Aperçu du service Spécifications de l'offre Surveillance d'infrastructure à distance Ce service comprend les services Dell de surveillance d'infrastructure à distance (RIM, le «service» ou les «services») tels que définis plus spécifiquement dans la présente description de service et identifiés par les UGS des produits individuels sur la facture du client. Ce service comprend un accès réseau à la plateforme Dell de surveillance à distance hébergée sur un site Dell ou celui d'un de ses partenaires et permet aux clients, qui peuvent être des fournisseurs de services gérés, d'utiliser la plateforme RIM pour effectuer la surveillance à distance, les rapports, la gestion des alertes, la gestion de la sécurité et la conversion afin de prendre en charge leur propre environnement ou, dans le cas des fournisseurs de services gérés, leurs utilisateurs finaux. Il comprend les zones de fonctionnalité suivantes : Dispositif, système d'exploitation et découverte de l'application Microsoft Windows avec inventaire des ressources. Surveillance des défaillances et des autres événements générés par des événements Microsoft Windows et syslog. Surveillance d'une variété de services Windows. Surveillance d'une variété de caractéristiques de performance pour les dispositifs Microsoft Windows, les systèmes d'exploitation Windows, les applications Windows et les dispositifs SNMP gérés. Stockage à long terme et rapport sur les données de performance. Alertes basées sur les seuils de performance. Exécution de tâches à distance sur les dispositifs Microsoft Windows. Tunnellisation d'accès distant pour une variété d'applications d'accès distant, comme Telnet, VNC, RDP, et http. Services optionnels (des coûts additionnels s'appliquent) Les services de surveillance d'infrastructure à distance (RIM) sont détaillés dans la présente convention. Les services additionnels comme les services RIM additionnels, la formation personnalisée, l'aide au déploiement personnalisée, le développement personnalisé du soutien pour le dispositif et l'application, la mise en œuvre de politiques de surveillance personnalisées ou le perfectionnement des politiques de surveillance existantes et l'intégration personnalisée de l'application énumérés plus bas peuvent être disponibles pour achat sur le site http://partner.dell.com. Les services additionnels pourront exiger une convention signée distincte avec Dell. Caractéristiques 1. Soutien du dispositif serveur/application Type A (des coûts additionnels s'appliquent) Le soutien du dispositif serveur/application de type A fournit les fonctionnalités générales du service pour un dispositif serveur avec son système d'exploitation de base, une instance de système d'exploitation serveur à l'intérieur d'une machine virtuelle ou une application. Cela comprend les dispositifs serveurs exécutant Microsoft Windows Server, UNIX et Linux. Cela comprend également les dispositifs exécutant d'autres variantes de Microsoft Windows qui sont explicitement classés comme serveurs par le client. La classification d'un dispositif Microsoft Windows comme serveur a un effet important sur la rigueur avec laquelle le dispositif est surveillé et sur la profondeur de l'information recueillie concernant la performance. Les applications exigeant une licence de surveillance de type A comprennent notamment : Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server et Cisco Unified Communications Manager (CallManager).
