Atelier " Gestion des Configurations et CMDB " Président de séance : François MALISSART Mercredi 7 mars 2007 (Nantes)
Bienvenue... Le thème : La Gestion des Configurations et la CMDB Le principe : Échanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en cours, de nos difficultés. Confronter la théorie à des situations vécues, des contextes particuliers.
Notre objectif Que chacun reparte avec au moins une idée, un élément, une action applicable dans son contexte
L agenda Découvrir (plénière 30 minutes) Un peu de théorie... Lancement des débats : les attentes d une DSI Expérimenter (par groupe 1 heure 30) Travail en groupes (3 ateliers) (Désignation d un «porte-parole» par groupe) Pause (15 minutes, vers 16 H) Restituer et synthétiser (plénière 1 heure) Restitution des groupes par chaque «porte-parole» (10 minutes par groupe) Synthèse par l expert ITIL et questions-réponses (30 minutes) Échanges informels (Cocktail à partir de 18h00)
L équipe Président Expert ITIL Animateurs des ateliers Coordinateur François MALISSART Marc COEN Dominique BOULAY Matthieu GUERIN Nicolas RICHARD Lionel GOUJON
L agenda Découvrir Un peu de théorie... Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels
Positionnement du processus Business, Clients, Utilisateurs Gestion Gestion des des Incidents Incidents Gestion Gestion des des Problèmes Problèmes Centre Centre de de Services Services Gestion Gestion des des Changements Changements Gestion des Gestion des Mises en Production Mises en Production ICT ICT Gestion Gestion de de l infrastructure l infrastructure Gestion des Gestion des Niveaux Niveaux de de Service Service Gestion Gestion de de la la Disponibilité Disponibilité Gestion Gestion de de la la Capacité Capacité Gestion Gestion Financière Financière Gestion des Gestion des Configurations Configurations Soutien Fourniture Gestion Gestion de de la la Continuité Continuité Gestion de la Gestion de la Sécurité Sécurité
Configuration Management d après ITIL Gérer le référentiel Objectifs : Gérer le référentiel des biens informatiques et de leur configuration Fournir une information précise aux autres processus Vérifier les dérives entre le référentiel et la réalité Définitions : Elément de configuration (EC) - composant de l infrastructure qui est sous le contrôle de la gestion de configurations CMDB: Base de données de gestion des configuration - base qui contient toutes les informations sur les éléments de configuration Périmètre : Couvre l identification, l enregistrement, la mise à jour et le reporting sur les données des EC, et surtout les relations entre EC Couvre les aspects matériels et logiciels, et la documentation
Configuration Management d après ITIL Les activités : Design et maintenance du modèle de données (en adéquation avec les besoins des autres processus) Mise à jour de la base de données de configuration Suivi et reporting Vérification et audit avant les changements majeurs Plans d actions en cas de dérives Gestion de la continuité Gestion de la disponibilité Gestion financière Gestion des contrats de services Sujet de réflexion: ITIL marque la différence entre Configuration Management (IT process) et Asset Management (Business process) Et vous? Configuration Management Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des releases
Configuration Management selon ITIL Start End Incident Problem Kown Error Request for Change Change Authorised Change Released CMDB
Bureau VERITAS : le contexte Groupe de 25.000 employés, utilisant environ 20.000 postes de travail répartis dans 140 pays, sur plus de 600 sites. Des entités en charge de la gestion des infrastructures informatiques, indépendantes et organisées historiquement par zone géographique (voire pays). Création d une organisation informatique Groupe, organisée autour de 3 centres de données (USA, France, Hong Kong), destinée à : fédérer les filiales sur les aspects infrastructure IT (standards «Groupe» depuis 2005), fournir un certain nombre de services partagés (ex. : Help Desk, Architecture technique, Intégration, Centres de données).
