«Tous acteurs de la Qualité» DOSSIER DE PRESSE

0 «Tous acteurs de la Qualité» DOSSIER DE PRESSE Contact Presse Madame Dominique LOROY Directrice du Tél. 081/63.49.09 GSM: 0477/43.10.23 Mail: loroy@mwq.be Press corner: www.mwq.be

1 SOMMAIRE 1/ Qu est-ce que le «Prix Wallon de la Qualité»? 2 a) Tout un concept! b) Une méthodologie éprouvée c) Concrètement? d) Les quatre versions du Prix 2/ Les nominés 2015 5 3/ Les lauréats 2015 6 4/ Le 11 La vision du Les missions du «Mouvements Wallon pour la Qualité» Les 5 actions prioritaires du

2 1/ Qu est-ce que le Prix Wallon de la Qualité? a) Tout un concept! Ce prix est organisé tous les deux ans depuis 2005. Il s'adresse aux responsables d'organisation (Entreprise, Service public, Association), opérant en Wallonie, qui souhaitent s engager dans une démarche Qualité. Qu entend-on par «démarche Qualité»? Il s agit d un processus qui vise à améliorer les méthodes et processus de travail via la mise en place d outils d analyse et à favoriser le travail en équipe via la valorisation des richesses individuelles. L objectif : développer en interne une véritable culture de l Excellence afin de pouvoir rencontrer la vision qui est de «faire de la Wallonie une Terre d Excellence»! Le «Prix Wallon de la Qualité» porte sur la manière dont ont été engagées des démarches Qualité, que celles-ci s'inscrivent ou non dans un référentiel existant (ISO, EFQM, CAF,...). Par l organisation de cette récompense, le entend notamment susciter la mise en réseau d acteurs et favoriser les échanges d expériences tant dans les domaines privé, public qu associatif. b) Une méthodologie éprouvée Le «Prix Wallon de la Qualité» repose sur un important travail de fond réalisé tant par les candidats que par les évaluateurs. Du côté des candidats : c est une importante démarche à savoir: rédaction des dossiers de candidature, diagnostic, mobilisation des équipes, accueil des évaluateurs au sein de leur organisation, etc. «...Pour le responsable d'une organisation, savoir prendre le recul nécessaire pour pouvoir, en quelques pages, comme l'exige le règlement de ce prix, arriver à mettre à plat ce qu'il estime être l'essence même du bon fonctionnement d'une organisation est un exercice exigeant peut être, mais ô combien révélateur d'un système de gestion bien maîtrisé. Celui qui ne s'est jamais plié à cette discipline d'auto-évaluation ne peut en mesurer la portée. C'est ce qui me permet d'affirmer que, même s'il ne figure pas parmi les lauréats, tout participant au «Prix Wallon de la Qualité» est d'office gagnant. Le bénéfice qu'il en retire est d'autant plus intéressant que son dossier est mis sur le grill par des experts en la matière...», explique Pol Gustin, Administrateur délégué du MWQ. Du côté des évaluateurs : on peut également parler d un travail conséquent : séances d information et de formation, analyse et évaluation des dossiers, visite sur site, restitution des dossiers aux candidats, Il existe trois types d'évaluateurs au «Prix Wallon de la Qualité»: les évaluateurs «seniors», assesseurs ayant une formation avérée du modèle européen EFQM 1 et une expérience d évaluation au niveau européen; 1 En accord avec l'european Foundation for Quality Management, le "Prix Wallon de la Qualité" s'inspire du modèle européen d'excellence "EFQM" et a été adapté pour la Wallonie.

