Juillet 2010 Coup de Pouce aux aînés Guide de l intervenant Judith Gagnon Judith Gagnon Daniel Gourdeau Daniel Gourdeau AQDR Québec AQDR Québec
COUP DE POUCE AUX AÎNÉS Un programme subventionné par : le ministère de la Famille et des Aînés qui offre de l assistance et du soutien informatif, administratif et juridique aux aînés 2 NB : L utilisation du masculin dans ce document n a pour unique but que d alléger le texte
L AQDR Québec Mission de l AQDR Québec L AQDR Québec est un organisme voué à la défense des droits collectifs des personnes aînées retraitées et préretraitées Nouveau service de défense des droits individuels En mai 2008, l AQDR Québec a débuté un projet de défense des droits individuels des personnes aînées La forte demande d interventions que ce projet a générée a donné lieu à la création de Coup de Pouce aux aînés Coup de Pouce aux aînés est un centre d aide aux aînés qui les accompagne au niveau de: L identification de leurs besoins L information sur leurs droits Les démarches à entreprendre 3
Le mot de la Chargée de projet : Le bien-être des personnes aînées s inscrit directement au cœur des préoccupations de l Association québécoise de défense des droits des personnes retraitées et préretraitées de la région de Québec (AQDR Québec) Dans cette optique, l AQDR Québec a choisi de développer un programme entièrement dédié à la défense des droits individuels de ses membres Financé par le ministère de la Famille et des Aînés dans le cadre du programme «Soutien aux initiatives visant le respect des aînés 2010-2011», Coup de Pouce aux aînés offre la possibilité aux membres de l AQDR de la région de Québec de recevoir de l aide professionnelle gratuite 1 et de qualité Entre autres, cette aide peut se concrétiser par un soutien et un accompagnement dans des démarches auprès de l administration publique 4 1 La seule exigence demandée aux clients de Coup de pouce est de devenir membre de l AQDR Québec Le montant de la cotisation annuelle est de 15$ (en date d août 2010) Ce montant n est pas obligatoire pour les personnes aînées qui n ont pas la capacité financière de défrayer ce montant
L aide offerte aux membres de l AQDR Québec est personnalisée parce qu elle varie selon le besoin des individus Toutefois, elle reste toujours respectueuse puisqu elle se limite à l accompagnement, laissant toujours à la personne concernée la détermination des objectifs et le choix des moyens Cette limite garantit le maintien de l autonomie des personnes aidées tout en renforçant leur capacité à gérer leur propre vie Plusieurs modalités de fonctionnement du programme Coup de Pouce aux aînés ressemblent à celles d un bureau de gestion des plaintes, notamment au regard du traitement confidentiel des interventions Des emprunts ont ainsi été faits au guide réalisé par le Protecteur du citoyen, Un bureau des plaintes légitime et crédible, et à la Classification des plaintes du centre d expertise des grands organismes Enfin, les Meilleures pratiques de gestion ont elles aussi été consultées Le présent guide s adresse à tous ceux qui travaillent auprès des personnes aînées de la région de Québec afin de les informer sur les ressources du programme Coup de Pouce aux aînés et sur les services auxquels elles donnent accès 5
Je crois qu il est essentiel, dans une société ouverte et démocratique où chaque membre a sa juste place, d offrir des services d assistance aux personnes aînées les plus vulnérables Accompagner une personne aînée qui en a besoin, c est croire à la solidarité humaine et s engager dans le mieux-être collectif C est avec fierté et enthousiasme que nous nous joignons à vos efforts Judith Gagnon Vice-présidente AQDR Québec Présidente Table de Concertation des aînés de la Capitale-Nationale 6
Table des matières L AQDR Québec 3 Le mot de la Chargée de projet 4 PARTIE 1 La raison d être d un centre d aide aux aînés 11 Un service nécessaire 9 12 Un service différent 10 13 Définition d une demande d intervention 11 PARTIE 2 Un traitement professionnel des demandes d intervention 21 Une priorité pour l AQDR Québec 13 22 Des ressources compétentes et expérimentées 14 23 L intégrité du suivi des demandes d intervention 15 24 Un service connu et reconnu au sein de la collectivité 16 25 Une approche innovatrice 18 26 Le schéma organisationnel 20 7
