Knowledge Conseil en Système d Information La Localisation d Expertise Introduction AVRIL 2003 1
La localisation d expertise Le défi à relever Imaginons qu un collaborateur souhaite comprendre le concept de knowledge management. Son premier réflexe sera probablement de se munir de documentations sur le sujet : études, livres blancs, ouvrages, etc. Il va lui falloir de nombreuses heures de lectures avant de pouvoir commencer à comprendre ce qui se cache derrière ce concept. Pourtant s il avait eu le réflexe de faire appel à un expert dans le domaine, il aurait économisé du temps pour comprendre. Echanger avec des personnes compétentes dans le domaine visé est nettement plus productif. Même s ils ne vous transmettent pas tout leur savoir, les experts vous guident au mieux dans votre apprentissage. Malheureusement, s il est aujourd hui devenu naturel d utiliser un moteur de recherche pour trouver des documents disséminés dans l entreprise, il n en est pas de même pour la recherche de compétences et d expertise. Accéder au capital intellectuel de l entreprise depuis une interface simple et conviviale, tel est le nouveau défi des moteurs de recherche. Mais comment «référencer» ce qu il n est pas possible de matérialiser simplement, Localisation d expertise vs Localisation d expert Il ne faut pas confondre localisation d expert et localisation d expertise. Dans le premier cas, il s agit simplement d identifier le ou les individus qui possèdent les compétences recherchées alors que dans le second cas, le système met en relation l expert et le demandeur et capitalise les échanges pour une possible réutilisation ultérieure par d autres collaborateurs. l expertise? La réponse à cette question se trouve dans les outils dits de localisation d expertise. Objectifs La mise en place d outils de localisation d expertise permet une automatisation du processus de mise en relation des collaborateurs. Au-delà du partage de la connaissance tacite induit, ces outils poursuivent trois objectifs : 1. Améliorer la productivité. Réduction du temps nécessaire pour réaliser une tâche, Capitalisation des questions les plus fréquentes. 2. Améliorer la qualité du travail. Identification de la personne la plus compétente pour réaliser une tâche, Collaboration facilitée. 3. Améliorer la gestion du personnel. Vision globale des compétences présentes dans l entreprise, Evaluation des risques induits par le turn-over. Capture de l expertise des collaborateurs sans demander un effort trop important : les nouvelles connaissances sont rapidement intégrées à la base de connaissances de l entreprise, l impact du turnover est moins important. 2
Principe de fonctionnement Vision globale du processus de localisation d expertise Pour offrir aux collaborateurs la possibilité d échanger avec les experts dont ils ont besoins pour réaliser leur tâche, les systèmes de localisation d expertise suivent un processus bien précis. Le cœur du système est constitué d une base de profils d experts contenant chacun un descriptif des compétences des personnes auxquelles ils se réfèrent. Grâce à cette base de profils, les collaborateurs de l entreprise vont pouvoir rechercher les experts qui peuvent répondre à leurs besoins. L expression de la demande est une étape délicate dans la mesure où c est elle qui va en partie conditionner la liste des experts susceptibles d y répondre. Une requête mal exprimée ou contenant une part d implicite trop importante ne permettra pas au système de localisation d expertise de répondre correctement aux attentes de l utilisateur. Il serait faux de penser qu il existe un système capable de sélectionner un seul expert, le meilleur. En pratique, l utilisateur se retrouve avec une liste de plusieurs individus en mesure de l aider. Il est toutefois important de noter que pour des questions complexes, plusieurs experts peuvent être nécessaires pour résoudre des parties spécifiques du problème. En revanche, pour des problèmes «simples», la sélection du «bon» expert, celui que l on va solliciter, est une phase importante. Une fois le bon expert sélectionné, la tâche du système de localisation d expertise n est pas terminée. Il reste deux étapes très importantes, celles qui constituent véritablement la raison d être des outils de localisation d expertise : la mise en relation du demandeur et de l expert grâce à des outils de communications comme l email, le chat, etc. la capitalisation des interactions entre demandeur et expert initiées par le système. 3
