D O S S I E R D E P R E S S E POINTS CLES ITIL : - Une réponse aux besoins actuels des entreprises de professionnalisation et d industrialisation des services informatiques - Des avantages concrets en termes d amélioration de la qualité et de maîtrise des coûts informatiques - Mise en place de méthodes et d un vocabulaire communs entre la DSI et l entreprise, ses prestataires, ses clients L itsmf France : Une association pour : - Promouvoir, diffuser et faire évoluer le référentiel ITIL - Aider les entreprises et organisations françaises à adopter les meilleures pratiques de gestion de service Contacts Presse : Louis Davin, louis@escalconsulting.com 01 40 57 44 07 / 06 60 23 99 26
SOMMAIRE Les Meilleures Pratiques : un outil de gouvernance informatique pour l optimisation de la gestion des services IT p.3 Les Meilleures Pratiques : une démarche éprouvée, des avantages concrets ITIL : Un référentiel qui a fait ses preuves L itsmf : une association pour aider les entreprises et les organisations à mettre en œuvre les meilleures pratiques p.6 L itsmf : une association internationale, déclinée en chapitres nationaux itsmf France : une audience grandissante itsmf France : des groupes de travail proactifs Dossier de presse itsmf France 2
Les Meilleures Pratiques : un outil de gouvernance informatique pour l optimisation de la gestion des services IT Dans un contexte de réduction de coûts et d'effectifs, les DSI peuvent optimiser la fourniture et la gestion des services informatiques, en utilisant les principes de la gouvernance informatique, tels que ceux des «meilleures pratiques», et notamment du référentiel ITIL. Les Meilleures Pratiques : une démarche éprouvée, des avantages concrets Une définition simple des Meilleures Pratiques est : «Une façon de faire éprouvée, reconnue par l industrie», Aidan Lawes, CEO de l'itsmf International. Il s agit d une approche systématique et professionnelle de la Gestion de Services Informatiques. Les Meilleures Pratiques sont basées sur l'expérience cumulée d'experts et d opérationnels et permettent de mettre en œuvre une approche éprouvée de la gestion des services informatiques, afin : d augmenter la productivité, d accroître la satisfaction des utilisateurs et des clients de minimiser les risques, de réduire les coûts, d améliorer la communication entre la DSI, le reste de l'entreprise et ses clients. Les Meilleures Pratiques fournissent ainsi un cadre idéal pour : Mieux comprendre les besoins et demandes informatiques des clients et donc être en mesure d'y répondre parfaitement. Se concentrer sur les services dont l'entreprise a réellement besoin. Remettre la priorité sur l'entreprise et non sur la technologie. Améliorer le retour sur investissement et optimiser l'utilisation de toutes les ressources et éviter la duplication des efforts. Dossier de presse itsmf France 3
ITIL : Un référentiel qui a fait ses preuves ITIL: Information Technology Infrastructure Library ITIL, méthodologie de gestion des services informatiques, est une démarche pragmatique s'appuyant sur une approche globale de la qualité de service, fondée sur la mise en place de relations client/fournisseur et la maîtrise des processus. ITIL est un recueil de bonnes pratiques sur les processus de fourniture et de soutien des services informatiques. Origine et historique d ITIL Le référentiel ITIL est né à la fin des années 80 en Angleterre, à la suite de la politique de "market testing" (mise en concurrence systématique des prestations internes, notamment informatiques, avec l'offre du marché) imposée par le gouvernement Thatcher aux administrations et aux entreprises publiques britanniques. ITIL a été élaboré par des groupes de travail réunissant des responsables opérationnels, des experts indépendants, des consultants spécialisés et des formateurs, sous l'égide de l agence gouvernementale anglaise chargée d améliorer l efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères, l Office of Government Commerce (OGC). L OGC a commencé en 1988 à développer une série de livres regroupant meilleures pratiques et recommandations sur la gestion des services informatiques, couvrant des processus variés incluant la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services, etc. L ITIL était née. L utilisation d ITIL (IT Infrastructure Library), référentiel des bonnes pratiques pour la gestion des services liés aux technologies de l information s est largement répandu. Après un essor rapide en Angleterre, il rencontre depuis plusieurs années un succès croissant auprès des entreprises et des organismes publics sur les cinq