Surveillance d'infrastructure à distance : Spécifications de l'offre page 2 de 7 2. Soutien du dispositif réseau Type B (des coûts additionnels s'appliquent) Le soutien du dispositif réseau de type B fournit les fonctionnalités générales du service pour un dispositif réseau, comme un routeur, un commutateur, un coupe-feu ou un dispositif «IDS» (système de détection d'intrusion). 3. Soutien du dispositif client Type D (des coûts additionnels s'appliquent) Le soutien du dispositif client de type D fournit les fonctionnalités générales du service pour un PC de bureau ou un dispositif client, comme un PC de bureau ou un portable exécutant une version client de Microsoft Windows. Cela comprend les dispositifs exécutant des versions non serveur de Microsoft Windows qui sont explicitement classés comme versions PC de bureau par le client. La classification d'un dispositif Microsoft Windows comme PC de bureau a un effet important sur la rigueur avec laquelle le dispositif est surveillé et sur la profondeur de l'information recueillie concernant la performance. Parmi les autres dispositifs pris en charge par cette caractéristique on retrouve notamment les imprimantes, les téléphones IP, les dispositifs pour lesquels le seul soutien actuel est le contrôle de disponibilité (test ping) et les dispositifs périphériques comme les caméras vidéo et les blocs d'alimentation. 4. Détection des correctifs et déploiement des correctifs (des coûts additionnels s'appliquent) La détection et le déploiement des correctifs est une caractéristique optionnelle ajoutée au service Dell de surveillance à distance et doit être achetée sur une base par dispositif. Cette fonctionnalité vous permet d'analyser à distance les dispositifs Windows pris en charge afin de détecter les correctifs manquants dans le système d'exploitation ainsi que dans une grande variété d'applications courantes. Plus de 400 produits logiciels et versions sont couverts, incluant Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash et Apache. Les capacités de détection des correctifs sont achetées séparément pour les serveurs (UGS de type A) et les PC de bureau (UGS de type D). 5. Détection des vulnérabilités (des coûts additionnels s'appliquent) La détection des vulnérabilités est une caractéristique optionnelle ajoutée au service Dell de surveillance à distance et doit être achetée sur une base par dispositif. Cette fonctionnalité vous permet d'analyser les dispositifs à distance afin de détecter une grande variété de vulnérabilités connues en matière de sécurité. La liste de plus de 2 000 vulnérabilités connues est mises à jour régulièrement en réponse aux nouvelles découvertes. Les capacités de détection des vulnérabilités sont achetées séparément pour les serveurs et les dispositifs réseau (UGS de type A/B/C) et les PC de bureau (UGS de type D). 6. Rapports à l'intention des cadres (des coûts additionnels s'appliquent) La préparation de rapports à l'intention des cadres est une caractéristique optionnelle ajoutée au service Dell de surveillance à distance qui est vendue sur une base par client. À l'aide de cette caractéristique, vous pouvez préparer et distribuer les quatre rapports intégrés suivants : Un rapport de deux pages portant sur la performance, incluant l'utilisation du serveur et du réseau et les sommaires des ressources, défaillances, vulnérabilités et correctifs.
Surveillance d'infrastructure à distance : Spécifications de l'offre page 3 de 7 Un rapport de deux pages portant sur la sécurité, incluant l'utilisation des ressources, du compte et les sommaires des échecs d'ouverture de session, des vulnérabilités, des événements de correctif du coupe-feu et des événements du système de détection des intrusions (IDS). Un rapport mensuel multipages portant sur la performance de tous les points énumérés plus haut dans un format narratif beaucoup plus détaillé. Un rapport hebdomadaire multipages de l'évaluation initiale dans un format similaire à celui du rapport mensuel sur la performance. 7. Soutien technique prioritaire (des coûts additionnels s'appliquent) Le soutien technique prioritaire est un surclassement du soutien technique standard offert avec le service Dell de surveillance à distance, comme l'illustre le tableau ci-dessous. Il est vendu sur une base par client. Disponibilité Service de soutien technique standard 8 h à 20 h heure normale de l'est, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés aux États-Unis Soutien technique prioritaire Disponibilité 24 heures par jour, 7 jours par semaine pour répondre aux urgences ou aux problèmes de soutien de haute importance 8 h à 20 h heure normale de l'est, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés aux États-Unis, pour obtenir réponse aux demandes de soutien normales Méthodes de communication Courriel et téléphone Courriel et téléphone 8. Formation sur les opérations (des coûts additionnels s'appliquent) La formation sur les opérations du service Dell de