ANALYSE DE LA PROFESSION DE COURTIER EN ASSURANCE DE DOMMAGES

ANALYSE DE LA PROFESSION DE COURTIER EN ASSURANCE DE DOMMAGES Rapport de l atelier tenu les 24 et 25 septembre 2008 et des entrevues complémentaires effectuées à l automne 2008 Direction de la formation et de la qualification

ANALYSE DE LA PROFESSION DE COURTIER EN ASSURANCE DE DOMMAGES Rapport de l atelier tenu les 24 et 25 septembre 2008 et des entrevues complémentaires effectuées à l automne 2008 Direction de la formation et de la qualification

Autorité des marchés financiers, 2010 Tous les droits de traduction et d adaptation, en totalité ou en partie, sont réservés pour tous les pays. Aucun extrait de ce document protégé par les présents droits d auteur ne peut être reproduit ni utilisé sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, mécanique ou électronique, y compris la microreproduction, la photocopie, l enregistrement ou un système de stockage et de recherche des données, sans l autorisation écrite d une personne dûment autorisée de l Autorité des marchés financiers. Dépôt légal - Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2010 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives Canada, 2010 ISBN : 978-2-550-58320-2 (imprimé) ISBN : 978-2-550-58321-9 (en ligne) IMPRESSION : FÉVRIER 2010

ÉQUIPE DE PRODUCTION ET DE RÉDACTION Responsabilité René Brisson Directeur Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation de l atelier et animation d une rencontre complémentaire Nancy Chaput Analyste au développement des normes de qualification Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation des rencontres complémentaires et coanimation de l atelier Nancy Smith Analyste à la reconnaissance de la formation minimale Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Secrétariat de l atelier Francine Dubois Adjointe administrative Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Mise en pages et édition Autorité des marchés financiers Révision linguistique Autorité des marchés financiers

REMERCIEMENTS La collecte des informations relatives à la profession de courtier en assurance de dommages a été possible grâce à la collaboration de plusieurs intervenants. La Direction de la formation et de la qualification tient particulièrement à souligner la générosité et l engagement des courtiers en assurance de dommages qui ont participé à l atelier d analyse de la profession et ceux qui ont accepté de nous recevoir dans le cadre de rencontres complémentaires. Sans la participation de ces professionnels, il aurait été difficile d obtenir des informations précises et actualisées sur la profession de courtier en assurance de dommages. Nous tenons aussi à remercier le Regroupement des cabinets de courtage d assurance du Québec (RCCAQ) pour sa collaboration lors de la sélection des participants. Le directeur de la formation et de la qualification, René Brisson Participants à l atelier sur l analyse de la profession Madame Lynn Fournier, Assurancia Groupe Brosseau, La Prairie Madame Sylvie Gauthier, Lussier cabinet d assurances et services financiers inc., Sorel-Tracy Madame Nathalie Legris, Groupe Lyras, Saint-Jérôme Participants aux rencontres complémentaires Monsieur Robert Bournival, Deslauriers & Associés, Laval Monsieur Claude Galarneau, Gestinov, Joliette Monsieur Vincent Gaudreau, Les Assurances Gaudreau Demers et associés, Montréal Monsieur Philippe Jones, Assurance Jones inc., Saint-Jérôme Monsieur Sébastien Lévesque, Groupe PMA/GDM inc., Trois-Rivières Monsieur Michel Venne, Assurancia Venne & Rivest, Notre-Dame-des-Prairies Observateurs Madame Anne Bélair, enseignante au Cégep du Vieux Montréal Madame Cécile Hammond, responsable de secteur de formation, Administration, commerce et informatique, ministère de l Éducation, des Loisirs et du Sport Madame Hanan Smidi, enseignante au Cégep du Vieux Montréal Dans le présent texte, la forme masculine désigne aussi bien les hommes que les femmes.

TABLE DES MATIÈRES 1. Contexte du projet...7 2. Méthodologie utilisée...9 2.1 Atelier d analyse de la profession...9 2.2 Entrevues complémentaires...11 3. Description de la profession de courtier en assurance de dommages...12 3.1 Appellations utilisées...13 4. Principaux types de produits...14 5. Environnement de travail...15 6. Autonomie...16 7. Encadrement et accompagnement en début de carrière...18 8. Facteurs de stress...19 9. Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession...20 9.1 Définitions...20 9.1.1 Fonctions...21 9.1.2 Tâches...21 9.1.3 Opérations...21 9.1.4 Sous-opérations...21 9.2 Fonction : courtier en assurance de dommages...21 9.3 Commentaires spécifiques sur les opérations et sous-opérations...24 9.4 Commentaires généraux sur la tâche...26 10. Caractéristiques complémentaires de la tâche...27 10.1 Critères de performance liés à la tâche...27 10.2 Expérience...28 10.3 Complexité de la tâche...28 11. Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer...30 11.1 Connaissances...30 11.2 Habiletés...31 11.3 Attitudes...31 11.4 Perceptions...32 12. Éléments liés à la protection du public...33 12.1 Principaux risques de préjudices pour le consommateur...33 12.2 Moyens utilisés pour réduire les risques de préjudices...34 12.3 Principales plaintes formulées par les consommateurs...35 13. Principaux changements dans la profession...36 13.1 Changements survenus au cours des dix dernières années...36 13.2 Changements à venir dans les dix prochaines années...36 14. Conclusion...38