continents, devenant aujourd hui un véritable standard de facto. Il s agit en effet aujourd hui de l approche la plus complète et la plus structurée, indépendante des technologies, pour garantir une gestion optimale des services informatiques, aidant les directions informatiques à atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts. Les quatre concepts-clés d ITIL démontrent son pragmatisme : focalisation client, approche par les processus, prise en compte de l ensemble du cycle de vie, amélioration permanente. Objectifs d ITIL Schématiquement, le but poursuivi par l'itil est d'améliorer la gestion de l'ensemble des solutions et autres prestations informatiques offertes par l'entreprise à ses utilisateurs - qu'ils soient internes ou externes à celle-ci. Pour répondre au mieux à ces problématiques, la grille dessinée par l'ogc incite à la prise en compte d'un certain nombre de conditions. Des contraintes budgétaires aux exigences et espérances des utilisateurs en passant par la complexité du système à mettre en place, elles sont assez nombreuses. Il s agit de ne pas se contenter de fournir une méthode universelle de management, mais plutôt un procédé permettant d'élaborer un plan d'organisation (ou d'audit), identifiant responsabilités et rôles de chacun, au regard des spécificités de la société (métier, etc.). Dossier de presse itsmf France 4
Certifications Professionnelles ITIL Des certifications professionnelles basées sur la philosophie et le contenu d'itil sont organisées par l Information Systems Examination Board (I SEB), créé en Grande-Bretagne, et l EXIN, créé aux Pays- Bas. Ces certifications sont : Foundation Certificate - certification de premier niveau accordée après un test sous forme de questions-réponses, qui suit normalement un cours chez un formateur accrédité de 3 jours. Practitioners Certificates - certification pour une discipline spécifique accordée après un cours de 3 jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions-réponses basé sur un cas concret. Managers Certificate - certification accordée après deux tests de 3 heures qui suit une formation de 10 jours par un formateur accrédité. A présent, seul EXIN offre le "Foundation Certificate" en Français. ISEB et EXIN travaillent actuellement sur un élargissement de leur offre pour les francophones. ITIL : un référentiel qui gagne du terrain en France ITIL répond parfaitement aux problématiques actuelles des entreprises en terme de professionnalisation et d industrialisation des services informatiques. Son déploiement et son développement forment les objectifs essentiels de l'itsmf (I T Service Management Forum), association regroupant les principaux utilisateurs d'i TI L, dont le chapitre français a vu le jour mi 2003. Dossier de presse itsmf France 5
L itsmf : une association pour aider les entreprises et les organisations à mettre en œuvre les meilleures pratiques itsmf : Information Technology Service Management Forum L itsmf : une association internationale, déclinée en chapitres nationaux L itsmf existe depuis 1991 et fédère plus de 3000 sociétés à travers le monde. Environ 80% d'entre elles sont des sociétés utilisatrices intéressées dans le déploiement en interne de solutions efficaces et dans la qualité de gestion des services informatiques ; les 20% restants sont des sociétés informatiques (SSII, éditeurs, etc.). Plus de 30 000 professionnels sont d ores et déjà certifiés ITIL. Il existe aujourd hui 30 chapitres nationaux, dont l Afrique du Sud, l Allemagne, l Australie, l Autriche, le Canada, les Etats-Unis, les Pays-Bas, le Japon, etc. Les derniers en date sont l Inde et la Pologne. La création du chapitre français, en mai 2003, démontre bien la maturité du marché sur les problématiques de gestion des services. Plusieurs sociétés se sont ainsi alliées afin d initier la création du chapitre français de l itsmf. Les administrateurs-fondateurs de l association sont à part égales des utilisateurs$ informatiques comme France 3 (dont le Directeur Informatique, Rémy Berthou a été nommé Président de l association), EADS Airbus, Total, Eurocopter, Bouygues Telecom, et des sociétés de service : OSIATIS (dont le Directeur du Développement, Claude Durand, a été nommé Trésorier), Axios Systems, Synopse, Helpline. L'itSMF France organise en réseau des experts de la Gestion de Services Informatiques et propose à ses membres différents services : informations, séminaires et conférences, traduction et vente des ouvrages relatifs à ITIL, etc. Sa vocation est de mettre en place un forum permettant aux adhérents d échanger leurs idées ou leurs expériences, de faire évoluer les meilleures pratiques. L itsmf France compte plus de 1000 membres représentant 203 adhérents (sociétés ou personnes physiques). Organigramme de l itsmf Dossier de presse itsmf France 6
