Les maisons de services publics

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1 Les maisons de services publics Les enjeux Les services publics dans leur ensemble, suivant des logiques de gestion et de performance, appliquent de plus en plus en œuvre des politiques de concentration et de spécialisation des tâches. Du fait de l'enclavement et de la faible densité démographique des zones de montagne, ces logiques de concentration conduisent à une inégalité de fait d'accès aux services pour les populations et les entreprises rurales. Ces difficultés freinent le redressement démographique de ces territoires qui ont du mal à attirer et à stabiliser de nouvelles populations L'expérience des EREF Points publics montre qu'une logique de mutualisation, de transversalité et de travail en réseau de proximité peut constituer une alternative fiable à la logique dominante de concentration spécialisation, et peut apporter une meilleure qualité globale des services par une modernisation de ceux ci. Les enjeux sont déjà bien identifiés dans les projets de territoire du massif mais les alternatives au repli des services par de nouvelles conceptions de la qualité des services demandent encore à être valorisée auprès des élus et des responsables administratifs. L'intérêt des MSP est assez bien perçu pour les territoires ruraux et les publics en difficulté mais demande à être valorisé aussi comme facteur d'économie de moyens, de temps et d'énergie des services eux-mêmes et de modernisation et évolution des modes de mise en œuvre des valeurs républicaines. Définition du champ des services publics Diagnostics locaux avec l'ardl, l'inerm, la DRTEFP, l'orm, l'insee, espace compétences, diagnostics des pays Travaux nationaux d'évaluation des MSP de la DATAR, de la DIRE, étude des cabinets quaternaire, RTC Manifeste des élus locaux pour des services publics de proximité équitables et performants Etude sur les MSP dans 23 pays européens Travaux de l'apemsp, rencontres nationales des maisons de services publics

2 La démarche de création d'une MSP La création d'une MSP est assez simple. Issues d'expérimentations diverses depuis 15 ans sous diverses appellations (Point public rural, EREF, plate-forme de service ) les MSP recensées par la DATAR sont estimées à 350, dont 24 dans le massif des alpes du sud et une dizaine en Rhône Alpes en plus des 5 sites de proximité. La loi sur les "droits des citoyens en relation avec leur administration", ainsi que la loi Voynet et les décrets d'application donnent un statut officiel à ce concept qui reprend, pour les intégrer mais en les allégeant, les cahiers des charges des premières expérimentations. Il suffit d'une convention de collaboration globale entre une collectivité locale et des services publics validée par le préfet de département pur créer une MSP. Cette convention désigne un maître d'œuvre pour gérer les moyens communs. Des aides à l'investissement et au démarrage peuvent être apportées par l'état (FNADT). Le conseil régional a participé en PACA et en Rhône Alpes et certains conseils généraux seulement. Soutenu au départ par les ministères du travail et de l'agriculture, avec une animation régionale de proximité, ces démarches ne sont plus portées que par la DATAR et certaines préfectures pour l'état. Les conseils régionaux, certains conseils généraux et surtout les élus locaux et les pays sont porteurs d'une volonté forte de développement et de création de MSP. (Pays ESU, 3V, Hautes Provence, Verdon, Barronies, Voconces Drôme provençal.) La démarche et les outils pour créer une MSP sont connus et disponibles : Diagnostic préalable, constitution d'un groupe porteur, élaboration d'une convention de partenariat, choix d'un ou de plusieurs lieux d'implantation Le soutien de bureaux d'étude ou d'associations nationales ou locales est possible. Si la création est aisée, trois risques doivent cependant être pris en compte : Le simple investissement dans des nouveaux centres administratifs proposants des bureaux juxtaposés sans réel décloisonnement et modernisation des services. La non prise en compte du fonctionnement, avec le volet financement et mode de travail. Enfin la mise en concurrence des territoires entre eux avec des projets non coordonnés et recentralisés. Remettre en place un comité de pilotage régional, avec les élus, l'état et les grands services publics pour impulser, coordonner, suivre et soutenir les projets de MSP au-delà de la bonne volonté ou des changements des personnes. Réfléchir l'implantation des MSP dans le cadre des projets de pays. Conformément à la loi. Expérimenter des MSP en étoile (projet du pays des 3V et celui ESU) Faire connaître les outils existants et apporter une aide au montage de dossier Agrandir et rendre accessibles certains EREF MSP

