Avis. La territorialisation et l accessibilité des services publics, parapublics et sociaux

Avis La territorialisation et l accessibilité des services publics, parapublics et sociaux 20 avril 2001

Vu la Loi n 82-213 du 2 mars 1982 relative aux droits et libertés des communes, des départements et des régions, Vu la Loi n 86-16 du 16 janvier 1986 relative à l organisation des régions, Vu la Loi n 92-125 du 6 février 1992 relative à l administration territoriale de la République, Vu la lettre de saisine du Président du Conseil Régional d Alsace et du Préfet de Région en date du 3 avril 2000, Vu le projet d avis transmis par la Commission N 1 Planification et Aménagement du Territoire du CESA le 10 avril 2001, Vu la décision du Bureau du CESA en date du 20 avril 2001, Monsieur Jean-François ABY, rapporteur, entendu, LE CONSEIL ECONOMIQUE ET SOCIAL D ALSACE EMET L AVIS SUIVANT : POUR : 50 CONTRE : 6 ABSTENTION: 0 2001 / 2

INTRODUCTION 5 1 ère PARTIE : QUELLE ACCESSIBILITE POUR QUEL SERVICE?...6 1.1 Services publics ou services au public?........6 1.2 Proximité, Territorialisation, Accessibilité.... 7 1.2.1 Le desserrement de la population sur le territoire : vers un espace multipolaire......... 7 1.2.2 La territorialisation : une réponse partielle....8 1.2.3 Quels critères pour l accessibilité? 8 2 ème PARTIE : DES SOLUTIONS DIFFERENCIEES.....9 2.1 Adapter les services publics à l évolution des besoins 9 2.1.1 Placer l usager au centre de la réflexion 9 2.1.2 Concilier coût, efficacité et qualité du service. 10 2.1.3 La nécessaire transversalité : clarification et décloisonnement 10 Clarification et simplification : pour une meilleure lisibilité des services publics.....10 La transversalité des politiques de services publics....11 Le décloisonnement des services de l Etat...11 L animation des services extérieurs de l Etat...11 2.2 Les technologies d information et de communication (TIC) : un outil, une réponse, mai des limites..12 2.2.1 La mise en réseau des administrations et le développement des télé procédures.. 12 2.2.2 Les conditions d une bonne utilisation..13 2.2.3 Nécessité d un équilibre entre TIC et présence humaines...13 2.3 Accessibilité et organisation spatiale.. 13 2.3.1 Favoriser le regroupement des services et la mutualisation des moyens....13 Construire un partenariat à l échelle d un territoire pertinent..14 Maison de services Publics et structures multiservices.. 14 Le Fonds de localisation des Services Publics.14 2.3.2 L importance de la desserte en transports collectifs.. 15 Rapprocher les services et desservir les territoires.15 2001 / 3

Les expériences de transport à la demande.15 2.3.3 Le pays : un périmètre pour la concertation des communes et des structures intercommunales.16 2.4 Les quartiers difficiles : des réponses spécifiques.17 2.4.1 Exercer la mission d intégration sociale du service public...17 2.4.2 Des agents publics formés à l exercice des fonctions dans ces quartiers.. 18 2.4.3 Les associations : un relais important..18 2.4.4 Instaurer une démarche de participation des habitants...18 CONCLUSION. 20 2001 / 4

