L accueil et l in reçus avant la Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION (cadran «A améliorer») La L in reçue tout au long de la La durée de la Le contenu de la La disponibilité des formateurs Les méthodes utilisées en Le matériel mis à disposition en Les documents et supports de Le centre de Les méthodes d évaluation Plus généralement Tableau 9 Rappel des points forts et points faibles de BRUXELLES FORMATION en 2009 Les points forts de BRUXELLES FORMATION (cadran «A maintenir») 2009 L accueil et l in reçus avant la Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION (cadran «A améliorer») La L in reçue tout au long de la Le contenu de la La disponibilité des formateurs Les méthodes utilisées en Les documents et supports de Le centre de Les méthodes d évaluation Plus généralement Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance - 15 -

0,52 0,50 0,48 0,46 0,44 méthodes utilisées en contenu de la De la disponibilité des formateurs 0,42 0,40 0,38 0,36 0,34 0,32 0,30 0,28 0,26 0,24 0,22 0,20 0,18 0,16 0,14 0,12 0,10 0,08 Graphique 5 service repas et boissons De la durée de la Satisfaction aide recherche d'emploi méthodes d'évaluation bâtiment documents et supports de De la vie du centre en général Lors des tests de sélection Satisfaction aide recherche stage De l'in reçue en De l'application du ROI locaux de cours A Bruxelles Formation Carrefour De la facilité d'accès au centre matériel à disposition en horaires de la Lors de la séance d'in Dans votre centre de formalités administratives De l'accueil reçu personnel du centre Satisfaction difficultés personnelles Lors de l'accueil organisé à l'entrée 3,73 3,78 3,83 3,88 3,93 3,98 4,03 4,08 4,13 4,18 4,23 4,28 4,33 4,38 4,43 4,48 4,53 Cette matrice est peu différente de celle de l an passé. Comme cité auparavant, les axes se sont déplacés : l ensemble des items qui composent la satisfaction des stagiaires ont obtenu une note moyenne supérieure à l an passé, mais leur poids dans la satisfaction globale est en moyenne légèrement plus faible. Voici les autres changements notables : Concernant l accueil et l in reçues avant la : il n y avait l an passé pas de point fort ni de point faible mis en évidence, tout comme cette année ; Concernant la : le matériel mis à disposition en apparait cette année dans la catégorie des points forts de BRUXELLES FORMATION (légère augmentation du poids de cet item dans la satisfaction globale et augmentation de la satisfaction qui y 16 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

est liée). La durée de la, l an passé cotée plutôt positivement, passe cette année dans le cadran des points faibles, ayant de l importance pour le stagiaire, donc à améliorer. Concernant le centre de : il n y avait l an passé pas de point fort ni de point faible mis en évidence, tout comme cette année. Concernant les points plus généraux, comme l an passé, les méthodes d évaluation apparaissent dans la zone des points forts de BRUXELLES FORMATION. B. BF Tremplin (404 répondants) 0,43 0,41 0,39 0,37 0,35 0,33 0,31 0,29 0,27 0,25 0,23 0,21 0,19 0,17 0,15 0,13 0,11 0,09 De la durée de la service repas et boissons Lors des tests de sélection méthodes d'évaluation contenu de la méthodes utilisées en De l'in reçue en De la vie du centre en général Satisfaction aide recherche d'emploi A Bruxelles Formation Carrefour documents et supports de Satisfaction difficultés personnelles Lors de la séance d'in horaires de la De la disponibilité des formateurs matériel à disposition en Lors de l'accueil organisé à l'entrée Dans votre centre de bâtiment De l'application du ROI formalités administratives locaux de cours De l'accueil reçu personnel du centre De la facilité d'accès au centre 0,07 0,05 0,03 Satisfaction aide recherche stage 0,01 >-0,01 4,18 4,23 4,28 4,33 4,38 4,43 4,48 4,53 4,58 4,63 4,68 Graphique 6 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance - 17 -

C. BF Construction (105 répondants) Graphique 7 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) 18 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