1 Contexte du projet 7 01 CONTEXTE DU PROJET L Autorité des marchés financiers administre les lois et les règlements qui régissent le secteur financier québécois. Conformément à sa mission, l Autorité doit s assurer, entre autres, que le Règlement relatif à la délivrance et au renouvellement du certificat de représentant (règlement n o 1) de la Loi sur la distribution de produits et services financiers définit adéquatement les exigences sur le plan de la qualification, notamment en ce qui a trait à la formation minimale requise, aux examens prescrits ainsi qu aux stages à effectuer pour obtenir un droit de pratique en assurance. Ces exigences relatives à l accès à la carrière permettent à l Autorité de s assurer que les représentants qui demandent un droit de pratique possèdent les compétences requises pour bien conseiller un client. Depuis l entrée en vigueur de ce règlement, en 1999, peu de changements y ont été apportés. Dans les disciplines de l assurance de dommages et de l expertise en règlement de sinistres, les principales modifications ont été les suivantes : mise en place du Régime d apprentissage en milieu de travail (RAMT) le 1 er mars 2002 ; modification aux exigences de formation minimale à la suite des travaux de la table de concertation en octobre 2003 ; mise en place du moratoire sur l examen portant sur la compétence Assurer le service à la clientèle en mars 2005 ; renouvellement de l attestation d emploi (3 ans) en octobre 2005, 2007 et 2009; Or, les réalités avec lesquelles les industries de l assurance de dommages et de l expertise en règlement de sinistres doivent composer ont grandement évolué au cours des dernières années. En effet, l offre des produits d assurance s'est grandement diversifiée, et les outils utilisés sont de plus en plus structurés et informatisés (zéro papier). De plus, des sites Internet permettant aux compagnies d assurance de présenter une soumission en ligne aux clients se sont développés. C est dans ce contexte que l Autorité a procédé à différents travaux afin de mieux connaître les qualifications qui devraient être exigées des personnes désirant accéder aux professions suivantes : agent et courtier en assurance de dommages, et expert en sinistre.

8 1 Contexte du projet Le projet de révision des exigences concernant l accès à une carrière dans ces disciplines sera amorcé par une collecte d informations relatives aux professions visées, de manière à s assurer que ces exigences d accès à la carrière sont cohérentes au regard de la pratique actuelle.

2 Méthodologie utilisée 9 02 MÉTHODOLOGIE UTILISÉE L analyse de la profession de courtier en assurance de dommages s est faite en deux temps. Un atelier d une durée de deux jours et auquel trois courtiers en assurance de dommages ont participé a d abord été tenu. Puis, afin d obtenir des informations complémentaires et d assurer une meilleure représentativité des courtiers en assurance de dommages, des entrevues complémentaires ont été réalisées individuellement auprès de six autres courtiers en assurance de dommages. 2.1 Atelier d analyse de la profession Un groupe de travail composé de trois courtiers en assurance de dommages a été créé afin d effectuer une analyse de la profession. Il est à noter qu au départ, 12 courtiers devaient participer à l atelier, mais plusieurs d entre eux se sont désistés en raison d obligations professionnelles. Plusieurs des courtiers en assurance de dommages qui n ont pu participer à l atelier ont cependant été rencontrés plus tard, dans le cadre d entrevues complémentaires dont il sera question dans la prochaine section. La formule de l atelier d analyse de la profession a été privilégiée afin de permettre aux courtiers en assurance de dommages de discuter entre eux des différentes facettes de la profession. L objectif de l atelier consistait à recueillir des informations afin que les personnes intéressées aient une connaissance détaillée et actualisée de la profession de courtier en assurance de dommages. En particulier, l analyse avait pour objectif : de fournir une vision d ensemble de la profession ; d établir un consensus concernant les tâches, les opérations et les sousopérations qui sont réalisées quotidiennement par un courtier ; de décrire l environnement de travail dans lequel le courtier réalise ses activités professionnelles ; de connaître les critères qui permettent de juger de la performance des courtiers ;

10 2 Méthodologie utilisée de déterminer les connaissances, les habiletés, les attitudes et les perceptions nécessaires à l exercice des activités professionnelles des courtiers ; de fournir des suggestions générales quant aux exigences de qualification et à l encadrement des nouveaux professionnels. Afin d obtenir des informations fiables et de qualité qui reflètent la diversité des activités dans la profession, différents critères ont été pris en compte lors de la sélection des participants : les participants devaient agir à titre de courtiers en assurance de dommages ; ils devaient représenter différents niveaux d expérience (débutants, intermédiaires, expérimentés) ; ils devaient travailler pour des entreprises de différentes tailles (petites, moyennes, grandes) ; les participants devaient détenir un certificat les autorisant à travailler dans l une ou l autre des catégories de discipline (particuliers ou entreprises) ; ils devaient provenir de différentes régions géographiques, si possible. De façon générale, les participants devaient : être motivés à participer aux travaux du groupe ; être capables de travailler en équipe ; avoir de la facilité à formuler des idées devant un groupe ; montrer de l intérêt pour le développement de la profession ; être disponibles pour la durée des ateliers, soit deux journées de rencontres consécutives. L objectivité des participants était aussi un des critères considérés. Il était important que les personnes sélectionnées acceptent de discuter de leur profession en laissant de côté leurs intérêts particuliers ou corporatistes. C est donc en fonction de l ensemble de ces critères que les participants ont été recommandés à l Autorité par le Regroupement des cabinets de courtage d assurance du Québec (RCCAQ).