Gestion du parc : enjeux Un projet global de rationalisation de l infrastructure du Poste de Travail lancé mi- 2005 et destiné à permettre / faciliter : La croissance du Groupe ( 40.000 employés en 2009), basée en partie sur l acquisition d entreprises L introduction de mobilité (ordinateurs portables, Tablet PC) accompagnant l informatisation de la population nomade (i.e. inspecteurs, auditeurs) Le déploiement d applications communes au «Groupe» (notamment Finance, GRC, RH) Mobilité Croissance Acquisitions Nouvelles applications
Difficultés rencontrées En tant que gestionnaires de l infrastructure informatique, nous sommes confrontés à certaines difficultés : Difficultés à obtenir la maîtrise du parc : combien de PC (et serveurs) avons-nous, où sont-ils localisés, à qui sont-ils affectés, comment refacturer les centres de profil? Difficultés à évaluer les impacts lors des changements ; ex. : quelles sont les machines ou applications impactées par tel ou tel changement? Difficultés à identifier les machines hébergeant telle ou telle application lors de la résolution d un incident.
Questions soulevées Et pourtant, les concepts de «Gestion de Parc» ou CMDB sont mal compris par le management. Ils suscitent de nombreuses questions : Nous disposons aujourd hui de nombreux référentiels (gestion des incidents / tickets, base d inventaire technique, annuaire d authentification, annuaire LDAP applicatif, annuaire d entreprise, etc.) ; pourquoi devrions-nous travailler sur un nouveau référentiel? Qu est-ce qu une CMDB? Qu apporte-t-elle de plus que ce que nous avons déjà? Si c est vraiment nécessaire, comment la mettre en place? Quelles sont les solutions du marché ou les solutions possibles? De toute façon, nous n arriverons jamais à maintenir le référentiel et à garantir l intégrité et la fiabilité des informations. Quel est le «coût» de maintenance d un tel référentiel?
L agenda Découvrir Un peu de théorie : la gestion des problèmes Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels
Expérimenter Nous nous répartissons dans les 3 ateliers prévus : Atelier n 1 : Processus de la gestion de configuration : par ou commencer? Atelier n 2 : Comment entretenir la CMDB au quotidien? Atelier n 3 : Quelles fonctionnalités attendre de l'outil de gestion de la CMDB? Expert «volant» : Marc COEN Animateur : Dominique BOULAY Lieu : Salle B04 Animateur : Matthieu GUERIN Lieu : Salle B05 Animateur : Nicolas RICHARD Lieu : Salle B07
Expérimenter Déroulement de chaque atelier : Tour de table Désignation d un «porte-parole» Échanges et débats «Visite» de l expert Préparation de la restitution Les règles du jeu : L animateur... Le porte parole... L expert «volant»... Vous...
Rendez-vous dans vos groupes A tout à l heure!
L agenda Découvrir Un peu de théorie Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels
L agenda Découvrir Un peu de théorie Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels
Atelier 1 Processus de la gestion de configuration : par ou commencer?
Restitution Atelier 1 Bilan des situations rencontrées au niveau du groupe: Plusieurs entreprises n ont pas encore commencé attente de la part de l atelier Plusieurs Entreprises ont commencé par la gestion des incidents Personne n est arrivée au bout du processus, des doutes sur la capacité à mettre en œuvre la gestion des configurations Perception différente de la CMDB au sens architecture et contenu
Restitution Atelier 1 Partage d expériences Connaissance requise des processus existants et cartographie des référentiels Formation des équipes pour adopter un vocabulaire commun La gestion des incidents et des changements sont les principaux catalyseurs de mise en place du processus de gestion des configurations La gestion des changements et/ou la gestion des mises en production peuvent être des vecteurs de garanti d intégrité des données
Restitution Atelier 1 Le contenu les données de base ITIL n apporte pas de réponse définitive mais propose des contenus types: réponse pragamatique on range dans la CMDB les éléments dont on a besoin (il faudrait rajouter ET que l on sait gérer ) Commencer par référencer: les référentiels existants (fichiers excel, bases access, ) les outils permettant une remontée fiable et automatique des configurations réelles Utiliser plusieurs référentiels fiables et utilisés et chercher à les consolider ensuite La gestion des liens entre les éléments de configuration est capitale mais difficile à établir Certains éléments documentaires ou les liens vers ces documents peuvent trouver leur place dans la CMDB Ne pas oublier les possibilités que nous offrent les ERP de Service Management du marché permettant de faire un lien entre les éléments de configuration et les tickets (incident, changement, problèmes, demandes de services)
Restitution Atelier 1 Le contenu Quelle granularité? Utiliser une démarche itérative Règle: une donnée qui n a pas de propriétaire est une donnée potentiellement morte La mise en place d un référentiel n a pas de sens sans définir les activités minimum permettant de garantir: Que les données sont mises à jour Mise en place d un document POUR APPLICATION explicitant les Règles de mises à jour Que le contenu est en adéquation avec les besoins de ses utilisateurs Formaliser les rencontres régulières, mise en place ou intégration dans la gestion existante des demandes d évolutions Que des vérifications régulières ou ponctuelles sont réalisées ET que les plans d actions ne se limitent pas à la correction du contenu mais aussi à la détection des raisons de dérives Mise en place d une fiche d anomalie de contenu
Restitution Atelier 1 Les points ouverts La gestion des liens comment faire? Comment confronter l inventaire réel de l état attendu? Pour réussir Expliquer et faire comprendre les enjeux L implication du management est un point clef (comme pour les tous les processus) Offrir un reporting au moins équivalent aux différents référentiels supprimés par la CMDB et ce dés les phases pilotes
Atelier 2 Comment entretenir la CMDB au quotidien?