3 les évaluateurs "juniors", familiers du modèle EFQM ou de ses dérivés (ex: CAF, QUALIPOL,...), qui ont également une riche expérience de terrain ; les «juniors pépiniéristes», personnes formées par le MWQ. Du côté des observateurs : ce sont de personnes qui sont intéressées par la dynamique du Prix. Ils accompagnent une équipe d'évaluateurs tout au long du processus d évaluation d un dossier. Ce qui leur donne la possibilité, pour l édition suivante, de se positionner soit en tant que candidat ou en tant qu évaluateur. c) Concrètement? 1. Dans la pratique, le procède à une première classification des dossiers au niveau de leur forme et les déclare recevables ou non. 2. Constitution des équipes d évaluateurs et attribution des dossiers. Un team d évaluateurs est composé d : - un senior ; - un junior ; - un à deux juniors pépiniéristes. 3. Lecture et évaluation individuelle du dossier par les évaluateurs. 4. Visite d'une équipe d'évaluateurs chez le candidat en vue de collecter les informations complémentaires permettant l'évaluation de son niveau de performance. 5. Rédaction du rapport de restitution et évaluation du degré de maturité de leur démarche Qualité par l équipe d évaluateurs. 6. Restitution du rapport au candidat en face à face par l évaluateur «sénior» éventuellement accompagné de son équipe. 7. Les nominés sont retenus, parmi lesquels le Jury détermine un lauréat. Le Jury se prononce sur base des évaluations objectives que présentent les évaluateurs «seniors» et prend en considération la manière dont les responsables d'organisation ont estimé pouvoir satisfaire aux critères et sous-critères du référentiel PWQ. Cette année, le Jury était composé de : Laurence BECKER Vice-Présidente du Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité et l Excellence (Présidente du Jury) Philippe MATHEY ORES Jean-Pierre CHRISTIAENS - UCM Pol Gustin MWQ Dominique LOROY MWQ - Observateur Manuella DENAUW MWQ - Observateur Tous les évaluateurs ainsi que les membres du Jury s engagent et signent une charte de confidentialité et de déontologie qui garantit aux candidats la plus grande confidentialité de son dossier!

4 d) Les quatre versions du Prix 4. EXCELLENCE 3. EN ROUTE VERS L EXCELLENCE 2. IMPLICATION DANS L EXCELLENCE 1. EVEIL A L EXCELLENCE Leadership Leadership Leadership Leadership Stratégie Stratégie Stratégie Stratégie Personnel Personnel Personnel Partenariats et Ressources Partenariats et Ressources Partenariats et Ressources Abrégé Résultats Processus, Produits, Services Processus, Produits, Services Panaché Résultats Résultats Le «Prix Wallon de la Qualité» s organise en deux catégories dont quatre versions : Catégorie «A» Le niveau «Eveil à l'excellence» composé des critères «Leadership» et «Stratégie» prend en compte la manière dont les dirigeants d'une Organisation s'impliquent et développent leur politique et leur stratégie. Comment ont-ils abordé celle-ci? Quels moyens ont-ils mis en oeuvre pour assurer la pérennité de leur organisation? Le niveau «Implication dans l Excellence» composé des critères «Leadership», «Stratégie», «Personnel», «Partenariats et Ressources», prend en compte non seulement la manière dont les dirigeants d'une organisation s'impliquent et développent leur politique et leur stratégie (objet du Prix «Eveil à l'excellence»), mais prend aussi en compte la manière dont les dirigeants sont attentifs à leur personnel et s assurer qu'ils veillent à acquérir et à disposer des ressources nécessaires à la mise en oeuvre de la politique et de la stratégie de leur organisation. Comment ont-ils abordé celle-ci? Quels moyens ont-ils mis en œuvre pour assurer la pérennité de leur organisation? Catégorie «B» Le niveau "En route vers l'excellence" composé des critères «Leadership», «Stratégie», «Personnel», «Partenariats et Ressources», «Processus» ainsi qu'un panaché de résultats, prend en compte la manière dont les dirigeants de l organisation : 1. s impliquent dans la mise en place, l utilisation et l amélioration du système de management ; 2. développent leur politique et leur stratégie ; 3. sont attentifs à leur personnel ; 4. veillent à acquérir et à disposer des ressources nécessaires à la mise en œuvre de la politique et de la stratégie de leur organisation ; 5. veillent à identifier, maîtriser et améliorer les processus permettant d utiliser les ressources en vue d atteindre des performances attendues en fonction de la politique et de la stratégie ;