2 Méthodologie utilisée 11 2.2 Entrevues complémentaires Pour mener à bien l analyse de la profession de courtier en assurance de dommages, il s est avéré nécessaire de procéder à une cueillette d informations complémentaires afin de s assurer de la validité et de l exhaustivité des données recueillies. Ainsi, des entrevues individuelles d une durée d une demi-journée ont été effectuées dans les semaines qui ont suivi l atelier. Une grille d entrevue a été développée et utilisée au cours des rencontres individuelles. Durant ces rencontres, la documentation employée dans l atelier de groupe a été présentée. Lors des entrevues, les courtiers ont commenté la description de leur profession et le tableau de leurs fonctions produits par leurs pairs, et ils ont procédé à la contrevalidation de ces éléments. Ils ont également identifié les principaux risques de préjudice pour le consommateur, rempli un questionnaire concernant la formation minimale et répondu à des questions complémentaires.

12 3 Description de la profession de courtier en assurance de dommages 03 DESCRIPTION DE LA PROFESSION DE COURTIER EN ASSURANCE DE DOMMAGES En date du 1 er novembre 2008, 6 582 courtiers en assurance de dommages détenaient un certificat émis par l Autorité. De ce nombre : 4 282 détenaient un certificat valide pour l ensemble de la discipline ; 1 882 détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «assurance de dommages des particuliers» ; 418 courtiers détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «assurance de dommages des entreprises». Les définitions apparaissant dans la réglementation actuelle, les informations fournies dans des analyses de situation de travail antérieures (MEQ, 1999) ainsi que la classification nationale des professions (2006) ont servi de base à la formulation d un aperçu global de la profession de courtier en assurance de dommages. La description de la profession présentée dans l encadré ci-dessous a fait l objet d un consensus. Les courtiers en assurance de dommages qui ont participé à l atelier ainsi que ceux qui ont été rencontrés en entrevue ont jugé que cette description était suffisamment précise et complète pour représenter adéquatement leur profession.

3 Description de la profession de courtier en assurance de dommages 13 Description de la profession Le courtier en assurance de dommages est la personne physique qui offre directement au public un choix de différents produits d assurance de dommages provenant de plusieurs assureurs, ou qui offre à un cabinet, à un représentant autonome ou à une société autonome des produits d assurance de dommages d un ou de plusieurs assureurs. Il agit également comme conseiller en assurance de dommages. Les courtiers en assurance de dommages travaillent dans des cabinets où ils font de la sollicitation, de la vente de produits d assurance de dommages et du service à la clientèle. Pour exercer cette profession, un courtier doit détenir un certificat de représentant en assurance de dommages délivré par l Autorité des marchés financiers. La personne peut être titulaire d un droit de pratique pour la discipline complète de l assurance de dommages ou uniquement pour l une ou l autre des deux catégories de discipline suivantes : assurance de dommages des particuliers et assurance de dommages des entreprises. Il n est pas rare qu un courtier en assurance de dommages concentre ses activités professionnelles dans une seule catégorie. C est dans la catégorie assurance de dommages des particuliers que le courtier commence généralement sa carrière avant de se spécialiser, si le cabinet pour lequel il travaille offre ce type de produits, en assurance de dommages des entreprises. Dans l exercice de sa profession, un courtier doit respecter les lois, les règlements, le code de déontologie des représentants en assurance de dommages, de même que les normes spécifiques à chaque assureur, à chaque cabinet ou employeur. Les courtiers en assurance de dommages analysent les besoins de leurs clients, leur proposent des solutions, leur font des recommandations, les conseillent et leur offrent les produits et services adaptés à leurs besoins. Ils doivent communiquer clairement des informations aux clients ainsi qu aux assureurs, posséder un bon jugement, être capables d écoute et faire preuve d empathie. Lors des rencontres complémentaires, des participants ont précisé qu il aurait été pertinent que la définition mentionne le fait que les courtiers offrent aussi un soutien aux clients en cas de sinistres. 3.1 Appellations utilisées La réglementation est stricte quant au titre que les courtiers en assurance de dommages peuvent utiliser. C est le titre de courtier en assurance de dommages qu ils doivent employer lorsqu ils se présentent aux clients. Cependant, d autres appellations spécifiques aux différents services d un cabinet peuvent être utilisées, comme celle de «producteur» en assurance de dommages des entreprises.

14 4 Principaux types de produits 04 PRINCIPAUX TYPES DE PRODUITS Dans le cadre de leurs activités professionnelles, les courtiers sont amenés à offrir des conseils et à vendre différents types de produits d assurance de dommages. Il est difficile de faire une liste exhaustive de ces produits. Cependant, le service des ventes des cabinets de courtage présente généralement une structure divisée en fonction des trois types de produits suivants : 1. assurance des biens des particuliers ; 2. assurance automobile des particuliers ; 3. assurance des entreprises. Dans ce contexte, il n est pas rare que les courtiers en assurance de dommages se spécialisent dans la catégorie assurance de dommages des particuliers (qui comprend l assurance des biens des particuliers et l assurance automobile des particuliers) ou dans la catégorie assurance de dommages des entreprises qui, elle-même, comprend plusieurs types de produits.

