INDICATEURS DE RÉSILIENCE SYNTHÈSE DE L ATELIER DE TRAVAIL DU 29 NOVEMBRE 2012 RICHARD CHABOT YANNICK HÉMOND SIMON MORIN ISABELLE PRIMEAU BENOÎT ROBERT 1
L atelier s est déroulé le 29 novembre 2012 à l École Polytechnique. Il visait les objectifs suivants : Identifier des décisions en lien avec la résilience (continuité des affaires ou opérationnelle / mesures d urgence) ; Identifier des indicateurs en lien avec ces décisions ; Rassembler des intervenants du milieu concernés par la problématique de l évaluation de la résilience (état de préparation). Avec une vingtaine de participants, les travaux ont permis d atteindre l ensemble de ces objectifs. La variété des milieux représentés a également permis de constater que le sujet intéresse les industries, les municipalités, le gouvernement et les consultants. Les participants ont été divisés en trois groupes de travail mixtes en vue de discuter sur les deux aspects de l atelier, soit la prise de décision et les indicateurs de résilience. Avec les résultats, il sera possible d identifier des indicateurs avec lesquels il sera possible de continuer les travaux et de procéder à des implantations au cours de l an prochain (2013). GROUPE DE TRAVAIL SUR LA PRISE DE DÉCISIONS Le travail sur les décisions a permis d identifier de grandes catégories de décisions ainsi que les actions qui y sont associées. Les grandes catégories de décisions sont : la sécurité de la population services essentiels ; l identification des risques à gérer ; la gouvernance, les responsabilités et les rôles (imputabilité) ; le leadership organisationnel. Au niveau des actions, nous retrouvons : planifier, réaliser, évaluer et agir ; identifier les activités critiques (essentielles) ; gérer les risques (contexte, identification, analyse, évaluation, traitement, communication et leadership) ; exercer les plans avec l ensemble des intervenants (interne et externes) ; connaître la capacité à : o intervenir (répondre) ; o réaliser les activités critiques (essentielles). auditer les travaux (aussi par l externe) ; La première partie de l atelier de travail a permis d identifier de grandes catégories de décisions ainsi que des actions que les gestionnaires et la haute direction doivent 2
exécuter en vue d assurer la résilience de leur organisation. Ces catégories ont permis d affirmer l importance du leadership et de la compréhension des rôles et responsabilités de chaque personne impliquée dans la résilience organisationnelle. De plus, une connaissance de l ensemble de l organisation, l identification des activités clés, l évaluation de la capacité de réponse et les mécanismes de gestion des risques viennent alimenter le processus de prise de décision efficace et en lien avec les objectifs de l organisation concernant sa résilience. GROUPE DE TRAVAIL SUR LES INDICATEURS Pour accompagner ces grandes catégories de décisions et les actions rattachées, les participants ont été invités, à partir d une liste d indicateur, a en sélectionner au moins trois qui permettent de les évaluer et d expliquer pourquoi. De plus, si les participants connaissaient ou utilisaient d autres indicateurs dans le cadre de leur travail, ils pouvaient les fournir. Les indicateurs identifiés sont : 1. le pourcentage des recommandations réalisées dans les délais suite aux rapports d événements et d exercices ; 2. la capacité de prise en charge d un événement ; En complémentarité, il faudrait spécifier un délai. Peut incorporer les indicateurs suivants : % des centres d urgences conformes ; degré d avancement des plans de missions (ou particulier) en % ; périodicité de la mise à jour des plans et procédures ; périodicité des exercices sur les plans et procédures. 3. la capacité des employés d être résilient à la maison ; 4. nombre (ou pourcentage) des membres de la direction qui participent aux exercices ; 5. évaluation du degré d état d avancement des analyses de risques (en %) ; 6. degré de conformité entre des mécanismes de surveillance dans l organisation et des seuils de fonctionnement acceptables ; 7. capacité d établir les liens avec les partenaires externes ; Savoir qui fait quoi et qui peut intervenir pour soutenir l organisation. Ces indicateurs permettent de mettre en importance différents concepts reliés à la résilience. Premièrement, il y a un besoin de connaissance. Cette connaissance concerne l organisation dans son ensemble (plan, activités, capacité de réponse, etc.). La connaissance est à la base d un processus d analyse de situation et d amélioration de la résilience. Elle permet, entre autre, de cibler les actions nécessaires pour l améliorer. 3