5 6. mesurent les performances réalisées par rapport aux performances attendues. Comment ont-ils abordés ces aspects? Quels moyens ont-ils mis en oeuvre pour assurer la pérennité de leur organisation? Le niveau «Excellence» composé des critères «Leadership», «Stratégie», «Personnel», «Partenariats et Ressources», «Processus» prend en compte la manière dont les dirigeants de l'organisation: 1. s'impliquent dans la mise en place, l'utilisation et l'amélioration du système de management ; 2. développent leur politique et leur stratégie ; 3. sont attentifs à leur personnel ; 4. veillent à acquérir et à disposer des ressources nécessaires à la mise en oeuvre de la politique et de la stratégie de leur organisation ; 5. veillent à identifier, maîtriser et améliorer les processus permettant d'utiliser les ressources en vue d'atteindre des performances attendues en fonction de la politique et de la stratégie ; 6. mesurent les performances réalisées par rapport aux performances attendues ; 7. construisent un changement effectif en utilisant la formation pour produire de l'innovation et des opportunités d'amélioration. Comment ont-ils abordés ces aspects? Quels moyens ont-ils mis en oeuvre pour assurer la pérennité de leur organisation? 2/ Les nominés 2015 Prix «Eveil à l'excellence» Privé Emerson Climate Technologies (Welkenraedt) Résidence Brunehault (Herstal) CHR Mons-Hainaut (Mons) Public/Associatif Centre de Prêt de Matériel de Naninne (Naninne) Centre Hospitalier Psychiatrique du Chêne aux Haies (Mons) Trempoline (Châtelet) Prix «Implication dans l Excellence» Privé Enterprise Responsibility (Isnes) Clinique Notre Dame de Grâce de Gosselies (Gosselies) Prix «Excellence» Public CHU de Liège (Liège)

6 3/ Les lauréats 2015 Prix «Eveil à l'excellence» - Emerson Climate Technologie (Welkenraedt) Domaine «Privé» - Lauréat Emerson Climate Technologies est le premier fournisseur mondial de solutions de chauffage, ventilation, climatisation et réfrigération pour les applications résidentielles, industrielles et commerciales. Emerson désire que son site soit reconnu mondialement en tant que pôle d excellence. Sa mission est de délivrer un produit de la plus haute qualité dans les plus brefs délais, de réduire tous les coûts de fabrication en vue d améliorer la compétitivité et d offrir une valeur actionnariale renforcée, de créer un environnement de travail sûr et sécurisé qui encourage l apprentissage, la créativité et où les gens peuvent s épanouir et atteindre leur plein potentiel. Contact presse : Remy PIROTTE QSE Systems Manager Remy.Pirotte@emerson.com Tél. : 087/305 433 Site web - Trempoline (Châtelet) Domaine «Public/Associatif» - Lauréat Communauté thérapeutique accueillant des personnes confrontées à des problèmes liés à des consommations de drogues légales ou illégales. Se positionner en tant qu acteur incontournable dans le champ de la prévention et du traitement des personnes dépendantes et de leur entourage tant au niveau belge qu européen. Offrir à la personne dépendante et à son entourage un processus de rétablissement en fonction de ses capacités physiques, psychologiques, mentales, émotionnelles et sociales. Permettre à la personne dépendante de (re)trouver sa place dans la société et de contribuer au progrès de celle-ci. L'association a pour but de venir en aide à des personnes en crise d identité, à leur entourage et notamment aux toxicomanes. Elle peut développer toute activité se rattachant directement ou indirectement à son but et entre autres la mise en œuvre des moyens préventifs et curatifs en vue de résoudre ces situations néfastes pour l individu et la collectivité.

Contact presse : Christophe THOREAU Directeur Christophe.thoreau@trempoline.be Tél. : 071/402 727 Site web Prix «Implication dans l Excellence» - Enterprise Responsibility (Isnes) Domaine «Privé» - Lauréat Réseau de consultants qui soutient ses clients industriels, prestataires de services ou organismes publics dans le cadre de leurs activités engageant la responsabilité sociétale ; notamment dans les domaines de la sécurité, de la protection de la santé, de l environnement et de la qualité. Se positionner en tant que partenaire de services préférentiel dans leurs matières en créant un réseau dynamique d experts capables de s adapter rapidement à l évolution des besoins de leurs clients et de l environnement socio-professionnel. Partager leur expertise en proposant des services en matière de support à la certification, d ingénierie sécurité, de coordination de sécurité, de santé et sécurité au travail, de gestion de crise, de formation. Contact presse : Vincent NIVARLET Consultant vni@etirespo.com Tél. : 081/71 99 30 Site web Prix «Excellence» - CHU de Liège (Liège) Domaine «Public/Associatif» - Lauréat Soins de santé radiothérapie. Travailler quotidiennement à délivrer des traitements de très haute qualité et dans les meilleures conditions de sécurité. Ils souhaitent être un Centre de référence belge pour certaines pathologies complexes et, pour cela, développer les technologies nécessaires et appropriées afin d être au service de l enseignement, du progrès et de l excellence. Le Service de Radiothérapie offre des traitements de qualité optimale et obtient ainsi la satisfaction des patients et du personnel en progressant avec eux afin de pouvoir s adapter à l évolution des coûts des soins de santé et du financement de l hôpital tout en assurant l accès aux traitements pour tous, ainsi que l amélioration continue du processus de soins. Contact presse : Marie DELGAUDINE Responsable STA Qualité marie.delgaudine@chu.ulg.ac.be Tél. : 04/366 81 69 Site web 7