5 Environnement de travail 15 05 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Les activités professionnelles des courtiers en assurance de dommages se déroulent dans un bureau. Ils utilisent l équipement informatique et téléphonique habituel. Ils disposent de plusieurs outils de référence, comme des manuels de procédures internes, des aide-mémoire, des logiciels de tarification (Compuquote, par exemple), des grilles comparatives de prix, des manuels de tarification, des documents relatifs aux lois et aux règlements. Certains courtiers ont mentionné avoir recours aux manuels de l Autorité en assurance de dommages des entreprises. Ils peuvent également consulter les sites Internet des assureurs pour obtenir des formulaires. La clientèle est principalement servie par téléphone mais, parfois, surtout dans les cabinets situés hors des grands centres, la clientèle se présente directement au bureau.

16 6 Autonomie 06 AUTONOMIE Le courtier en assurance de dommages travaille à la fois de façon individuelle et en étroite collaboration avec des collègues. Le courtier a de nombreuses décisions à prendre, mais l importance de ces décisions est tributaire de son niveau d autorité. Lorsque les décisions à prendre excèdent le niveau d autorité permis, le courtier doit consulter son superviseur. Les décisions prises par le courtier en assurance de dommages sont également encadrées par les normes et les procédures de son entreprise et de l assureur. En début de carrière, le travail du courtier en assurance de dommages est étroitement supervisé, puis cette supervision tend à diminuer en fonction de l expérience acquise. Voici quelques exemples de décisions qui doivent être prises dans le cadre des activités professionnelles d un courtier : choisir la meilleure offre parmi celles obtenues afin de bien conseiller le client ; évaluer les risques et les répartir entre les assureurs ; proposer au client de conserver son assureur ou d en changer lorsqu il y a modification ou renouvellement de ses polices ; accepter ou refuser les prélèvements bancaires d un client qui aurait fait des chèques sans provision ou qui aurait payé en retard ; réduire ou annuler les frais de courtage, s il le juge pertinent. Voici quelques exemples d initiatives qui peuvent être prises par un courtier dans le cadre de ses activités professionnelles : personnaliser l approche client ; mener des actions en vue de développer son marché (sollicitation) ou, encore, saisir des occasions de ventes ; effectuer des tâches connexes en vue de ventes futures (banque de données). La fréquence et l importance des décisions à prendre sont déterminées par la complexité des dossiers des clients à assurer. À ce sujet, les décisions prises et les interactions avec les clients doivent être justifiées et documentées dans leur dossier.

6 Autonomie 17 Les participants ont mentionné que c est principalement dans la personnalisation de l approche client, dans la sollicitation et dans le refus d un risque qu ils peuvent faire preuve d initiative. De plus, le courtier peut, à l occasion, faire des suggestions d amélioration au cabinet ou à l assureur concernant les procédures ou les produits.

18 7 Encadrement et accompagnement en début de carrière 07 ENCADREMENT ET ACCOMPAGNEMENT EN DÉBUT DE CARRIÈRE L encadrement des nouveaux courtiers en assurance de dommages diffère selon la taille de l entreprise. Lorsqu il existe un service de formation, les courtiers, même ceux qui ont déjà un certificat, doivent, dans un premier temps, suivre une formation de quelques semaines pour connaître les normes et les procédures internes, les formulaires des assureurs ainsi que les systèmes informatiques. Dans un deuxième temps, ils peuvent observer, faire de l écoute téléphonique ou prendre des appels en étant accompagnés par un courtier plus expérimenté. Lorsque la taille de l entreprise ne permet pas ce type d encadrement, le jumelage des courtiers débutants avec des courtiers expérimentés semble être la formule la plus souvent adoptée pour soutenir les nouveaux professionnels. Les méthodes de supervision peuvent varier d un cabinet à l autre. Il peut s agir : de rencontres avec le superviseur ; de formations hebdomadaires ; d écoute téléphonique (contrôle de la qualité) ; d écoute de ses propres interactions (pour s améliorer).

8 Facteurs de stress 19 08 FACTEURS DE STRESS Lors de discussions en réunion plénière, les courtiers ont décrit les principaux facteurs de stress liés à leur travail : les objectifs élevés fixés par l employeur en ce qui a trait au taux de rétention, au taux de percée et au développement de la clientèle ; les objectifs personnels du courtier en fonction des revenus visés ; les horaires étendus afin de répondre aux besoins de la clientèle, notamment en période d affluence ; les attentes élevées de la clientèle, qui veut une grande protection à un coût minime (le client magasine) ; la crainte de poursuite liée à la complexité des obligations réglementaires ; la crainte de faire l objet d une inspection ; les exigences relatives aux normes de qualité internes (par exemple, un délai d une heure pour retourner les appels des clients) ; la crainte d oublier d offrir au client tous les produits disponibles ; la conscience du potentiel de gravité des erreurs ; la quantité importante d appels ; les plaintes verbales de clients déçus par le règlement d une réclamation ; le fait d être, à l occasion, pris entre le client et l assureur.