INTRODUCTION Le Président du Conseil Régional, dans sa saisine sur la localisation et l'accessibilité des services publics, parapublics et sociaux, a souhaité que le CESA "dégage des constats objectifs" sur la localisation des services publics et l'application des orientations législatives en la matière et "mette en évidence les évolutions en cours susceptibles d'influencer favorablement la répartition et l'accessibilité des services publics en Alsace". Posée par la Loi du 4 février 1995 1, reprise par la Loi du 25 juin 1999 2, la question de la localisation et de l'accessibilité des services publics, parapublics et sociaux est au cœur des préoccupations d'aménagement du territoire et constitue un véritable enjeu pour le développement des territoires et la cohésion sociale. Le CESA a considéré que le recensement des équipements existants et des besoins exprimés à l'échelle de chaque territoire, étude longue et difficilement exhaustive, devrait être conduit au niveau de chaque futur pays ou groupement de communes. Il a choisi de répondre à la saisine du Président du Conseil Régional en centrant sa réflexion sur la question même de l'accessibilité. L'enjeu est d'établir un lien plus efficace entre l'usager et le service, permettant l'expression du droit d'accès à tous les publics au nom de l'égalité devant le service public et de l'équité du service rendu. Des solutions différenciées peuvent être développées pour apporter une meilleure réponse aux attentes des usagers en termes de proximité et d'accessibilité, au regard des contraintes territoriales, sociales, économiques et culturelles qui freinent l'accès aux services publics. Cet accès peut être vécu différemment. En milieu rural, il s'agit de rapprocher les équipements de services des populations éloignées et dispersées. La problématique dans les quartiers périurbains et urbains sensibles, s'appréhende plus dans l'optique de recréer le lien social auquel participe le service public. 1 Loi d orientation pour l aménagement et le développement du territoire dite «Loi Pasqua» 2 Loi d orientation pour l aménagement et le développement durable du territoire dite «Loi Voynet» 2001 / 5

1 ère PARTIE : QUELLE ACCESSIBILITE POUR QUEL SERVICE? 1.1. Services publics ou services au public? Engager une réflexion sur l'accès aux services publics ne peut s'effectuer sans apprécier les missions à remplir et les principes qui les régissent. Le service public s'appuie sur plusieurs principes dont notamment les trois suivants: - l'égalité d'accès des personnes au service public ; - la continuité : la permanence des services dans le temps et l'espace ; - l'adaptabilité : l'évolution du service en fonction de l'évolution des besoins. On retrouve, au travers de ces principes, la fonction d'intégration des services publics vis à vis de l'ensemble de la population. Le service public fait partie d'un mode d'organisation de la société qui met l'accent sur l'importance du lien social et permet l'expression de l'intérêt général. Les modalités et les champs d intervention de l Etat se sont fortement diversifiés et étendus. Les processus de déconcentration et de décentralisation, la pratique de délégation de service public, la multiplication des opérateurs, dont les associations, ont marqué l'évolution du service public. De ce fait, on distingue mal aujourd'hui ce qui relève du service public et ce qui n'en relève pas. En l'absence de définition précise des services publics, et en retenant comme principe fondamental la notion d'intérêt général, certains considèrent que des commerces de proximité, qui participent au maintien du lien social dans les quartiers ou à la vie et à l'activité des communes rurales, remplissent une mission de "service au public". 2001 / 6

1.2. Proximité, Territorialisation, Accessibilité Le droit français reconnaît la notion de droit d'accès mais pas celle d'accessibilité. Il en résulte que chaque service public se donne sa propre définition de l'accessibilité, qui diffère selon la nature du service, le type de public et sa localisation. L'enjeu n'est pas seulement de répondre à une demande de proximité spatiale, mais de dépasser les contraintes économiques, sociales, culturelles et territoriales, qui s'exercent sur les individus et limitent leur accès aux services. 1.2.1. Le desserrement de la population sur le territoire : vers un espace multipolaire Répondre au besoin d'accessibilité des usagers implique une analyse sur les rapports entre la répartition des services et la répartition de la population. Le dernier recensement de la population de 1999 a montré un desserrement de la population urbaine en Alsace, d'une part à l'intérieur des agglomérations au profit des communes périphériques, et d'autre part hors des limites des grandes agglomérations au profit des couronnes périurbaines et des communes rurales. La population, attirée par une meilleure qualité de vie et des prix de terrain constructible moins élevés, quitte les agglomérations 3 qui rassemblent 54.8% de la population alsacienne. Parallèlement, les études de l'insee ont souligné la constitution de pôles de services intermédiaires qui exercent une attractivité forte sur les communes environnantes. Dans les zones moins peuplées, ils sont relayés par des communes plus petites qui regroupent des commerces ou des services d'usage plus fréquent. Les communes isolées et/ou éloignées de tout service public sont rares. Avec une distance moyenne estimée à 1.3 km 4 pour accéder aux principaux services et commerces, la population alsacienne est mieux "lotie" que celle de la plupart des autres régions françaises. 3 Agglomérations ou pôles urbains, définis d après le recensement de 1990 - INSEE 4 Données issues des «Quantiles Alsace» de l INSEE de janvier 1999. Il conviendra de relativiser cette moyenne au regard de la population des territoires concernés. 2001 / 7