Création et Maintenance des profils d expertise Construction Il existe plusieurs modes de construction des profils d expertise : Construction explicite Les profils sont construits à partir d une déclaration des compétences par les experts eux-même ou bien à partir des informations préalablement existantes dans les systèmes de ressources humaines («skill tracking»). Construction implicite Dans ce cas, les profils sont construits de la même manière que les profils des utilisateurs d un site web dans le cadre des techniques de personnalisation. On peut par exemple créer des profils d expertise en fonction des publications de chaque individu, des centres d intérêts déclarés ou encore des emails. Construction mixte Les dangers de la construction implicite La construction implicite du profil d expertise peut être perçue par les individus comme un système de contrôle mis en place par l entreprise pour surveiller leurs faits et gestes. Dans une telle situation, l échec du projet est inévitable. Les utilisateurs doivent avoir confiance dans le système mis en place pour pouvoir adhérer au projet. La construction des profils est dans ce cas un savant mélange d implicite et d explicite. Maintenance L essentiel du problème de la localisation d expertise réside dans la manière de représenter l expertise d un individu. Pour être plus précis, on ne peut pas parler d une expertise mais de plusieurs expertises, chacune sur un domaine précis avec un niveau de connaissances différent. En d autres termes, un individu peut posséder niveaux d expertise et intervenir sur différents domaines. Certains outils ne permettent pas de découper chaque domaine d expertise en différents niveaux mais préfèrent appréhender l expertise comme un tout. C est au moment du choix du meilleur expert que des difficultés risquent d apparaître POINTS CLES création & maintenance Mode de construction Lisibilité du profil d expertise Restriction de l accès aux profils Mise à jour simple et efficace des profils L acceptation et l utilisation du système par les collaborateurs est avant-tout une question de confiance. Pour cette raison, il est impératif de mettre en place un système de restriction offrant aux collaborateurs la possibilité de garder certaines informations concernant leur profil privées. Par exemple, certains experts peuvent ne pas souhaiter être sollicités sur un domaine de compétences particulier. 4
Enfin, comme les connaissances et les niveaux d expertise évoluent beaucoup au cours de la vie d un individu, il est important de posséder un système qui permette de mettre à jour périodiquement les profils des experts. Une des clés du succès d un tel système réside dans l existence et l utilisation d informations à jour sur l expertise des collaborateurs. Expression de la demande Parce que l expression de la demande est une étape délicate, le système doit offrir une interface permettant de bien cadrer le besoin. Ce cadrage doit permettre de recueillir la demande de l utilisateur et d identifier l expertise nécessaire à la résolution de la demande. L expression de la demande s effectue généralement de la même manière qu avec un moteur de recherche classique : mots-clés (avec ou sans opérateurs) ou langage naturel. La requête peut également être complétée ou tout simplement exprimée à l aide de documents. Pour donner toutes les chances au système de trouver le ou les bons experts, il peut être judicieux de déléguer une bonne partie du problème à l utilisateur lui-même. En effet, l utilisateur est généralement le plus apte à déterminer quelle est l expertise nécessaire pour répondre à sa requête. POINTS CLES expression de la demande Mode d expression de la demande Aide au choix des compétences recherchées Ainsi, après avoir défini sa demande avec quelques mots-clés ou des documents, l utilisateur pourra, selon les outils, définir le ou les domaines de compétences requis pour satisfaire son besoin. Le système pourra alors cibler sa recherche sur les domaines indiqués. Classiquement, une interface d expression de demande peut être composée de deux zones : Une zone dans laquelle l utilisateur peut exprimer en quelques mots son besoin. Et une zone dans laquelle il va pouvoir définir le domaine de compétences requis pour répondre à son besoin. Le système peut alors restreindre sa recherche aux domaines de compétences indiqués. De cette manière il pourra répondre rapidement et efficacement à l utilisateur. Localisation de l expertise La problématique de localisation de l expertise peut se décomposer en deux phases : l identification de l expertise qui consiste à déterminer les individus qui possèdent une expertise dans le domaine recherché ; la sélection de l expertise dont l objectif est de choisir le meilleur expert parmi ceux qui viennent d être identifiés comme ayant une compétence dans le domaine requis. 5
Il s agit ici d un découpage purement pédagogique. Dans la pratique ces deux phases sont généralement imbriquées. Identification de l expertise Identifier les individus qui possèdent l expertise recherchée est l étape la plus délicate et la plus ardue du processus de localisation d expertise. Le problème réside dans la détermination du meilleur expert disponible pour aider l individu qui en fait la demande. Pour pouvoir identifier un profil meilleur que les autres, il faut être en mesure de les comparer ; en d autres termes, il est nécessaire d avoir un modèle commun dans lequel doit s inscrire l ensemble des profils. Cette étape peut se solder par un échec pour trois raisons : le système a sélectionné trop de personnes susceptibles de répondre aux attentes ; le système n a sélectionné que trop peu de personnes, toutes avec une expertise dans le domaine mais avec un niveau insuffisant pour résoudre entièrement la problématique ; le système n a pas sélectionné les