PARTIE 3 Un traitement efficace des demandes d intervention 31 L accessibilité 22 32 La simplicité 24 33 La rapidité 25 34 La confidentialité 26 35 L équité procédurale: écoute, rigueur et accompagnement respectueux 27 36 Notre motivation : une réponse claire et complète 29 37 Notre suivi d intervention 30 38 La préoccupation systémique: un bénéfice pour la collectivité 31 Conclusion 32 8
1 1 La raison d être d un centre d aide aux personnes aînées Un service nécessaire Dans leur quotidien, plusieurs personnes aînées éprouvent de la difficulté à se sortir d une multitude de petits problèmes Cette difficulté peut être liée à une méconnaissance de leurs droits et obligations, à une mauvaise identification de leurs besoins ou à une mauvaise compréhension des problèmes Elles se sentent seules, isolées, exclues et elles n osent pas s exprimer 9
1 2 La raison d être d un centre d aide aux personnes aînées Un service différent 10 Il existe de nombreux services d information portant sur les outils et programmes offerts aux personnes aînées Toutefois, aucun de ceux-ci ne s adresse uniquement aux personnes qui éprouvent de la difficulté à mettre le doigt sur ce qui ne va pas Coup de Pouce aux aînés est un service qui vise à répondre à ce type de difficulté L information et le support qu il offre sont adaptés à la situation et à la compréhension de chaque personne Coup de Pouce aux aînés réfère au besoin à d autres ressources et fournit un suivi approprié
1 3 La raison d être d un centre d aide aux personnes aînées La définition d une demande d intervention Afin que le programme Coup de Pouce aux aînés rencontre pleinement ses objectifs, la définition d une demande d intervention doit être la plus ouverte possible tout en respectant les champs de compétence des autres instances qui offrent des services aux aînés Une demande d intervention à Coup de Pouce est aussi l expression d un besoin d accompagnement pour faire face à un ou des problèmes qui peuvent sembler trop difficiles à gérer 11
Une demande d intervention à Coup de Pouce aux aînés, c est aussi un contact avec un organisme accessible, crédible et qualifié qui conseille les personnes aînées dans leurs relations avec l'administration publique quand le besoin se fait sentir 12
2 1 Un traitement professionnel des demandes d intervention Une priorité pour l AQDR Chaque demande d intervention est importante pour l AQDR Dès sa réception, rapidement transférée à la ressource la plus qualifiée pour la prendre en charge, cette demande donne lieu à un premier contact téléphonique ou en personne à l intérieur d un délai ne dépassant pas 10 jours C est à partir du traitement des demandes d intervention répétitives que l AQDR Québec compte prendre position sur des dossiers 13
2 2 Un traitement professionnel des demandes d intervention Des personnes compétentes et expérimentées Les ressources dont dispose le programme Coup de Pouce aux aînés possèdent une connaissance approfondie de leur champ d action L expérience dont elles disposent leur permet de répondre non seulement rapidement mais aussi globalement aux demandes d intervention Enfin, chacune d entre elles possède la créativité et la débrouillardise nécessaires afin de pouvoir repérer les interlocuteurs les plus aptes à les éclairer ou à trouver une solution à des problématiques souvent complexes 14 Globalement, il s agit de ressources dont l expérience et la compétence sont reconnues
2 3 Un traitement professionnel des demandes d intervention L intégrité du suivi des demandes d intervention L ouverture d un dossier d intervention et le suivi jusqu à sa fermeture sont consignés à l intérieur d une base de données exclusive au programme Coup de Pouce aux aînés De plus, les données nécessaires à la production des rapports périodiques seront conservées dans chaque dossier d intervention La correspondance se fait au cas par cas et un dossier est archivé pour chacune des interventions 15
2 4 Un traitement professionnel des demandes d intervention Un service connu et reconnu au sein de la collectivité La raison d être et le mandat de Coup de Pouce aux aînés sont connus des autres ressources régionales œuvrant auprès des personnes aînées pour favoriser les références entre les organismes et le respect des champs de compétence Voilà pourquoi les objectifs et les règles de fonctionnement de Coup de Pouce aux aînés sont expliqués à l ensemble des ressources régionales 16 L accent est d abord mis sur la recherche de solutions gagnantes adaptées aux besoins des