De fait, la densité élevée de population, l'urbanisation et la répartition en bourgs et villes moyennes conduisent à un maillage serré de pôles de services. 1.2.2.La territorialisation : une réponse partielle Les auditions des services de l'etat, des collectivités ou d'autres acteurs assurant une mission de service public, ont révélé que si la territorialisation s'inscrit dans les orientations stratégiques des acteurs publics et parapublics, elle est appliquée selon des logiques et à des échelles variées, propres à chaque secteur et au type de population concernée. La territorialisation, dans le sens d'une meilleure diffusion des services sur le territoire, constitue une réponse pour faciliter l'accès des usagers, mais qui ne saurait être unique, uniforme et complète. Les besoins diffèrent, en effet, selon le type de services, la nature et la localisation de la population à laquelle ceux-ci s'adressent. 1.2.3.Quels critères pour l'accessibilité? Répondre au souci de proximité géographique s'entend tout naturellement en terme de distance. Cependant, une analyse plus fine des situations fait apparaître comme plus approprié de raisonner en terme de temps de parcours. Malgré les apparences, l'accessibilité des services à l'intérieur des agglomérations n'est pas forcément supérieure à celle de certains services implantés en zone rurale, malgré une distance plus élevée. La réflexion ne peut s'abstenir d'une appréciation sur la distance qu'un usager est prêt à parcourir pour un type de service et sur les moyens de transport dont il dispose. De façon générale, on peut considérer que plus un besoin de service est rare et peu fréquent, plus l'usager accepte d'effectuer un temps de parcours plus long. Néanmoins, il importe de tenir compte également de la nature et de l'urgence du besoin même si celui-ci est peu fréquent. La question de l'accessibilité s'appréhende aussi, différemment, en cas de difficulté voire d'impossibilité des personnes à se déplacer. Cette préoccupation est croissante notamment avec le vieillissement constaté de la population et doit appeler des réponses nouvelles. 2001 / 8

Enfin, l'accessibilité d'un service public doit prendre en compte les réalités sociales locales. Lorsque les liens sociaux sont distendus ou rompus, ce sont d'autres modalités de fonctionnement ou le recours à d'autres moyens de délivrer le service public qui doivent être envisagés, de façon à recréer l'échange. Cette problématique se pose particulièrement dans les quartiers difficiles des agglomérations. La notion d'accessibilité recouvre des problématiques très diverses qui appellent des réponses variées, adaptées aux différentes contraintes. 2 ème PARTIE : DES SOLUTIONS DIFFERENCIEES 2.1. Adapter les services publics à l'évolution des besoins Les auditions ont montré l'existence de tentatives pour rapprocher les services des usagers et les efforts de répartition des agents publics hors agglomérations. Mais l'analyse des stratégies des acteurs montre qu'il n'existe pas de réflexion approfondie et commune portant sur les services minima qui doivent être fournis aux usagers. Au contraire, chaque administration tente de fixer des critères de répartition de ses seuls services sur la base de ratios quantitatifs qui lui sont propres. Il existe rarement d'étude fine, par localisation ou type de service, des besoins ou de la satisfaction des usagers. Aujourd'hui, les usagers sont en attente d'une réponse publique et parapublique rapide et cohérente. L'Etat, au niveau territorial, doit en être un des initiateurs et coordonnateurs en liaison avec les collectivités territoriales et les autres acteurs ayant une mission de service public. 2.1.1. Placer l'usager au centre de la réflexion L'objectif est de mettre les usagers en situation d'acteurs et de citoyens. Il importe aujourd'hui que l'usager puisse s'exprimer au travers de comités ou organismes de représentation, ou autre structure de démocratie participative. Il serait souhaitable que les usagers contribuent, au travers de ces instances, à élaborer des systèmes d'évaluation et participent au suivi et à la mise en œuvre des adaptations des services. 2001 / 9