3 Récapitulatifs des textes Exemple de MSP et de conventions Guide du diagnostic préalable de la DATAR CHARTE des MSP de l'apemsp Présentation du CRDR, des sites de proximité et de l'areref. Le recrutement et la formation du personnel Le personnel des EREF MSP souvent recruté localement, est motivé, apprécié et efficace. Cependant les critères de recrutement, les formations de base, les fiches de poste sont assez disparates. Le personnel au début avait bénéficié de formation (accueil, informatique, diagnostic, organisation..) avec le CNFP, espace compétences et l'ardl. Depuis, il n'y a plus de formation organisée officiellement. Les nouveaux agents peuvent faire des stages chez certains partenaires du point public (ANPE, CCI..), mais ils se forment surtout sur le tas et par le travail en réseau. Leurs compétences ne sont pas de ce fait pas toujours complètes (T IC ou animation de groupe par exemple) ni reconnues. Même si l'on a pu constater une amélioration, le statut du personnel reste précaire (CEC et emploi jeune, contractuel) et lorsqu'il est stable, il ne correspond pas aux fonctions exercées inexistantes dans les grilles. Poursuivre le travail avec la plate-forme des métiers du développement local soutenu par la DATAR pour formaliser et faire reconnaître ce nouveau métier. Mettre en œuvre une démarche de validation des acquis de l'expérience d'une part et un programme régional de formation avec le CNFPT, espace compétences,.. : TIC, téléprocédures, animation, accueil.., le plus possible à distance pour tenir compte des problèmes de disponibilité. statut des personnels EREF Eléments pour un référentiel métier et un référentiel compétences Travaux de la plate forme des métiers du développement Formation action sur le diagnostic local partagé expérimentée sur 7 sites Formations sur l'approche de genre (2 sites) Formations sur les télé procédures Le fonctionnement partenarial en réseau L'expérience régionale et nationale permet de formaliser les éléments clés du bon fonctionnement d'une MSP. L'accueil, l'information et l'orientation à des horaires adaptées, dans un lieu repéré, de tout public centré sur la personne dans sa globalité est la base du travail

4 d'une MSP. Le relais est passé aux institutions spécialisées pour les traitements spécifiques (permanences, rendez-vous, téléphone ou visio). l'accompagnement, la médiation et des services annexes sont offerts pour faciliter les démarches des usagers (informatique, Internet, CV, auto documentation, formation) Par ailleurs un organisme gestionnaire gère les moyens collectifs et les financements (association ou collectivité locale, le plus souvent une EPCI) Ces fonctions de base sont de fait assurées. Seuls les problèmes de l'absence de certains services ou de limite d'intervention entre l'accueillant généraliste et le spécialiste se sont posés. Mais pour fonctionner et ne pas servir seulement de relais de premier accueil aux services partenaires, les MSP recommandent plusieurs autres niveaux de fonctionnement. Un comité de pilotage politique : c'est la réunion des décideurs et des partenaires qui donnent les orientations, affectent les moyens d'actions et suivent les résultats. Ces comités de pilotage ne se réunissent plus dans beaucoup d'endroits faute d'une autorité organisatrice désignée clairement. Cela risque de conduire les partenaires à considérer que la MSP est l'affaire exclusive de la collectivité locale. Un comité technique inter institutionnel : Celui-ci réunit régulièrement les partenaires techniques qui interviennent sur le territoire pour qu'ils se connaissent, s'informent mutuellement, se coordonnent autour de certains cas ou de certains projets. Lorsque ces comités techniques existent, la plus value du partenariat est évidente et appréciée des agents comme du public. Ce partenariat local de travail qui rompt avec la logique du guichet, peut déboucher ensuite sur les analyses communes sur le territoire et les publics bien connus des agents, qui peuvent le faire remonter aux élus et à leur hiérarchie en vue d'adapter les interventions futures. Cette compétence d'observation locale n'est cependant pas assez identifiée et reconnue par les responsables, y compris dans le cadre des pays et des conseils de développement. Enfin ce partenariat technique débouche sur des initiatives collectives ou des propositions de projets pour faire face aux difficultés constatées pour lesquelles il n'y avait pas de solution : stage de formation, initiation Internet, téléprocédures, CLSH, auto école itinérante, services création d'activité, chantier d'insertion, services aux personnes etc. Ces initiatives de développement locales existent bel et bien mais ne sont pas très connues, reconnues ou valorisées. Elles sont la preuve que le service public peut innover et s'adapter si les conditions du travail en partenariat sont réunies. Il faut pour cela une compétence d'animation, une légitimité politique et un accord de principes des partenaires. Le partenariat ne serait pas complet s'il n'intégrait pas à terme l'usager et le citoyen qui restent encore trop souvent assistés ou clients mais non acteurs à part entière. Des enquêtes de satisfaction clientèle sont menées régulièrement par certains services publics mais le plus souvent pour leur usage interne. Un travail a été mené sur les discriminations en milieu rural avec trois EREF. Des associations et des bénévoles interviennent par-ci par-là. Mais aucun travail systématique de