D. BF Industrie (21 répondants) 0,78 0,73 0,68 0,63 méthodes utilisées en méthodes d'évaluation De la disponibilité des formateurs 0,58 0,53 0,48 0,43 0,38 0,33 0,28 0,23 0,18 0,13 0,08 0,03 De la durée de la matériel à disposition en Satisfaction aide recherche d'emploi documents Satisfaction et supports aide de recherche stage De la vie du centre en général De l'in reçue en Dans votre centre de Satisfaction difficultés personnelles Lors de la séance d'in contenu de la Lors de l'accueil organisé à l'entrée locaux de cours Lors des tests de sélection De l'accueil reçu personnel du centre horaires de la A De Bruxelles l'application Formation du ROI Carrefour -0,02-0,07 De la facilité d'accès au centre bâtiment -0,12-0,17-0,22 service repas et boissons formalités administratives -0,27-0,32 2,40 2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 Graphique 8 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance - 19 -

E. BF Logistique (103 répondants) 0,53 0,48 méthodes utilisées en De la disponibilité des formateurs contenu de la Lors de l'accueil organisé à l'entrée 0,43 0,38 0,33 0,28 0,23 0,18 0,13 De la durée de la De la facilité d'accès au centre De la vie du centre en général De l'accueil reçu personnel du centre Satisfaction aide Lors des recherche tests de d'emploi sélection méthodes d'évaluation bâtiment service repas et boissons Dans De votre l'in centre de reçue en Satisfaction aide recherche stage A Bruxelles Formation Carrefour matériel à disposition en formalités administratives Lors de la séance d'in horaires de la De l'application du ROI documents et supports de locaux de cours 0,08 Satisfaction difficultés personnelles 0,03 4,15 4,20 4,25 4,30 4,35 4,40 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65 Graphique 9 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) 20 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

F. BF Bureau et Services (78 répondants) 0,73 contenu de la 0,68 0,63 0,58 0,53 0,48 0,43 0,38 0,33 0,28 service repas et boissons Satisfaction aide recherche d'emploi De la vie du centre en général De la durée de la De l'in reçue en méthodes d'évaluation bâtiment locaux de cours De l'application du ROI horaires de la De la disponibilité des formateurs méthodes matériel à disposition en A Bruxelles Formation Carrefour utilisées en Lors des tests de sélection documents et supports de De la facilité d'accès au centre Lors de la séance Lors de d'in l'accueil organisé à l'entrée Dans De votre l'accueil centre de reçu personnel du centre Satisfaction difficultés personnelles 0,23 0,18 formalités administratives Satisfaction aide recherche stage 0,13 2,98 3,08 3,18 3,28 3,38 3,48 3,58 3,68 3,78 3,88 3,98 4,08 4,18 4,28 4,38 4,48 4,58 Graphique 10 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance - 21 -

G. BF MANAGEMENT & MultimédiaTIC (387 répondants) 0,67 0,62 0,57 méthodes utilisées en contenu de la 0,52 0,47 0,42 documents et supports de De l'in reçue en De la disponibilité des formateurs 0,37 0,32 0,27 0,22 0,17 0,12 0,07 service repas et boissons méthodes d'évaluation De la durée de la Satisfaction aide recherche stage bâtiment De l'application du ROI De la vie du centre en général formalités administratives locaux de cours Satisfaction aide recherche d'emploi Satisfaction difficultés personnelles horaires de la Lors des tests de sélection matériel à disposition en A Bruxelles Formation Carrefour Dans votre centre de Lors de la séance d'in De l'accueil reçu personnel du centre Lors de l'accueil organisé à l'entrée 0,02-0,03 De la facilité d'accès au 2,95 3,05 3,15 3,25 3,35 3,45 3,55 3,65 3,75 3,85 3,95centre 4,05 4,15 4,25 4,35 4,45 4,55 Graphique 11 en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5) 22 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

III Annexe A. Effectifs par centre et par 1. BF Tremplin Tableau 10 - Graphique 12 2. BF Construction Tableau 11 - Graphique 13 Annexes - 23 -

3. BF Industrie Tableau 12 - Graphique 14 4. BF logistique Tableau 13 - Graphique 15 5. BF Bureau et Services Tableau 14 - Graphique 16 24 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