Conforter les nouveaux métiers de médiation est également une solution pour faciliter la relation entre l'usager et l'administration, à l'image des commissions de conciliation qui ont pour vocation de traiter les rapports des usagers entre eux, et avec le service public. 2.1.2. Concilier coût, efficacité et qualité du service Rendre un meilleur service à l'usager suppose de déterminer dans quelle mesure l'accroissement d'efficacité, notamment au regard du coût du service, peut garantir l'accessibilité et la qualité du service rendu. Sans occulter le coût du maintien des services publics sur l'ensemble du territoire, ce critère devra être apprécié, néanmoins, différemment, selon la nature et le type de service rendu. De même, la seule prise en compte d'une masse critique suffisante sera à apprécier en fonction du type de service et au regard de la nature du besoin. 2.1.3. La nécessaire transversalité : clarification et décloisonnement Clarification et simplification: pour une meilleure lisibilité des services publics La distanciation des usagers envers les services publics est accrue par la mauvaise appréhension des compétences de chaque administration et l'incompréhension des procédures, accentuée par le caractère abscons de nombreux textes législatifs et réglementaires. Il importe, pour un meilleur accès au service public pour l'usager d'améliorer l'identification des interlocuteurs (Services, Administrations, organismes parapublics..) ainsi qu'une meilleure lisibilité des procédures. Une solution consisterait en un accueil plus ciblé sur le conseil, l'orientation et l'accompagnement des usagers dans leur démarche. Des campagnes d'information sur les missions et la localisation de chaque service public pourraient être développées. L'élaboration de schémas territoriaux de services publics pourrait contribuer à la lisibilité et à la cohérence des actions des différents acteurs publics. La simplification des procédures doit être mise en œuvre dans le même objectif. 2001 / 10

La transversalité des politiques de services publics Les politiques publiques nécessitent de plus en plus une expertise interdisciplinaire, partagée entre les services de l'etat, les collectivités territoriales et les autres acteurs ayant une mission de service public. A cet effet, il devient indispensable d'organiser la coopération entre les différents acteurs pour favoriser l'émergence de projets transversaux. Le décloisonnement des services de l'etat Le cloisonnement entre les administrations de l'etat demeure et les usagers doivent souvent s'adresser à plusieurs services publics déconcentrés pour régler un problème unique. Le développement de la coopération des directions déconcentrées des différents ministères favorise le décloisonnement. A ce titre, on peut regretter que les schémas de réorganisation des services de l'etat prévus par la loi du 4 février 1995 n'aient pas vu le jour. Le CESA considère que les projets territoriaux de l'etat doivent contribuer au décloisonnement des services. Ces projets pluriannuels constituent, par ailleurs, un outil majeur pour l'adéquation entre les objectifs nationaux et locaux. Le CESA souhaite que leur élaboration et mise en œuvre soient menées avec le souci effectif de clarifier les enjeux, les objectifs et les missions des services de l'etat au regard des réalités du terrain. L'animation des services extérieurs de l'etat Le rôle du Préfet dans sa mission d'animation des services extérieurs de l'etat autour de l'engagement de projets transversaux est important. L'élaboration du projet politique territorial de l'etat passe par la recherche d'une mise en commun des moyens et la détermination d'un maillage sur un territoire pertinent, en collaboration avec les autres acteurs territoriaux et locaux. En Alsace, l'existence d'un maillage dense du territoire par l'administration préfectorale pourrait contribuer à offrir un véritable "service de proximité" en liaison avec les autres acteurs publics locaux, les élus et les usagers des services publics. 2001 / 11