surveillance à distance est vendue sur une base par étudiant, par cours. Elle est fournie soit par webinaire en direct ou en salle de cours sur un site Dell. Elle est axée sur les fournisseurs de services gérés et enseigne aux étudiants les pratiques suggérées pour exploiter avec succès une entreprise de prestation de services gérés. Le cours s'adresse au personnel qui travaille dans les domaines de la vente, de la mise en œuvre et du développement des services gérés. On y présente les concepts et compétences essentiels requis pour la planification d'une nouvelle installation client et le développement des politiques et des procédures opérationnelles permettant de gérer la prestation des services. Notez qu'il ne s'agit pas d'un cours pratique sur l'utilisation de l'outil RIM. Ce cours traite des sujets suivants :
Surveillance d'infrastructure à distance : Spécifications de l'offre page 4 de 7 Processus opérationnels des services gérés Déploiement d'un nouveau client Élaboration et utilisation du «dossier d'exploitation» opérationnel Prestation d'un service d'analyse efficace Meilleures pratiques de prévente 9. Formation sur la plateforme (des coûts additionnels s'appliquent) La formation sur la plateforme Dell de surveillance à distance est vendue sur une base par étudiant, par cours. Elle enseigne aux étudiants qui souhaitent devenir des fournisseurs de services gérés les concepts et les compétences essentiels entourant le service. Le cours de formation est divisée en deux sessions. La première session porte sur le cours de formation sur les opérations, décrit ci-dessus. La deuxième session est offerte sous la forme d'un cours en ligne Dell que l'étudiant peut suivre de façon indépendante. Il n'y a pas d'instructeur en direct; cependant il s'agit d'un cours pratique portant sur l'utilisation du service RIM basé sur le Web. Il présente aux étudiants les compétences essentielles permettant d'équiper de nouveaux sites, de gérer les sites existants, de gérer les ressources, de traiter les alertes et de produire les rapports, avec la plus grande efficacité. Le cours s'adresse à toute personne qui utilisera le service de surveillance d'infrastructure à distance (RIM), y compris les étudiants fournisseurs de services gérés ou non. La deuxième session traite des sujets suivants : Architecture du service Interface utilisateur Outils pour le déploiement vers des sites distants Domaines de gestion Ressources et regroupement des ressources Surveillance des politiques, composants des politiques et modèles Accès à distance, transfert de fichiers et tâches à distance Gestion des correctifs Détection des vulnérabilités Administration système et utilisateur Surveillance des événements et notifications Découverte de dispositif Création de rapports 10. BusinessBuilder Administrator (des coûts additionnels s'appliquent) BusinessBuilder Administrator est un service de consultation ponctuel portant sur l'établissement des prix, la présentation, les documents à produire, les propositions et les garanties associés à la prestation d'un service par un fournisseur de services gérés à un utilisateur final, accélérant la création et le lancement de nouveaux services générateurs de revenus. Il comprend les activités suivantes qui sont effectuées conjointement avec le fournisseur de services gérés : Création de groupes de services. Élaboration de matériel clé-en-main basée sur les objectifs commerciaux et les capacités uniques du fournisseur de services gérés.
Surveillance d'infrastructure à distance : Spécifications de l'offre page 5 de 7 Formation à la vente pour le lancement initial. Aide à l'identification et au ciblage des marchés verticaux clés et à la réalisation de présentations réussies. Accès en ligne sécurisé au Centre de connaissances pour partenaire. 11. BusinessBuilder Academy (des coûts additionnels s'appliquent) BusinessBuilder Academy est un service qui offre une formation commerciale aux fournisseurs de services gérés par le biais de webinaires hébergés. Ce service offre également un accès à des modèles et à des outils de marketing utiles à la mise sur pied d'une entreprise de prestation de services gérés, accélérant la création et le lancement de nouveaux services générateurs de revenus. Il comprend les outils suivants : Webinaires sur la création d'offres de services gérés Webinaires sur la mise en marché et la vente de vos offres de services gérés Modèles de documents clé-en-main, incluant des exemples de services, des modèles de fiches techniques et des modèles de propositions Accès en ligne à un Centre de connaissances pour partenaire. 