6. BF Management & MultimédiaTIC Nb % cit. ACCOUNT MANAGER 8 2,1% ADMINISTRATEUR MS CERTIFIE 3 0,8% ADOBE ILLUSTRATOR 11 2,8% ASSISTANT/ SECRETAIRE DE DIRECTION 9 2,3% BUSINESS PROCESS MANAGEMENT 7 1,8% CAO-DAO SOLIDWORKS 17 4,4% CHAINE GRAPHIQUE 16 4,1% COMMUNICATION ET ATTITUDE COMMERCIALE 26 6,7% CONSULTANT JUNIOR SAP 9 2,3% DAO/AUTOCAD 45 11,6% DESSINATEUR ETUDE HVAC SANITAIRE 6 1,6% GESTION DE PROJET(PROJECT MANAGER) 22 5,7% GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 22 5,7% GESTION FINANCIERE 11 2,8% GESTION HOSPITALIERE ET MAISON DE RETRAI 14 3,6% GESTION PRODUCTION-LOGISTIQUE-QUALITE 6 1,6% INFOGRAPHISTE 20 5,2% LES BASES DE DONNEES RELATIONNELLES 6 1,6% MACROMEDIA FLASH 6 1,6% MANAGEMENT-GESTION PRATIQUE DE L'ENTREPR 14 3,6% MONTAGE VIDEO POUR LE WEB 4 1,0% PHOTO NUMERIQUE 35 9,0% PREFORMATION IMPRIMEUR OFFSET 7 1,8% PUBLIER DES PAGES WEB 21 5,4% SELFLEADERSHIP-PRG. DEVEL. PERSON. 33 8,5% SOLIDWORKS POUR DESSINATEUR TECHNIQUE 9 2,3% Total 387 100,0% 2,1% 0,8% 2,8% 2,3% 1,8% 4,4% 4,1% 6,7% 2,3% 11,6% 1,6% 5,7% 5,7% 2,8% 3,6% 1,6% 5,2% 1,6% 1,6% 3,6% 1,0% 9,0% 1,8% 5,4% 8,5% 2,3% Tableau 15 - Graphique 17 Annexes - 25 -

B. Le questionnaire captures d écran Annexes - 27 -

28 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

Annexes - 29 -

30 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

Annexes - 31 -

C. Les procédures qualité Document de référence Procédure Mesure de la satisfaction à chaud des Usagers N du doc : PRO-15-060-va Date de diffusion : 24/08/10 Processus : Soutien méthodologique (service à l usager) Rédigée par : Anastase Ntezilyayo Approuvé par : J.Pirdas Date : 20/08/2010 Date de validité : 20/08/2011 Personne de contact : Anastase Ntezilyayo Statut du document : finalisé Avis de la Cellule Qualité : P Proton Date : 21/08/2010 Accessibilité : Intranet Dernière modification : Première diffusion 1. Objet La mesure de la satisfaction à chaud se fait au moyen d une enquête réalisée auprès des stagiaires de Bruxelles Formation. L enquête est réalisée en continu, via Internet, auprès des stagiaires demandeurs d emploi en fin de. Elle a pour objectif de mesurer la satisfaction globale des stagiaires par rapport au déroulement de leur. Cette procédure décrit les étapes de préparation, de réalisation et d analyse de l enquête de satisfaction à chaud menée en fin de auprès de nos stagiaires. 2. Domaine d application Cette procédure est d application pour toutes les s faisant l objet de mesure de satisfaction par l usager. Elle est destinée au personnel impliqué dans les différentes étapes de cette enquête. 3. Références Documents relatifs à l enquête de satisfaction des stagiaires de Bruxelles Formation (voir Kentika dossier Satisfaction stagiaires) Présentation générale de l enquête Annexes - 33 -

Modalités organisationnelles de l enquête de satisfaction des stagiaires de Bruxelles Formation L organisation pratique de la séance de passage de l enquête Note d in des stagiaires (document pour la farde d accueil des stagiaires) Lettre individuelle au stagiaire (document qui contient les codes d accès du stagiaire au site de l enquête) Liste des liens utiles pour l enquête Rapport administratif (rapport rempli par l agent qui encadre l enquête à la fin de celle-ci) Questionnaire enquête satisfaction Comment remplir le questionnaire 4. Définitions Satisfaction à chaud : satisfaction mesurée à la fin de la par opposition à la satisfaction à froid mesurée une année après la fin de dans le cadre de l enquête Ulysse. Farde d accueil : ensemble de documents remis aux stagiaires lors de la séance d accueil à l entrée en. La séance de passation de l enquête : La séance de passation de l enquête : moment prévu dans le parcours de d un stagiaire pour évaluer sa satisfaction par rapport au déroulement de sa. L agent chargé de l encadrement de l enquête : agent désigné par le Directeur de centre pour organiser la séance de passation de l enquête et accompagner les stagiaires pendant cette séance. Cet agent peut être un GP, un agent relais, un délégué entreprise ou tout autre membre du personnel administratif. Il ne peut pas être un formateur. SES : service Etudes et Statistiques COM : service Communication 5. cription de la procédure 34 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