2.2. Les technologies d'information et de communication (TIC) : un outil, une réponse, mais des limites Les réseaux d information et de communication offrent une réponse aux difficultés d'accessibilité en rapprochant l'administration des usagers et en contribuant à transformer le fonctionnement des services publics. Le défi est de pouvoir produire une information de qualité, complète, identique pour tous les usagers, fiable et rapide, dans le respect de la confidentialité. Le multimédia doit constituer un prolongement de l'administration à laquelle il supplée pour partie. L'ouverture du Fonds régional de localisation des Services Publics aux projets TIC constituerait un soutien important aux initiatives dans ce domaine. 2.2.1 La mise en réseau des administrations et le développement des télés procédures La mise en réseau de certains services publics par les TIC et la possibilité d'effectuer des opérations à distance constituent des objectifs affirmés par la Loi d'orientation sur l'aménagement et le Développement Durable du Territoire et les schémas de services collectifs. Elle devra se traduire par la mise en place d'agents sur le terrain, formés à l'utilisation de ces nouvelles techniques. Ceux-ci auront une connaissance suffisante des autres services afin de pouvoir travailler en réseau avec les différents organismes et administrations. Les TIC seront à ce titre un outil essentiel du développement des maisons des services publics où les usagers pourront être assistés pour la consultation des sites publics. Le CESA a souhaité, dans son avis de 1999 sur les "NTIC", que soient installés, dans chaque commune, des points publics multimédias permettant d'accéder à l'ensemble des services collectifs et que soit encouragé le développement des téléservices. Le portail d'entrée Internet intitulé Service Public, mis en œuvre par les services de l'etat est un premier pas positif dans le domaine de l'accès aux informations disponibles. Le CESA considère que la Région Alsace doit encourager les initiatives locales ou intercommunales et assurer leur coordination dans le cadre du projet CRISTAL. Un plan de développement des 2001 / 12

téléservices, concertés avec tous les acteurs publics, devrait être mis en œuvre. 2.2.2. Les conditions d'une bonne utilisation Le CESA rappelle que la mise en œuvre des TIC nécessite de généraliser une démarche explicative sur leurs enjeux, leurs opportunités et leurs limites auprès de l'ensemble des élus, responsables économiques, sociaux, associatifs. L'objectif est la mutualisation des coûts et des moyens. Les TIC, instrument de l'action publique pour lutter contre l'isolement et désenclaver certaines parties du territoire, peuvent entraîner la marginalisation et l'exclusion des populations qui ne maîtrisent pas ces outils. Ces risques sont notamment dépendants de l'âge des usagers, du niveau social et de la localisation géographique. Il conviendra de dispenser une information claire et synthétique, accessible à la majorité des publics. La mise en place de formations spécifiques ou de procédures d'aides devra être encouragée. 2.2.3. Nécessité d'un équilibre entre TIC et présence humaine Il ne faut pas oublier que pour une partie des publics, la présence humaine reste indispensable et ne saurait être compensée par des procédures techniques. Les TIC n'ont pas vocation à se substituer intégralement aux modes d'accès traditionnels à l'administration ou à conduire à un service public minimal, mais à accroître l'accessibilité aux services publics. 2.3. Accessibilité et organisation spatiale 2.3.1. Favoriser le regroupement des services et la mutualisation des moyens S'il s'agit d'éviter la centralisation des services publics, particulièrement à l'intérieur des agglomérations, une trop grande dispersion des services sur le territoire ne constitue pas un facteur de rapprochement de l'usager. Implanter un service sur un territoire donné nécessite l'existence d'un bassin de population qui contribue à favoriser son efficacité. En ce sens, le regroupement géographique des services ou tout au moins la coproduction de services à l'intérieur des territoires, 2001 / 13