Deuxièmement, le concept de capacité de réponse, largement présent dans la littérature scientifique, est également retenu comme élément important par la capacité de prise en charge d un événement. La capacité de réponse d une organisation permet de s assurer d un maintien ou d un rétablissement d un fonctionnement qui est jugé acceptable par les gestionnaires. Finalement, l apprentissage que l organisation fait suite aux exercices et événements auxquels elle a été confrontée. Cet apprentissage est à la base de l adaptation, notion clé de la résilience. Une organisation qui apprend et se met en phase avec son environnement sera en mesure de mettre en place les actions nécessaires pour s adapter et ainsi assurer un fonctionnement acceptable de ses activités. LES 4 INDICATEURS ET LA SUITE Les indicateurs qui sont commun à chacun des groupes de travail sont : 1. le pourcentage des recommandations réalisées dans les délais suite aux rapports d événements et d exercices ; 2. la capacité de prise en charge d un événement ; 3. l évaluation du degré d état d avancement des analyses de risques (en %) ; 4. le degré de conformité entre des mécanismes de surveillance dans l organisation et des seuils de fonctionnement acceptables. Le pourcentage des recommandations réalisées dans les délais suite aux rapports d événements et d exercices Cet indicateur permet de s assurer que l organisation apprend des différents événements auxquels elle est confrontée ainsi que des exercices qui sont effectués. Elle suppose que l organisation a, entre autres : mis en place un processus de retour d événement qui comprend des recommandations avec échéanciers ; mis en place un processus d exercice avec un processus de retour d expérience qui comprend des recommandations avec échéanciers ; mis en place un processus de suivi de réalisation des recommandations. Cet indicateur permet de s assurer que l organisation s améliore suite aux différents événements qui l ont affecté. Ce processus d apprentissage est une composante importante de la résilience organisationnelle. La capacité de prise en charge d un événement Cet indicateur peut regrouper les indicateurs suivants : 4
% des centres d urgences conformes ; degré d avancement des plans de missions (ou particulier) en % ; périodicité de la mise à jour des plans et procédures ; périodicité des exercices sur les plans et procédures. Une notion de performance peut être introduite par l entremise d objectifs que l organisation se fixe comme cibles. Cet indicateur permet d évaluer l ensemble du processus de réponse face à une ou plusieurs événements perturbateurs. Il implique que l organisation a mis en place tout un processus de réponse et de suivi. L évaluation du degré d état d avancement des analyses de risques (en %) Cet indicateur permet de faire le suivi des analyses de risques que doit faire l organisation. Ces analyses peuvent être soit de leur propre initiative ou soit exigées par une règlementation. Cet indicateur implique également que l organisation a mis en place un processus de gestion des risques et que les différents éléments à analyser ont été identifiés. Le degré de conformité entre des mécanismes de surveillance dans l organisation et des seuils de fonctionnement acceptables. Cet indicateur permet de s assurer que pour chaque élément à surveiller, il y a : un seuil de fonctionnement acceptable qui a été défini ; un mécanisme de surveillance de ce seuil pour assurer une réponse adéquate au bon moment. La conformité entre ces deux points permet de s assurer d une cohérence dans la surveillance d éléments pouvant potentiellement déclencher des perturbations. Il constitue un des éléments d une évaluation plus large du potentiel de résilience. Ces quatre indicateurs serviront de bases pour la suite des travaux. SUITE DES TRAVAUX L évaluation des participants à l atelier permet de constater qu une majorité de répondant sont prêts à implanter et à valider des indicateurs de résilience. Pour la suite des travaux, une stratégie d implantation devra être développée ainsi que la manière dont ces indicateurs peuvent soutenir la prise de décision. La prochaine rencontre aura lieu ce printemps. 5