5.1. Programmer l enquête et informer les stagiaires et les formateurs Programmer la date et les modalités de l enquête : o pour chaque groupe, prévoir en temps utile la date de fin de, la date et l heure de la séance d enquête, une salle équipée de PC avec accès à Internet, le personnel d encadrement o En informer les stagiaires et les formateurs (y compris les sous-traitants). Cette in est affichée aux valves du centre jusqu au jour de l enquête. Elle est rappelée au moins une semaine avant. Les gestionnaires pédagogiques sont responsables de la programmation de la date et des modalités de l enquête. 5.2. Apprêter la logistique et faire passer l enquête aux stagiaires Apprêter la logistique nécessaire : local, PC, fonctionnement du réseau, liste des stagiaires qui passent l enquête et leurs codes individuels d accès au site de l enquête Avant d inviter les stagiaires à remplir le questionnaire d enquête : o leur expliquer l objectif de l enquête, les enjeux, les conditions de déroulement o leur donner les consignes à suivre pour remplir le questionnaire Démarrer l enquête : les stagiaires remplissent le questionnaire d enquête rant cette opération, veiller à assurer aux stagiaires de bonnes conditions de déroulement de l enquête : o être présent en permanence dans le local afin de pouvoir répondre à leurs questions o ne traiter aucune question étrangère à l enquête pendant le passage o leur permettre de répondre en toute liberté et confidentialité L agent chargé de l encadrement de l enquête assure le déroulement de cette séance d enquête. 5.3. Rédiger le rapport administratif et le faire parvenir au SES Envoyer au SES les ins relatives au groupe qui passe l enquête. A cet effet, à la fin de la séance de passation de l enquête, l agent chargé de l encadrement de l enquête remplit un rapport administratif (voir DOC-015-061-vA). Il envoie ce rapport au SES. 5.4. Rédiger le mémo du formateur et le faire parvenir au SES Le formateur qui le souhaite remplit un mémo (voir DOC-015-062-vA). Il l envoie au service SES. 5.5. Publier un relevé mensuel sur les données administratives de l enquête Annexes - 35 -

A partir des données collectées via le rapport administratif de l enquête (voir DOC- 015-061-vA), le SES publie un relevé mensuel qui est un bilan mensuel de la façon dont se déroule cette récolte de données. Ce relevé mensuel est envoyé à la Direction, aux responsables des divisions E&D et Production, à la Cellule Usagers, aux Directeurs de centre, aux Gestionnaires pédagogiques des centres et aux agents chargés de l encadrement des enquêtes dans les centres. 5.6. Traiter et analyser les réponses des stagiaires Le SES assure cette étape. 5.7. Publier un rapport intermédiaire Le traitement et l analyse des résultats du premier semestre donnent lieu à un rapport intermédiaire sous forme de résultats bruts Le SES produit ce rapport et l envoie à la Direction, aux divisions de l AC concernées et aux centres. Le SES et la Cellule Usagers présentent ce rapport au Comité stratégique. 5.8. Réaliser un rapport annuel et des supports COM à l intention des usagers Le traitement et l analyse des résultats annuels donnent lieu à un rapport annuel Le SES produit ce rapport en collaboration avec la Cellule Usagers A partir du rapport annuel, des supports de communication à l intention des usagers sont produits. Ces supports sont sous forme de documents à afficher aux valves du centre. Ces supports sont produits par la Cellule Usagers en collaboration avec la COM et le SES. Les directeurs de centres sont aussi consultés. 5.9. Approuver le rapport annuel et les supports COM Soumettre le rapport annuel et les supports COM au responsable de la Division E&D pour approbation Si le rapport et/ou les supports COM n est/ne sont pas approuvé(s), le(s) revoir suivant les orientations données par le responsable de la division E&D Après approbation, autoriser la publication du rapport. 5.10. Publier le rapport annuel relatif à l enquête Le SES procède à la publication du rapport annuel en collaboration avec la Cellule Usagers 5.11. Présenter à la DG le rapport annuel et les supports COM 36 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