Rémy Berthou Claude Durand Président Trésorier et chargé de communication Patrick Abad, Escota Thierry Chamfrault, Bouygues Telecom Vincent Douhairie, Synopse Commission Patrimoine, Education, Normalisation Commission Publication Robert Fouques, DEXIA Vincent Guiheneuc Marc Lallemand, Axa IM Commission Expertise Site Web Olivier Maupaté, Essilor Olivier Martin, Computer Associates Site Web Conférence annuelle Philippe Mini, Eurocopter Xavier Puiseux, Atos Origin Francis Ronez, Axios Systems France Commission Marketing Dossier de presse itsmf France 7
itsmf France : deux ans d existence pour une association en plein évolution 2003 => 12 membres Mars Mai Septembre Présentation de la charte et de la volonté de création du chapitre national français lors du bita 2003 à Sophia Antipolis Création officielle de l association et dépôt des statuts Premiers sponsors, premiers volontaires et lancement des groupes de travail Décembre Première conférence annuelle, sur le thème «L ITIL en pratique», rassemblant 200 participants. Réalisation d ateliers processus Séminaires de «recrutement» : Paris (150 personnes), Toulouse, Nice, Lille Publication du nouveau guide de poche Mise en place du portail membres Lancement d une newsletter trimestrielle 2004 => 730 membres Novembre Deuxième conférence annuelle, sur le thème «L ITIL, l essor», qui a rassemblée plus de 500 personnes, et un taux de satisfaction de 98%. 2005 => 1000 membres 4 ateliers, réunissant 50 personnes chacun ont eu lieu au cours de l année 2005 sur les thématiques suivantes : «ITIL et la sécurité», «Catalogue de services», «CMDB», «Gestion Financière» Avril Mai présentation de trois référentiels utilisés dans la gouvernance des systèmes d information : ITIL, COBIT et CMMI, lors de l assemblée générale de l itsmf France, en partenariat l AFAI. Création d une commission «Expertises» et d une sous-commission «Education» Arrivée de nouveau sponsors : 28 Sponsors au total, contre 6 en 2004 Juin Mise en place de groupes de travail régionaux dans les grandes villes de France. Lancement de la section régionale de Nantes le 16 Juin, réunissant 80 personnes. Octobre Troisième Conférence annuelle sur le thème «ITIL, Standard de Fait». 800 participants sont attendus, 30 témoignages utilisateurs. Dossier de presse itsmf France 8
itsmf France : des groupes de travail proactifs L itsmf France est gérée par un Président, Rémy Berthou (DSI de France 3), et un trésorier, Claude Durand (Directeur du Développement d OSIATIS). Ses activités sont structurées en commissions, chacune étant pilotée par un administrateur : - Commission Marketing & Recrutement, chargée de faire connaître l association auprès des professionnels et d animer les groupes régionaux (NantesToulouse, Bordeaux, Lyon, ). Contact : Francis Ronez, Axios Systems - Commission Traduction & Publications, dont l objectif est de compléter et d adapter les publications itsmf réalisées au niveau international et de développer une base des bonnes pratiques ITIL en France, pouvant faire l objet de publications. Contact : Vincent Douhairie, Synopse - Commission Education, Normalisation, Patrimoine, dont la mission est de faire le lien avec les autres organismes de normalisation et avec le système éducatif. Contact : Thierry Chamfrault, Bouygues Telecom Une sous-commission Education, composée de 12 membres, a été créée afin de disposer de supports éducatifs et de cas pratiques, Une sous-commission Normalisation, composée de 3 membres, travaille avec l AFNOR autour d un groupe d étude dédié à la gestion informatique et à la normalisation des procédures - Commission Communication et Relations Extérieures, dont l objectif est de faire connaître et reconnaître l itsmf France comme un acteur incontournable de la gestion des services. Contact : Claude Durand, Osiatis - Commission Expertise, qui a pour but de rassembler des experts, d écrire des articles ou livres blancs et d être un support aux autres commissions Contact : Vincent Guiheneuc, Synopse A ces commissions, se rajoute l organisation d une conférence annuelle (contact : Olivier Martin, Computer Associates). itsmf France : une participation à l évolution d ITIL L itsmf France participe activement aux travaux lancés par l OGC sur le futur d ITIL (ITIL Refresh) avec sa commission Publication et Claude Durand est membre de l ITIL Advisory Group. Dossier de presse itsmf France 9