Provence Promotion MAINTENANCE AUTOCOMMUTATEUR Cahier des charges V1 Le 06/10/09 1
Sommaire 1 OBJET DU MARCHE... 3 2 DESCRIPTIF DE L EXISTANT... 3 2.1 EQUIPEMENT ACTUEL... 3 2.2 LIGNES ACTIVES... 4 3 LES BESOINS... 5 3.1 FONCTIONNALITES EXISTANTES... 5 3.1.1 Fonctionnalités Externe... 5 3.1.2 Fonctionnalités Interne... 6 3.2 FONCTIONNALITES NOUVELLES... 6 4 PRESTATIONS A ASSURER PAR LE PRESTATAIRE... 7 4.1 PRESTATIONS GENERALES... 7 4.2 DETAILS DES PRESTATIONS... 7 4.3 PROCEDURE DE MAINTENANCE... 8 4.3.1 Télé intervention... 8 4.3.2 Maintenance préventive systématique... 8 4.3.3 Maintenance corrective... 8 4.3.4 Fourniture de matériel... 9 4.4 PRESTATIONS DE MAINTENANCE... 9 4.5 DELAIS D INTERVENTION... 9 4.6 CONDITION D INTERVENTION... 10 4.7 OBLIGATIONS DU TITULAIRE... 10 5 REPONSE A L APPEL D OFFRE... 11 5.1 PROPOSITION COMMERCIALE... 11 5.2 INTERLOCUTEURS... 11 5.3 DATE DE MISE NE SERVICE DE LA PRESTATION... 11 2
1 Objet du marché La présente consultation a pour objet la fourniture d'un service de maintenance et suivi des installations de télécommunication existantes. Par "maintenance et suivi", il est entendu : - L'ensemble des actions assurant de manière continue le bon fonctionnement global des installations téléphoniques. - Les modifications courantes des installations (ajout de cartes d'équipements pour postes, ajout de postes, configurations spécifiques, etc.). - La fourniture et l installation d installations téléphoniques de capacité inférieure à 50 postes. Provence Promotion veut pouvoir jouir pleinement des fonctionnalités pour lesquelles chacun des éléments maintenus a été conçu. Provence Promotion veut également pouvoir faire évoluer une configuration donnée si son usage le nécessite. Le candidat à la maintenance d'un système donné devra donc être habilité à le configurer de manière optimale, ainsi qu'à le faire évoluer vers toute fonctionnalité optionnelle prévue par le constructeur. 2 Descriptif de l existant 2.1 Equipement actuel A terme du contrat de location financière sur notre matériel d autocom, nous rachetons le matériel suivant qui a été mis en place en 2004 : Autocom Alcatel omni PCXOffice 50 Equipé d un T2-36UA 4Z 2 accès supplémentaires de messagerie vocale Licence 10 mn de musique d attente Licence de 2 langues supplémentaires Lincence Pimphony Postes contenus dans le contrat : 9 postes advanced 4035 26 postes Premium 1 poste 4011 2 modules additionnels 40 touches 3
2.2 Lignes actives N de poste Matériel 6022 Premium reflexes 6005 Premium reflexes 6026 Premium reflexes 6000 Advanced reflexes +40 touches 6020 Advanced reflexes 6003 Premium reflexes 6013 Premium reflexes 6028 Advanced reflexes 6021 Premium reflexes 6024 Premium reflexes 6014 Premium reflexes 6010 Advanced reflexes 6023 Premium reflexes 6686 Premium reflexes 6009 Premium reflexes 6018 Advanced reflexes 6002 Advanced reflexes 6019 Advanced reflexes 6016 Premium reflexes 6681 Premium reflexes 6680 Advanced reflexes +40 touches 6017 Premium reflexes 6001 Advanced reflexes 6007 Premium reflexes 6015 Premium reflexes 6004 Premium reflexes 6025 Premium reflexes 6682 4011 6101 Premium reflexes 6103 Premium reflexes 6012 Premium reflexes 6008 Premium reflexes 6029 Premium reflexes 4
6027 Premium reflexes 04 96 11 60 11 Fax Recensés et actifs dans le parc : 35 lignes, 24 premium, 1 4011, 9 avanced dont 2 avec extension 40 touches, 1 fax/ligne machine à affranchir. 3 Les besoins Le prestataire devra : - Reprendre le plan de numérotation : o appels externes vers interne o numérotation abrégée vers extérieur - Reprendre les fonctionnalités effectivement utilisées actuellement (voir paragraphe suivant) et maintient de la qualité vocale (fidélité sonore, absence d'écho, diaphonie, bruit de fond,...) - Installer les fonctionnalités nouvelles 3.1 Fonctionnalités existantes 3.1.1 Fonctionnalités Externe Poste classique : Possibilité de bascule automatique vers le standard ou vers un poste désigné au bout de x sonneries ou selon horaire Information appelant si appelé déjà en communication, possibilité de prendre plusieurs ligne en même temps Possibilité d'avoir un numéro externe propre affecté à chaque poste. Boîtes vocales individuelles permettant : de personnaliser le message d accueil, d enregistrer les messages, de consulter les messages à distance Musique d attente Poste standard : En plus des fonctionnalités décrites ci-dessus, le standard possède également les fonctionnalités suivantes : Affichage des lignes occupées Information nouvel appel entrant Musique d attente 5