12. Évaluation BusinessBuilder Audit (des coûts additionnels s'appliquent) L'évaluation BusinessBuilder est un service d'évaluation consultatif ponctuel qui consiste en l'analyse d'un grand éventail de matériel et de capacités du fournisseur de services gérés afin de fournir une évaluation du degré de préparation à la prestation de services gérés. Les éléments analysés comprennent notamment : Procédures de soutien Les plateformes matérielles et logicielles utilisées Les certifications du personnel Les dossiers d'exploitation opérationnels Les rapports du client final Les accessoires de vente et de marketing L'établissement des prix et les contrats de service Pour obtenir du soutien technique concernant ce service, les clients peuvent communiquer avec le bureau de soutien technique Dell sur la surveillance à distance des façons suivantes : Faites parvenir un courriel à l'adresse support@silverbacktech.com Appelez le soutien technique Dell sur la surveillance à distance en composant le +1 (877) 463-6747 de 8 h à 20 h heure normale de l'est, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés aux États-Unis. Ne sont pas compris dans ce service Notez que les services de soutien couvrent la façon d'utiliser le service mais ne couvrent pas les dispositifs et les applications gérés par le service. Les éléments suivants ne sont pas compris dans ce service : Le matériel informatique Le média du logiciel informatique
Surveillance d'infrastructure à distance : Spécifications de l'offre page 6 de 7 Accès au service Les licences des logiciels ou les droits d'accéder, de télécharger ou d'utiliser des logiciels ou des applications de tiers sans une licence appropriée. LE CLIENT DOIT POSSÉDER OU OBTENIR TOUTES LES LICENCES OU LES LOGICIELS OU APPLICATIONS UTILISÉS EN ASSOCIATION AVEC CE SERVICE. Disponibilité dans toutes les langues. L'interface client est présentement offerte en langue anglaise seulement. Surveillance ou correction des erreurs ou des défaillance du client final Rapports personnalisés ou rapports qui sont dans un format différent des rapports standard. Assistance au dépannage ou à la correction des défaillances détectées par le service. Correction des vulnérabilités révélées par le service. Assistance au déploiement des correctifs ou à l'exécution de tâches à distance. Participation aux activités de vente et de marketing du client. Toute activité autre que celles spécifiquement indiquées dans la présente description des services. Dell ne garantit pas un accès complet aux fonctionnalités du service en tout temps. Occasionnellement, l'accès aux fonctionnalités du service pourra être restreint sans préavis en raison de nombreuses variables incluant, sans toutefois s'y limiter : la maintenance, les mises à jour et d'autres circonstances indépendantes de la volonté de Dell. Dell ne peut être tenue responsable des délais, défaillances, pertes d'utilisation ou pertes de données associés à l'incapacité du client d'accéder au service durant le temps d'indisponibilité planifié ou non. Responsabilités du client Le client a la responsabilité de remplir les exigences suivantes : Communication et personnes-ressources Assigner une personne-ressource unique qui prendra les décisions et représentera le client sur tous les sujets associés à ce service. S'assurer que le gestionnaire de projet Dell est mis en copie de toutes les communications écrites entre le client et Dell. S'assurer que toutes les questions ou requêtes relatives à la portée du service sont acheminées au gestionnaire de projet Dell. Fournir un accès en temps opportun aux personnes-ressources techniques et commerciales et aux données/informations requises pour les questions reliées à la portée du service. S'assurer de la participation des personnes-ressources clés du client aux réunions de clients et aux présentations sur les éléments livrables. Degré de préparation du site Fournir une machine client entièrement fonctionnelle pour accéder à la plateforme du service par Internet. S'assurer d'un accès sans restriction (coupe-feu) entre la machine client et la plateforme du service. Une liste des ports sera fournie sur demande.
Surveillance d'infrastructure à distance : Spécifications de l'offre page 7 de 7 Pour de plus amples renseignements concernant nos offres de service, veuillez communiquer avec votre représentant Dell ou visitez le site dell.com/services La disponibilité peut varier d'un pays à l'autre. Pour plus amples renseignements, les clients et les partenaires intermédiaires de Dell doivent communiquer avec leur représentant commercial. 2010 Dell Inc. Tous droits réservés. Des marques de commerce et des appellations commerciales peuvent être citées dans ce document afin d'identifier les entités auxquelles elles appartiennent ou leurs produits. Les spécifications sont exactes en date de la publication mais sont assujetties à la disponibilité ou aux modifications en tout temps, sans préavis. Dell et ses affiliés ne peuvent être tenus responsables des erreurs ou des omissions typographiques ou photographiques. Les conditions générales de vente et de service de Dell s'appliquent et sont offertes sur demande. Les offres de service Dell n'affectent pas les droits des consommateurs accordés par la loi. i Surveillance d'infrastructure à distance : Spécifications de l'offre; 14/5/2010