20 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 09 ANALYSE DES FONCTIONS, DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS DE LA PROFESSION Le tableau de la tâche, des opérations et des sous-opérations présenté dans la section 9.2 a été élaboré à la suite d un remue-méninges regroupant les courtiers présents à l atelier. Les courtiers en assurance de dommages ont défini leurs principales activités professionnelles en répondant aux questions suivantes : pour effectuer quelles tâches engage-t-on un courtier en assurance de dommages? comment un courtier en assurance de dommages s y prend-il pour réaliser cette tâche? quelles sont les méthodes et les techniques utilisées par le courtier en assurance de dommages pour réaliser cette tâche? Tout le long de l atelier, le tableau de la tâche, des opérations et des sousopérations s est précisé et a été bonifié. Au cours de la dernière journée de l atelier, il a été validé par les participants et il a fait l objet d un consensus. Le produit de ce consensus est fidèlement reproduit dans ce rapport. Certaines précisions ont également été suggérées par les courtiers en assurance de dommages rencontrés individuellement plus tard. Afin que tous les participants aient une compréhension commune de ce qui était attendu comme résultat, les définitions suivantes ont été présentées avant le remue-méninges. 9.1 Définitions Les définitions suivantes sont extraites du Guide d animation d un atelier d analyse de situation de travail du MEQ (1993).

9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 21 9.1.1 Fonctions 9.1.2 Tâches Ensemble de tâches liées entre elles. Les tâches sont des actions qui correspondent aux principales activités à accomplir dans une profession ; elles permettent généralement d illustrer des produits ou des résultats de travail. 9.1.3 Opérations Les opérations sont des actions qui décrivent les phases de la réalisation d une tâche ; elles sont liées aux méthodes et aux techniques utilisées ou aux habitudes de travail existantes ; elles permettent d illustrer surtout des processus de travail. 9.1.4 Sous-opérations Les sous-opérations sont des actions qui décrivent les éléments de réalisation d une opération ; elles correspondent aux sous-étapes des tâches ; elles précisent des méthodes et des techniques. 9.2 Fonction : courtier en assurance de dommages Tâche 1 Vendre des produits d assurance de dommages pour répondre aux besoins du client OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS 1.1 Solliciter 1.1.1 Développer un réseau de contacts 1.1.2 Effectuer de la sollicitation téléphonique 1.1.3 Effectuer de la sollicitation écrite 1.2 Accueillir 1.2.1 Suivre le protocole (s identifier soimême et son département, etc.) 1.2.2 Déterminer le but de l appel 1.3 Cueillir les données 1.3.1 Recueillir les informations pertinentes sur le client et sur le risque à assurer (produit) 1.3.2 Saisir les données dans le système informatique 1.3.3 Poser les questions secondaires (judiciaire, annulation, non-paiement,

22 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS réglementation municipale) 1.3.4 Identifier les désirs et les besoins réels du client 1.4 Analyser le risque 1.4.1 Demander des informations complémentaires (photos) 1.4.2 Connaître et appliquer les normes (directives) et procédures des assureurs et du bureau de courtage 1.4.3 Se référer aux personnes-ressources (à l interne pour les produits, à l externe pour le pouvoir de décision de l assureur) 1.4.4 Comprendre et expliquer au client pourquoi il est nécessaire de lui poser les questions prescrites 1.4.5 Identifier les assureurs potentiels 1.4.6 Prendre connaissance des produits de chaque assureur 1.4.7 Valider l admissibilité du risque 1.5 Connaître et utiliser les systèmes informatiques (tarification) 1.6 Conseiller le client, proposer des recommandations et des solutions 1.5.1 Saisir des données 1.5.2 Mettre à jour les systèmes informatiques 1.6.1 Expliquer et vulgariser les couvertures et les produits 1.6.2 Donner des exemples 1.6.3 Présenter au moins deux offres au client 1.6.4 Répartir le risque entre différents assureurs 1.6.5 Prendre connaissance et expliquer les conditions d émission 1.6.6 Proposer des alternatives au produit 1.6.7 Informer le client des conséquences d un refus de couverture et de ses obligations 1.6.8 Informer le client du montant de la prime 1.6.9 Appliquer la marge de manœuvre (souvent appelée «flex») en fonction du niveau d autorité 1.6.10 Négocier le meilleur prix avec l assureur 1.6.11 Se référer aux outils de référence (tableaux comparatifs des produits offerts par l assureur ou par plusieurs assureurs, par exemple) 1.6.12 Consigner au dossier les produits

9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 23 OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS offerts au client et ceux qu il a refusés (notes, mémos, enregistrement, etc.) 1.7 Conclure la vente 1.7.1 Contrer les objections du client 1.7.2 Convaincre le client de s assurer chez nous 1.7.3 Appliquer la marge de manœuvre (le «flex») 1.7.4 Déclarer les liens d affaires au client, entre le courtier et l assureur, verbalement et par des lettres 1.7.5 Présenter les modalités de paiement 1.7.6 Transférer la proposition à l assureur 1.7.7 Saisir les opportunités pour d autres contrats 1.7.8 Assurer le suivi du paiement ou référer à la comptabilité ou à l assureur selon le cas 1.7.9 Effectuer la facturation 1.7.10 Faire valider le contrat par le client 1.7.11 Livrer la police s il y a lieu 1.7.12 Envoyer les notes de couverture 1.8 Assurer le service après-vente 1.8.1 Effectuer les modifications, renouvellements, annulations, fournir les informations, recueillir les plaintes (protocole et registre) 1.8.2 Traiter les réclamations 1.8.3 Recueillir les informations de base 1.8.4 Transférer à l assureur ou au département des sinistres 1.8.5 Assurer le suivi (pour le bénéfice du client, en cas de problème, ou pour s assurer que tout est réglé) 1.8.6 Effectuer le suivi pour recevoir le paiement et le remettre au client 1.8.7 Sonder la clientèle afin de s assurer de sa satisfaction 1.8.8 Prendre en charge les sinistrés (sinistres majeurs)