personnes aînées Puis, une concertation avec les autres organismes est générée, dans le cadre de l intervention elle-même ou de son suivi Cela implique de procéder régulièrement à des rencontres inter-organismes pour consolider les bases de collaboration 17
2 5 Un traitement professionnel des demandes d intervention Une approche innovatrice Le traitement des demandes d intervention prévoit une grande latitude d action Il repose aussi sur la collaboration Les ressources affectées au traitement des demandes d intervention ont les coudées franches Ainsi, pour être à même de répondre le mieux possible aux demandes d intervention, les ressources qui leur sont affectées doivent être en contact avec les autres intervenants régionaux qui possèdent souvent l information pertinente 18 Dans son action, Coup de Pouce aux aînés vise à s associer à d autres ressources en vue d obtenir leur soutien dans une démarche de collaboration
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2 6 Un traitement professionnel des demandes d intervention 20
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3 1 Un traitement efficace des demandes d intervention Coup de Pouce aux aînés souscrit aux 8 principes suivants afin de garantir le traitement efficace des demandes d intervention qui lui sont adressées: 1 L accessibilité 2 La simplicité 3 La rapidité 4 La confidentialité 5 L équité procédurale: écoute, rigueur et accompagnement respectueux 6 La motivation: claire et complète 7 Le suivi de l intervention 22 8 La préoccupation systémique : un bénéfice pour la collectivité
3 1 Un traitement efficace des demandes d intervention L accessibilité Pour être accessible, un service doit être connu Pour faire connaître son service Coup de Pouce aux aînés, l AQDR Québec utilise tous les moyens mis à sa disposition à cette fin Pour ce faire, il distribue des outils de communication dans plusieurs points de service et offre des séances d information à tous les groupes qui veulent entendre parler du projet L accessibilité, c est aussi l accueil réservé aux personnes Dès le premier contact, le demandeur d intervention se sent en confiance et bienvenu 23
NOTE: Toute personne qui veut obtenir les services de Coup de Pouce doit devenir membre de l AQDR Québec Le coût de la carte de membre est de 15$ (en date d août 2010) Le service en tant que tel est gratuit Si un aîné dans le besoin n a pas les moyens de devenir membre de l AQDR Québec, il est possible qu il soit tout de même pris en charge 24
3 2 Un traitement efficace des demandes d intervention La simplicité Le demandeur d intervention n a aucune formalité compliquée à remplir puisque tout se fait verbalement, par téléphone le plus souvent Il est ensuite pris en charge par des ressources qui l aident à préciser ses besoins Bien entendu, il peut arriver également que la demande d intervention soit formulée par écrit 25
3 3 Un traitement efficace des demandes d intervention La rapidité 26 Le délai de traitement des demandes d intervention varie d une situation à une autre puisqu il est lié à la qualité des services offerts et ne peut être établi qu au cas par cas Au départ, chaque demandeur d intervention est informé du délai de traitement probable de traitement de sa demande Si toutefois des démarches additionnelles ou différents imprévus viennent retarder la finalisation du traitement de la demande, le demandeur en est aussitôt avisé Il est alors important de lui faire connaître la durée du délai supplémentaire prévisible et les raisons qui le motivent
3 4 3 Un traitement efficace des demandes d intervention La confidentialité Le sérieux d un organisme peut se mesurer à l importance que ce dernier accorde à la protection des renseignements personnels qu il détient Ainsi, l AQDR Québec entend respecter, dans l implantation de son programme Coup de Pouce aux aînés, les normes les plus rigoureuses de protection de la confidentialité en accordant à chaque demande d intervention un numéro de suivi anonyme Ainsi, il sera possible de compiler des statistiques globales tout en protégeant les informations confidentielles des utilisateurs de Coup de Pouce 27