bonnes personnes. Celles-ci n ont pas du tout d expertise dans le domaine demandé. Sélection de l expertise La sélection des experts peut se faire suivant plusieurs critères : Organisation localisation géographique Certaines règles peuvent exister au sein des entreprises. On peut par exemple rechercher un expert proche géographiquement ou bien parlant la même langue. Charge de travail Il est plus rentable pour l entreprise que l on sollicite des experts ayant une charge de travail peu importante. Performance le niveau d expertise Il s agit ici de se baser sur les performances des experts sur certains sujets. Le principe est simple, les experts sont notés sur la qualité de leur réponse lors de leurs dernières sollicitations. Les systèmes possédant ce niveau de sophistication sont peu nombreux, la plupart des outils existant ne permettent pas de faire une sélection d expertise aussi fine. Par conséquent, un certain nombre d erreurs peuvent être commises comme la sélection d un expert trop occupé pour répondre ou bien celle d un expert ayant un niveau d expertise insuffisant pour pouvoir répondre à la question posée. Une notion importante, mais qui n est pas encore prise en compte par les systèmes de localisation d expertise, est la motivation à coopérer en répondant aux questions. En 6
POINT CLE localisation d expertise Choix de l expert élargi aux «contraintes» de l entreprise (organisation, charge de travail, aptitude à coopérer, etc.). effet, pour des raisons personnelles, certains individus sont plus ou moins enclin à aider les autres. Les systèmes actuels partent de l hypothèse que tout le monde coopère de la même manière et donc ne tiennent pas compte de cette motivation de coopération lors de la recherche du meilleur expert. Le meilleur expert pour résoudre le problème d un autre, n est pas forcément celui qui a le plus de connaissances sur le sujet, c est celui qui a les connaissances suffisantes et la motivation nécessaire pour aider à résoudre le problème. Interaction Une fois la liste des experts proposée au demandeur, celui-ci doit sélectionner un expert pour lui soumettre sa demande. Cette demande doit lui être acheminée via un canal de communication adéquate, c est à dire le canal avec lequel l expert à l habitude de travailler. Il est aussi important de pouvoir juger de la criticité de la question pour déterminer le bon canal de communication. En effet, recevoir une requête via le système d Instant Messaging de l entreprise peut s avérer très intrusif, autant que la requête soit urgente et valorisante pour l expert! Une fois informé de la demande, l expert doit, en principe, répondre. Nous précisons «en principe» car rien n oblige un expert à répondre. Et c est la raison pour laquelle il est très important d avoir un système de feedback pour avoir le sentiment du demandeur sur la qualité ressentie de la réponse donnée par l expert, nous y reviendrons un peu plus loin. La réponse à apporter à la requête peut ne pas être évidente pour l expert. Celui-ci peut avoir besoin soit d obtenir des précisions de la part du demandeur, soit d échanger avec d autres experts pour pouvoir donner satisfaction au demandeur. Un système de localisation d expertise bien conçu doit offrir un environnement de collaboration permettant aux experts d échanger. Un système de localisation d expertise est non seulement un outil de transfert de connaissances mais aussi un système permettant la création de connaissances. C est un élément très important de la plate-forme de Knowledge Management. Localisation d expertise et Knowledge Management Le système de localisation d expertise fait partie intégrante de la plate-forme de Knowledge Management, il participe activement au transfert des connaissances au sein de l entreprise. Une variable importante dans le cadre de la réponse est le temps. Celui-ci doit être supporté d une manière ou d une autre par le système : détermination d un temps maximum de réponse lorsqu un expert accepte de répondre, alerte lorsque la durée approche de la limite, etc. La localisation d expertise ne doit pas être considérée de manière isolée, elle doit être intégrée aux autres outils de Knowledge Management. Ce doit être notamment le cas pour l organisation des profils d expertise en procédant à une «mutualisation» des plans de classements. Enfin, la réponse apportée par l expert doit parvenir au demandeur dans les mêmes conditions que précédemment, c est à dire via le canal de communication le plus 7