24 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 9.3 Commentaires spécifiques sur les opérations et sous-opérations Opération 1.1 : Lors des rencontres complémentaires, il a été mentionné que le référencement et la sollicitation s effectuent aussi par l adhésion du courtier à des associations. Opération 1.3 : Lors des rencontres complémentaires, les courtiers ont précisé que l opération pourrait aussi être formulée ainsi : Cueillette de données ou mise à jour. Sous-opération 1.3.4 : Les participants ont précisé que cette sous-opération était essentielle. Ils ont mentionné qu elle fait la différence entre assurer et bien assurer. Sous-opération 1.6.1 : Lors des rencontres complémentaires, il a été mentionné que les conditions relatives aux garanties doivent aussi être expliquées. Sous-opération 1.6.4 : Cette sous-opération est présente surtout en assurance de dommages des entreprises. Sous-opération 1.6.8 : Cette sous-opération est importante en assurance de dommages des particuliers, car les clients magasinent beaucoup d un assureur à l autre. En assurance de dommages des entreprises, cette sous-opération a moins d importance car les clients ne magasinent pas autant. Sous-opération 1.6.10 : Cette sous-opération s effectue surtout en assurance de dommages des entreprises. Sous-opération 1.7.8 : En assurance de dommages des entreprises, la présentation de la prime se fait dans le cadre d une communication ultérieure à celle de la collecte des informations de base. Sous-opération 1.7.9 : Cette sous-opération ne concerne que les dossiers en assurance de dommages des entreprises. Opération 1.8 : Pour effectuer cette opération, le courtier reprend l ensemble des étapes de la tâche «vendre des produits d assurance de dommages», mais en mettant l accent sur les besoins du client. Au départ, les participants avaient considéré le service à la clientèle comme une tâche à part entière, mais ils ont par la suite convenu qu il s agissait plutôt d une étape s inscrivant dans le prolongement de la tâche consistant à vendre des produits d assurance de dommages.

9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 25 Sous-opération 1.8.1 : Bien que ce soit souvent la comptabilité qui s occupe de la perception et de la facturation, dans le cas d un non-paiement ou d un chèque sans provision, les participants ont tenu à préciser que c est le courtier qui prend les décisions relatives aux actions à mener, soit annuler ou non le contrat. Sous-opération 1.8.6 : Les participants ont mentionné que cette sous-opération est présente autant en assurance de dommages des particuliers qu en assurance de dommages des entreprises. Cependant, dans le cas de comptes importants, surtout en assurance de dommages des entreprises, il est possible que le courtier se déplace en personne pour aller remettre le paiement au client.

26 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 9.4 Commentaires généraux sur la tâche Les participants ont formulé la tâche principale des courtiers en assurance de dommages avec le verbe «vendre», mais ils ont précisé que l aspect conseil était très important puisqu ils ne conserveraient pas leur clientèle s ils n offraient pas des conseils adéquats. Selon les courtiers ayant participé à l atelier, les opérations permettant de vendre des produits d assurance dans un petit cabinet sont semblables à celles qui doivent être réalisées dans une grande entreprise, sauf que les petits cabinets sont moins informatisés et que leur système informatique ne fournit pas toujours des informations valides. Par conséquent, les courtiers doivent effectuer une contrevalidation manuelle. De plus, la mise à jour quotidienne du système informatique doit parfois être assumée par le courtier si celui-ci ne dispose pas de ressources internes pour le faire. Par exemple, le système Compuquote garantit la validité des données et élimine les tâches liées à cette validation.

10 Caractéristiques complémentaires de la tâche 27 10 CARACTÉRISTIQUES COMPLÉMENTAIRES DE LA TÂCHE 10.1 Critères de performance liés à la tâche La qualité du travail d un courtier en assurance de dommages est évaluée principalement en fonction de l adéquation entre les couvertures offertes et les besoins du client. D autres critères ont également été mentionnés : la qualité des notes au dossier ; le respect des normes ; la capacité de donner des exemples au client ; le délai des retours d appel ; la courtoisie ; la satisfaction de la clientèle ; l atteinte des objectifs. Les employeurs utilisent différents moyens pour s assurer de la qualité du travail des courtiers : les sondages sur la satisfaction de la clientèle ; les audits de dossiers physiques ; l enregistrement des conversations avec les clients ; l évaluation et la rétroaction ponctuelles et annuelles.

28 10 Caractéristiques complémentaires de la tâche 10.2 Expérience Tableau Les niveaux d expérience Les participants ont défini comme suit l expérience nécessaire pour qu un courtier soit considéré comme débutant, intermédiaire ou expérimenté, selon la catégorie de discipline dans laquelle il œuvre : Assurance de dommages des particuliers Débutant 0 à 24 mois 0 à 36 mois Intermédiaire 2 à 5 ans 3 à 7 ans Expérimenté 5 ans et plus 7 ans et plus Assurance de dommages des entreprises 10.3 Complexité de la tâche Les discussions ont permis de déterminer que la complexité de la tâche «Vendre un produit d assurance de dommages» dépend principalement de la diversité des produits à offrir et des caractéristiques du client à assurer. De façon générale, les courtiers débutants en assurance de dommages des particuliers commencent par vendre des produits d assurance automobile pour ensuite intégrer la vente des produits d assurance habitation à leur pratique. En assurance de dommages des entreprises, les débutants commencent par vendre des produits d assurance automobile et intègrent ensuite à leur pratique des produits tels que des contrats multirisques de bureau et pour de petits chantiers. Ensuite, ils sont prêts à offrir des produits d assurance industriels, pour des chantiers de plus grande envergure, ainsi que des polices pour les manufacturiers.