5 consultation et d'association des usagers n'a été constaté, même dans les conseils de développement. Enfin, l'expérience montre en fin que l'innovation dans les MSP tient au travail en réseau qui complète la relation fonctionnelle hiérarchique. Celui-ci demande une animation, des outils (tic : plate-forme de travail collaboratif et visio communication) et un accord des partenaires. Réactiver à partir du comité de pilotage régional (ou de massif), les comités de pilotage départementaux ou de pays Diffusion de la charte des MSP aux élus Incitation à la constitution des comités d'appui technique à partir de la valorisation du travail de ceux qui fonctionnent. Appui à l'animation et au fonctionnement du réseau régional et inter régional sur le massif avec les sites de proximité, le CRDR et l'ar EREF PP Intégration des techniciens et des usagers des territoires ruraux dans les conseils de développement et mise en œuvre d'enquêtes de satisfaction auprès du public. Soutien aux initiatives locales des MSP proposées dans les territoires de projet. Textes fondateurs des EREF Charte des MSP Rapport d'évaluation du cabinet quaternaire et autres rapports de la DATAR et de la DIRE Compte rendu d'activité des groupes d'appui techniques et des initiatives Rapport sur les discriminations en milieu rural Voir aussi la fiche TIC, la fiche création d'activité et celle sur service public pays Actions d'animation par visio, par extranet et par rencontres physiques de l'areref (comptes rendus d'activité) Le financement et la pérennisation Le financement et la pérennisation des EREF MSP inquiètent les agents et les élus locaux. Ces questions ne sont pas prévues dans la loi et il n'existe pas de ligne financière pour cela. Pourtant tous les EREF ont pu se maintenir hormis celui de Veynes qui a du fermer momentanément et ceux d'aspres et de Valréas qui sont en sommeil. Outre les aides au démarrage et les financements du FSE les premières années, les EREF s'appuient sur les financements de la collectivité locale lorsqu'elle en a les moyens et la volonté. Le fonctionnement profite encore beaucoup de contrats aidés qui vont progressivement disparaître. Certains EREF MSP bénéficient du financement de certains de leurs partenaires comme le conseil général, la CCI, EDF Ces cas intéressants restent cependant limités, les partenaires des points publics estimant que leur participation physique à la MSP est déjà lourde à supporter. Cet avis ne prend pas en compte les

6 économies de temps et d'argent réalisées grâce au point public : Moins d'accueil, de mauvaises orientations, de contentieux, moins de trous dans les rendez-vous, plus d'efficacité dans la mise en œuvre de mesures coordonnées. Ces gains ne sont pas évalués. Les services ne considèrent que les surcoûts, au détriment du principe élémentaire d'égalité d'accès aux services inscrit dans la constitution. Enfin, chaque EREF trouve des financements partiels sur projets sur le contrat de plan. Ces projets doivent être innovants et ciblés (TIC, emploi, saisonniers..) contrairement à la rédaction initiale du CPER et à l'esprit de mutualisation de départ. Cela contraint les agents à passer beaucoup de temps à faire des dossiers et les met aussi dans une position de précarité et d'habillage des actions difficile à assumer et nuisible à la motivation et à l'efficacité. En accord avec les élus régionaux, certains EREF ont pu bénéficier de crédit de fonctionnement dans le cadre des contrats montagne. La pérennisation des financements semble passer par l'inscription des projets dans les prochains contrats de pays. Les élus locaux ne veulent pas d'un transfert de charge intégral sur les collectivités locales. Les modalités de financement, identiques pour toutes les collectivités, pénalisent les plus petites et les plus pauvres. La pérennisation passe par la prise en compte du financement partenarial du fonctionnement, pluri annuel sur une base contractuelle, et tenant compte de la richesse fiscale du territoire. : Collectivités locales, conseil régional, conseil général et état Etudier la possibilité de créer un fonds mutualisé de financement des MSP alimenté par les grands organismes de services publics qui utilisent les MSP, au-delà de la négociation marchand de tapis site par site La poste, EDF GDF, la CDC, les ASSEDIC, l'anpe, la CPAM, la CRAM, la MSA, la CAF etc. et gérer par le comité de pilotage régional ou de massif. L'investissement dans ce fonds serait aussi de nature à renforcer l'investissement de terrain de ces mêmes organismes. Estimations financières du fonctionnement des études de la DIRE et de la DATAR Budget de quelques EREF PP CPER passé de PACA et de Rhône Alpes Fondation agir pour l'emploi. Fondations des grandes entreprises publiques.