8 Les «Mentions spéciales» du Jury - Clinique Notre Dame de Grâce de Gosselies (Gosselies) Le Jury a tenu à récompenser l implication des dirigeants et de l ensemble du personnel pour leur démarche exemplaire vis-à-vis du patient de créer les meilleures conditions pour la rencontre entre patients et médecins favorisant par là une véritable culture d entreprise. Soins de santé. Etre reconnu, pour les générations à venir, comme modèle pérenne de l'hôpital général de proximité à dimension humaine. Créer les meilleures conditions pour la rencontre entre les patients et les médecins. Hôpital général de proximité offrant des soins de qualité et une prise en charge holistique et transversale pratiquant l éthique et l équité, le pluralisme, la tolérance, le respect des personnes. Intégré dans le tissu social de sa région, attentif à son caractère familial, soucieux du développement durable, accueillant et convivial, l hôpital est accessible à tous. La gouvernance est basée sur la collaboration entre médecins et gestionnaires, la concertation, la solidarité, l entrepreneuriat, l innovation et l agilité. L hôpital privilégie son autonomie, le partenariat performant et la collaboration personnalisée avec les médecins traitants. Le patient est au cœur de leurs préoccupations. Contact presse : Valérie DUJEU Coordinatrice Qualité-Sécurité des soins valerie.dujeu@cndg.be Tél. : 071/37 96 04 Site web - Centre de Prêt de Matériel de Naninne (Naninne) Le Jury a tenu à récompenser l implication du dirigeant et de l ensemble ses collaborateurs pour leur démarche exemplaire en matière de responsabilité sociétale et de développement durable. Le CPM soutient l activité des opérateurs associatifs ou professionnels par le prêt de matériel audiovisuel ou de loisirs, dont une partie est fabriquée et entretenue en interne. Maintenir la fabrication et la réparation des tentes tout en étoffant son offre (tentes patrouille, tonnelles, petits chapiteaux, etc.), ainsi qu acquérir du matériel audiovisuel tout en suivant l évolution technologique afin de satisfaire chaque année davantage d usagers. Les usagers font appel au CPM de la Communauté française pour une aide logistique. Organisations de jeunesse et d'éducation permanente, associations culturelles, écoles, communes..., tous ont bénéficié de ce service unique. On y demande et reçoit des équipements qui aident tant la réalisation des camps de vacances que des activités culturelles ou des formations dans de nombreux domaines.

Contact presse : Sandrine LIZEN Chargée des relations publiques et responsable de la communication externe sandrine.lizen@cfwb.be Tél. : 081/40 81 73 Site web 9 - Clinique Saint-Luc de Bouge (Bouge) Le Jury a tenu à récompenser l implication des dirigeants qui ont su renforcer la gouvernance interne axée sur la transparence, la responsabilisation et la recherche d efficience tout en développant la communication tant au niveau interne qu externe et également favoriser la mobilité. Soins de santé. Rester leader en termes de qualité et d excellence des soins offerts et être reconnu comme tel. Compléter l offre de soins en interne ou à travers des partenariats externes. Garantir l accessibilité aux soins à tous. Accompagner le patient dans la totalité de son trajet de soins, en s appuyant sur des centres médicaux proches des patients Renforcer la gouvernance interne axée sur la transparence, la responsabilisation et la recherche d efficience. Développer la communication tant au niveau interne qu externe. Moderniser les infrastructures et les outils et favoriser la mobilité. La mission de la Clinique Saint-Luc est de prodiguer des soins d excellence accessibles à tous, dans une institution à taille humaine. Assurer une prise en charge coordonnée et multidisciplinaire des patients, grâce au professionnalisme et à la convivialité des équipes, en collaboration avec ses partenaires. Dans une vision à 10 ans, la clinique a la volonté d être un acteur moteur dans le futur paysage hospitalier et extra hospitalier, avec une offre de soins accessibles basée sur des centres d expertise reconnus, en étant incontournable dans le trajet de soins du patient, en recherchant les complémentarités et en s intégrant dans des réseaux de soins. En favorisant l innovation, l excellence et la proximité avec le patient, dans un ensemble hospitalier large et cohérent, offrant une prise en charge médicale complète. En gardant une situation financière saine qui garantira la pérennité de sa mission. Contact presse : Sarah FLAHAUX Adjointe à la direction du département infirmier et paramédical sarah.flahaux@slbo.be Tél. : 081/20 91 11 Site web L Approche Qualité la plus originale - CHR Mons-Hainaut (Mons) Par la remise de ce Prix, le atteste que la Direction et son équipe dans son ensemble, se sont démarquées en remplissant toutes les conditions de la thématique 2015 «Créer de la valeur pour les clients» grâce à l Hypnose conversationnelle. Créer de la valeur pour le client, c est avoir mis en oeuvre des actions, des projets, qui génèrent une valeur ajoutée pour le client, sans que ce dernier ne soit impacté en payant plus.