10 Caractéristiques complémentaires de la tâche 29 Lors de l atelier, les participants ont déterminé, en réunion plénière, le niveau de complexité de la tâche consistant à vendre chacun des principaux types de produits d assurance. La cote 1 reflète un niveau de difficulté minime, où il y a très peu de risque d erreurs, tandis que la cote 5 représente un niveau de difficulté élevé, où le risque d erreurs est très important. Voici les résultats obtenus : vendre de l assurance automobile des particuliers : niveau 2 ; vendre de l assurance automobile des entreprises : niveau 2 ; vendre de l assurance habitation : niveau 4 ; vendre de l assurance de dommages des entreprises : niveau 5.

30 11 Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer 11 CONNAISSANCES, HABILETÉS, ATTITUDES ET PERCEPTIONS REQUISES POUR EXERCER 11.1 Connaissances Les connaissances suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière de courtier en assurance de dommages : les caractéristiques des produits ; les différences entre les contrats ; la loi et la réglementation ; les protocoles des cabinets ; les logiciels informatiques (ceux de l employeur du courtier et ceux des assureurs) et la suite Office ; les principes généraux de l assurance ; les formulaires, notamment ceux du BAC et ceux utilisés en assurance de dommages des entreprises ; les bases du code du bâtiment ; les classes de véhicules ; les types de territoires. Il a été mentionné qu il y a une dizaine d années, les courtiers acquéraient ces connaissances sur le terrain mais que, maintenant, on s attend à ce qu elles soient déjà acquises à l embauche.

11 Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer 31 Il a également été précisé qu en assurance de dommages des entreprises, les courtiers devaient avoir beaucoup plus de connaissances générales et spécifiques qu en assurance de dommages des particuliers. Lors des rencontres complémentaires, la connaissance des principales exigences des créanciers et les étapes du processus de vente immobilière ont aussi été jugées nécessaires afin de bien guider le client. 11.2 Habiletés Les habiletés suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière de courtier en assurance de dommages : la capacité d analyser ; la capacité de synthétiser ; la vivacité d esprit ; la capacité de mémoriser facilement de l information ; la capacité de communiquer facilement ; la capacité de s adapter au client ; la capacité de faire preuve de rigueur ; la capacité d écouter activement ; la capacité de travailler en équipe ; la capacité de négocier. 11.3 Attitudes Les attitudes suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière de courtier en assurance de dommages : empathie ; courtoisie ; respect ;

32 11 Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer attitude positive ; motivation ; curiosité (envie d apprendre) ; souci de la qualité du service ; souplesse ; discrétion ; entregent ; disponibilité ; professionnalisme. 11.4 Perceptions Les perceptions suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière de courtier en assurance de dommages : lire entre les lignes ; décoder les messages non verbaux.

12 Éléments liés à la protection du public 33 12 Pour que la protection du public soit considérée dans la démarche, les participants ont été amenés à cibler, en réunion plénière, d une part, ce qui pourrait porter préjudice au consommateur si le courtier ne fait pas correctement son travail, s il ne respecte pas les règles prescrites ou s il n a pas recours aux outils mis à sa disposition par l employeur et, d autre part, les préjudices qui pourraient en découler pour le consommateur. ÉLÉMENTS LIÉS À LA PROTECTION DU PUBLIC 12.1 Principaux risques de préjudices pour le consommateur Les participants ont mentionné que c est principalement dans la collecte des informations et dans la détermination des besoins du client que les risques de préjudices peuvent survenir. Voici différentes situations qui pourraient se produire si ces démarches ne sont pas effectuées dans les règles de l art : pour différentes raisons (manque de connaissance des produits, concentration des dossiers auprès de certains assureurs, etc.), il est possible que le produit offert par le courtier ne réponde pas complètement aux besoins du client et qu ainsi, celui-ci ne bénéficie pas de la meilleure couverture possible ; il est possible qu un sinistre ne soit pas couvert si le client n a pas fourni, volontairement ou non, toutes les informations nécessaires à la qualification du risque. Cette situation peut survenir lorsque le courtier ne recueille pas les informations directement de l assuré ou lorsqu il oublie de poser des questions ; il est possible qu un assuré apprenne, après un sinistre, que certaines limitations ou exclusions du contrat font en sorte que la perte encourue n est pas couverte. Cette situation pourrait survenir si le courtier a négligé de les mentionner et si l assuré a négligé de prendre connaissance de la documentation acheminée. Cette situation pourrait aussi survenir en raison du manque de connaissances de l assuré ou d un manquement dans la mise à jour des dossiers. Par exemple, le client n informe pas son courtier qu il a acheté un spa ou qu il a fait