approprié. Celui-ci peut être déterminé en fonction des habitudes du demandeur ou bien explicitement fournit par le demandeur lui-même. POINTS CLES interaction Canaux d interaction Gestion des délais de réponse Il est très important de savoir si le demandeur est satisfait ou non de la réponse de l expert. Cette satisfaction peut être exprimée au travers d un système de notation. La note ainsi attribuée peut l être sur la réponse elle-même ou bien sur l expert. Ces informations seront alors intégrées de manière à enrichir le système et affiner la recherche d expert. Capitalisation Un outil de localisation d expertise est un excellent moyen de transformer la connaissance tacite en connaissance explicite, ce que Nonaka et Takeuchi nomment externalisation. Les différentes interactions que les demandeurs ont initiées avec les experts recèlent de nombreuses connaissances qu il peut être utile de mettre à disposition du reste de l entreprise. Un système complet de localisation d expertise doit offrir un système de capitalisation des interactions entre demandeurs et experts. Mais cette capitalisation ne doit pas être systématique. Tous les échanges n ont pas la même importance au regard de l activité de l entreprise. Il est donc important de capitaliser de manière intelligente. Pour ce faire, le système peut permettre de valider la capitalisation d une interaction avant de l intégrer à la base de connaissances. Une autre question à se poser est l accès à la base de connaissances ainsi constituée. Doit elle être mise à disposition de l ensemble de l entreprise ou bien seulement aux personnes habilitées à utiliser l outil de localisation d expertise? Comment la rendre accessible? Avec un moteur de recherche classique, au risque de n utiliser qu une infime partie de sa valeur réelle? Faut-il l organiser à l aide d un plan de POINTS CLES capitalisation classement? Type d informations pouvant être capitalisées Accès à la base de connaissances Cette capitalisation peut servir à mettre en place un système de Question- Réponse. Un collaborateur pose une question au système, si cette demande est proche d une question déjà posée alors la réponse préalablement donnée est proposée au collaborateur. Si ce n est pas le cas, le système procède à une localisation d expertise. Suivi de l activité du système Les systèmes de localisation d expertise fournissent un certain nombre d outils de suivi permettant d avoir un bon aperçu de l impact du système sur l activité de l entreprise. Parmi les paramètres pouvant être suivis, on peut citer : Le temps consacré aux interactions entre demandeurs et experts, Le temps écoulé entre la réception d une demande et son rejet par l expert, Le temps écoulé entre la réception d une demande et la réponse de l expert. D autres indicateurs sur les modes de collaboration peuvent être observés : 8
Quelles sont les personnes ou les groupes de personnes qui sont généralement sollicités? Quelle proportion de collaborateurs ont participé au moins une fois à une interaction? Quelle proportion de demandes obtiennent satisfaction? Combien de temps passe les experts à échanger avec d autres experts pour répondre aux demandes? Combien d échanges sont nécessaires pour que l expert possède les informations nécessaires pour pouvoir répondre à la question? Ces informations permettent à l entreprise de comprendre les mécanismes de collaboration mis en jeu. Elle peut alors ajuster son organisation en connaissance de cause et mettre à disposition d autres collaborateurs le système de localisation POINT CLE suivi de l activité d expertise. Paramètres pouvant être suivis par le système Enfin, des informations très importantes peuvent être glanées sur les domaines d expertises les plus recherchés et les demandes récurrentes. Grâce à ces informations, l entreprise est en mesure d identifier ses lacunes mais aussi ses points forts en termes de compétences et de savoir-faire. 9
Mise en place d outils Facteurs clés de réussite Trois facteurs clés doivent retenir toute l attention des entreprises lors de la mise en place d un système de localisation d expertise : l organisation des profils, leur maintenance et la restriction des accès. Organisation Il est essentiel de définir des catégories pour classer les expertises. Celles-ci permettent non seulement au demandeur de qualifier lui-même son besoin mais elles permettent aussi d avoir une meilleure lisibilité de la liste des experts fournie par le système. Ces catégories peuvent être créées de manière automatique et dynamique ou bien manuelle. La difficulté réside dans la détermination de la précision du plan de classement. Faut-il avoir des catégories très génériques ou bien, au contraire, est-il préférable de posséder des catégories très fines? Dans le premier cas, on privilégie la facilité de mise en œuvre et de maintenance à la précision, dans le second, c est le contraire. Maintenance Le turn-over engendre un changement rapide des compétences des collaborateurs. Ces changements nécessitent de la part du système une mise à jour fréquente de la base de profils. En effet, une base de profils contenant des données sur les compétences des experts périmées devient rapidement inutile et génère d énorme perte de temps pour les collaborateurs. Il est donc important de mettre en place un système capable de maintenir une base de profils à jour. Le mode de mise à jour doit être choisie en fonction des caractéristiques de l entreprise. D autre part, il faut être vigilant sur le fait que toutes les expertises ne sont pas utiles et surtout tout le monde n est pas un expert. Seule les personnes ayant véritablement développées une expertise peuvent prétendre au statut d expert. Restriction des accès Il est important de laisser un droit de regard aux experts quant aux documents qui vont rentrer en ligne de compte pour définir leur profil d expertise. Le système de localisation d expertise n a pas pour vocation à contrôler le travail des collaborateurs, il est là pour les aider et non les espionner. La confiance est une des clés du succès de la mise en place d un tel système et la restriction des accès est un moyen de gagner cette confiance auprès des collaborateurs. 10