C est une plus-value pour l organisation et pour le client, cette plus-value ne devant pas mettre en péril l Organisation. Soins de santé - soins palliatifs. Répondre aussi étroitement que possible aux objectifs de la maison palliative qui tiennent à la gestion des symptômes et à l accompagnement de la fin de vie, sans autre intervention que la prise en charge et la gestion de la douleur entre acharnement thérapeutique d une part et euthanasie de l autre. La Maison Comtesses (Créer Organiser Mettre en œuvre Travailler Evaluer Servir Sensibiliser Etonner Satisfaire) offre un service médical et est inscrite dans un univers hospitalier avec lequel elle présente de nombreux lieux d échange. Elle est en liaison étroite avec une fonction palliative qui permet la prise en charge de patients hors unité, que ce soit dans l univers hospitalier strict ou à domicile. Contact presse : Cindy DERBAIX Coordinatrice Qualité Cindy.DERBAIX@chrmh.be Tél. : 065/355 770 - Site web 10

11 4/Le Conçu sous la forme d'un réseau, le (MWQ) a été fondé en juin 1999 à Namur, afin de coordonner la promotion de la Qualité auprès de l'ensemble des organisations socio-économiques wallonnes et contribuer ainsi au développement de la région et, indirectement, du pays tout entier. Au travers du, les membres fondateurs se sont engagés à: Promouvoir la Qualité dans leurs domaines spécifiques de compétences. Les membres du s'engagent à promouvoir une approche aussi large que possible de la Qualité et qui inclut, notamment, l'assurance qualité, la satisfaction de tous les clients et bénéficiaires d'une organisation y compris son personnel, l'implication dans la vie de la collectivité, le respect de l'environnement et l'amélioration de la sécurité des biens et des personnes. Se tenir mutuellement informés de leurs activités réciproques. Collaborer à la promotion des activités des autres signataires. Collaborer à la réalisation de projets visant au développement et à la diffusion de méthodes et outils innovants en matière de Qualité. Collaborer au développement des relations nationales et internationales dans le domaine de la Qualité. Vision : «Faire de la Wallonie une terre d'excellence!» Missions Promouvoir et développer en Wallonie la prise en compte et la mise en œuvre du concept Qualité sous toutes ses formes et dans tous les secteurs d'activité humaine, notamment par la recherche de l'excellence, l'amélioration de la sécurité et du bien-être et le respect de l'environnement et de l'éthique. Créer, animer, dynamiser et fédérer un réseau d'acteurs actifs dans le domaine de la Qualité, d'en coordonner les actions et d'en promouvoir les synergies. Se positionner, par nos compétences et notre expertise comme l'interlocuteur privilégié des instances et autorités, tant privées que publiques, régionales, communautaires, fédérales et internationales, pour toutes les matières concernant le domaine de la Qualité. 5 actions prioritaires 1. Fournir aux décideurs les informations et orientations en matière de Qualité. 2. Développer, exploiter et communiquer la veille des tendances en matière de Qualité. 3. Etre un laboratoire de méthodes et d'outils créatifs, innovants et pratiques. 4. Assurer la promotion et la mise en place d'outils et de recueils de bonnes pratiques. 5. Evaluer la reconnaissance des outils par les utilisateurs.