34 12 Éléments liés à la protection du public installer un foyer alors que ceci fait l objet d une exclusion dans le contrat d assurance habitation. Bien que cette situation soit rarissime, des participants aux rencontres complémentaires ont ajouté aux préjudices possibles le fait que certains courtiers pourraient être tentés d améliorer les informations relatives à un risque lorsqu ils les transmettent à l assureur afin que le client soit accepté à meilleur prix. C est le cas, par exemple, quand un courtier réduit la distance entre la résidence à assurer et la borne-fontaine la plus proche. Cette situation pourrait poser un problème si un sinistre survenait. 12.2 Moyens utilisés pour réduire les risques de préjudices Différents moyens sont utilisés par les courtiers ainsi que par leurs employeurs pour réduire les risques de poursuite et, par ricochet, les risques de préjudices pour le consommateur. Voici les moyens relevés par les participants : la confirmation, souvent demandée par écrit, des refus de couvertures ou de montants de garanties ; l offre est transmise au client et doit être signée par ce dernier ; les refus de protections et les raisons évoquées par le client sont notés au dossier ; certains courtiers procèdent à l enregistrement des conversations téléphoniques ; certains courtiers demandent une confirmation écrite de l assuré lorsque celui-ci refuse des protections exigées par le créancier ; l éducation des consommateurs afin qu ils connaissent mieux leurs besoins et qu ils comprennent certains termes propres à l assurance ; certains courtiers ont recours à des protocoles, à des listes de questions et à des énumérations de limitations ou d exclusions au moment de la collecte des données pour s assurer de ne rien oublier ; le fait que les produits sont de plus en plus standardisés diminue le risque d erreurs de la part des courtiers ;

12 Éléments liés à la protection du public 35 les relevés de comptabilité des courtiers sont détaillés et contrôlés ; des mises à jour ponctuelles des dossiers sont effectuées ; des audits de dossiers sont effectués par le cabinet et par l assureur. Il a aussi été mentionné qu il peut arriver que le courtier décide d assumer les frais relatifs à un sinistre si c est lui qui a commis une erreur ; cette pratique contribue à diminuer les préjudices possibles. 12.3 Principales plaintes formulées par les consommateurs Enfin, il a été demandé aux participants de décrire la façon dont sont accueillies les plaintes formulées par les consommateurs portant sur la pratique professionnelle des courtiers. Les participants ont précisé que la majorité des plaintes sont réglées par le courtier lorsque celui-ci explique au client les éléments lui permettant de comprendre ses couvertures et ses garanties. Les courtiers ont mentionné qu une procédure est prévue pour traiter les plaintes et les manifestations de mécontentement. Bien que cette procédure varie d un cabinet à l autre, on y trouve habituellement les étapes suivantes : 1. le client s adresse à un employé du cabinet, la réceptionniste, par exemple ; 2. elle transfère l appel au courtier ; 3. si la plainte n'est pas réglée par le courtier, la plainte est transférée au directeur ou au superviseur ; 4. si la plainte ne se règle pas à ce niveau, le plaignant est invité à faire une plainte écrite et à l adresser au service des plaintes ou au service des ressources humaines s il n y a pas de service des plaintes.

36 13 Principaux changements dans la profession 13 Principaux changements dans la profession 13.1 Changements survenus au cours des dix dernières années Afin de s assurer que les nouvelles exigences en matière d accès à la carrière tiennent compte de la réalité actuelle, les courtiers, qui disposaient de plusieurs années d expérience dans le domaine de l assurance, ont discuté des principaux changements survenus dans leur profession au cours des dix dernières années. Voici la liste de ces changements : une plus grande utilisation de l informatique (tarification et procédures) ; un accès direct aux systèmes informatiques des assureurs ; un plus grand éventail de produits et une plus grande complexité de ces produits ; depuis deux ou trois ans, une surcharge de travail liée aux difficultés de recrutement ; des fusions et une expansion des entreprises. 13.2 Changements à venir dans les dix prochaines années Par la suite, les participants ont discuté des changements susceptibles de survenir dans les dix prochaines années :

13 Principaux changements dans la profession 37 les changements climatiques amèneront plus de variété et de complexité dans les produits ; les produits seront davantage offerts à la carte et il y aura davantage d exclusions. Ce qui prolongera la durée des conversations avec les clients et fera augmenter les primes ; la tarification continuera de changer, ce qui obligera les courtiers à s ajuster ; l augmentation des primes fera en sorte que le courtier devra vendre davantage pour obtenir le même salaire ; les procédures appliquées par le courtier devront être modifiées au fil des changements afin de faciliter le travail (être plus productif avec moins d efforts) ; les activités professionnelles seront totalement informatisées (zéro papier) ; l informatisation s étendra au domaine de l assurance de dommages des entreprises ; l internet prendra une plus grande place dans la vente de produits, notamment grâce à la cotation en ligne ; les petits courtiers seront de plus en plus rares.

38 14 Conclusion 14 Les informations recueillies lors de la tenue CONCLUSION de l atelier d analyse de la profession de courtier en assurance de dommages ont permis de mettre en lumière la réalité de ces professionnels. Ces informations ont orienté les propositions faites par l Autorité à propos des modifications législatives à apporter au règlement n o 1 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, modifications visant à redéfinir les exigences de qualification, les examens prescrits ainsi que les stages à effectuer pour obtenir un droit de pratique en assurance et en planification financière. Les exigences en matière d accès à la carrière, une fois revues, permettront à l Autorité de s assurer encore mieux que les représentants qui demandent un droit de pratique possèdent les compétences requises pour bien conseiller un client.

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