3 5 Un traitement efficace des demandes d intervention L équité procédurale: écoute, rigueur et accompagnement respectueux L écoute permet l expression des émotions des personnes qui demandent de l aide à l AQDR Québec 28 C est aussi la seule façon de comprendre leurs motifs et de circonscrire leur véritable problème, tout en évitant de créer de fausses attentes Voilà pourquoi l issue de la demande n est connue qu au terme des recherches! Le demandeur d intervention doit savoir que le simple fait de faire une demande ne lui assure pas un avantage
La rigueur du processus est source d équité à l égard de tous: rigueur à l égard de la collecte de données et rigueur intellectuelle dans l analyse et l interprétation de celles-ci L accompagnement respectueux constitue l autre volet essentiel d une procédure équitable La personne aînée qui demande une intervention doit en tout temps demeurer responsable de la détermination des objectifs et du choix des moyens 29
3 6 Un traitement efficace des demandes d intervention Notre motivation: une réponse claire et complète 30 La réponse aux demandeurs d intervention est une étape cruciale de la démarche de Coup de Pouce Notre priorité est de fournir une réponse claire, complète et compréhensible Cela implique de limiter l utilisation de langage technique ou de rendre celui-ci facilement compréhensible Aussi, l intervention doit donner lieu à une clarification de la position de l administration publique ainsi que de toutes les possibilités qui sont offertes aux demandeurs d intervention, le cas échéant
3 7 Un traitement efficace des demandes d intervention Notre suivi d intervention L AQDR Québec avec son programme Coup de Pouce aux aînés ne constitue pas une entité décisionnelle Nous émettons des recommandations qui peuvent être suivies ou non, selon la volonté du demandeur Notre pouvoir d intervention s arrête ainsi dès que le demandeur le désire ou au terme de la clarification des différents aspects du problème rencontré par la personne aînée Le suivi effectué peut alors se résumer au seul partage des informations avec les autres intervenants régionaux 31
3 8 Un traitement efficace des demandes d intervention La préoccupation systémique: un bénéfice pour la collectivité Coup de Pouce aux aînés, avec sa banque de données sur les interventions réalisées à la suite des demandes formulées par les membres de l AQDR Québec, est dans une position stratégique pour déterminer les problèmes récurrents chez les personnes aînées Ainsi, lors de l apparition de problèmes systémiques, l AQDR peut formuler une revendication collective, au bénéfice des autres personnes aînées aux prises avec des problèmes similaires 32
Conclusion : Les mécanismes de traitement des demandes d intervention des personnes aînées constituent une source d information importante autant pour l AQDR Québec, organisme de défense de droits que pour les autres organismes communautaires ou, plus largement, pour le gouvernement du Québec L efficacité et l efficience d un tel programme sont basées sur la qualité et la validité des données recueillies Il est donc important de recueillir de telles données et de les traiter avec rigueur, afin de pouvoir en tirer des renseignements précis et véridiques sur les problèmes vécus par les personnes aînées de la Capitale-Nationale Cette connaissance doit aussi être partagée par le plus grand nombre Voilà pourquoi il est essentiel qu une reddition de comptes soit faite régulièrement et qu elle soit transmise à l ensemble des partenaires L efficacité et l efficience d un tel programme sont basées sur la qualité et la validité des données recueillies Il est important de classifier les renseignements obtenus afin de pouvoir en tirer des renseignements sur les problématiques vécues 33
par les personnes aînées Par la suite, des recommandations valables pourront être faites L aide aux personnes aînées est une question d engagement C est aussi une question de conviction, car tout service d aide aux personnes aînées doit être axé sur la personne pour laquelle il existe En ce sens, le programme Coup de Pouce aux aînés est porteur d avenir 34