3.1.2 Fonctionnalités Interne Poste classique : Information appelé sur double appel et possibilité de mise en attente communication en cours pour prendre le nouvel appel. Consultation liste des derniers appels pris et reçu Routage automatique vers un numéro extérieur : astreintes Messagerie vocale individuelle Renvoie des appels sur la boîte vocale personnelle, soit instantanément (immédiat), soit après quelques sonneries (différé), soit en cas d occupation du poste téléphonique. Messagerie unifiée Interception d appel avec un numéro court (73) Passer un appel en interne Annuaire interne Restauration rapide possible de la configuration définie "par défaut" directement depuis l'équipement téléphonique. Bascule automatique d un poste interne désigné vers un autre puis, en cas de non réponse, bascule vers un autre poste Poste standard : En plus des fonctionnalités décrites ci-dessus, le standard possède également les fonctionnalités suivantes : Plusieurs messageries 3.2 Fonctionnalités nouvelles Utilisation du pavé 40 touches pour prendre directement les appels. 6
4 Prestations à assurer par le prestataire 4.1 Prestations générales Les prestations comprennent : - la maintenance des installations, - la fourniture de l outillage, - la gestion du stock de pièces de rechange sur le site, si nécessaire, - la mise à jour des documents d exploitation, - les opérations de maintenance programmées et aléatoires. - la sauvegarde et la restauration de la configuration de l autocom Ces interventions sont déclenchées sur simple appel téléphonique (avec confirmation par email) ou programmées en fonction de réparations spécifiques. 4.2 Détails des prestations 1- Réglages simples prévus par le constructeur au moyen d éléments accessibles sans aucun démontage ni ouverture de l équipement, ou échanges d éléments consommables accessibles en toute sécurité, tels que voyants ou certains fusibles, etc. 2- dépannage par échange standard des éléments prévus à cet effet et opérations mineures de maintenance préventive, telles que graissage ou contrôle de bon fonctionnement. 3- Identification et diagnostic des pannes, réparation par échange de composants ou d éléments fonctionnels, réparations mécaniques mineures, et toutes opérations courantes de maintenance préventive telles que réglage général ou réalignement des appareils de mesure. 4- Tous les travaux importants de maintenance corrective ou préventive à l exception de la rénovation et de la reconstruction. Ce niveau comprend aussi le réglage des appareils de mesure utilisés pour la maintenance, et éventuellement la vérification des étalons de travail par les organismes spécialisés. 5- Rénovation, reconstruction ou exécution des réparations importantes confiées à un atelier central ou à une unité extérieure. 6- Formation des administrateurs en interne pour gestion courante des réattribution de lignes 7
4.3 Procédure de maintenance 4.3.1 Télé intervention Dans tout ce qui suit, le titulaire peut utiliser des systèmes de télé intervention, via le réseau téléphonique, ou Internet, pour intervenir à distance quand cela est possible. 4.3.2 Maintenance préventive systématique Les visites et interventions de maintenance systématique ont pour but de réduire les risques de panne, et de maintenir dans le temps les performances initiales. La maintenance préventive courante englobe les interventions simples, dont les objectifs essentiels sont : - de réduire des désordres fortuits, - d éviter de procéder tardivement et à la hâte à des réparations plus coûteuses que des réfections programmées au bon moment, - de préserver le confort et la sûreté des occupants du site. Elle comporte : - Visites de maintenance préventives devant limiter au maximum l indisponibilité des équipements durant les heures d occupation du site. - Ces visites seront planifiées conjointement entre Provence Promotion et le titulaire, nous souhaitons au moins une visite par an. 4.3.3 Maintenance corrective Les interventions effectuées au titre de la maintenance corrective ont pour objet la remise en état de fonctionnement des matériels ou équipements à la suite d une défaillance totale ou partielle, d altération ou cessation de l aptitude d un bien à accomplir la fonction requise. Il s agit essentiellement des opérations de dépannage et des mesures conservatoires objet d une intervention immédiate, nécessitant un diagnostic avant réparation. Pour les interventions de maintenance corrective ou de travaux hors maintenance, qui s avèreraient nécessaires, le titulaire doit informer Provence Promotion avant intervention. Les travaux de maintenance sont forfaitaires pour les déplacements et la main d œuvre. Chaque intervention de maintenance corrective fait l objet d un compte rendu détaillé. 8