lieux de vie et d'activité, constitue une réponse cohérente en matière d'offre de services publics. Des services marchands pourront s'agréger à ces regroupements. Construire un partenariat à l'échelle d'un territoire pertinent Le regroupement doit permettre aux usagers d'avoir accès à des services publics de différente nature et d'assurer, par une mise en commun des moyens et la coopération entre les services, une pluridisciplinarité accrue dans la prise en charge des demandes. La condition sine qua non est la détermination d'un découpage territorial cohérent qui contribue à l'accessibilité des services, l'un des enjeux est de favoriser le développement d'une logique de projet, conduite en partenariat avec les différents acteurs. A ce titre, les collectivités publiques doivent encourager le développement de projets transversaux offrant un panel de prestations élargies et la mise en réseau des services à rendre à la population. Maisons de services Publics et structures multiservices Différentes expériences ont vu le jour qui se traduisent par la constitution de points publics, de plates-formes de services, de maisons de services. La Loi du 25 juin 1999 a donné une nouvelle impulsion aux Maisons de Services Publics (MSP) en précisant leur régime juridique et leur mode de fonctionnement, au regard de la pérennité des financements et des statuts des personnels. D'autres modes de partenariats méritent d'être retenus. La Poste, ainsi, expérimente le partenariat avec des commerçants qui prennent en charge, sur la base d'une convention de partage des services, une partie des prestations postales. Ces expériences de structures multiservices devront être soutenues. Le Fonds de Localisation des Services Publics Le CESA a pris acte de la constitution d'un fonds régional destiné à assurer un développement et une répartition équilibrée des services publics. S'il approuve certaines orientations, notamment la création d'antennes décentralisées des différents organismes publics, le CESA s'interroge néanmoins sur l'utilisation qui a pu être faite de 2001 / 14

ce fonds pour la délocalisation de services existants, et dont la territorialisation ne paraît pas apporter une meilleure réponse à l'usager, mais répond à un objectif de réorganisation interne. 2.3.2. L'importance de la desserte en transports collectifs Rapprocher les services et desservir les territoires Regrouper les services dans des territoires de proximité trouve une justification plus concrète si la population bénéficie par ailleurs d'une desserte facilitée. La mise en place d'un réseau de transports collectifs à l'échelle des territoires contribue à l'accès des services publics, notamment pour les personnes ayant des difficultés de mobilité. Des conventions pourraient être passées avec les autorités organisatrices de transports afin de permettre le développement de réseaux locaux, comme à Sélestat où une ligne de bus intercommunale dessert la ville centre et les communes environnantes. Au-delà de la desserte physique de l'équipement de service, l'enjeu relève de la cohésion sociale et territoriale. La mise en place d'un réseau intra ou inter territoires de proximité doit s'apprécier au regard du lien social auquel il contribue en favorisant l'échange et en limitant les situations d'enclavement de certaines parties du territoire. Les expériences de transport à la demande Le transport à la demande peut être une réponse pour la desserte de zones peu denses, où la demande de transports est faible et où la charge financière d'un transport collectif devient trop lourde pour la collectivité. Au sein des périmètres de transports urbains, ces services peuvent être utilisés en complément des services réguliers qui desservent l'hyper centre. Au-delà de ces périmètres, ils jouent un rôle de mini-réseaux de transport pour désenclaver les zones rurales mal desservies. On peut citer l'exemple de "Distrinavette" mis en place par la Communauté de communes de la région de Saverne. 2001 / 15