La Cellule Usagers avec l appui statistique du SES présente à la DG le rapport annuel pour in et les supports COM pour approbation En cas de non-approbation, les supports COM sont revus selon les indications de la DG. 5.12. Présenter les résultats du rapport annuel et les supports COM, au Staff exécutif élargi, aux Directeurs de centre et leurs collaborateurs La Cellule Usagers avec l appui statistique du SES présente les résultats du rapport annuel ainsi que les supports COM à l intention des usagers : o au Staff exécutif élargi o dans chaque centre au Directeur de centre et à ses collaborateurs La présentation et les supports COM tiennent compte de la spécificité du centre 5.13. Renvoyer les supports au service COM pour déploiement La cellule Usagers envoie au service COM les supports approuvés par la DG pour impression en quantité suffisante pour les différents endroits d affichage prévus 5.14. Organiser l affichage à l intention des usagers Le service COM organise l affichage des supports COM dans les centres 6. Synthèse / logigramme Logigramme page suivante Annexes - 37 -

Mesure de la satisfaction à chaud des stagiaires Qui? Elèment de sortie/résultats Directeur de centre, Gestionnaire pédagogique et agent chargé de l encadrement des enquêtes Agent chargé de l encadrement des enquêtes Programment l enquête et informent les formateurs et stagiaires Prépare la logistique et fait passer l enquête Programme écrit et affiché Réponses des stagiaires enregistrées dans base de données SES Agent chargé de l encadrement des enquêtes Rédige le rapport administratif (DOC-015-061) et le fait parvenir au SES Rapport administratif complété Le(s) formateur(s) Rédige le mémo du formateur DOC-015-061 (si souhaité) et transmet au SES Mémo formateur(s) SES Publie le relevé mensuel Relevé mensuel SES Traite et analyse les réponses des stagiaires Réponses traitées et analysées SES + Cell.Usager Publie un rapport intermédiaire Rapport intermédiaire SES+ Cell.Usagers+COM+ D.Centre Responsable Div E&D Réalise le rapport annuel et les supports de communication Lit le rapport annuel et les supports de communication Rapport annuel et supports de communication Approbation Non Oui SES + Cell.Usager Publie le rapport annuel Non Rapport annuel publié Cell.Usager Présente le rapport annuel et les supports de communication à la DG avec l appui de SES Approbation par la DG Documents approuvés Oui Cell.Usager Présente le rapport annuel et les supports de communication au staff exécutif élargi avec l appui de SES Cell.Usager Présente le rapport annuel et les supports de communication aux D.Centres +collaborateurs avec l appui de SES Cell.Usager Envoie les supports de communication pour diffusion et affichage Service Communication Organise l affichage pour les usagers Supports de communication diffusés et affichés 38 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

Document de référence Procédure Réalisation et suivi du plan d'amélioration Satisfaction Usagers N du doc : PRO-15-080-vA Date de diffusion : 08/07/2010 Processus : Soutien méthodologique (service à l usager) Rédigée par : Anastase Ntezilyayo Approuvé par : J.Pirdas Date : 03/05/2010 Date de validité : 08/07/2011 Personne de contact : Anastase Ntezilyayo Statut du document : finalisé Avis de la Cellule Qualité : P Proton Date : 18/05/2010 Accessibilité : Intranet Dernière modification : Première version 1. Objet Identifier des actions d amélioration de la satisfaction des usagers, indiquer comment les mettre en œuvre et en faire un suivi. 2. Domaine d application Cette procédure est un support méthodologique pour le personnel impliqué dans la réalisation et le suivi du plan d amélioration de la satisfaction des usagers. 3. Références Rapport annuel enquête satisfaction Rapport annuel et/ou plan d actions relatifs aux dispositifs de participation collective Rapport annuel relatif à la procédure de médiation 4. Définitions 5. cription de la procédure Annexes - 39 -