4.3.4 Fourniture de matériel Toute pièce remplacée est neuve, sauf accord entre les parties. Les composants ayant fait l objet d une homologation sont remplacés par des composants de même nature ou par des composants homologués compatibles. Les caractéristiques techniques des organes ou pièces de rechange et matières consommables sont soit celles préconisées par le constructeur, soit celles compatibles avec le fonctionnement et la pérennité du matériel et des installations. Le titulaire doit le remplacement de toutes pièces hors service ou défectueuses. 4.4 Prestations de maintenance Le fournisseur devra proposer un numéro d'appel de type "Hot-Line" par laquelle Provence Promotion pourra signaler une anomalie sur une installation. La maintenance d une installation donnée comprend : - La qualification d'une panne dont les symptômes sont signalés à la Hot-Line, - La réparation, le remplacement ou la reconfiguration des équipements, - La sauvegarde des données d'une installation avant chaque intervention sur cette installation. 4.5 Delais d intervention Les délais contractuels d'intervention et de remise en service (prenant effet à partir de l'enregistrement de l'appel) sont définis en annexe IV du CCTP. Ceux-ci dépendront : De la gravité de la panne, classée sur une échelle à deux nivaux : - Niveau haut : panne bloquante (4 postes "utilisateurs" ou plus sont hors service, au moins un poste opératrice est hors service, au moins un poste de direction est horsservice) - Niveau bas : panne gênante (les autres cas) De la tranche horaire à laquelle la panne a été signalée : - Heures ouvrables : du lundi au vendredi entre 8h et 17h. - Heures non ouvrables : le reste du temps. Du type d'astreinte commandée au prestataire ("Heures ouvrables" ou "24h/24, 7j/7") 9
Type d'astreinte commandée au prestataire Tranche horaire à laquelle la panne est signalée Gravité de la panne "Heures ouvrables" "24h/24, 7j/7" Heures ouvrables Niveau haut Niveau bas Délai d'intervention : 1 heure Délai de rétablissement : 4 heures Délai d'intervention : 1/2 journée Délai de rétablissement : 1 journée Délai d'intervention : 1 heure Délai de rétablissement : 4 heures Délai d'intervention : 1/2 journée Délai de rétablissement : 1 journée Heures non ouvrables Niveau haut Niveau bas Sans objet Sans objet Délai d'intervention : 1 heure Délai de rétablissement : 4 heures Délai d'intervention : 1/2 journée Délai de rétablissement : 1 journée 4.6 Condition d intervention A chaque intervention, le mainteneur se mettra en contact avec le RSI pour définir les moyens d'accès. Si l'intervention implique une interruption de service, le mainteneur devra se concerter avec le RSI pour, éventuellement, différer les travaux. 4.7 Obligations du titulaire Il est indiqué que le titulaire doit : - assurer les prestations contractuelles sous sa responsabilité exclusive dans les conditions optimales de sécurité, de confort et d économie. - Soumettre à Provence Promotion les solutions possibles visant à améliorer la fiabilité des installations ou à faire des économies. - Désigner les responsables pouvant représenter le titulaire dans diverses circonstances. - Se conformer à toutes les obligations définies par la législation, les normes et règles de l art. - N apporter aucune modification aux installations sans l accord de Provence Promotion. - Tenir à jour les divers documents constatant la réalisation des tâches. 10
5 Réponse à l appel d offre Les renseignements sont donnés à titre indicatif, le titulaire étant réputé en avoir vérifié le contenu, et posséder une parfaite connaissance à la remise de son offre : - de la consultation du site, - de la consistance des équipements et installations dont il doit assurer la maintenance, - des conditions particulières d accès liées à la sécurité et à la spécificité du site. A la demande du prestataire une visite des installations sera assurée sur le site. 5.1 Proposition commerciale Reçue au plus tard le 26/10/09, en format libre, par courrier ou e-mail précisant : - Les procédures mises en œuvre pour mener à bien une intervention (Centralisation des appels, diffusion des informations en interne, escalade en cas d'urgence, etc.) dans les délais contractuels - Les moyens humains mobilisés pour garantir le respect des engagements et des délais (agents d'astreinte, situation géographique, etc.) - Les moyens logistiques mobilisés pour garantir le respect des engagements et des délais (stocks tampons, fournisseurs privilégiés, etc.) - Les éléments financiers sur la base d un contrat initial d un an - Les références de la Société/Produit(s) 5.2 Interlocuteurs Votre interlocuteur : Laetitia Biciacci 04.96.11.60.05 l.biciacci@provence-promotion.fr 5.3 Date de mise ne service de la prestation La prestation devra démarrer au plus tard le 30/11/09 elle a lieu dans nos locaux aux docks, à Marseille. 11