Restitution Atelier 2 Après le chargement initial comment garder la CMDB à jour Définition des rôles et responsabilités des acteurs Comme l a précisé l atelier 1, ce document doit être validé par le management POUR APPLICATION. Les obligations des gestionnaires et propriétaires de données peuvent être ajouté dans les fiches de postes ou les objectifs individuels Importance du lien avec le processus de gestion des changements La gestion des changements est un des principaux clients Il permet de détecter les oublis de MAJ Processus autour de la CMDB doivent être exhaustifs (procédures exceptionnelles par exemple) La granularité est importante: ne pas chercher à gérer trop de choses
Restitution Atelier 2 Comment mesurer la qualité de la CMDB et son évolution? Inventaires et audits permanents Remontées utilisateurs Check systématique du Service Desk Obligation d'un outil pour automatiser les contrôles Vérifier cohérence DSL / CMDB Mesurer intégrité des données par des rapprochements d'information de sources différentes (compta / inventaire,...) Mise en place de métriques simples de remontées de la qualité des données: Pas de serveurs orphelins (dont on ne connait pas le rôle) Pas d éléments de configuration logiciels non liés à des serveurs Pas de serveurs sans numéro de série ou sans attributs de localisation
Restitution Atelier 2 Comment intéresser l'entreprise à la bonne gestion de la CMDB? Pertinence des informations de la CMDB et participation à l optimisation des coûts Optimisation de l utilisation des licences Optimisation / rationalisation du parc Support à la négociation avec les fournisseurs Diminution des taxes professionnelles Ouvrir les données vers d'autres services/utilisateurs Support à la mise en oeuvre la gestion financière: au delà des coûts, éléments de refacturation
Restitution Atelier 2 Comment intéresser l'entreprise à la bonne gestion de la CMDB? (suite) Augmentation de la productivité Diminution des incidents post changement (analyse d impact) Diminution des temps de résolution des incident
Atelier 3 Quelles fonctionnalités attendre de l'outil de gestion de la CMDB?
Restitution Atelier 3 Les fonctionnalités.dépendent du besoin de gestion de l entreprise ou à l urgence du moment: Financière : optimisation ou rationalisation des coûts (cf. atelier 2) Répondre ponctuellement à des lacunes dans la préparation des changements (et notament l analyse d impact) Diminuer les temps de traitement des incidents
Restitution Atelier 3 Les fonctionnalités de base: Etre le support pour la définition du référentiel et d une politique de normalisation (modèles, ) Restreindre les périmètres de gestion et définir les rôles et responsabilités S intréger intelligement avec les outils d inventaire technique: Fonctions de sécurité et traçabilité Intégration avec les processus transverses (souvent en priorité service desk, incidents): liens avec les différents tickets issus des autres processus Capacité d interface avec les autres éléments du SI (araignée vers notamment LDAP, Paye, Immo, facturation )
Restitution Atelier 3 Deux niveaux d utilisation des données: Savoir la retrouver facilement (GED, appli tiers, ) Avoir une donnée utilisable stockée sur la CMDB.
Restitution Atelier 3 LA CMDB: Point d entrée unique pour la gestion du SI Pas forcément et même jamais, une base de données unique
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