5.1. Recueillir des éléments d in et les analyser Sources d in : - rapport annuel enquête satisfaction - les dispositifs de participation collective - la procédure de médiation - les remontées de terrain - des études éventuelles - les demandes de la Direction générale - les demandes des pilotes de processus concernés -. 5.2. Elaborer un projet de plan d action d amélioration Suite à son analyse, la Cellule Usagers identifie les points d amélioration. Sur cette base, la Cellule Usagers se concerte avec les différents acteurs sur les points qui les concernent. L ensemble de ces points sont exploités pour constituer un projet de plan d action. Les acteurs concernés sont les Directeurs de centre ou leurs délégués et potentiellement, leur personnel concerné, les services de l AC concernés et le cas échéant les usagers. Le plan d actions comprend : le point à améliorer et l action proposée, le responsable de l action, le délai de réalisation, les modalités de réalisation notamment financières s il échait et de suivi ainsi qu une partie recommandations. 5.3 Soumettre le projet de plan d actions au responsable de la Division E&D La Cellule Usagers soumet le projet de plan d action à l approbation du responsable de la Division E&D. En cas d approbation le plan d actions est soumis à la Direction. Dans le cas contraire, il est revu par la Cellule Usagers après concertation avec les acteurs concernés. Cette révision implique que certaines actions sont redéfinies et d autres abandonnées. 5.4. Soumettre le plan d actions à la Direction La Cellule Usagers soumet le plan d actions à la DG. En cas d approbation, la DG signe le plan d actions pour accord. Dans le cas contraire, la DG donne les orientations pour la révision du plan d action. Cette révision implique que certaines actions sont redéfinies et d autres abandonnées. 5.5. Informer les responsables des actions et leurs lignes hiérarchiques de la décision de la DG La Cellule Usagers informe chaque responsable désigné et sa hiérarchie sur l action qui les concerne, les délais de réalisation et les modalités de réalisation et de suivi. 40 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010

5.6. Informer et sensibiliser le personnel concerné et les usagers sur le plan d actions Le responsable de l action et sa hiérarchie informent le personnel concerné et le sensibilise aux actions programmées et qui le concernent. Le personnel est informé des modalités de réalisation et de suivi et surtout de la contribution qui lui est demandée, le cas échéant. Les usagers sont informés, notamment par voie d affichage, des actions programmées qui les concernent directement. 5.7. Mettre en œuvre le plan d actions Le responsable de l action la met en œuvre 5.8. Suivre la réalisation du plan d actions La Cellule Usagers et la Cellule Qualité suivent la mise en œuvre du plan d actions. Pour ce faire, ils utilisent un tableau de suivi reprenant les éléments suivants Modèle DOC-15-081) : point à améliorer, l action proposée, le responsable, le délai de réalisation, l état d avancement, les commentaires. Si l action n a pas été réalisée, elle est reprogrammée ou abandonnée. La reprogrammation de l action peut être reprise dans un nouveau plan d action. 5.9. Informer la Direction générale Le responsable de la Division Etudes et Développement et la Cellule Usagers informent la DG sur le résultat de cette analyse au moyen d un tableau de suivi des actions (Modèle DOC-15-081). 6. Synthèse/Logigramme Logigramme page suivante Annexes - 41 -

Réalisation et suivi du plan d amélioration satisfaction usagers Qui? Elèment de sortie/résultats Cellule Usagers Recueille et analyse les élèments Analyse des éléments recueillis Cellule Usagers Elabore un document de synthèse avec les points d amélioration concertés avec les acteurs concernés (Directeurs de centre ou leurs délégués, leur personnel, services de l AC ou usagers) Projet de plan d actions Cellule Usagers Soumet le projet de plan d actions au responsable E&D Responsable E&D Analyse le projet de plan d actions Non Approbation du plan d actions Signature pour accord et/ou orientations Responsable E&D Oui Propose le projet de plan d actions à la DG Plan d actions d amélioration Lettre de transmission du plan d actions Approbation par la DG Non Signature pour accord et/ou orientations Oui Cellule Usagers Informe les responsables des actions et leurs lignes hiérarchiques de la décision de la DG (copie Cellule Qualité) Plan d actions diffusé Responsables des actions Informe et sensibilise le personnel concerné et les usagers de la/les décision(s) de la DG Infos affichées aux valves Doc. de présentation PV de réunion Responsable désigné par action Met en œuvre l action Cellule Usagers Suit la réalisation du plan d actions avec le soutien de la Cellule Qualité à l aide du tableau de suivi (DOC-15-081) Non Tableau de suivi des actions (Doc-15-081) Actions prévues réalisées de façon satisfaisante Oui Responsable E&D Informe la direction avec la Cellule Usagers Courrier ou rencontre 42 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION 2010