2.3.3 Le pays : un périmètre pour la concertation des communes et des structures intercommunales Les réflexions ont montré que l'étude des besoins de réorganisation des services publics ne pouvait être menée que localement. L'accent a été mis sur la nécessité de renforcer la déconcentration et développer la coordination transversale afin de prendre en compte les réalités du terrain. La Loi du 25 juin 1999 dessine une nouvelle organisation territoriale autour du renforcement de la coopération intercommunale et de la constitution de pays. La Loi dispose 5 que "lorsqu'un territoire présente une cohésion géographique, culturelle, économique ou sociale, il peut être reconnu à l'initiative de communes ou de leurs groupements comme ayant vocation à former un pays". La Loi précise également qu' "un conseil de développement composé de représentants des milieux économiques, sociaux, culturels et associatifs, est créé par les communes et leurs groupements ayant des compétences en matière d'aménagement de l'espace et de développement économique. Il peut être consulté sur toute question relative à l'aménagement et au développement du pays". La Loi précise enfin qu' "il est tenu compte de l'existence des pays pour l'organisation des services publics". Les structures intercommunales se sont fortement développées en Alsace et sont porteuses de projets de développement territorial. Les pays ont vocation à être l'échelle spatiale pertinente pour favoriser la concertation des structures intercommunales pour la mise en œuvre de leurs projets et la mobilisation d'acteurs socioprofessionnels ou associatifs locaux, autour d'objectifs communs. La qualité, l'accessibilité sous toutes ses formes, la bonne répartition territoriale des services publics, parapublics, sociaux et des services à la population, constituent un de ces objectifs. La réflexion sur la desserte en transports collectifs, en réponse aux besoins des usagers, doit être conduite également à l'échelle de ces nouveaux bassins d'activités et d'emplois. 5 Titre II : de l organisation et du développement des territoires : des pays et des agglomérations article 22 2001 / 16

Le CESA constate que le législateur n'a pas fixé la composition des conseils de développement. Celle-ci reste à déterminer de manière à ce que l'ensemble des partenaires socioéconomiques soit associé à la démarche. A cette condition, le conseil de développement pourrait constituer le lieu privilégié où doit se conduire l'analyse des besoins recensés sur le territoire et en fonction desquels devront s'élaborer des propositions d'organisation et de mise en place des services publics. Cette réorganisation devrait se traduire par des orientations et actions concrètes inscrites dans la charte de pays. Le contrat de pays, qui, conformément à la Loi, doit être signé d'ici 2003, devra reprendre les orientations en matière de services publics inscrites dans la Charte. 2.4. Les quartiers difficiles : des réponses spécifiques 2.4.1. Exercer la mission d'intégration sociale du service public L'évolution démographique au profit des quartiers périphériques des villes-centre ne s'est pas toujours traduite par un redéploiement des services publics et a entraîné localement un déséquilibre entre l'offre et la demande de services. A ce handicap, vient parfois s'ajouter celui de l'isolement, l'accessibilité au centre urbain ou à d'autres secteurs mieux pourvus n'étant pas toujours favorisée par une bonne desserte en transports collectifs. Dans les quartiers difficiles des agglomérations, ces constats se font sentir encore plus durement et une réponse au déficit de services en termes seulement quantitatifs peut s'avérer insuffisante voire inadaptée. Les enjeux ici prennent une autre dimension au regard de la fonction d'intégration et de cohésion sociale des services publics. La cohésion sociale dans ces quartiers relève de politiques à renforcer (politique de la Ville, politique du logement, lutte contre l'exclusion et les violences urbaines, etc). Les services publics participent, à leur niveau d'intervention, au maintien voire à la recréation du lien social. 2001 / 17

