Microsoft Dynamics CRM : Optimiser la relation client Objectif Être opérationnel sur les différents modules proposés par Microsoft Dynamics CRM 4.0. Public Utilisateurs de Dynamics CRM, responsables en charge des aspects marketing, commerciaux et services, consultants. Pré-requis Expérience pratique de Windows et des applications Office, connaissances de base des solutions et processus de CRM. Moyens pédagogiques Formation présentielle - 1 poste par stagiaire - 1 vidéo projecteur - Support de cours fourni à chaque stagiaire CODE : MCRM-UT DUREE : 3 jours (21 heures) É tapes pe dagogiques de la formation Introduction à Microsoft Dynamics CRM Faire de CRM un avantage concurrentiel Comprendre la relation clients dans Microsoft Dynamics CRM Comprendre la solution Microsoft Dynamics CRM Comprendre les options du serveur et du client Microsoft Dynamics CRM Accéder à Microsoft Dynamics CRM L'interface utilisateur, l'aide, la personnalisation 1
Utiliser Microsoft Dynamics CRM dans un marché global Le support multi-langages, multi-monnaies, les options personnelles Formation Une vue centrée sur le client Le client à travers MS Dynamics CRM MS Dynamics CRM dans une organisation Implémenter des processus pour assurer le support de CRM Les enregistrements clients Relations entre les enregistrements clients Propriétés et affectation des enregistrements Utiliser des activés pour suivre le comportement d'un client Utiliser les workflows Rechercher et mettre à jour les données Repérer les doublons Utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Fonctionnalités disponibles Enregistrements clients Gestion des mails Créer des opérations de publipostage Différences entre les clients Outlook Synchroniser les données Travailler avec le module «ventes» Introduction à la gestion des ventes Gestion des relations Gestion des opportunités Traitement des commandes Gestion des produits et des prix Suivi des concurrents Gestion de la documentation Gérer les opportunités Présentation des opportunités Processus de vente et rapports Créer des opportunités Travailler avec les opportunités Fermer des opportunités 2
Gérer les relations Utiliser les relations Créer, importer, suivre et convertir des relations Disqualifier et réactiver des relations Faire un reporting sur les relations Utiliser le catalogue produits Créer des listes de prix Créer et éditer des listes de remises Traiter les commandes Processus liés aux commandes Utiliser des quotas Créer et suivre les commandes Créer et clôturer les factures Créer des rapports sur l'activité ventes Evaluer les données relatives aux ventes Mesurer la performance par des rapports sur la productivité Exporter vers Excel Utiliser l'assistant rapports Travailler avec le module «Campagnes de marketing» Avantages du marketing en boucle fermée Campagnes de marketing versus campagnes «rapides» Utiliser les campagnes «rapides» Gérer les retours Analyser les campagnes Planifier et créer des campagnes Marketing Créer des campagnes rapides Créer des campagnes de marketing Créer et utiliser des listes de marketing Créer et utiliser des modèles de campagnes Gérer les campagnes marketing Conduite des campagnes marketing Visualisation et exploitation des résultats 3
Analyse des informations marketing Comprendre la gestion des services Gestion des services Processus de gestion des services Gérer des contrats Création et gestion de modèles de contrats Création et modification de contrats et de lignes de contrat Renouvellement de contrats Gérer les incidents Visualisation des incidents Création, attribution, édition, partage et résolution d'incidents Réactivation, annulation et suppression des incidents Rapports sur la gestion des incidents Créer une base de connaissances Travail avec les modèles d'articles Création et soumission d'articles Approbation, publication et rejet d'articles Recherche d'informations dans la base de connaissances Gérer les files d'attente Vue d'ensemble et mise en place des files d'attentes Travailler, supprimer une file d'attente Planification de services clients Scénarii de planification de services Processus de planification des services Planifier des services Naviguer et réserver des activités de service dans le calendrier de service Planifier des activités de service Fermer, annuler ou re-planifier une activité de service Visualiser les activités de services et les rendez-vous Définir des préférences de clients pour les activités de service 4
Gérer les utilisateurs et les ressources Planification des utilisateurs et des autres ressources pour les services Utiliser les planifications Créer des groupes de ressources pouvant être planifiées en même temps Visualiser les plannings des ressources Créer, éditer ou ajouter des membres à un site Définir les heures de fermeture Formation 5