Un problème humain avant tout Le principal frein à l utilisation généralisée de la localisation d expertise est l individu luimême. En effet, même s ils peuvent rendre d immenses services en identifiant la meilleure expertise, ces outils peuvent être ressentis comme des espions de la hiérarchie et des ressources humaines pour évaluer les compétences des uns et des autres. Il faut avouer que la tentation pourrait être grande car ces systèmes permettent d avoir une bonne vision des compétences des individus. Il est primordial, pour que le système soit adopté par tous, qu un climat de confiance soit établit pour son utilisation. Laisser le choix à chaque individu de masquer telles ou telles connaissances et de ne rendre visible que les compétences sur lesquelles il souhaite être sollicité est une nécessité. D autre part, une notion importante, qui n est pas toujours prise en compte par les systèmes de localisation d expertise mais que nous avons souligné à plusieurs reprises dans ce document, est la motivation à coopérer en répondant aux questions. En effet, pour des raisons personnelles, certains individus sont plus ou moins enclin à aider les autres. Les systèmes actuels partent de l hypothèse que tout le monde coopère de la même manière. Ils ne tiennent pas compte de la motivation de coopération. Le meilleur expert pour résoudre le problème d un autre, n est pas forcément celui qui a le plus de connaissances sur le sujet, c est celui qui a les connaissances suffisantes et surtout la motivation nécessaire pour aider à résoudre le problème. Vous l aurez compris, avant d être un simple problème informatique, la mise en place d outils de localisation d expertise est avant tout une question de culture d entreprise et de management. 11
Conclusion Les outils existants, encore de nombreuses limites Les systèmes possédant un niveau de sophistication élevé sont peu nombreux, la plupart des outils existant ne permettent pas de faire une sélection d expertise aussi fine que celle décrite précédemment. Un certain nombre d erreurs sont couramment commises par les outils, comme la sélection d un expert trop occupé pour répondre ou bien celle d un expert ayant un niveau de compétences insuffisant pour pouvoir répondre à la question posée. La préoccupation de localisation d expertise est relativement récente car les entreprises s étaient jusqu alors concentrées sur l accès à leurs ressources explicites, c est à dire aux documents, et non aux ressources tacites détenues par les individus. C est avec l arrivée du travail collaboratif qu est survenu le besoin de gérer les expertises dans l entreprise. De ce fait, ces outils sont encore émergeants et il est normal que de telles limites subsistent encore aujourd hui. Un marché encore en devenir mais très prometteur Le marché des outils de localisation d expertise, qui se trouve à la croisée des marchés du travail collaboratif, du knowledge management et de l accès à l information, est encore confidentiel. Il est toutefois promis à un bel avenir. En effet, les outils de localisation d expertise couvrent un besoin extrêmement stratégique pour les entreprises : l amélioration de la circulation des connaissances afin d augmenter la productivité ou encore de faciliter le processus d innovation. Les outils de localisation d expertise s intègrent dans un domaine plus large d outils qui se préoccupe du problème plus global de la gestion de l expertise dans l entreprise : systèmes de questions-réponses, outils de gestion de communautés, etc. De plus, nous pouvons supposer qu ils vont jouer un rôle important dans le développement des plate-formes collaboratives P2P pour former le poste informatique de demain. 12
Savoir-faire La mission de KnowledgeConsult est d'assister les entreprises dans la mise en place d'outils de gestion de l'information et de la connaissance dans le cadre de projets de Knowledge Management, d'ecrm et d'intelligence Economique. Depuis l'étude avant-projet jusqu'au déploiement de la solution informatique, KnowledgeConsult accompagne ses clients étape par étape : audit, étude de faisabilité, étude de marché, assistance à maîtrise d'ouvrage, formation. Pour répondre aux besoins de ses clients, KnowledgeConsult met à leur service : son expertise des technologies de gestion de l'information, sa connaissance du marché des solutions logicielles, avec des compétences fonctionnelles particulières dans le secteur bancaire. Publications Knowledge Knowledge Conseil Management en Système d Information et Outils Informatiques Gestion des connaissances, outils et applications du knowledge management Knowledge Management et Outils Informatiques Les outils de la veille Novembre 2002 Avril 2003 Mars 2001 Documents disponibles sur http:// Contact Gilles Balmisse - gilles.balmisse@knowledgeconsult.com 13