2.4.2. Des agents publics formés à l'exercice des fonctions dans ces quartiers Le renforcement de l'accueil et de l'orientation des usagers trouve dans ces quartiers une justification supplémentaire. Ceci implique de disposer d'un personnel expérimenté. Ils devront en outre bénéficier d'une formation pluridisciplinaire et spécifique à l'accueil des publics difficiles. Le partenariat avec les travailleurs sociaux devra être encouragé pour faciliter cet accueil des populations. L'enjeu est de répondre à l'attente des usagers autant en termes de service rendu que d'échange et d'éviter l'important mouvement des personnels confrontés à des situations parfois conflictuelles. Cette stabilité ne pourra, entre autre, s'opérer que si leur sécurité est assurée. Plus largement, la sécurisation des conditions de travail des agents publics devra s'appréhender au niveau de l'ensemble des territoires. 2.4.3. Les associations : un relais important Les associations, qu'elles facilitent l'insertion des personnes (étrangers, personnes en situation de précarité et d'exclusion ) ou qu'elles contribuent à impulser une dynamique à l'intérieur des quartiers (associations culturelles, sportives ) constituent des relais qu'il convient d'appuyer. Il appartient aux collectivités locales de soutenir et favoriser la concrétisation de leurs initiatives et la pérennisation de leurs actions. Des conventions de partenariat pourront être passées avec les acteurs territoriaux. Des missions de service public pourront leur être déléguées. 2.4.4. Instaurer une démarche de participation des habitants Les quartiers, à l'image des bourgs-centres, ont vocation à constituer de véritables lieux de vie et d'activités. Il est nécessaire de réfléchir à la manière dont le service public participe au maintien ou au retour de l'activité notamment marchande. Cette démarche place tout naturellement l'habitant, l'usager, au cœur de la réflexion dans un enjeu de réappropriation de l'espace et des services. La création de lieux d'expression et de concertation, qui permettent l'interface entre les usagers, et les services publics, devra être favorisée. 2001 / 18

Les contrats de ville, dont les dispositifs impliquent la participation des habitants et permettent d'appréhender les problèmes spécifiques des quartiers, devront inscrire l'accessibilité des services publics au rang de leurs priorités. Les conseils de communauté d'agglomération pourraient être mobilisés pour procéder au recensement des besoins en matière de services publics avec l'ensemble des partenaires socio-économiques et les associations, puis les intégrer en terme d'orientation dans les documents officiels de type charte ou schéma territorial. 2001 / 19

CONCLUSION Avec l'évolution des modes de vie, la nouvelle répartition de la population sur le territoire et l'aménagement du temps de travail, de nouveaux besoins émergent et les attentes des usagers se diversifient. L'indispensable adaptation des types d'intervention des acteurs publics, parapublics et sociaux en fonction des besoins est au cœur de la réponse. Conformément aux schémas de services collectifs, prévus par la Loi d'orientation pour l'aménagement et le Développement Durable du Territoire, une démarche plus attentive aux besoins doit se substituer à la logique de planification centrée sur une offre standardisée d'équipements. Réagir aux nouvelles demandes nécessite une meilleure interactivité entre les besoins des usagers et les services publics engagés sur le terrain. Celle-ci pourra s'organiser de façon privilégiée à l'échelle des pays qui devraient constituer des périmètres pertinents pour mettre en adéquation les réalités constatées et les objectifs de services publics. La définition d'objectifs communs conduit à conforter les politiques contractuelles aux différents échelons territoriaux. A l'instar de la politique de la ville qui s'appuie sur une démarche susceptible de favoriser l'élaboration de projets transversaux sur un territoire donné, les contrats de pays et les volets territoriaux des contrats de plan intègreront systématiquement la problématique liée à l'accès des services publics. Le CESA demande que le Fonds régional de localisation des services publics soit effectivement utilisé pour permette une meilleure accessibilité des services publics. Dans ce contexte, il serait utile d'élargir les missions et de revoir le fonctionnement des commissions départementales d'organisation et de modernisation des services publics. La participation des différents acteurs publics et des usagers à ces instances permettraient de confronter les difficultés rencontrées et les expériences nouvelles, d'aborder la question d'un service public dans un partenariat opérationnel et susceptible de se concrétiser sur le terrain. A cette fin, il semble indispensable que les commissions départementales de coopération intercommunales (CDCI) participent à ce partenariat et soient informées des projets de services publics. 2001 / 20